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保险客户服务
第七章寿险公司客户服务管理
学习目的
通过本章的学习,读者应该能够:
1.掌握寿险公司客户、客户服务及客户服务管理的含义;
2.熟悉寿险公司客户服务管理的基本原则、特点以及服务架构;
3.掌握寿险公司保全服务的主要内容;
4.掌握寿险公司咨询与投诉的处理流程;
5.掌握寿险公司电话中心的组织架构与功能;
6.熟悉寿险公司客户服务满意策略的含义和实施内容;
7.掌握寿险公司客户服务质量的内容。
你所做的一切,就是让你的顾客满意。
——【美国】山姆•沃尔顿
从产业分类来看,寿险公司属于第三产业。
寿险公司和客户表面上交易的是一纸合同,实质却是一种服务。
服务贯穿于整个经营管理过程,它是寿险业的生命。
一定意义上说,公司理念的确立、公司管理的中心,都需要通过服务来具体体现;服务质量、服务水平决定了一个寿险公司的兴衰成败。
优质的客户服务可以为公司赢得更高的客户忠诚度,不断创造更高的利润和价值,是公司和客户持续发展的根本动力。
第一节寿险公司客户服务管理概述
一、寿险公司客户服务管理的含义
寿险公司的客户包括外部客户和内部客户,客户服务已经成为寿险公司运营管理中的重要内容。
(一)客户
客户是指通过购买产品或服务满足其某种需求的群体,也就是指与个人或企业有直接经济关系的个人或企业。
“客户”一词来源于“习惯”。
从这个角度,美国的客户服务专家吉尔•格里芬曾经给客户下过这样一个定义:
“一个习惯于从你这儿买东西的人”,他甚至认为,一个从你这儿买过一次东西后就不再回头的顾客不能算作真正的客户,因为你没有完成“培育忠诚”的工作,一个真正的客户需要一段时间才能“形成”。
客户可以划分为外部客户和内部客户。
外部客户是指:
(1)已经购买或使用公司产品或服务的个人或企业;
(2)准备购买或使用公司产品或服务的个人或企业,又称潜在客户。
对一家寿险公司而言,保单持有人当然是公司的客户,受益人和被保险人也是公司的客户。
内部客户是指接受公司内其他员工服务的员工,也就是说在任何时刻,任何一个员工都可能成为其他员工的客户。
如法律部门的员工是信息技术中心的客户;信息技术中心作为用人单位,又是人力资源部门的客户。
需要注意的是,还有一类客户既可以视为内部客户,也可以视为外部客户,他们是指各类销售代理人。
本章所讲的客户主要是指外部客户。
(二)客户服务
在社会经济不断发展的今天,已经有越来越多的企业开始意识到,争取客户,获得最大的市场份额,仅仅依靠优质的产品和广泛分布的销售网络是远远不够的。
只有随时关注客户需要的变化,不断提高对客户诉求的响应速度,企业才能获得客户的信赖,在激烈的市场竞争中保持不败。
客户服务是一个过程,是在合适的时间、合适的场合,以合适的价格、合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务,使客户合适的需求得到满足,价值得到提升的活动过程。
这些工作能使客户保持与公司的业务往来并提高潜在客户对公司正面评价。
实际上,客户服务的概念贯穿、运用于企业经营管理的各项工作中,其目的是要随时注意客户需要的变化。
根据客户需要的变化采取有效的沟通策略和技巧,及时处理客户的投诉并解决他们提出的问题,不断提高客户的满意度,尽可能长时间地留住客户。
(三)客户服务管理
客户服务管理是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称,其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度,并最大限度地开发、二次利用顾客。
客户服务管理是了解与创造客户需求,以实现客户满意为目的,企业全员全过程参与的一种经营行为和管理方式。
它包括营销服务、部门服务和产品服务等几乎所有的服务内容。
