信用社银行文明优质服务规范标准和考核办法.docx

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信用社银行文明优质服务规范标准和考核办法

信用社文明优质服务规范标准和考核办法（试行）

第一章 总则

第一条 为适应金融业的服务要求，体现XX市信合人的素质和面貌，提升全市农村信用社综合竞争力，促进各项业务的快速发展，特制定本办法。

第二条 本办法适用于市联社机关、各县级联社机关和辖区所有农村信用社，请每一位干部员工共同遵照执行。

第二章 服务宗旨

第三条 文明优质服务的基本要求是：

热情、礼貌、便捷、准确。

第四条 文明优质服务的宗旨是：

上级为下级、二线为一线、全体员工为客户提供文明优质服务。

第三章 考核办法

第五条 本办法实行百分制考核，每一分值为人民币10元，员工违反标准扣相应的分数，每一季度累计被扣的分值，在季末工资考核兑现时从本单位工资总额中直接扣除。

对于季度扣分累计超过20分的员工，移交联社人教科进入动态管理。

第四章 联社机关和营业网点办公环境标准

第六条 市联社机关和县级联社机关办公环境应达到“五净”、“五无”。

（共5分）

“五净”：

即门窗玻璃净、地面墙壁净、办公用具净、公共场所净、社容社貌净。

“五无”：

即墙角无蛛网、室内无灰尘、地面无垃圾、玻璃无花纹、茶具无黄迹。

第七条 各营业网点应达到优雅、整洁、净化、美化。

（共5分）

1、营业室内要为客户提供方便服务的各项设施，应设有：

利率牌、柜台业务标识牌；有供客户使用的各种单据、凭证、凭条及书写文具；有向客户介绍我社业务和金融知识的宣传橱及单据填写范例；有为客户服务的咨询台，接受客户监督的意见簿、意见箱和监督电话。

2、营业室内设置的各类标牌、橱窗的文字，应表达准确，用字规范，书写工整。

各种设施应摆放合理、有序，留出便于客户行走的空间。

对各种设施要定期检查，及时更换，保证完好准确。

3、营业室内的色调、灯光明暗和营业室外花草盆景的配置，都应力求和谐、美观。

门面玻璃、吊灯、地面、柜台都应干净、明亮。

营业室内、柜台上不应摆放闲杂物品。

4、营业室内还应设有便民设施。

有供客户休息的沙发、桌椅等；有为客户提供方便的用品和卫生用具。

上述物品要经常整理，保持清洁。

5、各种服务项目变更和新增业务品种及重要通知，应规范书写并张贴在统一的橱窗或告示牌上，不得随意张贴。

第五章 班前准备标准

第八条 全体干部员工都要提前10分钟上班，做好班前气氛、环境和一切准备工作。

（每一条2分，共12分）

1、上班后同事之间互相问候致意，营造舒畅的人际气氛。

2、做好柜面、桌面、地面、墙壁、电脑屏幕等营业室内外的清洁卫生工作，布置好营业环境，做到机关或营业网点内外的环境整洁、舒适和优美。

3、临柜人员准备办公用具，印章、印泥、计算器、凭证按操作程序摆放在桌面上适当的位置，准备好出纳钱箱，打开电脑。

4、凡与办公无关的一切用品，一律不得堆放在桌面上，保持桌面（柜台）整洁。

5、先到岗的同事应尽量帮未到岗的同事摆放好办公用具，以免后到的人手忙脚乱，影响工作。

6、网点负责人向全体同事布置工作。

第六章 行为标准

第九条 全体干部员工的举止、着装、仪表，直接代表和反映信用社的形象，每一名员工都要以良好的仪表面对客户，举止要文明、礼貌，体现良好的修养和素质。

着装应当以端庄大方、整齐清洁为标准，仪表要以干净、整洁、素雅、大方、端庄为标准。

（2分）

第十条 上班到岗，必须统一穿工作服，必须佩戴统一制作的工号牌。

（2分）

第十一条 上班时间做到“十不准”。

（每项每次扣1分）

1、不准随意离岗、串岗和大声喧哗。

2、不准在岗位上看与业务无关的书籍。

3、不准酒后上班或在柜台内吸烟、吃零食。

4、不准在营业厅内接待亲友。

5、不准怠慢客户合理服务要求。

6、不准刁难客户或与客户争吵。

7、不准背向客户点钞、验钞。

8、不准在办理业务中把单据、钱币扔向客户。

9、不准推托办理业务。

10、不准因私事长时间占用办公电话。

第七章 联社机关服务标准

第十二条 市联社机关和各县级联社机关要建立有令必行、有禁必止、雷厉风行的工作机制，切实改进工作作风，杜绝办事拖拉、效益不高的问题，牢固树立效率第一、服务第一、按章办事的观念，在全市信合系统真正形成上级为下级服务、二线为一线服务、全体员工为客户服务的良好局面。

