员工基本行为要求规范.docx
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员工基本行为要求规范
☆☆☆员工基本行为规范
一、工作态度
1、员工应具备优良的道德品质,有事必报、有错必改,不得提供假情况,不得文过饰非,阳奉阴违,诬陷他人。
2、真诚待客,微笑服务,尽职尽责。
对宾客服务要做到主动、热情、耐心、周到。
3、注重礼仪,举止文雅。
说话使用敬语,尊重客人意见,做到宾客至上,服务第一。
4、脚踏实地,讲求实效。
“时间就是效率”,急客人所急,想客人所需,以最快的时间,最完善的服务满足客人的要求。
5、密切合作,协调一致。
从维护酒店整体利益出发,各部门之间、员工之间应相互配合,真诚协作。
二、仪表仪容
员工的仪表仪容直接影响到酒店的声誉和格调,请各位务必做到:
1、制服/工作服
1)工作时间只能穿酒店发放的制服/工作服。
2)制服要保持平整、整洁,裤线整齐,凡是有污迹、开线、缺扣子等现象要立即更换。
穿皱巴巴的服装、油污的服装、有汗臭的服装将给酒店的气氛、形象带来坏的影响。
3)制服外衣、衣袖、衣领处,制服衬衣领口处不得显露个人衣物;内衣下摆不得露在制服外面;除工作需要外,制服口袋里不得放其它东西。
4)在岗位上纽扣要全部扣好,穿西装制服时,不论男女,第一颗纽扣必须扣好,不得敞开外衣。
5)制服袖口、裤脚不得卷起来。
6)在规定的制服换洗日一定要换洗制服/工作服。
7)要检查洗好的工作服有无需要缝补的地方。
8)要负责任地保管好制服/工作服,要挂(叠)好后再放进更衣柜。
2、衬衣
1)只许穿酒店发放的普通式样的衬衣。
2)注意保持整洁,每天上岗前更换干净的衬衣。
3、领带领结经常检查是否系正,脏了要及时换洗。
4、袜子
1)保持清洁,每天换洗。
2)男士:
穿黑色或深色看不见皮肤颜色的袜子。
3)女士:
穿与肤色相同或岗位制服要求颜色的袜子;穿短裙的女士要穿长筒袜,穿长筒袜一定要贴紧,不得显出松散要掉的样子;不得穿跳丝或有洞的袜子。
5、鞋
1)只准穿酒店发放的或普通式样鞋。
2)鞋要穿好,不得象穿拖鞋一样。
3)不准穿凉鞋,不得穿有裂口、破损的鞋。
4)皮鞋上岗前要擦拭,布鞋要经常洗刷。
6、名牌
1)当班时必须佩戴名牌。
2)名牌戴在左胸部,距左腋下一厘米、横五厘米;注意戴正。
7、头发
1)男士:
不得留长发或蓬松的发式;不得留大鬃角;头发两侧不得遮住耳朵;后面不得盖住衣领。
2)女士:
头发过领口应扎起,严禁披头散发,额前刘海不得压眉,不得让头发遮住脸。
3)不得使用刺激味大的发胶、发乳、头油等。
4)要保持清洁,注意有无脱发落在制服上。
8、帽子配发有帽子的员工在工作区域出现必须将帽子戴好、戴正。
9、胡须不准留任何胡须,上班前必须刮净。
10、手、指甲
1)应勤洗手、剪指甲,手要保持清洁,所有指甲均不得超出指端。
2)女士不得使用有色指甲油。
11、口腔
1)早晚要刷牙以防止口臭;经常漱口,特别是饭后。
2)上班前不得食用有刺激味的食品(如:
葱、蒜等)
3)上班前三小时不得饮酒并严禁带酒味上岗。
12、身体要勤洗澡,防止体臭
13、化妆女士:
都必须化妆,但不得化浓妆,不得使用浓味化妆品。
男士:
严禁化妆。
14、饰物
1)手表:
表带、表链不得过松,使用的手表价值在两千元以上的,不得戴在显眼处。
2)戒指:
厨师严禁戴任何戒指,其它员工只限于结婚或订婚戒指。
3)眼镜:
不得戴有色眼镜。
4)工作时不得戴耳环、项链、手镯等华丽显眼的饰用品。
5)制服上不得佩戴除名牌及酒店规定以外的妆饰品。
三、仪态、表情、言谈
