房地产物业监管管理办法 1228M0108.docx
- 文档编号:28117621
- 上传时间:2023-07-08
- 格式:DOCX
- 页数:19
- 大小:22.59KB
房地产物业监管管理办法 1228M0108.docx
《房地产物业监管管理办法 1228M0108.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《房地产物业监管管理办法 1228M0108.docx(19页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
房地产物业监管管理办法1228M0108
物业监管考核管理办法(修改稿)
一、目的
为提高物业公司工作效率及客户的满意率,不断提升物业服务品质,通过对物业公司物业服务进行检查考核,加强对服务质量的监控,促进物业公司服务水平提高,减少投诉。
二、适用范围
适用于房地产公司、工业公司、财政代管各物业项目
三、物业监管模式
每季度采取集中检查与平时不定期抽查相结合的监管模式
四、季检组织
由公司房管部牵头,组织相关部门负责人一起成立检查小组进行检查,每季检查完各项目后形成物业检查报告上报。
五、检查标准
根据物业基本《检查考核评分表及考核细则》详见附件二
6、检查结果反馈
所有管理处检查结果将及时反馈给被检管理处,不合格项要求限期整改,房管部对各楼盘整改结果进行不定期复查,每一季度对各楼盘进行评比,按要求扣分并落实相应扣款流程。
7、检查总结
每季检查结束后,由房管部组织各管理处负责人召开季检总结会议,最后确定评比结果,管理处若对评定结果有异议或需申诉,可在三个工作日内向房地产房管部提出申诉,如未提出视为默认。
八、检查要求
管理处要积极配合做好检查工作,季度检查管理处负责人必须到场,若对检查工作有好的建议,可直接向检查工作人员提出或通过书面方式提出;
检查人员须做到检查工作认真、记录真实、客观考核、严禁用检查工作徇私舞弊。
第二节物业监管考核管理办法
为规范各管理处物业管理行为,减少投诉,提升物业服务水平。
特制定本办法。
一、考核原则
1、公平、公正、公开,坚持三公原则;
2、制度面前,人人平等;
3、坚持不讲理由,不讲情面,不讲照顾,奖罚分明,让事实说话。
二、考核办法
季度检查与季度考核挂钩,同时作为各物业公司季度考核扣分及年底考核评比的依据。
三、考核目的
促进物业服务质量提高,提升服务水平,减少投诉。
四、检查考核范围
管理处客服服务、保安服务、清洁绿化服务、电工维修服务、人员配置、培训管理等服务。
五、成立检查小组
每季度由房管部部门负责人牵头,客服人员配合、工程部人员派员参与共同组成季检小组共同检查服务质量。
6、考核内容
(一)具体考核内容
1、客服服务
客服人员礼节礼貌,专业知识熟悉程度,培训管理、档案管理、投诉接待处理流程、岗位编制人数等;
2、保安服务
门岗执勤形象,岗位专业知识熟悉程度,车辆、外来人员管控,保安培训、应急演练、安全事故控制、打架斗殴等处理、预防方案、保安岗位编制人数等;
3、机电设备维修服务
设施、设备维修及时率、巡查、保养、岗位人员人数等
4、清洁、绿化服务
房产管理部牵头组织每次季度检查,并对现场清洁、绿化人员编制,岗位配置人数是否缺编、对检查中发现的问题提出整改意见或方案,要求管理处限期整改。
(二)考核机制
1、实行百分制:
