物业ISO9001质量手册.docx

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物业ISO9001质量手册

1.范围

1.1总则

本质量手册描述了广州市xx物业集团有限公司（简称“物业集团”）的质量管理体系和该体系所要求的过程及过程之间的关系，适用于质量管理体系所涉及的相关部门和有关人员，以及物业集团为业户提供的物业管理服务，为外部审查质量管理体系提供依据，以证实物业集团有能力提供满足业户要求的治安、车管、消防、保洁、绿化、咨询、报修、供水、供电等管理服务。

1.2应用

本手册描述的物业集团的质量管理体系符合GB/T19001-2000idtISO9001：

2000标准。

物业集团提供的物业管理服务的实现过程采用ISO9001：

2000标准（除第7章7.3设计和开发外）的全部条款。

2.引用标准

本手册引用以下标准，并随时根据最新发布的有效版本进行补充和修订。

1）GB/T19000-2000idtISO9001：

2000《质量管理体系—基础和术语》。

2）GB/T19001-2000idtISO90001：

2000《质量管理体系—要求》。

3.术语和定义

本手册采用GB/T19000-2000idtISO9001：

2000《质量管理体系—基础和术语》标准中给出的定义及下列定义，使用如下供应链：

供方组织顾客

1）供方：

提供产品的组织或个人。

本手册指提供资源或外包服务的组织和个人。

2）组织：

职责、权限和相互关系得到合理安排的一组人员及设施。

本手册是指广州市xx物业集团有限公司（简称“物业集团”）。

3）顾客：

接受服务的组织或个人。

本手册是指在管物业区域内接受物业管理服务的业主和住户（简称“业户”）。

4）产品：

过程的结果。

本手册是指物业管理服务。

5）产品特性：

国家和行业在物业管理服务方面所颁发的法律法规和服务标准要求，业户和物业集团约定的具体要求，这些要求具体表现为规范文件中的《质量验收标准》。

6）过程：

将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

本手册是指物业集团根据国家法律法规、行业标准、业户要求和在管物业的实际情况拟定物业管理服务标准，向业户提供治安、车管、消防、保洁、绿化、咨询、报修、供水、供电等管理服务。

4.质量管理体系

4.1总要求

物业集团按ISO9001：

2000《质量管理体系—要求》标准建立本质量管理体系，并结合工作实际进行实施、保持和持续改进。

本质量管理体系包括四部分内容：

1）管理职责

管理职责主要针对物业集团的领导层。

物业集团的领导层按照ISO9001：

2000标准要求，采取各种措施，包括宣传教育、培训学习、实操考核等，提高物业集团全体员工的法律意识、服务意识和质量意识，在全体员工中牢固树立“质量第一、业户至上”的理念，培养“精心策划、狠抓落实、办事高效”的工作作风；制定符合物业集团实际的质量方针和质量目标，明确各部门的管理职责和权限；任命一名管理者代表，负责策划、建立和实施本质量管理体系，建立健全物业集团内部沟通机制，定期主持管理评审会议，了解、掌握质量管理体系的运行情况，进行评价并持续改进，以确保本体系的适宜性、充分性和有效性。

2）资源管理

物业集团负责确定和提供本质量管理体系运行所需的人力、物力、设备（设施）及其它资源；各部门和物业公司（管理处）负责其管理区域内资源的协调、沟通、公共服务设施及工作设备的维护，共同创造良好的工作环境。

3）服务实现

物业集团的产品即物业管理服务，这是质量管理体系的核心部分。

按ISO9001：

2000标准要求，在充分研究业户要求的基础上，物业集团根据国家法律法规、行业标准、业主要求和自身发展需要，对向业户提供服务的活动进行了精心的策划。

这些活动包括保洁、绿化、治安、车管、消防、业户档案、交收楼、租赁、装修、收费、接待、咨询、报修、巡查、商业服务、文体娱乐、少儿辅导，电梯正常运行、水、电供应及其相关设备（设施）的维护。

