门店销售过程中店员常见的49个怎么办.docx

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门店销售过程中店员常见的49个怎么办

门店销售过程中店员常见的49个怎么办？

　　一、营业员应如何招呼顾客?

　　1、当顾客经过公用通道时,营业员须主动招呼,并简要介绍本店铺品牌,,如”欢迎光临美思”等.

　　2当顾客进入店铺时:

”迎宾词十品牌销售情况十喜欢请试穿一下”

　　3、如顾客的同伴凝视或触摸某内衣时,营业员业员应及时介绍该内衣一切相关信息,例如面料颜色.款式.做工,价位等.并积极鼓励顾客试穿.

　　二、如顾客请营业员帮忙挑选内衣怎么办?

　　1、愉快地接受顾客的请求,尽心尽力地为其做好参谋,简单了解一下顾客的要求,并根据本店铺货品情况,大胆果断地帮其挑选,不要不好意思.顾客请营业员帮忙挑选就是一种信任.应抓住这一心理,将对营业员的信任转移到内衣上.

　　三、如顾客的同伴对内衣不满意时如何解决?

　　对顾客同伴的不同意表示理解和尊重,观察顾客对同伴意见的重视程度.如顾客有自己的主见,主推顾客中意的内衣,如同伴意见份量较重,则先博得同伴好感.赞美试穿效果,并鼓励顾客同伴也试穿一下,或适当争求同伴意见.

　　四、如顾客试穿未表态，表示再看看怎么办？

　　要保持态度平和，表情平静而愉快，不要脸色不好或摔扔内衣。

应反而劝顾客多走几家，多看几款，不要盲目购买，以免买了不如意的内衣。

临走时提醒顾客如无合意的再回来。

　　五、如顾客用其他店铺内衣与本店铺内衣比较时怎么办？

　　如其他店铺内衣已成交，坚决不可说其不适合或不好的话，反而应用肯定语气，夸奖其眼光，鼓励顾客信心。

同时介绍本店铺内衣优点，突出不同之处。

如顾客在两内衣之间犹豫不决时，应在赞美本店铺内衣，突出其优点，同时适当称赞人家内衣，这样会使顾客有信任感，不是自买自夸，而是让顾客自由选择，实在不行时不可强留或诋毁其他内衣，否则易引起顾客反感，双方均无法销售。

　　六、如某款内衣只剩一件该如何介绍？

这款内衣我们销售得很好，其他城市也已经断货，我们刚进的货又没号了，这件您穿正合适，别错过这个机会，过几天不知还能不能来货。

　　七、店铺里一时人太多照看不过来怎么办？

　　工作时间应做到“接一待二招呼三”，不得专注为一人服务而忽视或慢待了其他顾客，可与顾客说“对不起，现在人较多，请稍等一下”“这是您要的内衣，您先试着，那边也还有其他顾客，有事您叫我”人多时营业员应尽量的站在视角最宽的地方，照顾到各方面，多注意由内积压外出的人有夹带内衣，可请附近同事帮忙照看，

　　八、如顾客只看不试怎么办？

（1）如认为顾客无购买欲望，只是闲逛随意看时，不应态度怠慢，应主动欢迎顾客，但也不要过热情，以免造成反感。

（2）如顾客认真挑选而不试时，应积极鼓励顾客试穿，提示顾客内衣穿在身上效果会比看着好并充分介绍内衣优点。

　　九、如明知顾客不能穿，但顾客要求试穿怎么办？

　　这类顾客往往对自己缺乏了解，不能正视自身情况，没有主见，不知自己适合什么，眼光不准。

　　可以采取一定技巧推荐相对适合的，如顾客执意要试，不可拒绝不可说“没有号”，“你不能穿”这类话，要积极配合顾客试穿，但要非常小心，避免因不合适而损坏内衣，必要时做适当提醒，试穿效果不满意则借机通过比较的方法，巧妙推荐其他方式。

鼓励其继续试穿。

　　十、如顾客多次试和看未买，再来时又试或又看该怎么处理？

　　多次看意味着有一定兴趣，未买另有原因，如再来试或看证明还有成交机会，这各情况下应热情周到帮助其试穿或观看，同时加以细致介绍，抓住重要优点，整个服务与往常一样，不要提及顾客试而未买，装作不知道，完全不介意热情介绍，适当赞美积极鼓励购买。

