营业处工作总结.docx

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营业处工作总结

营业管理处2010年工作总结

各位领导、职工同志们：

2010年是我公司继续打造管理品牌，积极增强企业活力的一年，也是公司全面实现“141”战略目标的一年。

一年来，营业管理处在公司领导的正确指引和亲切关怀下，按照求真务实的工作方针，朝着“建一流班子，强一流素质，带一流队伍，创一流业绩”的工作目标，经全处干部职工的共同努力，全面完成了各项指标任务，使各项工作呈现出了健康推进、和谐发展的新局面。

2010年工作回顾：

按照年初制定的各项生产经营指标，我处统一部署、科学安排、加强管理、强化措施、明确职责、狠抓落实，认真开展了以下九个方面的工作：

一、加强队伍建设、着眼长远发展，有序推进供水营销工作

一个好的集体必须有一个团结的领导班子和一个务实的职工队伍。

营业处多年来一直注重班子及职工队伍的建设，特别是今年5月份新班子组建以来，我处班子在人员结构、年龄结构及整体的人员素质方面有了进一步的提高。

新班子上任后，结合工作实际，制定了“四个一流”的工作目标。

围绕这一目标，处领导班子团结一心，多次召开班子成员会议，研究工作方法，制定工作措施，结合营业处实际情况着重开展了以下三个方面的工作：

1、勇于创新，加强班所长管理工作。

班所长在供水营销工作中充当着承上启下的桥梁作用。

班所长素质的高低直接决定着对领导决策有计划、有方法、有目的的落实。

今年8月，为了进一步强化管理，加强班组建设，我处对下属营业1-6所的所长和副所长进行了个别调整，并且为充实班组长管理队伍，在换表工和营销员中选拔3名优秀的年轻员工走上了班所长管理岗位。

班所长的调整为进一步细化营业处的各项工作奠定了坚实的基础。

2、提升素质，加强员工培训工作。

随着企业的发展，对员工队伍的素质有着更高的要求。

首先基层各所（室）利用班前会时间经常学习《供水条例》、水价及其他营销知识；其次，由于受行业特点的影响，我公司的各基层单位分布较为分散，各自之间相互学习交流的机会有限，彼此对对方的工作环境、生产业务、工艺流程和人员配置等情况知之甚少，从而缺乏对全公司的整体认识。

加之，营业管理处是公司对外服务的主要窗口单位，在对外营销服务中，对用户提出的关于水源、水质、供水成本和运行工艺等方面的咨询难以给予准确而全面的回答。

针对这种情况，营业管理处班子经过慎重研究，组织员工对我公司的东线供水系统进行了一次参观学习，为了处理好工作与学习的关系，既要让所有员工都有机会参加这次参观学习，又要保证日常工作不受影响，根据全处岗位和实际工作情况分别于4月29日、4月30日、5月5日分三批次进行了参观学习。

虽然一天的参观学习日程较为短暂和紧张，但通过学习更加激发了广大员工争做高尚供水人的工作热情。

今年7月，我处聘请市人事局软件工程师朴雪松为处班子、班所长和内勤人员进行了为期一天的计算机基础知识培训，使大家均能掌握计算机售水软件的基本操作。

11月，我处又有16人参加了公司组织的管理人员的培训，使大家在写作、统计、电子表格的设计及应用等方面均得到了很大的提高。

3、以老带新，开展师徒合同签订工作。

为了更好的展示公司窗口形象，营业管理处以提升青年员工综合素质和职业技能为抓手，充分发挥老员工经验丰富的专业技能，于2010年8月5日下午，在营业管理处会议室召开了《营业管理处师徒合同签订仪式》。

