医院人员文明服务礼貌用语规范样本.docx

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医院人员文明服务礼貌用语规范样本

工作行为规范系列

医院人员文明服务礼貌用语规范

（标准、完整、实用、可修改）

编号：

FS-QG-18890

医院人员文明服务礼貌用语规范

Standardizationofpolitetermsforhospitalstaffcivilizedservice

说明：

为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。

　　医院人员文明服务礼貌用语

（一）、请全院职工在工作中注意使用下列文明用语:

请、您好、谢谢、对不起、没关系、慢走。

（二）、电话是医院工作人员与社会交流的窗口之一，电话交流时文明与否，直接关系到个人和医院的形象，请在接电话时使用礼貌用语:

　　1、您好，××科，（请问找哪位）。

　　2、请稍等。

　　（三）、医生礼貌用语

　　门诊医生

　　1、进入诊疗室后，应对病人温和地说:

“您好，请坐。

”

　　2、询问病史时应说:

“请问您哪儿不舒服别着急，慢慢说。

”

　　3、在为病人体检时应说:

“现在我要为您检查一下，请配合。

”

　　4、向病人或家属交待病情时，对病情轻的应说:

“您的病情不要紧，是××病，回去后按时用药，如有不适，请及时来医院就诊。

”对需要住院的病人应说:

“您的病情较重，需要住院，请拿好住院单到住院收费处（新病房大楼一楼）办理住院手续。

”

　　急诊医生

　　1、病人进入急诊后，应对病人说:

“您好，请问您哪儿不舒服”

　　2、在为病人体检时应说:

“现在我为您检查一下，请配合。

”

　　3、对诊断不明的病人应说:

“为明确诊断，需要进一步××检查，以便治疗，请您配合。

”

　　4、对病情危重的病人，应对家属说:

“病人病情很危重，请尽量配合我们工作，我们一定全力抢救。

”

　　5、对经留观后可出院的病人应说:

“您的病情已经基本好转（基本稳定），可以回家了，如有不适，请及时来医院就诊。

”

　　6、对经留观后需要住院的病人应说:

“为了更好地观察和治疗您的病，需要住院，请拿好住院单到住院收费处（新病房大楼一楼）办理住院手续。

”

　　病房医生

　　1、病人住入病房后，主管医生应说:

“您好，我是您的主管医师，我姓×，希望我们相互配合，您有什么要求可随时找我。

”

　　2、为病人体检时应说:

“我现在为你体检，请您配合。

请您安心养病，有什么情况随时告诉我，以便我们掌握病情变化，有利治疗。

”

　　3、对轻病人家属交待病情时应说:

“目前病人的病情比较稳定，不需要陪护，你们可以先回去，如病情有变化我们随时会通知你们。

”

　　4、对垂危病人家属交待病情时应说:

“目前病人的病情比较危重，希望家属思想上有所准备。

我们会尽力抢救，请你们理解、配合。

”

　　5、当病人出院时应说:

“经过这段时间的住院治疗，您的病已基本痊愈，回去后按时用药，并定期来院复查。

”

　　（四）护士礼貌用语

　　门诊

　　1、导医护士应主动热情地讲:

（1）您好，需要我们帮助吗

（2）您好，您哪里不舒服

　　（3）根据您的情况，请您挂××科的号，然后到门诊楼去看病。

　　2、各诊疗室预检导诊护士:

（1）您好，请您坐一下稍等。

（2）××，请您到×号诊室就诊。

　　（3）病人就诊完毕，应说:

“走好。

”

　　（4）当病人在候诊室抽烟时，应说:

“同志，为了大家的身体健康，请您不要吸烟。

”

　　注射室

　　1、您好，您叫什么名字请您将注射单及药给我。

　　2、请坐。

　　3、谢谢您的合作。

　　4、请稍等，我就来。

　　5、对不起，让您久等了。

　　6、请慢走。

　　急诊室

　　1、听到救护车铃声时，急诊检、导诊护士应立即到门口迎接并护送病人到急救室，根据病情立即分科，通知有关科室医生。

抢救时应对病人（或家属）劝慰说:

“请您（你们）不要紧张，我们定会尽力抢救的。

”

　　2、急诊处理完毕，如病人（或家属）因不放心要求留院时，应耐心劝说:

“目前病人的病情比较稳定，不需要特殊治疗，可以回家了。

回去后按时服药，如有不适，请随时再来诊治。

”

　　病房

　　1、当病人进入病区，当班护士应起立，热情接待，应说:

“您好，我姓×，是值班护士，我送您到×号病房，希望您安心养病，早日康复。

您的责任护士会马上来看您。

”

　　2、到了病房后，责任护士应说:

“您好，我姓×，是您的责任护士，这是您的脸盆、痰盂、床头柜和壁柜。

”并介绍入院须知，最后说:

“我随时会来看您，现在我去请负责您的医生来为您作检查。

”

　　3、对陪同来的家属介绍院规时，应说:

“根据目前的病情，您的病人不需要陪护，您放心回去吧。

”

　　4、观察病人时应说:

“××，您现在还有什么不舒服吗”、“服药（或手术）后怎么样”、“您有什么事情需要我帮助”

　　5、每天早晨在夜班交班后，护士长带领护士对新病人或危重病人进行床边交班。

到床前，应对病人讲:

“早上好，睡得好吗早上用餐好吗”

　　6、护士为病人做晨间护理时应说:

“早上好，现在，我们为您整理床铺。

”

　　7、护士在为病人做治疗前，应说:

“××，现在准备为您输液了，因为输液时间较长，您是否要上厕所”

　　8、若在静脉注射中没有做到一针见血，应讲:

“对不起，给您添麻烦了。

”

　　9、肌肉注射时，应讲:

“××，这针可能有点痛，请不要紧张，肌肉放松，我尽量慢慢地推药，请您放心。

”

　　10、发药时应说:

“××，这是您的药。

”并介绍该药的作用，最后说:

“请服下好吗”

　　11、量体温应说:

“××，现在量体温了，请你们把体温表放在腋（舌）下。

”

　　12、在病区或病房内发现或家属吸烟时，应说:

“××，对不起，为了您和病人的健康，请您不要吸烟。

”

　　13、在晚上熄灯前半小时，应到病房关照病人说:

“病员同志，熄灯时间快到了，请你们做好熄灯准备。

”熄灯时，应说:

“祝大家睡好，晚安!

”

　　14、当发现病人及家属随地吐痰或乱抛果皮屑时，应诚恳地说:

“同志，请不要这样随地乱丢，保持病室的卫生和清洁，创造一个整洁美化的医疗环境，有利于病人养病，希望您的配合。

”

　　15、为病人抽血时，要做到“三查七对”，并说:

“请您别紧张，我尽量做好。

”

　　16、在结束探望前15分钟，应到各科室关照探望同志:

“请探望家属注意了，探望时间将到，为了保证病员同志的休息，请你们可以作离院的准备了。

”

　　17、当探望时间已过，有些探望者还在病房时应说:

“同志对不起，现在探望时间已过，为了不影响病人的休息，请您离开病房好吗下次再来。

”

　　18、当病人出现种种思想问题、情绪低落

　　时，护士要态度和蔼地做好病人的思想工作:

“××，慢性病治疗是有过程的，请您安心养病，配合治疗。

”19、当见到指示灯亮时，应迅速而快捷地赶到该病室，并病态度和蔼地问:

“请问您有什么事”在发现病情有变化时应说:

“请别紧张，我马上去请医生来。

”

　　（五）医技科

　　放射科

　　1、请您将检查单交给我划价。

　　2、请您先到收费处付款，再来我处登记。

　　3、请到××室门口等候检查。

　　4、请您稍等，轮到时我会叫您。

　　5、请您穿好衣服，×小时后到登记处取X光片和诊断报告。

　　检验科

　　1、接待病人时，要使用“请”、“您好”、“对不起”、“麻烦您”、“谢谢”等文明用语。

　　2、请您×天（或×小时）后在×处取报告。

　　病理科

　　1、接待病人时要使用“请”、“您好”、“对不起”、“麻烦您”、“谢谢”等文明用语。

　　2、请您先到收费处付款，再将检查单送回。

　　3、请您将检查单交给我登记。

　　4、请您×天（或×小时）后在×处取报告。

　　B超室

　　1、您好，请您先到收费处付款后再来登记、预约。

　　2、请您稍候，叫到您的名字再进去。

　　3、请您躺下（或起来），查完了，请您到门口等报告单。

　　4、接待病人时使用“您好”、“请”等文明用语。

　　心电图

　　1、请您将检查单交给我。

　　2、请您稍等，轮到时我会叫您。

　　3、请您穿好衣服，稍候在此取报告单。

　　药房

　　1、接到处方和发票时应说:

“请您稍等。

”

　　2、发药时说:

“××同志，请注意用药方法，药已配齐，请您拿好。

”

　　（六）后勤、服务、保安。

　　电梯

　　1、请问到几楼

　　2、请走好。

　　门诊挂号收费处

　　1、您好。

　　2、请问挂什么科

　　3、请出示病历。

　　4、请您准备好零钱。

　　5、请上×楼就诊。

　　住院收费处

　　1、您好。

　　2、请稍等。

　　3、请按医保规定交预交款。

　　4、请走好。

　　保安的文明用语

　　提高服务质量和保安员文明执勤的自觉性，规范员工行为，是促进队伍素质的根本保证，在实际工作中，我们要提倡文明用语，避免禁忌用语。

　　1、接待外人员来单位找人，执勤中接待多名群众，应使用的文明用语:

　　请稍等，请问您找谁，我帮您找。

　　对不起，请稍等，我马上给您办。

　　2、接待车辆进出单位，维护道路交通，应使用的文明用语:

　　同志，请您把车停好，以免影响其他车辆停放，谢谢您的合作。

　　再见，请您慢走。

　　3、与职工打招呼时，应使用的文明用语:

　　您早，您好。

　　4、遇到有人携带物品出医院产生怀疑时，应使用的文明用语:

　　同志，请留步，您带的是什么能看看吗对不起，耽误了您的时间，

　　谢谢您协助我们的工作。

　　5、接待处理纠纷时，应使用的文明用语:

　　请冷静一点，有话好好说，不要争吵。

　　6、接报警时，应使用的文明用语:

　　请您慢慢讲，把情况（经过）讲清楚，我们马上到现场。

　　7、接报不属于管辖范围的事项时，应使用的文明用语:

　　请您不要急，我们负责帮您联系。

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