1、坐姿
1)上身直,两脚朝前,两膝并拢,头正,眼平视。
2)如有桌子,手平放桌上,没有桌子,双手自然平放于漆上。
2、站立
1)全身正直,下颌回缩,头正肩平,面带笑容。
2)女士站立:
双臂自然体前交叉,右手盖在左手上,双脚呈“V”字型,两脚跟靠紧,两脚尖距离可横放一脚。
3)男士站立:
双脚与肩同宽,两臂自然体后交叉,右手放在左手上成半握。
4)在服务区域内,身体不得东倒西歪,前倾后靠,不得伸懒腰,驼背,耸肩。
5)不得将手插进口袋或叉在腰间,也不得把双手交叉放在胸前或摆弄东西、敲台面、打响指等。
6)要精神饱满,不得无精打采。
3、走路
1)姿势要求与站立基本相同,不得“八字脚”或“踱方步”式走路,也不得拖着鞋走。
2)不得双手插在裤兜里走路。
3)在客用区域,无论有何种理由也不能跑。
4)在客用区域,不得二人并肩而行、搭膊或挽手,严禁在腋下夹带物品。
5)与客人相遇要靠边而走并主动问好,不得从二人中间穿行。
6)请人让路要说对不起,不得横冲直撞,粗俗无礼。
4、表情和眼神
1)微笑,是员工最基本的表情。
2)面对客人要表现出热情、亲切、真诚、友好、关心、关注,必要时还要有同情的表情。
要做到精神振奋,情绪饱满。
3)和客人交谈时要全神贯注、眼望对方(不得死盯着),适时点头称是,不得眼光呆滞
无表情、目光向上(傲慢)、眼帘低垂(心不在焉、不热情),视而不见(不礼貌),目光虽专注而无反应(轻佻、嘲讽)。
4)在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。
不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。
若客人言语过分,也不得露出不悦之色。
5)在服务、工作、打电话和与客人交谈时,如有客人靠近,应立即示意表示已注意到他(她)的来临。
不得无所表示等客人先开口。
5、仪态
1)在客用区域和服务岗位上不得抠鼻孔、掏耳朵、剔牙、濞鼻涕、吐痰、剪(剔、咬)指甲、打呵欠、伸懒腰、搔痒、搓身上的汗泥、吃(嚼)东西、抓(理)头发、料理个人卫生、化妆、照镜子、唱歌、吹口哨、咕哝、用脚轻击地板、用手敲桌(台面)、打响指或总不停地做一些其它不必要的动作,严禁吸烟、蹲、卧、席地而坐,嬉戏、大声喧哗、扎堆聊天、交头接耳、窃窃私语。
2)在客人面前不得经常看表。
3)不得用手指或笔杆指客人或为客人指方向。
4)咳嗽、打喷嚏时要用手挡住转身向后,并说“对不起”。
5)客人有困难时,应主动上前帮助客人。
6)尽力满足客人要求,对于不清楚或不知道的问题,不应胡乱作答,应主动问清楚再作回答。
7)与客人说话应保持一臂之距,眼睛注视客人鼻部以下三角区,面带微笑,注意聆听,留心客人吩咐,用简洁客气的语言回答客人。
6、言谈
1)声调要自然、清晰、柔和、亲切、不得装腔作势,声量不要过高或过低,以免对方听不清楚。
2)不准讲粗话或使用蔑视、侮辱性的语言。
3)在工作时间,所有工作人员之间的对话必须讲普通话。
4)不准模仿他人的语言、语调和谈话。
5)不准讲过分的玩笑。
6)说话要注意艺术,多用敬语,做到“请”字当头,“谢”字不离口。
7)不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。
8)要注意称呼客人姓氏,未知姓氏之前要称呼“先生”、“小姐”或“女士”
9)无论从客人手上接过任何物品,都要讲“谢谢”。
10)客人讲“谢谢”时,要答“不用谢”,不得毫无反应。
11)客人来时要讲“您好,欢迎光临!
”;客人入住后要讲“祝您愉快!
