美团项目计划书最终版复习过程.docx

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美团项目计划书最终版复习过程

美团项目计划书（最终版）

星影户外文化学生企业

项

目

计

划

书

题目：

美团送餐业务项目计划书

企业：

星影户外文化学生企业

时间：

2015年4月11日

一、项目背景

美团外卖是网上提供订餐的一家平台，依托美团网建设。

美团网成立于2010年，现已稳居行业领先水平，为互联网行业发展最快、潜力最大的企业之一。

美团外卖于2013年11月正式上线，目前已覆盖北京、天津、沈阳、厦门、宁波、武汉、昆明等城市，并迅速扩张，2013年内完成全国主要城市覆盖，计划未来3年投资10亿元进行业务拓展，并和城市当地外卖配送团队建立合作，实现以分钟为单位的即时配送。

在各高校内，年轻人对于互联网的应用以及对外卖的需求量是一个极大的市场。

就我校而言，商铺以及食堂的就餐区域很难满足学生的需求，而外卖提供了更省时、方便快捷的就餐条件，但由于目前美团入驻我校近一年时间，在我校内没有形成严谨的订餐配送团体，没有确立的负责结构，导致在配送等过程中出现各种失误，使外卖的延误率、投诉率及退餐率超高，没能实现外卖便捷高效的意义。

现为了对美团的校内服务进行规范化管理，实现高效快捷的服务特点，我们成立了系统规范的管理团队。

二、商家管理

（一）卫生监制

1.营业商家必须持有卫生许可证，且应悬挂于醒目处，所有上岗人员必须持有有效的健康证。

2.铺面应时刻保持干净与整洁。

3.对于所有的外卖餐盒不含或尽量少含有害物质。

（二）配餐情况

1.及时配送:

商家在接受订单时按照合适的时间进行配送，以保证食品的味道和时效性。

2.质量:

配餐必须按照一定的标准，与亲自到餐馆用餐的量与质量保持一致。

（三）开发管理

将美团的优势突出反映，和饿了么进行详细地比较以找到美团的不足，来进行相应的调整，增加美团的优势让更多的餐馆入驻；后期，对美团进行大力有效地宣传，让更多的人了解到美团，在这点上，我们可以和一些反应较好的商家进行商量，以推出新的产品来吸引人们的眼球；随时关注客户的反馈，定期和各个商家进行沟通，将顾客反馈信息及时反馈给商家，以采取相应的措施，比如在必要的时候进行一定的促销活动，对于一些反映很好的餐馆的好的产品进行大力推广，也可以相应的增加一些新品，对于反映不好的商品我们必须得采取相应的措施，比如取消这类产品或者在原有的基础上进行更改；商家的广告宣传仅限于美团，不能有其他同行的广告出现；商家必须得及时将相关的信息（菜品的变化、价格的调整）反馈给我们，以保证我们能及时更新订单网页的信息；商家平时营业上必须和顾客保持好的关系以增加客源，因为商家的态度和顾客的满意度是相挂钩的，同时如果有其他的同行来竞争，商家必须及时反映给我们，我们立即采取相应的措施解决。

