维修部工作手册ISO精75页 精品.docx

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工程维修部工作手册

文件编号：

JYHT-WX-0

版本：

A

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0

目录

页码

第1页

共2页

文件编号

版次

文件名称

页码

备注

JYHT-WX-0

A0

目录

1

JYHT-WX-00

A0

修订页

3

JYHT-WX-01

A0

维修部质量/环境目标

4

JYHT-WX-02

A0

维修部组织架构图

5

JYHT-WX-03

A0

工程维修部岗位职责

6

JYHT-WX-04

A0

工程维修服务检验流程和标准

8

JYHT-WX-05

A0

维修服务受理和服务规程

10

JYHT-WX-06

A0

上门维修工作细则

12

JYHT-WX-07

A0

发电机房巡查规程

15

JYHT-WX-08

A0

供水系统维护保养规程

16

JYHT-WX-09

A0

公共照明系统维护保养规程

19

JYHT-WX-10

A0

应急指示系统维护保养规程

20

JYHT-WX-11

A0

供电系统突发性事故应急规程

21

JYHT-WX-12

A0

供水系统突发性事故应急规程

24

JYHT-WX-13

A0

水池清洗、消毒操作规程

25

JYHT-WX-14

A0

低压配电柜（箱）、开关保养规程

26

JYHT-WX-15

A0

阀门保养规程

29

JYHT-WX-16

A0

控制柜保养规程

30

JYHT-WX-17

A0

防避雷系统保养规程

31

JYHT-WX-18

A0

变压器保养规程

32

JYHT-WX-19

A0

高压配电柜配电操作规程

33

JYHT-WX-20

A0

电梯故障应急处理规程

35

JYHT-WX-21

A0

高压室巡查维修规程

36

JYHT-WX-22

A0

低压室巡查维修规程

37

JYHT-WX-23

A0

设备重大故障维修规程

38

JYHT-WX-24

A0

设备分类代码管理规定

39

文件编号

版次

文件名称

页码

备注

JYHT-WX-25

A0

维修安全管理规定

40

JYHT-WX-26

A0

房屋维修管理规定

44

JYHT-WX-27

A0

供水系统维护管理规定

46

JYHT-WX-28

A0

工作票管理制度

47

JYHT-WX-29

A0

临时用电管理规定

48

JYHT-WX-30

A0

变压器室管理规定

49

JYHT-WX-31

A0

水泵房管理规定

50

JYHT-WX-32

A0

配电房管理规定

51

JYHT-WX-33

A0

电梯机房巡查流程

52

JYHT-WX-34

A0

电梯故障维修操作规程

53

JYHT-WX-35

A0

水泵房巡查规程

55

JYHT-WX-36

A0

机电设备管理规定

56

JYHT-WX-37

A0

设备设施大修管理规定

57

JYHT-WX-38

A0

变压器室巡查流程

58

JYHT-WX-39

A0

电梯困人救援操作规程

59

JYHT-WX-40

A0

电梯机房管理规定

60

JYHT-WX-41

A0

电梯操作规程

61

JYHT-WX-42

A0

柴油发电机安全运行管理规定

62

JYHT-WX-43

A0

发电机安全操作规程

63

JYHT-WX-44

A0

发电机房管理规定

64

JYHT-WX-45

A0

柴油发电机维修保养规程

65

JYHT-WX-46

A0

给水系统维修保养规程

66

JYHT-WX-47

A0

工程维修部值班室管理规定

67

JYHT-WX-48

A0

游泳池循环系统安全操作规程

68

JYHT-WX-49

