前台英语培训.docx

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前台英语培训

.2客务英语

一、常用句型

（一）总台：

（）

1、请稍等，我查一下是否有空房。

a,.a.

2、我们明天有单人房。

a.

3、很抱歉，单人房全部预订出去了，双人房可以吗？

I’m,’.a?

4、抱歉，但酒店那天客满。

I’m,.

5、一间房每晚是**元，包含早餐。

’s**,.

6、先生，我们对团体预订提供**优惠。

**a,.

7、是否太贵了，这样好吗？

您先住下来，我马上请示经理，争取给您更优惠的价格。

?

I’a.

8、您打算住多久？

?

9、女士，给哪位预订的？

?

10、怎么拼写？

?

11、您可以写信，或通过电话、传真、电子邮件预订房间，我们会根据情况给予答复。

a,,,.’.

12、详情，请与销售部联络，电话是833、858。

.833、858

13、我们已为您做好记录，请您在到来的前一天打电话、发传真或电子邮件通知我们确认一下具体时间。

（）.,.

14、先生，谢谢您的电话。

希望早日见到您。

....

15、请问哪位买单？

?

16、请您先到那边付一下订金。

.

17、服务费恕不打折。

.

18、公司付所有的费用吗？

?

19、对不起，先生，双人房满了，套间怎么样？

..a?

20、对不起，所有的房间都客满了。

.

21、很抱歉，大部分房间都满客了，现在只有套房。

套房包括客厅、卧室（双床）和浴室，房价是元，先住一个晚上，好吗？

.,.Aa,a（）a..a?

22、请您退房时结账。

.

23、根据酒店规定，您要付续住房间的房租。

,.

24、您要付全价。

.

25、请问，您最近一次的入境口岸和日期是—？

’s?

26、我们有不同种类的房间：

标准房、贵宾房、豪华套房、总统房。

:

,,,.

27、每个房间里的设备都是一样的。

.

28、豪华客房配有电脑。

’sa.

29、如果您想延迟到下午4点退房，请和大堂副理联系，电话是22。

a4:

00,,22.

30、前台收银处和房间内均有提供保险箱，您可以将贵重物品寄存在保险箱内，以免丢失。

A’s..

31、如果您需要开通长途电话，能否麻烦您下来交一下电话押金？

?

32、酒店商务中心提供有传真和英特网服务，您请到商务中心去好吗？

.?

’s.

33.您想要什么样的房间？

?

34.请问您贵姓？

I?

35.需要带您去房间吗？

?

36.您要住几个晚上？

?

37、请在这签上您的名字。

.

（二）行李服务（）

1、总台就在前面，请往这边走。

.

2、这是您第一次住在我们酒店吗？

?

3、别担心，您的行李很快就会送上的。

’t,.

4、我们乘电梯上去吧，这边请。

’s,.

5、先生您先请，我乘另一部电梯马上将行李送上去。

.I’.

6、1210房间到了。

.1210.

7、这间房间宽敞舒适，您一定能休息好。

/我相信您会喜欢它的，房间非常不错。

I’ma’m,’sa.

8、如果您要退房，请打电话63，我们会马上帮您运送行李的。

63’.

9、一共有几个包？

?

10、是您全部的行李吗？

?

11、您要寄存行李吗？

?

12、请问您什么时候来取呢，过一会儿还是几天后？

a?

13、请收好寄存牌。

.

14、您可以拿着行李牌到礼宾部提取您的行李。

.

15、根据规定，食品、易燃品、贵重物品和易碎品都不给予保管。

’t,,.

16、请告诉我您离店的日期、房号和箱子的模样。

a.

17、查到您那箱子的记录了。

I.

18、先生我们提供免费的雨伞寄存服务。

.

19、请把雨伞放在雨伞架上。

.

20、请把雨衣放在袋子里。

.

21、请问您需要出租车吗？

（客人要叫车）

a?

22、请问您需要单程还是双程？

?

23、请确认，这是您的全部行李吗？

?

24、这里到机场要多少时间？

?

25、到达机场（五分钟）

（）.

26、请稍等，计程车马上就到。

a,..

27、让您久等了，计程车正在门口等候。

/计程车两分钟后就到了。

.

28、从饭店到机场的单程车费是20元。

20.

29、请稍等，我去拿一部行李车来。

Ia.

（三）商务中心（）

1、请问您要印多少？

需要什么规格的？

?

/?

2、（价格）那要看纸张的大小而定。

.

3、每张A4的要2元。

A4./A4.

4、每种印6张吧。

.

5、小的4每张是1元。

4.

6、对不起，今天机器有点毛病，恐怕印出来效果会不够理想。

请问这样可以吗？

.I’m.?