各项服务都有严格的操作流程和工作规范，拟定了质量标准及考评办法，对服务提供过程实行严格监督，确保提供优质高效的管理服务。

涉及服务活动的区域、人员均有明确的标识，对顾客的财产予以切实保护。

对外包的各项服务活动全部识别并加以控制。

4）检查、分析和改进

物业集团各部门、物业公司（管理处）及其各部门及时检查管理服务的各项活动和活动的结果，并采取纠正、预防措施，持续改进。

检查一般有以下途径：

顾客反馈、内部审核、领导监督、服务质量考评。

对检查的结果及时进行分析，不符合要求时，及时进行纠正，必要时采取相应的纠正或预防措施，或召开管理评审会，对质量管理体系的运行效果进行评价。

质量手册、程序文件、作业文件和相关的质量记录表格构成统一的、文件化的质量管理体系。

外包或分包项目管理过程的控制在本手册7.4中做出说明。

4.2文件要求

4.2.1总则

本质量管理体系文件表现为纸型文本和电子文本两种形式，包括以下几个部分：

质量手册（包含质量方针、质量目标）、程序文件、作业文件和服务提供过程中的记录表格。

4.2.2质量手册

本组织的《质量手册》：

1）规定了质量管理体系覆盖的范围：

①机构：

物业集团最高管理层、行政管理总部、业务总部、全面质量管理办公室、物业管理总部、物业公司（管理处）及其下属行政管理部、客户服务部、物业部、工程维护部、保安部、环境卫生部、经营部。

②服务：

包括保洁、绿化、治安、车管、消防、业户档案、交收楼、租赁、装修、收费、接待、咨询、报修、巡查、商业服务、文体娱乐，电梯正常运行、水、电供应及其相关设备（设施）的维护等。

③本质量管理体系采用了《质量管理体系—要求》（GB/T19001：

2000）标准（除7.3外）所有要求。

2）与其它体系文件的关系：

本手册包括“质量方针”和“质量目标”，引用了程序文件的内容要点，具体程序文件和作业文件作为细则独立于质量手册之外。

3）质量管理体系各条款的相互作用在本手册各章节作表述。

4.2.3文件控制

为了对质量管理体系所要求的文件加以控制，物业集团编制了《文件控制程序》，以下内容在《文件控制程序》中作了详细的表述。

1）需要控制的文件有质量手册、程序文件、作业文件，与物业集团和物业管理服务有关的外来文件，包括法律、法规、行业服务规范、条例等相关文件。

2）文件发布前必须经不同层次领导的批准，以确保文件充分适宜；文件在管理评审活动中进行评审，修改更新后，需再次批准。

3）文件印刷清晰，编辑要易于查阅，便于发放与更新。

要求文件做好标识，便于识别，如文件名称、编号、版本号、分发号、发布日期、实施日期、编写者、审批人、修改次数等。

4）与质量管理体系有关的法律、法规文件的适用性，要识别清楚并控制分发。

5）按要求将文件发放到各岗位的使用者手中，使用者应对文件妥善保管，不得涂改；文件作废时，应将该文件做出适当处理，需要保留参考时，要对该文件做出“作废留用”的标识，防止作废文件被使用；无价值文件要予以定期销毁。

文件控制归口管理部门是全面质量管理办公室。

文件使用过程的管理由各使用部门负责。

电子版本文件的控制与纸型文本相似，具体规定详见《文件控制程序》。

4.2.4记录的控制

记录是质量管理体系文件的组成部分。

空白质量记录表格属“文件”，按《文件控制程序》管理；已有文字内容的记录属“质量记录”，按《记录控制程序》管理。

记录是质量管理体系运行和物业管理服务是否符合要求的重要证据，组织建立并保存记录，证明物业管理服务过程是受到严格控制的，体系运行是有效的，并为质量管理体系的持续改进提供追溯依据。

