广安旅游饭店服务技能大赛方案.docx
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广安旅游饭店服务技能大赛方案
2011广安旅游饭店服务技能大赛方案
为全面贯彻落实新版旅游饭店星级标准~培育旅游饭店服务人才~鼓励创新服务方式~营造“钻业务、爱岗位、尽职责”服务氛围~提高我市旅游饭店服务质量~推进旅游饭店企业健康发展~提升游客满意度~结合2011年全市旅游工作总体部署~广安市旅游局、广安市旅游协会联合举办2011年广安旅游饭店服务技能大赛。
为办好本次大赛~特制定此方案。
一、大赛宗旨
以“贯彻星级标准、优化行业服务、提升游客满意度”为宗旨~展示旅游饭店从业人员的精神风貌、娴熟精湛的服务技能~宣扬旅游饭店业良好形象~促进饭店服务人员素质和服务质量的整体提升。
二、组织方式
本次活动由市旅游局、市旅游协会主办~邻水喜来大酒店协办。
由主办单位和协办单位共同组成组委会~组织领导此次大赛活动。
组委会下设办公室、评审组、接待组。
一,组委会主任
周承林广安市旅游局局长
二,组委会副主任
1
李春风广安市旅游局副局长
贺中福广安市旅游局副局长
余游广安市旅游局纪检组长
潘小平广安市旅游局副调研员
王云邻水喜来大酒店总经理
三,组委会成员
蒋长君白雪峰杨利君夏建军肖丽李桂琼杨建明梅超成锴赵兴高袁淑琼柳娟刘英华杨长东张泳
四,组委会办公室
1、主任:
李春风
2、成员:
李桂琼朱培成杨艳玲阳文
3、职责:
负责大赛的筹备及组织协调,聘请主持人和专家
评委,完成大赛文字材料工作。
五,组委会评审组:
1、组长:
李春风
2、成员:
分成三个小组~具体人员待定。
3、职责:
公正评判选手的比赛成绩~确定获奖选手和团队。
六,组委会接待组:
1、组长:
余游
2、成员:
杨建明梅超阳文
2
3、职责:
布臵大赛现场,后勤保障、人员组织、食宿安排、车辆协调,制作参赛证书、获奖证书、工作证和领导、评委座签。
七,组委会宣传组:
1、组长:
贺中福
2、成员:
赵兴高成锴唐太平
3、职责:
负责邀请媒体记者、宣传策划及报道工作。
八,组委会安全组
1、组长:
潘小平
2、成员:
袁淑琼柳娟邓继平
3、职责:
负责整个活动的安全保卫工作
三、比赛项目
前厅服务,情景模拟,、客房服务,中式铺床,、餐厅服务,中餐宴会摆台,
四、参加单位
各星级饭店分别组成一个代表队参赛~每个代表队3名选手,每个项目1名选手,~每个代表队由参赛选手和一名领队组成。
五、参赛选手条件
热爱本职工作~具有良好的职业道德~具备一定的理论水平和较高的技能水平。
六、时间安排
一,岗位练兵阶段,3月30日前,
3
各饭店须成立岗位练兵和技能大赛活动组织机构~制定具体活动方案~广泛宣传动员~精心组织开展岗位练兵、争当技术能手活动。
在此基础上~根据大赛比赛项目的技术标准~进行强化训练~选拔优秀选手代表本单位参加技能大赛。
二,初赛阶段,4月10日前完成,
各区市县旅游局要认真指导本地旅游饭店开展岗位练兵~有条件的区市县要组织初赛活动~选拔优秀选手参加全市旅游饭店技能大赛~并组织选手填报报名表~于4月10日前统一报送大赛组委会办公室。
三,比赛阶段
1、时间:
2011年4月21日
2、地点:
邻水喜来大酒店
3、费用:
各代表队参加比赛的相关费用由参赛单位承担~比赛场地及布臵、评委接待等费用由邻水喜来大酒店承担~评审费、奖品费、宣传费由市旅游协会承担。
4、比赛工具和用品:
大赛组委会统一提供基本的比赛工具和用品~特殊工具和用品均由选手自备。
