护士规范语言行为礼仪.docx
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护士规范语言行为礼仪.docx
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护士规范语言行为礼仪
护士规范语言行为礼仪——主讲人盖慧
护士亲切诚信的职业形象
一、打造使病人信任的护士职业形象
1.什么是护士形象?
护士职业形象包括三个要素:
即“CCC”精神。
也是目前国际护理界认同的护士职业三要素。
这三要素分别是信心(Confidence)、能力(Competence)、可靠(Credibility)三个词的词首字母。
信心:
是相信自己的愿望或预见一定能成功实现的一种心理。
能力:
是指完成本职工或做事情的本领。
可靠:
是对事物所反应出的可信程度。
2.对护士职业要有明确的自我认识
首先要清楚自己怎么做护士?
做这项工作最大的收益是什么?
最担心的事是什么?
作为自己最需要提升的个人素质有哪些?
优秀护士理想的特征、人格与道德
一、优秀护士理想的特征:
1、具有敬业精神。
2、具有责任感和工作主动性。
3、外观让人感觉整齐、清洁、亲切自然。
4、个性开朗,能带给别人愉快的感受。
5、具有良好的沟通技巧。
6、具有专业知识和娴熟的技能。
7、待人谦恭有礼,懂得做人做事的礼节道理。
8、人际关系良好,尊重病人、同事、亲友。
9、言行品行可让人信赖。
10、有思想,有主意。
11、善良,有同情心,肯帮助别人。
二、优秀护士高尚的人格
自信、庄重、自尊、独立、博学、慎思笃行。
三、优秀护士职业道德
忠诚、求精、守密、慎独、尊重、守法、敬业、勤业、爱业、守业。
四、护患交往中的“+-×÷”和“四道”
护患交往中的+、-、×、÷
+:
加一点喜悦。
-:
减一点冷淡。
×:
乘一点体贴。
÷:
除一点猜忌。
护患交往四道
见面道“好”——Howareyou.
偏劳道“谢”——Thanks.
要事道“请”——Please.
失礼道“歉”——Sorry.
护士应养成随时与病人沟通的良好习惯
护士养成随时与病人沟通的好习惯,才能获得更多、更详细的资料,为病人提供更有针对性的服务。
一、正确的目光交流方法使你达到成功的沟通:
要自然平时、锁定对方的目光,表明自己的坦诚大方及关注尊重。
也可交替着将目光落在对方眼睛以下、颈部以上部位,自然地让眼睛的余光看都对方表情。
用自然亲切不卑不亢的适度对视,表示注意和接纳对方。
如果配合以真切的鼓励、亲切的微笑和语言安慰,效果会更好。
目光交流中药注意避免的10中眼神:
1目光漂浮不定
2睨视、斜视,“不正眼看人”
3.视而不见
4.操作时视线不集中在操作部位
5.眯着眼注视人
6.眼睛始终不看病人
7.交流时目光躲闪、不敢正视对方
8.将目光移来移去,上下左右反复打量
9.目不转睛
10.将目光凝聚在对方面部某个部位
二、微笑无价带给病人万缕春风
脸是内心世界表情达意最直观和特殊的体态语。
微笑服务不仅是礼貌,它本身就是一种劳动的方式,是护士以真诚态度取信于病人的重要方式。
微笑的种类与练习:
1.微笑的种类:
①自信的微笑②礼貌的微笑③真诚的微笑。
2.微笑的练习:
你可以对着镜子展示各种微笑,寻找自己最自然、最美好的笑容,久而久之,定格在脸上,就会变成自己习惯的微笑了。
微笑的基本做法是不发声,露齿4~8颗,肌肉放松,嘴角两端向上略微抬起,面含笑意,使人如沐春风。
护士职业的微笑比其他行业更重要,每天我们都要提醒自己,今天,我对别人微笑了吗?
我对我周围的朋友微笑了吗?