　　十一、如顾客试穿效果确实不好，但又征求营业员意见怎么办？

　　不要违背事实过分夸奖，容易造成不信任感。

评价时不要使用态度过于鲜明的语言，要注意说话分寸，如胖可说丰满，匀称，颜色鲜艳可说活泼，时尚，青春等。

不要直截了当说效果不好，难看等，以免损伤顾客自尊心。

十二、如顾客对浅色内衣摸来摸去怎么办？

　　卖场内陈列的内衣一律不许出现“我怕脏”“别碰我”之类的提示牌，浅色内衣也不可不让顾客试。

　　如顾客光挑不试，营业员可采取一定技巧，如热情拿起顾客所摸内衣询问他是否试穿，愿为他服务。

　　如顾客要求试穿浅色内衣，营业员可采取一定技巧，如稍稍面露难色，告诉顾客本来浅色是不让试的，但你还是试一下吧，不然看不出效果，要让顾客感觉到是优待，他就会小心。

　　十三、如顾客购物时在两件内衣中拿不定主意时怎么办？

 注意夸奖顾客试穿效果时应肯定地说“好看”。

“真好看”而应避免说“挺好看”这类程度不够的话。

　　当顾客在两件内衣中左右为难时，应注意观察顾客，判断其购买能力，如可确定为有实力顾客，可同时赞美两件内衣优点，并表明都很适合她，只是效果各有千秋，尽量促成两笔成交，如认为顾客实力一般，应看其喜好，顾客对哪款更为中意，果断地确定说：

“我看您穿这款更合适，比那一款好看”帮其迅速下决心，避免顾客因拿不定主意，过多考虑而转念不买。

　　十四、怎样与可买可不买的顾客成功交易？

　　充分介绍内衣优点，根据试穿效果，称赞其与众不同的地方，并让顾客感到错过时机便不再有，如一码只一件，活动结束恢复原价，厂家已断货等等。

　　十五、顾客购物送人如何处理？

　　顾客购物送人，应主动询问该人情况，如年龄，身高关系等，帮助顾客选择合适尺码款式必须主动提醒顾客保存好购物凭证，保持内衣原样，颜色，尺码，不满意还可以回来调换，介绍内衣时，如方便还可鼓励顾客代为试穿，如购物金额较大，应主动提示其办理VIP卡，金额不足也可巧妙地适当加些赠品，因一般人送礼时小赠品大多不放入礼品中。

故可以减少收礼人退货套取现金。

打包装时应更加精心包装并让顾客感觉到公司的优质服务。

　　十六、如顾客购买时要求拆吊牌怎么办？

　　据店铺规定，应委婉向顾客解释，说明拆吊牌后出现任何质量问题都不能退换。

　　十七、如顾客请营业员代为试穿怎么办？

　　不要拒绝，但要说明同一内衣穿在不同人身上，效果很不一样，我可为你试穿一下，做个比较，但我不适合穿这款，不一定有您试效果好。

十八、帮其他营业员照看找不到货品时怎么办？

　　注意看商标，尺码，价格、面料成份一目了然，可先根据商标加以介绍，配合顾客试穿，等待同事返回。

顾客不肯等待，可礼貌告顾客先随便逛逛，稍后再来试穿，如顾客留下联系方式，应及时通知相关营业员联系。

　　十九、如一买货、一退货的消费者同时进入店铺怎么办？

　　不可怠慢退货的顾客，可礼貌地先请退货顾客稍等，招待买货顾客。

如顾客试穿则有时间接待退货顾客，也可请附近同事帮忙照看试穿顾客。

　　二十、如顾客要求对内衣质量做口头保证怎么办？

　　不要做肯定性，承诺性保证，避免说“放心，没问题，”之类语言，尽量避重就轻，如我们公司是诚信经营的正规厂家品牌，很规范的，销售也很好，还没有出现过什么质量问题。

　　二十一、顾客未购物但要购物袋？

　　顾客要购物袋一定是需要，应给与帮助，并主动关心，让顾客真正感受上帝的感觉，即使本次未销售，但已形成良好印象，有利于顾客再次购物，如不给既无销售，又让顾客不满意，无形中造成不良影响。