7、请问您什么时候来取？

我们营业到凌晨1点，您可以在凌晨1点前/明天取回您的影印件/照片。

?

1a.,.

8、直至第二日凌晨8:

00前，如果您取回复印件，请和总台联系，电话66。

800a.（）,,,.

9、琳达小姐，复印是吗？

各5张，好的，请稍等一下。

?

5.,a.

10、李先生，您一共印了A3的10份，A4的20份，B5的40份，共计150元。

先生，这是收据，请收好。

.,10A3,20A440B5,150...

11、先生，这份要扩大（缩小）到原件的200%？

没问题，不过，这上面的红色印出来后会变成黑色的。

（）200%?

a.

12、我们的复印机效果很好。

’.

13、恐怕我们没有彩色复印机。

I’m’ta.

14、您打的电话是按照电脑记录收费。

.

15、这个数目是您所打的电话的费用记录。

I’m.

17、对不起，先生，我们还没有收到您的传真，如果有收到，我们会马上通知您的。

.’t,,.

18、很抱歉，我不十分肯定。

请稍等，让我查一查，然后告诉您。

A,.I’（）.

19、有我的传真吗？

有一份您的传真。

香港发来的传真刚到。

?

’sa./a.A/’sKong.

20、如果有我的传真，请送给1008房的怀特先生。

’s,..1008.

21、传真发送好了。

这是报告单，先生，用了2分钟，每分钟15元，三分钟起价另加15%服务费，总共是51.8元，请问您是签单还是付现金？

这是零钱和收据。

/我可以看一下您的欢迎卡吗？

请在这里签名。

（您可以在退房时结账）非常感谢，再见！

2,15.3,15%51.8.?

/?

（）..

22、（电话通知）晚上好，艾琳小姐，这里是商务中心，有您的一份（紧急）传真，您要把传真送到房间吗？

还是您要自己下来取呢？

）好的，我马上让人把传真送到您的房间，不用谢，

乐意效劳。

,,（）,（?

）’,.

23、我想取传真。

I’d.

24、杰克先生，您的传真一共12张，请核对一下，每张传真我们收取3元服务费，总共是36元。

.,12,a3,36.

25、先生，传真首页上写共有11张，但我们只收到7张，请您通知他们再发送过来，好吗？

11,7,.

26、对不起，先生，传真机正在接收传真，请稍等一下。

如果您有其他事，就把它放在这里，我帮您发送，您看，行吗？

,a,a,,I?

27、早上好，史密斯先生，要把这份文件打印出来吗？

请坐，约两分钟就好。

.,?

a2.

28、史密斯先生，这样可以吗？

/请问还有什么地方要修改的吗？

没有。

（请在这帮我插入/添上

.,?

/?

.（/）

29、先生，您的这份文件要保留吗？

?

30、请问先生，还要打印一份吗？

不，给我复印5份。

?

5.

31、对不起，可否让我自己来打印呢？

当然可以。

I?

.

32、您好，我想从手提电脑里打印一份资料出来，可以借用一下打印机吗？

当然可以，请在您的电脑上选择打印机型号为3116P，2312P型。

（对不起，您的电脑里没有这种打印机型号的软件，您可以用我们的电脑）

I’d,I?

3116P2312P.（,’t.）

33、文件要怎么打呢？

如果您有什么要求，请告诉我好了。

?

.

34、半个小时可以了。

/’.

35、史密斯先生，我们提供服务，您可以在这里使用。

（您可以在这里上网）

.../.

36、先生,您刚才上网2个小时，一共是20元。

请问您签单还是付现金。

2,20,?

37、需要装订吗？

?

38、我们有装订服务，我们可以把这装订成一本书。

a,a.

39、糟糕，打出来的孔不整齐，实在抱歉，能再复印一下您的原件吗。

我再试试。

!

I’m’t’m,I?

（四）总机

1、对不起，先生，电话占线，您过几分钟再打过来，好吗？

,;a?

/

;a.

2、对不起，他的话简没放好，请您稍等一会儿好吗？

,a?

3、先生，我帮您转过去I’,.

4、请稍等，我替您将电话转到总台。

a,;I’

5、我给您接通他房间的电话。

I’.

6、先生，您的电话通了。

.

7、内线电话免费。

.

8、拨打外线电话，请先拨9，然后拨您要的电话。

9.

9、我们饭店提供国内、外长途电话。

’I.

10、您房间的电话只能打市内，如果要打长途，请与总台联系。

a.

11、打长途拨“9”后不要停，直接拨打长途区号。

a,’ta’“9”.

12、这电话不能打外线，请到商务中心好吗？

’t,?

13、电话费加收15%的服务费。

15%.

14、请告诉我——的地区代码，好吗？

?

15、您要打哪个国家的电话？

?

