某汽车4S店质量手册程序文件.docx
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某汽车4S店质量手册程序文件
××市××汽车服务有限公司
质量手册
文件编号
××/ZS—2000—A
页号
共1页第1页
总第1页
0.1
发布令
修改
第0次修改
本手册依据ISO9001:
2000标准的要求编制,覆盖了公司所有的质量活动,是本公司汽车维修服务过程、汽车销售过程中质量活动的法规纲领性文件,现批准发布,要求全体员工认真执行。
授权管理者代表负责公司质量管理体系的全面管理,并负责对本手册的解释工作;授权质管部负责公司质量活动的日常管理,各部门各维修站员工都可按程序规定对违背质量手册的行为进行制止和纠正。
总经理:
×××
(手签字)
日期:
××年××月××日
(手签字)
发布日期:
2001年××月××日
实施日期:
2001年××月××日
××市××汽车服务有限公司
质量手册
文件编号
××/ZS—2000—A
页号
共1页第1页
总第2页
0.2
质量方针质量目标
修改
第0次修改
质量方针:
以高效管理为保证
以先进技术为基础
以顾客满意为目的
质量目标:
a)车辆维修交付返修率2%以下
b)销售汽车合格率达到100%
c)顾客满意率达到95%
发布日期:
2001年××月××日
实施日期:
2001年××月××日
××市××汽车服务有限公司
质量手册
文件编号
××/ZS—2000—A
页号
共1页第1页
总第3页
0.3
公司简介
修改
第0次修改
××市××汽车服务有限公司位于××市高新技术开发区,公司南依×××高速公路,东临××大学;距××市区1公里,距××海港码头仅2.5公里,交通方便。
成立于1999年5月1日的××公司,是汽车维修一类企业,与一汽—大众汽车有限公司、北京吉普汽车有限公司、中国第一汽车集团公司建立了特约维修关系,从事国产高级轿车、越野车的维修和汽车销售。
公司占地面积×××平方米,建筑面积×××平方米,公司拥有进口及国产汽车检测设备仪器××台/套,总值××余万元。
公司现有员工大专学历占50%,中级职称以上占20%,广大员工努力以优质规范的服务拓展市场,在用户中树立良好的品牌形象。
面对汽车维修市场的激烈竞争,本公司在现有基础上,发挥汽车特约维修企业的优势,力争将公司建成功能齐全,设备先进,服务完善,员工优秀的最具有竞争优势的汽车维修企业。
公司地址:
电话:
邮编:
传真:
联系人:
发布日期:
2001年××月××日
实施日期:
2001年××月××日
××市××汽车服务有限公司
质量手册
文件编号
××/ZS—2000—A
页号
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总第4页
0.4
管理者代表任命书
修改
第0次修改
管理者代表任命书
公司任命质管部部长×××同志为公司管理者代表。
其职责为:
a)确保质量管理体系所需的过程得到建立,实施和保持;
b)向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求;
c)确保在整个公司内提高满足顾客要求的意识;
代表公司就质量管理体系有关事宜与外部各方进行联系。
望全体员工服从协调,共同履行质量职能,以确保公司质量体系有效运行。
总经理:
×××
(手签字)
日期:
××××年××月××日
(手签字)
发布日期:
2001年××月××日
实施日期:
2001年××月××日
××市××汽车服务有限公司
质量手册
文件编号
××/ZS—2000—A
页号
共1页第1页
总第5页
0.5
质量手册说明
修改
第0次修改
本质量手册依据ISO9000:
2000《质量管理体系—基础和术语》ISO9001:
2000
《质量管理体系—要求》并结合公司实际情况进行编制,参考了ISO9004:
2000《质量管理体系—业绩改进指南》的内容。
本手册明确公司的质量方针和质量目标,对公司的质量管理体系进行了描述,包括组织结构、职责权限和15个控制程序的基本内容,是公司从事质量活动的纲领性文件和准则,全体员工必须遵照执行,以确保为顾客提供满意的维修服务,提高公司的管理水平和经济效益。
根据本公司的实际情况,按照ISO9001:
2000《质量管理体系—要求》第1.2节规定,本手册对标准第七章的要求进行删减。
本公司为顾客提供的维修服务所有活动和过程不涉及设计和开发,因此本手册中不包括标准中7.3《设计和开发》内容。
本手册分为受控版和非受控版,受控版加盖“受控”标识,供公司内部使用,不得对外发放(第三方认证审核时或有关法律法规另有规定时除外)非受控版本可提供给顾客作为本公司质量保证的承诺文件。
发布日期:
2001年××月××日
实施日期:
2001年××月××日
