国家开放大学客户关系管理真题精选.docx
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国家开放大学客户关系管理真题精选
国家开放大学(客户关系管理)真题精选
[填空题]
1理论上,客户感知产品/服务质量水平会导致客户三种心理状态,即()、()和()。
参考答案:
不满意;满意;愉悦
[多项选择题]
2、关系营销的特征包括()
A.双赢
B.合作
C.双向沟通
D.亲密
E.控制
参考答案:
A,B,C,D,E
[单项选择题]
3、“前台”客户关系管理是指()
A. 合作型客户关系管理
B. 运营型客户关系管理
C. 分析型客户关系管理
D. 协作型客户关系管理
参考答案:
B
[填空题]
4客户满意程度的高低将会导致两种结果:
()和()。
参考答案:
客户抱怨;客户忠诚
[判断题]
5、社会收益是指组织或个人对亲和力、友情或熟悉感的感知评价。
参考答案:
对
[单项选择题]
6、客户关系管理的特点()
A. 主要是企业资源的投入
B. 主要是对企业资源的管理
C. 客户资源的投入与管理
D. 企业与客户的双向资源的投入与管理
参考答案:
D
[填空题]
7客户忠诚表现为两种形式,一种是();另外一种是:
()。
参考答案:
客户忠诚于企业的意愿;客户忠诚于企业的行为
参考解析:
客户忠诚表现为两种形式,一种是客户忠诚于企业的意愿;另一种是客户忠诚于企业的行为。
[单项选择题]
8、客户关系管理的本质是()
A.企业与客户之间是竞合型博弈的关系
B.企业与客户之间是合作的关系
C.企业与客户之间是竞争的关系
D.企业与客户之间是服务与被服务的关系
参考答案:
A
[填空题]
9基于满足客户需要的服务理念,德国大众从哪些方面开展工作。
参考答案:
以市场为中心,靠精良质量满足市场,靠更新产品拓展市场,靠售后服务赢得市场,靠降低成本巩固市场。
这一直是大众公司奋斗的目标。
(1)为销售注入文化因素
(2)注重细节服务
(3)抢占售后服务制高点
(4)营销观念创新
[填空题]
10()即客户在消费过程中的情感,是指客户在产品或服务的消费过程中所经历的一系列情感。
参考答案:
客户情感
[单项选择题]
11、()是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。
A. 客户忠诚的有效管理
B. 客户价值的有效管理
C. 客户互动的有效管理
D. 企业利润的有效管理
参考答案:
C
[单项选择题]
12、在评定CRM的相关指标中,提高客户满意度是与()有关的指标。
A.回报
B.投资
C.管理
D.利润
参考答案:
D
[填空题]
13()是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。
参考答案:
客户满意度
[单项选择题]
14、企业要把所有的一切——全部的资产、决策都集中在()身上,他们才是成败的最终裁判。
A.顾客
B.员工
C.供应商
D.股东
参考答案:
A
[单项选择题]
15、客户关系管理的目的是()
A.企业利润最大化
B.企业与客户的双赢
C.企业成本最小化
D.客户价值最大化
参考答案:
B
[填空题]
16以()为中心的客户关系管理成为()时代制胜的关键。
参考答案:
客户;电子商务
[多项选择题]
17、项目准备阶段主要由()活动构成。
A.确立合理可行的项目实施目标
B.建立项目组织
C.确定项目范围
D.中高层经理的相关培训
参考答案:
A,C,D
[单项选择题]
18、属于快速反映供应链阶段的特点是()
A.向客户推销
B.低经济批量
C.缩短工序
D.客户定制生产
参考答案:
D
[填空题]
19管理目的的是为了()。
参考答案:
能够最大限度地使企业获利
[填空题]
20论述客户关系管理系统实施。
参考答案:
从客户角度来了解整合企业,理解客户生命周期,包括潜在客户、合格潜在客户和现实客户);项目启动(从各部门选择适当的人员组成CRM项目小组,对CRM实施做出各种决策,给出建议,就CRM的细节和好处与整个公司进行沟通。
