KTV奖罚制度.docx
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KTV奖罚制度
金歌KTV
内
修
资
料
(内部资料注意保管)
金歌KTV内修资料
TKV是一个高档娱乐消费场所工作人员必须能力强、素质高,要求活泼、开朗、热情、大方、阳光、积极、能说会唱、有礼貌、有涵养。
专业能力强,社交范围广、有组织力、有学习力、有执行力,能出谋划策乐于奉献的人。
优秀的KTV服务人员,具体表现为总则五条:
一心:
对公司的忠诚之心;
二意:
凡遇事皆多思索、考虑;
三轻:
说话轻、走路轻、操作轻;
四勤:
眼勤、口勤、手勤、脚勤‘
五到:
眼到、口到、手到、脚到、心到。
一、基本礼貌用语十字
您好!
请、谢谢、对不起、请原谅、再见。
二、常用礼貌用词
请、您好、您早、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、再见。
三、夜场工作中服务礼貌用语,先生、老板、帅哥、美女、大姐、小妹。
1、先生、美女、晚上好,欢迎光临金歌KTV;
2、请问你们几位,(有没有预定)。
3、先生、美女、这边请;
4、请问你们是吃饭、还是直接唱歌;
5、我们这有家常菜、小火锅、烧烤;
6、好的,谢谢,请稍等,马上帮您送到;
7、不好意思,打扰一下,让您久等了,这是您的XX饮品;
8、酒水都上全了,请慢用,有事尽管吩咐,祝您玩的开心;
9、对不起,打扰一下,为您清理一下台面;
10、先生、美女、请检查带好你的随身物品(手机、钱包);
11、不客气,这是我们应该做的;
12、对不起、请借过、谢谢;
13、感谢捧场,望以后多多关照;
14、先生、美女、请问需要什么服务吗?
15、先生、对不起、我是新来的员工,这个我还不懂,请您稍等一下,我去找我们领导来为您解决;
16、先生、美女对不起,请您配合我们的工作;
17、先生、美女对不起,我没有这个权利;
18、打扰一下、请问你们谁买单?
好的,请稍等,已经很优惠了,我们歌厅酒水本身很便宜,瓜子(爆米花)也送了,不能再优惠了。
19、请问歌曲都会点吗?
没有的新歌可以在云歌单下载;
20、不要在包厢内打闹,不要到其他包厢去串包,以免发生误会。
21、歌厅营业时间至凌晨2:
00,谢谢光临你,请慢走,欢迎再度光临金歌KTV。
领导礼貌语言
老板下午好;
老板我走了,再见;
老板打扰一下,XX包厢客人说要见你;
老板打扰一下,XX包厢XX事,请你去处理一下;
老板不好意思,这件事我不会,麻烦你教我一下;
老板,这件事我知道,应该这样做;
老板,谢谢你;
知道了老板,谢谢你;
谢谢,老板;
你好老板,我今天有个建议;
老板,我知道了;
知道了,老板,谢谢你,祝你工作愉快;
对不起老板,这件事我做错了,请你原谅;
对不起老板,我今天迟到了,请你原谅;
对不起老板,打扰一下,我有XX事向你汇报。
KTV奖罚制度
1、病假:
需办理医院证明(收费单、药单、病假条)以第二天上班第一时间交于经理,未交按事假处理,扣除当天50%的工资,上限两天。
2、事假:
需请假,特殊情况提前一天申请,得到经理同意后方可请假,未经批准休息一天扣除三天工资。
3、迟到一次罚款20元,三十分内扣除半天工资,迟到三次按旷工处理。
4、早退十分钟罚款20元,三十分钟以上按旷工一天处理。
5、规定培训日不接受培训者,按旷工一天处理。
6、员工不服从上司安排第一次罚款50元,第二次100元,情节严重予以开除。
(扣除其押金)
7、上班必须按歌厅标准着漂亮工装、化自然清淡的妆、前不遮眉的发型,穿达到标准身高的高跟鞋(女1.65米)带胸牌,保持口腔卫生,不吃有异味的食品,否则罚款100元。
8、擅自串岗,离岗聊天罚50元,情节严重处罚100元或停岗。
9、酒水食品禁止食用,客人点的酒水食品责任人要详细记账,否则赔偿相应的金额并处罚款100元。
10、在上班期间严禁嚼口香糖、玩手机、接打私人电话,客户电话不得超过两分钟。
违者罚款50元。
11、在包厢内严禁损坏歌厅形象、待客高峰期、离客高分期禁止吸烟,不准脱岗吸烟,上班时间禁止喝酒,违者罚款50元。
12、领导安排的工作事项要积极执行,执行后向领导汇报,如未完成或没汇报者罚款50元。
13、不得奔跑(在场所营业时,紧急情况除外)站立、站姿不规范罚款50-100元。
14、不与客人发生矛盾,不可避免时,我们作为经营者要礼让对方,不与客人争高低。
若有不良客人发生争执打架斗殴时要积极阻止,如不作为罚款200-1000元,情节严重者予以开除。
(扣除其押金)
15、工作时间到处乱坐、聊天、说笑、打闹、语言粗鲁、背靠门、墙或其他物品,双手叉腰、挽手者、嚎唱歌曲,吹口哨、乱搞对象、不得将任何物品夹于腋下,违者罚款100-200元。
16、客人走后房间卫生、设施、不能很好的打扫检查完整,违者罚款50元。
