电话销售技巧和话术.docx

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电话销售技巧和话术

销售技巧和话术，开单也没那么难！

作为销售，首先要有一种意识，就是在见不到对方，却每天遭受无数推销、骚扰的状况下，客户还能接起你的，已经是给了莫大的面子了，不要指望更多。

我们需要做的就是，在客户还能忍受的前20-30秒，把提炼的核心内容开场，以最恰当的方式，传递给他。

然后，再巧妙运用一些技巧，让对方愿意聊下去，从而深入挖掘出对方需求点，促成成交。

一、如何自我介绍，才不被挂？

1、如何面对恐惧心理？

销售恐惧，是绝大多数销售人员都存在的问题，没有必要因为这个自责。

但这个问题，确实实打实的会影响我们的销售结果，所以还是要想方法解决。

提醒自己不要恐惧，不要害怕，根本上是没用的，因为越提醒越紧张。

推荐3个简单小方法。

1〕借助清单和白纸。

我们恐惧很多时候都是因为担忧被客户拒绝，或者被客户提问，不知道怎么回应。

那干脆做张问题清单，把客户可能会问的专业问题或者可能的拒绝的对白，都简单写到上边。

如果遇到客户提的问题，当时确实答不上来，那就坦然成认不知道，同时记到纸上，告诉客户确认之后，再给对方回电。

根本上客户都可以接受这种结果。

关于问题清单，后文有更详细的介绍。

2〕拿熟悉却不太重要的客户练练手。

还有一种情况，是担忧把重要客户的单子搞砸了，那就可以先找自己相对熟悉，但是却不是特别重要的客户沟通一轮，然后借着兴奋劲再去给重要的客户打。

3〕立即行动。

之所以说立即行动，是因为我们越迟疑、越拖延，就越胡思乱想，越害怕，担忧这会拨过去，客户会不会正在吃饭，正在开会，或者正有什么事不方便。

与其盲目猜想，倒不如直接拿起，如果真遇到客户在忙，那就运用话术和客户再约时间。

2、明确目的。

如果在打前，不先想好要给客户说什么，介绍什么，等打通之后，说一通有的没的，就很容易引起客户反感而且没有意义。

3、拨通20秒内别说没用的废话，这是最根本的！

1〕除非自己公司特别高大上，能给你加分，否那么别说“我是XX公司的〞。

面对一个陌生人，你会关心对方是哪个公司的吗？

直接说对方感兴趣的内容才是关键。

2〕别问对方“什么什么事，您有需要吗？

〞

接到过很多推销，都是“银行贷款您有需要吗？

〞“投资理财您有需要吗?