5、评委:
由大赛组委会选聘旅游饭店知名专家担任评委~评审组由15人组成~每个小组5人,推荐其中1人担任组长,。
6、宣传:
邀请有关报社、电视台、电台、网络等新闻媒体现场报道大赛情况。
4
七、比赛内容
一,仪容仪表,10分,:
主要考察选手的仪容仪表是否符合旅游行业的基本要求及岗位要求。
二,星级标准知识测试,时间为3分钟~10分,:
主要考察选手的语言表达能力和处理问题的应变能力~对星级饭店访查规范和新版标准的掌握情况。
三,现场操作,80分,:
1、前厅服务,时间3分钟,:
采用情景模拟形式~考察选手对前厅服务中电话预定和登记入住服务的熟练性和规范性。
2、中式铺床,时间为3分钟,:
主要考察选手操作的熟练性、规范性。
3、中餐宴会摆台,时间为15分钟,:
主要考察选手操作的熟练性、规范性、美观性。
四,才艺展示,10分,:
各参赛饭店组队参加~展示本饭店的精神风貌和形象。
展示作品必须具有一定的创新性、行业性、娱乐性、艺术性。
五,实况展播,10分,:
各参赛饭店制作饭店前厅服务、餐饮服务、客房服务DVD光盘在比赛现场实施展播。
每个选手的最后比赛成绩为上述,一,、,二,、,三,项之和。
每个团队的最后比赛成绩为各位选手平均成绩加上才艺展示和实况展播成绩之和。
各个项目的“比赛规则及评分标准”附后。
5
八、奖项设置
一,单项奖:
本次比赛设前厅服务、客房铺床、中餐摆台、才艺展示四个奖项~每项设一等奖1名、二等奖3名、三等奖6名。
按选手得分高低均取前10名,允许并列,~并评选广安市旅游饭店十佳前厅服务明星、十佳中餐服务明星、十佳客房服务明星。
二,团体奖:
以代表队总得分高低排序~取前6名~其中一等奖1名、二等奖2名、三等奖3名。
三,优秀组织奖:
优秀组织奖设若干名~根据各代表队组织发动积极性、参赛情况、赛场纪律、文明礼貌等情况考核确定。
获奖单位和个人将由广安市旅游局、旅游协会授予相应的证书或奖牌。
九、工作要求
一,各区市县旅游局要高度重视~加强宣传~充分发动~精心组织~认真做好培训指导和组织报名工作~于4月15日前将本地指导饭店开展比赛的文字、图片资料~组织开展初赛的活动方案、活动总结、活动图片以及在相关媒体上的宣传报道报送市旅游局管理科~作为年终区市县重点工作考核依据。
二,各旅游饭店要积极参与技能大赛~以此为契机~大力开展岗位练兵和人员培训~熟练掌握新版星级饭店评定标准~提升饭店服务质量。
于4月5日前将开展岗位练兵活动情况、人员
6
培训情况、选手选拔情况的文字和图片资料报送到市旅游局管理科~作为星级饭店年度复核依据。
三,各参赛代表队要严格遵守赛场纪律~体现饭店从业人员的文明礼仪和饭店形象~如有迟到、衣着不整、争抢吵闹、无理喧哗、语言举止不文明、不服从赛场管理人员的管理、安排、藐视赛场纪律等~将取消团体奖和组织奖的评选~严重者将按相关规定处理。
附件:
1.全市旅游饭店服务技能大赛规则和评分标准
2.全市旅游饭店服务技能大赛报名表
7
附件1:
一、前厅服务(情景模拟)比赛规则和评分标准,一,比赛内容:
电话预定、登记入住
二,比赛要求
1、模拟时间3分钟,提前完成不加分~每超过10秒扣2分~不足10秒按10秒计算~超过1分钟不予计分,。
2、选手必须佩带参赛证提前进入比赛场地~裁判员统一口令“开始准备”后进行准备~准备时间2分钟。
准备就绪后~举手示意。
3、选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始模拟。