A0

服务质量考核办法

69

JYHT-WX-50

A0

工程维修部工作手册

文件编号：

JYHT-WX-0

版本：

A

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0

目录

页码

第2页

共2页

工程维修部工作手册

文件编号：

JYHT-WX-00

版本：

A

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0

修订页

页码

第1页

共1页

修订时间

文件编号

本文修订状态

修订人

批准人

2007-8-

JYRHT-WX-O

□新增□修订□废止

JYRHT-WX-O

□新增□修订□废止

JYRHT-WX-O

□新增□修订□废止

JYRHT-WX-O

□新增□修订□废止

JYRHT-WX-O

□新增□修订□废止

JYRHT-WX-O

□新增□修订□废止

JYRHT-WX-O

□新增□修订□废止

JYRHT-WX-O

□新增□修订□废止

JYRHT-WX-O

□新增□修订□废止

JYRHT-WX-O

□新增□修订□废止

JYRHT-WX-O

□新增□修订□废止

JYRHT-WX-O

□新增□修订□废止

JYRHT-WX-O

□新增□修订□废止

JYRHT-WX-O

□新增□修订□废止

JYRHT-WX-O

□新增□修订□废止

JYRHT-WX-O

□新增□修订□废止

JYRHT-WX-O

□新增□修订□废止

JYRHT-WX-O

□新增□修订□废止

JYRHT-WX-O

□新增□修订□废止

JYRHT-WX-O

□新增□修订□废止

JYRHT-WX-O

□新增□修订□废止

JYRHT-WX-O

□新增□修订□废止

JYRHT-WX-O

□新增□修订□废止

JYRHT-WX-O

□新增□修订□废止

JYRHT-WX-O

□新增□修订□废止

JYRHT-WX-O

□新增□修订□废止

JYRHT-WX-O

□新增□修订□废止

JYRHT-WX-O

□新增□修订□废止

工程维修部工作手册

文件编号：

JYHT-WX-01

版本：

A

改次：

0

维修部质量/环境目标

页码

第1页

共1页

工程维修部质量/环境目标

维修服务满意率设备设施完好率请修及时率请修合格率

对维修服务满意的业主人数

客户满意调查总业主人数

1.0维修服务满意率=—————————————×100%，不得低于85%。

每月检查中完好的设备设施数量

总设备设施数量

2.0设备设施完好率=——————————————×100%，不得低于98%；

对维修服务及时感到满意的业主人数

客户满意调查总业主人数

3.0请修及时率=————————————————×100%，不得低于95%；

每月一次请修合格次数

每月请修总次数

4.0请修合格率=——————————×100%，不得低于95%。

编写：

审核：

批准：

日期：

工程维修部工作手册

文件编号：

JYHT-WX-02

版本：

A

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0

维修部组织架构图

页码

第1页

共1页

管理处经理

管理处主任

工程维修部领班

维修技工

编写：

审核：

批准：

日期：

工程维修部工作手册

文件编号：

JYHT-WX-03

版本：

A

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0

维修部岗位职责

页码

第1页

共2页

1.0维修部领班

直接上级：

管理处主任/经理

直接下级：

维修技工

工作职责：

1）配合管理处主任/经理的工作，完成公司下达的各项管理指标。

2）负责工程维修部的全面工作，包括加强安全管理和教育，建立安全制度，防止事故发生；负责部门员工的业务培训和考核；负责指挥日常维修保养；下属员工工作的检查督导；负责维修工具及日常消耗品控制管理等。

