内训讲座.docx
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内训讲座.docx
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内训讲座
内训讲座
一、理论篇—培训目的
1)个人需要
内训重在于思想的转变。
员工思想理念、提高个人素质和服务意识。
当今社会是我为公司,公司为我。
衣食住行,互相依存。
谁也离不开谁。
只有每个人都做好自己,大家才可以互相服务,才可以推动公司的发展和个人的发展。
2)企业需要
现在业委会成立了,业主全民选举,物业公司需进行招投标,来确立物业公司是否存在的关键。
今天12月份是将进行招投标,希望在做的各位在这期提高服务质量。
3)业主的需要
业主需要一个整洁干净的环境,环境是由谁来维持,是我们环境维护部。
我们清洁和绿化所有人员的共同努力的结果。
我的服务硬实力够了,但是我们的软实力还不够。
硬实力:
人员的配比、每天的工作量、工具的数量、办公场地等等
软实力:
礼节、礼仪、着装、人员的行为规范、个人表现等等。
理论篇—为什么要工作
工作舞台的变化
人生:
优化我们的强项,补偿我们的不足,自己的注意力,放在自己的长处上。
不能入在短处上,如果放在短处上你会失败的。
台上:
处理好任务与作品的关系(要学会把领导交办的工作当作品)
台下:
处理好主角与配角的关系(你自己认为做什么不重要,重要的是领导安排你去做什么)
中国所有的事六个字讲完:
两难(做也不对不做也不对)、兼顾(顾领导、顾自己、顾下属)、合理(自己得到好处别人也得到好处)
2、朋友:
通过企业平台员工可以找到朋友,建立人际关系;
(交际理念)
人脉=钱脉;关系就是实力;朋友是最大的生产力;同流才能交流,交流才能交心,交心才能交易;)
3、价值:
人活着希望自己有用,喜欢更大的值,对家庭有价值,这些只能在工作中实现。
4、成长:
观念(思想的成长)
5、理想
理论篇—抱怨
信用是人生的第二生命
1、一个人经的起是非的人,你是有福气的人
2、一个人生怕吃亏的人,就表示你没有什么福气。
理论篇—抱怨的本质
1、抱怨就是把注意力放在「别人的事」和「老天爷的事」上说闲话
自己的事:
忘了自己的事
别人的事:
爱管别人的事
老天爷的事:
担心老天爷都管不了的事(天气不好、环境不好)
于事无补不能解决实际问题、浪费我们的时间精力、还会招引来更多的麻烦与不顺利。
理论篇—抱怨特点
抱怨的人都以自我为中心,特别容易感受到周围的环境与自己的愿望发生冲突,这种人度量狭小,抱怨最多,受到的伤害也最多,是最可怜的一类人。
认识不够是抱怨根本原因,这个世界的运行原理是,付出越多得到越多,只知索取到最后什么也得不到。
理论篇—抱怨观念
1、希望通过抱怨能改变身边的人,针对最亲近的人(在家庭抱怨老公挣不来钱,抱怨公婆做事不行或话太多等,你们有没有想过自己的不足或正真的为他人着想。
)
2、希望通过抱怨能获得同情和帮助,对于较自己位置较高的人(工作分配和公司规制)
3、希望通过抱怨表现自己的优秀,对于自己同等地位或下位的人
4、无意识的说出来的抱怨,比如抱怨堵车、抱怨天气不好
通过抱怨改变别人是不现实的,因为:
人们的改变是因为他们自己想法而改变,不会因你说点什么就会改变。
通过抱怨获得同情和帮助得不偿失,因为得到的微乎其微,失去的却是最宝贵的信心,他人对自己的信心,自己对自己的信心。
人跟人当面镜子(一面反身镜)这样很容易发现自己的不好,以后一有过错先问问自己有没有做错事,反省自己。
一个人把过失推给自己的人,他是很容易进步的,反之不会进步。
管理篇—中国论理
中国文化:
孝;孝道、孝心、孝行
人性:
我们怕冒险,勉强安于现状,却不能实现理想,这种内心的矛盾和挣扎,成为我们一种情绪的债务。
管理篇—说话的作用
