团队精神.docx
- 文档编号:28042302
- 上传时间:2023-07-07
- 格式:DOCX
- 页数:17
- 大小:24.53KB
团队精神.docx
《团队精神.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《团队精神.docx(17页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
团队精神
在工作中,不管做任何事,都应将心态回归到零,把自己放空,抱着学习的心态,将每一次任务都视之为一个新的开始,一段新的体验,一扇通往成功的机会之门,千万不要视工作如鸡助,食之无味,弃之可惜,结果做得心甘情不愿,于公于私都没有裨益。
只有抱着为自己工作的态度、心态,承认并接受为他人工作的同时,也是在为自己工作,这个朴素的人生理念才能心平气和地将手中的事情做好,也才能最终获得丰厚的物质报酬,赢得社会的尊重实现自身的价值。
意志才能人格吕性坚忍心态
责任心
1、对家庭而言,不做伤害父母、破坏家庭和谐的事。
2、对社会而不做伤害社会,损害他人等违反的事。
3、对公司而言,不做损害公司利益和声誉的事,以及和公开服务有冲突的事,做错事情要勇于承担责任,不得打主倭找借口。
团队精神
1、什么是团队?
由两个或两个以上的人为了共同的目标,而组成的队伍(群体)。
①共同的目标(兴义服务第一)
②互补的技巧和能力(个人互补、团队互补)
③共同的责任(共同的职、责任务)共同在一个团队中相互弥补队伍的不足和缺陷,学习队友的长处(互补)。
技巧和能力:
应变能力、服务能力、语言表达能力、沟通能力、营销能力、执行能力、缚织能力、分析能力、写作能力。
一个团队就像一条食物链,团队里的每一个部门就是食物链中的一环。
狼:
凶狠、残暴,美于团结协作,不轻易敌变,目标,美于级织捕猎,协配能力共同背却风险。
腊位(去做了别人做的、自己的却没有做好)
超位(去做了不是自己等级范围内该去处理的)
为了共同的目标,要善于听取,采纳别人的意见(互补不足)。
只要你坚定地朝着一个目标赶去,你就能够走到终点。
人一旦自满,就装不了什么东西。
什么是服务意识
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相送的人或企业的交往中所体现的为其提供热情周到,主动服务欲望与意识,即自觉主动作好服务工作的观念和愿望,它发出服务人员的内心。
服务就是满足别人的期望和要求的过程(行动过程及结果)。
服从:
无条件去执行上级安排及指示,并确保任务的质量及工作质量的按时完成。
服务细则
1、问好!
面向顾客、身体站直、面带微笑,女生双手垂于小腹前左手抱右手,两手垂于背后,左手抱右手两眼目视顾客,鞠躬30°—45°问好(先生小姐你好)。
2、问好的方式(时间)
6:
00—10:
00(早上好);
10:
00—14:
00(中午好);
14:
00—19:
00(下午好)
19:
00—6:
00(晚上好)
3、侧身让道,当走动时和顾客或上级相遇,在距离1米至1.5米时,左脚向右则运出半步,右脚收回站稳面带微笑,两手垂于后背、鞠躬30°—45°问好,右手朝向做客走向打出伸直,手掌倾斜,双手垂于小腹前,鞠躬30°—45°问好(先生、小姐、休息里面请)。
4、站姿:
男:
昂首挺胸、收腹、两眼平视前方、面带微笑、两脚与同宽、两手垂于后背、左手抱左手、右手半据着,两脚分开成45°。
女:
两手垂于小腹前、左手抱右手、两脚成丁字步。
5、走姿:
昂首收腹、两眼平视前方,面带微笑两手自然摆动,步伐轻盈、步子适中,不得懒大步,不得奔跑。
6、坐姿:
入坐时要轻缓,上身要直,人体重心向下,腰部提起脊柱向上伸直,胸部向前提起,双肩放松平展,手自然放在双膝上,双膝并扰眼光平视前方,面带微笑,不能把椅子坐满(座坐1/3)。
7、入房标准:
敲门三下,用力不能过大(先小、小姐您好!
服务员、请问可以进来吗?
)得顾客允许方可进入。
8、看顾客手牌标准:
先小、小姐您好!
请让我看一下您的手牌好吗?
身体向前倾斜,先用双手托住顾的手,再用左手摆动手牌确认,好的谢谢。
9、顾客叫服务员的标准:
先答到,迅速走运去,先生、小姐!