签订会上，共有11名新员工（收费员9名、换表工2名）与业务突出、服务素质过硬的老师傅签订了师徒合同。

师徒合同的签订，即是对老师傅人品的信任和专业技能的肯定，又是对新职工能够虚心学习、勤学苦练、尽快成为业务骨干的殷切期望。

营业管理处一直把师徒合同工作作为一项重要而长期的工作来抓，这些年来都取得了较好的效果。

二、完善管理措施，夯实管理制度，保证基础工作再上新台阶

随着企业的不断发展，进一步深化管理，提高管理水平，已成为挖掘企业潜力，提升企业形象的一条重要途径。

围绕今年的工作目标，我处从提高管理制度入手，向管理要水平，向管理要形象，向管理要效益，通过不断强化管理手段，提高管理效能，使我处基础工作迈上了一个新的台阶。

今年3月份，我处出台了《关于新建水表井验收工作的相关要求》对新增水表井的验收程序及具体标准制定了详细的规定；8月份出台了《巡查管理制度》，进一步加大了对供水设施、用水性质、供水范围等方面的巡查管理力度，同时处领导亲自带队，分别和各营业所长对其管辖内的用户，特别是对有混合型用水性质的用户进行了地毯式的排查，并对发现的问题进行了及时的整改；9月份出台了《卡表售水管理制度》，对卡表售水的时间、账务及票据的管理和钱款的交纳均做了详细的规定；10月份下发了对不符合安装标准的新建水表进行整改的通知等一系列规章制度。

所有这些制度和措施的制定，不仅更加规范了供水营销工作，同时，又提高了公司的经济效益和社会效益。

三、落实考核机制，完善奖惩体系、绩效考核实现新突破

为了进一步建立有效的约束和激励机制，充分调动各所（室）的积极性、主动性和创造性，以达到转变工作作风，堵塞漏洞、分级管理、任务到所、责任到人的目的，2010年我处出台了《班所及班所长考核细则》。

每年度初处长与所（室）负责人签订由四方面内容组成的责任状，处领导作为责任状的考核人，按季度分别对各所（室）进行责任状的考核，在每季度下旬综合办把可以量化的数据通过计算打分后报考核人，对不能量化的指标由考核人按规定实地核查打分。

年底根据考核得分，对各所（室）进行绝对排序，并以此作为所（室）业绩水平高低和年终“先进班组”的评选以及对班所长工作综合评定的重要依据之一。

一年来，通过对各所（室）的业绩考核，使基层各所（室）之间出现了比、学、赶、超的良好氛围。

四、创新管理机制、培养多能人才，塑造良好的工作氛围

当前，着力加强管理创新，开展多岗位锻炼，培养复合型人才，是企业发展的一项紧迫任务，也是时代发展的必然要求，“一人多岗”是推行现代企业管理的一种行之有效的管理方式，对企业改革和发展能发挥积极的作用。

营业处现有职工194人，其中换表工58人，营销员103人，业务人员2人，事务人员24人，焊工2人，根据服务范围不断增加，供水业务不断发展的需要，目前2名焊工已远远不能满足工作的需要，为此，按照“挖掘潜力，培养多才能人员”的原则，营业处在营业1-5所换表工中采取自愿报名的原则，选择业务能力高、工作责任性强的职工在出色完成本职工作的前提下，与我处的2名焊工师傅签订了师徒合同，使其逐步掌握焊工的基本技能，以便可以处理实践工作中较为简单的焊工工作（如焊接防盗链、拉螺丝等）。

截止目前，抽选出的15名换表工已经在2名焊工师傅的培训下，掌握了一些简单的焊接工序，并且在遇大停水和突发事件中，避免了因焊工人手不够而出现的费时、费力等许多不必要的浪费现象。

同时，营业处对一般事务人员的各个工作环节也进行了统一安排布署，并对所有事务人员进行了业务培训，使每个事务人员都能掌握事务工作的各个环节，避免了某一个人因休假而出现工作滞后和脱节的现象，确保所有事务人员在出色完成本职工作的前提下，也能熟练掌握其他工作环节的相关业务，从而实现营销工作运转有条不紊，整体工作有序推进，达到人尽其才的目的。

