售后服务实施方案.docx
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售后服务实施方案
售后效劳实施方案
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售后效劳实施方案?
工程编号:
:
一、适用范围
1、本效劳方案适用于海南XXX广告为中国农业银行XX省分行提供的LOGO门牌标识制作、安装及其他相关效劳。
2、本效劳方案条款适用于海南xx广告安装、培训及售后效劳的各项工作。
二、效劳内容
〔一〕售后效劳
1、质量保证效劳;
2、客户投诉处理效劳;
3、客户跟踪效劳;
4、售后效劳与监督;
〔二〕培训效劳
1、设备操作培训
2、技术维护培训
3、安装培训
〔三〕特别承诺
三、效劳体制
1、公司总部设专门的售后效劳中心统筹管理售后效劳工作,并设一对一式的专业客服人员为客户提供全面周到的售后效劳。
2、公司总部提供专项技术咨询效劳,一年两次预防性走期检修效劳。
3、公司设立全国售后效劳热线咨询,开设公司售后效劳信箱,以便客户随时获得需要的效劳。
四、效劳保证细那么
〔一〕售后效劳及保修
1、质量保证效劳
1.1质量保证效劳原那么
为使甲方得到明确的质量保证效劳承诺,维护甲方合法的权益,所以我方在提供相关效劳的过程中,必须遵循以下原那么:
1.1.1标识三年期质量保证原那么
1.1.2单体发光字标识五年期质量保证原那么
1.1.3背板式招牌五年期质量保证原那么
1.1.4以上产品,在自双方人员签署?
中国农业银行LOGO门牌标识安装运行验收单?
之日起计算。
保修期内,假设因我方原因而导致LOGO门牌标识停止使用,那么保修期中止计算,待正常使用后继续计算。
1.1.5保质期内凡属产品质量问题,免收效劳费用〔包括材料、工时、设备等费用〕,双方另有约定的除外。
1.1.6终身效劳原那么
我方对产品提供终身效劳,不管任何时间,任何问题,我们都将最大限度为甲方效劳;质保期后,产品损坏仅收取本钱费・。
1.1.7保修效劳内容包括但不限于:
LOGO门牌标识的免费维护和保修〔包括人工、材料和设备费用〕,技术咨询效劳,一年两次预防性定期检修效劳。
1.1.8我方对所提供的LOGO门牌标识的情况采用电脑化管理,免费建立LOGO门牌标识使用、维护档案,保证甲方及分支行能及时了解每套LOGO门牌标识的使用情况。
我方在保修期间自行处理保修凭证,甲方不负责提供产品的保修卡、发票等保修凭证。
1.2质量保证效劳标准
1.2.1无偿效劳标准
1.2.1.1保质期内凡属产品质量问题,均属无偿维修范围。
A、由材料使用不当造成的质量问题;
B、由工艺应用不当造成的质量问题;
1.2.1.2保质期内同一质量问题经两次维修未能到达质量标准的给予无偿更换新产品的质保期从更换之日起重新计算。
1.2.1.3保质期内,电气设备的杨同部件出现2次以上故障或质量问题,电气设备的不同部件出现4次以上故障或质量问题的,免费更换本产品的电气局部设备。
1.2.2有偿效劳标准
1.2.2.1顾客因使用、维护、管理不当造成的质董问题;
1.2.2.2自行拆动造成损坏的;
12.2.3不可抗拒因素造成损坏的;
122.4超过“承诺〞保质期限的;
1.3保修效劳期限以外
1.3.1保修效劳期外,不儈是人因素还是自然磨损造成的零部件损坏,我方进行零部件更换时均只收取本钱价。
1.3.2产品保修结束后两个星期,甲方方确认签字,完本钱次保修服务对超出保修期产品作出的收费维修局部有三个月保修。
3、客户投诉处理效劳
我们为您提供以下五项投诉内容:
2.1产品质量投诉:
其中包括产品在质量上的缺陷、产品规格尺寸不符、产品技术规格超出允许误差等。
2.2购销合同投诉:
其中包括产品数量、规格、交货时间、交货地点、结算方式、交易条件等与原购销合同规定不符。
2.3货物运输投诉:
其中包括货物运输途中发生的损坏、丧失包装不良造成的损坏,因货物装卸水当出现的损坏等。
2.4效劳质量投诉:
其中包括对甲方销售人员的效劳质董、效劳态度、效劳方式、效劳技巧、效劳专业等提出的批评与建议。
2.5顾客建议:
主要包括提商效劳水平的建议,提高效劳标准化程度、降低本钱、优化销售渠道方面的建议,对企业营销业务与管理提出的批评和意见等。
4、客户跟踪效劳
3.1产品安装验收完成2个工作日内,我方客户效劳专员将进行产品、安装及效劳质量满意度调查,并向甲方提供LOGO门牌标识、使用、运行、维护等技术文档。
主要包括:
⑴产品说明书、技术性能和指标。
3.2每3个月定期进行产品质量跟踪和效劳需求跟踪,并将相关的问题提交我方相关部门进行改良优化。
3・3质保期内,对我方的产品及安装进行巡检,每年12月150之前向甲方提供年度产品及安装巡检报告。
3.4对我方提供的LOGO门牌标识安装、使用及维护情况,系统、标准的建立相应的效劳档案,以便为甲方提供技术准确的使用及维护数据。
3.5每处度定期进行产品质量跟踪和效劳需求跟踪,使甲方能行到持续、长久的效劳。
4、效劳考核
甲方可按个月一次对我方的售后效劳情况进行总结、评价并提出建立,形成?
