各部门岗位职责.docx

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各部门岗位职责

环球壹号经营副总岗位职责

一、在总经理和总办领导下，对总办负责，协助总办做好公司经营管理工作，完成总办分配的各项具体工作。

二、按总办工作分工安排，直接向分管部门经理下达指令，负责保证其具体业务部门的服务质量达到公司规定的标准，掌握日常经营具体情况。

三、督促、检查、落实公司的决策和各项管理制度及岗位责任制、服务程序的实际执行情况。

巡视所管部门及岗位，及时解决各种问题，重大问题及时汇报总办，采取必要措施给予解决。

四、对分管部门经理的聘任提出建议，对部门工作进行严格考核。

五、布置检查落实重要接待任务，接待重要宾客的重大投诉。

六、根据总办的安排，经常召开部门业务会议，对业务工作进行协调、检查，负责分管部门的服务质量检查和设备检查工作，对检查中出现的重大问题及时上报总办，并采取积极措施作出指令。

七、协助总经理制定公司发展规划、经营战略、经营目标、经营方针、配合市场宣传和设施改造，以及新增服务项目，并组织贯彻实施，解决实施过程中出现的具体问题。

八、参加总办召开的例会或者“碰头会”，听取分管部门工作汇报，讨论经营活动中的重大问题。

九、承办总办交办的其他工作，全力保证日常工作的正常运转。

十、主持每日班后会，总结当日工作及时完善服务工作。

十一、对当月总体状况进行评估与总结，传达下月或近期营销计划，保障信息传达顺畅。

环球壹号服务部经理岗位职责

一、全面负责俱乐部下属本部门的经营顺畅与服务质量，为宾客提供一流的服务环境。

二、负责起草各部俱乐部门经营性指导文件，呈报主管副总，提供详实一线经营信息，提供改进建议报告。

并呈报部门上级领导。

三、督促所辖运营主管按制定的服务流程、服务规范进行量化管理。

四、每日完成各种报表的汇总与呈报，负责下属部门培训大纲的制定，督促并指导。

五、对部门下属各级人员定期进行业务评估，提出完善报告与指导，保障一线运营人员服务质量，向人力资源部门提出相关人事建议。

六、每日召开工作例会，对当日需完善的各项事宜予以落实；每周参加中层领导管理会议，针对营运、服务、出品、部门协作等细项进行评估与总结，为公司决策层提供改进建议报告；每月召开部门全员大会，对部门当月总体状况进行评估与总结，评选部门优秀员工。