推进“一人多岗”有利于供水营销工作有序进行，不脱节、不滞后，有利于维护一线职工的队伍稳定，能为年度生产任务目标的完成奠定坚实的基础。

推行“一人多岗”既锻炼了供水营业职工的素质能力，又调动了他们勤学苦练，掌握多才多能的业务本领；既培养了营业职工的大局意识和责任意识，又培养了职工互相帮助、协调配合的工作氛围，有效地杜绝了互相推诿扯皮的现象。

五、注重文化建设，弘扬企业文化，丰富职工业余文化生活

文化与经济紧密结合，互动发展。

一年来，处党政工团齐抓共管，全体职工共同参与各项文化活动，取得了良好的效果。

今年3月5日，公司团委组织广大青年团员参加“学雷锋”活动，我处十多名团员积极响应，赴市福利院义务为孤寡老人做好事，深受广大群众赞扬。

为纪念三八国际妇女节一百周年，3月5日，我处领导深入各所（室）与广大妇女同志座谈，了解他们在工作中的困难，倾听她们对工作的意见，并发放保温水壶等慰问品。

9月27日我处举办了“职工技术比武”活动，为提高活动组织水平和比武层次，本届技术比武严格参照行业职业技能竞赛模式进行，每个项目分别设置了理论、实际操作等内容。

包括营销员、内勤、换表工三个岗位，分别为理论考试、读表、管道安装、计算机操作等比赛项目。

在赛事进行中，公司有关领导到现场指导慰问，鼓舞干劲，公司有关科室负责人也积极配合，及时协调解决现场问题。

在比武过程中，选手们全身心地投入各个环节的比赛，从理论考场的安静书写，到换表工在实际操作中的大汗淋漓;从赛场上的一丝不苟，到赛场之外的坦诚交流。

在严肃紧张和热烈活跃的氛围中，选手们的技能水平和勇于攀登、追求卓越的精神得到了生动的演绎。

通过技术比武活动，既展示了营销职工的业务风采，也激发了广大员工学技术、学业务的学习热潮。

10月份，在第十五届职工篮球赛上，营业管理处篮球队员自觉遵守比赛规程，听从指挥，服从裁判，始终坚定打出营业精神、打出营业风采的信念，顽强拼搏，奋力争先，通过激烈的角逐，获得本届比赛第三名的好成绩。

六、强化服务基础，提高服务质量，开创优质服务新局面

作为供水企业对外经营服务的重要窗口单位，优质服务是营业管理永恒的主题。

我处紧密结合营业管理实际，积极营造“为民、便民、利民”的服务环境，规范服务行为，方便用户办事。

坚持面向社会，创新服务的经营理念。

为不断扩大供水市场，要求所属各部门要彻底转变观念，坚持“用户第一、服务至上”的原则，把营业职工职业道德准则贯穿到日常工作的每个环节。

在供水服务内容上不断创新，继续优化“一站式”服务，为人民群众诚心诚意办实事，尽心尽力解难事，坚持不懈做好事。

树立了“文明、高效、诚信”的社会形象。

在为用户提供优质服务的前提下，也踊跃出了一大批责任意识强，服务意识高的优秀职工。

泉中路，郊区地税局附近接连发生两起因来水管反氧化而发生的大量跑水现象，当时正值地下抄表期间，发生的比较突然，营业五所紧急启动应急预案，组织骨干人员，连续两天紧急抢修至深夜1点，确保12小时内完成抢修，为用户恢复供水。

5月20日上午11点50分，新市街4号楼2单元的一个用户突然来电，声音十分焦急，反映家中跑水但不知道如何处理，值班的王海明接到电话，立即顶着30℃高温赶往用户家中，义务帮用户关闭阀门。

