酒店迎宾员服务规范.docx
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酒店迎宾员服务规范.docx
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酒店迎宾员服务规范
迎宾员服务规范
一、服务原则迎接客户要做到"三声"服务:
来有迎声、走有送声、问有答
一、服务规范
(一)迎接客户
1、在迎接客户时采用标准站姿,目光平视前方,面带微笑。
2、当客户走入营业厅时,微侧身向客户轻鞠躬15度,用亲切的目光和灿烂的笑容迎接客户,"您好,欢迎光临。
"
3、当同时有几个客户进入时,这时你不必向每一位客户致欢迎语,但一定要对每一位进来的客户微笑并点头示意。
4、当进来的客户恰好是营业厅的老客户时,送给他一句像老朋友似的问候语,"您好,××先生/女士,很高兴又见到您。
"客户会很高兴这种被重视的感觉。
5、当进入营业厅的客户是老、弱、病、残者时,根据情况提供适当的帮助。
面对行走不方便的客户,要适时地给客户送上残疾人专用车。
但要注意,在给伤残人士服务时,一定要适度,切不可伤害到他的自尊心。
6、当进入营业厅的客户怀中抱有婴儿时,主动迎上前去打招呼,并询问是否需要帮助,此时你可以这样说:
"您好,小宝宝真可爱,如果有需要帮忙的,请不要客气"。
7、当进入营业厅的客户带有很多物品时,主动迎上前去询问是否需要帮助。
并叮嘱客户照顾好随身携带的物品,以免丢失。
8、当进入营业厅的客户恰好正在吸烟时,你需要提醒客户:
"先生/女士,对不起,这里是无烟营业厅,请不要吸烟,谢谢您的配合。
"
9、客户怒气冲冲地进入营业厅时,首先安抚客户,将其请到客户接待室,稳定好客户的情绪后,再提供帮助。
(二)提供帮助
1、当发现客户在营业厅四处张望时,主动上前询问并帮助客户,"您好,请问需要帮助吗?
"
2、当了解到客户需要去营业厅的某一区域时,用标准指引手势指引客户到目标区域,同时眼神配合手势,盯向指示方向。
3、当有客户在自助服务终端前停留,发现客户寻求帮助时,要主动迎上前去提供帮助,"您好,有什么可以帮您?
"。
4、在指导客户使用自助查询系统时,以标准站姿站在查询机的正前方靠右侧,左手自然下垂,右手自然相握,伸出食指进行按键操作,同时做使用方法的讲解。
5、当客户在营业厅高声投诉时,不要急于去了解为什么,先引领客户至客户接待室,稳定客户的情绪,在彼此之间营造一种和谐的气氛,再解决问题。
(三)送别客户1、客户办理完业务走出营业厅时,面带微笑、目光迎视客户,用热情的声音感谢他的光临。
这时你可以这样说:
"再见!
"或"请慢走!
"
2、在天气不太好的时候,给予客户一句关照,如"外面路滑,请小心!
"或"天气很冷,请您注意保暖!
"细心的关怀将给客户带来温暖。
(四)维持秩
1、当有小孩子在营业厅乱动物品时,有礼貌地上前进行制止,维持营业厅良好的营业秩序。
2、当客户躺在沙发上睡觉时,及时上前进行阻止,但语气应平和,你可以说:
"先生,打扰您了,这样睡觉会感冒的,请起来好吗?
谢谢!
"。
3、当有客户在营业厅吸烟时,及时提醒客户:
"先生(女士),对不起,这里是无烟营业厅,请不要吸烟,谢谢您的配合。
"
4、当客户停留在公共通道中造成挡路现象时,及时将客户疏散开,说话时可采用:
"您好,这里是公共通道,麻烦您到休息区等一会儿,好吗?
谢谢!
"。
(五)宾客投诉
1、必须认真听取宾客投诉,在任何情况下不得与宾客争辩。
2、总经理授权部门经理负责处理宾客投诉,当事人原则上应主动回避,不得自行处理与发生的纠纷。
3、专注听取宾客投诉。
任何投诉,均需书面记录,并尽可能给予答复,各部门要于两天内将处理意见上报业务培训部。
5、处理投诉的一般步骤:
(1)认真倾听,保持冷静;
(2)同情、理解、安慰客人,向客人致歉;(3)给客人以足够重视;(4)注意过程询问,记录要点;(5)提出解决问题的具体措施;(6)提出解决问题所需时间;(7)追踪、督促补救措施的执行
二、规范自己的职业形象
1、职场仪态礼仪
①站姿古人云:
站如松。
联系现代职场的世界,倒也不必站的那么严肃!