三、不适用的表情及动作:
微笑不适用这类环境和场合:
在重危病人抢救现场、在临终病人床边、在对死亡病人遗属抚慰时不适用。
应该避免的面部动作:
听到不愿听到的话,做鬼脸、侧脸、嘲笑等动作,会激化矛盾激怒对方。
与人交谈时如挖鼻孔、抠耳朵、揉鼻子,会被人觉得缺少教养。
不在病人面前打哈欠伸懒腰:
打哈欠、伸懒腰,是一种疲倦、厌倦或对事和人不感兴趣的体态语。
会带给病人以不受重视等不安全的感觉。
打哈欠有时也是有感染性的,看到别人打哈欠时,最好不去看他,尤其不要想象自己也想打哈欠。
四、牢记他人名字和恰当的称呼帮你提高沟通成功的概率
记住他人的名字使他倍感重视。
恰当的称呼拉近护患关系,护士在任何时候对病人,都要使用尊称主动问候病人。
五、掌握说服的技巧,让说服卓有成效
说服病人配合,对落实治疗护理措施很重要,护士在工作中经常需说服病人,使之能为促进康复、增进健康而改变其观点、生活方式、行为习惯等,掌握说服的技巧,对落实治疗护理措施很重要。
多从病人的利益出发,让说服变得轻松易行。
介绍真实可行的实例或请治愈病人现身说教。
制订简单、易行、具体的措施,帮助病人建立良好习惯。
六、护患语言交流的禁忌:
忌谈的话题、忌谈的语气、忌用的言语。
(举例说明)
七、在病人倾诉中插话的技巧:
1.护士适当插话可把握谈话的内容和方向
2.护士可通过插话把自己正确的观点传达给病人
3.护士及时插话给予鼓励,可帮助病人克服困难增强信心
八、在病人倾诉中提问的技巧:
护士要收集病人的资料,在交流过程中就必须要提问。
有技巧地提问可以使病人全面、清楚而且轻松地回答,使护士可以正确了解病人的生理、心理及社会状况,为做正确的护理诊断及有针对性的护理措施提供依据。
要保持乐观情绪去感染病人:
护士也有自己的酸甜苦辣,要控制好自己的情绪,保持健康乐观的情绪去感染病人,而不能把自己的喜怒哀乐挂在脸上去强加给病人.
护士的职业情感与语言交流
一、护士对病人的情感是职业的和由衷的,语言要优美,富有温暖情感。
二、换位思考——己所不欲,勿施于人:
护士在与病人的交流中,必须学会“角色替换”,应以自己的思想、情感为尺度,去推断、体会病人情感与需求,将心比心,不把自己所厌恶的东西、不想要的、不希望发生的、不想干的强加到他人身上。
以情感为纽带进行“换位思考”。
三、倾听能满足别人的心理需求,也使护士全面了解病人:
护士在倾听时应在环境的选择、与病人之间距离、护士姿态、面部表情、目光等方面掌握技巧,以取得病人的信任,鼓励他们把感受和压力诉说出来。
四、鼓励的作用与技巧:
鼓励可以使病人更信赖护士,更好的帮助别人克服治疗过程中的困难,提高其心理舒适感,充分调动病人的主动性、积极性,增强战胜病魔的信心,对治疗效果可以起到事半功倍的作用。
五、护士常用语态八种:
称谓性用语、商量性用语、询问性用语、指令性用语、告知性用语、劝慰性用语、歉意性用语、道别性用语。
六、感谢的方式:
事情不论大小,致谢都要真诚、及时。
方式可以多样,如口头、书面、电话、短信、由他人转达和礼品致谢等。
七、道歉的原则和技巧:
道歉应当及时、真诚、大方而朴实,基于事实,不过分贬低自己、奴颜婢膝。
八、婉言拒绝的方式和技巧:
婉言、沉默、回避、换位思考、先肯定再否定。
九、提出请求时要使用请求语:
护士向别人提出请求时,无论对方是谁都应平等待人,语气恳切,注意把握恰当的时机和语言技巧。
十、与病人交流技巧的22个“要”:
●与你护理的病人第一次接触时,要介绍你的姓名和职务,使他明确你负责护理他。
