农村信用社差错处理操作规程完整.docx
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农村信用社差错处理操作规程完整
四川省农村信用社差错处理操作规程
第一章总则
第一条为加强四川省农村信用社各项差错业务管理,防控资金风险,规范差错业务处理中的操作行为,提高差错处理效率,维护四川省农村信用社、持卡(折)人、特约单位及其他当事人的合法权益,保障各项业务的健康快速发展,依据中国人民银行《银行卡业务管理办法》、中国银联《银联卡业务运作规章》第四卷(投诉、差错及争议处理)及农信银资金清算中心、四川省农村信用社有关制度的规定,特制定本规程。
第二条四川省农村信用社各级差错处理中心、各级差错处理中心辖属网点和各级清算中心适用于本规程。
第三条各差错处理成员机构及清算中心应为差错处理工作设置专门部门、配备专门人员。
差错处理工作是信用社各项业务开展的有效保障,为差错或可疑交易提供畅通的处理渠道,各级联社必须指定专门部门和专人负责差错处理工作,并明确处理权限和岗位职责。
第四条各级联社在业务处理过程中必须遵从相互协作的原则,维护四川省农村信用社、持卡(折)人、特约单位及其他当事人的合法权益,严格防控资金风险。
第五条差错业务处理涉及行内差错业务和跨行差错业务。
行内差错业务是基于SC6000平台的交易业务产生的差错。
跨行差错业务是涉及第三方清算机构或者涉及其他金融机构的交易。
如涉及银联中心清算的银联渠道交易、涉及农信银中心清算的农信银渠道交易、成都农商行与我行联合开发的柜面通渠道交易。
第六条差错业务处理路径需与原始交易路径一致。
第七条差错业务处理渠道
(一)四川省农村信用社行内差错业务,通过“四川省农村信用社生产运行管理系统”进行处理。
(二)涉及第三方清算机构的差错交易,通过第三方差错处理系统处理。
银联跨行差错业务通过“中国银联差错处理系统”进行处理;农信银差错业务通过“农信银差错处理平台”进行处理;柜面通交易通过调整我行存放成都农商行头寸进行处理。
第八条清算要求
错账调整的资金清算采用自上而下、逐级清算的方式。
省清算中心负责市州清算中心、县清算中心(无市州清算中心的)之间的资金清算,市州清算中心或县清算中心负责辖内开户社(行)和代理社(行)之间的资金清算,以保证各社(行)之间资金清算及时、准确、顺利完成。
资金清算过程必须有效控制资金风险,严格按照规定时限进行业务处理。
第九条机构设置
目前差错处理机构设置为三级,分别为省差错处理中心、县/市州级差错处理中心、入网机构。
第十条机构职责
差错处理工作实行分级负责制。
各级差错处理中心负责辖内差错处理工作和指导工作;省级差错处理中心主要负责涉及跨行交易的各类差错业务;县/市州级差错处理中心主要负责涉及本机构管辖范围内的差错处理业务;入网机构负责涉及本网点的差错处理业务。
第十一条省级差错处理中心负责对各县/市级清算中心的差错处理工作进行指导,县/市级清算中心负责辖内网点的差错指导。
所有问题需逐级上报,不能越级上报。
第十二条各成员机构的差错处理工作必须遵循据实、准确和及时的原则。
第十三条各成员机构差错处理工作人员必须保证工作日8:
30—18:
00在岗,节假日保持值班电话畅通。
第十四条建立登记簿
省差错处理中心、市州差错处理中心、县/市州级差错处理中心必须建立查询查复登记簿、调账登记簿、协助控制、解控登记簿、请款登记簿,详细记录差错处理情况。
第十五条权利与义务
(一)所有入网机构和各级差错处理中心均有以下权利:
1.调阅原始交易凭证的权利。
2.追款的权利。
(二)所有入网机构和各级差错处理中心均有以下义务:
1.提供真实交易凭证的义务。
2.协助追款的义务。
第十六条四川省农村信用社差错业务处理系统搭载于“四川省农村信用社生产运行管理系统(以下简称SCOM)”,差错业务处理系统的界面设定、功能设置等必须符合SCOM的规范要求,差错业务处理系统的操作要服从SCOM的统一管理,SCOM对差错业务处理系统的操作情况进行监督和考核。