男士则主要体现出阳刚之美,抬头挺胸,双脚大约与肩膀同宽站立,重心自然落于脚中间,肩膀放松。
女士则体现出柔和和轻盈,丁字步站立。
谈话时,要面对对方,保持一定的距离。
尽量保持身体的挺直,不可歪斜。
依靠着墙壁、桌椅而站;双腿分开的距离过大、交叉,都是不雅观和失礼的行为。
手中也不要玩弄物品,那样显的心不在焉,是不礼貌的行为。
②坐姿
③行走
靠道路的右侧行走,遇到同事、主管要主动问好。
在行走的过程中,应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。
上下楼梯时,应尊者、女士先行。
多人行走时,注意不要因并排行走而占据路面。
④递接物品
⑤上、下车礼仪
2、体态语
①目光
与人交往是,少不了目光接触。
正确的运用目光,传达信息,塑造专业形象,要遵守以下规律。
PAC规律:
P—PARENT,指用家长式的、教训人的目光与人交流,视线是从上到下,打量对方,试图找出差错。
A—ADULT,指用成人的眼光与人交流,互相之间的关系是平等的,视线从上到下。
C—CHILDEN,一般是小孩的眼光,目光向上,表示请求或撒娇。
作为职场人士,当然都是运用成人的视线与人交流,所以要准确定位,不要在错误的地点、对象面前选择错误的目光,那会让人心感诧异的。
三角定律:
根据交流对象与你的关系的亲疏、距离的远近来选择目光停留或注视的区域。
关系一般或第一次见面、距离较远的,则看对方的以额头到肩膀的这个大三角区域;关系比较熟、距离较近的,看对方的额头到下巴这个三角区域;关系亲昵的,距离很近的,则注视对方的额头到鼻子这个三角区域。
分清对象,对号入座,切勿弄错!
时间规律:
每次目光接触的时间不要超过三秒钟。
交流过程中用60%-70%的时间与对方进行目光交流是最适宜的。
少于60%,则说明你对对方的话题、谈话内容不感兴趣;多与70%,则表示你对对方本人的兴趣要多于他所说的话。
②手势运用
通过手势,可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。
手势一定要柔和,但也不能拖泥带水。
3、定位你的职业形象
“云想衣裳花想容”,相对于偏于稳重单调的男士着装,女士们的着装则亮丽丰富得多。
得体的穿着,不仅可以显得更加美丽,还可以体现出一个现代文明人良好的修养和独到的品位。
①职业着装的基本原则
着装TPO原则TOP是三个英语单词的缩写,它们分别代表时间(Time)、场合(Occasion)和地点(Place),即着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调。
场合原则衣着要与场合协调。
与顾客会谈、参加正式会议等,衣着应庄重考究;听音乐会或看芭蕾舞,则应按惯例着正装;出席正式宴会时,则应穿中国的传统旗袍或西方的长裙晚礼服;而在朋友聚会、郊游等场合,着装应轻便舒适。
试想一下,如果大家都穿便装,你却穿礼服就有欠轻松;同样的,如果以便装出席正式宴会,不但是对宴会主人的不尊重,也会令自己颇觉尴尬。
时间原则不同时段的着装规则对女士尤其重要。
男士有一套质地上乘的深色西装或中山装足以包打天下,而女士的着装则要随时间而变换。
白天工作时,女士应穿着正式套装,以体现专业性;晚上出席鸡尾酒会就须多加一些修饰,如换一双高跟鞋,戴上有光泽的佩饰,围一条漂亮的丝巾;服装的选择还要适合季节气候特点,保持与潮流大势同步。
三、电话礼仪
1、电话接听技巧
①目的
通过电话,给来电者留下这样一个印象:
键桥通讯是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。
当我们接听电话时应该热情,因为我们代表着公司的形象。
②左手持听筒、右手拿笔
大多数人习惯用右手拿起电话听筒,但是,在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。
在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面,这样,电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音,从而给客户带来不适。
为了消除这种不良现象,应提倡用左手拿听筒,右手写字或操纵电脑,这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
③电话铃声响过三声之内接起电话
④注意声音和表情
你说话必须清晰,正对着话筒,发音准确。
通电话时,你不能大吼也不能喃喃细语,而应该用你正常的声音——并尽量用热情和友好的语气。
你还应该调整好你的表情。
你的微笑可以通过电话传递。
使用礼貌用语如“谢谢您”,“请问有什么可以帮忙的吗?