请问你有什么需要,好的,请稍等,如自己当时在忙先生、小姐请稍等,我马上您服务,忙完后迅速地走过去,先小、小姐您好,请问有什么需要,好的请稍等。
10、开单程序:
确认顾客所需后,好的,先生小姐请稍等一下,迅速地填写好酒水单,确认顾客手牌后;先生、小姐请让我看一下你的手牌,双手把笔和单递给顾客;请顾客签字,先生、小姐您好,在单子上签字好吗?
……双手按红单子的谢谢,您要的XX马上到。
11、叫醒服务:
先生、小姐您好!
现在是XX点整,这里是叫醒服务。
12、转帐程序:
先生、小姐您好,您需要转帐是吗?
好的请稍等,迅速填写好转帐单;先生、小姐您好,请让我看一下您的手牌,好的谢谢,请您在转帐手牌这里签一下您的名字,好的谢谢。
转入顾客,先生、小姐您的朋友要求把他的消费转给您,您同意吗?
好请稍等,在转入手牌这里签一下名字,好的,谢谢,祝您休息愉快。
13、拔打按听内部电话标准:
拔打:
您好XX岗位是吗?
然后简洁地表达自己所需要。
接听:
你好XXX岗位,认真听明白对方的要求给予答复。
14、有急事需要顾客让道时:
先生、小姨对不起,我有点急事可以让我先通,得到顾客的允许,方可通行。
15、未听顾客清楚时:
先生、小姐不好意思,我没听清楚,请您在讲一遍好吗?
好的谢谢。
16、请台时:
先生小姐您好,不好意思请理一下台面,让我一下好吗?
好的谢谢。
17、加水:
先生、小姐您好,我为您加水。
18、看到顾客起身迅速的走过去,先生、小姐您好,请问有什么需要吗,好的请稍等,XXX这边请。
19、见到顾客不知所措时:
先生、小姐您好,请问我有什么事,可以帮助您的吗?
20、见到顾客手牌和手机摆在茶机上时:
先生、小姐您好,请保管好您的手牌和贵重物品放在吧台吗?
21、顾客把电视声音开的很大时:
先生、小姐您好,请您把电视声音关小一点好吗?
会影响其他顾客休息。
22、服务完顾客后:
先生、小姐您好,还有什么需要吗?
好的,您有事请随时叫我,祝你休息愉快、按摩愉快。
23、顾客消费24小时,应立刻怎么对顾客说:
首先确认手牌,先生、小姐您好!
您在我们公司消费已满24小时,我们公司现有规定,消费24小时必须买单后,才能继续消费,您现在去买单好吗?
24、当顾客问到你,你不知道的问题怎么办?
先生、小姐您好!
不要意思,这个问题我不是很清楚,你稍等一下,我咨询一下回来给您解答(不能说不知道)。
桑拿浴最初起源于古罗马
桑拿浴发源地是芬兰:
桑拿浴从北欧传入中国所以又称“芬兰浴”
干桑拿浴:
湿桑拿浴是从土耳其传入中国所以又称“土耳其浴”
洗桑拿的益处:
桑拿浴是一种特殊的洗澡方式,兼有清洁皮肤和治疗疾病的两种作用,它通接连地几次冷热交替,可缓解疼痛、松驰关节、对皮肤来说,由于蒸汽浴过程中皮肤血管明显扩张、大量出汗、身液循环得到改善,汗浴液排出有助于体力内的废物排除,使皮肤里各种组织获得更多的营养,对许多皮肤病、储如鱼鳞病、眼屑病、皮肤瘙痒等都有不同程度治疗作用。
洗桑拿的注意事项:
1、有高血压、心脏病、癌症的患者。
2、饭后半小时内。
3、过度劳累和饥饿。
4、经期妇女。
基本素质要求
一、服从领导:
全体员工必须服务领导的工作安排及调度,并确保任务质量及工作质量按日完成。
二、严于职守:
严格遵守公司的考勤制度及休息时间,不得擅离岗位。
三、保密:
未经许可严禁向外界传播或提供公司的资料,如有客人查询可指示其到有关部门。
四、着装:
员工上岗穿着工作服、佩带工作牌、并保持工装整洁、工装应妥善保管、不得穿着工装离开公司,如有遗失或故意损坏需照价赔偿。
五、饰物:
原则上不允许佩戴饰物,仅限于佩戴结婚戒指,员工上岗时不得佩戴任何饰物。
六、仪容:
男员工的头发、前不过眉、侧不过耳、后发稍离离衣领为适度。