说话就是让对方采取行动,如果领导叫你做事而你不听从,领导的原想法和最后结果产生偏差,这个偏差就是情绪的导火线(发火或生气)
管理篇—怎么样让别人喜欢你
会做人的人:
一定是满足对方的需求和顾及对方情感相结合的事。
我如果只想使人注意,使人对我发生兴趣,我永远不会有很多真城的朋友,一个不关心别人,对别人不感兴趣的人,他的生活必遭受重大的阻碍、困难、同时会替别人带来极大的损害困扰,所有人类的失败都是由这些人而发生的。
别人对我们发生兴趣时,我们先要对别人发生兴趣。
你要使别人喜欢你,必需遵守的第一条规则:
真城的对别人发生兴趣。
完全按你的情绪反应,后果非常严重。
(造成没有一个人喜欢,跟你在一起,你到哪里去别人都不太理你,保持一个敬而远之的的态度(别人)最后很惨的)。
老子:
天地之所以长久,是以不自生,以其不自生故能长生,最大的自私就是无私;
管理篇—沟通能力
失人:
该讲话时候不讲话叫失人;
失言:
给你机会讲话讲不出来,一讲就错叫失言。
永远不要做气氛和情绪的污染者,业主不关心你谁,关心的是你给他们带来什么好处。
领导叫你们做事你要怎以说
1、就按你说的办
2、问题就是答案(表示我去思考,不要做一半,事情做一半等于白做或比没有做事更可怕)
3、一切的问题都不是问题
4、就按你说的办
5、做事一定要做问题的终结者
管理篇—成功者与失败者的区别
1、失败者:
抓住问题丧失目标,放弃机会
2、成功者:
盯住目标,发现问题,解决问题建立行动力、执行力达成目标
管理篇—思想理念
记住:
1)给你们开支的不是老板而是业主
2)在公司大事小事都让你的顶头上司知道(顶头上司的赏识)
3)中国上司永远是对的,中国社会看一个人:
是看人品,不是看专业。
你千万不要改变你的顶头上司,想办法让他自己改变。
4)公司工作负荷不够的人,通通都是麻烦制造者。
5)我们常常都喜欢做我们喜欢的做的事,我们喜欢做的事多半是不应该做的事。
问上级问题
1、问上级问题就是把责任推给他,但不可不问
2、如果问可这样现在有一件事是这样(看脸色)看要不要听下去,不听就不要说了,看对方眼色行事,心里一定要有腹案。
(腹案:
个人感觉就是行事之前把所有想想的问题都想好了去问别人。
记住:
没有一个人喜欢去动脑筋。
有问题的时候,才是你建立个人价值的激发点,才是展现你价值的时候。
品德:
一个人如果只怕违法,这个人人格有问题。
我只要合法什么事都敢做这个人没有道德;中国人说对不起是没有用的,一定用行动化解矛盾;
自我心太强的人,你一生的挫折很大。
中国人是理由专家——做事要用实际的行动来弥补,而不是抱歉。
作为员工要感谢老板一样东西——机会
中国人记住一句话就够了:
决不能投机取巧,一定要随机应变,家有一老等于一宝;老而不死——贼;
中国人自我意识太强,个人心态太重——和谁都合不来。
不用担心就是个自小心一个人要懂输的没有输赢的没有赢
中国人只能圆通不能圆滑
圆通:
推托拉把问题解决叫圆通
圆滑:
推托拉未把问题解决叫圆滑,中国人最讨厌
中国人没有同情心,中国人同情心只是对弱者,吃亏上当没有人同情你
人生最重要的是生活:
生活最重要是人情;人情最重要的是合理
合理性层次高于合法性,我们只能接受合理的法
如果和别人讲实话就是心中没有对方的存在,一个人没有资格讲实话,这个就是叫虚安
戒定慧
戒:
戒自我
定:
定彼此伦理
慧:
吸取大众的智慧
忠义是中国人最重要的,对同事一定要谈义气
中国社会:
不要弄个人崇拜,个人永远干不过团队。
当外面表现非常听话,领导对你非常好。
一个人没有神精病的人,讲出神精病的话,一定其中有他的道理。
例子:
(老总找你去擦玻璃窗)
管理篇—中国式管理
管理篇—让领导放心的人
听话出活:
把领导话听进去,把领导交办的事做好——听话出活
无欺:
说话与做事之间统一
守诺:
我答应的和我做的要统一
践约:
我前面和后面做的事一样
管理篇—工作九字总结
低姿态;勤工作;观大势