七、保障每日营运高峰的巡视，部门发现问题现场督导，处理现场突发事件，对重要宾客现场接待，重要营销活动现场督导。

八、保持经理应有之风范，遵守公司各项管理制度，做好现场客户公关。

九、与协作部门主动沟通，紧密配合，完善协作体系，保障运营始终在良好状态下运转。

十、完成经营副总交待的其它事宜，在值班经理的状态下负责全场安保视查，杜绝一切隐患。

环球壹号区域主管岗位职责

一、实行部门经理领导下的分级负责制。

负责本班次及区域服务人员的日常工作管理。

二、绝对服从部门经理的领导，严格遵守《员工手册》的规定，带头执行各项规章制度。

三、做好班前会工作任务的布置，合理安排员工当天工作任务，检查、督促营业前的一切准备工作,做好物料检查与领取的工作。

四、营业中要巡视所安排工作的落实情况，认真做好各项记录，查找工作运行中的不足及时与经理协调，为完善工作打下基础。

五、营业中发现和发生的问题，能自行处理的要及时解决，解决不了的要汇报给经理，尽量不使问题扩大，记录意见信息，上报经理。

六、对顾客的投诉要做到认真听取，虚心接受，耐心解答，妥善处理，要让顾客畅所欲言，又要尽量使顾客得到满意答复。

当场处理投诉要有文字记录，并如实报告，投诉中涉及本人的记录不得涂改、撕毁或伪造。

七、监督班后扫尾工作。

每天工作结束后要检查区域卫生情况，台面各种用具是否收回，为次日营业做好准备，交接清楚无误后，方可离岗。

八、虚心听取顾客对本部门工作及管理方面的意见和建议，收集员工对我们工作中存在不足的反映和建议，并如实上报，以促进本部门工作的进步。

九、每天工作结束后要有当班工作记录，查找不足并拟定次日工作安排。

十、经常组织服务人员学习各种规章制度，带领服务员开展业务知识学习，对表现较差的服务员要进行谈心教育，进行部门培训向经理提出相关人事建议。

十一、要有安全防范意识，熟练掌握各种消防器材的使用和保养，加强员工消防意识，每位员工必须明确知道安全通道出入口及消防器材的使用情况，提高业务素质。

十二、如当值收档班次，应配合经理做好全场安全巡查，杜绝一切隐患，与保安部门交接清楚后，方可离岗。

   值班经理制度

一、目的：

闭档在营运过程中是最攸关安全问题的时刻，同时也是总结一天营运成果的重要关键时刻，为保证安全及做好交接工作，特制定值班经理制度。

二、值班经理工作内容：

1、工作内容：

（１）安全事项复检及确认；

（２）值班记录事项及下班次交接事项安排；

（３）检查交接工作及打烊工作；

（４）预防及处理意外突发事件；

（５）主持班后会；

（６）部门闭档卫生的检查及监督保安部消防安全的检查。

三、值班要求

1.严禁值班时溜号睡觉或从事与营运不相干事情，弃现场于不顾。

2.值班时提高警觉，要有高度责任心，全面掌握现场动态，及时处理状况。

3.督促服务工作照标准规范执行，不能降低服务水平及松懈管理。

 环球壹号服务生岗位职责

一、遵守公司《员工手册》的各项规章制度，按时上下班。

二、服从区域主管管理，如对工作安排有看法，可在下班后同区域主管交换意见，若问题仍不能得到解决，可逐级请示协调解决，工作期间不准带情绪工作。

三、每天上岗前要做好以下准备工作：

1.检查自己的仪容仪表；保障工服干净整洁,面部清洁,口腔清新,指甲干净光滑,  站姿标准。

2.熟悉本岗位区域情况，如包间号、包间规格、售价、折扣价、买断时段价、房间设施设备配备及房间宣传品的摆放是否齐全。

3.待岗时要以工作姿态出现，记忆重温当天工作要求和注意事项，严格按照标准服务程序工作，服务时不卑不亢，迅速及时。

四、始终牢记“宾客至上”的信条，对每位来客，不管是男女老少，新老宾客都要一视同仁，热情、主动、做到进门有人迎，坐下有人问，离开有人送，使用敬语服务，严格服务规范，回收宾客意见卡，下班前上缴领班。

五、工作期间，不论在任何区域碰到顾客都要礼貌问好，时刻牢记“服务礼貌第一”的宗旨；进入顾客房间必须先敲门，做到轻开轻关。

服务中一般每隔15分钟清理台面一次，特殊情况及时处理。

六、不允许向顾客索要小费，或以其它形势传递索取小费信息，若接到顾客投诉，将严肃处理。

七、工作期间要做到负责包间的巡回视查，加强岗位协作，不得与顾客发生争执，高声呼叫，场内奔跑；顾客结帐时，应仔细查验，防止跑单、漏单、错单发生，若出现此类问题其损失一概由本人承担。

