蓝海酒店前台SOP.docx
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蓝海酒店前台SOP.docx
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蓝海酒店前台SOP
蓝海酒店前台SOP
前厅部操作规范
—前台
二0一二年十月
东营蓝海御华大饭店前台操作规范
部门:
房务部—前台
任务岗位:
客房预定员/前台接待员
义务编码:
BHG-122-D-FD-001
义务:
前台系统操作
设备要求:
电脑
任务项目
操作规范
本卷须知
—每位前台员工都将有自己的电脑登录工号、密码,以便员工进入电脑任务。
—前台人员电脑进入权限一致设定,假设电脑进入权限不够,可向前厅部经理讨论添加功用。
—每团体的工号、密码只能自己运用。
不要通知任何人。
—每次进入操作系统时,必需运用自己的工号、密码。
—为了保证电脑的运转速度及防止他人误用非自己工号停止操作,每次分开电脑时必需参与系统,并按指定的按键锁好电脑。
—严禁他人运用你的工号停止系统操作,由于你要对在你密码下的一切操作担任。
—因调岗、离任等缘由不再运用前台系统工号时,总台领班将第一时间通知电脑房任务人员取消系统操作工号。
一切员工的电脑登录密码必需严厉保密。
在不运用电脑终端时要立刻参与自己的密码。
预备:
东营蓝海御华大饭店前厅部
签名/日期
签名/日期
东营蓝海御华大饭店前台操作规范
部门:
房务部—前台
任务岗位:
前台接待员
义务编码:
BHG-122-D-FD-002
义务:
外管条例
设备要求:
任务项目
操作规范
本卷须知
证件有效性确认
住店主人信息上传
其它状况处置
—前台员工熟知住店主人实名注销政策,遵照〝一客一注销〞治安条例要求。
—接待员在主人注销时必需反省主人出示证件的真实性,确保与主人的国籍分歧。
—确认主人姓名、护照有效期、签证有效期等,如发现过时,必需协助主人同公安局外管处联络操持延期。
—相关过时的证件需主人到外地外管处操持延期前方可入住。
—现治安管理规则的住宿业有效证件为:
二代身份证、护照〔一代身份证和暂时身份证也可以用来上传运用〕、军官证、港澳通行证、台胞证,其他证件均不可作为有效证件。
—前台接待员在上传客物证件信息时,确保一切信息填写正确。
●当主人运用一代身份证、二代身份证、暂时身份证时,可直接扫描上传。
●当主人运用护照、港澳通行证、台胞证时,需先将护照停止复印,再行上传。
—一切本国主人的资料都要当班接待员工输入与公安局外管处联网电脑〔包括:
香港、澳门及台湾主人〕并第一时间上传。
—前台领班必需反省一切的主人资料以确保准确输入。
—外宾护照的复印件务必要妥善保管,不可随便处置掉。
—一切发作在饭店的涉外事情及治安反省第一时间通知保安部经理或值班经理。
—当出现网络缺点等要素,招致公安传输系统无法上传主人信息时,总台应第一时间通知公安传输系统网络公司及该辖区派出所相关状况,同时请工程部尽快查明、修复缺点,以恢复正常运用。
原那么上需暂停一切注销入住,向主人停止委婉解释,可请主人到大堂吧休息稍等,如主人对此不能了解时,必要时请大堂副理停止处置。
各实体依据外地公安的要求停止调整和补充。
预备:
东营蓝海御华大饭店前厅部
同意
签名/日期
签名/日期
东营蓝海御华大饭店前台操作规范
部门:
房务部—前台
任务岗位:
前台接待员
义务编码:
BHG-122-D-FD-003
义务:
备用金管理
设备要求:
验钞机
任务项目
操作规范
本卷须知
备用金管理
备用金的领用
备用金的核对、上交
—每个前台任务站备用金金额5000元,由酒店总经理签批。
—前台备用金班组担任人到酒店财务室担任支付。
—备用金制止私自挪用,如遇紧急状况,第一时间上报酒店财务总监处置,并依照«蓝海酒店集团货币资金管理规则»执行。