第十三条 各级联社的领导和工作人员，要严格要求自己，带头为基层做廉洁自律的表率。

坚决杜绝以权谋私和不廉洁行为，不得有“吃、拿、卡、要、报”等行为，不得接受基层信用社的吃请，下基层检查指导工作要生活从简，在无外单位领导的情况下不得喝酒，业务、财务、监审等下基层检查工作较多的同志，更要严格要求自己，尽量减轻基层负担。

第十四条 具体服务标准（共5分）

1、市联社机关和各级联社机关要寓管理于服务之中，市联社机关要根据市联社的职能定位，通过相应的服务，解决基层社想办而办不了或办不好的事情，通过正确行使行业管理职能并为基层服好务，切实提高全市信用社经营效益，防范和化解金融风险；各县级联社机关通过行使“行业管理、员工培训、现金供应、资金结算、信息传递”等五大中心职能，不断创新服务方式，积极推动辖内农村信用社的改革和发展。

2、各级联社机关对下级的请示、报告等事宜，要做到不拖延、不刁难、不推诿、有报必答。

3、对上级的各项工作安排、要求，要在规定的时间内认真贯彻落实，做到反馈及时、数据准确、不打折扣、不无故拖拉和找借口。

4、要形成务实的思想作风，到实地、摸实情、报实数、想实招、下实功，出实点子、说老实话、办老实事、做老实人，坚决反对弄虚作假、虚报浮夸。

5、各级联社领导干部要深入基层调查研究，掌握第一手材料，及时发现和解决问题，具体问题具体对待，逐步提高统揽全局和服务于基层的能力。

第八章 一般情况下的柜台服务标准

第十五条 各营业网点在接待客户的过程中，应有以下基本要求：

要有得体的语言，给人以信赖感；热情地接待顾客，给人以亲近感；为客户保密，给人以安全感。

第十六条 迎接客户标准（2分）

1、当客户进门向窗口走来时：

要主动打招呼：

“您好，请问您要办理什么业务”或以点头致意等简短适宜的方式迎接客户。

2、当顾客在窗口前徘徊犹豫时：

要主动询问：

“您好，请问要办理什么业务？

”或者留意客户手中的凭证（凭条），主动向客户询问，得到确切答复后再作出具体引导。

3、当忙于手中的工作，未及时发现客户时：

首先要向客户道歉。

然后本着“先外后内”的原则，立即停下手中的工作，先为客户办理业务。

并说：

“对不起，让您久等了，请问您要办理什么业务？

”

4、当经常惠顾的顾客来柜前时：

要主动称呼客户，表示对客户的熟记，还要向客户问候。

5、当几位客户几乎同时到达窗口时：

要对先到和后到的客户同时打招呼，先向后到的客户做解释：

“对不起，请稍等”，然后按先后顺序办理业务，向先到的客户询问要办理什么业务。

第十七条 接受业务标准（2分）

1、接受业务要准确了解客户的用意，并重复一遍客户的意愿。

重复时，声音要小，以仅让客户本人听到为宜，为客户保密。

2、用语要通俗易懂，避免使用信用社内部的专业术语。

3、在交接现金、凭证时应尽量使用双手，不得抛、扔。

4、办理等候时间较长的业务时，应告诉客户大约需等的时间。

5、如果储户取款或存款，接到储户递交的存单（折）和现金后，应说“请您稍候”；需要客户提供身份证明，应说“请问您的身份证带了吗？

”，验证结束应说“请收好您的身份证，谢谢”；

第十八条 处理业务标准（2分）

1、处理业务时应以快捷的速度和准确的质量进行处理。

如属限时服务的项目，应在限定时间内准确无误地完成，超过时限，主动向客户赔款道歉。

2、如在业务处理过程中需再次向客户询问有关情况，应以客气、耐心、通俗的语言进行，不得有嫌麻烦不情愿的情绪表露。

3、当客户取款验明取款资料后，应说“请您核对取款金额，核对相符后在取款人栏签名”，并将打印的取款凭条递给储户。

第十九条 报告处理结果标准（2分）

业务处理完毕需将有关现金、存单、存折、凭证等交给客户时，首先要确认这笔业务是否是该客户的，准确地报告处理结果，应用文明、得体的动作，并用手递交给客户，不得随意甩出窗口或柜台，对久等的客户表示歉意。