永远不要把领导交办的工作当任务来做,要把领导交办的工作当作品来做;员工不可以把领导的话赤祼祼的讲出来,凡是把领导的话赤祼祼的讲出来,是出卖领导的人。
管理篇—中国式管理真谛
公司规则
员工是没有面子的,面子要给领导;员工要面子你就死路一条。
基层员工对错很清楚(因为工作很简单),干部就很模糊了,到老板这层基本就没有对错了。
发现问题的能力比解决问题的能力更重要。
中国人会解决问题的人多得很,但是会发现问题的人少得很,中国要么没有问题,要么就是大问题。
不要在自私的功利上做打算。
一个人越会算,最后就变成越不会算。
人们常说:
“人不为己,天诛地灭”,但是还应该再加上句话:
“人一为己,也天诛地灭”。
管理一定要制度化,但制度必须合理
1、可走可不走;
2、合或不合;
3、才也不养才;
4、能者多劳;
5、分工不明确;
6、彼此照顾;
7、当然有制度;
8、也有例外;
9、一切不确定;
10、要看着办;
员工最要紧的是务实——因为你动脑没有用,全世界最好的干部是日本人,把所有的功劳给高层,照顾下属员工。
管理篇—不受欢迎的基层员工
1、活死人:
不动脑筋,一天到晚找理由,应做的事不做,不应做的事做的特多
2、害群马:
专做害人的事
3、吸血虫:
专门偷公司的东西
在公司要做一个很可靠,很实在、有生产力,然后对整个组织要有贡献——才是好的员工
管理篇—公司最受欢迎的员工
1、主动接受培训
2、在公司可以提出很多很好的建议
记住:
一个完全没有建议,领导不会了解你,你永远没有机会,但是不求后果,不能以你说了算。
3、务实:
自己没有弄清楚的事情不要传给别人,弄的自己没有信用
管理篇—培养计划与执行
人生只有一个目的,不断提升自己,其实跟别人没有关系。
怎么样才能把事情做好——有计划,不能豪无章法,不能想到就做,不能自作主张。
计划如果不做=0
计划如果不说出来=闷死腹中可惜
计划:
自己分析可行性,所有计划只要没有把时间配上去就不叫计划
1、数字量化,不能量化要把它具体化,能量化的一定要用数字表示
2、我们要适当修正;养成执行的习惯
3、嘴巴谈完就算完的这种人要小心
4、检讨得失作为下次的参考
5、不要害怕检讨
管理篇—承认错误区别
员工承认错误是用行动承认错误;
干部承认错误是用请客承认错误;
领导承认错误是用骂人承认错误
基层员工要做单纯的事情,不能谈复杂的事情,企业是少数人在维持,不是由多数人在维持。
如果功劳不归上级,你就功高振主(惨)一个人要不要讲话让对方听进去才有效。
男人讲假话:
眼睛动来动去
女人讲假话:
眼睛死看着你
管理篇——执行力
管理篇——执行力定义
2、执行力:
执行力就是办事能力,按时、按质、按量完成自己的工作任务;
执行三个层面的解释:
1)按照命令和规则做事的过程,简单讲就是能够听话照做;
2)按照预定的计划行为的过程,简单讲就是做事章法;
3)将想法变成现实的过程,简单讲就是规划实现;
物业办公室二楼有一个激励员工的壁画。
内容:
一干二想三成功,一等二等三落空;(哲学思想变成果)
管理篇——执行力原则
执行力:
SMART原则
目标必须是具体的(Specific)[spi'sifik];
目标必须是可以衡量的(Measurable)['mɛʒərəb!
];
目标必须是可以达到的(Attainable)[ə'tenəb!
];
目标必须和其他目标具有相关性(Relevant)['relivənt];
目标必须具有明确的截止期限(Time-based)[beist];
1、记住:
要让你的每个岗位的员工知道他们要干什么,而且还要明确的告诉他们,如果你按要求干了,你会得到什么,如果你不干对团队将意味着什么,让在岗的员工担负起责任来,否则,这个岗位就没有设制的必要。
2、记住:
执行力是通过执行来实现的,而执行过程一定要有标准和规范,当你要求你的下属去做某件事情的时候,你首先要问一下自己,这项工作有执行的工作标准和规范吗?