”;客人离开时要讲“欢迎您再次光临”。
12)任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。
13)离开面对的客人,要说“请稍候”,回来时要说“对不起,让您久等了”,不得一言不发就开始服务。
14)指第三者时不能讲他(她),而应说“那位先生”、“那位小姐”。
四、接听电话
1、所有来电,务必三响之内接听。
2、拿起听筒首先说:
“您好”、“早上好”、“中午好”或“晚上好”,接着报单位或岗位,不得颠倒顺序。
3、通话时,听筒一头应放在耳朵上,话筒一头置于唇下约5厘米左右,中途若须与他
人交谈,要捂住话筒。
4、必要时要作好记录,通话要点要问清,然后向对方复述一遍。
5、对方挂断之后为通话完毕,任何时候都不得用力掷听筒。
6、对话要求按言谈第一条规定。
五、礼节礼貌
1、礼节:
是人们在日常生活中,特别是在交际场合中,互相问候、致敬、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。
礼节是礼貌的具体表现。
2、礼貌:
是人与人之间在接触交往中,相互表示敬重和友好的行为,它体现了时代的风尚与人们的道德品质,体现了人们的文化程度。
礼貌是一个人在待人接物时的外在表现,这种表现是通过仪表、仪容、仪态及语言和动作来体现的。
一个人傲气十足、出言不雅、动作粗俗、衣冠不整就是对他人没有礼貌。
有礼貌的人往往恭敬待人,热情大方,行为举止显得很有教养。
以下几点务必记住:
1)对待同事也要像对待客人一样,见面要相互问好、打招呼,这是作为一个酒店工作人员最基本的素质要求;对方有困难时,要主动上前去帮助;当您坐着、甚至正在工作时,如果有客人或领导走近,您应马上停止手中的工作,起立问好,若遇特殊情况您也应以适当的方式示意问好,绝对不可视而不见。
2)工作人员要做到谈吐文雅、语调轻柔、语气亲切,要讲究语言艺术,要根据不同的接待对象用好尊敬语、问候语、称呼语。
3)服务时要有“五声”,即宾客来时有迎客声,遇到宾客时有称呼声,受人帮助有致谢声,麻烦宾客有道歉声,宾客离店有送客声。
4)在服务时要杜绝“四语”,即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。
5)不讲有损宾客自尊心的话,不与宾客争辩。
要善于礼节性的交谈,不应使用粗俗的言辞与客人交谈,不对客人使用贬义称呼,不要让自己话音高于客人的话音。
六、常用礼貌服务用语
1、迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。
2、对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。
3、接受宾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了,请您放心”等,严禁说“我知道了”
4、不能立即接待宾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。
5、对在等待的宾客说“让您久等了”、“对不起,让你们等候多时了”等。
6、打扰或给宾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。
7、由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。
8、当宾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。
9、当宾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”等。
10、当听不清楚宾客问话时说“很对不起,我没听清楚,请重复一遍好吗?
”等。
11、送客时说“再见”、“一路平安”、“再见,欢迎您下次再来”等。
12、当你要打断宾客时说“对不起,我可以占用一下您的时间吗?
”“对不起,打扰一下”等;在服务接待工作中,使用礼貌用语应做到主动、自然和熟练。
要把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本的礼貌用语与其他服务用语密切结合加以运用,给我们的服务工作增添绚丽的色彩。
七、礼貌服务用语的正确使用方法
对正确使用礼貌服务用语,归纳起来,大致有以下几点是值得我们在运用中需要特别注意的。
1、注意说话时的仪态
每一个旅游服务接待工作人员都应注意说话时的仪态。
与宾客对话时,首先要面带微笑地倾听,并通过关注的目光进行感情的交流,或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。
为了表示对宾客(或同事)的尊重,一般应站立说话。
2、注意选择词语
要注意选择词语。
在表达同一种意思时,由于选择词语的不同有时会有几种说法,由于选择词语不同,往往会给宾客以不同的感受,产生不同的效果。