90分(含)以上为合格,甲方全额支付中标人物业管理费用;90分以下甲方按得分比例支付乙方物业管理费(单月物业管理费=得分百分比x合同约定月物业管理费)。
2、连续2个月得分为80分以下,甲方发出书面整改通知书并按要求扣分;
3、针对屡次服务质量不达标的情况,甲方可以保持单方面解约的权利。
(三)、考核内容与标准:
详见附件二《检查考核评分表及考核细则》。
七、考核流程
(一)不定期检查
1、房管部人员每月或每周不定期抽查各项目物业服务质量,检查内容包括:
客户服务、维修服务、清洁绿化、保安服务等项目,检查人员针对存在问题现场直接开记考核记录表(详见附件一)作扣分处理。
2、管理处不得以任何理由拒签考核记录表,属客观存在管理不到位、失职等拒签的管理处需加倍扣分,并于每月物业管理费中体现。
(二)季度检查
1、每季度房地产房管部会组织相应人员进行季度检查,重点针对设施设备维修、员工培训管理、岗位编制人数、在岗人员礼节礼貌、接待投诉处理流程、物品放行管理、消防应急处理等内容。
2、每季度检查结束后,检查成员组织部门负责人、物业公司各管理处负责人召开季度质量服务检查总结会议,若管理处对评定结果有异议,可在三个工作日内向检查小组提出申诉,申诉时需提供相应证明文件体现不用扣分的依据则可视为申诉成功,并由检查小组将扣分项减掉分值。
如无则视为默认检查结果。
检查小组将按此扣分项呈报领导。
3、申诉的范围
设施设备类涉及甲方需整改,管理处也已发函的此类考核项目属于申诉范围,可纳入不扣分项,属于保养不到位或因采购材料不及时的初次可考虑不扣分,但需在限期内整改完毕,如在限期内还存在同样问题的不属于申诉范围;
客服服务、安保服务、清洁绿化、水电维修类方面按考核标准不合格的项不属于申诉范围;
(三)投诉问政类
如因网络问政平台、电话投诉、企业拜访投诉类属有效投诉(经核实后属事实的)的需扣分处理,每月与不定期检查扣分汇总一起体现在考核记录上,如未达标于当月物业服务费中体现扣款。
(四)考核加分类
1、应急处理及时得当,避免人员、经济损失可加分5-10分/次;
2、获得管委会相关领导表扬或者企事业单位表扬的可加5分/次;
3、协助甲方或管委会相关大型活动等人员支持的加5分;
八、季度检查结果评定的处理
(1)季度评定“优秀管理处”流动红旗,对检查中得分最高评为“优”的管理处,授予“优秀管理处”荣誉称号,颁发“优秀管理处”流动红旗。
流动红旗每季度更换一次,每季度检查出结果后按照得分高低评比优秀管理处,得分最高且当季未任何投诉的管理处当选优秀管理处。
(2)获得“优秀管理处”的由房地产公司发放2000元不等的奖励,每季度兑现;
(3)对季度检查中不达标的管理处给予书面通报批评,连续两个月评为差的管理处,房地产公司将给书面整改通知书并保持单方面解约的权利。
九、年度考核
(一)评选年度优秀管理处
1、年底根据季检评“优”次数率排名得出“年度优秀管理处”奖励3000-5000元不等金额的奖金。
本年度综合评定无不及格记录;本年度综合检查评定两次以上获得“优秀”的管理处方可当选。
2、评比以获得“优秀”次数多少为标准,在“优秀”次数相同的情况下,可根据业主满意度调查、网络投诉方面综合得分进行比较评定出结果。
十、其它
1、检查小组必须严格执行“四不讲”考核原则,做到三公考核原则、记录真实、评估客观,严禁利用检查物业服务质量工作徇私舞弊。
2、鼓励对徇私舞弊行为进行举报,一经查实,给予严肃处理。
附件:
1、《松山湖房地产公司物业管理考核记录表》
2、《物业考核内容及评分细则》.