客户服务管理的核心理念是企业全部的经营活动都要从满足客户的需要出发,以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的义务,以客户满意作为企业经营的目的。
客户服务质量取决于企业创造客户价值的能力,即认识市场、了解客户现有与潜在需求的能力,并将此导入企业的经营理念和经营过程中。
优质的客户服务管理能最大限度地使客户满意,使企业在市场竞争中赢得优势,获得利益。
二、寿险公司客户服务管理的作用
寿险业按照产业标准划分属于第三产业的生产服务领域,这一性质决定了在寿险公司经营目标中,“服务”应是一项重要的生产指标。
一定意义上说,公司理念的确立、公司管理的中心,都离不开服务与客户这一基本原则,否则保险公司就失去了立身之本。
保险表面上买卖的是一纸合同,其实质交易的却是一种服务。
保险人与被保险人的关系就是服务和被服务的关系。
服务贯穿整个保险活动,是保险业的生命。
服务质量、服务水平决定了一个保险公司的兴衰成败。
优质的客户服务可以为公司赢得更高的客户忠诚度,不断创造更高的利润,是一种“双赢”策略;而低劣的客户服务不但会丢失客户,还会丧失市场和利润。
对于寿险公司,客户服务的重要性体现在如下几个方面:
(一)树立公司品牌,吸引新客户
优质的客户服务是公司树立品牌的最好方式。
能够让客户购买保险的前提是信任保险公司,信任的基础是能够感受到公司全面贴心的专业服务。
一项调查显示:
“投保客户从一个公司转向另一个公司的原因,70%是服务质量问题;对客户服务不好,会造成94%的客户离去;没有解决客户的问题,会造成89%的客户离去;不满意的客户中91%的人日后绝不光顾;20%的人会转告他人,平均每人转告8-10人;一个不满意的客户会影响40个人的购买意愿。
”可见客户的满意度对公司品牌的影响。
公司品牌的树立需要一个过程。
寿险公司的产品决定了寿险客户服务的长期性,公司可通过优质的客户服务,逐步达到较高的满意度,并使这种满意在客户与客户、客户与潜在客户之间传播,实现公司获得良好声誉、扩大新客户的目的。
(二)增强信任感,防止客户流失
优质服务能够增强客户的信任感,有效降低客户流失率。
如今市场竞争激烈,各公司采取各种方式争夺有限的客户资源。
令人满意的服务是客户选择一家公司投保、继续业务往来的重要因素之一。
优质的服务有利于增加客户对公司的了解和认识,缩短公司与客户的距离,增强客户的信任感,强化忠诚度,是防止客户流失的有效屏障。
美国一项研究表明:
抱怨之后得到满意响应的客户约有70%最终都会成为该企业的客户。
中国有句老话:
嫌货才是买货人。
从一定程度上讲,产生矛盾最多的客户群体则有可能是最忠诚的,关键在于如何进行维护和培育信任感并使这种客户关系更加牢固,这便是客户服务效用的体现。
(三)降低经营成本,增加盈利
满意的客户会与公司保持长期信赖关系,从而公司会拥有一批稳定、高忠诚度的老客户。
有专家估计:
一个满意客户会带来8笔潜在生意,其中至少会有一笔成交,且其成本是吸引一个新客户的1/6。
因此,老客户就意味着更少的成本,更少的非议和丰厚的利润。
公司良好的信誉是联系客户与潜在客户的纽带,稳定的老客户以及不断扩大的潜在客户范围将为公司带来稳定而且巨大的经济效益。
(四)提升公司竞争力,促进发展
对于消费者而言,众多的保险公司大同小异,且提供的产品又具有很高的同质性。
一般竞争力的客户服务已没有吸引力,很难引导客户的消费选择。
服务已成为客户投保时的首选考虑,只有提供比其他公司更加出色的服务,才是获得市场竞争的优势。
在目前险种同质化、费率差别不大的情况下,要在技术上超过竞争对手已经很难。
保险公司只有将客户服务作为核心竞争力,不断提升服务水平、提高服务创新能力才能使公司获得更强的竞争力、快速发展。
三、寿险公司客户服务管理的基本原则
寿险公司客户服务管理过程中,需要遵循以下一些基本原则:
(一)客户利益第一原则
在客户服务中要始终把客户的利益放在第一位。
“顾客第一”、“客户永远是对的”就是一种体现。