记录要按名称、编号分类进行管理，便于保管和查阅；记录表格在使用过程中需要更改时，名称和编号不能改，但表内栏目可变动，便于操作。

记录填写要规范，做到字迹清晰、内容真实、签名完整、不漏项。

记录按保存期限规定妥善保存，存放的地方要适当，确保记录不会丢失和损坏；对无价值的记录要进行销毁，对超过保存期限但仍有使用价值的记录，要做出说明并保存。

为确保记录得到有效控制，对记录的标识、填写、归档保存、检索、借阅、保存期限和处置等方面在《记录控制程序》中已做出了规定。

一般记录保存三年，由全面质量管理办公室按《记录控制程序》执行。

对需长期保存或延长保存期限的记录应在文件中做出规定或由管理评审决定。

5.管理职责

5.1管理承诺

物业集团按照《质量管理体系—要求》标准，组织编写了质量管理体系文件，文件即质量管理体系的具体内容。

要求全体员工认真执行和长期保持，同时不断改进，使体系达到和超越预期的效果。

为确保体系取得预期的效果，最高管理层必须做好以下工作：

1）最高管理者每年召开一次员工大会，专题讲解业户对物业管理服务的要求，分析其合理性及尽可能满足业户合理要求的重要意义，讲解物业管理服务应遵守的法律、法规。

通过这种专题宣传教育，提高员工的质量意识，树立“质量第一、业户至上”观点，从而自觉地做好各项工作，获得业户的广泛赞誉。

专题会议应有专题会议纪要，在会后进行学习，不断强化。

2）制定物业集团的质量方针，作为全体员工的工作指导原则。

3）制定物业集团质量目标，并分解到各部门，作为全体员工的工作目标。

4）主持召开管理评审会议，确保质量管理体系的充分性、适宜性和有效性。

5）提供必要资源，满足质量管理体系运行和持续改进的需求。

5.2以顾客为关注焦点

物业集团的最高管理者必须以“让业户满意”为目的，提高全体员工的思想意识。

在每项工作中首先和业户进行沟通，明白其具体要求，并从业户的角度去理解这些要求，在法律法规允许的情况下，尽力去满足业户的需求，让业户满意。

这就要求物业集团各部门、物业公司（管理处）要努力提高业户对其服务项目的满意度，要求各岗位人员严格按程序文件、作业文件的要求提供服务，确保提供给顾客的服务是优质服务。

5.3质量方针

物业集团根据业户要求和行业标准制定质量方针，具体内容在《质量方针和质量目标颁布令》中阐述清楚。

为确保质量方针得到切实执行，在质量方针框架范围内，又制定了质量目标。

将质量方针写入《质量手册》，通过学习质量管理体系文件，让全体员工理解和掌握质量方针的内涵，以此作为指导自己工作的行为准则，自觉地按质量方针的要求做好本职工作。

每年管理评审时，对质量方针的执行情况进行一次评审。

必要时予以修改，确保方针的持续适宜。

5.4策划

5.4.1质量目标

根据质量方针要求，分四个层次建立质量目标，即物业集团质量目标、部门质量目标、物业公司（管理处）质量目标及其各部门质量目标，具体见《质量方针和质量目标颁布令》，这些目标既是工作追求方向，也是衡量工作效果的标准，全体员工应围绕实现这些质量目标努力工作。

物业集团和物业公司（管理处）的质量目标每半年统计一次。

各相关部门将质量目标统计结果填入《质量目标统计记录》，上交全面质量管理办公室。

全面质量管理办公室根据每年统计的数据进行综合分析，编写书面报告，提交管理评审会评审，以确定是否需要修改质量目标。

5.4.2质量管理体系策划

为实现上述质量目标，在确定建立物业集团的质量管理体系时，物业集团召开了工作领导小组会议，对体系内容进行了策划。

同时物业集团成立了贯标工作小组，负责质量管理体系文件的编写。

今后，若物业集团的组织结构、服务项目、内容、范围及环境等发生变化，需要对质量管理体系进行重新策划，才能付诸实施。

为确保质量管理体系的完整性，以质量管理体系文件的版本号为界线，所有规定均以新版本的质量管理体系文件为准，旧版本规定的内容同时废止。

5.5职责、权限与沟通

5.5.1职责、权限

本组织制定了物业集团质量管理架构图、质量管理职能分配表，规定了最高管理层、物业集团各部门、物业公司（管理处）及其各部门的职责、权限，以及各岗位的职责与权限（具体见《部门职责、岗位职责及任职条件》）。