3、《物业监管检查得分及奖励汇总表》
东莞市松山湖房地产有限公司
二O一二年十二月十九日
附件一:
松山湖房地产公司物业管理考核记录表
管理处
巡检日期
巡检人
违规事项
处理意见
扣分值
经办人
物业公司确认
部门负责人
分管领导
备注:
此表适用于不定期检查扣分记录,此表一式两份,管理处留存一份,检查组留存一份;
附件二、
物业考核内容及评分细则
项目
分值
检查标准内容
扣分标准
备注
保安
25
1、对一般外来访问、办事人员,建立询问登记制度,尤其对施工人员的办证登记;
每违规一次扣1分
2、交通、车辆、停车场(不收费)、停车场要有明显的停车管理制度,对生活区自行车停放要规范,集中管理;
每违规一次扣1分
3、要控制噪音,制止喧闹现象,无闲杂人员随意流动。
尤其对装修施工的监督;
每违规一次扣1分
4、重要出入口(地下停车场、门禁处)24小时值班、24小时监控。
办公区域做到24小时有安全护卫人员巡查。
并且要有巡查点检记录;
每违规一次扣1分
5、负责好防盗、防火工作,确保无重大火灾、刑事和交通事故发生。
要有消防检查记录备查;、需有消防组织架构、及管理责任制,建立义务消防队伍,定期进行消防法规、消防知识技能培训,员工会使用消防器材,消防演习必须有记录并留存;确保消防控制中心系统配备齐全,完好,可随时启用;消防栓系统标识清楚,部件齐全,消防泵可随时启用;
每违规一次扣5分
6、对突发事件有应急处理计划和措施,必要时及时报警并告相关责任人,防止事态进一步恶化,协助保护现场。
突发应急预案必须在明显处悬挂;
每违规一次扣5分
7、保安人员熟悉岗位流程、熟悉周边巡查重点、清楚监控范围;熟练使用安防系统及技巧;岗位职责清晰、巡查要求明确;
每违规一次扣1分
8、监控室管理要指定专人负责,明确监控室职责、明确交接班制度、监控室与其他分控点时刻保持畅通;
每违规一次扣1分
9、保安人员着装统一、整洁、行为规范、训练有素、服务用礼貌用语;保安指挥停车等手势规范;
每违规一次扣1分
10、责任区域内无重大刑事案件和资产(井盖、消防设施、设备、公用设施)丢失案件、交通事故、恶性案件发生率为O,一般性治安案件有效控制;
每违规一次扣1分
11、有突发应急处理方案,反应快捷,对区域内公共设施巡逻、防盗及时,没有监守自盗现象;
每违规一次扣2分
12、保安人员培训到位,熟悉岗位事务,对应急流程熟悉,
每违规一次扣1分
13、人员编制按合同编制,不得缺编;
每缺1人扣1分
14、当月无投诉
可加2分
15、无安全事故发生
每违规一次扣5分
清洁
15
1、房屋立面、公共楼梯、标识牌、电梯、广场、道路整洁,无堆放杂物现象。
每违规一次扣1分
2、区域内、走道、公共场所、沟、井、地面定期清洁、保养,保持畅通、无堵塞;
每违规一次扣1分
3、按工作程序对范围内的场所进行日常定期清扫或不定期的清扫保洁,做到按制定标准全天候、全方位保洁。
清洁区域明确划分并落实责任人;
每违规一次扣1分
4、特别对卫生间做到按标准定人定点定时管理、巡查、监督。
每违规一次扣1分
1、垃圾的收集、清运,做到垃圾日产日清,统一按规定堆放到指定地点。
每违规一次扣2分
2、定期杀灭蚊、蝇、定期检查报告白蚁虫害情况,并做到无滋生源。
需留存相关记录;
每违规一次扣2分
3、污水排放通畅,定期清理化粪池、垃圾箱、下水沟、雨水井、天面;
每违规一次扣2分
4、大堂、电梯每天至少检查四次以上,电梯保持光亮,无污迹,大堂保持光亮;
每违规一次扣2分
8、人员编制齐,不得缺编;
每违规一次扣1分
绿化管理
10
1、绿化长势良好,修剪整齐,无明显缺漏,及时补苗,如遇暴风雨等特殊情况,第一时间恢复;
每违规一次扣1分
2、绿化养护定期松土、施肥、修剪、浇水、补种等;
每违规一次扣2分
3、绿化工统一服装,带工作牌;
每违规一次扣1分
4、有绿化养护制度及绿化保养记录;
每违规一次扣1分
5、无大面积病虫害、无枯死、斑秃现象;
每违规一次扣1分