例如,“请往那边走”使宾客听起来觉得有礼貌,如把“请”字省去了,变成了“往那边走”,在语气上就显得生硬,变成命令式的了,这样会使宾客听起来很刺耳,难以接受。
另外,在服务中要注意客气的用语,如说“用饭”代替“要饭”、用“几位”代替“几个人”、用“贵姓”代替“您叫什么”、用“去洗手间”代替去“大小便”、用“不新鲜、有异味”代替“发霉”、“发臭”、用“让您破费了”代替“按规定要罚款”等,这样会使人听起来更文雅,免去粗俗感。
3、注意语言要简练、中心要突出要注意语言的简练、明确、突出中心。
在服务过程中,与宾客谈话的时间不宜过长,这就需要我们用简练的语言去交谈。
在交谈中,服务接待人员如果能简要地重复重要内容,不仅表示了对话题的专注,也使对话重要部分得到强调,使意思更明白,并能减少误会,这种做法很好。
4、注意语音、语调和语速
要注意语言音调和速度的运用。
说话不仅是在交流信息,同时也是在交流感情。
许多复杂的情感往往通过不同的语调和语速表现出来。
如明快、爽朗的语调会使人感到大方的气质和亲切友好的感情;声音尖锐刺耳或说话速度过急,使人感到急燥、不耐烦的情绪;有气无力,拖着长长的调子,会给人一种矫揉造作之感。
因此,在与宾客谈话时掌握好音调和节奏是十分重要的。
我们应通过婉转柔和的语调,创造一种和谐的气氛和很好的语言环境。
八、部分岗位的礼节、礼貌须知
行李生的礼节、礼貌须知
1、恭候迎宾
⑴见到宾客光临,应主动上前彬彬有礼的亲切问候,表示热忱的欢迎。
⑵宾客乘坐的车辆抵达时,要热情相迎,车辆停妥后,应一手拉开车门,一手遮挡车门框上沿,以免客人头部撞到车顶门框。
⑶凡遇老、弱、病、残、幼的客人,特别要主动搀扶,倍加关心。
⑷宾客的行李物品要轻拿轻放、对贵重的和易碎的物品,切忌毫不在乎地随地乱丢或重压。
⑸接待团体宾客时,应连续向宾客点头致意,躬身施礼。
如遇宾客先致意,要及时鞠躬
还礼(鞠躬:
男,双手自然体后交叉;女:
双手自然体前交叉,身体前倾斜不低于15度,
不大于30度)。
⑹为了使每一个宾客都听到问候语,应不厌其烦连续多次重复,问候时要目视宾客,不得东张西望,注意力不集中。
⑺天下雨时要撑伞应接,以防宾客被雨淋湿。
⑻帮助宾客提携行李物品时,要主动热情,但同时应尊重宾客的意见,凡宾客自己要提的物品,不要过分热情地去强行要求帮助提携。
2、引宾进店
⑴陪同宾客到前台办理手续时,应待立一旁,不得远离,随时接受宾客的呼唤。
⑵陪同宾客到楼面(层)时,应及时退出,切勿逗留或索取小费。
⑶离房时,轻轻把房门带上,不可用力过猛,以免发出巨响而惊吓宾客。
3、送客离店
⑴在问清宾客是否遗忘物品后,代客叫车。
⑵不要立即转身离去,躬身施礼感谢光顾和致告别语:
“祝您旅途愉快”,欢迎下次再来!
”
⑶轻轻关上车门,注意不要让宾客的衣裙被车门夹住,门要关得恰到好处,不能太轻而关不上,太重而惊吓客人。
⑷车辆启动时,应面带笑容,向客人挥手告别,目送离去。
5、代办服务
⑴如有困难或情况发生变化,要及时征求宾客的意见,要让宾客自己作主,服务接待人员不得自作主张。
⑵如不能满足宾客要求,不要随意编造原因,致歉态度要诚恳,以求宾客谅解。
⑶代客修理物品时,不要怕麻烦,小修小补立等可取;大小生意一律对待。
⑷要尽量帮助宾客解决困难,不在宾客面前说:
“不行,我们没有空”、“我们从来没有
修过这种物品”之类的话。
前台工作人员(包括收银员、接待员等)的礼节礼貌须知总服务台是浴场的“窗口”,又是
浴场的“神经中枢”,从整个服务工作来看,总台工作人员接触面广,影响大。
因此,在接触宾客的服务工作中,要特别讲究礼节礼貌,给宾客留下良好的印象。
一般来说,总台工作人员在礼貌服务中要做到下列几点。
1、接待问讯
⑴要站立服务,姿态端庄大方,思想集中,随时接待宾客。
⑵精神饱满,着装整洁,笑脸相迎,主动热情。
⑶有问必答,百问不厌,用词得当,简洁明了,对酒店设施、各部门服务时间、具体位置等情况应详细回答清楚。
业务要熟练,不能说“也许”、“大概”之类没有把握或含糊不清的话。
⑷自已能做回答的,不要推给别人来答复。
⑸答复宾客问讯时,对不知道的事,不要不懂装懂,也不要轻率地说“我不知道”,而
应该请客人稍等一下,然后向有关人员请教,问清后再给宾客一个满意的答复,如说“对不起,先生,这个问题我去问一下再答复您,请稍等片刻”。
⑹对宾客提出的问题,经过努力仍无法解答时,可向宾客耐心解释,求得谅解,并深表歉意,但要尽量避免这种情况发生。
⑺在接待宾客问讯时,要做有心人,热心为他们当好参谋。
如果宾客要求,要向他们提
供游览景点,往返路线,交通工具、购物场所等有关信息。
⑻要做到“急宾客所急”尽职尽力为宾客服务,如帮助宾客查询电话、叫出租汽车等。
⑼在任何情况下都不得讥笑、讽刺客人,不得与客人争辩,决不允许言语粗俗、举止鲁
莽。
⑽在宾客因误解、不满而投诉时,要以诚恳的态度耐心听取宾客的意见,不要中途打断,更不能回避,置之不理。
2、接待住宿
⑴热情问候每一位宾客,双目正视对方,上半身略向前倾:
“您好!