3）组织制定设备设施维修计划和方案；参与家居服务实施及改进的策划。

4）深入现场，掌握人员及设备状况，审核各种运行记录，掌握能耗规律，及时处理异常情况。

5）不定期检查重点设备运行状况，不断改进设备缺陷，支持下属合理的技术改造，使设备日趋完善。

6）建立健全各项规章制度，落实奖惩措施，提高管理水平。

7）现场检查维修点的工作情况，收集业主意见，不足之处即时跟进。

8）定期召开维修部会议，指正工作中的不足之处，听取汇报总结，布置工作，了解员工生活、工作、思想等实际情况，并尽量帮助解决。

9）负责工程方面技术图纸、文件和设备档案的接管和归档工作。

10）指挥突发性设备设施的抢修工程。

11）负责外委工程的立项，工程施工督导及验收移交工作。

12）负责小区内工程维修方面各项数据的统计。

13）定期向管理处主任/经理汇报工作，完成上级交办的其它任务。

基本要求：

1）保证设备设施完好率达98%以上；

2）保证水、电、气供应顺畅，不发生工程维修方面较大的责任事故；出现意外情况及时修复，不影响业主正常生活及管理处日常运作。

工程维修部工作手册

文件编号：

JYHT-WX-03

版本：

A

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0

维修部岗位职责

页码

第2页

共2页

2.0维修技工

直接上级：

管理处主任/经理

直接下级：

无

工作职责：

1）配合维修领班的各项工作安排、听从指挥、接受监督，认真完成任务并配合其它部门工作。

2）负责对种类公共设施按时进行维修，确保其正常使用功能，组织对各类突发性故障进行抢修，及时合理解决业主的请修。

3）及时处理各种突发事故，并做好记录。

4）向领班报告工作情况、每月的材料使用情况等。

5）对维修中的一些整改项目，提出合理化建议。

6）负责小区内的供配电的正常运行，保证正常供电。

7）对各供配电房进行巡检工作，每月将各电房运行记录表整理归档，呈报管理处。

8）定期对设备房及设备进行清洁除尘、维护保养工作。

9）向领班报告设备的运行情况及保养情况；根据实际情况，对设备设施的改造提出合理化建议。

10）节约各种维修材料，根据实际情况做好节水节电工作；按规定对小区的消防设备设施进行巡视及例行保养，确保消防设备设施完好。

11）执行公司及管理处工作计划，遵守公司规章制度，积极参加各种类培训，不断总结实际工作经验提高思想素质和技术水平。

12）完成领班及上级领导交代的其它任务。

基本要求：

1）及时修复水、电、气故障，保证业主生活及管理处工作需要。

2）准确快速地完成维修任务，注重礼貌礼节，保持良好的仪容仪表。

3）保证小区内正常供电，不出现供电方面大的责任事故；

4）通过维护保养保证设备安全稳定运行。

编写：

审核：

批准：

日期：

工程维修部工作手册

文件编号：

JYHT-WX-04

版本：

A

改次：

0

工程维修服务检验流程和标准

页码

第1页

共2页

1.0目的：

确保所需维修项目的及时进行，高质量地完成维修，满足业主的服务要求，保证小区内的设施设备正常运行。

2.0适用范围：

2.1小区内各类公共设施设备及公共部分维修过程的检验。

2.2业主（住户）委托的各种维修的维修过程检验。

3.0职责：

3.1维修领班每日对《维修单》进行检验。

3.2维修领班负责公共设施设备及公共部位的巡检，组织对发现的问题实施整改。

3.3管理处客服部负责对客户请修工作进行回访。

4.0基本内容：

4.1维修过程的检验要求：

4.1.1维修服务及时性的检验：

如无特殊情况从接到维修要求起至到达维修现场时

间不超过３０分钟。

维修时间视工艺复杂程度而定。

一般性维修不超过当天，对于特别困难的，从接到维修要求到维修完成最多不超过三天（工艺要求特殊的例外）。

不能当天完成的，应向业主（住户）解释原因。

4.1.2维修服务质量的检验，按维修服务标准进行检验：

功能性维修，以恢复原有

功能为准；外观性维修，表面应无色差、高低不平现象出现，与原有部位相比较，应无凹凸感。

4.2检验：

4.2.1日检：

维修领班及时收回每日的《维修单》，以检验维修的及时性和住户对维修服务过程是否满意，检查当天维修任务的完成情况。

4.2.2周检：

维修部领班每周对小区各公共设备设施的维修、保养进行检查，有问题及时督促协助维修技工解决。

4.2.3回访：

客服部接单前台/区域物业管家按规定的时间对业主（住户）进行电话或上门回访,并在《维修单》上作好相应记录，对业主感觉不满意的维修服务应立即安排返工或采取相应措施进行处理。