)CRM产品选择与系统供应商的选择(产品选型:
根据管理需要选择功能,不是软件功能制约管理;供应商已有的经历是评价供应商的重要因素。
);CRM系统的实施(完成系统的配置并进行测试;完成系统数据的初始化;使用培训;局部实施;最终实施和项目的展开);持续改进(确定持续改进的 设置,明确人员安排;持续开展宣传活动;企业与厂商、服务机构经常保持联系,了解行业动态和企业应用情况;在媒体宣传项目实施情况,提升企业品牌;参加交流协会组织,不断获取最新信息。
)
[单项选择题]
21、数据库营销一般经历数据采集、()、使用数据、完善数据等六个基本过程。
A.数据存储、寻找理想消费者、数据处理
B.数据存储、数据处理、寻找理想消费者
C.寻找理想消费者、数据处理、数据存储
D.数据处理、寻找理想消费者、数据存储
参考答案:
B
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[多项选择题]
22、CRM的核心管理思想包括()
A.客户是企业发展最重要的资源之一
B.利用IT技术和互联网实现对客户的整合营销
C.对企业与客户发生的各种关系进行全面管理
D.进一步延伸企业供应链管理
参考答案:
A,C,D
[判断题]
23、即使是虚拟呼叫中心,客户代表也要和呼叫中心处在一个地理位置。
参考答案:
错
[多项选择题]
24、品牌专卖模式是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式。
下列说法正确的是()
A.便于提高客户信息的管理
B.维修服务获利是汽车获利的最重要部分
C.不能树立品牌形象
D.整车销售、配件、维修的获利比例结构为2:
1:
4
E.它贯穿售前、售中、售后的全过程
参考答案:
A,B,D,E
[判断题]
25、网络作为CRM接触点具有高边际成本。
参考答案:
错
[多项选择题]
26、目前我国的汽车产品主要是通过以下渠道销售的,包括()
A.品牌专营店
B.汽车交易市场
C.多品牌汽车经营店
D.汽车生产厂
E.汽车连锁店
参考答案:
A,B,C,E
[多项选择题]
27、客户关系管理的作用可归纳为()方面
A.提高企业销售收入
B.提高效率
C.拓展市场
D.保留客户
参考答案:
B,C,D
[判断题]
28、网站建好后,增加一个网络客户的成本会很高。
参考答案:
错
[多项选择题]
29、汽车企业实施客户关系管理的必要性主要体现在以下()方面。
A.汽车经营模式的改变
B.管理理念的更新
C.汽车客户差异化需求的拉动
D.市场竞争的加剧
E.新技术的推动
参考答案:
B,C,D,E
[多项选择题]
30、满意度指数测评模型由()潜在变量及其因素关系构成
A.预期质量
B.感知价格
C.客户满意度
D.客户抱怨
参考答案:
A,B,C,D
[判断题]
31、复杂大型网站建设成本很高,所以说网络作为接触点非常昂贵。
参考答案:
错
[多项选择题]
32、客户数据库包括的客户类型有()
A.现有客户
B.潜在客户
C.分销商
D.流失的客户
E.VIP客户
参考答案:
A,B,C,D
[多项选择题]
33、客户投入可以分为()类型
A.客户本身的投入
B.客户所有物的投入
C.客户关系的投入
D.客户信息的投入
参考答案:
A,B,D
[判断题]
34、网页很容易更改和重新设计体现了网站作为接触点的可塑性。
参考答案:
对
[多项选择题]
35、市场营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”,其中,4 C除了消费者需求和消费者获取满足的成本外,还包括下列两项:
()
A.购买的方便
B.价格
C.沟通
D.销售渠道
E.数据挖掘
参考答案:
A,C
[多项选择题]
36、测量客户终生价值的方法有()
A.决策树法
B.DWTER方法
C.头脑风暴法
D.客户事件预测法
参考答案:
B,D
[判断题]
37、数据仓库不能处理二维以上的数据。