××市××汽车服务有限公司
质量手册
文件编号
××/ZS—2000—A
页号
共1页第1页
总第6页
0.6
质量手册的管理
修改
第0次修改
a)本手册由总经理授权,质管部负责编写,由管理者代表负责修订和审核,由总经理批准后颁布执行;
b)《质量手册》由质管部备案保存进行日常管理,按照《文件控制程序》进行
控制。
c)《质量手册》在使用中发现有内容不协调的地方,有关部门和人员可向质管
部提交《修改申请单》,质管部对修改内容进行修改初审后,管理者代表审
核,最后由总经理批准后可执行修改;
d)本手册发放范围由管理者代表确定,未得到管理者代表批准,不得向公司外部借阅;
e)手册持有者应认真保管手册,不得损坏,调离岗位时手册要交回发放部门并办理相应手续;
f)本手册解释权归管理者代表;
g)《质量手册》非受控版由管理者代表负责审批,行政部负责签发和管理。
发布日期:
2001年××月××日
实施日期:
2001年××月××日
××市××汽车服务有限公司
质量手册
文件编号
××/ZS—2000—A
页号
共1页第1页
总第7页
1.2.3
范围、标准、术语
修改
第0次修改
1《质量手册》适用范围
本手册适用于××市××汽车服务有限公司对汽车维修服务过程、汽车销售过程的质量管理和控制,也适用于对顾客及第三方和社会的质量保证。
2《质量手册》引用标准
ISO9000:
2000《质量管理体系—基础和术语》
ISO9001:
2000《质量管理体系—要求》
ISO9004:
2000《质量管理体系—业绩改进指南》
GB/T16739.1—1997《汽车维修业开业条件》
JT/T201—1995《汽车维修工艺规范》
GB7258—97《机动车安全运行技术条件》
QC/T900—1997《汽车整车产品质量检验评定方法》
3《质量手册》术语和定义
《质量手册》引用ISO9000:
2000《质量管理体系—基础和术语》中的术语和定义。
《质量手册》引用GB/T16739.1—1997《汽车维修业开业条件》中的术语和定义。
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2001年××月××日
实施日期:
2001年××月××日
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质量手册
文件编号
××/ZS—2000—A
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共3页第1页
总第8页
4.
质量管理体系
修改
第0次修改
4.1总要求
本公司依据ISO9001:
2000标准要求建立质量管理体系,形成文件加以实施和保持及持续改进。
本公司的质量管理体系包括与汽车维修服务、汽车销售过程有关的部门的产品实现过程和支持过程。
支持过程和产品实现过程由质量管理体系,管理职责,资源管理,产品实现,测量、分析和改进等部分组成。
它们分别对应ISO9001:
2000标准的第四、五、六、七、八章。
本公司汽车维修服务实现过程:
接待—诊断—维修—监视和测量—结算—交付。
本公司汽车销售服务实现过程:
预约—签定购车协议—提车—接待—销售服务—交付和售后服务。
本公司按照ISO9001:
2000标准要求对质量管理体系进行管理和控制,对于本公司服务有关的供方和外加工件的过程也按本公司要求进行控制,但与本公司内部的过程有所区别。
4.2文件要求
4.2.1本公司依据ISO9001:
2000标准及国家相关法律法规编制文件化的质量管理
体系,对汽车维修服务过程、汽车销售过程实施控制。
质量体系文件组成如
下:
a)形成文件的质量方针和质量目标;
b)质量手册,即本手册;
c)ISO9001:
2000标准要求形成文件的程序(共15个程序见《程序文件清单》)程序文件是《质量手册》的支持性文件,确保过程有效运行及对过程进行有效控制;
d)本公司确保汽车维修服务全过程、汽车销售过程实施与控制的三级文件,三级文件是为了完成具体质量活动而参照的操作性文件,是程序文件的支持性文件。
对于特定的项目、产品、过程或合同应编制质量计划,按质量计划进行具体实施和控制;
e)ISO9001:
2000标准要求的记录。
4.2.2质量手册
本公司按ISO9001:
2000标准编制质量手册,质量手册是质量管理体系的纲领性文件,由总经理批准,按照标准4.2.3《文件控制》条款要求对《质量手册》予以控制。
《质量手册》覆盖本公司与质量有关的15个程序并对
发布日期:
2001年××月××日
实施日期:
2001年××月××日
××市××汽车服务有限公司
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页号
共3页第2页
总第9页
4.