只有做到客户的利益第一,才能获得客户的信任。
把客户的利益放在首位,可以集全公司之力以最快的速度解决存在的问题,避免公司内部产生推诿、拖拉现象,从而赢得较高的满意度。
阅读材料7-1以客户为中心的“非常6+1”
2007年4月,A人寿保险公司正式推出“非常6+1”快速理赔服务举措,此举充分强调客户地位。
‘1’是指一切以客户为中心,而‘6’则是指与理赔相关的六项具体服务内容。
包括‘及时雨’——上门送赔款、‘倒赔钱’——延滞支付利息、‘解燃眉’——预付赔款、‘马上给’——小额案件即时给付、‘加急报’——给付通知回访跟踪、‘快回答’——投诉案件快速回复。
在非常“6+1”的六项服务措施中,第二个“倒赔钱”是指延滞支付利息。
该公司承诺,赔付金额在400元以上的非调查案件,应在10日内结案。
超过10日仍未结案,将从第11日起按照同期中国人民银行公布的一年期定期存款利率,向客户支付保险金在延滞期间的利息。
第三个“解燃眉”——预付赔款。
是对于因意外伤害事故造成被保险人死亡、残疾、烧伤或重要器官切除的理赔案件,在理赔申请资料不齐备的情况下,公司将根据死亡证明、意外事故证明、伤残证明等相关证明材料初步确定保险责任后,在每个案件预付理赔金额不超过10万元的前提下,可按每份保险合同约定保额的30%提前给付保险金,以解客户的燃眉之急。
(二)持续创新原则
保险行业是服务行业,也是需要不断创新的行业。
想赢得客户,就需要为客户创造更多更新的服务产品及方式,这样才能始终在客户服务上占据主动地位。
在保险市场竞争日趋白热化、各家公司提供的产品趋于同质化的情况下,取胜的途径之一是为客户提供个性化的附加值服务。
附加值服务一般并不包含在正常的服务范围内,而是保险公司为客户提供的额外服务内容。
如:
免费体检、建立客户俱乐部、举办客户联谊活动、设立医疗“绿色通道”等。
(三)盈利与服务效率并存原则
客户服务的最终目的是为公司赚取更多的利润。
公司在追求效益的同时要注重提高服务效率,使服务与经营并重。
做好客户服务工作,取得客户的信赖,提高忠诚度,才能不断增加市场份额、增强盈利能力。
四、寿险公司客户服务管理的特点
寿险是以人的身体或生命作为保险标的的一种经济补偿制度。
因其业务的长期性,要求客户服务具有连贯性,贯穿于投保的前、中、后期各个环节。
故寿险公司客户服务不仅体现在保险公司为客户提供的咨询、指导、帮助和问题解答等,更重要的是能够帮助客户更好地了解保险产品,充分利用产品的功能和公司提供的种种方便与服务,以达到预期的客户满意的效果。
而且由于寿险业务的特性,售后服务的地位显得尤为突出,较于其他行业的客户服务,寿险公司客户服务还有如下特点:
(一)服务需求的差异性
寿险公司客户服务范畴广,从提供产品信息、合同义务履行、客户保全、纠纷处理等,到基于客户的特别要求而提供的附加服务内容;同时其客户群范围较大,服务需求会产生于不同范畴、不同层次的客户。
年龄结构、地区差异、收入水平、性格特征、文化教育程度等都会导致客户对保险服务需求的不同。
即使是同一个客户在不同的心境和场合,或者面对不同的服务提供者时,其服务需求也会不一样。
(二)提供服务的差异性
同一项保险服务可能因服务提供者的不同而有许多变化,即使是同一人,受服务时间、地点、心情等因素的影响提供的服务水准也不同。
特别是许多寿险服务是通过保险代理人进行的,即使出自同一公司,接受的培训都相同,但每一人员所能提供的服务品质仍不相同。
而不同的公司之间因情况不同,更无法达到行业服务的一致化,整体上讲,服务的差异化十分明显。
(三)服务的系统性
保险公司提供的服务是系统性的,不仅包含前期的咨询、宣传,投保过程中的体检出单,还包含售后的续交保费、理赔等,并且这些服务环环相扣,缺一不可。
如其中一部分不能令客户满意,就不能满足系统性的要求,一定程度上说客户服务就算不成功。
(四)服务的复杂性
复杂性源于寿险产品的特性。
首先,寿险公司销售的保险产品是提供对被保险人生、老、病、死、残的一种保障。