6、绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用等现象;
每违规一次扣1分
7、花卉摆放更换养护及时;
每违规一次扣1分
8、人员编制齐,不得缺编;
每违规一次扣1分
机电设施设备管理
35
1、报修处理及时率达100%。
需有相关维修记录;专业人员持证上岗;
每违规一次扣1分
2、有供水、排水设施年度、季度、月度维护检修计划,有每日巡查记录及维修保养记录,所有资料整齐有序,方便查询;
每违规一次扣1分
3、供水管道网络、设备阀门:
无跑、冒、滴、漏现象;
每违规一次扣2分
4、供水系统(含水泵房设施设备、加压设备、管网等)定期清洗、除垢,做好记录;
每违规一次扣1分
7、发生水客爆裂或者因其他原因停水,5分钟内需到现场,做好通知、抢修、预防等工作;
每违规一次扣1分
8、保持井盖数量、质量完好,无明显破裂、损坏现象;
每违规一次扣1分
9、设施设备技术资料、图纸等档案齐全,记录完整,清晰,有年度、季度、月度保养及维修责任人,运行、保养、维修记录完整;
每违规一次扣1分
10、制定设备安全运行指导书及岗位责任制度、定期巡检制、测试及监督维修制度,记录完整;
每违规一次扣1分
11、配电房、发电机房的消防设施完善,按照相关标准执行;临时、应急用电管理严格、规范;有可行的应急处理方案保证在较短的时间内启动应急电源;
每违规一次扣1分
12、弱电系统、弱电间公共布线规范,需定期检查,线头接触是否良好;弱电间设施标识清楚,规范;
每违规一次扣1分
13、中央空调设备有严格的管理制度,技术材料、图纸等齐全,有年度、季度、月度保养计划及责任人,日常有巡检记录可查,设备运转正常,有故障在5分钟内维修人员需到现场或维修;
每违规一次扣1分
14、电梯技术资料、图纸等档案齐全,有年度、季度、月度维修保养计划和责任人,运行、保养及维修记录完整,所有资料规范、完整;电梯机房制度明确、规范,设备无积尘、锈蚀、无油渍污物、油漆完好光洁,机房内消防器材齐备,禁止烟火标志醒目,保持清洁;电梯运行需做相关检查及维修记录;
每违规一次扣1分
15、做好节能降耗标识及节能降耗方案及措施;
每违规一次扣1分
16、所有设施设备标识清楚,对重点设备要建立设备履历表
每违规一次扣1分
17、对公共设施楼层、架空层、停车场、门窗、玻璃、内外墙面、地面、天花、应急照明、护栏、扶手、楼梯、避雷设施等要有维修保养计划,并定期巡检,做好记录;
每违规一次扣1分
18、因设施设备保养不及时或监管不到位引起的安全事故
每违规一次扣10分
客服管理
15
1、客服人员统一工作服,戴工作牌,使用标准服务用语,面带微笑,工作规范;
每违规一次扣1分
2、社区宣传及活动不定期更新;
每违规一次扣1分
4、客户有效投诉或网络问政投诉
每违规一次扣2分
5、建立24小时值班制度,设立投诉邮箱,设立服务电话接受报修、求助、询问、质疑、投诉等信息的收集反馈,及时处理,有相应的回访制度及记录;
每违规一次扣1分
6、落实便民服务,对有偿服务有码标价,零修、急修及时率100%,并有回访记录;
每违规一次扣1分
7、管理处需有各部门培训计划、记录
每违规一次扣1分
8、管理处需有相应排班值班表
每违规一次扣1分
备注:
1.按百分制打分,90分(含)以上为合格,甲方全额支付中标人物业管理费用;90分以下甲方按得分比例支付乙方物业管理费(单月物业管理费=得分百分比x合同约定月物业管理费)。
此考核表是基础考核扣分内容,不定期检查及季检以此份考核标准为依据。
序号
管理处名称
不定期检查扣分
投诉类扣分
奖励加分
总分
排名
备注1
备注2
备注
经办人:
部门负责人:
领导审核:
附件三
物业监管检查得分及奖励汇总表
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 房地产物业监管管理办法 1228M0108 房地产 物业 监管 管理办法 1228 M0108
![提示](https://static.bdocx.com/images/bang_tan.gif)