”“不用谢。
”
⑤保持正确姿势
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。
一般情况下,当人的身体稍微下沉,丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔,这样容易口干舌燥,如果运用丹田的声音,不但可以使声音具有磁性,而且不会伤害喉咙。
因此,保持端坐的姿势,尤其不要趴在桌面边缘,这样可以使声音自然、流畅和动听。
此外,保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。
⑥复诵来电要点
电话接听完毕之前,不要忘记复诵一遍来电的要点,防止记录错误或者偏差而带来的误会,使整个工作的效率更高。
⑦最后道谢
公司员工对客户应该心存感激,向他们道谢和祝福。
⑧让客户先收线
因为一旦先挂上电话,对方一定会听到“喀嗒”的声音,这会让客户感到很不舒服。
因此,在电话即将结束时,应该礼貌地请客户先收线,这时整个电话才算圆满结束。
⑨当你正在通电话,又碰上客人来访时,原则上应先招待来访客人,此时应尽快和通话对方致歉,得到许可后挂断电话。
不过,电话内容很重要而不能马上挂断时,应告知来访的客人稍等,然后继续通话。
2、电话转接流程
当我们接到一个外线电话时,应该遵循以下流程:
①使用以下语句:
“您好,键桥通讯。
”
②不同的来电者可能会要求转接到某些人。
任何找管理者或领导的电话必须首先转到相关的秘书或助理那里。
这样可以保证管理者或领导们不被无关紧要的电话打扰。
③如果来电者要求转接某个职位的人,如“请找你们的人力资源总监听电话好吗?
”“我帮你转到他办公室。
”然后,我们试着将电话转到相关的秘书哪里。
④如果来电者说出要找的人的名字——你必须回答:
“请稍等,我帮你转到他的办公室。
”然后,试图将电话转给相关秘书。
如果秘书的电话占线或找不到秘书——你必须回答:
“对不起,**先生电话正占线,您要等一下吗?
”如果对方回答“是”,请保留来电者的电话不挂段,但等到快一分钟时,你必须跟来电者确认是否还要继续等候。
你必须说“**先生的电话还在占线,您还要等侯吗?
”如果回答“否”,你必须说:
“请问您有什么事我可以转告吗?
”
⑤如果你知道相关的人员现在不在办公室——你必须说:
“对不起,**先生暂时不在办公室,请问有什么事情我可以转告吗?
”或者说“对不起,**先生去香港出差了,请问有什么事情可以转告吗?
”千万不要在不了解对方的动机、目的是什么时,随便传话,更不要在未授权的情况下说出指定受话人的行踪或将受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。
⑥如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时,你必须说“有什么可以帮到您的吗?
”通过与他的对话了解来电者的目的。
如果是投诉电话,你应该仔细聆听后,帮他们找到可以帮助的人,但不能将电话直接转到公司领导那里。
如果是一般性的推销电话,你必须说:
“对不起,**先生外出香港了,他的秘书暂时联系不上,您需要我转达什么信息吗?
”
⑦如果来电者拨错了号码,你必须说“对不起,您是不是打错了呢?
这里是键桥通讯”。
如果有必要你还可以告诉来电者“这里的号码是25625233”。
⑧如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时,你必须说:
“对不起先生,您能稍等一会,让我接听另外一个电话吗?