即投保人交纳保费后所得到的只是一份保险合同。
在保险合同中,保险人以其信用向客户做出承担保险责任、提供保险服务的承诺,与有形产品相比,这种承诺是看不到、摸不着的,很难理解,从而导致客户的不信任或不安。
其次,大多数寿险产品都很复杂,非专业人士对此知之甚少。
由于客户不了解已经购买的产品,所以当他们需要服务时也并不情况自身的需求。
由于寿险产品的复杂性,客户服务实际上必须提供教育和辅导,这就要求服务人员除具有丰富的专业知识外,还要有较强的知识传授能力。
第三,寿险的应用往往与死亡、伤残、疾病等联系在一起,因此要求服务人员除具有较高专业素质外还应具备较高的情商,会设身处地的体谅客户并学会处理人际交流中可能发生的各种事情。
五、寿险公司客户服务的组织架构体系
寿险公司客户服务部门往往根据寿险公司所从事的业务类型和公司管理层的偏好和运作方式采取不同的方法来组织。
一些寿险公司设立一个部门处理所有类型的客户服务,另一些寿险公司则依据产品、销售体制、客户等服务类型来划分客户服务活动,进而选择和确定客户服务组织架构。
在根据产品组织客户服务活动时,保险人通常会培训特定的客户服务人员去满足客户的服务要求,了解某种产品(特别是复杂产品)所有细节的客户服务人员能够为客户提供更优质的服务。
一些公司根据向客户销售产品的方式确定客户服务组织形式,比如专门从事直邮营销方式的客户服务,或者从事通过保险代理人进行销售产品的客户服务。
再根据功能划分客户活动时,保险人通常设立如保单管理、保费收取、保全、退保、代理人服务岗位或部门。
(一)根据流程设计的组织架构体系
根据客户服务的流程,可将客户服务分成信息受理岗、信息管理岗、信息处理岗、回访岗与部门监控岗等,各岗位的具体工作职责如下(参见表7-1):
信息受理岗
客户
信息管理岗
信息处理岗
回访岗
图7-1:
客户服务岗位流程图
1.信息受理岗的工作职责
收到客户需求时受理并录入电脑系统,在系统内录入客户基本信息和联系方式,根据实际情况设定问题紧急程度,对客户需求进行初步筛选,对于本部门职责内的需求,直接转交本部门信息处理岗;对于其他需求,提交机构信息管理岗,当客户查问处理结束时,查询记录并根据记录解决情况给予答复。
2.信息管理岗的工作职责
实时在线,定时刷新系统界面,及时受理提交的需求,对信息受理岗提交的需求进行审核,确保客户基本信息和联系方式没有明显错误,若有错误或遗漏应及时了解;根据客户需求和机构情况将需求分配至各部门信息处理岗,召开部门协调会,解决涉及多个部门的问题,跟踪并提醒信息处理部门及时解决客户需求,及时跟踪处理部门的反馈,协助处理部门联系客户,定期抽查客户需求被满足的真实情况并进行及时协调、沟通和反馈,受理客户投诉,对信息系统业务进行统计并分析(月度),将考核报表、回访结果统计后报送相关部门,协助考核调查工作。
当客户查问处理结果时,查询记录并根据记录解决情况给予答复。
3.信息处理岗的工作职责
实时在线,定时刷新系统界面,确保分配到的需求得到及时响应,将信息管理岗转交的待解决的客户需求分配至部门具体人员处理。
在处理过程中遇到客户提供信息不足等需要联系客户等情况时,负责联系客户,跟踪并督促具体经办人员及时解决需求,解决客户需求后将处理结果录入系统。
通知客户并发现客户需求不符时及时通知信息管理岗;当处理过程中客户提出新需求时,及时受理录入信息管理系统中客户查问处理结果时,查询记录并根据记录解决情况给予答复。
。
4.回访岗的工作职责
回访岗工作可由机构客户中心或者电话中心完成,主要包括三方面职能。
一是对信息处理岗的处理结果通知客户,并直接获得客户对处理结果的满意度与其他反馈;二是新契约、理赔和续期的电话咨询与回访工作,接受电话报案及投诉,转交有关部门及时处理。
进行电话回访,联系代理人完成客户服务工作;三是根据公司的要求主动对客户进行回访,进行客户对公司满意度调查,将回访过程中出现的异常现象及客户的相关建议反馈至相关部门,配合相关部门对异常现象进行调查,完成客户回访的相关统计工作。
