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ERP原理结课论文

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题目：

信息化酒店服务质量管理研究

文献综述

学院：

理学院

专业：

信息管理与信息系统

姓名：

学号：

信息化酒店服务质量管理研究文献综述

摘要

管理信息系统就是我们常说的MIS（ManagementInformationSystem），在强调信息的现代社会中它变得越来越普及。

MIS是一门新的学科，它跨越了若干个领域，比如管理科学、系统科学、运筹学、统计学以及计算机科学。

这种系统主要用于管理需要的记录，并对记录数据进行相关处理。

MIS系统通常用于系统决策，例如，可以利用MIS系统找出目前迫切需要解决的问题，并将信息及时反馈给上层管理人员，使他们了解当前工作发展的进展或不足。

换句话说，MIS系统的最终目的是使管理人员及时了解公司现状，把握将来的发展路径。

关键字：

管理信息系统，酒店管理，信息化

酒店管理背景

近年来，宾馆业迅猛发展，市场的竞争日趋激烈，全面提高宾馆的软件管理水准，已成为宾馆业发展的当务之急。

尤其是对于星级宾馆，既需要完成前台的一些服务工作，还需要完成后台的管理工作。

然而，传统的人工管理模式已经远远不能满足有效、快捷地处理经营中产生的大量信息数据的需要，从而使得企业决策层无法及时、准确地掌握一线资料，继而影响对市场进行正确地分析和预测。

像沿海城市三星级以上宾馆引进外方管理，使小部分宾馆管理水准几乎接近或达到国际水平。

但对占80%以上的广大中小型宾馆来说，是难以做到的。

因此，欲在竞争中甩开对手，取得优势，必须在经营、管理、产品、服务等方面具备独到之处。

而对宾馆的经营状况起决定作用的是客房的管理。

简单的服务标准已不是制胜的锦囊，只有管理做到最细微之处，才能让顾客体会到宾馆服务的高标准、高质量，而准确、快速、周全往往就是最基本的成功要素。

酒店管理研究意义

传统的管理方法已经不能适应现代社会的需要，因此采用电脑管理业务、财务等诸多环节已成为推动宾馆业迅速发展的先决条件，宾馆客房管理信息系统是各大中小型宾馆所需要使用的一个管理系统。

酒店管理发展现状及存在的问题

1、国外酒店管理发展现状

据吉林编委会出版的《WTO现代酒店及餐饮业管理百科全书》中提到：

国外酒店集团只占中国酒店10%的数量，却拿走了90%以上的利润。

中国酒店业的出路，第一在管理，第二在管理，第三还是管理。

国外酒店已向个性化方向发展，酒店的经营方向明确，商务型酒店、长住型酒店、度假型酒店、公寓饭店汽车等等，酒店的经营形式也按独立经营饭店、集团经营饭店等等，产生了一大批国际级的联号饭店，诸如希尔顿（HiltonHotelsCorp.）谢拉顿（SheratonCorp.）假日（HolidayCorp.）、凯悦（HyattHotelsCorp.）酒店集团公司的世界饭店，计算机在国外酒店业的应用，从希尔顿饭店开始。

酒店是一个高层次的服务行业，采用计算机可提高服务质量，有良好的社会形象。

国外很早就开始在酒店采用计算机进行信息管理,随着计算机的飞速发展,经过几十年的开发及应用,已经非常成熟,并且已建立了大规模的酒店间联网,以方便客人预订房间。

2、国内酒店管理发展现状  

 国内酒店业在是80年代随着国外酒店管理方式的引进，开始应用计算机，主要是一些高星级的宾馆，软件主要采用国外的系统。

90年代初中国酒店业蓬勃发展，国内也有很多计算机公司开发了软件系统，由于国内应用上的需求差别，如语言上，财务制度，管理方式等，使得国外软件在应用中主要是在前台，后台适应性较差。

现代化的酒店宾馆是集客房、餐饮、通讯、娱乐，商务文化及其他各种服务与设施为一体化的消费场所，酒店宾馆组织庞大，服务项目多，信息量大，要想提高劳动生产，降低成本，提高服务质量和管理水平，进而促进经济效益，必须借助计算机来进行现代化的信息管理，天腾酒店管理系统正是为此而设计的，该系统是一套适用于大、中型星级宾馆使用的优秀系统，操作简单，灵活性好、系统安全性高，运行稳定，是管理者的理想选择。