”
⑨在转接电话的时候,如果你知道的话,告诉领导或秘书来电者的姓名。
四、公司内部的礼仪和秩序
1、离座和外出
前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久,一般不能超过10分钟。
如果是因为特殊原因需要外出时,应该先找妥代办人,并交待清楚接听电话的方法等。
2、严守工作时间
前台接待人员应该严格遵守作息时间。
一般情况下,应该提前5-10分钟到岗,下午下班应该推迟20-30分钟。
3、闲谈与交谈
应该区分闲谈与交谈。
前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。
更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。
客房
(1)整理房间。
须按接待规格和操作程序进行。
整理房间又可分为上午整理、下午整理和晚上的寝室整理。
整理前先把工作本及用品备齐,然后敲门而进(敲门进房要养成一种习惯)。
整理房间要按操作的程序,并且注意早、中、晚客人休息的规律特点,尽量不打扰客人的休息和睡眠。
如上午整理,应尽量利用客人外出的时间进行;下午和晚上的整理则应利用客人去用餐时进房收拾。
了解客人是否有午睡的习惯,并且按照白天晚间的不同需要,为客人准备好应用物品和床铺布置。
打扫卫生的工具及客房换下来的脏物,要及时拿走,不要长时间放在走廊过道,以免影响整洁。
(2)生活服务。
来宾馆住宿的旅客,必然会有许多生活琐事需要协助料理。
这项服务不仅方便客人,而且也是提高宾馆优质服务信誉和增加经济收入的渠道,例如客房用膳、接待来宾的访客,为客人刷衣帽、擦皮鞋、帮助缝补等。
客人因各种原因,有时需要在客房中进餐,宾馆就应提供服务,满足客人的需要。
提供这项服务时要注意食品的保暖,送菜要迅速,所送食品不要遗漏,注意清洁卫生等。
访客来访问,不得擅自让访客直接进房,需去征求客人意见后再安排,但态度上仍需热情,不可怠慢。
若客人患病更应随时关注客人的需要,端送饮食,帮助服药。
传染病人住过的房间,必须彻底消毒,防止交叉感染。
(3)代办事务。
客房服务员有时需代替客人拍发电报、代办购买药品、代办洗烫衣服等,样样事情不得马虎办理。
代办拍发电报,必须将客人的电文,逐字逐句核对准确,地址、姓名、普通电报还是加急电报要问清楚,并详细核对,避免造成误差。
如客人提出代办购买成药,不要轻率去采办,须经领导同意并与接待单位商定之后再办,以免误服药品。
代办洗烫衣服,要按照有关规定去办理,要做到细心认真,善始善终。
此外,还有会议服务、照顾老幼病残客人等。
来宾离店前后的工作
客人离店前后的工作,是服务全过程的最后一个环节,如果工作做得好,就能加深来宾的良好印象,使其高兴而来,满意而归。
此阶段工作可分以下三点:
(1)做好客人离店前的工作。
要了解客人确切动身的日期、时间,飞机、火车的班次,离开宾馆的时间,交通车辆接送安排情况。
要检查代办事项是否办妥办完;客账是否已结清;早上是否有叫醒服务;清晨是否要准备早点;行李包扎和托运是否办理完毕;客人还需什么帮助等。
以上情况客房服务员应要与有关部门联系确定落实,重要的客人还必须汇报给领导,以便协同工作,组织欢送。
(2)客人离店送别工作。
可协助客人检查室内各处有无物品遗留,如有必要,应提醒客人。
在将客人的行李件数弄清后,可请行李员搬运上车,并向客人交待清楚。
客人离开楼层时,要热情送至电梯口,礼貌道别,欢迎再来。
在此之前,还应清查房间的设备及用品有无损坏和丢失,及时报告领导以便查询。
(3)客人离去后即将房间彻底检查。
在清理房间时,如发现有物品遗留,应迅速设法转送归还,若客人已离店,应速交总服务台设法转交,或请示领导处理。
客人离去后还应及时讲行全面清洁整理,按宾馆的规格,布置完整,准备迎接新的客人。
客房服务的礼仪
从上面可知,宾馆的客房日常服务量较大,涉及面广,变化性多,综合性强,一些具有良好声誉的宾馆在长期的客房服务工作中形成了一套较完整的礼节规范,如:
“六无”、“三轻”、“八字”、“五个服务”、“五声”、“十一个字”等。
“六无”:
即客房卫生要做到无虫害、无灰尘、无碎屑、无水迹、无锈蚀、无异味。
“三轻”:
是就客房服务员的服务而言的,要求客房服务员工作时,要说话轻、走路轻、操作轻。
“八字”:
要求客房服务员从宾客进店到离店,从始至终要做到迎、问、勤、洁、灵、静、听、送八个字。
即:
迎:
客人到达时要以礼当先,热情迎客。
问:
见到客人要主动、热情问候。
勤:
服务员在工作中要勤快、迅速稳妥地为宾客提供快速敏捷、准确无误的服务,同时在工作中还要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤,为宾客办事勤快,不图省事,不怕麻烦。
洁:
房间要清洁,勤整理,做到每日三次进房检查整理房间。
坚持茶具消毒,保证宾客身体健康。
灵:
办事要认真,机动灵活,眼观六路,耳听八方,应变能力强。
静:
在工作中要做到说话轻、走路轻、操作轻,保持楼层环境的安静。
听:
在工作中要善于听取客人意见,不断改进工作,把服务工作做在客人提出之前。
送:
客人离店送行,表示祝愿,欢迎再次光临。
“五个服务”:
包括主动服务、站立服务、微笑服务、敬语服务、灵活服务。
“五声”:
宾客来店有欢迎声,宾客离店有告别声,宾客表扬有致谢声,工作不足有道歉声,宾客欠安有慰问声。
“十一个字”:
您,您好,请,谢谢,对不起,再见。
餐厅服务员的礼仪:
(1)应笑脸迎宾客,自然大方并亲切问候:
“您好!