质量管理体系
修改
第0次修改
些程序的相互作用进行了表述,是本公司从事质量活动的准则。
要求与产品质量有关的全体员工共同遵循。
根据本公司实际情况,按ISO9001:
2000《质量管理体系—要求》1.2节规
定,本手册对标准第七章中的要求进行删减。
本公司为顾客提供的所有活动
和过程不涉及设计和开发,因此,本手册中不包含标准中7.3《设计和开发》
的内容。
4.2.3文件控制
a)总则
按照ISO9001:
2000标准对文件控制的要求,本公司对与质量管理体系有关的文件,与质量管理体系有关的文件包括提供完成质量管理过程活动证据的记录。
依据标准4.2.3《文件控制》的要求进行控制,为确保各有关部门、场所获得适用文件的有关版本,本公司特制定并实施《文件控制程序》。
b)职责
①总经理负责批准发布《质量手册》;
②管理者代表负责审核《质量手册》;
③程序文件由管理者代表批准;
④三级文件由各部门主管领导批准;
⑤质管部负责组织对现有质量体系文件的定期评审;
⑥各部门负责相关文件的编制、使用和保管。
c)工作概要
1文件在发布前由授权者批准,确保其适宜性和充分性,归口管理部门制作《受控文件清单》按批准范围发放;
2必要时对文件进行评审与更新,并再次批准;
3确保所有文件的修订状态应能得到识别,归口部门制作《文件修订一览表》;
4确保在场所能得到适用文件的有效版本;
5对文件进行编号,确保文件清晰可辨,易于识别;
6与产品有关的法律法规,产品标准等全部外来文件得到识别,并对其进行管理,控制外来文件的分发并使其受控;
7作废文件或失效文件能及时收回,加盖“作废”标识,防止错用和误用。
对于任何原因而保留的作废文件,应加盖“作废”和“仅供参考”标识,以便和有效文件能明显区别;
4.2.4记录控制
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2001年××月××日
实施日期:
2001年××月××日
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共3页第3页
总第10页
4.
质量管理体系
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第0次修改
a)总则
建立并保持记录,以便为质量管理体系有效运行及对汽车维修全过程、汽车销售过程的符合性要求提供验证的证据,本公司制定并实施《记录控制程序》对质量管理体系所要求的记录予以控制。
b)职责
1质管部负责监督、管理各部门的记录;
2各部门负责本部门记录的管理。
c)工作概要
1记录应予以保持,以提供符合要求的质量管理体系有效运行的证据;
2记录要有标识、分类和编目以及有关责任人员的签字和签字日期;
3记录要在适宜的环境中保存且便于存取和检索,记录管理部门应建立《记录控制清单》以便于对记录的汇总,要规定记录的保存期限,超过保存期限的记录,由管理者代表批准记录保管部门负责销毁。
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2001年××月××日
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2001年××月××日
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共6页第1页
总第11页
5.