—备用金管理时期出现长款,要第一时间上交酒店财务部;如出现备用金充足,落实责任,由责任人赔偿。
—依据次日离店退款的状况,及时做好次日备用金的补充。
—上岗后,前台员工一致到领班处领用备用金。
—支付时当面清点交接备用金至少两遍,保证金额准确无误。
—不同面值的现金数量要合理,便于班中运用。
—假设前台接待员任务时期没有足够的现金,前台员工及时协调领班补充。
—将领用的备用金放在备用金抽屉内,分开总台时要第一时间锁好备用金抽屉。
—当班次应在退房高峰期、入住高峰期后清点一次备用金,确保金额准确无误。
—下班后,将备用金停止清点,及时上交领班。
—由于结账退款等缘由形成当班次投款为负,当班次前台员工及时向领班央求补领备用金。
前台接待员在本班次末尾和完毕时必需清点备用金。
本班次完毕前将抽屉内备用金清点分类。
预备:
东营蓝海御华大饭店前厅部
同意
签名/日期
签名/日期
东营蓝海御华大饭店前台操作规范
部门:
房务部—前台
任务岗位:
前台接待员
义务编码:
BHG-122-D-FD-004
义务:
预抵散客接待预备
设备要求:
电脑
任务项目
操作规范
本卷须知
检查预抵宾客报表
了解当日房态及宾客特殊需求
确认宾客抵店时间
—前台各班次接待员上岗后第一时间与下班次接待员停止预抵宾客信息的交接,双方在«预抵宾客报表»上签字确认。
—依据班前会通报的预订信息,重点掌握VIP、常客各项信息,并检查客史档案,及时将相关信息传达给GRO、礼宾及客房部。
—片面了解预订散客的抵店日期、离店日期、估量到店时间、特殊要求。
假定有任何变化信息及时传达给客房部、GRO。
●原那么上下班次接待员在下班前要为后三个小时内到店的预抵宾客排好房间。
●下班次接待员下班前打印当日预抵宾客列表,并将有特殊需求的宾客停止备注,一并交接给下班次接待员。
●下班次接待员下班前须将已锁房的房卡、«预订单»、付账方式等证明资料一同放在指定文件夹里〔假定系统内已有宾客的详细信息,那么可将«入住注销单»一并打印寄存〕。
●如宾客有留言、、遗留、转交等信息,那么下班次接待员需在下班前将相应文件或物品预备到位,并在系统〝备注〞中说明,同时与下班次接待员做好交接。
—检查房态,了解当日各类客源的预订状况。
—重点关注各类客源中的VIP宾客、会员及中央预订宾客、常住客、外宾等,并检查其客史档案,了解其特殊需求。
—检查当日预离状况,了解当日可用房形状,方便依据宾客喜好布置房间。
—前台接待员每天于06:
30、11:
00、15:
00、20:
00四个时间详细检查预抵宾客列表,掌握宾客抵店时间。
●除上述四个时间点之外,前台接待员在不忙的时间需随时检查预抵宾客列表,及时掌握预订信息。
●如宾客抵店时间不够明白,及时与客房预订停止沟通确认。
—关于VIP宾客、会员宾客、常住宾客以及有特殊要求的主人在确认抵店时间后,依据礼遇规范及时布置房间,并通知房控中心做好礼遇的预备任务。
为了保证主人顺利入住,满足主人要求,必需核对一切预抵主人预订。
预备:
东营蓝海御华大饭店前厅部
签名/日期
签名/日期
任务项目
操作规范
本卷须知
排房
特殊宾客处置
—排房原那么:
●排房顺序为:
VIP预订→会员预订→团队预订→其他散客预订
●关于房间状况较好的房间,依据出租率状况每天提早预留大批房间,便于布置暂时到店的重要宾客。
●酒店各种房型,在排房时切忌不可全部排满,需预留大批房间用以处置突发状况。
●团队房尽能够布置在同一楼层或相近楼层。
●房量比拟紧张的状况,先布置大批的但比拟重要的宾客房间,然后布置少量的团队用房,最后布置其他宾客的房间。
●依据抵店时间排房:
每日上午9:
30前,需将本日半夜12点前抵店的房间排房终了;12:
00后抵店的房间,原那么在主人抵店前2小时排房终了;VIP和会员依照相关礼遇政策实施。
—VIP预订:
VIP主人享用优先排房权,高规格VIP主人预订可提早一天留房,切忌不要布置在团队房区域,房间位置的选择侧重安静区域。
