KTV管理大类设计.docx
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KTV管理大类设计.docx
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KTV管理大类设计
美丽传说KTV管理及市场营销推广(方案)
---杨再敏
一、KTV包房应具备的基本条件(环境及硬件设施)
(一)硬件
A、视频系统:
海信电视37寸
B、功放音箱:
MTO10寸及功放
C、室内设备:
茶几、沙发、布草
D、嗨房系统:
功放+低音炮一对
E、服务呼叫系统:
采用无线式呼叫器
(二)软件
A、点歌系统:
雷石惊艳机顶盒网络版雷石点歌系统
完善:
歌曲库:
日文歌曲库、韩文歌曲库、DJ歌曲库
B、灯光装饰:
背景灯+香薰灯
C、游戏设施:
M影游戏机(最新夜店出品)
(三)物理环境:
最主要是隔音(相互之间减少干绕,具备酒吧KTV营业环境)
(四)设置包房:
创造主题消费环境:
建议现有五间包房
A、美丽传说综合多功能大房(主要服务对象:
商务宴请,过生日朋友聚会,公司聚会…….)(配置电脑、休闲按摩椅、麻将机、临时餐桌等)
B、天上人间多功能K歌房(配置电脑、麻将机等)
C、慰蓝海岸多功能嗨歌房(配麻将机、电脑等)
D、碧水云天嗨歌房(兼)K歌房(兼)麻将房(配麻将机)
E、水景云天K歌房(纯唱歌、喝酒、玩游戏)
二、KTVCI系统的建立(细分到每个部门)
现阶段:
统一美丽传说会所理念识别
经营宗旨:
打造东莞第一家清水场水疗会所
精神标语:
美丽传说我们全以赴,共同努力打造一所现代、美丽、健康国际水会
经营策略:
没见有效提高客流量的策略与推广
统一美丽传说会所行为识别
员工教育:
差
员工福利:
还可以
工作环境:
一般,装修考虑不周全。
促销活动:
仅有传单,太单一
文化活动:
太少
统一美丽传说会所视觉形象识别
会所名称:
美丽传说国际健康水会
会所标志、会所标牌、会所造型、象征图案、宣传标语、口号、衣着制服、礼品等
三、KTV管理架构(岗位人员建立)
现阶段:
主管(兼)服务员(一名)
领班(兼)少爷(一名)
DJ公主(兼)服务员(一名或二名)
四、KTV工作岗位(岗位职责建立)
A、服务员岗位职责工作内容:
1、遵守公司各项管理制度及部门规章制度.
2、认真执行公司上下班考勤制度.
3、仪容仪表按部门要求,准时参加班前例会.
4、工作期间,必须使用普通话及礼貌用语微笑服务.
5、上班后将区域的清洁卫生检查、清理、对工作用具、设施、设备应保证能正常工作.
6、及时认真了解当晚的工作安排,销售物品的价格及促销活动,以便对顾客的宣传,避免工作中出错.
7、以上5、6条做好后,按当晚领班工作安排站岗,迎接顾客的来临,(并主动去大厅推销酒吧销售)
8、对客人所需酒水、小吃应提醒客人确定,并加以适当推销.
9、对所销售物品在出货时应认真检查物品的清洁及完整情况,以及跟踪到位。
11、认真完成电脑输单程序,并拿给客人签字确定并放置在相应的包房位置上。
12、对交予客人消费物品应当面提醒客人确定,并进入客人消费服务程序.
13、了解客人的消费期间情况,做好卫生清理工作,进行第二次、三次推销工作.
14、客人消费完毕后,做好送客准备,认真检查设施、设备是否完好.
15、工作期间应提高警惕、观察发现区域的客人消费情况、安全、消防情况,有情况应自已能处理的,应立即处理,不能处理应马上通知上级或相关工作人员(如保安等).
16、清理客人走后工作区域内的清洁卫生、设施、设备的到位情况,并做好迎接下一批客人的到来.
17、营业期间,对遇到的客人应主动问好,客人的合理要求应及时快速、热情周到的提供满足.
18、对上级和同事应主动问好,加强团结.
19、对上级安排的工作任务应及时、快速、保质保量准确完成.
20、对上级安排的工作任务,如有不恰当之处,应“先服从、后上诉”,保证工作效率.
21、做好下班前的交接、清理、检查工作.