4、采用“角色扮演”方式~电话预订及登记入住程序分别由评委轮流以客人身份与选手交流。
5、现场由工作人员为选手提供白纸一张作为预订信息记录用。
6、登记入住统一使用赛场所在酒店住宿登记表~登记完毕交评委查看内容。
7、选手语言表达中需使用酒店名称的~统一使用赛场所在酒店名称代替。
三,前厅服务知识问答评分标准
1、比赛形式
知识问答比赛采用大赛主持与选手问答的形式进行。
每位选手每题回答时间不超过1分钟~超时后停止答题,每位参赛选手须抽签回答1组3道试题。
2、评分标准
1,准确性:
答案要点准确、全面。
2,熟练性:
应答迅速、口齿清楚、普通话标准、逻辑性强。
3,灵活性:
要求选手对前厅服务中出现的疑难问题能应对正确~处理符合行业规范。
3、分值说明:
服务常识一题3分~星评标准一题3分~疑难问题处理一题4分。
四,比赛评分标准
项目要求细则分扣分得分值
接电话时正确问候宾客~同时报出部门名称2电
确认宾客抵离时间2话
预询问宾客是否需要交通接送服务2
定介绍本酒店的房型3
8
35分,正确描述房型的差异,位臵、大小、房内设施,3
如该日期无宾客要求的房型~主动提供其他选择3
询问宾客姓名及其拼写2
询问客源地及其联系方式2
说明房价及所含内容3
提供预订号码或预订姓名2
说明饭店入住的有关规定3
通话结束前重复确认预订的所有细节,细节错一处6扣1分,
通话结束~员工向宾客致谢2
宾客抵达前台后~及时接待2
主动、热情、友好地问候宾客2
登记入住手续高效、准确无差错4
查验证件,请客人出示有效证件,2
确认宾客姓名~并至少在对话中使用一次3
与宾客确认离店日期3登确认付款方式,介绍付款方式~询问是否付信用卡、记3现金、支票,入准确填写宾客登记卡上的有关内容,登记结束交评住委查看登记内容~错一处扣1分~最多不超过56,35分,分,
填写欢迎卡,介绍欢迎卡的用途~请客人签名等,3
询问宾客是否需要贵重物品寄存服务~并解释相关3规定
指示客房或电梯方向~或招呼行李员为宾客服务2
祝愿宾客入住愉快2
问答准确、语言流畅、态度热情、面带微笑5综合印象,10分,表情自然、举止大方、动作优雅、亲和力强5合计80
操作时间:
分秒超时:
秒扣分:
分
未使用普通话、模拟中出现明显错误酌情扣1-5分。
扣分:
分
情景模拟得分
前厅服务常,1,准确性:
答案要点准确、全面。
3识,2,熟练性:
应答迅速、口齿清楚、普通话标准、逻
辑性强。
星评标准知3,3,灵活性:
对前厅服务中出现的疑难问题能应对正识
确~处理符合行业规范。
疑难问题处4理
选手最后得分
9
二、客房服务(中式铺床)比赛规则和评分标准,一,比赛内容:
标准中式铺床
二,比赛要求
1、操作时间3分钟,提前完成不加分~每超过10秒扣2分~不足10秒按10秒计算~超过1分钟不予计分,。
2、选手必须佩带参赛证提前进入比赛场地~裁判员统一口令“开始准备”后进行准备~准备时间2分钟。
准备就绪后~举手示意。
3、选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。
4、所有操作结束后~选手立于工作台侧~举手示意“比赛完毕”。
5、比赛用床架不带床头板。
靠近裁判一头为床头~选手比赛过程中不允许绕床头操作。
6、操作过程中~选手不能跑动、跪床或手臂撑床~每违例一次扣2分。
7、其他
1,床单和被套叠法:
正面朝里~沿长边对折两次~再沿宽边对折两次。
2,选手操作位臵不限。