要保证员工做正确的事,并把正确的事做正确。
3、记住:
没有考核的制度只是一种摆设。
请问大家?
你们选择道德来约束你的员工,还是用制度来考核你的员工?
管理篇——执行力的核心
问题不要摆在底下讨论,问题在桌面讨论。
讨论完以后出去是同一种声音,这样才能执行。
我们一般人接受任务特别讲一大堆废话,真正做的事情没有。
我们都是问的太多,做的太少
员工心理:
合理要求训练,不合理要求磨练。
从今天开始我们在执行时要求记住四句话:
是(yes)不(NO)不知道(Donotknow)没有任何借口(Thereisnoexcuse)
管理篇——执行力问题分析
我们国人解码能力不强:
不会发现问题、不会思考问题和不会解决问题。
1、不会自己发现问题——与“希望”或“标准”比较如何?
2、不会自己思考问题——造成这个结果的“原因”或原因的原因是什么?
3、不会自己解决问题——我自己有什么“方法”?
我在别人那里学到什么?
“技巧”?
以上三点毛病又有一个基本原因:
公司主管或领导没有强制要求手下养成以上习惯,当然没有培养这种氛围。
做一个领导要常常要求底下人自动的回报。
万一他没有回报就不断紧盯。
回报:
不是告诉我们做到哪里,回报包含他要告诉我们,你发现什么问题、你想到什么原因、你自己唔出什么方法没有,这是解码不强的主要原因。
4、人首先要城信,没有城信,执行力就会偏离;
战略讲的漂亮没有用,问题是不是有效执行,光是执行也不够,重点有没有偏差或出轨(脱钩)
问题:
许多人员的解码能力太差;
1、什么是问题:
跟希望和标准中间有一个反差这个反差就是问题;
2、不会自己解决问题:
那个方法是自己想出来的吗?
我自己有什么方法?
3、不会自己思考问题:
把问题原因找出来;还有就是问题的问题根本是什么?
公司最大的成本:
员工天天浪费时间不创利润或价值;
执行力:
真正的执行力在于人,而不在于工具;全世界人的智商都差不多90——110分占人类95%
执行力不好主要有2个方面问题:
1、真正问题在观念在思想——想不想把事情做好。
一个企业真正问题在于员工思想。
这样才能贯彻它的执行力,才能落实目标、方向这才是真正的关键。
2、执行力不好是哪个阶层不好,哪个环节不好?
执行力每一个环节都要贯彻,每一个阶段都要贯彻,这样才叫执行力
作为一个领导,要把很复杂的事讲的很简单。
问:
大家有没有?
平安保险公司——董事长说过:
企业核心竟争力在于执行力。
怪圈现象:
怪怪
高层中层员工
怪怪
其实没有一个人真正负起他的责任,按质按量做好他的工作;
核心竟争力:
A:
顾客观点(业主观点)——这个服务有没有替代品;
B:
竟争者观点:
——————这种能力别人无法模仿;
想要让下面人有很好的执行力自己以身作则。
我们员工做出来的服务,自己会不会感到丢脸或生气。
作为员工哪怕一天只做一件事一定要把它做好。
作为领导管理人员要常常看看前面有谁。
而不是老想着后面谁还不如我。
中国人对执行力的态度:
1、执行力偏差没有感觉,也不觉的重要
2、个性上,不追求完美;
3、在职责范围内,不会自己尽责处理一切问题。
4、对‘要求’‘标准’不能也不想坚持;
竟争就是怕认真二字;
在工作中始终保持紧张感——今天工作不努力明天努力找工作,人要不停进步,负起自己的责任,在自己的范围之内一定把它做好;
管理篇——如何提高执行力
如何检查部属的执行力?
1、谁是总指挥?
他是否被授权高度一切;事前有没有工作派遣单,将高端愿望解码或每个人应该做的事;
2、是否人人紧盯过程和随时调整?
是否已经养成自动回报问题的习惯?
(反馈)。
回报与紧盯
上司
汇总说明
及时随时汇报:
甲乙
回报紧盯
要求事项
下属回报:
甲乙
报告结果
好处:
1、可以让上司放心。
2、做错了事,上司好修正;
是否在一定时候对误失、疏忽、敷衍和损害诚实地总结?
是否撤换错误的人选?