B、DJ公主岗位职责
1、按时上班,穿着公主服装整齐,保持仪容、仪表良好。
2、准时参加每日例会,听取主管工作安排。
3、做好营业前的准备工作,做好礼貌用语训练。
4、负责检查各包房的灯光、音响、话筒、功放等设备是否完好,如有损坏,立即通知主管维修。
5、与K房少爷密切配合并相互监督,热情、主动地为客人提供优质服务。
6、与客人有良好的沟通,增加熟客量,尽量超额完成每月规定的订房任务营业额指标。
7、认真参加本部门的培训课程,增加自己的专业水平,不断提高自己的服务质量。
8、工作中完全服从上级的工作分配,做到“先服从,后上诉”。
9、认真配合主管及领班的市场营销及推广
C、、主管工作岗位职责:
1、按时上班,负责主持召开DJ、服务员的班前例会,给予的工作安排。
2、检查DJ的仪容仪表及工作中所需物品。
(化妆袋、火机、笔)。
3、认真完成上级领导交给的订房任务或营业客任务
4、根据本部门需要,不断培训DJ的业务水平,服务技能、技巧,提高DJ的综合素质。
5、积极与其它部门相互配合,保持良好的运作关系。
6、工作中不断督促、指导服务员合理处理客人投诉,尽量满足客人的需求。
7、严格执行公司规定的各项规章做到奖罚分明。
8、认真做好DJ小姐的考勤、全员订房人员的记录与核实。
9、处理好DJ小姐与服务员之间的投诉与纠纷,形成相互关心、爱护、团结一致的良好氛围。
10、努力做好营销推广与策划以及现场发掘顾客。
五、KTV日常营业流程和服务规范
A、营业前准备工作
1、准时上班打卡
2、穿好工作制服,整理好自己的仪容仪表
3、备好工作用具(笔、火机、开瓶器、酒水单)
4、准时到指定地点开班前例会
5、主管安排当天的工作情况
6、陈述工作中的失误,并指导正确方法,表扬好人好事等;
7、礼貌用语的背诵、呼公司精神口号及爱的鼓励呼唤。
8、备好包房一切用品(杯具、烟盅、纸巾、LED灯等)
9、搞好包房的一切卫生(沙发、台面、电器、洗手间、墙壁等)特别是死角及沙发下卫生。
10、摆台(按公司规定的摆台标准)。
11、检查厅房音箱设备是否正常(如不正常通知主管维修)。
12、检查电脑点歌系统、上网系统是否正常。
(如不正常通知主管维修)
13、检查厅房固定财产是否完好或缺少、损坏。
14、保持房内空气清新,无异味,点燃香薰灯在房内香薰10—20分钟。
15、灯光调到最佳亮度,空调温度调到适宜。
一般(18℃—22℃)。
B、KTV服务流程
如果有客人或主动推销的客人到达KTV走道服务台1.5米到2米处,服务员或主管要热情致迎客词:
“晚上好,欢迎光临”。
客人到房,主动开门让道打手势“里边请”,并指引客人入座,然后迅速调好灯光,空调,电视,音响。
(可顺便询问客人灯光,空调效果感觉是否合适)客人坐下-----首先自我介绍“我是本房服务员,很高兴为您服务”
点酒水——标准跪姿,双手递上酒水牌,并说:
“这是本公司酒水牌,请您过目。
(熟客可省略)待客人看一会“请问先生/小姐今晚需要喝点什么酒水”,并介绍酒水(从高价到低价,如我们公司有白兰地,威士忌,红酒,啤酒,并积极推广公司专场酒水)。
如客人点了红酒,应询问:
“需不需要配七喜。
(如点了长城红,一事定要问清楚年份);点洋酒,要询问:
“请问您是净饮,还是混合饮”,询问客人配相应的什么饮料,并问清数量,如点了芝华士:
“请问需要配绿茶还是苏打水?
”如要绿茶,则问:
“先来半打绿茶好吗?
”或:
“请问先来半打绿茶还是一打绿茶?
”如点了啤酒要根据房间消费,来询问数量.(总之要引导客人消费,让客人有选择性,而不是一味的问)点单时要注意眼神,表情并附和客人点头说:
“好”或“是”。
推销小食—客人点过酒水,主动推销“请问需要来点小食下酒吗?
我们这里的厨房小吃做得很不错。
”如客人有兴趣则问“您是吃辣的,还是清淡的?
”“比如XX小吃,都很受客人喜爱的。
”复述——如:
“您点了半打青岛纯生,一份鱿鱼丝,你好,请核对一下锁牌,请稍等,尽快为您送上。
”然后在服务台电脑落单起房费。
房卡---根据美丽传说特制
上开房免费小吃与果盘—“这是本公司为您准备的一套开台小食与果盘,请慢用。
”(生果放在茶几中间,小食放两侧)叉一块生果,抽一张纸巾递给客人,并告之:
“酒水稍后为您送上。
”
上酒水—如点红酒,洋酒,先备好器具。
敲门(一重两轻)“对不起,打扰一下。
”“不好意
思,让您久等了。
”接着陈述客人所点酒水,商标对向客人“请您验一下酒”(验酒右手拿住瓶颈,左手拖住底部),示意选酒无差错。
开酒水—当客人面开启:
询问“请问是现在帮您打开吗?