各层次、各部门、各岗位要按规定切实履行自己的职责和行使自己的权利，在工作中互相沟通，做到责权一致，既有明确分工，也要相互配合，使工作的开展井然有序。

5.5.2管理者代表

最高管理者发布了《管理者代表任命书》，任命姚继宗同志为管理者代表，并赋予以下职责和权限：

1）负责协助最高管理者按GB/T19001-2000idtISO9001：

2000标准要求实施、保持和改进质量管理体系；

2）负责向最高管理者报告质量管理体系的运行效果，并提出相关的改进需求，确保质量管理体系的有效性；

3）促进全体员工充分理解“让业户满意”的服务理念，不断提高员工满足业户要求的服务意识；

4）协助最高管理者做好管理评审的组织工作；

5）负责组织内部审核的组织工作；

6）负责质量管理体系的有关事宜与外部相关单位联络。

5.5.3内部沟通

内部沟通是指物业集团高、中、基层间的纵向沟通，各部门之间的横向沟通以及部门内部、员工之间的沟通。

对质量管理体系的运行情况，各沟通主体都要及时地进行沟通，以促使整个体系的运行达到预期的效果。

内部沟通包括，但不限于以下内容：

1）最高管理者每半年组织召开一次负责人会议,专题研究质量管理体系运行情况。

2）全面质量管理办公室每半年组织召开一次会议，向各部门、物业公司（管理处）负责人及员工通报物业集团管理服务质量检查情况。

3）在内审后、管理评审后、认证机构监督评审前后要以部门（含物业公司（管理处）各部门）为单位召开沟通专题会议；各部门、物业公司（管理处）每季度组织召开一次会议，总结质量管理的经验，分析、研究质量管理中存在的问题，制定解决问题的措施。