会员预订:
钻石会员→白金会员→金卡会员→贵宾会员,房量紧张的状况下,金卡会员及贵宾卡会员布置在团队房前面排房。
团队预订:
政府团→企业团→会展团→旅游团〔假设团队中VIP主人,那么依照VIP预定排房原那么执行〕,普通状况下旅游团房间布置在最后排房。
其他散客预订:
全价房预订→协议散客预订→第三方订房网预订→外地散客折扣价预订→本地散客折扣价预订
—关于需求特别关注的主人,如VIP宾客、会员宾客、常住客及有特殊要求的宾客,房间锁定好后第一时间通知房控中心及大堂副理,方便预备相应礼遇。
●如宾客关于房间有明白的特殊要求,那么排房时首先满足宾客所提需求。
●如无法同时满足宾客的一切需求时,那么依据客史档案优先满足宾客最为关注的特殊需求。
●如无法满足宾客最为关注的特殊需求时,需及时上报领班协调处置。
排房时应充沛思索宾客的抵店时间
如遇到VIP预订、全价房及会员预订时,同一款房型比拟紧张且无高性价比房间时,需适当停止晋级销售,必要时可停止收费晋级,防止将此类客源布置到低性价比房间;假定同一款房型当天可以全部售出时,协议散客预订亦可布置收费晋级。
影响性价比的要素:
楼层上下、房间朝向、房间面积规划、噪音、室外景观等。
预备:
东营蓝海御华大饭店前厅部
签名/日期
签名/日期
任务项目
操作规范
本卷须知
核对付款方式
整理单据并制造房卡
—要特别关注挂账宾客的预订。
经过电脑系统查询核对能否为有效签字单位及有效签字人。
●假设是,那么可直接签字挂账;
●假设主人是有效签字单位,但不是有效签字人,那么需求收到相关销售人员的担保函或许失掉酒店相关指导签字赞同后,方可允许主人签字挂账。
—及时为预抵锁房的宾客预备«入住注销单»及房卡,并将房卡、«预订单»、付账方式等证明资料一同放在指定文件夹内。
—检查预抵宾客有无留言、、遗留或转交事宜,如有需提早将文件或物品预备到位,并在系统〝备注〞中说明,确保宾客注销时及时告知宾客。
—关于已排好房但未锁房的预订,在宾客抵店前30分钟对房间停止再次确认,如无异常那么制造房卡。
—按电脑系统中〝主人姓名栏〞的首字母顺序放入相应的账单夹内。
预备:
东营蓝海御华大饭店前厅部
签名/日期
签名/日期
东营蓝海御华大饭店前台操作规范
部门:
房务部—前台
任务岗位:
前台接待员
义务编码:
BHG-122-D-FD-005
义务:
散客入住注销顺序
设备要求:
电脑、POS机、身份证扫描仪、发卡机
任务项目
操作规范
本卷须知
礼貌问候
确认能否有预订
确认宾客需求
—以规范站姿站位迎宾,宾客走向前台时应立刻浅笑、问候,并15度屈体致意。
—如知道主人姓氏,那么需用姓氏称谓宾客。
假设不清楚宾客姓名应停止讯问。
言语:
〝先生/女士,请问怎样称谓您?
〞
—协助GRO提供欢迎效劳。
●如GRO在现场,那么由其向宾客提供欢迎毛巾及欢迎饮品。
●如GRO不在现场或不方便时,那么由另外不忙的前台接待员提供欢迎效劳。
—讯问并查找宾客预订信息;同时检查主人能否有留言、邮件或等提示信息。
言语:
XX先生/女士,请问您有预订吗?
●假定宾客无预订,需对宾客停止房间引见,确认宾客需求。
●假定宾客有预订,需核对预订信息。
言语:
〝先生/女士您好,请问房间是以哪位主人姓名预定的呢?
〝谢谢,XX先生/女士您预订的是X间XX房,房价是XX元每晚,入住X个早晨,您看是这样吗?
〞
—讯问主人房间需求信息,引见房间、房价及优惠项目。
●新客户,依据主人需求采取〝由高到低〞或〝由中间到中间〞的推介顺序,针对性地推介房型。
●老客户,查询客史档案信息并确认主人所需房型。
—关于协议公司宾客,要检查电脑系统停止核实。
●熟知的老客户可直接执行协议房价。
●非初次入住的主人,能准确提供公司全称即可执行协议房价。
●初次入住主人,能准确提供公司全称及公司地址信息即可。
言语:
〝先生/女士您好,请问您公司全称怎样拼写,公司地址提供一下好吗?