中国农业银行LOGO门牌标识维保效劳年度考核表?
。
4.1每一次效劳均以甲方分支行填制并经双言有关人员签字的服务报告为依据。
4.2每次现场效劳后中标人均须向采购人提交?
维护技术效劳工作报告?
,对未完全解决的问题,效劳工程师须至少每周与采购人考核部门联系,跟踪问题,分析协商处理方案,直至问题解决。
4.3我方承诺按月向甲方提交技术效劳统计报告,报告内容包括故障率统计、故障分析和改善方案等。
5、售后效劳与监督
5.1售后效劳承诺
我方郑重承诺:
向甲方提供良好的长期保修、维护丫所在地2小时以内、郊区48小时以内现场响应.其它地区24小时现场响应并解决问题。
5.1.2响应级别:
7天X24小时。
5.1.3平均排除故障时间为1小时,电气设备到场无法修复须在24小时内免费提供同型号备机。
5.1.4LOGO门牌标识每年正常使用日不少于355天;
5.1.5保修期内,我方保证设备维护、部件更换时使用和原设备相同品牌型号相同的全新配〔备〕件。
被替换下来的配件属于我方财产,而替换配件为甲方财产。
5.1.6保证为甲方提供的备件库备件充足,可满足甲方日常使用、排除故障等要求。
保证自设备交付甲方使用之日起至少10年的全套零配件供给,并将承当由于违反此项承诺而致使甲方所发生的一切费用。
5.1.7在每次预防性定期检修效劳后提交货物使用、维护档案,保证甲方及时了解其使用情况。
5丄8建立甲方用户意见反应渠道,对甲方用户意见处理解决后,及时通报甲方。
5.1.9我方发现自身设计缺陷和质董问题时,须主动通知甲方用户,并免费对其进行补救。
4.2效劳监督
为了不断完善效劳管理和拓展新的效劳模式,我方欢送来自甲方的监督和批评。
我方将主动回访以便及时了解甲方的意见,迅速改变效劳的缺乏之处。
同时还设立了由专人负责的效劳监督及信箱。
〔二〕培训效劳
1、培训内容及培训对象
1.1免费为设备操作人员提供设备操作培训。
1.2免费为技术维护人员提供设备维护培训。
1.3免费为客户提供安装培训。
14免费为客户提供产品技术收进及相关知识培训。
2、培训时间与地点
2.1培训地点:
甲方指定地点
2.2培训时间:
在LOGO门牌标识安装验收完成后的1个工作日内。
每年一次由甲方指定时间,为甲方用户提供标准的专业技术培训
2.3根据售后迫踪效劳,我方将根据甲方使用情况免费为客户提供相关的技术改良及使用知识培训。
4、培训完成后,将客户培训情况进行记录与统计,并进行相应的归档,以便后期为客户提供更全面、周到的效劳。
〔四〕特别承诺
1、我方作为制作商应直接提供维护效劳,或授权经甲方认可的其他效劳商提供维护效劳。
对保修期满后的维护效劳,甲方有权选择最终效劳商。
如因我方设备设计缺陷而造成甲方损失,我方不得以甲方未购置我方维护效劳为由拒绝承当责任。
2、发光部件的使用寿命和更换承诺:
我方对于是发光部件的寿命按照下表进行承诺,如达不到寿命,不管是在保修期内外,均予以免费更换。
我方承诺在甲方地级市分行保存不少于下表数量的发光部件作为备件库存,并保证在收到甲方补货通知后,于7天补齐库存。
第五章农行LOGO售后效劳保障体系
(1)效劳管控体制
1、我方总部设专门的售后效劳中心统筹儈理售后效劳工作,制定相关的执行标准,并对各效劳网点的效劳工作进行监督与控制。
2、在效劳省市设立效劳机构,并设一对一式的专业客服人员,负责本省市的售后的效劳工作。
如零配件备货、收集客户反应信息、受理客户投诉、产品维修等工作。
为客户提供全面周到的售后效劳。
3、公司设立7*24小时全国效劳,开设公司售后效劳信箱,以便客户随时随地获得需要的效劳。
(2)运输保障体系
1、我方自有运输车辆:
1)大型箱式货车辆;
2)江淮中型箱式货车2辆;
1、我方作为制作商应直接提供维护效劳,或授权经甲方认可的其他效劳商提供维护效劳。
对保修期满后的维护效劳,甲方有权选择最终效劳商。
如因我方设备设计缺陷而造成甲方损失,我方不得以甲方未购置我方维护效劳为由拒绝承当责任。
2、发光部件的使用寿命和更换承诺:
我方对于是发光部件的寿命按照下表进行承诺,如达不到寿命,不管是在保修期内外,均予以免费更换。
我方承诺在甲方地级市分行保存不少于下表数量的发光部件作为备件库存,并保证在收到甲方补货通知后,于7天补齐库存。
第五章农行LOGO售后效劳保障体系
(1)效劳管控体制
1、我方总部设专门的售后效劳中心统筹管理售后效劳工
作,制定相关的执行标准,并对各效劳网点的效劳工作进行监与控制。
2、在效劳省市设立效劳机构,并设一对一式的专业客服人
员,负责本省市的售后的效劳工作。
如零配件备货、收集客户反馈信息、受理客户投诉、产品维修等工作。
为客户提供全面周到的售后效劳。
3、公司设立7*24小时全国效劳,开设公司售后效劳信
箱,以便客户随时随地获得需要的效劳。
(2)运输保障体系
投诉〔监督〕:
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- 售后服务 实施方案