呼叫中心运营大纲.docx

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呼叫中心运营大纲

呼叫中心运营管理大纲

第一章：

呼叫中心的目标..................................................................................................

1.1.1近期目标..................................................................................................

1.1.2长远目标..................................................................................................

1.2呼叫中心概况－项目介绍..................................................................................

1.2.1目前的服务项目和服务范围..................................................................

1.2.2呼叫中心人员概况..................................................................................

1.2.3呼叫中心的部门职责..............................................................................

第二章呼叫中心的组织结构与职责分配.......................................................................

2.1呼叫中心的组织结构..........................................................................................

2.2呼叫中心各职位的职责......................................................................................

2.2.1项目经理工作说明书.............................................................................

A基本资料.........................................................................................

B工作描述.........................................................................................

C任职资格.........................................................................................

2.2.2运营主管工作说明书.............................................................................

A基本资料.........................................................................................

B工作描述.........................................................................................

C任职资格.........................................................................................

2.2.3质量监控主管工作说明书.....................................................................

A基本资料.........................................................................................

B工作描述.........................................................................................

C任职资格.........................................................................................

2.2.4质量监控员工作说明书.........................................................................

A基本资料.........................................................................................

B工作描述.........................................................................................

C任职资格.........................................................................................

2.2.5报告专员工作说明书..............................................................................

A基本资料.........................................................................................

B工作描述.........................................................................................

C任职资格.........................................................................................

2.2.6培训师工作说明书.................................................................................

A基本资料.........................................................................................

B工作描述.........................................................................................

C任职资格.........................................................................................

2.2.7组长工作说明书.....................................................................................

A基本资料.........................................................................................

B工作描述.........................................................................................

C任职资格.........................................................................................

2.2.8行政助理工作说明书.............................................................................

A基本资料.........................................................................................

B工作描述.........................................................................................

C任职资格.........................................................................................

2.2.9呼入型客服代表工作说明书.................................................................

A基本资料.........................................................................................

B工作描述.........................................................................................

C任职资格.........................................................................................

2.2.10呼出型客服代表工作说明书...............................................................

A基本资料.........................................................................................

B工作描述.........................................................................................

C任职资格.........................................................................................

第三章呼叫中心的人事管理系统...................................................................................

3.1人员招聘.............................