第十七条差错业务处理系统处理的对象为行内、跨行以及其他需要通过差错业务处理系统处理的差错交易,严禁使用该系统办理与差错业务无关的其他业务。
第十八条各级机构应严格按照《四川省农村信用社生产运行管理系统操作手册》进行操作。
各级差错中心的管理机构应根据相关制度,做好差错业务处理工作的事后核查工作。
第十九条各级机构的差错处理严格按照《四川省农村信用社生产运行管理系统管理办法》进行考核。
第二章业务管理
第一节差错定义及基本概念
第一条差错业务的定义
客户在办理自助业务、柜台业务、消费业务或汇兑业务时,因业务网络、机具设备等出现异常或受理人员、客户办理交易时操作错误而导致的交易资金与实际业务发生情况不相符的情况。
第二条涉及差错业务处理的基本术语及基本概念
(一)行内差错常用基本概念
1.查询查询是指代理社(行)或开户社(行)对原始交易有疑问,包括持卡(折)人或商户为确认某笔原始交易的相关信息而向开户社(行)或代理社(行)提起的查询请求。
2.查复查复是指查询接收社(行)对收到的查询、确认查询或协商交易所作出的答复。
3.后续处理后续处理是行内差错处理平台的操作术语,指对于已经回复的查询,上级机构判断该笔交易的后续操作,包含:
不调账、其他调账、待调账、待核实四个选项。
4.再核实再核实是指查复接收机构对查询的再次核实。
当查复机构的查复内容不真实、不准确或者存在明显逻辑错误和回复有误时,查询回复机构的上级机构需要重新核实该笔查询内容,针对该笔查询选择“再核实”,即可返回查询接收机构,重新查询。
5.待调账行内差错处理平台的处理标志,指等待做行内调账的交易。
6.其他调账行内差错处理平台的处理标志,指等待做行外调账的交易。
7.调账调账是指对账务核对和查询查复所发现的确认差错进行的账务资金调整。
8.查询中行内差错处理平台的处理标志,指还处于查询中的交易,需查复机构做查复交易。
9.已查复行内差错处理平台的处理标志,指已经回复的交易。
10.长款描述账面货币和实际货币不符的情况,账面比实际少为长款。
11.短款描述账面货币和实际货币不符的情况,账面比实际多为短款。
12.流程调账行内差错处理平台的调账模式,只生成调账通知书,不涉及账务发生的调账。
13.调账通知书调账通知书是指由差错处理中心出具的,通知本级清算部门或下属入网机构进行账务调整或资金划拨的书面凭证。
(二)涉及银联渠道的基本概念
1.确认查询确认查询是指开户社(行)对原始交易有疑问,包括持卡(折)人或存款人为确认某笔原始交易的相关信息而向代理社(行)提起的查询请求。
2.二次查询二次查询是指在跨行业务中,开户社(行)对确认查询的查复结果仍有疑问的,可通过此交易进行二次查询,二次查询只能使用一次。
3.备注备注是指针对社(行)内业务或跨行业务中所规定的原因码,接收社(行)或发出社(行)所作出的补充或纠错说明。
4.贷记调整贷记调整是指代理社(行)经对账发现长款并核实后,主动向开户社(行)发起的账务调整。
5.请款请款是指在跨行业务中,代理社(行)(或转入行)对原始交易的短款或贷记调整失误而向开户社(行)(或转出行)提出的索款请求,该请求直接参加资金清算。
6.再请款再请款是指在信用卡跨行业务中,代理社(行)或商户对开户社(行)一次退单交易有异议而向开户社(行)提出的再次索款请求,该索款请求直接参加资金清算。
7.一次退单一次退单是指在跨行业务中,开户社(行)对原始交易有疑问而对代理社(行)做出的拒绝付款或对信用卡请款交易的拒绝,一次退单直接参加资金清算。
8.二次退单二次退单是指在信用卡跨行业务中,开户社(行)对代理社(行)提交的消费类再请款交易有异议而向代理社(行)再次提出的拒绝付款,二次退单直接参加资金清算。
开户社(行)对信用卡ATM交易没有二次退单的权利。