八、顾客买单离开后，协助区域公卫对房间进行打扫，并初步验查，恢复房态后通知领班。

九、每天下班前对空房间内的设施设备及摆放物品进行逐个检查，发现问题及时安排处理，为次日工作做好准备。

十、工作期间提醒自己工作的规范性，努力掌握业务知识、技巧，熟悉消防设施设备的使用和保养。

出现火灾时应立刻报告，组织疏散顾客由安全通道撤出。

做好交接班工作，详细汇报和填写相关工作日报，工作完成后迅速离场，不得在场内无故逗留。

环球壹号服务员岗位工作流程

A.工作流程

B.工作内容

流程

接班前准备

营业中

工作交接

班前准备

a.班前会（提前15分钟到岗）

 ·点到

 ·政令布达

 ·业绩布达

 ·服仪检查

b.用品/用具

 ·开瓶器、打火机等

 ·预定登记本

 ·单据用品

c.清洁工作

 ·责任区清洁

d.设施检查

 ·照明设备

 ·音箱设备

·房向状况

e.交接工作

 ·清洁交接

 ·用具/用品交接

 ·任务交接

 ·注意事项交接

礼貌迎宾

a.标准岗位站姿

b.礼貌迎宾

 ·当顾客接近3米内范围时，要主动微笑问好。

 ·以真诚友好的态度、服务敬语与顾客交谈。

进包服务

a.设备开启

 ·当咨客带领客人至包房时，预先打开适合灯光、空调及相关设备（如点歌系统、功放、电视等）

b.介绍包房设备及自我介绍

 ·向顾客以标准的消费解说词介绍消费内容。

 ·向顾客作自我介绍。

c.礼貌祝福

 ·当开房服务工作完成后，礼貌退出祝顾客玩的开心。

酒水食品服务

 应认真倾听记录并重复内容，主动询问顾客酒水温度等要求，包间点单，吧台出品。

b.酒水食品服务

 ·客人确认所购商品无误后，取出相应杯具或餐具，于顾客面前打开包装，按顾客要求盛装或勾兑。

 ·为顾客服务采取跪姿服务，以标准动作规范服务。

 ·完成酒水食品服务后，礼貌退出，并告知顾客按服务铃随时召唤服务。

 ·服务切记使用托盘。

二次服务推销

a.二次服务

 ·顾客进包后约30分钟进包重复服务。

如：

清洁台面，换烟缸，征得顾客同意撤下酒瓶，保持台面的整洁与包房的整洁。

b.二次促销

 ·根据顾客酒水食品消耗量询问顾客是否需添购，做好二次促销工作。

c.礼貌征询

 ·借二次服务机会征询顾客意见，做好服务的改进。

d.不定时

 ·根据现场状况，不定量时对各包房提供必要服务，营造顾客最高满意。

 ·任何时候进包房必须敲门。

呼叫服务

呼叫服务

 ·原则上对包房顾客的服务是采取主动的，但如顾客要求且提醒顾客采取呼叫服务。

送客离场

送  客

 ·适度引领顾客离场并微笑致意。

 ·提醒顾客带好随身物品。

 ·如有必要扶助酒多顾客至电梯。

清理包房

a.清理包房

 ·通知保洁人员清理包房，适度协助。

 ·查看是否有顾客遗留物品，及时追还，若追还不及应上缴前台。

 b.设备物品复位

 ·检查设备设施是否完好，将移位设备复位。

 c.清理完毕

·保洁人员清洁完毕后，关闭所有设备、设施，并同志3主管该房出清可待。

返岗待命

返岗待命

 ·完成包房清理工作后，迅速返回岗位，以标准岗位站姿待命，准备迎接下一批顾客。

工作交接下班

a.工作交接

 ·清洁交接

 ·房态交接

 ·用具/用品交接

 ·任务交接

 ·注意事项交接

b.下班

 ·完成交接工作后至指定地点参加班后会，会后迅速换装，打卡下班，不得逗留或影响现场营业秩序。

c.安全检查

 ·下班时，主动配合保安同仁的检查，检查完毕后由员工通道离开。

环球壹号DJ公主岗位职责