第二十条 与客户告别标准（2分）

1、业务办完后，通常应说：

“谢谢，欢迎下次再来”。

2、对经常惠顾的客户通常要说：

“非常感谢您对我们工作的支持，欢迎下次再来，再见！

”

3、对老年人要说：

“请您走好”。

或者说：

“请您慢走，再见！

”

4、在适当时机向客户赠送一些新业务指南、宣传小册子等，宣传本社业务，与客户建立长期的业务关系。

第二十一条 遇到有下列四种情况必须站立服务（2分）

1、迎接贵宾客户时；

2、客户解交钱款不符时（或发现假币时）；

3、客户递交单证有疑问时；

4、为老弱病残客户办理业务时。

第二十二条 接听或者拨出工作电话礼仪标准（2分）

1、电话铃声应在三声之内接听，拿起电话应先说：

“喂！

您好，我是×××信用社，请讲”，需传呼他人接听电话时，应讲“请稍候”，如第二接听人因事不能及时接听或不在位时，应说明原由，并说“请您稍后再挂”或“他不在，请问可转告吗”等文明用语。

2、拨出工作电话时，应先说：

“您好，我是×××信用社，麻烦请找××接听电话”，对方答复完毕后。

应说“谢谢”、“再见”等用语。

第九章 间接临柜人员业务处理标准

第二十三条 在业务处理过程中，要保持仪表端庄、谈吐文雅、态度诚恳。

第二十四条 间接临柜人员业务处理标准（每一条1分，共9分）

1、主动与客户招呼问候，并通报办理人员姓名，请客人用茶。

2、用大方得体的语言询问客户办理何种业务，弄清意图。

3、针对客户的意图，请客户提供有关证明、资料等。

4、请客户稍等，查对有关证明资料等。

5、向客户说明查对后的情况，并做出明确的业务处理示意。

6、如客人有疑问或其它需询问的问题，应认真耐心聆听，然后做出恰当的答复，并适时提出供客户参考的好建议，避免将客户业务一次堵死或丧失在信用社继续办理其他业务的信心。

第十章 信贷人员业务处理标准

第二十五条 信贷人员业务处理标准（每一条1分，共8分）

1、主动、热情接待客户，看到客户要面带微笑亲切地询问：

“您好！

请问您办什么事？

”，要求语言用语得当，语气缓慢，吐字清晰，忌审讯式询问；

2、受理客户《申请书》时，对用途不符合贷款条件的要立即给予明确说明；对于符合贷款条件的要给客户说明所需要提供的资料；对于当时不能立即受理的，应向客户说明情况并请对方留下通讯方式；

3、办理业务要遵循：

“先到先办、特事特办、先急后缓、准确快捷”的原则，讲究工作方法，严禁抓大放小、先熟后疏、慢待客户,初步签定《借款合同》后要叮嘱客户：

“请您看一下合同。

”

4、贷款调查、审查（含复查）必须认真谨细；所做的报告要求真实准确、表述清楚、意见明确。

5、在外办事要举止得当，态度亲和，宣传政策要耐心细致，当客户对所欠贷款本金和利息有质疑时，要做好解释工作，不得争吵。

6、小额农贷办理时间不超过8分钟，其他贷款办理时间不超过15分钟，还贷结息业务不超过5分钟；

7、客户走时应站立送客，并说：

“请走好，欢迎再来！

有事请拔打我们的电话：

×××。

”对于黄金客户则要送出门外。

第十一章 工作质量标准

第二十六条 工作质量标准总体要求：

每一位干部员工都要以优质服务为目标，不断加强业务理论学习和岗位技术练兵，不断提高业务技能，对客户提交的每笔业务，在手续上既要按章办理又要掌握好灵活变通，在操作上既要讲究严肃认真更要追求快捷，并严格按规章制度办事。