　　二十二、如顾客问店铺有哪些售后服务怎么办？

（1）保持内衣不影响再次销售，规定期限内凭证齐全可自由退换

（2）如您在穿着搭配中有疑问，我们可以随时通过电话给您指导

　　（3）如您想办法处理这些非质量原因造成的问题。

　　二十三、如有顾客在晚上即将结束营业时仍在试衣服？

　　仍然保持热情服务的态度，不要表现出不耐烦态度。

　　二十四、终端与公司之间发生异议时营业员应充当什么角色？

起什么作用？

终端与公司之间发生异议的情况分为公司准备搞促销，终端不想参加，此时营业员应在终端与公司之间起到一条纽带的作用，应说服终端参加活动有利于销售，不应在两者之间相抵毁，乱说一气，应起到一个桥梁的作用，向终端解释公司的作法是为了更好的销售，不要在里面挑拨，造成更坏的影响。

　　二十五、顾客不要小票时我们有义务保存吗？

　　原则：

提醒顾客拿走，如遗忘时收银员有义务保存，不许私自收回。

如先生（女士）这是您的小票，请收好，顾客拒绝时你最好还是收好，并说“我给您放购物袋中，这是您的购物凭证，如有问题时，您也好解决。

　　二十六、如接待顾客时店内其他同事上前插话怎么办？

　　当时不要当顾客面反驳，可巧妙借推荐内衣或试穿之机将顾客拉至一边，积极介绍，事后和同事沟通，如店内其他同事参与易使顾客误会，造成不良印象，甚至对内衣产生质疑，既影响销售又容易造成不必要的麻烦。

　　二十七、一部分顾客购买内衣后申请VIP时不愿写顾客档案？

　　与顾客说明填写档案的好处。

如有新货可以及时通知她，享受打折或折上折优惠等。

　　二十八、如顾客试穿时将内衣弄脏或弄坏怎么办？

　　试穿前提醒顾客小心，注意语言技巧，不要引起反感。

确已弄坏后如确信处理后不影响再次销售尽量自行处理，影响再次销售，请上级协助与顾客沟通解决。

　　二十九、如顾客说其他城市同品牌的款式内衣更便宜些怎么办？

　　一般好的品牌都有很广的销售网络，在不同城市、地区之间的经营是一定会有一些差异的，这一款式在我们这里上市不久，现在买穿出去会更显个性，在那个城市已热销过了而且出现了断色断码现象，所以打折也比较正常。

　　三十、顾客说价格有欺骗行为怎么办？

　　我们是品牌专卖，明码实价，而且全部都是全国统一零售价，物价部门经常到本店检查，公司对价格也有相当严格的要求，决对不会出现您说的那种现象。

　　三十一、如顾客认为内衣贵，差价格不肯买怎么办？

　　首先顾客对内衣本身是否满意，价格是否是唯一阻碍，认为内衣不值这个价钱与赚这个价格太高是两个不同概念。

　　如对内衣特点也有质疑，应拿几款不同特色不同价格的比较介绍注意要拉开档次，如单纯赚价格高，则可向其说明内衣所有优点，突出该内衣卖点，突出性价比，物有所值，何况内衣的售后服务，商家信誉等等也是其价格的组成部分，花钱买服务，买诚信是十分值得的。

　　三十二、如顾客说其他品牌类似内衣较便宜怎么办？

　　内衣是时尚的产物，每年都会有潮流，流行的颜色，流行的面料或款式，各个品牌厂家都可能会争相使用，所以有一些相似的产品是在所难免的，我不知道您说的内衣为什么会便宜，我们的品牌使用的原材料进货渠道很正规，都为独家供应，款式版型也是由知名设计师设计的，很多为专利文胸，穿上感觉效果不一样，（您试一下吧，看起来相似穿上您现时看看）您可以再比较一下没有满意的再回来，（尽量突出优点吸引顾客，但不要正面指责他人内衣）