一、在DJ主管的领导下，直接对DJ经理负责；遵守会所的各项规章制度。

二、以热情礼貌，细致周到的服务态度服务于所有顾客，力求顾客高度满意。

三、了解公司文化，熟悉会所各项收费标准，营销活动；熟练使用会所的各类相关娱乐设施。

四、熟悉会所各类小食，饮品的特性、价目；熟练掌握会所服务流程，服务技巧。

五、根据顾客需求，积极巧妙的向顾客进行各类产品推销，提高会所营业收入。

六、了解各类消防安全知识及场地安全应急措施，尽可能确保顾客的人生安全。

七、营业过程中及时检查包间设备、设施是否正常运作；如有任何异常情况应立即上报直属上级，以确保营业正常。

八、维持包间环境卫生，爱护公共财产。

九、按时参加会所组织的各类培训，不断提高服务知识及服务技能、技巧。

十、不断加强自身修养，提高个人素质；完成上级主管分配的其它各项工作。

环球壹号前台接待岗位职责

一、遵守《员工手册》和部门岗位制度要求，微笑服务。

二、对客敬语服务，讲话亲切，声音柔和，语速适中，态度亲切和蔼，礼貌待客，“请”字当头，“谢”不离口。

三、电话接听按标准要求操作，要求听的准、反应快、复述清、记录准确。

四、回答询问要准确无误，简明扼要，吐字清晰，需记录应准确记录。

五、熟悉公司设施设备，经营范围，消费价格及营业时间。

六、建立和完善顾客预订记录，追踪落实和资料的保存与管理。

七、与咨客紧密配合，高效保质的合理安排来客，对区域分配安排准确、合理。

八、做到良好的与宾客沟通，了解宾客需求，推荐合适宾客的消费标准。

九、负责会员卡、月卡管理和销售，与收银紧密配合，做到准确无误。

十、负责当班区域卫生，保障对外发放的各项资料齐全。

环球壹号前台接待工作流程

A、工作流程图

B、  工作内容

流  程

接班前准备

营业中

工作交接、下班

准备工作

a.班前会（提早15分钟到岗）

—点到

—政令布达

—工作指示

—服仪检查

b.工具

—对讲机

—预订包房登记本

—文具用品

C.  清洁工作

—责任区清洁

D.交接工作

—任务交接

—状况交接

—清洁交接

—工具/用品交接

礼貌迎宾

a.岗位站姿

b.礼貌迎宾

咨询及接受预定

a.电话礼节

—响铃不超过三声，拿起话筒先问候及报公司名，礼貌应答，结束通话时道再见，顾客收线后才能挂线

b.应对礼节

—态度和蔼，面带笑容

 语调亲切，语速适中

 讲标准变通话

C.接受订位

   —问清顾客姓名，预计到达时间、人数及电话，予以重复内容并确认

   —告知顾客预留包厢号及保留时间。

   —书面记录订位资料并通知咨客组人员预订情况

   —将订位情况输入电脑

※可接受7日内的订位，节假日另行处理。

消费介绍

安排包房

消费介绍重点

—房价及消费状况介绍

—有促销及优惠活动时向客说明并做口头推荐

a.安排包房

—询问顾客是否有预订,预订顾客则查阅订们记录并迅速安排带客

—未预订顾客,根据顾顾客数及房型要求安排包房（分房时考虑各区域性分布均匀原则）

—推销包房可根据人数建议房型,本着从大到小的原则,灵活合理安排

b.客满

—客满时,咨客应安排顾客至休息区等候并登记顾客需要房型及顺序,发放候位卡随时留心房态,有包房出清时立即安排

—顾客不愿意等候,应礼貌致歉并发放店卡,同时告知顾客下次可事先预订。

带客

a.带位

—通知区域带客至包房

b.—服务行进时，介绍本场所功能设施及特色

返岗待命

返岗待命

—完成开房手续后，返回工作岗位，准备下一次的接待工作

送客道珍重

送客