●要询问病人的想法,以澄清一些错误的概念,并有助于病人的需求。
●要对病人提出的问题给予反馈。
●要掌握声音大小和语调,说话清晰。
●与病人交谈时,要使用清楚、简洁、朴素的语言。
●要面对着病人说话,而不要背朝着病人讲
●要尽可能使病人了解他的病情。
●要用病人能够明白的方式对他进行指导。
●要让病人重复你给他讲的程序以确保他已明白。
●要讲实话,即使令人沮丧痛心,但讲实情要理智,通情达理地传达给患者。
●要提高倾听的技巧,积极、专心地倾听你的患者。
●见到病人时,要给予他坦诚友好的微笑。
●与病人要有目光接触,以表达你对他的关心和尊敬。
●要使用诸如握住病人的手之类的抚摸来表达你对他的关心。
●要用肢体体语传达你对工作的兴趣和热情。
●要注意尊敬的体态语,如何做事、走动、坐立,目光怎么看病人等。
●要控制你的非语言交流所传达的信息,使自己不要给病人带去消极的情感,因为最真实的信息是由非语言信息来传递的。
●要观察病人的面部表情、姿态和体态语,以发现线索来了解病人的感受。
●要知道沉默的含义,它是一种语言,可以表达接受、拒绝、恐惧或需要时间考虑等。
●要避免任何使病人感到难堪和丢面子的事情。
●要避免交流中在你与病人之间制造隔阂的任何因素,如行话、术语等。
●要说“对不起”,如给你的病人带来不便(如等候),或你的所言所为有可能伤害到你的病人,哪怕是无意的。
十一、与病人交流的技巧15个“不要”
●不要因为知道疾病的基本过程,就理所当然地认为你了解病人的需求,否则你会给自己和别人帮倒忙。
●不要使用俚语和粗俗的语言。
●不要使用病人不熟悉的医学术语和词语。
●不要使用模棱两可、含混不清、意思隐晦的词语。
●不要大喊、耳语、嘟囔,以免交流无效。
●不要与病人发生口角,假如病人刺伤了你的自尊心,也不要当着病人的面抗辩。
●不要为打消病人的焦虑而给他敷衍了事的安慰语,这样会中断交流。
●不要让病人做事而又不告诉他为什么要做和如何做。
●除非临床需要,不要打听病人的隐私。
●不要说谎,哪怕是圆场谎。
●不要与探视者讨论病人的病情。
●不要当着探视者的面曝露病人的身体。
●不要使用任何体态语或暗示给病人传递消极的情绪。
●不要假装在听,这样会对病人所说的话做出不适当的反应。
●不要在病人面前对治疗小组中的医务人员评头论足。
严谨自律的护士工作作风
1、对病人一视同仁是护士忠诚守信的本分。
2、工作再忙,也要控制好自己的情绪。
1.门诊护士窗口形象与医院形象紧密关联;门诊护士常是医院与病人见面的第一人。
窗口形象与医院口碑紧密关联,和蔼热情地接待每位来诊的病人。
主动介绍,满足病人希望熟悉医院环境的心理。
为病人指引方向,提供方便。
2.急诊护士要有严格的时间观念,在急救中,争取了一分钟时间,可能就会从死神手中争夺回一条生命。
急诊护士用语应简单明确,急不失礼。
急诊绿色生命通道中的礼仪;急诊抢救生命为重,随时做好沟通、安慰。
安全护送认真交接。
亲切告知,做在急诊留观病人开口之前;急而不乱,周全有序;和蔼热情地接地每位新入院病人。
病人入院温馨服务“八个一”“八个到”“四个勤”“两个印象”
八个一:
护士站为病人准备一把椅子,缓解病人的疲劳;一张真诚的笑脸,解除病人的陌生感;一个亲切的称呼,缩短了与病人之间的距离,一杯热水,使病人感到医院的温暖;一次周到耐心的入院介绍,如同住在家里一样;一次准确规范的健康评估,使病人对疾病健康充满信心;送上一份健康教育手册,帮助病人掌握更多的健康知识;留下一张联系卡,消除病人出院后的疑虑。