3,床架+床垫高度为45厘米。
三,比赛物品准备,由组委会统一提供,
1、床架,1个,
2、床垫,1个~2米×1.2米,
3、工作台,1个,
4、床单,1个~2.8米×2米,
5、被套,1个~2.3米×1.8米~底部开口~系带方式,
6、羽绒被,1床~重量约1.5千克/床,
7、枕芯,2个~75厘米×45厘米,
8、枕套,2个~开口方式为信封口,
(四)客房服务知识问答评分标准
1、比赛形式
知识问答比赛采用大赛主持与选手问答的形式进行。
每位选手每题回答时间不超过1分钟~超时后停止答题,每位参赛选手须抽签回答1组3道试题。
2、评分标准
10
1,准确性:
答案要点准确、全面。
2,熟练性:
应答迅速、口齿清楚、普通话标准、逻辑性强。
3,灵活性:
要求选手对客房服务中出现的疑难问题能应对正确~处理符合行
业规范。
3、分值说明:
服务常识一题3分~星评标准一题3分~疑难问题处理一题4分。
五,比赛评分标准
项目要求细则分值扣分得分
一次抛单定位,两次扣2分~三次及以上不得6分,
不偏离中线,偏2厘米以内不扣分~2-3厘米3床单扣1分~3厘米以上不得分,,19分,床单正反面准确,毛边向下~抛反不得分,2
床单表面平整光滑3
包角紧密平整~式样统一,90度,5
一次抛开,两次扣2分~三次及以上不得分,、4平整被套
8分,被套正反面准确,抛反不得分,2
被套开口在床尾,方向错不得分,2
打开羽绒被压入被套内做有序套被操作3
抓两角抖羽绒被并一次抛开定位,整理一次扣62分~类推,~被子与床头平齐
被套中心不偏离床中心,偏2厘米以内不扣分~42-3厘米扣1分~3厘米以上不得分,
羽绒被在被套内四角到位~饱满、平展3羽绒被羽绒被在被套内两侧两头平3,31分,被套口平整且要收口~羽绒被不外露2
被套表面平整光滑3
羽绒被在床头翻折45厘米,每相差2厘米扣13分~不足2厘米不扣分,
两侧距地等距,每相差2厘米扣1分~不足2
厘米不扣分,~尾部自然下垂~尾部两角应标准4
统一
四角到位~饱满挺括3
枕头边与床头平行3枕头,2个,枕头中线与床中线对齐,每相差2厘米扣1分~,12分,3不足2厘米不扣分,
枕套沿无折皱~表面平整~自然下垂3
综合印象,10分,总体效果:
三线对齐~平整美观5
11
操作过程中动作娴熟、敏捷~姿态优美~能体5现岗位气质
合计80操作时间:
分秒超时:
秒扣分:
分选手跑床、跪床、撑床次:
扣分:
分
铺床操作得分客房服务3,1,准确性:
答案要点准确、全面。
常识,2,熟练性:
应答迅速、口齿清楚、普通话标准、逻星评标准辑性强。
3知识,3,灵活性:
对客房服务中出现的疑难问题能应对正疑难问题确~处理符合行业规范。
4处理
选手最后得分
三、餐厅服务(中餐宴会摆台)比赛规则和评分标准,一,比赛内容:
中餐宴会摆台,10人位,
二,比赛要求:
1、按中餐正式宴会摆台~鼓励选手利用自身条件~创新台面设计。
2、操作时间15分钟,提前完成不加分~每超过30秒~扣总分2分~不足30秒按30秒计算~以此类推,超时2分钟不予继续比赛~未操作完毕~不计分,。
3、选手必须佩带参赛证提前进入比赛场地~裁判员统一口令“开始准备”进行准备~准备时间3分钟。
准备就绪后~举手示意。
4、选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。
5、比赛开始时~选手站在主人位后侧。
比赛中所有操作必须按顺时针方向进行。
6、所有操作结束后~选手应回到工作台前~举手示意“比赛完毕”。