5.部门监控岗的工作职责
定期查看本部门信息处理情况,督促信息处理岗工作;协调本部门与相关部门的工作,负责信息处理岗或经办人的考核。
表7-1一个典型寿险公司客户服务部门岗位设置与职责
岗位名称
岗位设置
设置说明
信息受理岗
机构各职能部门
各营业区
每位内勤员工都有受理/查询的权限
营业区内勤有受理/查询和处理录入权限
信息管理岗
机构客户中心
咨询申诉/信息员承担信息管理岗职责
信息处理岗
机构各职能部门
各营业区
各职能部门应制定一人兼信息处理岗,担任问题解决的分配与处理结果确认工作
营业区内勤兼问题分配岗
部门监控岗
各处理部门
部门经理兼任机构监控岗职责
电话中心坐席
电话中心
坐席只有录入受理/查询权限
二线审核岗
电话中心
有受理件的审核、后送、退回权限,对机构回复内容的确认权限(电话中心受理)
总公司监控岗
总公司客户中心
查询各机构系统运行情况,及抽取全系统报表
(二)根据功能模块划分的组织架构体系
根据客户服务的功能模块可以分为电话中心模块、档案中心模块、柜面中心模块、在线中心模块等(如图7-2所示)。
客户服务
电话中心
档案中心
柜面中心
在线中心
咨询查询
理赔报案
投诉受理
电话回访
档案管理
档案扫描
档案查询
保全服务
投诉受理
增值服务
在线咨询
在线投保
产品信息
图7-2一个典型寿险公司的客户服务功能模块
1.电话中心
电话服务是公司为客户提供服务的主要渠道之一,是联系公司与客户的纽带,电话服务的效果是检验公司客户服务水平的重要依据。
优质的客户服务既要求客户服务人员亲和、专业、高效,也需要公司内部各职能部门为客户服务部提供专业、高质量的内部服务,相互密切配合,形成有机结合的整体。
公司通过电话向客户、准客户提供理赔报案、投诉受理、预约服务、咨询查询、电话回访、电话通知等服务;随公司业务发展需要,将进一步开展更多服务项目。
电话服务由公司客户服务部、业务管理部、营销部、信息技术部、人力资源部等所有电话服务项目涉及的相关部门协作完成。
2.档案中心
业务档案是保险公司最重要的需长久妥善保管的内容之一。
业务档案主要包括承保个险、健康险、银行保险的保全理赔续期等业务工作中直接形成的各种文件材料、单证、图表、照片、录音等原件资料。
档案管理制度包括归档交接制度、立卷归档制度、各类作废保险单管理制度、档案查询与调阅制度等。
3.柜面中心
柜面中心包括咨询、保全、投诉受理和附加值增值服务等功能。
咨询服务是柜面所提供的关于产品特色、客户保险信息变更等相关信息的服务。
保全服务是在寿险契约产生到消灭这段时间内保险公司的售后服务。
投诉受理是在对投诉事件进行调查核实的基础上妥善解决客户纠纷和其他反馈意见。
投诉受理应坚持主动服务、公平诚信、便捷高效、责任明确等原则。
投诉受理部门主要受理客户投诉,并及时主动的向客户反馈投诉进展。
根据投诉事由,提交专业部门会办并跟踪结果。
执行并落实投诉处理决定,负责投诉信息的记录、统计与分析工作。
4.在线中心
在线中心展示公司产品特色、服务方式、客户保险需求与客户投保、客户在线保单状态、客户信息反馈与咨询等服务内容。
在设立客户服务管理的专职部门后,应制定相应的部门规章制度以及细化至各级工作人员的日常工作程序等予以配套实施。
第二节寿险公司客户服务的基本内容
一、保全服务
保全服务在寿险客户服务中是一项全面的服务,简称保全,是指人身保险合同生效后,为了维护合同持续有效,保险公司根据合同约定或者投保人、被保险人、受益人的要求而提供的一系列服务,包括但不限于保险合同效力终止与恢复、保险合同变更等。
主要涉及合同主体变更、变更保障、孤儿保单管理等。
(一)合同主体变更
寿险合同的主体包括保险人、投保人、被保险人和受益人等,在进行合同主体变更时,一般涉及到投保人变更、受益人变更和保单所有人地址变更等内容。
1.投保人变更
(1)申请人
投保人变更的申请资格人为投保人。