9.例外协商例外协商是指在跨行业务中,对无法通过正常差错操作流程解决的差错交易,差错处理双方利用第三方外联的差错处理平台(中国银联差错处理系统、农信银差错处理平台等)提供的专用渠道,对该类差错的处理进行联络、沟通和协商。
10.例外长款处理例外长款处理是指在跨行业务中,对无法通过正常差错操作流程解决的差错交易,差错双方经协商后,长款一方同意并主动发起的付款行为,例外长款直接参加资金清算。
11.单边账通知单边账通知是指代理社(行)向开户社(行)发出的,要求开户社(行)尽快处理其自身单边账的通知。
12.预授权预授权指特约商户通过POS终端渠道,就持卡人预计支付金额向发卡机构索取付款承诺的过程。
13.预授权完成预授权完成指特约商户对已取得预授权的交易,在预授权金额或超出预授权金额一定比例的范围内,通过POS终端或手工方式完成持卡人付款的过程。
14.预授权完成撤销预授权完成撤销指特约商户由于各种原因对已经成功的预授权完成交易,于当日当批主动发起的取消。
15.预授权撤销预授权撤销指特约商户在取得预授权后的有效期内,通过POS等终端或手工方式通知发卡机构取消付款承诺的过程。
16.调单指因持卡人或发卡机构对已被清算的交易有疑问,在规定的时间内由发卡机构向收单机构和商户提出调阅交易单据的过程,属于确认查询的一种。
17.托收托收指由于提交程序或时间等问题,导致入网机构或商户不能将可确认的真实的跨行交易数据提交统一清算时,入网机构提请中国银联或其他入网机构协助进行的尝试收款。
18.协商解决协商解决是争议的任何一方在提出争议裁判前,向相对方提出书面通知,双方协商、解决争议的过程。
19.延期预授权完成预授权交易日30天后、60天内,商户申请手工方式发起的预授权完成,属于请款的一种情况。
(三)涉及农信银渠道的基本概念
1.开户社(行)发起业务的入网机构。
2.受理社(行)接收业务的入网机构。
3.系统差错因系统响应不及时等客观因素导致的差错,主要包括:
受理社(行)或开户社(行)交易处理结果与农信银中心不一致;通存交易成功后未存款确认等。
4.人为差错受理社(行)柜台经办人员因操作失误造成的差错,主要包括:
记账反向、记账金额错、重复提交交易等。
5.借记调整指受理社(行)因原始交易短款而向开户社(行)提出的索款请求。
6.贷记调整指受理社(行)对确认的长款向开户社(行)提出的主动退款。
7.补确认补存款交易确认是指受理社(行)未成功发出存款确认,或与农信银中心提供的存款确认交易对账流水核对不符时,由受理社(行)在原交易清算日次日,通过数据批量导入方式或手工录入方式主动发起补确认。
8.查询开户社(行)向受理社(行)查询交易是否成功。
9.查复受理社(行)向开户社(行)查复交易是否成功。
10.柜台冲销农信银渠道的人工抹账交易。
该交易只能在当天日切前有效。
有的联社不支持冲销(冲销时系统会自动提示)。
11.柜台补正结合柜台冲销运用的交易功能,抹掉错误的交易,补正正确交易。
多数联社不支持补正(补正时系统会自动提示)。
12.圈存农信银渠道代理存款中,代理行向开户行发起记账和存款确认通知,记账成功。
如果只记账,未发出存款确认信息,开户行会将来账资金暂时冻结。
该情况称为圈存。
第三条差错处理成员机构是指差错处理机构设置中各县/市州级差错处理中心及省清算中心。
辖内入网机构是指各成员机构辖内的营业网点。
第二节机构设置与职能
第四条差错处理机构分三级设置。
分别为省差错处理中心、县/市州级差错处理中心、入网机构。
省计算机中心设立省差错处理中心,以市州为统一法人、成立市州清算中心的设立市州差错处理中心,以县/市州级统一法人的各县/市州级联社(合行)清算中心设立县/市州级差错处理中心(市、县/市州级差错处理中心为差错处理成员机构)。
各级清算中心对辖内差错处理工作负责。
第五条各级差错处理中心负责辖内差错业务的系统管理工作,主要包括:
差错业务的查询、核实、查复工作;有效证明资料的传递;对已核实的差错业务进行调账处理;对调账通知进行核实并选择确认或拒绝调整;从上至下逐级对各机构的差错处理工作进行指导;从下至上逐级对各种问题进行反馈及提交。
(一)省差错处理中心职责:
负责对各级差错处理中心及辖属网点的差错业务进行指导;负责处理各成员机构之间及成员机构与他行之间跨行差错交易的查询查复;负责对辖内成员机构发出错账调整通知书;负责发起对他行的贷记调整和例外长款处理;负责向他行发起请款/借记调整和例外协商;负责涉及跨行交易的其他事务。
(二)市、县差错处理中心职责:
根据省联社制定的差错处理规程制定辖内的差错处理实施细则;负责处理辖内差错交易的查询转发与查复内容真实性检查;负责辖内调账业务的实施、指导、检查工作;负责涉及辖内的差错处理证明资料的收集和传递;负责对辖内入网机构的差错工作进行指导和培训;负责对入网机构的问题或者客户投诉进行反馈、上报;负责对辖内入网机构进行工作考评和管理;定期向省差错处理中心上报本辖内差错处理工作总结。
(三)入网机构的工作职责
第六条各级清算中心职责:
负责辖内差错资金的清算;负责根据错账交易的资金清算情况审批本级差错处理中心提交的错账资金调整申请。
省清算中心还负责将SC6000系统与第三方对账不符交易及资金清算结果交省差错处理中心进行处理。
第三节岗位设置与职责
第七条差错处理岗位设置为复核制。
省级差错处理人员和县/市级差错处理人员岗位设置为差错经办岗、差错复核岗和差错审核岗。
在涉外差错处理平台中岗位设置为经办岗和复核岗。
第八条差错经办岗的职责:
(一)通过对账发现行内错业务时,向差错发生机构所在的差错处理中心发起查询。
(二)接收下级差错处理中心发起的查询,通过相关的差错处理平台和对账文件核实查询内容,确认结果后回复查询发起单位。
(三)督促下级差错处理中心在规定时间内完成查询查复工作。
(四)通过第三方差错处理平台向他行发起查询。
(五)接受他行通过第三方差错处理平台发起的查询并进行核实处理。
(六)对下级差错处理中心的查询查复工作进行指导。
(七)根据查询查复人员对原始交易核实的结果,通过后续处理确定账务调整方式;并通过运管平台发起行内调账通知书。
(八)通过第三方差错处理平台发起跨行账务调整。
(九)对不能通过正常方式进行处理的差错交易,差错处理人员需通过第三方差错处理平台向他行发起协商处理或手工调账请求。
(十)行内调账审核通过后,发起调账生效。
第九条差错复核岗的职责
(一)对查询查复人员完成查复工作后的回复内容进行审核。
(二)复核差错处理人员发起的账务调整是否合法、合规。
(三)复核差错处理人员发起的账务调整方式是否正确。
(四)复核差错处理人员发起的账务调整的金额是否准确。
(五)复核差错处理人员发起的账务调整涉及交易信息是否与原交易信息一致。
(六)对行内调账复核完成后,提交审核人员审核。
(七)调账审核通过后,复核人员对审核流程做完成确认。
(八)复核人员对完成调账的调账通知书进行打印并整理、装订和存档。
第四节账务核对与差错发现
第十条账务核对必须按照系统内外往来账务的逐级核对原则,以清算数据为依据,及时核对。
核对不符的按照错账调整的要求予以处理。
第十一条涉及第三方清算机构的账务核对,实行先行内与PB核对,核对一致后与行外清算数据核对(如银联、农信银渠道交易)。
核对数据以第三方(银联、农信银资金清算中心等)的清算数据为准。
第十二条不涉及第三方清算机构的账务核对,以主清算机构的清算数据为准。
如柜面通渠道交易以成都农商行的清算数据为准,财税库银交易以征税机关清算数据为准,代理业务、保险代付、烟草代收代付等以我行清算数据为准。
第十三条渠道账务核对依据为交易明细与交易日志。
(一)柜台交易的账务核对以日终后的交易明细清单为依据,与柜台交易日志进行核对。