16、恐怕您拨错了电话。

I’m.

17、先生，我们明天早上7点叫醒您。

’7:

00,.

18、先生，您可以在您房间里直拨国际电话。

.

二、情景对话

1预定房间

1.新词

/预定单人房双人房标准客房贵宾客房豪华商务房度假客房商务套房行政套房贵宾套房总统套房加床希望确定每晚到达持机等待大概

2.:

与客人对话

S（）:

.I?

G（）:

Ia,.

S:

.?

G:

15.

S:

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G:

.

S:

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G:

.

S:

aa?

G:

A,.

S:

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I’.

.a$100.

G:

’.

S:

.I,?

G:

’s.

S:

.,,?

G:

9:

00,I.

S:

I.A..$1001517..

3.学会提问

?

?

?

?

2房间预订满了

1.新词

检查名单全部预订了改变取消

靠近可能尽可能

2.:

与客人对话

S（）:

.I?

G（）:

Ia.

S:

?

G:

18.

S:

,..…,.I’m.?

G:

’s.

S:

.?

G:

.?

S:

.

G:

.

S:

.

3.学会提问

a?

?

?

3a取消预定

1.新词

延长直到房间类型取消拼写

另一个一方老板机会

2.:

与客人对话

S（）:

I?

G（）:

,Ia35.I’d

9.

S:

559.

G:

’s.

S:

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a.

G:

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S:

I?

G:

I’da.

S:

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G:

.

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G:

L.

S:

?

G:

43.

S:

.?

G:

’s.

S:

.I.’s43..

3.学会提问

?

?

?

4接待

1.新词

入住退房护照签证入境口岸/时间房间钥匙行李服务信用卡行李填写

万一联系刷卡

2.:

与客人对话

S（）:

.

G（）:

.

S:

I,?

G:

I.

S:

a?

G:

I.

S:

I,,?

G:

Jackson.

S:

.Jackson..?

G:

’s.

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G:

.

S:

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G:

S:

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G:

I’d.

S:

I?

G:

.

S:

...523.I?

G:

.’s.

S:

.a..,.

3.学会提问

?

?

I?

I,?

5接待—讨价还价

1.新词

门市价包括早餐优惠

听起来提供/开价押金团队价格

2.:

与客人对话

S（）:

..I?

G（）:

.I’da.

S:

a?

G:

I’t.a?

S:

378.

G:

?

S:

I’m..

G:

378.II.

S:

Ia.Ia338,.

G:

.I’，338.

S:

?

G:

I.

S:

I1000.

G:

..

S:

.

3.学会提问

?

a?

?

?

6接待—延长住宿时间

1.新词

旺季长住客套房停车场

提前入住额外的免费退房

常客重要客人空调贵重的

2.:

与客人对话

S（）:

.I?

G（）:

I’d.?

S:

I’.?

G:

615

S:

a

.,I

G:

.a.

S:

.

3.常见问题

?

I.I?

?

I,’t.

4.

Aa.a

7接待—解决问题

1.工作用语

满意请求套房麻烦前面的

景色必要的（住宿）登记表格搬

I’m.我对我的房间不满意。

?

您的房间有什么问题吗？

Ia.我知道您要一个套房。

I’m给您带来的不便我很抱歉

aa?

这是能看前景的房间吗’t.不必了

2.:

与客人对话

G（）:

.II.

S:

?

?

G:

,Iaa706a.

S:

a.I’m.Ia.I’m.I’.

..1206.

G:

a?

S:

.a.

Ia.

G:

’t..

S:

.

3.

A.,’t..

8接待—学以至用

1.工作用语

发生故障信用卡维萨卡长城卡

万事达卡美国运通卡日本信贩卡提前入住禁止吸烟团队价格旺季淡季优惠价公司价内线电话大堂

2.:

与客人对话

G（）:

?

S:

I.I?

G:

I’da.?

S:

?

G:

.

S:

.

G:

?

S:

a.

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I’d.

S:

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G:

.I’da

I?

S:

.

G:

.

S:

.

:

.

:

I’da.

B:

.?

G:

.II.?

B:

.

G:

’s...

B:

I?

G:

.I’m..

9BusinessCenter

1.工作用语

信邮票胶水邮箱快件

邮价传真记事本订书机胶带

I’d,.我想寄这封信。

I’ma.我在等一个传真

ɮt?

可否把它计入我的房费

I$.我会抪它送到您的房间。

ဠ

2.:

与客人对话

S（）:

.G（）:

.I’dHolland.

S:

a.360.

G:

?

I’t.

S:

.,?

G:

517.

S:

?

…

.

G:

I’ma.I?

S:

’t..II’.G:

..

3.复印

:

.I?

:

.I’d3,.?

:

.A4,1a.