　　三十三、在销售过程中，突然发现商标不见了，顾客说衣服不是正宗品牌就不买了，如何处理？

　　如在销售过程中，内衣吊牌不见了，顾客认为是假冒品时，应找出同等货品进行比较，耐心解释每件内衣都是有吊牌的，可能是在其他顾客试穿的时候脱落了，如只剩这一件，就因为没有吊牌推动交易应告知顾客，要就从厂家订购一件。

　　三十四、顾客购完内衣时营业员该怎么做？

　　顾客购完内衣但尚未离开，营业员一律不得先离开，顾客再看或触摸其他内衣时应与常规介绍一样，不可因买完而不加介绍，顾客离开店铺应礼貌地道别，应避免说“慢走”“走好”之类话应说“欢迎再来“欢迎下次光临。

　　三十五、如商场人多拥挤，顾客让营业员帮助交款，营业员不去就不买了怎么办？

（1）耐心和顾客解释“我们公司有规定，不准营业员替顾客交款，这样吧，我陪同您一同前往收银台交款，如我去给您交公司会对我有所处罚，收银台也不会收。

（2）如果顾客坚持一定要营业员交，不然就不买，营业员先应检查好是否有假币同时和顾客确认大面额钞票的号码，当顾客面点清，把应找零时交给顾客，也必须当面点清，必须亲自交给顾客手中。

三十六、如顾客买家居服不到试衣间、换衣服就在店内？

　　应先劝顾客到试衣间，如顾客还不同意，营业员有义务帮助顾客遮挡，提裤角，不要让衣服落地，弄脏。

　　三十七、交款时没零钱找时？

杜绝发生这样现象，如特殊情况，如出现没零钱找情况将追究当职人员责任。

　　三十八、当发现店内有关规定与实际经营活动中有不协调的地方

　　应该把你的想法建议报给予老板，在没有得到明确答复时，不能变动规定，更不能将你个人想法在员工中乱传，散布，起到不稳定因素

三十九、如顾客问为什么化纤（纤纶）内衣比纯棉、真丝还贵时？

　内衣面料价值取决于很多因素，虽然涤纶生产成本并不高，但现在的生产工艺都很先进面料的织法、密度等都与棉料等不同，不可以同类比较的，而且内衣价格还有品牌、设计、做工等很多要素，所以很多时候涤纶内衣是会比棉、真丝这些天然面料还贵一些的这是很正常的。

四十、衣服缺码断号，该如何解释？

　　这品牌内衣不会向市面上的货要多少有多少，一号只有一件或两件，我可以给公司打个电话，看是否有货，一个经营好的品牌专卖店不会有多件同样内衣，不会有积压大量库存。

如果您要哪个号都有，只能证明没有卖没有买。

　　四十一、如顾客问内衣是否为纯棉的？

　　按国家标准含量达到90%以上，即可称为“纯棉”。

当面料含毛量为90%时，应称其为纯棉（注意提示“国家标准”）；当面料含棉量为100%时，应突出100%棉，紧按介绍棉的优点，鼓励顾客试穿。

　　四十二、如顾客问内衣是什么面料，为什么这么贵时？

面料不是衡量价格的唯一标准。

象我们经营的这种正规品牌内衣，除了面料讲究质地好外，做工很精细，杯型也很人性化，而且数量有限，品牌内衣都有自己的背景文化，穿起来更舒适、更有品位是物有所值的，其实价格并不贵。

四十三、顾客订货怎么办？

（1）交订金的前提：

顾客所订内衣无再进货计划，此时应交适当订金，交订金前须提醒顾客如到货后，反悔将扣除一定运费，注明在小票上，同时进行订货登记，以便及时通知。

（2）订金的交纳：

订金一律开小票。

　　（3）订金的返还：

当顾客所订内衣确实不能及时到货时，应全额返还订金。

当所订内衣已到货而顾客拒绝买时，应视情况扣除相应的运费后将余额返还给予顾客，退订金手续与退货相同。

　　四十四、看中内衣钱没带够？

　　可以让顾客把定金留下，我们就会把本内衣留起来，您明天补足全额方可拿走货品（因为我们内衣一码一件，在今天我不保证不会有顾客买走，你要是留下定金这对您或我们都是一种保障。