妇员工不得披头散发、不得浓装艳抹,员工不得使用浓味化装品及香水,应勤修头发和指甲并保持干净。
七、站立:
站立要自然,严禁依靠,不得做伸懒腰、耸肩等不规范动作,双手自然重于后背,不得插腰抱胸、插入口袋。
八、行态:
走路轻快、但不得跑步、不得与人搭肩挽手而平行,与客人相遇时,应成慢脚步,侧身让道,如有急事,先要和客人说对不起,得到客人允许之后便可以通过,在通过中不得大摇大摆而行,两以以上不得并排走。
九、言谈:
与客人谈话时要集中精力,态度和谐,回答问题时,时确简话,声音清晰和调柔和,必须说普通话,经常使用“您好”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等文明用语,不得打断客人说话,严禁讽刺客人与客人争吵。
十、表情:
员工在客人面前应面带微笑、目光自然,不得注露出乐炳,惊恐、紧张等表情,不得做鬼脸,吐舌头,等不礼貌的行为。
十一、上班前避免食用:
大蒜、大葱等有刺激性味道的食品。
十二、员工下班要走员工通道,不得从公司大门进出。
十三、所有员工不得使用客用品及设施。
十四、员工在工作时间内不得听录音机、看书、自报、不准哼唱歌曲,不准扎堆聊天,不准做与工作无关的事。
十五、班前班中,严禁饮酒,班中不得吃零食,禁止在工作场所吸烟,不准在公司内进行任何形式的赌博。
十六、员工在公司内拾到物品及现金,及时上交,不得占为己有。
十七、员工在上下班后,不得在公司逗留。
十八、不得在更衣室内存放贵重物品,及现金,保安部门随时开箱检查。
十九、员工上班原则上不得携带大包。
二十、下班时主动打开提包,应保安检查,员工应积极配合。
二十一、发扬团队精神,同心协作,解决问题,不得扯皮、推倭。
二十二、不得做任何有损公司形象声誉的事情。
①什么是服务意识:
首先把客人当着是我们的上帝,诚心诚意的为客人服务,发自内心的服务。
关心、体贴、热情、耐心、礼貌、责任心、主动的为客人服务,把为客人服务做得我要为客人服务。
②什么是团队精神:
在团队中要有共同的目标,互补的技巧和能力共同的责任心。
由两个或两个以上的人为了达成一个共同的目标而组成的群体叫做团队。
浴场服务十要素:
1、一个宗旨:
顾客就是回头额;
2、二个态度:
用心、微笑;
3、三轻、三店:
走路轻,说话轻,操作轻,让坐、让道、让楼梯。
4、四勤:
眼勤、口勤、手勤、脚勤;
5、五净:
工装净、个人净、布草净、餐具净、环境净;
6、六到:
客人到、微笑到、热情到、欢迎到、敬语到、服务到;
六一样:
外客与内客一个样,生客与离客一个样,忙与不忙一个样,检查与不检查一个样,在场与不在场一个样,宾各态度不同服务一个样;
7、七声:
欢迎声、问候声、致谢声、到谢声、道歉声、回答声、送客声;
8、八服务:
站立服务、微笑服务、主动服务、敬语服务、录话服务、热情服务、推销服务、跟踪服务。
9、九规范:
服务要规范、仪表仪容要规范、站立要规范、蹲姿要规范、手势要规范,语言要规范、引导要规范、街客要规范、技能要规范;
10、十主动:
主动迎送、主动打招乎问好、主动为客人、主动介绍消费介目、主动为浴客服务、主动加座、主动照顾老弱病残、主动提长李、主动按电梯、主动征求浴客意见。
服务心理分析
一、服务心理
①起居以服务员的自身素质;
②受工作环境和气的影响;
③受当时自己服务所支配;
④容易被时客人的心情所感染。
二、怎样培养和保持良好的服务心理
①树立人人为我,我为人人的服务思想;
②不断提高自身素质,努力学习专业技术;
③不断提高自己的忍耐力;
④不断提高自己的文化修养和服务情差。
三、服务人员怎样回答客人的问话
①主动、热情完整回答;
②不能含糊其辞受理不理;