如原投保人死亡,须提供投保人死亡证明,由原投保人的法定继承人提出变更投保人申请,新投保人对被保险人须有保险利益。
(2)申请时间
申请变更时间必须是在保单效力终止前。
(3)应备资料
保险合同变更申请书、保险合同原件、新投保人和原投保人身份证件(原件)、健康及财务告知等。
若由他人代办,除上述材料外,还应具备授权委托书与代办人身份证明原件。
(4)注意事项
原投保人提出申请变更投保人须经被保险人书面同意。
当被保险人为10周岁及以上的未成年人,且投保以死亡为给付保险金条件的人身保险时,投保人除父母以外,可以为兄、姐、祖父母、外祖父母、父母的兄弟姐妹等近亲属。
新投保人应为完全民事行为能力人,且须经被保险人的监护人书面同意。
投保人发生保险事故享受保费豁免的险种,投保人变更须经核保审核,由新投保人填写健康及财务告知并签字确认。
投保人变更时,需重新选择缴费方式。
2.受益人变更
(1)申请人
申请人为投保人(须经被保险人同意)或被保险人。
(2)申请时间
保险合同有效期内。
(3)应备资料
保险合同变更申请书,保险合同原件,投保人、被保险人、新受益人身份证明原件。
若由他人代办,除上述材料外,还应具备授权委托书与代办人身份证明原件。
(4)注意事项
投保人提出的变更申请,需被保险人在申请书或委托书上签字以示同意(若为未成年人,由其法定监护人签字);变更连带被保险人的受益人须经连带被保险人书面同意。
若变更后的受益人与被保险人非本人、父母、配偶、子女关系,须被保险人本人至柜台办理。
受益人为数人时,申请人需要明确受益人的受益顺序和受益比例,受益人比例之和必须为100%。
主附险有一个险种条款约定生存受益人为被保险人本人的,被保险人身故后不得变更身故受益人,受益人不能变更为“法定”。
附加险受益人与主险受益人一致,不受理单独变更。
疾病、伤残、医疗保险金、各项津贴的受益人为被保险人本人,故“受益人”不予变更。
涉及提供证件复印件的情况,申请人需要在证件复印件上签字确认。
3.保单所有人地址变更
最常见的地址变更是个人保单所有人地址的变更。
当保险人收到变更申请时,申请人需要提供身份证明和其他识别信息以证明其有权做出变更的权利。
经变更的地址要在保险人的所有记录中体现,一些保险公司在变更后会向保单持有人邮寄一封确认信函。
(二)变更保障或附加特约
客户可根据自身能力和保障需求变化申请变更保额。
1.增加保额
(1)申请人
增加保额的申请资格人一般是投保人。
(2)应备资料
保险合同原件、保险合同变更申请书、健康告知、存折复印件、申请人身份证件,委托他人办理还需要提交授权委托书和代办人身份证件。
(3)注意事项
选择原账户进行转账补费时,可不需要提供存折。
选择其他账户进行转账补费时,需要提供存折原件。
客户提供的银行存折须为以投保人为户名的银行个人结算账户存折。
客户提供银行个人结算账户的银行卡,须由申请资格人在银行卡复印件上签字确认。
宽限期内保单尚未缴纳当期保费的不予办理增加保额业务。
2.减少保额
(1)申请人
减少保额的申请资格人一般是投保人。
(2)应备资料
保险合同原件、保险合同变更申请书、存折复印件、申请人身份证件,委托他人办理还需要提交授权委托书和代办人身份证件。
(3)注意事项
传统主寿险减保后的保额不得低于投保规则规定的各险种最低保额;减保部分按退保处理,不得退保的险种也不得受理减保。
对附加险减保部分,短期附险退还未到期净保费,长期附险按条款约定退还保单现金价值。
3.新增附险
(1)申请人
新增附险的申请资格人为投保人。
(2)应备资料
保险合同原件、保险合同变更申请书、健康及财务告知、存折复印件、申请人身份证件,委托他人办理还需要提交授权委托书和代办人身份证件。
(3)注意事项
申请书或委托书上需要被保险人的签字以示同意;健康告知需要投保人与被保险人的亲笔签字。
选择原账户进
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