欢迎光临!
请问一共几位?
”如果是男女结伴而来,应先问候女宾,再问候男宾。
对老幼残宾客,应主动上前照料。
(2)要根据宾客的不同情况把他们引入座位。
如重要宾客光临,应把他们引领到餐厅中最好的位置;夫妇、情侣就餐,应把他们引领到安静的角落位置;全家、亲朋好友聚餐,应把他们引领到餐厅中央的位置;对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位置。
安排座位应尽量满足宾客的要求,如果该座位已经被先到的宾客占用,服务员应解释致歉,求得谅解,推荐其他令宾客较满意的座位。
(3)宾客走近餐桌,服务员应按先女宾后男宾,先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子,招呼宾客入座;宾客曲膝入座的同时,轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。
(4)为宾客送上茶水,切忌用手接触茶杯杯口。
适时主动恭敬地递上菜单,不能随意将菜单扔在桌上。
顾客点菜时要耐心等候,不能催促,让宾客有考虑的时间。
点菜时,拿好纸、笔随时记录。
如宾客犹豫不决,服务员应当好参谋,热情介绍菜肴品种和特色。
应注意语言艺术,礼貌委婉,不要勉强或硬性推荐,以免引起宾客反感。
如宾客点的菜已经无货供应,应礼貌致歉,求得谅解。
如宾客点的菜,菜单上没有,不要拒绝,可以说:
“请允许我与厨师商量一下,尽量满足您的要求。
”宾客点菜时,服务员应面带笑容,上半身略微前倾,身体不能靠在餐桌边,不能把手放在餐桌上,要认真倾听,准确记录,避免出错。
(5)如有儿童就餐,可给儿童加上小凳,方便儿童入座。
(6)如宾客不慎掉落餐具,应迅速为其更换干净的餐具,不能在宾客面前一擦了事。
(7)如有宾客的电话,应走近宾客轻唤,不能在远处高喊。
(8)工作中必须随时应答宾客的召唤,不能擅离岗位或与他人聊天。
(9)为宾客斟酒上菜要讲究程序。
上菜时手指不能碰及菜肴,每上一道菜要报菜名,简要介绍其特色,说话时不能唾沫四溅。
斟酒时手指不能触摸酒杯杯口,应按酒的不同种类决定斟酒的程度。
倒香槟或冰镇饮料时,酒瓶应用餐巾包好,以免酒水滴落到宾客身上。
(10)宾客吸烟,应主动上前点火。
宾客的物品不慎落到地上,应主动上前帮助拾起,双手捧上。
(11)对宾客应一视同仁,生意不论大小都应服务周到。
逢年过节,要对每一位宾客致以节日的问候。
(12)应在全部宾客离去后,再进行清扫,不能操之过急。
(13)结账时,应把帐单放在托盘中,正面朝下递给宾客。
宾客付账后,要致谢。
宾客起身后,服务员应拉开座椅,并提醒宾客不要忘记随身携带的物品。
帮助宾客穿大衣戴帽子,在餐厅门口与宾客友好话别:
“再见,欢迎您再次光临。
”
(14)餐厅服务员要与食物、餐具打交道,所以要对服务员的个人卫生严格要求。
应穿着干净整洁的制服,勤洗澡,勤理发,勤剪指甲,勤刮胡须,勤刷牙,勤洗手,不佩戴首饰,不浓妆艳抹,不梳披肩发。
在宾客面前不掏耳朵,不剔牙,不抓头发,不打哈欠,不掏鼻孔。
如不得已要打喷嚏、咳嗽,应背转身体,用手帕遮住口鼻,并向宾客致歉。
工作前不吃有刺激气味的食品
文明举止酒店服务礼貌用语
⒈礼貌的基本要求:
①说话要尊称,态度平稳;②说话要文雅,简练,明确;③说话要婉转热情;④说话要讲究语言艺术,力求语言优美,婉转悦耳;⑤与宾客讲话要注意举止表情。
2、"三轻":
走路轻,说话轻,操作轻。
"三不计较":
不计较宾客不美的语言;不计较宾客急躁的态度;不计较个别宾客无理的要求。
"四勤":
嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(脑勤)。