管理职责
修改
第0次修改
5.1管理承诺
总经理对建立、实施并持续改进质量管理体系的有效性负责。
a)向公司全体员工传达满足顾客要求和法律法规要求的重要性,并保证全体员工树立质量意识;
b)制定质量方针和质量目标,要传达到各部门及全体员工,并得到理解和贯彻;
c)按计划进行管理评审,并根据评审作出持续改进的决议;
d)确保资源的识别、提供,保证质量管理体系的正常运行。
5.2以顾客为关注焦点
总经理以通过满足顾客要求,增强顾客满意为目的,建立和实施质量管理体系,贯彻质量方针和质量目标,执行法律法规及行业标准,确保顾客的要求得到确定并予以满足。
5.3质量方针
总经理依据ISO9001:
2000标准,结合本公司实际,制定质量方针,为公司提供了制定和评审质量目标的框架,以达到增强顾客满意的目的为宗旨,满足顾客要求,持续改进质量管理体系,确保其有效性。
确保质量方针在公司上下得到沟通和理解。
按计划进行持续适宜性评审,以保证质量方针的持续有效。
5.4策划
5.4.1质量目标
总经理确保在本公司的相关职能和层次上建立质量目标,质量目标在质量方针给定框架内制定并展开,是各职能和层次上所追求并加以实现的主要工作任务,使质量目标的实现能具体落实,并增加组织对质量目标的可考核性。
质量目标是可测量的,持续改进,以实现公司的质量方针。
质量目标见0.2章节。
5.4.2质量管理体系策划
a)总经理为了确保满足质量方针和质量目标的要求,对质量管理体系进行策划,以实现通过满足顾客要求,增强顾客满意的宗旨。
1根据ISO9001:
2000标准的要求及本公司汽车维修服务过程、汽车销售过程的特点选择了需要控制的过程,并编制程序文件;(见附录一《程序文件清单》)。
②建立、完善公司组织结构,以保证质量管理体系的需要;(见附录二《公司
组织结构图》)
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2001年××月××日
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2001年××月××日
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页号
共6页第2页
总第12页
5.
管理职责
修改
第0次修改
③选择合理的职能分配方案。
(见附录三《公司职能分配表》)。
b)当对质量管理体系中的某一过程作出更改时,在受控条件下应对因此而引起的其他过程的变化作出判定,并采取相应措施,以确保质量管理体系的完整性及连续性。
5.5职责权限和沟通
5.5.1职责和权限
本公司根据质量管理体系的需要,制定了各级人员职责和权限,其中决策层和各部门职责如下:
a)总经理职责
1全面领导公司日常工作,向公司传达满足顾客和法律法规要求的重要性;
2制定、颁布质量方针和质量目标,并对质量目标是否包括满足产品要求有关
的内容及是否在相关职能和层次上展开负责;
3负责在公司内建立和保持ISO9001:
2000质量管理体系,批准《质量手册》;
4按策划的时间间隔评审质量管理体系,以确保其持续的适宜性、充分性和有效性;
5确保在公司内建立适当的沟通过程,并且确保对质量管理的有效性进行沟通;
6确保公司内的职责,权限得到规定和沟通;
7确保对质量管理体系进行策划,以及对质量管理体系的变更进行策划和实施时,保持质量管理体系的完整性;
8确保获得与建立、实施和实施持续改进质量管理体系有效性有关的资源;
9任命管理者代表,聘任内部审核员;
10对公司最终产品的质量负责。
b)管理者代表职责
总经理任命质管部部长×××为公司管理者代表,受总经理的直接领导,并具有以下方面职责和权限:
1管理者代表按ISO9001:
2000标准要求协助总经理确保质量管理体系过程得到建立,实施并持续改进。
对程序文件进行审核、批准;
2负责向公司总经理报告组织在建立质量方针和质量目标并使其实现的方面所取得的业绩,以及有关质量管理体系所需改进的方面;
③协助总经理按策划的时间间隔,对质量管理体系进行评审;
3负责领导质管部制定审核方案对质量管理体系进行内部审核,取得审核结果
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2001年××月××日
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2001年××月××日
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页号
共6页第3页
总第13页
5.
管理职责
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第0次修改
报告总经理;
⑤确保在整个组织内促进顾客要求意识的形成;
⑥对纠正和预防措施的实施效果进行监督、检查,为管理评审提供依据;
⑦负责与质量管理体系有关事宜的外部联系。
c)行政部职责
1编制各部门负责人《岗位工作人员任职要求》;
2公司《年度培训计划》的制定及监督实施;
3负责上岗基础教育;
4负责组织对培训效果进行评估;
5公司规章制度的归口管理及汇总工作、员工考勤工作;
6配合技术设备检验部对公司合同、文件、档案、图书、资料的识别、标识、管理工作。
d)质管部
受总经理的直接领导,并对公司负责,对总经理负责。
1负责协助管理者代表对公司质量管理体系运行情况进行监督,保证质量管理体系的正常运转;
2负责协助管理者代表组织编写、修订质量体系文件,并对质量管理体系文件现行版本的有效性负责;
3负责各项质量指标的统计和考核,并负责编制质量状态的分析和质量情况的报告,为总经理质量决策提供依据,协助管理者代表制定管理评审计划,组织实施管理评审,对管理评审报告提出改进措施进行跟踪,对实施效果进行验证;
4负责全公司记录的归口管理;
5负责组织和管理公司内部质量体系审核工作;
6对各部门质量策划的实施情况进行监督检查。
e)技术设备检验部
1编制公司汽车维修工艺流程,对修理人员提供过程技术性指导,修竣车辆出厂检验合格证签发;
②公司内外技术交流派出学习培训和来厂培训实习指导;
③公司技术改造措施计划制定工作;
④负责公司计量器具管理工作、维修设备管理工作,制定建帐、编号、使用维
护管理办法;
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2001年××月××日
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2001年××月××日
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共6页第4页
总第14页
5.