八个到:
病人到,医生护士敬语到、微笑道、水到、饭菜到、治疗到、护理措施到、护士对病人的温馨的祝福到,让病人感到温暖亲切,发挥出护理工作的最佳职能。
两个印象:
通过护士在迎接病人、接诊以及住院期间,保持良好印象,出院时热情服务留下美好印象。
四个勤:
一是勤整理,责任护士负责的病区始终保持整洁的护理环境;二是勤沟通,护士每天要与患者有5~10分钟的沟通交流,将沟通的重点内容记录在沟通本上;三是勤询问,询问与病情治疗、睡眠、心理和饮食相关的情况;四是勤巡视,按照分级护理等级以及专科观察内容及时巡视。
3.新入院的病人第一个愿望就是有归属感:
病房护士文明服务七声:
患者初到有迎声、进行治疗有称呼声、操作失误有歉声、与患者合作有谢声、遇到患者有询问声、接打电话有问候声、患者出院送声。
一切从病人需求出发、护士的首问责任制、护士应按等级护理要求为病人服务、呼叫器要放在病人信手可得的地方、床头呼叫器不能代替护士观察巡视、护士接听呼叫器的态度一定要让病人有安全感、病区安静管理——减少噪声污染,给病人一份静谧空间、晚间熄灯前夜班护士要细心巡视病房、对夜间失眠患者的频繁呼叫,值班护士要有足够的耐心予以安慰并帮助、行动不便患者外出做检查,应有详细解释并安排陪同、送患者检查时路遇熟人,不可停留攀谈、护士操作前礼仪是加强护患沟通的重要程序、操作治疗前要体现对病人的尊重和关心、发药礼仪——发药到口,送水到手、注射治疗有痛苦,护士要做好充分的安慰和指导、输液前周到细致的解释礼仪、通知病人检查前的配合一定要注意观察病人是否掌握、让正在接受护理操作的病人感到他是最重要的。
让导尿、灌肠病人安然自在。
(催交住院押金需避开病重或大手术的病人、床头桌是病人的个人空间、一次性手套要一次性使用、病房护士送迎手术病人)
4.手术台上病人渴望你的关怀、手术台上医护言行要谨慎,举止要得当.
手术室迎送病人“六个一”——让手术医生顺利做好手术,准备一身适宜的手术着装,提供一套齐全的器械,实施一次主动的配合,保证一壶饮用开水,订好一份可口的饭菜,征求一次工作意见。
5.供应室护士要随时与科室沟通,掌握临床需求
6.血透室护士要做到“四个一”:
见好第一面;扎好第一针;介绍一些知识;引见一位病友.
护理是一种服务而不光是管理,对待病人家属应像对待病人一样和蔼、热情、耐心.回答病人家属的询问不是护士的额外负担.
7.护士注意事项:
对哪些病人不宜送鲜花?
对残疾病人的应激状态,护士要保持镇静。
善于提问可决定交谈深度和广度。
8.抚触是护理专业中心理支持的重要方法:
抚触要适度、助产护士最适宜使用体态语言——抚触。
抚触在心理沟通中需要应用适度。
9.在老年病人护理中要注意的五个问题:
1.与老年人交谈要注意语气、语速和音量2.在老年病人护理中,诚恳耐心的倾听时取得信任的钥匙、护理老年病人,要有“不怕多说话,不怕多辛苦”的工作意识3.不服老的心理常导致老年人跌倒,护士应给予保护和指导4.老年病人健康教育要有针对性.
10.健康宣教关键要使用通俗易懂的语言、
11.出院道别——关爱的延续;出院宣教及随访.
12.临终病人护理礼仪:
对亡故病人家属的安抚,要充满理解和同情.
护士对亡故病人家属的过激言行要宽容、理解.
病人家属或亡故病人家属过激行为回避的做法.
在亡故病人家属面前的禁忌行为.
要在言行中让亲属确信医护人员已尽全力。
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