:

A4,.

:

a,.…,,3.?

:

..:

.

4.

A.

10来电

1.工作用语

接通电话a留言接通打回去

别急a接电话马上

I,?

请告诉我号码，好吗？

a.请稍等.请不要放电话.没人接电话

（）占线I’.我给您接他的办公室

.线通了I?

请问您是谁？

I?

要让他给您回电话吗？

I?

可以告诉他谁打的电话吗,.先生，请讲,?

请再说一遍

I’ma.恐怕您拨错电话了

I’m’s.恐怕没有叫这个名字的客人

I’m,.?

我们没有您说的那个房间，先生。

请问您想找哪一位？

2.:

与客人对话

:

.I?

G（）:

513?

O:

513?

.?

G:

.

O:

I’m.…（a）

I’m..a?

G:

I’..

O:

.

1.再与客人对话

:

.I?

:

.I,.

O:

I?

G:

.I’m,America.

O:

a,..I’.

G:

.

O:

...’s.?

G:

I’da.

O:

.G:

I5..

O:

5.?

G:

.

O:

?

G:

.

O:

a...

G:

.O:

.

2.

.

11!

内线电话

1.工作用语

内线电话外线电话挂断电话叫醒服务长途电话.别着急。

?

请您告诉我电话号码

.先生，您的电话通了。

I’m.很愿意为您服务。

.内线电话免费

2.:

与客人对话

:

I?

G（）:

?

O:

,,?

G:

’s.I’mBeijing.I’d.

O:

?

G:

6:

15

O:

I?

G:

.I513.

O:

...’6:

15.a.

G:

.O:

.

3.再与客人对话

:

I?

:

..I.I’t.II?

O:

’s.800,’..

G:

I?

O:

9,.

G:

I..

O:

.

4.

.

12外线电话

1.工作用语

区号a长途电话分机服务费

私人电话a直接付费电话a服务费

I’.我把您电话转过去。

?

您要我帮您接电话吗？

2.:

与客人对话

:

I?

G（）:

IaBeijing.I’t

O:

Beijing010.I’m’ta.’s.

G:

I?

O:

’t.?

G:

’.

O:

I?

G:

...809.

O:

’s?

G:

8427365.

O:

.I’.

G:

O:

.

3..选词填空

1.’t3343388?

I,I.

2...I’.

3..

4.I.

5.,I’.

6.?

13电话总机

1.工作用语

A.询问客人要打什么电话

a.aa?

请问您要打什么样的电话，是对方付费还是自己付费

b.,?

先生，请问您需要我为您接电话吗？

c.,?

请问您要打到哪个国家？

d.,?

请问您要打哪个城市？

e.I,?

请问您要打哪个号码？

B．向客人解释拨打电话的方法

a.,,.如果您要打内线电话，请直接拨电话号码。

b.,“9”,.如果您要打外线，先拨“9”再拨您要拨的电话号码。

c.’.我们酒店设有国内直拨和国际直拨电话

C.告诉客人电话打不通

a.I’m.?

很抱歉，电话占线，请问您要不要回拨？

b.;a?

没人接电话，请问您要不要留言？

c.I’m’.恐怕您拨错号码了

2.:

与客人对话

:

I?

G（）:

I’d.

O:

I?

G:

I’m1202.

O:

.,.

G:

I?

O:

.,“9”,,,.

G:

I..

O:

.,,..a.

三、参考词汇

1、接待处

2、问讯处

3、预订处

4、表格

5、登记

6、接待

7、登记单

10、性别

11、停留事由

12、到达日期

13、离店日期

14、到达时间

15、离店时间

16、公司名称

17、职业

18、旅行证

19、从何处来

20、到何处去

21、拟住天数

22、延长退房/续住

23、换房

24、预订单

25、预订记录

26、等候名单

27、到达/到客名单

28、预计抵达时间/

29、预计离达时间/

30、欢迎卡

31、宣传小册子

32、住房率/出租率

33、超额预订

34、每日客情预报表

35、客史档案

36、金卡俱乐部

37、金卡会员

38、用正楷书写

39、出生日期

40、出生地点

41、详细家庭地址

42、旺季

43、淡季

44、房态

45、空房a

46、待修房

47、住客房

48、酒店自用房

49、双锁房

50、脏房/走客房

51、请勿打扰

52、贵宾

53、外宿

54、入住

55、退房

56、有预订未入住

57、团体预订

58、等候排房名单

59、接机服务/

60、行李

61、行李寄存

62、雨伞

63、叫早服务

64、贵重物品

65、易碎物品

66、手提箱/衣箱

67、延期至······——

68、有效期至······——

69、有效期限

70、入境签证号

71、入境口岸

72、持证人

73、身份证

74、护照

75、