〞“您考虑买房吗？

〞“编程您有兴趣了解一下吗？

〞等等。

站在客户的角度，即使我有需要，我都不知道你是干什么的，能为我提供什么，我为什么要告诉你我有没有需求。

还有就是，有些根本不用问，就知道肯定有需求，比方理财，比方买房，这些需求是多数客观存在的。

所以，与其浪费珍贵的时间再问一遍，倒不如直接告诉对方，你能提供什么，为什么要从你这里买？

3〕“不好意思打搅您了〞，省掉。

你给对方打过去，其实已经打搅对方了，你只需要用非常客气或表示歉意的语气，和对方沟通就足够了，没有必要再多说一句“废话〞，所以这句话，也不用说。

4〕即使是朋友转介绍，也不用过度应酬，只需“一笔带过〞。

比方“我是XX的朋友,是他介绍我认识您的,我们公司主要从事XX...〞。

因为有些情况下，客户和他的朋友并非关系好到能为你加分。

这个“朋友〞的作用，只需让对方不直接挂断你就够了。

5〕去掉嗯，啊，这个，那个等等口头禅。

实际面对面聊天，有口头禅，可能大家不觉得有什么，但是如果是打，这就是大忌，因为对方只能听到你的声音，你的任何一个语气词，都会成为对方很关注的点。

所以，销售平日要多听自己的录音，刻意练习省掉这些词。

4、开场自我介绍，到底要说点什么？

前边说了禁忌，这里再说下，开场白，具体要说点什么，才能吸引客户听下去。

以下举例说明。

A.“您好，我们公司是做XX业务，提供XX种产品，供给我们市XX家企业。

每年平均给每家企业节省XX本钱。

打给您介绍下我们的业务...〞。

公司主营业务和优势，打目的，给客户解决什么问题，这三项，都在前20-30秒内说完。

B.羊群效应。

“您好，我们是专业从事XX效劳的，目前国内很多知名企业，例如A、B、C都在用我们的产品，给您打是想问下您的企业是否有在用类似的效劳呢？

〞找客户同行中的大企业，或者客户的主要竞争对手做背书，刺激客户的购置欲。

C.老客户回访。

“XX总，您好，我是XX公司的小张。

您在半年前使用过我们的会员卡，今天特地来感谢您对我们的支持。

另外，想麻烦问您以下，近三个月系统显示您没有使用过，请问是卡丢了，还是我们哪里效劳不到位吗？

〞老客户回访注意几点内容：

表示感谢，咨询产品使用效果，未使用原因，如果使用有不愉快的情况要抱歉，让老客户提建议。

D.直截了当。

“您好，XX先生吗？

我是某某公司的销售参谋XX，我们公司现在做售后调研，能否请您帮个忙呢?

〞如果对方说我很忙或者正在开会或者以其他原因拒绝你，你就可以立即说“那我一小时之后再给您打，，谢谢您的支持。

〞然后，销售员主动挂断!

〞一小时之后，打过去的时候，要给对方一种熟悉感，比方“XX先生您好，我是XX，刚刚您让我一小时之后给您来电的...〞

二、激起对方谈话兴趣，深入探寻需求，匹配推荐。

客户可能都是买同一类东西，但是出发点却并非一样，比方，同样是买眼镜，有人可能是为了防风遮阳，而有的人却可能是为了耍酷。

如果你是卖方，上来直接说自己眼镜多好多好，却没有说到点上，那对方可能就不会掏钱包。

而想要找到那个点的最好方法，就是让对方开口，也就是接下来要说的，如何在说激起对方说话的欲望？

1、多提及对方最关心、做上火的事。

比方，“XX总您好，听您同事说，您现在最头疼的事，就是公司流失率比拟高，确实很令人头疼。

〞或者“听您朋友说您正准备装修房子是吗？

〞

2、多赞美对方，没有人不喜欢赞美。

比方，“听说贵公司又上了几条新的生产线，恭喜呀！

〞“您的声音好有磁性〞“不愧是老专家，听您一席话，胜读十年书呀〞“您分析问题真有条理，而且做事有魄力，领导果然是领导啊〞等等，既可以夸客户所在公司开展势头好，也可以夸其个人，比方性格好，声音好听，有想法，有品位等等。