  天腾酒店管理系统是按国家星级酒店标准化业务程序流式设计，采用先进的数据库系统和开发工具，吸收东南亚先进的酒店管理思想，由资深酒店管理专家和众多技术人员开发出来的一套酒店管理软件，经反复验证，实际运行，对提高酒店的管理水平、加强财务监控、减轻服务人员工作负担发挥了良好的作用。

现已经在数百家用户中实际应用，并受到用户的赞扬和好评。

而深圳市捷信达电子有限公司较早完成商品化的成熟产品——GS酒店信息管理系统，则完全按照国家旅游管理局颁布的“旅游涉外饭店计算机管理、服务信息系统建设规范”开发设计，在开发过程中以高星级酒店管理为标准，经过多次系统升级，现已成为一个集计算机信息技术、网络通讯技术、数字语音技术、多媒体技术和酒店科学管理为一体的大型综合管理系统。

在近年来，社会餐饮发展迅猛，民营企业异军突起，餐饮市场发生了很大变化，对酒店餐饮造成很大冲击，酒店餐饮何去何从是大家都很关心的问题。

据中华全国商业信息中心的统计，至2001年底，我国餐饮网点已达350万家，从业人员超过1500万。

2001年全社会餐饮营业额达4368.9亿元，比2000年增长16.4%，增加额超过600亿元，增幅比社会商品零售总额增长高出6.3个百分点，对扩大内需和促进国民经济的发展起到了一定贡献。

然而，与餐饮发展的总趋势相左，酒店餐饮近年来却逐年下降。

从酒店内部看，由于餐饮中劳动力成本的比重大，获利能力是无法与客房相比的；从外部来看，酒店餐饮的体制、机制更是无法与社会餐饮相比的。

为跟上形势，改变现状，上海优宝世科技有限公司推出了餐饮企业管理系列软件，其主导产品璀璨宝石餐饮管理软件是公司凭借长期服务于中小企业管理软件的经验和借鉴国内外餐饮企业管理研究基础上发展起来的，经过餐饮行业不同业态下可行性的研究与发展，目前已形成“中餐”、“西餐”、“快餐”、“休闲”、“集团连锁”等多业态版本，并遵循分步e化、统筹管理的指导原则为餐饮企业用户服务。

璀璨宝石餐饮管理软件，可将餐厅前台运作构架在不同硬件载体上（如触摸屏、POS机、普通电脑等），使得操作人员更加简单便利并能起到科学规范出菜流程与前台及厨房的管理。

此外该系统更可外接最新无线科技应用到无线PDA点菜和结账。

在原物料管理部分拥有成本物料的管理模块，并可真正达到进货存货控管及二级仓库物流管理，从而节省餐厅和酒店的成本，大幅度提高经营者的经营效率。

酒店管理发展趋势：

在今后的几年中，酒店的竞争将主要在智能化、信息化方面展开。

店内装潢、客房数量、房间设施等质量竞争和价格竞争将退居二线。

酒店信息化的发展趋势主要分为三大应用领域：

一是为酒店的管理者、决策者提供及时、准确地掌握酒店经营各个环节情况的信息技术；二是针对酒店的经营，为节省运营成本、提高运营质量和管理效率的信息化管理和控制技术；三是直接面对顾客所提供的信息化服务。