　　四十五、如顾客对样品有异议？

（1）先向顾客说明几种情况可能是顾客不小心损坏的，但这种内衣我们不管怎么样都不会再卖了，我们可以返回厂家，厂家也不会让我卖残次品的。

（2）、家居服需熨烫的？

　　先和顾客说明这款衣服没有，如还必须熨烫方可让顾客过一会回来取，有时间没有顾客时，给熨好。

　　（3）、需要干洗的？

　　先要说精品一码就只一件，每个来的顾客也都会试好才会买，如果非常新那说明看中的人少，衣服本身都是一层浮灰，要不然夏天衣服买回家也得先洗一下。

如顾客还坚持干洗的话，和老板联系一下确定能给衣服进行干洗，再向顾客承诺。

　　四十六、遇在店外门口休息的人时？

　　请您到附近咖啡厅休息，那里还各种饮品，电视而且环境更优雅。

　　四十七、坐储物柜上不坐椅子上怎么办？

　　提醒为了您的安全，因为储物柜是装饰品，容易出危险，您如果累了可以坐在椅子上。

　　四十八、顾客选完内衣突然发现孩子不见了？

　　在附近店帮忙寻找，情况紧急时打110。

　　四十九、顾客带小孩怎么办？

（1）当小孩碰到内衣和设施时；首先提醒孩子注意，同时让大人听到，使用小孩能听懂的语言，如提醒无效时应提醒大人（注意使用关心的语气）

（2）当顾客让你帮助照看小孩时；应使用婉转的语气，店铺不设立此项服务。

　　（3）当孩子在店内摔倒或碰坏玻璃时；要用很关切的语言询问孩子是否受伤，或很疼，不可责怪孩子，如孩子确实哭、受伤让家长先安抚孩子，后检查店内设施，如有损坏再与家长交涉，落实责任，清理时注意不要弄伤小孩。

　　（4）如小孩乱跑远离家长，其他店铺营业员应立即将小孩送至家长身边，并告知家长，本店铺营业员应主动提醒家长挑选内衣同时照看小孩。

　　（5）如小孩将店内卫生，内衣弄脏，营业员有责任及时进行清理，无论小孩故意与否，都不要责怪，内衣出现问题，事后与家长协商，例如弄脏。

如何处理突发事件

　　一、看到有人在卖场拍照？

　　加以制止，公司有规定不许随意拍照，对不听劝说的必要时请其他营业员协助处理。

　　二、遇到顾客长时间逗留，与你闲谈套近乎？

　　告诉他这会影响到你的正常工作，先客气委婉地拒绝。

如不听劝，就沉默不再理他，有顾客时正常接待。

　　三、在签收厂家发来的货品时，发现外包装有变动或数量不对及包装裂开时怎么办？

（1）首先应拒绝签收，应当看着送货人当面点清货品，如有变动或丢失，应找其赔偿。

（2）有时在运输过程中，箱子外部受损，更应当面点清货品。

如没有发现丢失，损坏则可签收，如发现损坏或丢失应追究其责任。

　　四、顾客在购物时，抱怨空调不凉时？

　　应站在店的角度，给顾客相应的解释，不要借着顾客的话题发挥，把问题复杂化。

　　五、当进店时，发现店内货品有变动，在情况不清楚时？

　　当上班进入店内时，发现店内内衣有变动，应保护好现场，及时查明原因，此情况一般不易发生，因为头天晚上营业员下班之间就应清点好货品，如发现异常应及时报告。

　　六、如果营业员与顾客发生纠纷？

　　首先，做为一个专卖店有素质的营业员，不应该发生此类问题，服务外应学会忍耐，如有受委屈、受误解，应回避纠纷，不应发生正面冲突，应保持沉默。

　　七、如热情接待、招呼，反而遇到顾客冷遇和不满？

　　应摆正态度，不要用自己的标准去衡量顾客，微笑而愉快地面对顾客的冷脸和冷语，要告诉他可以随意看一下，有需要叫我马上来，然后给顾客自由选择的空间，不要跟得太近，保持适当距离随时关注顾客。