帮您查询一下贵公司的协议。
—确认主人喜好、离店日期及特殊要求。
如饭店有无烟房,讯问宾客能否需求。
依照〝五三一〞原那么做好对客关注和问候。
欢迎效劳提供顺序参照«GRO欢迎效劳顺序及规范»。
如查询不到,应进一步与宾客确认订房人姓名、公司称号、抵店时间及联络方式等信息;如仍查询不到,应立刻确认宾客需求并布置房间,随后及时上报主管协助处置。
预备:
东营蓝海御华大饭店前厅部
同意
签名/日期
签名/日期
任务项目
操作规范
本卷须知
讯问能否是会员
确认房价
出示证件
—非会员主人入住时〔不含协议主人〕,应约请主人参与集团会员。
言语:
〝XX先生/女士,请问您是我们蓝海的会员吗?
〞
言语:
〝XX先生/女士,我们蓝海集团最近推出了蓝海百川汇方案,假设您成为蓝海会员,不只可以享用客房及餐饮方面价钱上的优惠,同时您还可以经过积分换取更多的折扣和礼遇。
这是会员手册,假设您感兴味的话,可以看一下。
〞
—是会员入住时,要确认主人的会员级别。
—将会员卡操持终了后的折扣价再次与主人确认。
言语:
〝XX先生/女士,这样的话,您预订的X房间,价钱是XX元。
〞
—确认预订信息后礼貌请主人出示相关证件和会员卡。
●核对主人出示的身份证能否为自己身证件〔必需运用本物证件注销〕,核对无误后为主人操持入住。
●假设是境外主人,要请主人出示护照为主人注销。
反省并识别主人出示的证件,确保与主人的国籍分歧;确认主人姓名、护照有效期、签证有效期等,如发现过时,必需协助主人同公安局外管处联络操持延期。
—核对证件无误后操持注销入住手续,并将主人的身份证信息区分扫描输入酒店系统及公安传输系统。
关于境外宾客,要及时扫描上传护照信息,并复印护照的信息页及签证页。
在公安传输系统中正确输入房号、性别、国籍,同时反省宾客姓名能否正确。
在酒店系统中正确输入宾客姓名,打印«暂时住宿注销单»请宾客确认签字。
—录入系统时要与客史档案停止核对,假定是再次入住主人,必需用原客史档案注销,防止重复档案发生。
反省客物证件的有效期并确认是自己注销。
假设同住主人要求最后分开结账,那么需打印两份注销单,且每份注销单上的房价为同住主人各自支付的房价。
确保信息输入正确完整
预备:
东营蓝海御华大饭店前厅部
同意
签名/日期
签名/日期
任务项目
操作规范
本卷须知
收取押金
讯问珍贵物品寄存
制造房卡
—讯问付款方式:
言语:
〝请问费用是如何支付呢,现金还是刷卡?