开会:
对误失、疏忽、敷衍和损害诚实地总结。
管理篇——西点军校
据统计,在美国商界,活跃着这样一批人:
他们取得了骄人的业绩,但他们并未在商学院接受正规的商业教育,令人惊异的是,他们都毕业于西点军校!
请看一组另人震撼的数据:
在全球500强企业中,西点军校先后培养出了1000多名董事长、2000多名副董事长、5000多名总经理,其数量与比重远远超过哈佛等名校的商学院。
从这个角度而言,西点不仅仅是一个优秀的军校,同时也是世界上最优秀的商学院!
西点军校22条军规:
1、无条件执行;2、工作无借口;3、细节决定成败;4、以上司为榜样;
5、荣誉原则;6、受人欢迎;7、善于合作;8、团队精神;
9、只有第一;10、敢于冒险;11、火一般的精神;12、不断提升自己;
13、勇敢者的游戏;14、全力以赴;15、尽职尽责;16、没有不可能;
17、永不放弃;18、敬业为魂;19、为自己奋斗;20理念至上;
21自动自发;22立即行动。
名言:
“播下一个动作,你将收获一种习惯;播下一种习惯,你将收获一种性格;播下一种性格,你将收获一种命运。
”美国著名心理学家威廉·詹姆士
成功大师拿破仑·希尔经过20年查了全世界504个顶尖人物。
发现一个结论:
一个人的成功:
学历、能力、运气和财产是不起决定性的作用。
最重要决定性因素是积极的心态。
做事情非常投入。
管理篇——有执行力的人的特色(提拔人才的标准)
1、自动、自发;2、注意细节;3、为人城信、负责;4、善于分析、判断和应变;
5、乐于学习、求知;6、具有创意;7、韧性——对工作投入;8、人际关系(团队精神)良好;9、求胜欲望强烈;
自动自发:
自动自发就是怀着感恩的心,自觉而出色的完成自己的事情。
制度篇—行为规范
制度篇—礼貌、礼仪、仪节
工作中微笑、说话要说请、您好。
到别人家去要敲门
不翘二郎腿、做姿端正、不脱鞋
制度篇—仪表仪容
男员工:
头发不应超过耳部和衣领,无胡须和鼻毛。
不留指甲
女员工:
可以化淡妆。
有头花,不留指甲和不涂指甲油。
制度篇—举止
不叉腰、手插衣裤、挖耳朵、扣鼻孔、敲桌子等
电梯工作时让客人先进,并用手按住电梯按纽、手挡住门,出电梯时让客人生出,同样方法
制度篇—操作
不得哼歌、口哨、谈笑、大声说话
不得把工具和衣物夹在腋下
不得抽烟、吃东西、看报刊杂志
不得用手指点别人
制度篇—言谈
不讲低俗粗话
不得模仿他人语言
不应中间插话和打断对方谈话,要打断先说对不起
不知道姓氏之前称呼“先生、小姐”
制度篇—工作服
工作时必须穿工作服、工作牌、头花、工鞋
下班不得私自穿工作服
纽扣全部扣上,不得敞开。
不得显露个人物品
未有工作服必须穿深色衣物
制度篇—职业规范
协助:
员工之间要密切配合,真城协助,互不推馁,同心协力,把工作做好。
胸怀:
自己做错事时,勇于承担,并能够即时改正。
修养:
让你说话时把话说好,不要你说话时不要乱说话。
不扯是非,说他人不坏话。
制度篇—纪律
不准与客户有个人交易行为
不准向别人要东西
不准贩卖和推销物品
不准上班串门、串岗和到业主家去
不准顶撞上司,必须服从上司安排工作
不准上班期间喝酒
不准迟到、早退或缺勤
不准在公共场合用粗言粗语
不准未经上司同意进入禁止区
不准吵架和打架
不准将客人未扔进垃圾桶的东西扔掉
不准做任何有损公司和部声誉和形象的事情
不准在公共区域工作时间睡觉、休息、看报刊和杂志
不准把工作车摆放在消防通道门口
不准将公司的物品挪用或遗失,如有遗失照价赔偿
不准下班后在工作区域闲逛
不准会客
不准在未经允许的情况下将公司的物品带出
不准在办公室私自聊天
不准打架、斗殴无事生非,挑拨离间
不准擅自持有危险品
不准利用职务,给亲友以特殊优惠
制度篇—工作流程
制度篇—楼宇清洁步骤