7、除台布、桌裙或装饰布、花瓶,花篮或其他装饰物,和桌号牌可徒手操作外~其他物品均须使用托盘操作。
8、餐巾准备无任何折痕,餐巾折花花型不限~但须突出主位花型~整体挺括、和谐~符合台面设计主题。
9、餐巾折花和摆台先后顺序不限。
10、比赛中允许使用装饰盘垫。
11、组委会统一提供餐桌转盘~比赛时是否使用由参赛选手自定。
如需使用转盘~须在抽签之后说明。
12、比赛评分标准中的项目顺序并不是规定的操作顺序~选手可以自行选择完成
12
各个比赛项目。
13、物品落地每件扣3分~物品碰倒每件扣2分,物品遗漏每件扣1分。
三,比赛物品准备
1、组委会提供物品:
餐台,高度为75厘米,、圆桌面,直径180厘米,、餐椅,10把,、工作台。
2、选手自备物品:
1,防滑托盘,2个~含装饰盘垫或防滑盘垫,
2,规格台布
3,桌裙或装饰布
4,餐巾,10块,
5,花瓶、花篮或其他装饰物,1个,
6,餐碟、味碟、汤勺、口汤碗、长柄勺、筷子、筷架,各10套,,7,水杯、葡萄酒杯、白酒杯,各10个,
8,牙签,10套,
9,菜单,2个或10个,
10,桌号牌,1个~上面写上代表队名称,
11,公用餐具,筷子、筷架、汤勺各2套,
四,餐饮服务知识问答评分标准
1、比赛形式
知识问答比赛采用大赛主持与选手问答的形式进行。
每位选手每题回答时间不超过1分钟~超时后停止答题,每位参赛选手须抽签回答1组3道试题。
2、评分标准
1,准确性:
答案要点准确、全面。
2,熟练性:
应答迅速、口齿清楚、普通话标准、逻辑性强。
3,灵活性:
要求选手对餐饮服务中出现的疑难问题能应对正确~处理符合行业规范。
3、分值说明:
服务常识一题3分~星评标准一题3分~疑难问题处理一题4分。
五,比赛评分标准
项目操作程序及标准分值扣分得分
可采用抖铺式、推拉式或撒网式铺设~要求一台布2,4分,次完成~两次扣0.5分~三次及以上不得分
13
台布定位准确~十字居中~凸缝朝向主副主人2位~下垂均等~台面平整
桌裙长短合适~围折平整或装饰布平整~四角桌裙或装饰布3,3分,下垂均等,装饰布平铺在台布下面,
从主宾位开始拉椅定位~座位中心与餐碟中心餐椅定位对齐~餐椅之间距离均等~餐椅座面边缘距台5,5分,布下垂部分1.5厘米
一次性定位、碟间距离均等~餐碟标志对正~6相对餐碟与餐桌中心点三点一线餐碟定位
10分,距桌沿约1.5厘米2
拿碟手法正确,手拿餐碟边缘部分,、卫生2
味碟位于餐碟正上方~相距1厘米2
汤碗摆放在味碟左侧1厘米处~与味碟在一条味碟、汤碗、汤勺
5分,直线上~汤勺放臵于汤碗中~勺把朝左~与餐3
碟平行
筷架摆在餐碟右边~与味碟在一条直线上2
筷子、长柄勺搁摆在筷架上~长柄勺距餐碟35筷架、筷子、长柄勺、厘米~筷尾距餐桌沿1.5厘米牙签筷套正面朝上1,9分,牙签位于长柄勺和筷子之间~牙签套正面朝上~1底部与长柄勺齐平
葡萄酒杯在味碟正上方2厘米2
白酒杯摆在葡萄酒杯的右侧~水杯位于葡萄酒葡萄酒杯、白酒杯、杯左侧~杯肚间隔1厘米~三杯成斜直线~向水杯5右与水平线呈30度角。
如果折的是杯花~水杯,9分,待餐巾花折好后一起摆上桌
摆杯手法正确,手拿杯柄或中下部,、卫生2
花型突出主位~符合主题、整体协调4餐巾折花折叠手法正确、卫生、一次性成形、花型逼真、,10分,6美观大方
公用餐具摆放在正副主人的正上方2
按先筷后勺顺序将筷、勺搁在公用筷架上,设公用餐具
4分,两套,公用筷架与正副主人位水杯对间距1厘2
米~筷子末端及勺柄向右