"四不讲":
不讲粗话;不讲脏话;不讲讽刺话;不讲与服务无关的话。
"五声":
客来有迎声,客问有答声,工作失误道歉声,受到帮助致谢声,客人走时有送声。
"六种礼貌用语":
问候用语,征求用语,致歉用语,致谢用语,尊称用语,道别用语。
"文明礼貌用语十一字":
请,您,您好,谢谢,对不起,再见。
"四种服务忌语":
蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。
2、敬语服务
基本要求:
①语言语调悦耳清晰;②语言内容准确充实;③语气诚恳亲切;④讲好普通话;⑤语言表达恰恰相反到好处。
3、基本用语
1)基本服务用语
①"欢迎"、"欢迎您"、"您好",用于客人来到餐厅时,迎宾人员使用。
②"谢谢"、"谢谢您",用于客人为服务员的工作带来方便时,本着的态度说。
③"请您稍侯"或"请您稍等一下",用于不能立刻为客人提供服务,本着衣真负责的态度说。
④"请您稍侯"或"请您稍等一下",用于因打扰客人或给客人带来不便,本着歉意的心情说。
⑤"让您久等了",用对等候的客人,本着热情百表示歉意。
⑥"对不起"或"实在对不起,用于因打扰客人或给客人带来不便,本着真诚而有礼貌地说。
⑦"再见"、"您慢走"、"欢迎下次光临",用于客人离开时,本着热情而真诚地说。
四、文明语言规范
服务人员在工作中要做到谈吐文雅,语调轻柔,语气亲切,“请”字在先,要讲究语言艺术,根据不同的接待对象,用好尊敬语、问候语、称呼语等。
(一)说话时的仪态
与宾客对话时,首先要面带微笑地倾听,并通过关注的目光进行感情交流,或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。
为了表示对宾客的尊重,一般应站立说话。
(二)选择词语
在表达同一种意思时,由于选择词语的不同,往往会给宾客不同的感受,产生不同的效果。
例如:
“请往那边走”,使宾客听起来觉得有礼貌;而“往那边走”,去掉“请”字则语气生硬,变成命令式了。
因此,要注意选用客气的词语,如:
1、用“用饭”代替“要饭”;
2、用“几位”代替“几个人”;
3、用“贵姓”代替“你姓什么”;
4、用“有异味”代替“发霉”、“发臭”;
5、用“让您破费了”代替“罚款”;
6、用“王总,好久没见您了”代替“王先生,好久没见你了”等等。
(三)基本的文明礼貌用语:
1、直接称谓语
先生/×××先生
小姐、夫人、女士、太太/××……
2、间接称谓语
那位先生/那位女士
您的先生/您的夫人
3、欢迎语
欢迎您住我们宾馆。
欢迎您来这里进餐。
希望您能在这里生活愉快。
4、问候语
您好!
早安/午安/晚安
多日不见,您好吗?
5、祝贺语
祝您节日愉快!
祝您生日快乐!
祝您一切都好!
祝您一帆风顺!
微笑给人以一种亲切、和蔼、热情的感觉,加上适当的敬语,会使客人感到亲切、安全、宾至如归。
在商务场合,讲究严肃与庄重,所以此时的微笑不宜发出响亮的笑声。
即使是爱笑的女士们也要特别保持克制,应当避免不论听到什么事情,都习惯地“咯咯咯”地笑个不停;而作为男士,即使是生*为人豪爽,经常开怀大笑,笑声“惊天动地”,如果是在公众场合,也是不合时宜的做法。
使用微笑服务的经营法则,应当明白以下几点:
1.微笑服务的作用
微笑服务可以使顾客的需求得到最大限度的满足。
顾客除物质上的需求外,也要求得到精神上、心理上的满足。
实践证明,诚招天下客,客从笑中来;笑脸增友谊,微笑出效益。
2.微笑要发自内心
笑有多种多样,要笑得亲切、甜美、大方、得体,只有对顾客尊敬和友善及对自己所从事工作的热爱,才会笑容满面地
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