(二)自助设备的账务核对以日终后的交易明细清单为依据,与自助设备交易日志进行核对。
(三)POS设备的账务核对以日终后的交易明细清单为依据,与POS交易日志进行核对。
第十四条账务核对不能发现的差错,主要表现为交易网点现金长款和短款及人为操作原因产生的差错。
其账务发现需要通过交易机构日终扎账后发现长短款并上报,客户发现自身账务异常上报。
网点上报可通过电话、传真、差错查询等方式上报,客户上报可通过交易机构上报或客户服务电话(96633)上报。
第五节错账类型与调账资金清算
第十五条调账类型按是否涉及行外资金清算,分为行内调账和行外调账。
行内调账资金清算在行内,主要为涉及SC6000系统账户的调账,包含客户账和机构内部账。
行外调账涉及第三方清算机构资金清算或涉及我行存放他行资金清算的调账。
行外调账涉及资金流流出的主要有例外长款/贷记调整,行外调账涉及资金流流入主要有请款/托收协商/例外协商/借记调整。
第十六条调账类型按交易渠道划分,分为行内调账、银联渠道交易调账、农信银渠道交易调账、柜面通交易调账、财税库银调账、现代支付渠道调账等。
涉及行内的调账,通过运管平台调账处理;行外调账则按渠道不同分别在不同平台进行处理,银联渠道通过银联差错处理平台调账处理,农信银通过农信银差错处理平台调账处理,柜面通调账通过出票盖章,调整我行在成都农商行的清算资金方式处理。
第十七条所有调账中除了流程调账外,其他调账均会涉及资金清算。
行内调账资金清算在行内。
错账处理的资金清算采用自上而下、逐级清算的方式。
资金流向为错账调减机构流向错账调增机构。
跨行调账资金清算通过第三方清算机构清算或通过调增和调减我行存放他行资金进行清算。
贷调类资金由行内流向行外,借调/请款类资金由行外流向行内。
第十八条凡涉及我行各入网机构资金调减的,均需要账务调减机构做调账确认。
调账确认后,资金才会参与日终清算。
资金清算后,次日打印报表时会打印出调账凭证和资金清算的汇总凭证。
第六节差错处理基本流程
第十九条差错处理的基本流程主要包括差错发现、查询查复、调账发起、调账确认、资金清算、凭证打印、档案管理。
第二十条行内差错处理是保证四川省农村信用社各项业务顺利开展的重要环节,也是查清账务、纠正差错、降低风险、确保资金安全的重要手段,必须做到“有疑必查、有查必复、有复必果、果必明确”。
各级差错处理中心在处理行内差错业务时,必须遵循以下原则:
(一)安全性原则。
对于在行内差错处理过程中出现的资金风险,要及时冻结持卡(折)人账户,确保四川省农村信用社资金安全。
(二)及时性原则。
对差错或疑问交易要及时发现,及时处理,迅速反馈,提高处理速度。
(三)协作性原则。
各社(行)应明确责任、相互协作,不得推诿。
第二十一条差错发现的方式主要是账务核对和客户投诉,遵循第四节账务核对与差错发现的原则。
账务核对除了账账核对外,还要有账款核对。
发现长款和短款的要及时上报,原则上不超过半年。
第二十二条差错查询主要针对可疑交易进行查实。
可以是账务查询,也可以是取款地、交易时间、交易行、调单等查询。
涉及账务调整的通过SC6000平台或者运管平台发起查询,其他查询通过电话、传真、邮件、QQ等方式咨询。
第二十三条通过SC6000平台或运管平台发起的查询,查复机构需在查询发起后2个工作日(不含查询发起日)内完成查复。
其他方式发起的查询,查询信息类1个工作日(不含查询发起日)完成,调单在10个自然日内完成。
对于初次查询核实有误的,需要重新发起查询,即再核实。
再核实不限制次数,直到回复真实无误为止。
第二十四条对于查询核实,确认为差错交易,并需要通过账务调整纠正的差错业务,通过差错处理平台发起调账通知。
调减机构在收到调账通知后,需要核实调账是否正确,确认调账无误的,做调账“确认”。
对调账有疑问或确认调账有误的,做调账“拒绝”。
确认调账后,调账资金参与资金清算。
第二十五条所有调账完成后,会提示打印调账通知书,入网机构应打印调账凭证,装入当日传票。