第二十七条 市、县联社机关服务标准（每项1分，共10分）

1、进一步疏通结算渠道，为基层社开展营销工作增添有利条件；

2、调剂资金力度加大，调度灵活、效益提高；

3、各方的关系协调较好，及时解决了工作中存在的各种困难；

4、电子化建设得到了实用型开发推广，提高了工作效率；

5、各类经验得到了交流，为基层社提供了各种信息咨询服务；

6、培训教育得到加强，员工的综合素质得到了进一步提高；

7、行业管理逐步规范，金融风险得到了有效控制；

8、各项改革得到了实施，有效激发了经营活力；

9、工作作风得到了改进，为基层服务意识明显增强；

10、业务创新步伐加快，有效增强了信用社的竞争能力。

第二十八条 营业网点业务操作服务标准

1、认真审查各类凭证、业务的完整性、真实性、合法性。

2、迅速准确操作，严格按上级联社《会计工作达标升级标准》或《信贷管理规范化标准》等规定执行。

第二十九条 营业网点员工有以下行为者之一者，每项每次扣0.5分，情节严重者按有关规章制度另行处理。

1、记账串户，复核员也未发现的。

2、收款、付款发生差错，账款不符的。

3、凭证领用未及时记录或因错账造成账实不符的。

4、各类账簿、登记簿漏登记或不规范登记的。

5、联行、交换业务发生差错的。

6、无故压票、退票，无理拒付的。

7、查询、查复不及时处理的。

8、报表资料填报、打印不全的。

9、会计或信贷档案未按要求管理的。

10、经事后监督或各级检查部门发现问题的。

第三十条 各营业网点的业务人员在办理储蓄、结算、对公等业务时，必须限时服务，在以下规定的时间内完成。

共5分，每超时一次扣1分，同时，每超时1分钟（不足一分钟的按1分钟计算）由经办人员向客户支付1元的延时服务金。

1、下列业务（现钞收支以百张为基数，下同）每笔限时3分钟：

（1）电脑储蓄网点的活期储蓄存、取款业务；定活两便储蓄存款业务；整存整取储蓄存、取款业务。

（2）手工办理的储蓄网点活期储蓄存、取款业务。

（3）单位现金存、取款业务。

（4）信汇、电汇、转账、委托银行收款业务。

2、下列业务每笔限时4分钟：

（1）手工办理的储蓄网点的定期储蓄存款业务。

（2）其他转账业务。

3、下列业务每笔限时5分钟：

（1）手工办理的储蓄网点定期储蓄取款业务。

（2）手工办理的储蓄网点的其他储蓄存、取款业务。

（3）托收承付业务。

4、大额现金收支、储蓄存取款业务根据现钞收付量分别限时，凡超过百张现钞收、支基数的，每增加百张现钞增加1.5分钟，依此类推。

不足百张现钞的按百张现钞计算时间。

5、活期储蓄存款开（销）户，定活两便和零存整取储蓄存款销户及整存整取储蓄存款转存，按上述同类别业务限时的两倍计算。

第三十一条 信贷人员工作质量标准（每项1分，共8分）

1、坚决杜绝信贷人员以贷谋私和不廉洁行为，不得以任何形式向客户收取回扣和好处费，不得有“吃、拿、卡、要、报”等行为，不得接受客户的吃请。

对客户的宴请或送礼行为，要坚决谢绝，并说：

“这是我的工作职责，今天您是我们的借款客户，明天希望您成为我们的存款客户”！

2、要热情对待每一位客户；接待客户要热情大方,语言、语气得体。

3、要认真审查贷款要素，确保贷款要素的完整性、真实性、合规性。

4、深入实地调查，能准确了解情况，对每一笔贷款能从安全性、效益性、流动性、合规性、政策性等方面分析认定。

5、对符合贷款条件的一般贷款在二周内予以批复，对不符合贷款条件的贷款在一周内予以明确说明，无一周以上未答复的意向《借款申请》。

6、对所有借款人的贷款业务不拖、不卡、不设障、按章办事。

7、能按时完成上级下达的信贷任务；

8、能定期进行信贷工作情况分析，总结经验，及时反映问题；

9、能及时将企业有关经济活动资料、贷款资料收集归档，做到资料齐全、管理科学规范。

第三十二条 信贷人员有以下行为之一的，每项每次扣1分，情节严重者按有关规章制度另行处理。