—顾客消费完毕，亲切地致道谢词并为顾客按电梯，做好送宾工作

工作交接下班

ａ.工作交接

—清洁交接

—任务交接

—状况交接

—工具/用品交接

ｂ.下班

　—完成交接工作后，至指定地点参加班后会，班后会结束迅速换装，打卡下班，不得无故逗留或影响现场作业及秩序

ｃ.安全检查

　—下班时，主动配合保安同仁的检查，检查后由员工通道离场

环球壹号咨客岗位职责

一、 按时上下班，熟悉岗位职责与岗位流程。

二、做好岗位环境卫生的清洁和维护，保障岗位设施与资料完好齐备。

三、上岗时做到仪容仪表端正，整洁，不得闲谈与脱岗。

四、保持标准站姿，微笑服务，迎送顾客语言主动规范，一视同仁。

五、加强岗位协作，确保服务顺畅，为顾客提供一流服务。

六、阻拦衣冠不整，醉酒等有异常状况的顾客进入营业场所，即时与值班保安和主管联系，妥善处理。

七、按会所运营需求向顾客发放会所店卡及宣传资料。

八、随时注意客梯运行状况，发现故障及异常，立即报告上级主管迅速处理。

九、遇雨雪天气主动实施雨具保管及封套服务，确保营业场所的整洁。

十、认真学习和熟练掌握岗位标准要求，熟记会所宣传营销信息，完成上级领导安排的各项工作。

环球壹号咨客岗位工作流程

A.工作流程

B.工作内容

流程

接班前准备

营业中

工作交接

班前准备

a.班前会（提前15分钟到岗）

 ·点到

 ·政令布达

 ·服仪检查

b.工作用品

 ·对讲机

 ·咨客台、水牌、展架

 ·店卡、各类宣传品等

c..清洁工作

 ·责任区清洁

d.交接工作

 ·清洁交接

 ·状况交接

 ·用具/用品交接

 ·注意事项交接

礼貌用语

a.标准岗位站姿

b.标准礼貌迎宾用语

接待咨询

为顾客开启电梯、

a.接待

 ·以标准迎宾用语接待顾客，询问是否有预定包，按前台接待分配将顾客带入预留包房。

 ·无预定包房顾客则送至前台处分配包房

b.咨询

 ·向顾客派发店卡，宣传品

 ·向顾客介绍店内各项营业范围消费价目

 ·详细解说顾客各项询问

导向领位

a.导向

 ·指引顾客电梯方向，并送客入电梯，通知接待。

b.领位

返岗待命

返岗待命

 ·完成上述领位手续后，返回工作岗位，准备下一次接待工作。

礼貌送客

礼貌送客

 ·顾客消费完毕后，亲切致道谢词并为顾客按好电梯送入电梯。

送入电梯

 ·

工作交接下班

a.工作交接

 ·清洁交接

 ·状况交接

 ·用具/用品交接

 ·状况交接

 ·注意事项交接

b.下班

 ·完成交接工作后至指定地点参加班后会，会后迅速换装，打卡下班，不得逗留或影响现场营业秩序。

c.安全检查

 ·下班时，主动配合保安同仁的检查，检查完毕后由员工通道离开。

环球壹号收银员岗位职责

一、 收银员实行双重领导，业务的编制隶属财务部，于营业现场服从营业现场部门经理监督；在收银主管的领导下，直接对收银主管负责。

二、会所使用电脑软件系统进行收银工作，收银员在培训期间必须努力学习，熟练掌握电脑收银软件系统，熟悉收银工作操作程序。

对包房价格及各种酒水品牌、名称、价格等收银内容熟记在心，结帐、打单、开票要做到快速、准确、无误。

三、必须按会所规定统一着装，必须讲普通话，使用文明礼貌用语；熟练掌握多种结帐方法，做到准确无误。

四、收银员下班前必须打印当班时间的营业收入报表，同时填写收银帐单日报表，缴款书、缴款袋，并将当班期间的收入款项及交款书装入交款袋内，最后下班时必须经夜审人员核对后，一同将交款袋投入保险箱内，然后将核对过好的营业日报表、收银帐单交给财务夜审人员。