〞
●现金:
依照房费的1.5倍收取主人的现金押金,并打印押金单,加盖〝押金章〞。
●信誉卡、储值卡:
确认信誉卡/储值卡的有效性,并打印预授权水单/储值卡押金单,并请主人在授权单上签字确认。
●挂帐:
确认能否为有效签单公司和有有效签单人。
如是,请主人在注销单上签字确认;
如不是,礼貌请主人联络一下预订人或许挂账公司的签单担任人,或许请主人改用其他方式付款。
留意要与主人核对可挂账费用范围。
●支票:
核对可接纳支票名单,保证银行所需项目准确(公司印章明晰有效期和用途必需分歧)。
如是支票,可由财务出纳处置。
●如主人是几个房间一同付帐,需在«暂时住宿注销单»上注明房间的费用由哪个房间哪个主人支付,详细支付费用的范围,并请主人签字确认,并在电脑系统中备注说明。
—讯问宾客能否需求珍贵物品寄存,如需求参照〝保险箱运用顺序〞执行。
—预备欢迎卡,写明房号和抵离日期。
要求书写字体明晰工整。
—做好钥匙然后放入欢迎卡,居中位置。
—在欢迎卡上写明主人的房号,行动告知房间所在楼层、电梯的位置及早餐时间、地点。
—把房卡交给担任引领的礼宾员/GRO。
言语:
XX先生/女士,这是您的房卡,您的房间在商务/会议楼XX楼XX房间,请收好。
早餐地点位于XX,用餐时间是XX点至XX点,凭房卡用餐即可。
—假定有宾客的留言、或遗留、转交等信息时:
告知宾客有留言、或其它信息,并将文件或物品并与主人。
假设只是在电脑内的留言应读给主人并讯问能否需求打印。
—当宾客收到留言、或遗留/转交的物品后应立刻取消电脑内的信息,继续为主人操持注销手续。
留意合同的有效期及签字人笔样
房卡收回后要第一时间将电脑房态刚改为〝入住形状〞。
预备:
东营蓝海御华大饭店前厅部
同意
签名/日期
签名/日期
任务项目
操作规范
本卷须知
祝主人寓居愉快
宾客信息录入
后续整理
—向主人表示所在客房电梯方位,并屈体30度致意,祝主人寓居愉快。
言语:
祝您入住愉快!
●在主人转身分开且无其他主人在总台等候效劳时,立刻操持后续的信息输入等任务。
—主人信息在主人入住后必需及时输入电脑。
—假设前台同时有其它主人要入住必需妥善保管注销单,随后再输入电脑。
—核对主人的实践离店日期能否与电脑内相符。
—输入房间实践寓居人数。
—主人姓名必需准确(包括主人的称谓)。
—补全主人的公司称号。
—修正正确的来源码、市场码、房价码。
—输入正确地址。
—保证取得主人付账方式,并修正付账代码。
—信誉卡要输入卡号、授权号及金额。
—关于公司付账的主人,保证主人为有效签单人。
—如有必要,依据当次搜集的信息修正主人喜好和特殊要求代码。
—依据主人要求设置相应的〝挂账权限〞。
—输入完毕后前台接待员要在注销单上签名。
—保证注销单的信息在电脑内已更新。
—整理桌面,将宾客签字的«暂时住宿注销单»与«订金收据»/«预授权单»放入总台帐单抽屉相应房号的帐单夹内;假定是联房的房间,那么放入最靠前房号对应的账单夹内。
—将文具、印台等物品依据部门规范划一摆放于相应位置。
无引领人员及总台无其它主人等候效劳时,总台接待员需外出引领宾客到所在楼座的电梯口。
预备:
东营蓝海御华大饭店前厅部
同意
签名/日期
签名/日期
东营蓝海御华大饭店前台操作规范
部门:
房务部—前台
任务岗位:
前台接待员
义务编码:
BHG-122-D-FD-006
义务:
预付押金
设备要求:
任务项目
操作规范
本卷须知
预付押金
信誉卡
现金
储值卡
公家支票
公司支票
—除有效签单客户外,宾客入住时必需依据入住天数收取规则金额的押金。
—最低要收取宾客一天的订金,并在电脑〝备注栏〞内注明清楚,以便第二天跟进。
—依照宾客正常注销顺序收取押金并录入电脑系统,打印押金单后并加盖〝押金章〞。
—假设宾客用外币当做订金,需求先将外币兑换成人民币。
—在«暂时住宿注销单»上注明押金预付方式及金额。
—假设宾客拒付押金要请大堂副理处置,前台人员无免收押金权限。
〔酒店设定的免押宾客除外〕
言语:
〝XX先生/女士,请问押金怎样支付呢?
为了方便您在酒店内的消费,收取您XX元押金,您看可以吗?