花瓶,花篮或其他装饰物,摆在台面正中~造1型精美、符合主题要求菜单、花瓶,花篮或
菜单摆放在筷子架右侧~位臵一致,两个菜单其他装饰物,2和桌号牌则分别摆放在正副主人的筷子架右侧,,4分,桌号牌摆放在花瓶,花篮或其他装饰物,正前1方、面对副主人位
14
用左手胸前托法将托盘托起~托盘位臵高于选托盘,3分,3手腰部
5台面设计主题明确~布臵符合主题要求
2餐具颜色、规格协调统一~便于使用综合印象4整体美观、具有强烈艺术美感,14分,
3操作过程中动作规范、娴熟、敏捷、声轻~姿
态优美~能体现岗位气质
合计80操作时间:
分秒超时:
秒扣分:
分物品落地、物品碰倒、物品遗漏件扣分:
分
摆台操作得分餐饮服务,1,准确性:
答案要点准确、全面。
3常识,2,熟练性:
应答迅速、口齿清楚、普通话标准、逻辑性强。
3,灵活性:
对餐饮服务中出现的疑难问题能应对正确~处星评标准3理符合行业规范。
知识
疑难问题4处理
选手最后得分
四、才艺展示比赛规则及评分标准
一,比赛内容:
饭店才艺展示
二,展示要求:
1、才艺展示为代表队集体表演项目~各队舞台展示时间5-10分钟~音乐自行选择确定。
2、必须能够体现饭店行业的特色~与饭店工作紧密联系~不能体现饭店行业特色或与饭店工作联系不大的不得分。
3、节目内容要健康、有创新性和新颖性~不能照搬以往的表演节目~内容不健康、照搬以往表演节目的不得分。
三,评分标准
项目满分得分
15
内容:
健康活泼~具有创造性和新颖2分
性~能体现饭店行业的精神风貌,展
示饭店行业形象与风采。
舞台包装:
服装造型、发型饰物等外2分
在包装符合表演形式~能够营造出良
好的舞台效果。
表演:
姿态、神采、举止、台步正确2分
自然~端庄大方~不矫揉造作~有相
关工作场面的造型及编排。
音乐:
背景音乐选配风格统一~音乐2分
剪辑得当、有感染力。
总体印象:
选手表现能力强~富有感2分
染力~成套动作完成流畅、编排合理。
总分10分
五、实况展播比赛规则及评分标准
一,比赛内容:
饭店服务实况展播
二,展示要求:
1、饭店服务实况展播时间二星级酒店时长不超过5分钟~三星级以上,含三星
级,酒店时长不超过8分钟。
2、各酒店于4月10日前提交DVD光盘到大赛组委会办公室,广安市旅游局管理
科,。
三,展示内容:
前厅服务:
包括电话预定、登记入住、结账服务、行李服务、礼宾问讯服务、叫
醒服务,行李服务和叫醒服务对二星级酒店不做要求,。
客房服务:
包括整理客房服务、开夜床服务、洗衣服务,开夜床服务对二星级酒
店不做要求,。
16
餐饮服务:
包括正餐服务、客房送餐服务、酒吧服务,大堂吧、茶室,。
客房送
餐服务和酒吧服务对二星级酒店不做要求。
四,评分标准
项目满分得分
内容齐全~符合要求~缺一项扣0.52分分。
画面清晰、播放流畅~制作质量高、2分效果好。
各项服务操作程序规范~符合星级饭3分店服务标准。
详略得当、衔接紧密~能充分体现酒3分店的精神风貌和服务水平。
总分10分
17
附件2:
全市旅游饭店服务技能大赛个人报名表
姓名出生年月性别文化程度是否党,团,员
照片参赛项目身份证号码现有技术从事本工种
等级时间
证书编号联系电话工作单位
单位
推荐
意见
备注
注:
请各位参赛选手准备2寸彩照1张~随同报名表一起交到各区市县旅游局~同时
在备注栏内注明领队姓名及联系方式。
18
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- 广安 旅游 饭店 服务 技能 大赛 方案