酒店管理功能模块

前台系统

1、营业中心。

集中式营业中心，包括宾客、团队、房态图、账户、可用房、房间计划、夜审、报表等功能，可在一个界面完成所有业务。

2、预订中心。

处理散客、团队预订业务，并可预订其他业态资源。

3、接待中心。

处理散客步入，散客预订入住、团队预订入住、换房、联房等业务。

4、房务中心。

根据前台查房通知进行房态管理，并可录入查房结果和客房小商品。

5、收银中心。

包括押金、消费录入、转账、结账、转账关系、备用金和交班押金的等管理。

6、营销中心。

协议单位协议管理，包括协议单位档案维护、协议房价、协议授权人、挂账限额、协议单位预付款等。

7、会员中心。

可进行会员档案维护、会员卡发放、会员储值卡充值和消值、会员卡操作记录查询等。

8、客史管理。

包括客史基本信息维护、最近一次消费信息、累计消费信息、接待和消费历史及重要纪念日等。

9、应收帐管理。

包括应收账账龄分析、应收帐收回等。

10、夜审审核。

可自定义夜审步骤及审核内容，除提供传统的夜审模式外，还提供快速夜审和无人值守夜审。

11、报表中心。

提供接待报表、房务报表、收银报表、夜审报表、营销报表、应收报表、电话报表、会员报表、财务报表、多业态报表等营业报表的统计、查询、分析。

接口系统

1、电话计费。

客房电话自动计费，自动记入相应房间客人账单。

2、电子门锁。

客人入住登记时直接制作门卡，结账离店后注销门卡。

3、二代身份证阅读接口。

客人入住登记时通过二代身份证阅读器读取身份证IC卡芯片信心。

4、公安宾客传输。

酒店住店客人信息自动传输至旅馆业治安管理信息系统。

5、客房VOD点播计费接口。

客房VOD点播费用自动记入相应房间客人账单。

6、KTV收银接口。

将KTV的包厢房费、消费等转入系统统一收银。

7、财务软件接口。

将营业数据生成财务软件所规定的凭证格式，导入到指定的财务软件中。

可选模块

1、餐饮管理。

适合各种模式、各种规模的餐饮综合管理软件。

A、点单。

使用不同点单模式录入客人的消费，可灵活混用，各模式点单数据自动同步。

B、厨房打印。

厨房自动分单打印，通知厨房配料、加工、传菜等。

C、出品调度。

条码划单、时间预警、出品管控。

D、结账收银。

处理餐饮消费的折扣、赠送、结账、收银等。

2、休闲管理。

消费项目录入、项目计时、技师排班、结账收银、营业分析等

3、娱乐管理。

专门针对酒吧特色开发的酒吧管理系统，如现结后打分单，销售员的押金管理等。

4、美容美发管理。

消费项目录入、结账收银、营业分析等。

扩展应用平台

1、来电客显。

在预订中心，客户来电可以通过来电号码，自动查找匹配的客户记录，显示相应的客户历史消费情况。

2、短信互动平台。

自动根据客户的业务发送相关的短信，如客户持卡消费发送消费短信等，也手动发送各种节日祝福、促销等短信。

3、一卡通消费平台。

VIP客户使用一张卡，可以在任意消费点储值、消费、折扣、积分等。

物流成本系统

1、采购管理。

采购价格控制、采购申请、采购订单、采购入库等功能。

2、库存及存货核算管理。

库存成本的管理，紧密结合营业系统，计算物料成本、项目成本、部门成本等。

3、销售管理。

对前台销售的项目、酒水进行销售结转，产生销售出库单，计算销售成本、毛利和毛利率。

4、收支管理。

处理客户挂账的应收款及采购的应付款。

5、项目标准成本分析。

项目成本使用标准成本卡确定物料的耗用标准数量，采用物料的实时动态价格确认项目的标准成本。

总结：

酒店信息化是一个系统工程，从发展的角度看酒店信息化的路还很长，为了当前项目所需而不顾日后发展的方案，不仅造成重复投资导致浪费，若方案不符合业务需求还会降低项目本身的实际功效。

因而，酒店信息化应该根据自己的规模和目标，从业务流程重组、系统设计、产品选型、工程实施、工程监理等全面考虑，提出总体方案设计，并由行业管理部门组成专家组，对总体方案进行论证和审核，以确保方案的先进行、可行性。

对于酒店而言，信息化是一个工具，是一种手段，是一种服务，服务水平的好坏直接影响酒店的经济效益和竞争力。

虽然目前阶段我国高级技术人才辈出，却大多投身于高薪技术领域，而服务行业层面的服务型技术人才却非常缺乏。

因而，这也成为酒店开展信息化服务中的一大障碍。

参考文献：

1、张亚东，酒类企业销售管理信息系统的设计与实现，2000,（9）。

2、黄卫农、卢振宇、陈健，基于网络使用的数据库系统的设计与实现，计算机应用研究,2001。

3、王元安，饭店计算机管理，云南教育出版社2002年。

4、邝孔武、王小敏，信息系统分析与设计，清华大学出版社，2002年9月第二版。

5、高大中，中小型酒店管理软件的设计与实践，商业研究，2004年5月。

6、陈佳，信息系统开发方法教程，清华大学出版社,1998年。