干完活已经是12点多了，我们的换表工毫无怨言，他们就是这样，像一群冲锋的战士，哪里有需要奔向哪里，从不计较个人得失。

当然，还有许多像他们一样的员工，在自己的岗位上，为给用户提供优质方便的服务默默奉献着自己的青春和热血。

其次，卡表售水是我公司售水方式之一。

几年来，由于受办公地点和售水软件系统的限制，我处只能在收费六所（原收费大厅）进行售水，09年以来，随着我处营业1—5所办公环境的大大改善，为了增加卡表网点，为用户提供更好的服务，2010年7月，公司领导想用户用想、急用户所急，投资10万余元为我处营业1—5所配备了电脑、打印机、保险柜等设备，实现了卡表联网售水系统，卡表用户可随时随地在附近任何一个固定售水点进行购水。

与此同时，我处继续对交通不便、地理位置偏远地区实行定期定点流动上门售水服务。

真正做到了无漏洞、无盲点服务。

2010年是我处参加“百岗”活动和“青年文明号”创建活动的第四个年头。

三年来，我处连续被市委、市政府评为“标兵岗位”和通过了“省级青年文明号”的复检工作，2010年由于成绩优异我处被市委、市政府确定为全市四个免评岗位之一。

虽然被列为免评岗位，但是处领导班子清醒的认识到我们的服务离用户和行评要求还有一定的差距，优质服务只有起点，没有终点。

因此，我们继续以行评标准和青年文明号规范严格要求，以更加饱满的工作热情，不断提高工作作风、工作方法和工作态度，真情奉献社会，以实际行动为广大用户提供更加优质的供水服务，以实际行动展示供水人的服务理念，为公司行评工作做出贡献。

2010年共验收水表11447块（9476户）。

截止目前，我处共管理88478表（67493户）。

从2004年以来，年平均增长水表9056块，增长速度为17.2%，随着管理表数的不断增加，对我处的服务也提出越来越高的要求。

2010年全处共接待用户来人来电3550人·次，上门为用户解答问题、解决困难和征求意见95户·次，义务送水服务用户7119户·次，共计93车。

发放服务卡共计5万余张，发放调查问卷1400份，收回1355份，回收率97%，满意率达99.9%以上。

七、完善安全体系，强化责任意识，实现安全生产平稳有序

安全是最大的节约，事故是最大的浪费，生产的重点在于安全。

一年来，我处始终把安全工作放在日常工作的首要位置来抓，做到时时讲，事事讲。

首先在软件方面：

从思想上不断加强安全意识，充分利用内刊、抄表例会、班前例会以及现场纠正等形式加强宣教力度，做到事事时时讲安全；积极参加公司组织的安全操作演练和专门岗位培训，真正做到安全设备我会用，安全事故会处理；针对水费和票据的防盗、防抢、防遗失等问题以及在马路中央的表井抄表、抢修和防止深井沼气等问题，制定出台了相应的制度规范；同时，为加强安全排查力度，定于每星期各所进行一次安全隐患排查，全处每个月进行一次安全隐患排查，将排查出来的严重影响安全生产的安全隐患在公司的大力支持下，得以全部消除，从而提高了安全管理水平。

今年4月出台了《供水换表工井室安全作业操作细则》，对换表工在工作中的具体细节做了详细、严密的规定。

2010年全处共处理下水浸淹表井和存在安全隐患表井共计20余座。

八、强化收费管理，加大收费力度，确保收费任务顺利完成

收费工作作为营业处的重要工作之一，党政班子高度重视，每天关注收费工作，特别是对大用户（如阳煤、南煤、郊区自来水、荫营矿等）交款不稳定的用户和当月水量有大变化的用户回款情况高度重视。