1、存在吃、拿、卡、要、报等行为的；

2、对客户冷淡或者粗暴的；

3、不严格审查贷款要素的；

4、不深入实地调查，盲目推荐不合规贷款并向贷委会提出同意贷款意见的；

5、不能在规定的时间给客户做出贷款答复的；

6、不能按时完成上级下达的收贷收息任务的；

7、人为造成贷款逾期的；

8、信贷档案不健全或丢失的；

9、被客户投诉或举报并经查实的。

第十二章 特殊情况下的服务标准

第三十三条 客流量大时候的服务（1分）

当营业室内客流量大，柜台发生拥挤时，临柜人员应热情、沉着并对客户作解释：

“对不起，今天人很多，请大家按先后秩序排队”，“谢谢合作”，并组织客户分流和内部工作人员的协调，做到紧张有序，维持好室内秩序，准确迅速地办理业务。

第三十四条 大额存、取款业务服务（1分）

遇到大额存款或大额取款的客户，有条件的应在接待室接待，设有接待室的应有专人为其服务，使客户有安全感和被重视感，同时也缩短其他客户等候的时间。

第三十五条 为知名人士和重要客户服务（1分）

对知名人士和重要客户要热情接待并提供周到服务，使其有被重视和被尊重感。

第三十六条 为老年人服务（1分）

对老年人说话要亲切、大声，并为老人办理业务时提供方便。

第三十七条 为残疾人服务（1分）

对残疾人应给予特别的关心和照顾，使其感到方便。

第三十八条 遇到政策不允许的问题（1分）

当客户的要求与国家政策、信用社规定相违背时，柜员要讲明道理，耐心解释。

第三十九条 答复客户的咨询（1分）

对客户提出的问题要认真、负责、耐心地给予答复。

遇到自己不熟悉的问题时，不要简单地说：

“不知道”，而要主动为客户提出询问的途径。

遇到客户征求意见时，要站在客户的立场上，主动帮助客户出主意，当参谋。

第四十条 处理举报与投诉（5分）

1、客户的举报与投诉，不论是书面的还是口头的，都要认真受理和接待。

2、对口头提出意见的客户要虚心听取并表示谢意；对书面意见要认真阅读并登记留存。

3、要认真核实情况，客观分析原因，妥善进行处理：

客户的意见正确又能解决的，要立即解决；客户的意见正确但不能立即解决，要积极向上级反映并努力创造条件尽快解决；属客户误解的，要及时与其沟通，耐心解释消除误解。

4、对客户留下地址、姓名或电话号码的投诉或举报，要及时将处理结果反馈给客户。

5、市联社文明优质服务监督电话为：

8676735、8680537。

各县级联社、直管社也要对外公布监督电话，各单位理事长、监事长及办公室、业务科、财会科、监审科负责人为业务监督负责人，实行“首接”负责制，谁接到投诉电话就由谁负责调查、落实，负责对责任人的查处、和责任追究，负责向客户反馈和解释。

对处理不及时给单位造成不良后果的将从严追究责任。

第四十一条 故障处理（1分）

发生电脑故障、通讯受阻时，经办员应坚守岗位，积极主动电告中心相关人员及主管等迅速处理，并向客户致歉；同时，应对客户所需服务项目进行分类处理。

第四十二条 疏解顾客抱怨（1分）

在日常工作中，当碰到顾客这样或那样的抱怨时，首先我们应明确疏通抱怨是份内的事，是我的事，是社内的事，而不是客户的事，禁止与其争吵、辩护，也不允许漫不经心，视而不见，每一位信合员工都要正确处理，理智分析考虑问题，要努力通过眼到、耳到、心到、手到等多种有效工作将顾客的抱怨向着大事化小、小事化了转变，采取有效的技巧疏解顾客的抱怨。

第四十三条 营业结束时的服务（1分）

每一员必须在规定的对外停止营业时间到达之后，方可做电脑“日终结束”，在此之前，只要有客户上门，不管距离下班时间多短，都必须给予办理，不得借口“已结账”而拒办，以维护信用社的信誉和形象。

第十三章 附 则

第四十四条 本办法由　市农村信用联社负责解释和修改。

第四十五条 本办法自印发之日起执行。

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