清算中心打印调账通知书,专夹保管,按年装订归档。
第七节风险资金与处理
第二十六条引起资金风险的原因有三个方面。
一是人为差错,包括操作柜员、客户、商户等的误操作,常有以下情形:
(一)柜员误操作或重复操作引起的资金风险
1.柜员办理存入业务时,存款成功未收款;
2.柜员办理存入业务时,重复存款操作;
3.柜员擅自办理撤销交易或重复撤销;
4.柜员办理交易类型错误,将支取业务办为存入业务;
5.柜员办理支取业务时,付款金额大于支取金额;
6.柜员办理存入业务时,存入金额大于收款金额;
7.柜员办理存入业务时,存入账号错误;
8.柜员办理批量代发或代扣业务时,卡号错或金额错;
9.柜员办理贷记卡还款时,卡号(账号)有误、金额有误、币种有误或重复还款。
(二)客户原因引起的资金风险
1.客户办理存入或转入交易时,填错存(转)入卡号(账号);
2.客户办理存入或转入交易时,存(转)入金额大于实际应存金额;
3.客户办理贷记卡还款时,卡号(账号)有误、金额有误、币种有误或重复还款。
(三)商户原因引起的资金风险
1.商户办理消费交易时,实际消费金额大于记账金额;
2.商户办理消费交易时,误将消费交易办为预授权交易;
3.商户提交的预授权完成已超过规定的预授权有效期限。
4、商户对消费交易或预授权交易进行误撤销等。
二是异常因素引起的资金风险。
(一)特约商户办理预授权结算交易时,结算成功但未清算;
(二)POS代理消费交易时,消费成功但未清算;
(三)ATM代理支取业务时,吐钞金额大于记账金额;
(四)柜台代理支取业务时,交易成功但未清算;
(五)柜台代理存入业务时,交易不成功但已清算。
三是账务核对或差错处理工作失误引起的资金风险。
(一)对正常交易误做贷记调整;
(二)对短款交易误做贷记调整;
(三)贷记调整金额大于实际长款金额;
(四)未按照规定时限及时进行业务处理,造成资金风险或对方社(行)提交退单或二次退单。
第二十七条对于风险资金,应及时进行处理。
(一)涉及银联的交易,主要可通过请款方式处理。
请款需资金清算后发起。
(二)涉及农信银的交易,主要采用柜台冲销(913006)、错账控制(913008)的方式处理,柜台冲销需在同一交易日期内发起,账户控制在交易发生后随时可以发起。
(三)涉及柜面通交易的,可以采用柜面通抹账(6306)的方式处理。
(四)涉及行内SC6000平台的交易,主要采用抹账(9003)、冲正(9026)及账户控制(7041)的方式处理。
所有请款及控制交易均需要提供有效证明资料。
第八节有效凭证的索取与传递
第二十八条社(行)内业务的凭证索取与传递
(一)凭证索取方式
1.通过传真方式实现凭证(原件或影印件)索取。
2.通过内部电子邮件实现凭证(原件或影印件)索取。
3.通过电话或QQ实现凭证(原件或影印件)索取。
(二)凭证传递方式
1.通过传真方式实现凭证影印件的传递。
2.通过内部电子邮件实现凭证扫描件的传递。
3.通过邮寄方式实现凭证扫描件的传递。
(三)凭证影印件要求
1.传真凭证的要求
对通过传真方式传递的,代理社(行)提供给开户社(行)的交易凭证影印件的规格不能小于原始交易凭证的80%。
2.网络传递凭证要求
对通过电子邮件传递的,扫描件清晰度不低于200dpi,一次上传的文件不得超过三个。
第二十九条跨行业务的凭证索取与传递
(一)凭证索取方式
1.通过第三方(中国银联、农信银)差错处理系统实现凭证(原件或扫描件)索取。
2.通过传真方式实现凭证(原件或影印件)索取。
(二)凭证传递方式
1.通过第三方(中国银联、农信银)差错处理系统实现凭证扫描件的递送,原始交易凭证的递送通过邮寄方式实现。
2.通过传真方式实现凭证影印件的递送。
(三)索取
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