”
倒酒水———正确斟酒方法倒酒垫好杯垫(尽量在吧巾上操作),然后先宾后主,双后递给客人讲“请慢用”(附手势)。
混合饮的酒水,要征求客人意见,按比例勾兑。
如:
“请问老板是要浓一点还是淡一点?
"勾对后,搅匀用搅棒挡住冰块,倒一安士约1/6洛杯,双手递给主客:
”请您品尝一下,这样勾对可以吗?
然后给所有客人倒酒,加杯垫递酒(注意拿杯的下端并轻放,杯具一般放于客人右手侧),要有请
的手势,说”请慢用”。
酒水上完后及时撤走。
服务告一段落—“您点的酒水已上齐,西厨小食正在为您准备,请稍等”或“您点的出品已上齐,请问还有什么需要?
:
如有需要请按桌上面的服务灯,我就站在走道的服务台,祝您玩得开心。
”倒退三步,转身出房,站在门外。
.
巡台—桌面不要有水迹、果皮、纸屑、地面要保持干净,烟灰缸内不得超过三个烟头,换烟缸时应拿干净的纸巾盖上,然后绕过食品倒入垃圾筒,擦干净后,再绕过食品放回原位(注意整理台面时应先礼貌向客人打招呼)。
勤开酒添加酒水,及时收脏杯,空瓶,空盘,收剩果盘时要先询问客人:
“请问这个需要吗?
可以收走吗?
”勤巡查洗手间卫生,如客人要上洗手间或其他地方,应向客人指明方向。
房内要做到跟杯服务,做到“烟到火机到,嘴动纸巾到”,点烟时用手护住火苗,递到客人面前,纸巾必须叠成正方形。
注意提醒客人消费多少,还差多少消费,(因为公司需要免净桑)积极推销酒水,小食等;如收小食空盘时,顺便询问一下“需不需要再来一份?
”。
随时要检查色仔,口香糖,公司设备,有损坏及时开破损单.服务告一段落应站在门轴方用余光注视台面和客人动向,每5-8分钟进房一次,做到眼勤,手勤,嘴勤,腿勤.大房人多或生日房应站在房内服务。
包房DJ---另要在服务中穿插与客人的互动性,主动调动活跃房间气氛,如:
敬酒、玩游戏、和唱歌曲等,积极促进房间消费,但也要遵循一些规定和技巧……)
提醒客人还差多少才够免净桑,现在的消费不够,要提醒客人点够消费,如:
“为了您的利益您可以点什么东西存起来下次来喝。
”存酒卡交客人,然后说:
“请稍等,我马上为您输单。
”出门拿房卡找主管或直接在电脑输入消费清单,然后返回房间做好其他协助工作.客人给小费,不论多少,双手接过并说:
“谢谢”。
客人临走——提醒客人“请您检查您的随身物品,请别遗漏”。
送客——拉开门后站有门口致送客词:
“多谢光临,请慢走,欢迎下次光临。
”客走后要检查遗留物品,地上的烟头等.客人走后—通知咨客,收拾卫生重新摆台。
营业后收尾工作:
(1)客人离开后,首先关闭厅房的音箱、电器设备等;
(2)检查地面上、地毯上有无正在燃烧的烟头及时消灭。
(3)检查房间内有无客人遗留物品,如有上交主管或前台
(4)检查杯具、设备、设施等物品有无损坏。
(5)如有客人喝剩余的酒水,立即落单让主管签字确认报会所充公。
(6)清理台面的一切杯具、烟盅等杂物。
用杯筐装好送到洗涤间。
(7)用清水擦干净台面上的酒渍、油渍、等。
(8)清扫地面纸巾、杂物等,如有香口胶或客人呕吐之地方要通知PA清理并洗涤。
(9)打扫完K房洗手间卫生后,清洗干净吧巾、抹布晾在台面边上。
方便第二天使用。
(10)关灯、关空调、关闭一切电源。
还麦克风、摇控到总控室,并做好话筒电池充电准备,将房门敞开散异味。
六、KTV营销及推广(政策制定、消费群体、价格)
(一)KTV营销创新
①、了解周边KTV的客源结构,以及
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