让全体成员了解、理解与质量管理体系有关信息，达到全员参与的目的。

4）沟通可以采取多种形式，例如会议、通报、授课培训等，其他沟通的时机和方式予以鼓励。

5）上述内部沟通和重要内部沟通，由物业集团各部门、物业公司（管理处）负责主持并进行记录，予以保存。

内部沟通具体按《内部信息沟通控制程序》执行。

5.6管理评审

5.6.1总则

为保证物业集团质量管理体系的充分、适宜和有效，管理评审一般每年进行一次。

当内部组织结构，服务项目、内容及环境等发生重大变化，物业管理服务出现重大质量事故，业户对同一服务项目多次投诉或质量管理体系存在重大问题时，应增加评审次数。

管理评审的组织与实施：

1）全面质量管理办公室负责编制管理评审计划，经最高管理者审批后发放到相关部门、物业公司（管理处）。

2）各相关部门、物业公司（管理处）按计划要求提供本部门的相关评审资料，交全面质量管理办公室汇总后，提交管理评审。

3）管理评审由管理者代表负责组织，最高管理者主持，参加人员有物业集团领导层、相关部门、物业公司（管理处）负责人及由最高管理者决定需要参与的其他人员。

4）根据管理评审结果，由全面质量管理办公室负责编写《管理评审报告》，经管理者代表审查，最高管理者批准后，发放到相关部门及人员。

5）全面质量管理办公室、客户服务部负责对管理评审所提出的质量改进措施的实施情况进行跟踪、检查和验证，并将验证情况向全面质量管理办公室、管理者代表报告。

5.6.2评审输入

1）内审、外审的审核结果（内审报告及相关资料和第三方认证审核报告），由全面质量管理办公室提出书面报告。

2）业户意见反馈（包括业户投诉及反馈意见、业户满意度调查报告及回访记录等），由各物业公司（管理处）客户服务部负责收集，全面质量管理办公室汇总并提出书面报告。

3）物业管理服务过程中各部门的质量目标的实现情况，取得的成绩与存在的问题，由各物业公司（管理处）职能部门提交书面报告。

4）纠正和预防措施的实施情况（物业公司（管理处）及其各部门实施预防和纠正措施情况的报告及相关证实性记录和材料），由相关部门提交书面报告。

5）管理评审情况（对前一次管理评审实施效果的报告），由全面质量管理办公室负责提出书面报告。

6）质量方针和质量目标的适应性及完成情况，由全面质量管理办公室提交书面报告。

7）可能导致质量管理体系发生变更的各种因素（如组织机构、职能职责发生重大变化等）及其具体影响程度，由物业集团领导层提供资料，由行政管理总部编写书面报告。

8）质量管理体系改进建议，由全面质量管理办公室提出书面报告。

5.6.3评审输出

管理评审后，全面质量管理办公室负责组织、整理管理评审有关资料，编写《管理评审报告》，经最高管理者或管理者代表批准后，发放到各部门、物业公司（管理处）。

《管理评审报告》包括以下内容：

1）评审的目的、时间、参加人员、提交报告的名称及内容摘要，管理体系运行的主要成绩和问题。

2）提出质量管理体系的改进措施。

3）与业户要求有关的物业管理服务质量改进的措施。

4）质量管理体系有效运行所需各类资源的适当调配。

全面质量管理办公室对管理评审做出的整改措施的实施情况进行跟踪，并编写《管理评审整改报告》，送最高管理者审批。

管理评审的具体组织实施按《管理评审控制程序》执行。

6.资源管理

6.1资源提供

为确保质量管理体系的实施、保持和持续得到改进，确保物业管理服务满足业户需要，增进业户满意，最高管理者应及时提供资源。

资源提供包括：

设置物业集团的组织机构，合乎要求的管理、操作人员，提供适宜的工作环境，配备办公设施，提供消防、通讯、运输、工程维护、检测等设备设施。

6.2人力资源

6.2.1总则

为顺利实施质量管理体系，物业集团根据物业管理服务职能需要，设立了若干部门和岗位，并根据全体员工的学历、专业、培训、技能、特长和经历等情况，综合考虑、合理安排、赋予职责，确保全体员工在各自的工作岗位上都能符合质量管理体系所规定的任职条件和具有承担岗位职责的能力。

对物业集团人员需求、招聘、录用、调配、考核、奖惩等人事管理工作作出了具体规定，具体见《人事管理控制程序》。

6.2.2能力、意识和培训

为提高全体员工的质量意识、专业技术水平和工作能力，保证质量管理体系有效运行，物业集团采取以下措施：

1）行政管理总部规定了从事影响物业管理服务质量工作的人员所必须具备的能力，详细内容见附件《部门职责、岗位职责及任职条件》。

2）各部门、物业公司（管理处）根据任职条件及提高业务水平和工作技能的需要，确定其人员培训的需求，在每年年底以书面形式编写下一年度的培训需求报告，交行政管理总部负责办理。

3）行政管理总部负责汇总各部门、物业公司（管理处）提交的书面培训需求报告，结合组织人力资源的实际情况，在每年12月31日前制定物业集团全年的《年度培训计划》，经主管领导批准后实施。

同时应考虑到因公司工作思路的调整及工作重点转移，应及时对培训计划进行调整。

4）培训的内容应包括：

物业管理服务法律法规、行业规范要求、新员工岗前培训内容、企业精神、企业文化、岗位职能职责、应知应会、实操考核、敬业精神与职业道德的培训等。

同时应将质量管理标准纳入培训内容，使员工认识到自己的工作应切实遵守质量管理体系的要求，符合要求将对企业带来巨大的好处，偏离标准和程序，将给企业造成损失，强化敬业精神，为实现物业集团的方针、目标做出应有的贡献。

5）行政管理总部每季度对人员的能力进行评审，如发现有能力不能满足应有要求，就需提供培训措施来弥补现有能力的缺陷。

此外还须提供新法规、新知识、新技术的专项培训，使员工的知识及时得到更新；

6）培训的方式是多样的。

如：

质量体系标准、行业法律法规、公司企业文化、企业精神、规章制度与职业道德等由行政管理总部组织全员培训；特殊工种培训可送发证单位培训；各部门专业技能、实操能力由相关职能部门负责。

7）每次培训之后，组织者须采取考试或考核等方式，对受训人员的学习、知识技能掌握情况进行评价，确保培训的有效性，并将评价结果进行记录，作为绩效考核的一项内容，具体操作按《培训管理程序》执行。

6.3基础设施

1）物业集团提供的为达到管理服务符合要求的基础设施包括：

①房屋及其配套的供电、电梯、消防、给排水、对讲监控系统和园林绿化等公共设备（设施）。

②对设备（设施）进行维护保养所使用的工具。

③办公使用的计算机、网络系统、复印机、打印机、传真机、通讯工具等办公设施。

2）各物业公司（管理处）工程维护部负责其物业管理区域内供配电、电梯、消防、给排水、对讲监控等设备设施的运行、操作及维护保养等，具体按《设备设施综合管理程序》执行。