〞
—经过POS机停止预授权解冻押金,获取授权号码和金额等信息,录入西软系统。
—假设消费金额超越曾经授权的金额,必需再次停止预授权解冻,及时录入西软系统。
—打印授权卡单请主人签字并将〝持卡人〞联交给主人。
—内卡,预授权卡单必需在30天内做〝预授权完成〞处置,以保证授权金额的有效。
—外卡,预授权卡单必需在15天内做〝预授权完成〞处置,以保证授权金额的有效。
—押金总额依照房费的1.5倍再乘以住宿天数来收取。
—收取现金时做好货币真伪的鉴别。
—确保主人储值卡金额可以满足押金收取要求。
—以入住押金方式运用时,可经过电脑系统解冻并开取押金单。
—原那么上前台不接纳〝公家支票〞,除非有销售员担保及酒店财务经理通知,并由财务出纳鉴定。
—接受公司支票需事前央求财务部经理,并由财务出纳鉴定。
押金总额依照房费的1.5倍再乘以住宿天数来收取。
收取押金的言语应留意灵敏、委婉,效劳态度热情,自然小气,不要惹起主人反感。
预备:
东营蓝海御华大饭店前厅部
同意
签名/日期
签名/日期
任务项目
操作规范
本卷须知
公司挂账
—挂账公司必需提早与酒店及集团签署挂账协议。
—假设账单以及挂账信息准确,需求主人在账单上签字确认。
—财务部会将主人的签字账单传递到央求挂账的公司停止收账。
—假设主人事前没有央求挂账,而结账时才提出此类要求:
●前台需立刻经过系统查询核对主人能否为有效的签字挂账公司和有效签字人,如是,那么可让主人签字挂账。
●如主人为有效签字挂账公司,但不是有效签字人,那么礼貌请主人稍等,立刻联络预订人〔预订人必需为该公司的协议担任人或有效签字人〕,讯问能否可以签字挂账。
且前台必需失掉预订人的签字挂账赞同;或许前台收到相关实体市场销售人员对该客户的担保函,方可赞同让主人挂账。
●非有效挂账公司,必需请主人现付,特殊状况上报大堂副理处置。
每位员工必需清楚掌握饭店可以接受的付账方式以确保饭店收到相应的支出,防止结账时耽误主人时间。
预备:
东营蓝海御华大饭店前厅部
同意
签名/日期
签名/日期
东营蓝海御华大饭店前台操作规范
部门:
房务部—前台
任务岗位:
前台接待员
义务编码:
BHG-122-D-FD-007
义务:
会员入住注销顺序
设备要求:
会员刷卡系统、电脑
任务项目
操作规范
本卷须知
会员身份确认
礼貌问候
确认能否有预订
确认主人需求
请主人出示身份证与会员卡
—宾客进入酒店大堂后,GRO引领途中与宾客确认会员身份,并及时将信息传递至前台开启绿色通道。
—以规范站姿站位迎宾,距离总台半米;主人走向接待台时应立刻浅笑、问候,并15度屈体致意。
—假定知道主人姓氏,那么需用姓氏称谓主人。
假设不清楚主人姓名应讯问主人。
言语:
〝先生/女士,请问怎样称谓您?
〞
—原那么上由GRO提供欢迎效劳;如无人引领时那么由总台补位。
—讯问宾客能否有预订,并核对预订信息。
言语:
〝XX先生/女士,请问提早能否有预订呢?
〞
—讯问主人房间需求信息,引见房间及礼遇项目。
●关于酒店老客户,重点引见酒店目前推行的专项活动。
言语:
〝XX先生/女士,我们酒店目前正在推出〝XX活动〞,您这次入住XX房可以享遭到XX价钱,XX效劳项目,您看需求为您布置这样的房间吗?
〞
—依据不同的特殊状况,抓住机遇,适时的晋级销售。
—确认主人喜好、离店日期及特殊要求等信息并布置适宜房间。
—礼貌请主人出示相关证件及会员卡,操持注销入住手续;并将主人的身份证信息区分扫描输入酒店系统及公安传输系统。
●假设宾客未携带会员卡,那么经过会员查询系统输入宾客身份证号查询会员档案。
假设是会员,那么可在西软系统中手工录入卡号以便积分。
假设主人说明自己为会员但会员系统中查询不到主人信息时,那么进一步查询主人的历史住店记载对相关信息停止确认。
●假设会员卡消磁,无法经过刷卡器读取会员卡信息时,那么可经过手输卡号确认能否为会员自己;并立刻为主人改换新卡。
●假设非会员自己入住,那么必需失掉会员自己的通知,方可允许其他主人运用,但只可享用会员折扣,不能享用积分。
欢迎效劳提供顺序参照«GRO欢迎效劳顺序及规范»
反省客物证件的有效期并确认能否为自己注销。
预备:
蓝海御华大饭店前厅部
同意
签名/日期
签名/日期
任务项目
操
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