五、收银员对公司有打折和免单权限的人和他们的具体的折扣以及预留签名；所有管理干部签单赠送，收银员必须对他们所签字笔迹进行核对，并严格按赠免权执行。

六、收银员收到伪币等故意放走顾客，少收或漏收，给会所造成经济损失者，必须由该收银员赔偿，同时财务部进行综合考核时要作重大责任事故处理。

七、收银员对会所财经机密不得泄密，一经发现收银员泄密者，立即开除，同时会所有权追究所受损失。

八、收银员使用的收银帐单必须进行连号登记，收银员在操作过程中若出现错误，不得撕毁收银帐单，必须按正确的方法进行修改更改处理，并让主管领导签字。

九、收银员在当班时间内，不得随身携带私人现金，违者按作弊论处。

十、对空白帐单，作废帐单要严加保管，下班时要上交财务部，不得随意撕毁，并让主管领导签字。

           环球壹号 收银员岗位工作流程

A、工作流程图

B.工作内容

流程

接班前准备

营业中

工作交接

班前准备

a.班前会（提前15分钟到岗）

 ·点到

 ·政令布达

 ·业绩布达

 ·服仪检查

b.工作用品准备

 ·文具用品

 ·发票

 ·帐单/帐表

 ·财务套章

 ·对讲机

c.设备检查

 ·电脑

 ·打印机

 ·刷卡机

 ·点钞机

d.清洁工作

 ·责任区清洁

e.零超兑换，准备备用金

f.交接工作

 ·清洁交接

 ·状况交接

 ·用具/用品交接

 ·发票交接

 ·注意事项交接

开机作业

a.开启收银机器设备

b.检查收银操作系统是否良好运转。

收银开票作业

a.收银

 ·每笔帐准确无误，不弄虚作假，取信于顾客。

·收银时唱收唱付，提醒顾客当面点清款项

b.开票

 ·不主动提醒客人索要发票

 ·开出发票必须与金额相符合，并妥善保管存根。

结帐作业

a.打印帐单/报表

b.填封现金袋

c.填缴款袋

d.发票整理

报表作业

a.准确无误填写报表，签名以示负责

相关报表归入档案或呈交上级

交帐（款）作业

经与审计人员同时确认后，将现金袋投入保险箱，并在交款记录本上签名，完成交帐（款）作业。

工作交接下班

a.工作交接

 ·清洁交接

 ·状况交接

 ·用具/用品交接

 ·发票交接

 ·注意事项交接

b.下班

 ·完成交接工作后至指定地点参加班后会，会后迅速换装打卡下班，不得逗留。

c.安全检查

 ·下班时，主动配合保安同仁的检查，检查完毕后由员工通道离开。

环球壹号吧员工作职责

一、熟悉公司与本部门的各项规章制度并遵照执行。

二、熟悉公司已拟定的酒水、食品等价目、产地、饮用方式及附带器具等业务知识。

三、必须按公司的仪容仪表和行为规范为准则，保持个人良好的精神面貌。

四、在出品部主管的指导下，负责营业前的各项准备工作，根据经营需要及时补充各类酒水及食品。

五、必须具有高度的协调意识，与各部门人员很好的配合，工作时不得存在个人情绪。

六、协助出品部主管做好日常酒水盘点工作，核对酒水数量。

七、工作期间不得擅自离岗、窜岗、聊天或做与工作无关的事情。

八、必须保证酒水、食品不得有过期、变质等问题的存在。

九、每日经出品部主管批准方能领取酒水、食品等物品并与库管人员落实领料手续的工作环节。

十、及时完成上级布置的各项任务。

 环球壹号出品部工作流程

A、工作流程图

B、   工作内容 

流  程

接班前准备

营 业 中

工作交接、下班

准备工作

出品准备

a.班前会（提早15分钟到岗）

—点到

—政令布达

—工作指示

—服仪检查

ｂ.设备及工具检查

C.  清洁工作

—责任区清洁

ｄ.交接工作

—任务交接

—状况交接

—清洁交接

—工具/用品交接

a.鲜果清洗,粗加工,切制

b.生果展示

c.切制品保鲜

—冷藏（3-7℃）

—盐水浸泡（浓度5%）

d.装盘及装饰

货量补足

a.检查存货

—货量充足

货量不足时，开申领单，主管确认后向库房领货

—追踪订货到货情况

b.进货验收及储存保管

—进货时，开箱检验货品数量、质量及重量，不符合要求不能接收并上报采购部

—食材离地、离墙存放

出品作业

a.见单出品

—核对单据，见单出品。

出品后注记并保管好单据

—招待单须核赠送人签字、权限及数量

b.出品标准

—按规定标准出品，讲求新鲜度、外观分量、装盘技巧及装饰

C.先进先出

   —坚持货品先进先出原则

ｄ.成本控制

   —出品时考量成本，并控制损耗

ｅ.技术

   —技术过关，质量有保证

随手清洁

ａ.随手清洁

—随时随地保证区域内的卫生状况

ｂ.杯具/盛器