1)巡视:
电梯、大厅、AB层有无异物及白色垃圾
2)巡视:
卫生间、垃圾、马桶是否满出
3)巡视:
自行车库和外围白色垃圾
4)清扫:
对垃圾桶、指示牌、灯健身器材、地面油渍、等公共设施抹尘及刷洗
5)拖洗:
电梯地面、大厅地面。
对指示牌、信报箱、消防箱、灯开关、窗框等设备
6)清洁:
卫生间:
对小便池、马桶、洗手盆、地面、灯开关等设备抹尘、刷洗
7)楼道:
从顶层往下清洁,瓷砖地面用拖打拖,对楼道扶手门窗、灯开关、消防设备及公共设施擦抹。
8)每天下午30—40分钟清扫安全通道及阴台地面,每月湿拖安全通道、台阶一次。
制度篇—外围保洁清洁步骤
1)巡视:
卫生间、地面垃圾、烟头、马桶是否满出
2)巡视所辖区外围的白色垃圾、烟头等
3)巡视地下车库垃圾
4)清洁卫生间。
对地面、洗手盆、马桶、小便池、灯开关等设备抹尘、刷洗
5)清扫所辖区外围树叶,对垃圾桶、路灯、指示牌等设备擦抹
6)刷洗所辖区的地面油渍
7)清洁地下车库、每天用尘推推几个车位,,对公共设施设备擦洗
三、保洁人员熟悉自己的清洁范围和清洁标准。
制度篇—投诉
制度篇—投诉定义
用户对企业的服务需求或不满等,通过各种方式向有关部门反映的行为,称之为投诉。
用户投诉的方式包括来电、来访、来函、其它(如登报)等。
制度篇—投诉分析
制度篇—对服务不满的业主
96%会静静地离开,91%永远不会再回研来,80%的此类用户将不满意的服务活动向8至10位朋友诉说,20%的此类用户更会向20个友人讲述。
制度篇—为何用户会离开
3%因搬迁而离开,5%因建立新的友谊关系,9%因更好更优的选择,83%因管理者的服务不专业或恶劣的待人态度。
制度篇—想离开的用户会留下吗?
70%会!
假如他们的投诉问题被妥善解决后,95%的用户将会留下!
假如他们所投诉的问题即刻得到解决,平均每一位投诉者将会对其5位朋友讲述自己的投诉及事情最终的解决办法。
制度篇—投诉理解
1、投诉能指出在服务过程中应改善的环节。
2、投诉其实是业主给予我们再度提供应改善服务的机会,有意见业主重新接受我们。
3、投诉给我们机会去令业主忠于我们。
制度篇—投诉处理
(一)
1、真心诚意地帮助用户解决问题
2、把"对"让给用户
3、不损害公司的利益
制度篇——投诉处理
(二)
制度篇—接诉
礼貌是做好投诉处理工作的基础。
投诉接待环境是影响处理工作的第一关
制度篇—聆听与记录
诚意听取用户的投诉。
认真记录事故的要点
制度篇—判断、处理
感谢用户的关心和爱护。
快速判断、迅速反映、及时处理。
经过判断分析,当找到问题所在,应以积极的正面态度回应用户,如告诉他会怎样处理等。
制度篇—回访
是建立信任,弥补因种种原因造成失误的重要环节,也是检查工作质量,与用户沟通,搞好关系的最好机会
制度篇—总结
发生这次投诉的原因是什么?
从这次投诉处理中学到了什么?
在从今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生,需要作哪些方面的调整
制度篇—投诉处理(三)
制度篇—处理投诉的准则
接到任何投诉时,必须坚持耐心和礼貌,诚心与合作,以及运用机智去处理每一项投诉.并向对方解释处理的方法和过程
制度篇—处理投诉的方法
接到任何投诉时,在任何情况下必须必须以礼相待,记录投诉者的要点
制度篇—处理投诉的服务工作
是一个最主要的服务工作,是服务素质的综合体现,处理要得体到位,具体表现.
制度篇—(五清楚一报告)
1)听清楚;2)问清楚;3)记清楚;4)跟清楚;5)复清楚;6)报告
QQ:
498771665
1071334910
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