这类顾客如不发问营业员可不主动介绍。

注意不得同顾客发生冲突。

　　八、如遇到野蛮顾客怎么办？

　　在劝说无效的情况下，及时与店长或老板联系，尽量不在店内大喊大叫，也不要与其对骂对喊，产生矛盾。

　　九、如有一些精神不正常者在卖场看内衣或逗留？

　　你不要和他产生正面接触，尽量回避，看好内衣必免损坏，不要与其他员工嘀咕，必要时请店长或老板协助。

　十、顾客向营业员打听商业机密？

　　如遇顾客向营业员询问一些商业机密时，营业员应撼卫品牌利益，礼貌、委婉拒绝回答其提出任何问题，并表示作为营业员并不知道那么多。

　　十一、如遇到长相怪异或残疾顾客如何做？

　　要注意眼神不可蔑视顾客，说话语气，声音应更加注意不要窃窃私语、嘲笑讥讽，无特别需要时，整个接待过程应与平常同样，如有特殊需要，应比对其他顾客更周到一些。

　　十二、顾客之间在店内吵闹？

　　如遇顾客在店内发生冲突时，营业员应及时劝解，耐心说合，同时也应提高警惕，避免货品丢失，有的顾客为了转移你的注意力故意制造的，但如果真的因为争抢货品或其他原因导致冲突，营业员应耐心解释化解矛盾。

　　十三、当遇到顾客在有吸烟、吐痰等违规行为时应？

（1）应礼貌地示意顾客把烟熄灭，并说明我们店铺是禁烟店铺，不允许吸烟。

（2）如顾客吐痰，应提示他到垃圾桶那里吐。

如不听劝阻，应及时收拾好环境卫生，不予与其纠缠。

　　十四、顾客在店内突然晕倒？

　　当顾客在店内突然生病、晕倒时应立即拔打120，在120末到之前，应保持镇定，查看顾客的随身物品中是否有亲属电话及时拔打，告知情况迅速的交给家人。

如急救车未到时应对病人采取一些适当的急救措施，如掐“仁中”抹风油精。

　　十五、顾客在店内休息时凳子坏了，伤到顾客或凳子上有钉子刮到顾客衣物时？

（1）顾客在本店休息时，如因凳子碎裂顾客摔到地上，营业员应耐心为顾客检查是否伤到哪里，并诚意地赔礼道歉，取得顾客的谅解，不应埋怨顾客把凳子都坐坏了，让顾客赔偿

（2）如凳子有钉子不小心刮到衣服、裤子脱丝时，此时营业员应耐心诚恳地求得顾客的谅解。

如衣服损坏严重时应主动替顾客修补，尽量得到顾客的谅解，不能说你自己不小心。

如让顾客更生气，反而使问题更难解决。

　　十六、当商铺或街道的管理人员误解你时，应怎样与之沟通？

事后找到管理人员把当时情况详细解释给她，并且把你的想法感受，如实告诉她，管理人员会理解的，不要当众人与管理人员发生冲突，理论。

那样不礼貌，也解决不了问题。

　　十七、当你家中有事或特殊情况需要立即离开时？

　　首先，与店长或老板取得联系，并征得同意，然后安排好周边同事交接，交待清楚工作方可离开。

　　十八、两个久违的顾客在店内聊得起劲，影响销售怎么办？

　　先与之打招呼，热情地找一个僻静的角落，让二位交谈或介绍到周边咖啡厅。

　　十九、店铺停电或喷淋损坏（大面积）如何处理？

如遇商城突然停电时，营业员应保持镇定。

一面看管好自己店铺的内衣，一面安抚顾客不要害怕着急，安排各区域店员疏通好顾客，并互相照顾客邻近专柜。

　　如遇喷淋系统大面积失控时，应及时把货品移开，以免受潮损失，第一时间通知保安要断开关，避免更大的损失，同时也应积极主动地收拾现场，不要怨气连天。

　　二十、遇到小偷怎么办？

（1）当看到疑似小偷的人时，如专柜无顾客，要提高警惕，看管好内衣，不动生色，但要保持高度认真状态，让小偷无可乘之机。

如专柜顾客在，还要用适当方法提醒顾客注意财物安全。

（2）、当看到小偷正在偷窃时，应小心暗示顾客，不可说明，同时示意附近员工协助代保安。

　　（3）、如发现内衣已丢失，应第一时间报店长，及时告知可疑人物情况和内衣情况安排店员追踪。