如有物品损坏,没有发现者按价赔偿。
17、要善于观察评估客人,如果接待下行为素质不良的客人,对歌厅造成影响,赔偿其损失并罚款100-200元。
18、认真记录工作情况,工作述职,否则罚款50-100元、
19、买单时配合收银员做好收银工作,并做好存酒记录,做好欢送礼仪,否则罚款100元。
20、不爱护设施、设备,发现客人破坏不加以阻止/上报,罚100元。
21、当月罚单达到3张,给予停岗,重新培训(五天没工资),不合格者,劝退。
22、夸大、欺骗、隐瞒自己的素质能力,若与实际不符,罚款500元并辞退。
23、拾到客人遗忘的东西如不交公,一经发现,赔偿相应的价格,并处罚款100元,情节严重者予以开除(扣除其押金)。
奖励部分
1、委屈奖:
在没有任何过错的情况下,受到客人的“打”、“骂”而始终保持微笑服务者,奖100-200元。
2、诚实奖:
拾到客人贵重物品上交领导视情况给予50-100元。
3、建议奖:
提出合理化建议或意见被采纳者,奖50-100元。
4、贡献奖:
为本店做出重大贡献者,奖200-1000元。
5、举报奖:
及时举报各种违反本店规章制度及违法行为(如贪污、偷盗、造谣生事等)奖励100-500元。
6、业绩奖:
凭自己人脉关系来消费的提消费款的10%。
7、全勤奖:
两个月不请假、迟到、早退奖50-100元。
8、工龄奖:
工作六个月以上,发工龄奖每月涨工资50元。
9、能力奖:
专业能力特别突出、爱学习者奖200-1000元。
10、涵养奖:
有礼貌、讲卫生、衣着讲究大方、人品素质特别优良者奖100-500元。
11、组织奖:
组织领导能力特别强者奖100-1000元。
12、忠诚奖:
对歌厅有忠诚度、无私奉献、表里如一,奖100-500元。
KTV员工基本规章制度
1、严格遵守作休时间,上下班打卡签退,不无故缺席,不擅自职守,有事请假。
2、当工作需要加班加点时应服从安排。
3、上岗前检查个人仪容仪表,保持精神饱满,情绪愉快。
4、不该说的不说,不该听的不听,不该看的不看,不做与工作无关的事。
5、上岗时不吃零食、不吸烟、不会客、不接听私人电话。
6、不向客人索要物品、小费、私收回扣、不随意接受礼物。
7、不乱动客人的物品,不乱拿客人遗失抛弃的物品。
8、任何情况下不与客人争辩,不与领导同事争辩。
9、爱护公共财产,节约能源。
10、不以次充好,缺斤短量,不任意变动收费标准。
11、未经同意员工不得向外界传播内部一切管理资料及有关消息。
着装仪容
1、服装:
按公司规定服装上岗。
2、工牌:
员工工牌一律佩带于左胸指定位置。
3、鞋:
工作时间穿指定的工作鞋,鞋面无污,不赤脚穿鞋,女肉色袜,男深色袜。
4、头发:
应天天洗头,保证无头屑,均贴,不可蓬乱。
男不遮耳、女不披肩。
5、面容:
女员工以淡妆上岗男员工保证随时面部清洁。
6、手机、相关物品一律不得佩带上岗及包含各种饰物。
7、班前自检查仪容仪表后方可上岗。
形体规范
1、站姿:
坚持站立服务,挺胸、收腹、沉肩、两脚分开15厘米左右,站姿优雅,面带微笑。
2、眼睛平视服务对象,不斜视客人或东张西望,不得依靠任何物品、不插兜、插腰、抱肩及不良毛病。
3、两手自然下垂或交叉。
女性以V型为主、男士两脚与两肩同宽。
礼节礼貌
1、熟悉掌握问候语言,主动问候客人,能够根据时间、场所、情景、接待对象的不同,准确应用问候礼节。
2、熟悉掌握称呼礼节,根据客人应用不同称呼亲切和谐,尽量记住客人的姓氏、职位,以便再次遇见时准确称呼。
3、熟悉掌握应答礼节,根据场景,准确回答、反应灵敏,应对得体。
4、熟悉掌握迎送礼节,根据迎接、送别做到讲究礼仪顺序、礼仪形式语言亲切准确示意得体。
5、掌握操作礼节,服务操作规范,不打扰客人,礼貌大方。
6、当客人走过时,主动问好,当领导经过主动点头致意。
7、对客人时时表示谦虚大方、朴实、表情自然、面带微笑、态度诚恳。
8、尊重客人习惯习俗和动作,不评头论足,按客人习惯和要求提供服务。
9、与客人交谈时保持微笑,声调平稳,站立直腰挺胸,姿态优美,注重倾听,不插嘴,精神集中,时时表示尊重。
岗位职责
服务员:
1、熟悉本区域的设施设备,项目特点,负责本区域的接待及安排工作,为客人随时提供有效的服务。
2、具有本区域娱乐项目的基本知识,热情大方主动,有礼貌的接待来客引导、安排客人入座善于运用语言技巧为客人提供最佳的服务。
解决客人要求及疑难问题。
3、负责所属区域的清洁卫生,在主管的领导安排下,每日清洁卫生,保持设施设备的卫生,环境整洁,空气清新。
4、负责场所每日所需工作物品,保证营业的需要。
5、遵守本部门的规章制度。
6、按公司规范内容,对新进员工进行传帮带工作。
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