③不能信口开河;
④要谦虚诚恳,耐心礼貌;
⑤要讲究语言技术;
⑥严辞为婉,耐心倾听;
⑦不要随意打断和随便插话。
四、怎样做好服务
①三员标准:
优秀的服务员(有良好的服务素质)、优良的营销员、合格安全员;
②服务本理:
细心理、细节;
③服务三要:
要主动服务、要灵活服务、要超前服务;
④服务的三不计较:
不计较客人的态度、不计较客人的语言、不计较客人的无理要求;
⑤服务三到位:
服务介绍到位、服务用语言到位、服务到位。
五、优质服务的法则
①顾客第一;
②微笑;
③真诚,只有真诚才是没有;
④提供快速敏捷的服务;
⑤撑握服务用语及辞令;
⑥配带好自己的工号牌、责任、方便与自己连系;
⑦要有和其他人相互协着的团队精神;
⑧对自己的仪容仪表严格要求,充满自信;
⑨世界上最悦耳的声音,就是自己的名字;
⑩熟悉自己的工作,熟悉公司的相关信息。
消费心理分析
一、准备消费阶段
1、有消费的欣望;
2、有消费的需求。
二、寻找消费阶段
1、对比阶段;
2、口碑相传;
3、需求方的愿望;
4、消费环境。
三、实率消费阶段
1、环境;2、服务标准;3、出口质量;4、消费时心情;
5、周招朋权交谈时气氛;6、人生安全;7、财产安全。
四、如何了解客人的心理状态
1、勤观察;2、沟通;3、窃听;4、了解愿望
五、心理分内
1、逆反心理;2、顺意心理自身的修养教高。
六、消费心的特点
1、寻求适合自己消费观点;2、寻找自己的平行点。
站姿:
服务站姿的基本地注:
男生头部台起、面部朝是正前方,双眼平视前方,下额微微略收,脚平行以腹同宽。
女生:
胸部台起,面部朝是正前方,下额微微略收,脚是丁字部,左手握右手放小腹前面带微笑;
走姿:
双脚并列,手自然下垂,手半握。
托盘基本要求:
1、整理物品;2、装盘;3、起托;4、卸盘。
服务部培训资料及深程安排
一、礼节:
礼节的含义:
礼节是人们在日常生活中,特别是在交际场所相互表示尊敬、程颂、致意、问候、慰问以及给予必要的协助和照料的惯用形式。
举例:
1、问候2、致意3、致歉
二、礼貌:
礼貌的含义:
礼貌是女明服务的起码要求,是人与人之间在交往过程中,表示敬重的行为规范。
举例:
1、人与人之间谈话;2、服务员与客人之间的谈话以及行为。
三、礼仪:
礼仪的含义:
礼仪是一个区域内人们交往时所认同的准则和行为规范,是在较大隆重的场合为表示礼貌和尊重而举行的本宾礼仪,是在国际交往,接待时在规格和本宾次序方面应遵循的礼貌礼节要求。
举例:
1、售2、舞私
四、礼貌服务:
1、桑拿礼貌用语:
先生、小姐、早上好!
先生、小姐、中午好!
先生、小姐、晚上好!
欢迎光临西南浴海;
先生、小姐、您好!
休息厅欢迎您!
静吧欢迎您!
水区欢迎您!
包房欢迎您!
先生、小姐、您好!
西南浴海欢迎您!
洗浴里面请!
祝您洗浴愉快!
礼您休息愉快!
贵宾一位请接待!
先生、小姐您好!
请问有什么需要?
好的,请稍等;
欢不起,打扰一下;
对不起,让您久等了;
服务不同请多包函!
先生、小姐请慢走!
欢迎下次光临!
2、礼貌服务的主要内容:
A、热情服务:
热情服务的含义:
是指服务人员给于对自己的职业有肯定的认识,对客人的心理有深情的理解,应而负有同情心,发自内心的满腔热情的向客人提供良好的服务,服务中表现为精神饱满、热情好客,动作迅速。
B、主动服务:
主动服务的含义:
主动服务是要求服务员要服在顾客开口之前(举例1、2、3)。
C、周到服务:
周到服务的含义:
是指服务员在服务内容和项目上,想得细致入微外,还要方便客人体贴客人,千方百计为客人排忧解难。
总结:
其实上面所说三种类型服务,主要关键就是在于你的服务心态!
那么服务态度的好坏应该怎么去评价呢?