每周要进行回款情况分析碰头会，讨论回款情况、排查未收户的情况，并及时把现有情况向分管领导汇报，同时制定对应的收款方针、计划。

每月根据《未收明细表》、《拖欠报表》分析当月回款情况。

2010年，我们在原有绩效考核的基础上，对分配任务、任务完成情况、打分考核情况制定了严格的“三公开”制度。

每月根据发行票数和区域，相对均匀的分配给每个收费员。

为了使出户、底商收费率得到进一步提升，处里要求每个收费员从每月7日对本月的收费情况进行汇报，使处、所两级及时了解情况，及时解决收费问题。

同时，为了及时掌握情况，处里规定从处长开始到副所长每月必须同收费员一同上门收费，不少于3次，现场解决收费中的疑难问题。

在清欠工作上，公司领导和处班子高度重视，年初制定了清欠计划，包干到户、专人负责。

1-11月共清理欠费83万元，完成今年计划的184.44%。

收费人员代表公司的形象，他们走千家万户，不论严寒酷暑，不管春夏秋冬，日复一日年复一年，别人下班时间就是他们的上班时间，每当收费紧张时，顾不上生病的孩子和需要照顾的老人，顾不上自己吃饭，全身心的投入到工作中，以自己的热情和真诚感动着每一位用户，保证收费任务按时完成，为公司增加了经济效益，使回收率逐年上升，同时也取得了较好的社会效益。

2010年在全体干部职工的共同奋斗下，在严格规范收费，文明服务的基础上，做到应收的不漏，应免的不收，截止11月份共收缴水费8055万元，为财政代收地方附加费442万元，代收城市污水费635万元，代收水资源管理费406万元，收费率同比提高0.75个百分点，及时率同比提高0.94个百分点。

九、党政工团齐心协力，发挥战斗力堡垒作用，创先争优和学习型党组织活动开展有声有色

根据公司党委的安排，我处党员干部认真贯彻学习型党组织建设积极探索适合建设学习型党组织的方法途径，努力拓展学习型党组织的建设阵地。

坚持运用各种有效做法，充分了解党员干部在知识和技能方面的需求，加强专题研讨学习、形势政策教育、反腐倡廉教育等。

组织各种形式的主题学习教育活动，充分运用知识竞赛、技能比赛等方式，不断丰富提高学习型党组织创建活动的覆盖面和参与度。

全年共组织15次不同类型的学习培训，约有345人·次进行的培训。

在创先争优活动中，我处注重从思想引领入手，持之以恒地加强教育，使广大党员不忘宗旨，不辱使命。

坚持解放思想，根据不同时期面临的目标任务和党员思想作风上存在的突出问题，开展集中教育，持续推动思想解放，通过评选“标兵人物”活动、党员主题活动等各项活动，充分发挥共产党员的先进模范作用，引导党员干部进一步解放思想、转变观念、争创一流。

2010年我处共组织党员、团员积极开展了两次修旧利废活动，共修复废旧阀门15个，节约费用约9000余元。

取得的成绩和存在的不足：

即将过去的2010年，营业处全体干部职工充分发扬了心系企业，甘做奉献的敬业精神和勇于探索，敢于实践的创新精神，同舟共济，团结一心克服了用户越来越多、服务范围越来越广、服务要求越来越高的困难，保证了各项任务指标的顺利完成。