管理职责
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第0次修改
⑤收集统计维修数据资料建档分析处理,反馈生产厂家;
⑥修旧利废修竣入库技术鉴定、签署工作;
7制定车辆修理质量标准和管理办法,贯彻执行国家和行业汽车维修质量标准
和法规;
f)汽车维修站职责
一汽—大众特约服务站、北京Jeep特约维修服务站、中国一汽轿车服务站负责执行一汽—大众汽车有限公司、北京吉普汽车有限公司、中国第一汽车集团公司关于汽车维修服务全过程的控制。
各站具有以下方面职责和权限:
1负责业务接车诊断故障,确定修车项目,价格,日期管理;业务厅及顾客服务管理,汽车维修服务项目宣传;
2随车工具、物品清点管理,作好接车检验车况及车辆修竣检验出厂工作管理;
3汽车维修合同派工单及维修车辆档案输入管理;
4工时及零件费用结算、开具发票并输入档案管理;
5对外出维修、加工协作管理。
管理和接待回修、返修车辆;
6组织开好生产调度会议,加强与备件部和车间车辆交接手续管理;
7作好本站维修生产统计工作管理(按大、中、小修车辆统计,按月、季、年报表);
8编制明年生产计划,作好车源工作;
9售后服务索赔工作。
g)汽车销售部职责
1负责公司的汽车产品在××地区的销售市场的调研和市场预测工作;
2根据销售市场行情,编制出《市场销售计划》按计划向生产厂购车;
3负责与顾客联系,组织处理顾客投诉,负责保存相关服务记录;
4负责组织对顾客满意程度进行测量,确保满足顾客的需求和潜在需求。
h)汽车备件部职责
1负责按公司的要求组织对供方进行评价,编制《合格供方名录》并对供方的供货业绩进行评价,建立供方档案;
2负责编制采购备件技术标准及《采购备件分类明细表》;
3负责对采购备件的进货验证。
5.5.2管理者代表
本公司任命质管部部长×××为管理者代表,受总经理的直接领导对总经理
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××/ZS—2000—A
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共6页第5页
总第15页
5.
管理职责
修改
第0次修改
负责。
其职责见本手册5.5.1。
5.5.3内部沟通
总经理应确保在公司内建立适当的沟通过程,并确保对质量管理体系的有效
性沟通。
不同部门和层次人员通过质量例会等进行体系运行过程及管理多方
面的沟通,从而促进过程输出的实现,进而提高过程的有效性。
应保持沟通
方式的记录。
5.6管理评审
a)总则
总经理确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。
按策划的时间间隔对质量管理体系进行评审,保持管理评审的记录。
本公司制定并实施《管理评审控制程序》。
b)职责
1总经理负责按策划的时间间隔主持对质量管理体系进行评审,审批管理评审结论;
2管理者代表负责向总经理报告质量管理体系运行情况,提出改进建议,编制相应的管理评审报告;
3质管部负责评审计划的制定,收集并提供管理评审所需资料负责对评审后的纠正措施、预防措施进行跟踪和验证;
4各部门负责准备提供与本部门工作有关的评审所需的材料,并负责实施评审中的与本部门相关的改进措施、预防措施。
c)工作概要
1管理评审计划的提出:
总经理每年按策划时间间隔进行评审,质管部编制《管理评审计划》。
当组织结构或市场环境等发生变化时,可增加管理评审频次;
2管理评审输入:
管理评审输入应包括与下方面有关的当前业绩和改进的机会:
•审核结果;包括第
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- 汽车 质量 手册 程序 文件