3、提及他的竞争对手。

任何时候，客户都会对他竞争对手非常感兴趣，所以，在沟通中适时提起对方的竞争对手，势必会刺激对方。

比方“听说贵公司和XX公司是XX市最大的两家经销商，是吗？

〞或者“XX公司刚从我们这里采购了一批产品，他们对我们的产品使用评价特别高，所以，今天决定和您通个。

〞

4、以发过的邮件，或者资料为由。

比方，“上周给您邮件了我们最新的产品资料，相信您一定看过了吧。

〞

5、强调产品热销，并辅以数字证明。

比方，“我公司产品刚上线1个月，就已经销售出2万份了。

〞“粗略估算，我们的效劳可以每天给公司节省20万开支〞。

6、抓住购置信号，推一把。

激发购置欲的过程中，客户可能会释放出各种购置信号，比方，客户开始关注价格，关注售后，或者语气上有较大转变，这个时候，销售人员要仔细聆听，及时促成订单。

三、被拒绝或异议处理。

一个合格的销售，就是客户给出N种拒绝理由，你要给出至少N+1种回应话术或者解决方案。

如下介绍几种常见拒绝情景和对策。

1、习惯性拒绝的客户。

这类客户担忧自己被强行推销，所以，在还没了解产品的情况下，就会先告诉你他没需求，其实局部人是想了解产品的，这么说只是在防御。

这种情况下，你最好先不要提出让客户购置的建议，而是先给他介绍产品。

介绍过程中，仔细听他突然对哪个点感兴趣，比方问了你什么问题或者在你介绍哪块的时候，他语气有变动。

循序渐进地引导。

2、客户心情不好。

这点可以尝试从他说话的预期或者内容来判断，如果确认情绪不好，那就要先想方法化解他的情绪，这时候就要先用积极的情绪去带动客户，不要被他的情绪影响，也不要强行去推。

3、客户虚荣心爆棚，各种挑毛病。

这种客户，会有意展露出自己对行业、对产品很了解，然后还挑出一堆你们产品的缺乏。

这个时候，不用强行扭转他的观点，只需静静地听，时不时附和一句，“您讲确实实很有道理，不管什么产品肯定或多或少都会有点问题，听您讲这么多，也也学到不少，自己还有很多要学习的地方〞。

充分让他们表达，然后再顺势引导购置。

4、你先发份资料给我吧。

面对想结束话题的客户，可以这样回应“好的，我一会发到您邮箱，您的邮箱是XX吗？

〞确认完之后，再追问对方，下周三我和再您联系，您看方便吗？

〞尽量找理由约下次。

5、我再考虑考虑。

不要直接回“好的〞，而是要追问客户还在考虑哪些方面，也就是还有哪些疑虑没有解决，问出真正原因。

比方，“您是还要考虑哪方面呢？

是我哪里没有解释清楚吗？

〞。

。

6、我们有固定的合作伙伴。

“噢噢，那真是恭喜您啦，不知道你们合作的是哪家呀，或许有我可以帮助的地方？

〞如果客户有兴趣，可以了解下对手的优势，然后说出产品不同处，引起客户兴趣。

重点强调，多个选择就多一份保障。

之后，设法了解他的合作对象是否真实，继而了解客户的合作对象的详细信息。

5、我很忙，没时间。

1〕“噢，是吗？

那太不好意思了，不如我明天再打给您？

〞这样说的目的，是让对方最好今天就听你说，不用等到明天继续“骚扰〞。

2〕“我理解，我也是经常时间不够用，不过，像我们忙活赚钱，不就是想要更好的生活吗？

我们的工程就是为您这种高端人士量身定做的〞

3〕“噢，那真是抱歉，不过，真想立刻把这个赚取2千元外快的时机告诉您。

〞

6、我不感兴趣。

“我完全理解，毕竟您对这个工程还不了解，手头也没什么资料可以参考，不能立刻产品兴趣是理所当然的。

正因为如此，我想亲自当面向您报告说明一下，我周四过来拜访您，可以吗？

〞

7、我没钱。

客户这么说，有几种可能：

嫌价格高、确实手头紧、对产品不敢兴趣、想还价，消费观念没有转换，认为没有必要花这笔钱。

推荐话术。

1〕所以我才推荐您用这种产品来省钱。

让客户知道你的产品可以帮他省钱，或者可以帮他赚收益，比方保险。

2〕假设客户的没钱只是一种借口，那么你就从客户身上找到能证明客户有钱的迹象。

比方，如果你之前见过客户戴名贵的饰品，或者养着名贵的宠物。

你可以称赞客户的戒指精美，或者他们家狗狗可爱。

例如，“您的项链非常漂亮，一定价值不菲吧，您真是有品味啊。

我们的保养品就是以您这样的贵妇为主要消费群的，包装也相当有品质哦。

〞

3〕“无中生有〞，如果客户真喜欢你的产品，但是手头紧，可以才有分期付款方式、贷款、延期付款等方法。

比方，“没关系，我看您真的很喜欢，这也非常适合您，如果您喜欢我们的产品可以采取分期付款。

〞

8、说来说去，还是要推销东西。

“我当然是很想销售东西给您，不过肯定还是您觉得超值，才会卖给您不是吗？

〞

四、尽量尝试邀约面谈。

里说的再多，都远不及见面的十分钟，更能增加之间的信任感。

所以，销售要尽可能的约客户见面，变被动为主动，时间必须要在中确定好。

不管对方以什么理由回应，都尝试往见面方式转，比方。

1、客户里拒绝你，就可以提出面谈。

A.比方，客户说，“我自己定不了，要和合伙人商量一下，〞或者“我要先和太太商量一下〞，那销售人员，都可以说“我理解您，先生，可不可以约夫人一起来谈谈？

约在这个周末怎么样?