答案:
热情、微笑、耐心都有关系,衡量服务员的服务态度的根本标准是否有积极主动,解决客人要求的意识和能力,是否能完善的提供具体服务。
3、礼貌服务的基本要求:
A、服装B、修饰C、个人卫生;
A、《工装与工号牌的管理办法》
①公司将按照员工的工作岗位发放工作服装;
②员工入职时,必须按规定缴纳服装的设计和制作费用200元;员工离职时,工作期满1年的由公司承担全部服装费用,未满半年的,此费用由员工自行承担,工作满半年而不到1年的公司承担服装费用100元;
③员工上岗时必须按照规定穿着制服,否则按矿工处理;
④员工上岗时,工装必须整齐干净;
⑤制服是企业的标志,为维护企业形象,公司员工,不得穿着制服上微或出去游玩;
⑥试岗期间未缴纳服装制作费用的员工,上岗之前到公司内保安处领取工装,下班之后由交还给内部;
⑦每一个到岗员工,均由公司人力资源部按规定发放工号牌,员工上岗时必须按规定配戴(左胸口);
⑧工号牌如有遗失,被盗或损坏应立即向公司人力资源部报告,并按10元/个的制作成本费交费补领;
⑨员工离职时,应交回工装及工号牌,如有人为损坏工装按200元1套赔偿,工号牌按10元/个赔偿;
⑩公司保健部员工服装由本人自行承担。
B、修饰:
①男生头发标准:
前还遮心眉、侧不过耳,后不塔须不得穿奇装弃服戴异饰物品,不得留小胡子;
②女生头发标准:
必须将头发婉好,使用公司发放的发夹及头花、淡装上岗,不准穿奇装异服戴异饰物品。
C、个人卫生:
①勤洗头、勤洗澡、勤修指甲;
②上岗前不能吃带有异味的食物(如大蒜)。
总结:
桑拿的每一项服务项目,都离不开礼貌服务,礼貌服务越好,标志着桑拿管理越成功,从而桑拿的景光越好,它的经济效益和礼念效益就越好,然后呢?
(提痈),答案是:
我们的经济来源也就可以保证了。
总的来说我们一方面要为客人提供优质的功能服务,另一方面还要为客人提供优质的心理服务,三个方面加起来就叫做礼貌服务,提供优质的功能服务,主要表现在哪里呢?
主要帮助客人解决:
吃、住、行、游、购乐方面叫做功能服务。
那么优质心理服务看情况便容易懂了,就是在心理上对客人稍加引导,使客人保持愉快的心情,并留着不难忘美好的回快,吸引宾客再次光临本桑拿。
服务流程
休息厅岗:
1、见到客人,上前30°—45°鞠躬问好(先生、小姐,晚上好,休息厅欢迎您)。
2、询问顾客几位,并引领到相应的位置(请问您几位?
好的,先生小姐这边请),(请问您对这个位置满意吗?
好的,请坐)。
3、推销包房:
(先生、您好需要给您安排一间包房吗?
好的,这边请)。
4、推销酒水(先生小姐)您好,您需要喝点什么吗?
我们这里有饮料、咖啡、茶之类的,好的,请稍等,如顾客不需要,为顾客倒一杯矿泉水(先生、小姐)这是您的水、请慢用。
5、逐一介绍公司的项目及价格(先生、小姐)您好给您安排一位保健师按摩一下好吗?
我们休息厅有大厅中式和足疗),确认以后(评估问您有熟悉的保健师吗?
)好的,请稍等,保健师马上就到。
6、打电话到保健师房为顾客安排保健师(您好,客人的具体们置位+按摩项目+按摩数量,有什么需要,请随时叫我)。
7、巡视检查大厅顾客随身物品是否保管好(先生、小姐,您好,打扰了,请保管好您的贵重物品,祝您休息愉快,主动上前为客人盖好被子(先生、小姐,您好!
需要为您盖上被子吗,祝您休息愉快,并询问客人有什么需要,然后指引顾客到卫生间或出口(先生、小姐,您好!
)卫生间这边请,巡视中遇突发事件及时向上级呈报。
8、送别客人,向客人30°—45°度鞠躬问好,询问顾客是否要走了?
请带好您的随身物品,请慢走,下楼请小心,服务不周,请多包函。
9、客人离开后关闭电器,收拾卫生。
包房岗:
1、见到客人:
主动上前问好询问顾客几位(先生小姐,晚上好!
)包房欢迎您,请问您几位,好的(先生小姐这边请!
)。
2、指引顾客到相应的包房,为顾客开启包房内电灯、空调等电器(先生、小姐您好,包房里面请,请问包房您还满意吗?
好,请稍等)。
3、推销酒水。
4、为顾客介绍服务项目及收费标准(先生小姐您好!
请问您需要做什么项目?
我们这里有理疗和医疗还有保健),确认以后(请问您有熟悉的保健师吗?
好的请稍等,您的保健师马上就到)。
5、电话通知保健师房安排保健师上岗(您好!
包房号+按摩数量+项目名称)。
6、送别顾客:
客人离开包房,主动上前30°—45°鞠躬问好,询问顾客包房是否还需要,指引客人出口、询问顾客随身物品是否带齐(先生、小姐请慢走,下楼请小心,服务不周到,请多包函。
7、客人离开后,关闭电器,整理包房,清洁卫生。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 团队精神
![提示](https://static.bdocx.com/images/bang_tan.gif)