欢迎光临!
我能为
您效劳吗?
”或“请问,您预订过房间吗?
”
⑵听清宾客的要求后,请其填写住宿登记表,并尽量按宾客的需要为其安排好房间。
⑶在不失礼的情况下,仔细看宾客的证件、与登记表核对无误后要迅速交还并致谢:
“好了,谢谢您”。
⑷如遇当天住宿已满,要向客人作出解释,热情向其推荐其他酒店,当着客人面主动用电话与其他各酒店联系,设法解决,并欢迎他以后再来。
对原已预定过房间的宾客,一定要保留好房间,不要随意把房间租给其他人,以免预定过房间的宾客到达后无房住,造成不良影响。
⑸重要的宾客住进房后,前台接待人员可在部门经理授意下用电话探询宾客的意见,使其感到关心和重视,可以说:
“这个房间您觉得满意吗?
”、“若有事请尽管吩咐,我们随时乐意为您效劳。
”
(6)座号客史档案工作,在接待常客时能有的放矢地礼貌服务。
3、日常服务
⑴按有关规定做好来访者登记工作,对待来访者特别要注意自己的说话态度、语气,应本着助人为乐的服务精神为他人提供方便。
⑵接听住店宾客打来的电话,要随时作出正确的解答和帮助其办理有关事务,必要时随手做好书面记录,交接班时尚未落实的事项要再三叮嘱交代,不能遗忘。
答应宾客的事要严守信用,切勿疏忽大意,如宾客打电话到前台要求预约第二天一早的出租汽车,接待人员应做好记录,并立即准确无误地把房号、姓名、时间及其他具体要求转告有关人员。
⑶对个别宾客过分挑剔,有意为难,接待时应坚持以诚恳、耐心、热情、周到的态度服务,婉转地晓之以理,动之以情。
4、结帐告别
⑴宾客离店前来前台付款,服务中要做到热情、周到、迅速、准确,不要耽搁宾客时间,当场核对住店日期,解释清楚各个项目收款情况,不能含糊,避免宾客疑心。
⑵宾客结帐完毕,要向宾客亲切致谢,欢迎再次光临。
⑶对办理离店的宾客,接待人员要适当说一些热情洋溢的告别语,给宾客留下彬彬有礼的深刻印象,吸引宾客下次再来。
总机话务员的礼节礼貌须知
电话总机是酒店内外通讯的主要枢纽,话务员担负着沟通信息的重要工作。
在日常服务中,话务员虽然不与通话人直接见面,但是通过声音的传播,却在时刻反映饭店的服务水准。
因此,要向宾客提供优质的服务,树立饭店的良好形象,争取赢得宾客的赞誉,每一位话务员就应该在自已的岗位上做到下列几点。
1、说话文明、服务热情
⑴接待服务使用礼貌语言,持之以恒,习以为常。
一接来电,敬言当先,如说“您好!