一、指标完成情况：

（一）主要指标方面

1、销售收入：

1—12月当期指标7847万元，同期指标为8363万元，1—12月实际完成8131万元，完成当期103.62%，完成同期97.23%。

2、有效供水量：

1—12月计划完成3100万吨，实际完成3112万吨，完成计划的100.39%。

3、水费回收率：

全年当期指标92%，同期指标97.81%，1-11月实际完成98.72%，完成当期的107.3%，完成同期的100.93%。

4、水费回收及时率：

全年当期指标95.16%，同期指标95.26%，1-11月实际完成96.2%，完成当期的101.09%，完成同期的100.99%。

5、水表抄见率：

全年当期指标90%，同期指标91.52%，1-12月实际完成93.59%，完成当期的103.99%，完成同期的102.26%。

（二）1—12月生产任务方面

1、加固铅封1.4万个。

2、更换阀门357个。

3、更换水表2948块。

4、清理表井845个。

5、巡井1.8个·次。

6、处理盘根漏水111个。

7、处理埋压表井226个。

8、处理被污水淹没的表井335个。

（三）成本费用使用情况

全年当期指标为27.0542万元，同期指标为26.7670万元，1—12月实际完成27.2316万元。

（由于管理区域、管理表数的增加，各项费用不同程度的超支）其中：

1、修理费：

计划97201元，实际完成97353.25元。

2、机物料损耗：

计划8238元，实际完成11129.86元。

3、低值易耗：

计划8935元，实际完成9648.36元。

4、办公费：

计划2864元，实际完成4602.74元。

5、误餐费用：

计划9008元，实际完成9008元。

6、事务费：

计划490元，实际完成761.38元。

7、油耗：

计划6272元，实际完成6203.42元。

8、运输费：

计划68404公里，实际69270公里。

二、获得的荣誉:

年初，被公司评为09年度“先进集体”；7月被公司党委评为“先进党支部”；同时作为全市百个工作岗位的参评部门，连续三年被评为“标兵岗位”，并于今年被市委、市政府评为全市四个免评岗位之一。

这些成绩的取得，是公司领导正确指引和亲切关怀的结果，是公司相关职能科室和基层兄弟单位大力支持的结果，更是全处职工团结协作，努力拼搏的结果。

让我们用热烈的掌声对公司领导多年来对我处的正确指引和亲切关怀表示衷心的感谢；同时在新春佳节来临之际，我代表营业处班子成员向辛勤奋战在供水一线的营销职工和家属表示亲切的慰问！

在总结工作的同时，我们也清醒地看到在我们的工作中仍然存在许多问题和不足。

一是部分职工危机意识不强，学技术、学业务的自觉性不高；

二是基层基础工作仍然薄弱，有些制度执行的不够到位，还需进一步加强；

三是钻研业务水平不够深，工作落实不够细；

四是干部职工的思想政治素质和业务素质及职业道德素养还有待进一步提高；

五是服务质量上离行风建设的要求还有一定的差距。

2011年工作打算：

2011年是十二五规划的第一年，也是企业改革发展的关键一年，客观分析当前所面临的形势，客观对待当前所存在的问题，我们深感优势与困难同在，机遇与挑战并存。

我们要认清形势增加信心，强化意识、积极探索、敢于创新、努力拼搏，2011年着重做好以下几方面的工作。

一、完善制度，注重实效，继续夯实基础管理。

制度建立了如何加以落实，成为营业管理处在管理上的难题，如何破解落实难、执行难，使制度的执行贯彻呈现实效，将是2011年营业管理处夯实基础管理的重点。

二、强化学习，提高素质，继续推进职工队伍建设。

通过强化人才管理，增强全处职工的“学习力”，通过自加压力强化对员工的技能培训、素质教育和自身修养的提高，从而破解职工在“敬业”“勤奋”的自觉性。

三、预防为主，综合治理，继续抓好安全生产工作。

进一步强化全体职工安全意识和自我防患意识的教育，规范道路和井室操作，配置相应的安全标志，时刻把安全生产放在首位。

四、规范程序，提高意识，继续加强优质服务水平。

优质服务只有起点，没有终点，规范各所管理程序，提高每位员工的服务意识，用优质的服务感化用户，把行评和青年文明号的服务理念，贯彻到每位员工，从而提高全处对外服务的整体水平，最终推进收费水平再上一个新台阶。

各位领导、同志们：

2011年的各项工作目标即将确定，要想顺利完成目标任务，需要振作精神，需要凝聚力量，需要同舟共济。

希望全处干部职工在新的一年里，继续以“四个一流”的工作目标为方向，继续保持高昂的斗志，蓬勃的朝气，以新的精神态度，新的思维观念，新的思想境界，新的工作气象扎实开展好各项工作，为把我公司建设成为“诚信、文明、富裕”的供水企业做出新的、更大的贡献。

谢谢大家！

营业管理处

二O一一年一月五日

2010年年度工作总结

营业管理处