三、美团送餐人员管理

（一）人员招聘

1.招收人员范围：

主要大一大二的学生（大三时间较紧）；

2.优先考虑有出行工具的（如电瓶车等行动速度较快的）

3.基本要求：

拥有责任心、坚持，对客户耐心的人。

（二）人员培训

1.前期培训（之前在外卖机构有送餐经验的可以作为培训者对新加入的人员进行初期培训）

2.定期培训（统计满足大多数人的空闲时间、一次培训时间约一小时）

3.定期考核（一个月进行一次卷面调查，并在送餐人员内部进行调查）

4.送餐范围的划定，每个区分配固定的送餐人员

（三）人员工资发放

1.本着多劳多得的原则（每月累积时间不低于40小时）

2.基本工资+绩效工资

注：

实习生——底薪200+绩效400

正式人员——底薪300+绩效600（工作时间满6个月可向公司申请实习证明）

（四）奖惩机制

1.奖励机制

●送餐及时、送餐率高的可发放奖励金50

●第二个月的效率较上一个月提高较明显的提前考虑转正

2.惩罚机制

●如送餐人员私自向订餐人收取送餐费，一经发现第一次扣除总工资共50元，第二次直接辞退进入黑名单。

●接到送餐任务后如延时规定到餐时间超过15分钟，培训时间增加一小时

（注：

如有意向可向当天送餐人员提供午餐）

（五）绩效考核标准

1.配送延迟率、投诉率、退餐率

2.推广合作效率、交易额增幅百分比

3.当月指定考核标准的完成（每月不同）

（六）送餐人员自我管理

1.制作一个表格记录自己当天送餐情况（须完全真实，并在当周周六提交给管理人员进行统计）

2.送餐人员基本礼仪、注意事项的学习

附则：

1.送餐人员必须保证一周至少有10小时的工作时间

2.送餐人员不可同时进行其他外卖的配送

3.送餐人员要严格遵守以上要求及规定

4.美团外卖为送餐到寝，无话费的报销

管理考核表

管理目标

机制与措施

严格的送餐准时率

较高的顾客满意率

良好的服务形象

基本管理制度

人事制度：

聘用考核、培训、辞退制度

业务制度：

出勤率、顾客满意度反馈、送餐流程

员工培训与活动

上岗培训：

业务熟悉度、应急能力、沟通能力

定期培训

员工集体活动：

用以提升团体归属感

奖惩机制（与工资直接挂钩

评优

建立员工服务水平档案、定期按顾客满意度评选优秀送餐人员

处罚

严格控制送餐准时率的考核标准

顾客满意度的反馈

根据服务态度和仪表的考核

投诉责任制

对顾客投诉逐一调查，责任落实到个人。

对被投诉人进行一定的惩罚，与工资挂钩。

客户满意度调查表

片区：

性别：

年级：

日期：

Ø对产品的评价

1.菜品份量是否和在商家店内进餐一样？

是否

2.菜品质量（味道）是否有偏差？

是否

3.菜品价格是否符合你所收到的食品

是否

4.对菜品的总体满意度<满分为5分>（）

Ø对服务的评价

1.送餐是否及时？

是否

2.如送餐有迟到情况。

你所能接受的延迟时间范围（）

是否

对商家的建议（如你所希望商家增加哪些新品种）

对送餐人员的建议

四、美团外卖优、劣势分析

（一）优势分析

1.线上平台人性化。

美团APP界面简洁，人性，集合了学校周边商家优良特色餐品，为学生提供多项选择。

校园消费者可通过餐品销量，评分，送餐速度多项判断。

订餐支付便利，与多个支付平台合作如微信，支付宝，还可以餐到付款。

2.品牌认知度高，推广较易进行。

美团外卖业务利用美团网在商家和客户的庞大市场在校园推广开来。

在校学生对美团使用率高，促使美团外卖在校园市场占据大份额。

3.美团外卖具有广大外卖共同优点，价格便宜，配送制度节约学生时间。

4.校园线上外卖市场前景广。

教育园区周边商业圈正在逐步发展，学生对与美团线上订餐的热情逐步提高，学生群体潜在客户资源丰富，美团加盟商家正在逐步增多。

（二）劣势分析

1.宣传模式单一：

入驻本校期间，只是通过发传单来推销。

宣传结构单一，不利于更多人了解和使用。

2.派送餐环节不合理：

外卖配送主要是以兼职学生为主，导致配送时间长，送餐的服务和态度得不到保障。

3.客户关系处理不好：

商家没有修改线上菜单价格的权限。

导致美团和商家不能更好的沟通和互动。

不能划分配送范围，影响商家销售。

和消费者的售后服务和数据收集系统不完整。

五、营销战略

（一）网站知名度推广

运用各类媒体加强新型宣传渠道的利用，目前美团在我校的宣传途径以传统模式为主。

我们可利用的新型宣传模式资源丰富，可以进行充分利用。

可采用的校园推广方式有：

1.校园网站联盟，鉴于我校学生对学生平台萃青池的使用频率高，可在萃青池添加美团友情链接，增加本校区对美团的网站访问量，提高网站知名度。