”
“请讲”等。
⑵语气要谦逊,态度要诚恳。
不与通话人顶撞,发生争执。
⑶语气要亲切、委婉。
具有帮助别人排忧解难和乐意助人为乐的精神,说话时语调亲切、委婉,使通话人感觉到你的关心和协助。
⑷音色要柔和、悦耳,使通话人好象听到家中亲人的呼唤,得到“宾至如归”之感。
⑸发音要准确、清晰。
不论用哪一种语言或方言说话都要做到发音准确、清晰。
只有这
样才能保证对方听清楚。
⑹语言要简练,用词要得当。
说话简明扼要,不罗嗦,用词得当,不误解,切忌脱口而出粗俗的语言。
⑺语速快慢要适中,根据不同的通话对象,要恰到好处地掌握讲话速度,对有急事的通话人,不能给人一种慢条斯理故意拖延时间的感觉,对老年人或语言不易沟通的通话人要适当放慢语速,以期达到明白无误的目的。
2、耐心诚恳维护信誉
⑴解释要耐心。
当通话人有疑问求助时,话务员有责任耐心地尽力向对方作解释,切不可置之不理,悄悄把电话挂上。
⑵接受投诉要虚心。
通话人对服务质量有意见来电投诉时,要以虚心的态度仔细聆听,答应通话人定将此事及转告有关部门,切不可拒绝或中断通话。
⑶叫醒服务要准时,住店宾客如来电要求在某时提供叫醒服务,话务员要当即做好准备、完整的记录,如不是轮到自己值班,应在下班时对来接班的话务员作好交代,届时按要求准时叫醒宾客,切不能大意误事,影响宾客工作或行程的安排。
⑷对于“代客留言,代客拨号,电话查询”等业务应做到,不怕麻烦。
绝不可对宾客说“我没空”、“我不知道”之类的话。
即使通过一再努力仍未达到宾客的要求,也应主动向宾客作出解释并致歉意。
⑸话务员从事的是一项机要工作,内部的信息和宾客的私人情况是不能外泄的,这既是组织纪律,也是礼节礼貌上的基本要求。
为了维护声誉,话务员不得向外界披露公司和宾客的情况,以便确保客人不受打扰或发生意外。
客房服务员的礼节礼貌须知
客房是宾客的主要休息场所,客房服务员要承担宾客大部分的日常生活服务。
因此,在很大程度上,公司的声誉取决于客房服务的水平和质量。
客房服务员务必在礼貌服务中切实做到下列几点。
1、热情迎宾送客
⑴接到总台接客任务后,应及时做好迎接准备,宾客一到要致词欢迎:
“您好!
欢迎,
欢迎!
”,语调要亲切柔和,感情要诚挚。
要笑脸相迎使宾客忘掉旅途的劳累,温柔体贴的话语使宾客有“宾至如归”之感。
⑵节、假日迎宾时,应对每一位宾客特别问候“新年好!
欢迎光临”、“圣诞快乐,欢迎
您的到来”等。
⑶对于老、幼、病、残的宾客,应及时搀扶,给予关心和帮助。
(4)把宾客引领到预定的客房门口,开门后礼貌地敬请宾客首先步入。
⑺宾客离店时,要心中怀着感激之情告别:
“感谢光顾,欢迎再来。
”语要显得诚恳、真
挚,目光柔和,面带笑容。
2、服务周到主动
⑴宾客进入客房后,有条件的话要随即送上茶水,有时还需送毛巾。
端茶送水要根据时令和宾客的生活习惯,提供此项服务时勿忘使用托盘和毛巾夹钳,讲究卫生。
⑵对于不太了解如何使用房间设备的宾客,要及时,很有礼貌地作详细介绍。
⑶对房内冰箱里的饮料是否收费供应,要婉转地交代清楚。
⑷简介公司的各项设施,如餐厅、酒吧、美发美容,按摩等,帮助宾客熟悉环境。
⑸在问清宾客没有其他需求后,应立即退出客房,不能无事逗留,以免影响宾客休息。
⑹宾客如需在房内用膳。
要及时按宾客的要求通知餐饮部,膳食送入房内要轻拿轻放。
⑺有条件的话要经常为宾客提供擦皮鞋之类的小服务。
(8)尽量满足宾客提出的一切正当需求,如换毛巾、香烟、打火机等,最好能想在宾
客需要之前。
(9)为宾客洗烫衣物不遗忘、不耽搁收取的时间,不搞错、不弄脏。
宾客接待来访者,要及时根据宾客的要求,备足茶杯,供应茶水。
(10)宾客如有身体不适,要主动询问其是否需要诊治。
(11)平时见到宾客,要主动打招呼,不可视而不见,不予理睬,一走了之。
(12)宾客提出房内设备坏了需要修理时,应立即与维修部门联系,及时解决。
如维修工一时没空前来,则要向宾客作出解释,求得谅解,不能无动于衷。
3、仪表整洁举止大方⑴按店纪店规要求穿着打扮⑵讲究个人卫生。
⑶打扫客房前先要按门铃或轻轻敲门,在征得宾客同意后方可进入。
⑷在客房内工作,不得擅自翻动宾客的物品,也不可向宾客索取任何物品,自觉维护人格和国格
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