参考答案:
错
[多项选择题]
38、CRM在市场营销中的功能按其本质可以分为()
A.决策支持
B.营销推广
C.沟通
D.销售渠道
E.服务支持
参考答案:
A,E
[多项选择题]
39、影响客户终生价值的因素有()
A.计算时间长度
B.产品被提及率
C.客户的收入变化
D.客户管理的维系成本
参考答案:
A,B,C,D
[判断题]
40、元数据就是指数据仓库中从外部数据源导入的数据。
参考答案:
错
[多项选择题]
41、汽车服务企业竞争的焦点包括()
A.品牌竞争
B.集团化竞争
C.技术突破
D.人才
E.服务
参考答案:
A,B,C,D,E
[多项选择题]
42、客户忠诚有常见的()类型
A.垄断忠诚
B.价格忠诚
C.激励忠诚
D.超值忠诚
参考答案:
A,B,C,D
[判断题]
43、数据挖掘不能作为市场营销工具。
参考答案:
错
[单项选择题]
44、客户关系管理营销策略成功实施的关键是()
A.发掘潜在顾客
B.留住低贡献客户
C.保持客户忠诚度
D.培育负值客户
参考答案:
C
[判断题]
45、数据挖掘可以用来提高过程控制。
参考答案:
对
[单项选择题]
46、CRM的根本作用就是为了()
A.提高市场营销效果
B.为生产研发提供决策支持
C.优化企业业务流程
D.提高客户满意度
参考答案:
D
[判断题]
47、有了交互式语音应答技术,就不需要人工座席了。
参考答案:
错
[判断题]
48、呼叫中心只是一个成本中心,不能为企业创造利润。
参考答案:
错
[单项选择题]
49、汽车品牌专营店一般采用前店后厂的方式,采用统一的店面外观设计,俗称为“4S”店,一般具有的功能有()
A.整车销售、备件供应、维修服务和信息反馈
B.整车修理、备件供应、维修服务和客户联系
C.整车供应、备件零售、客户服务和信息反馈
D.整车销售、备件供应、客户服务和客户联系
参考答案:
A
[单项选择题]
50、下列属于市场促销性数据的是()
A.客户类型
B.礼品发放形式
C.公司名称
D.行为爱好
参考答案:
B
[单项选择题]
51、互动营销强调()
A.企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系
B.企业和消费者间交互式交流的双向推动
C.企业对消费者的单向推动
D.以上均正确
参考答案:
B
[单项选择题]
52、关于客户数据的说法中,正确的是()
A.只能来源于企业外部
B.只能来源于企业内部
C.既可来源于企业内部,也可来源于企业外部
D.以上均错
参考答案:
C
[单项选择题]
53、()是指两个人或两组人之间相互的行为及相互的感觉
A.客户
B.关系
C.管理
D.顾客
参考答案:
B
[多项选择题]
54、最终消费者价值选择的变迁经历了()阶段
A.理性消费时代
B.感觉消费时代
C.奢侈消费时代
D.感情消费时代
参考答案:
A,B,D
[单项选择题]
55、如何最大限度地建立和增加客户价值,贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了创造顾客价值的关系营销层次,其中层次最高的是()。
A.一级关系营销
B.二级关系营销
C.三级关系营销
D.四级关系营销
参考答案:
C
[单项选择题]
56、根据数据仓库的概念,可以发现数据仓库的特点不包括下列()
A.面向主题
B.集成
C.相对稳定
D.不反映历史变化
参考答案:
D
[判断题]
57、相比传统的电话交流,网络能提供更高密度的信息。
参考答案:
对
[判断题]
58、目前的聊天虫软件已经可以百分百的识别和回答人类语言提出的问题。
参考答案:
错
[判断题]
59、由于客户描述型数据是客户的基本信息,所以变动通常不是很快,可以在较长一段时间使用。
参考答案:
对
[判断题]
60、客户交易数据变化很快,会随时间迅速变化。
参考答案:
对
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