〞

B.再比方，客户说，“我对你们产品没兴趣〞“我现在特别忙〞，你就可以请对方给你一个拜访时机，然后提出周几是否适宜？

2、“不行，那个时间我不在〞，如果你提出的第一个时间，客户拒绝了。

那就可以解释说“也许我选了一个不恰当时间，等您方便时候，我再过来，请问您明后天或者XX时间有空吗？

〞

五、整理总结，跟踪回访。

每给一个客户打完，都要及时记录你的跟进结果，不管是客户个人信息，还是他对产品展现出了哪方便的兴趣，以及客户提出了哪些未解决的问题，你在沟通中遇到的问题，等等，都可以先记录下来。

然后等一天结束，再分类汇总。

这也是为后面继续跟踪这个客户打根底，不至于再从头开始问。

关于回访和定期问候，不管客户当下有没有迫切需求，都有必要做定期跟踪，为的是，以后有需要时，客户会第一时间想到你。

据统计，80%的销售是在第4至11次跟踪后完成！

六、写在最后，如果你想长期做好销售。

1、先给自己定个目标，并落实到每天。

一个成功的销售，最重要的是要给自己制定一个目标，也就是所谓的量、拜访量，比方一天要打80个有效；一个月要拜访30个客户；签约3单。

目标一旦确定就一定要执行。

2、收集客户资料。

寻找客户资料，有很多渠道，比方网络资源〔上下游官网、论坛、交流群〕、人脉关系〔同行、同事、亲朋好友〕、各种黄页、行业会议、扫楼扫街等等。

3、精准定位客户，了解自己的客户群体。

任何行业的销售都是从选择客户开始，销售成功的关键在于找对目标，或者说找到足够多的潜在目标客户，如果做不到这一带你，业绩很难上去。

选择目标客户，可以参考3个条件：

1〕有潜在或者明显的需求；

2〕有一定的经济实力，也就是有能力消费自己的产品；

3、联系人要有决定权，能够拍板。

4、客户数据库分级管理。

数据库，可以使用公司配置的客户管理系统，也可以自己制作Excel表格来记录。

客户分级参考4个维度。

1〕成交状态，可以分为已成交客户、正在谈判客户、潜在客户。

2〕按客户重要性，分为重要客户和一般客户。

3〕客户需求处理紧急程度上，分为紧急客户、缓急客户、不紧急客户。

4〕按客户需求，分为目标客户、潜在客户、死亡客户。

然后，把有需求的客户，根据紧急和重要程度，又分为A、B、C类客户，比方，有需求，且非常紧急的划为A类，有需求一般紧急的划为B类，有需求不紧急的划为C类，等等。

5、客户追踪。

当客户越来越多的时候，单靠脑子记，很不现实。

通过记录每次的联系信息，内容等和下次的联系时间和内容，可以有效提醒自己工作安排状况。

客户分级做好之后，追踪起来就很方便，精力划分也会更合理。

比方，A类客户，就每天跟踪；B类每周跟踪；C类每两周或者每月跟踪一次。

6、系统的知识储藏。

学再多技巧，如果没有必备的专业知识，就如同楼没有打好地基一般。

合格的销售要具备哪些根本知识呢？

1〕专业业务知识：

2〕操作流程；价格；货代、运费；

3〕公司的业务范围、架构；公司自身的优劣势；在行业所处地位；

4〕主要竞争对手状况，和竞比照，自己产品的优劣势，等等。

7、辅助工具——常见问题清单。

即使再专业，也不可能把所有的事都记在脑子里，这时清晰的分类清单，就可以帮大忙。

常用清单有哪些呢？

1〕公司抬头、公司介绍、公司架构和关键岗位、成功同行案例、行业数据。

2〕客户常见问题及应答话术，包括产品相关的性能介绍、价格、质量、售后问题；以及客户可能会刁难你的问题。

3〕第三方联系人的表，包括同事、公司技术等等，如果客户问的问题你不太清楚，就可以及时求助第三方来解决。

靠一根线，就让陌生人对自己产生信任，对自己的产品感兴趣；还要在如此条件下，判断对方是否真心购置，对于销售人员来说，可谓非常有挑战性。

不过，也正因为如此，销售才具有他独特的魅力。