2.论坛及贴吧推广，在校园自有论坛和贴吧进行美团活动宣传，以知识性的问答帖进行。

3.微博微信推广，校园负责人建立本校区美团官方微博微信，并及时发布活动消息和每日送餐情况。

固定发送校园美食讯息。

（二）扩大产品销量

1.折扣点增加。

利用团购数据，预测消费者团购热点方向，在短暂时间段推出餐品折扣，增加固定订餐数量。

2.增加多项返利活动，如在宣传平台发放返利点劵，线上线下消费后返可多次性使用的点劵，线上订餐后附送小零食小礼物。

3.快速抢购环节。

在节日或者周末订餐时段，在美团网站提供一元的抢餐环节，暨在一元抢餐环节，每人消费一元在有限时间有限人次地抢购美团固定提供的餐品。

4.添加商家会员积分制，可以按照消费者在商家订餐的月次数来确实其会员制等级。

例如，平均月订次数满两次可获得一个积分，十个积分可以兑换点券。

（三）优化派送餐进程

1.建立有效合理的派送餐制度，派送餐的效率直接影响客户关系，合理有效的拍送餐制度将大大减少中间时间误差，提高送餐的效率。

2.招聘固定派送员，暨在校园内部招聘在饭店空余时间的同学，按照课表合理地分配任务，并提供稳定的底薪。

3.培训派送员，使派送员的专业素养提高、行业认知度提高，提高配送餐效率和客户关系处理能力。

（四）客户关系管理

1.建立消费者数据库，登记校园消费者消费水平以及消费频率，预测消费者意向。

2.实时监测配送进程并向消费者及时在美团平台说明。

3.完整售后服务，增加消费者投诉渠道，及时获得消费者评价，登记投诉原因以便改进。

六、增设业务

（一）早餐配送

1.优劣势分析

优势：

早餐品种多样化，相对与校内二食堂和随意快餐更营养（宣传时以营养早餐为宣传核心），口味更好；同时每天的早餐均提前准备，无需等待，缩短了派送时间；

劣势：

由于配送时间过早，较难招聘到兼职人员，订餐的同学需在前一天晚上下单，无法当天下单；如果订单过多，早餐领取处会出现排队情况；

2.可行性分析

学校学生早餐来源分为五处：

随意快餐、后门、一食堂、二食堂、提前购买的面包；其中提供熟食的随意快餐由于座位问题，每天早晨接纳就餐的学生数极其有限；二食堂由于菜品味道问题一向不受学生欢迎，在二食堂就餐的学生均为赶时间或者由于其他原因不得不在二食堂就餐的；而后门对于前往一二教上课的学生距离过远，所以前往后门吃早餐的同学也是少数；最后提前购买面包的同学主要目的是为了节省时间；而座位充足，菜品丰富的一食堂是学生们吃早餐的首选，但其距离离宿舍区仍然较远。

故此在增设早餐配送业务后，解决了学生对早餐多样化，节省时间的需求，将会受到广大学生的欢迎。

（二）食堂菜打包配送

1、优劣势分析

优势：

由我们专门的人员达到配送，直接方便，无需等待，大大节约打餐时间；在寝室用餐提高用餐的愉悦度和便捷度（食堂饭点用餐人数多非常拥挤，饭桌数量不够，给用餐带来极大不便）；相对于二食堂和后门炒菜菜品营养丰富、菜品有特色，价格便宜，安全卫生。

劣势：

学校一食堂利润较后门商家小，与学校一食堂合作谈判难度大；学校一食堂距C、A栋寝室和一二教较近，订餐人数较少；

2、可行性分析

后门时常出现卫生问题和安全隐患问题，在学校学生心里已经留下了阴影；二食堂由于菜品味道以及菜品单一问题一向不受学生欢迎，在二食堂就餐的学生均为赶时间或者由于其他原因不得不在二食堂就餐的；一食堂不断的更新改革菜品为学生就餐提供了更多的选择，深受学生的喜爱。

有的学生因为种种原因不能到一食堂打餐，而不得不放弃在一食堂就餐的选择，有的学生因为在下课后正好遇上就餐高峰期，而不得不放弃在一食堂就餐。

故此增设食堂打包配送业务，解决了学生由于种种原因不能到一食堂就餐或选择放弃一食堂就餐的难题，提升了就餐的愉悦度，将会受到广大学生的欢迎。

七、美团校园营销预算表

美团校园营销预算表

项目信息

项目名称

美团校园营销

业务范围

美团网购业务校园代理

项目开始时间

2015-04

项目结束时间

2015-07

项目成本预算

培训费预算

讲师

200元

场地租借

0元

人力成本预算

实习员工

底薪

200元/月

绩效

400元/月

正式员工

底薪

300元/月

绩效

600元/月

兼职员工

平时

中午、下午两个时段（2个小时）：

一个时段20元；

送单量>20，每单提成1元。

特殊（雨天）

中午、下午两个时段（2个小时）：

一个时段30元；

送单量>20，每单提成1元。

编制:

星影户外文化学生企业

指导:

何亮

财务:

朱小年

校对:

邵宇堃

2015年4月11日