4.2.4月检：

维修领班每月监督检查时应对维修记录进行抽查,检验维修记录填写是否规范，维修回访满意率是否达到要求等。

4.2.5对以上检验中发现的严重不合格立即查找原因，及时采取措施进行纠正，在检验过程中发现隐患应及时采取预防措施。

工程维修部工作手册

文件编号：

JYHT-WX-04

版本：

A

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0

工程维修服务检验流程和标准

页码

第2页

共2页

4.3服务标准

内容

服务标准

备注

上楼时间

接到维修要求，到目的地不超过30分钟，如与业主（住户）约定时间必须准时到达

若人员暂时未空闲，应向住户解释并再约时间

服务态度礼仪

热情、礼貌、使用文明用语

提供维修材料

应向住户提供合格维修材料

维修服务时间

视工艺复杂情况而定，一般不超过当天，最长不超过三天

如超出上述时间，应向住户说明原因

服务对象满意率

应达到９０％

对不满意的应根据实际情况征得住户意见，组织二次维修

洗脸（菜）盆漏水

经反复试用不漏水，住户满意，此项维修不超过1.5小时

洗脸（菜）盆堵塞

达到畅通，对切口处的修补应尽力恢复原样维修时间不超过2小时

浴缸堵塞及漏水

达到畅通，对切口处的修补尽力恢复原样，经使用保证畅通、不漏水，维修时间不超３小时

维修墙内水管

应摸准管路，打墙时尽量少破坏磁片，维修完后外观恢复原样，维修时间不超过72小时

疏通马桶

往马桶中扔少许纸巾试水不影响畅

通,维修时间不超过3小时

严重堵塞除外,如马桶内掉进梳子等

疏通地漏

达到畅通,对切口恢复原样,清理现

场,维修时间不超过2小时

房间没水

此项原因较多,应在2小时内解决住户用水问题（市政停水除外）

阀门，滤网等可能造成房间没水

水龙头漏水

维修后应达到原来标准，保证密闭、开关自如，维修时间不超过1小时

水管接头漏水

应达到紧固、密封，维修时间不超过1小时

楼上水漏到

楼下

尽快找到原因,以达到不漏水为标准,并将墙地面等污染处清理干净

马桶漏水

以不漏水为标准,如需拆马桶安装，应予以恢复，维修时间不超过6小时

房间无电

以恢复房间正常用电为标准,在维修完毕后应尽量保持原状,维修时间不超过3小时

比较复杂的不超过24小时

房间插座无电

以使用方便、安全为标准.并把故障原因告诉住户,维修时间不超过3小时

比较复杂的不超过24小时

5.0支持性文件和记录

5.1《维修单》

编写：

审核：

批准：

日期：

工程维修部工作手册

文件编号：

JYHT-WX-05

版本：

A

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0

维修服务受理和服务规程

页码

第1页

共2页

1.0目的:

规范维修服务流程，保证服务质量。

2.0适用范围:

客户请修的处理流程。

3.0职责:

3.1维修领班负责维修指导及监督检查，维修领班与维修技工负责日常维修服务。

3.2管理处客服部负责回访，客户前台负责开单及跟进。

4.0基本内容:

业主提出维修

YES

YES

4.1流程图:

客服中心填写请修登记

通知维修领班取维修单

即日或按约上门查看

客服前台回访

维修单交客服中心

维修单交班长登记

物业管家汇同业主验收

进行维修

NO

向业主说明并估价

是否复杂项目

是否保修项目

NO

通知保修单位或公司工程部

保修单位或公司工程部维修

工程维修部工作手册

文件编号：

JYHT-WX-05

版本：

A

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0

维修服务受理和服务规程

页码

第2页

共2页

4.2流程说明:

4.2.1住户提出维修请求,客服中心受理后登记并填写维修单。

4.2.2通知维修班长领取维修单并上门查看。

4.2.3属于保修项目,简单的进行维修,如较复杂通知保修单位进行维修,如施工队

未能及时处理,通知公司工程部组织人员维修，物业管家汇同业主进行验收。

4.2.4非保修项目,向业主说明情况并估价,如业主同意后进行维修,工作完毕后请

业主验收,到财务交费,维修单交领班登记，维修单交客服中心。

4.2.5客服中心填单的客服前台进行回访。

5.0支持性文件和记录:

5.1《上门维修工作细则》

5.2《维修统计表》

5.3《维修单》

5.4《回访记录》

编写：

审核：

批准：

日期：

工程维修部工作手册

文件编号：

JYHT-WX-06

版本：

A

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0

上门维修工作细则

页码

第1页

共3页

1.0目的：

确保上门维修及时、高效，让业主（住户）满意。

2.0适用范围：

所有涉及业主（住户）的维修服务。

3.0职责：

3.1维修领班指导、监督及协助技工完成维修工作。

4.0基本内容：

4.1接待住户的维修请求：

4.1.1维修领班到客服中心领取维修单，根据维修内容安排上门维修。

4.1.2无论何种情况，都不可拒绝住户要求上门维修或查看的请求，如有特殊情况

予住户合理的解释。

4.1.3根据实际情况，即日或预约上门查看（如为简单维修无须此步骤）或维修，

如住户要求马上上门则必须在３０分钟内到达现场。

4.1.4工作服穿戴整洁，佩戴工作证方可上门。

4.1.5约定时间的必须按约定时间提前５分钟到达。

4.1.6凭《维修单》进门查看；对发现的问题向住户提出解决方案并就所需的材料、

工具、修理时间征询住户意见，并得到住户肯定后方可进行下步工作。

4.2领用材料

4.2.1如住户未准备材料或准备材料不合用，在向其说明情况后回管理处领用材料。

4.2.2如住户对所需材料有特殊要求或仓库无此材料时，可由住户采购提供或或向公司申购。

4.3上门维修

4.3.1使用对讲门禁系统和业主联系，如业主不在家中，则填写好《留言条》，附

在住户家门上，方可返回。

4.3.2工作服穿戴整齐，佩戴工作牌，对所需材料及工具一次性配带齐全，并自带抹布以便清理工作现场。

4.1.2敲门。

当和业主起得联系后到达其所属单元门口时，无论业主是否开门都要

轻声敲门等候业主的回应。

4.1.3介绍。

当业主有回应时，要首先自我介绍：

“对不起，打搅了，我是物业管

理处工程维修人员×××，工号××，前来为您服务”。

4.1.4进门。

经业主许可后，进入室内步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中，则应高于地面一定距离，不能在地上拖着工具袋，拆卸的零件，不能将工具和拆

工程维修部工作手册

文件编号：

JYHT-WX-06

版本：

A

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0

上门维修工作细则

页码

第2页

共3页

卸下来的零件直接放在地上。

4.1.5预算费用。

当维修人员检查所需维修部位后，按维修收费标准和人工服务费计费，并填写在《维修单》上，请业主确认、签字。

如维修收费标准无所须维修项目的价格，就自行计费，请业主签字确认，一式两份，一份留业主，一份自留交收费员。

4.1.6工作中手脚要轻，尽可能不发出大的噪音，实在无法避免时，应事先向业主

或住户打招呼，并说“非常抱歉，对不起要打搅一段时间”。

4.1.7整理：

修理完毕后，应负责打扫干净，将垃圾杂物装好，带离业主房间，放入公用垃圾桶内，临行时注意收好工具，不可遗留工具在业主房内。

4.1.8试用：

当维修完毕后，在业主面前试用维修好的项目。

4.1.9讲解：

向住户讲解故障原因，介绍维修保养知识，并告诉住户正确使用方法和注意事项。

4.1.10填单：

请住户填写维修服务意见。

4.1.11辞别：

工具袋背在肩上，如拎在手中，则应离开地面一定距离，至门口时应转身对业主说：

“使用过程中如有问题，请联系客服中心，再见”。

4.1.11整个工作期间不得接受业主赠送的物品。

4.4有关上门维修常见的问题及处理方法：

4.4.1全屋停电有以下几种情况：

1）区域停电，为不可抗力。

由客服中心向业主解释。

2）该物业单位电表主电源开关跌落。

接到投诉后，首先到所在梯间检查该单位

电表箱开关，检查是否有烧焦的迹象或闻一下是否有烧焦的气味，可作出判断，进行更换。

3）室内配电箱漏电开关跳闸，此时应将后续各回路断路器关闭，再按下漏电

开关表面按钮，打上开关，如果仍然跳闸则说明漏电开关损坏，需更换。

同

样可检查漏电开关是否有烧焦的迹象和气味，来作出判断。

4）如总漏电开关可以合上，则可能各单独回路线路有问题。

处理方法：

打下总

掣分别将各回路开关输出端线头断开，甩掉负载用欧姆表测量线间是否有短路现象。

可测出哪两根线间的短路引起的跳闸，再进行检查，可找出问题。

5）如果以上检查全部通过，未发现问题，则有可能为室内某家用电器有问题，

以排除法测出，建议业主去维修。

工程维修部工作手册

文件编号：

JYHT-WX-06

版本：

A

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上门维修工作细则

页码

第3页

共3页

6）引起跳闸的原因还有，例如各压线部位是否压紧，如不压紧，带负荷时会引

发火花、发热导致跳闸，另外，还有由于暴雨、闪电或区域电压不稳等造成跳闸，合上即可。

并向业主解释清楚。

4.4.2屋内天花、地板、墙身有水渍。

1）在天花板上发现水渍，首先，要询问业主该处水渍是突然出现，还是时有时无。

如果是突然出现，且面积在迅速增大，说明楼上单位地板内的水管爆裂，漏水，到楼上去检查。

此时如何判断是给水管爆裂还是排水管漏水呢？

有以下几种方法：

（1）肉眼观察水迹，如果很大，并有大量水珠，水渍较干净，说明极有可能是给水管漏水，因为给水管漏水会不断有水涌出。

而如果是排水管漏水的话，水迹会给人污糟的感觉，甚至会有异味。

（2）打压试验法，将总水闸关闭，将手动打压泵接入室内管路，打压至0.8Mpa，稳压10分钟，观察压力表变化，如压力下降很大，说明给水管有漏水，如无压力