3）行政管理总部及行政部管理部负责对办公区域内的办公设备、工程维护部的维修工具及环卫部的绿化工具等进行管理、编号，编制《设备台帐》，张贴标签，注明物品名称、购置日期、使用人及责任人等；每季度进行一次盘点，做到帐物相符，将设备状态（正常、待修、报废）记入《设备台帐》中，并在设备上做出标识。

设备使用人员做好使用设备的维护工作。

6.4工作环境

办公区域要保持整洁、干净和安静，创造必要的条件，为业户办事提供舒适、方便的办公环境。

7.产品实现

7.1产品实现的策划

物业集团的产品就是物业管理服务，为保证物业管理服务满足法律法规及业户的要求，最高管理者负责组织相关部门策划物业管理服务实现过程。

这种策划在开始建立质量管理体系时已经实施，此次物业集团建立质量管理体系，再次进行策划并形成一系列的文件。

以后在质量管理体系运行中需要改进或组织架构、服务内容、范围等发生变化时将对服务提供过程继续进行策划。

物业管理服务实现策划必须与管理职责、资源提供、检查、分析和改进等活动紧密结合。

具体内容包括：

1）物业管理服务的质量目标和质量要求。

2）针对这些服务项目划分实现服务的操作程序、设计文件、配备相关的人员、设备设施，提供适宜的工作环境。

3）确定物业管理服务的考评、分析和改进机制，制定各项服务的考评标准与考评方法。

4）确定为服务提供实现过程及服务符合要求提供证据的质量记录表格。

5）所有这些策划的输出构成程序文件、作业文件及相关记录表格。

7.2与顾客有关的过程

7.2.1与物业管理服务有关要求的确定

物业集团的顾客就是业户，业户入住后，对物业管理服务有很多具体要求：

首先是要求物业公司按照物业管理法规的规定提供管理服务；其次是按照惯例提供服务，这些要求通过物业集团与业主委员会和发展商签订合同协议的方式，在条款里做出规定；另外每个具体业主入住以后，有很多具体的要求，对这些要求，物业集团的相关工作人员在提供具体服务前一定要与业主充分沟通，了解其需求和期望，用口头或书面的形式予以确定。

7.2.2与物业管理服务有关的要求的评审

1）物业集团与业主委员会或发展商签订合同协议，一定要在正式签订之前填写《合同评审记录》，评审的目的是使合同内容更明确，业主的要求得到充分的规定，确保物业集团完全有能力满足业户的需求，避免纠纷。

2）行政管理总部负责物业集团与物业管理服务有关要求的确定与评审；参加评审的部门一般有物业集团领导、行政管理总部、业务总部、相关物业公司（管理处）及职能部门，评审可采取签名确认、会议等方式，评审应填写《合同评审记录》。

3）当物业管理服务法律法规、服务提供项目、内容、范围发生变更时，行政管理总部、业务总部、全面质量管理办公室、客户服务部等部门应及时告知业户，并与之协商沟通，并对变更内容的变更要求进行重新评审，使相应的合同文件得到更改。

物业管理服务要求发生变更的信息应及时、准确地传达到相关部门和人员。

4）合同或协议文本及《合同评审记录》由行政管理总部保存。

合同评审具体按《合同评审控制程序》执行。

7.2.3顾客沟通

物业集团与业户的日常沟通是大量的，应坚持以“让业户满意”为原则。

内容包括交收楼、入住手续的办理、各种收费及其标准、有偿服务提供、装修办理和监管、水电气供应信息、消防治安管理、车辆管理、接待、咨询、报修受理及投诉举报处理、社区文化建设等工作；主要通过传单发放、告示张贴、电话通知、当面协商及传真、电子邮件、网络论坛等方式与业户进行有效沟通，每位工作人员要做到认真细心，使用文明语言，态度友好，任何情况下不与业主发生争执；当业户对提供的服务不满意时，相关人员要及时解释原因，消除业主潜在不满意因素。

客户服务部要切实做好业户投诉的处理