员工关系管理49433.docx

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员工关系管理49433

如何把人力变成资源

在传统经济中，企业中的人被定义为“人事”，其管理职能为“人事管理”，其基本的管理假设是：

人是成本，是减利要素，它所关注的是人的工作，管理的目的是节约以人力成本为主体的期间费用，从而提高企业的盈利水平。

在知识经济中，企业中的人被定义为“人力资源”，其管理职能为“人力资源管理”，在其背后的基本假设是：

人是资源，它所关注的是人的工作和工作的人。

人力资源管理的目的是通过对人力资源的开发与管理，投资于人力，实现人力资本的升值，进而为企业创造更多的价值。

成为成功的企业所需具备的成功要素：

公司

内部行销外部行销

员工互动行销顾客

员工关系的含义：

员工是指企业（单位）中各种用工形式的人员，包括固定工、合同工，临时聘用、雇用、借用的人员，以及代训工和实习生。

关系----relationship：

人与人之间

中性

关系的生命周期-----关系建立、关系发展、关系维持、关系破裂

关系的客观性；关系的效能性；关系的时代性

“员工关系”

1、员工关系是特定的社会关系

2、员工关系的特征：

密切性/稳定性/可控性/相互依存性

3、员工关系的类别举例：

工作关系、人际关系、权力关系、信息关系、竞争关系、利益关系

管理----management

管理是有目的的，不是为了管理而管理

管理的本质在于主动控制目标实现的过程

企业要积极的管理而不是消极的管理

员工关系实质：

合作（合作是人类生存的基础;合作是人生力量的源泉;在人生的旅途上，人与人之间需要合作。

）冲突

合作的内涵：

合作就是个人与个人、群体与群体之间为达到共同目的，彼此相互配合的一种联合行动、方式。

互助即是合作，其意义是相同的。

人类没有合作，不能相互结合，即不能达成共同的利益。

合作的方式，可分直接合作与间接合作两类。

管理方与员工要共同合作，进行生产，遵守一套既定的制度规则，双方以集体协议或劳动合同的形式，甚至是以一种心理契约的形式，规定相互之间的权利义务，是非曲直。

合作的根源：

1.企业各种规章制度的推行、工作任务的安排不能被视为管理方的某种特权，而必须考虑员工的参与程度。

2.必须确保员工在企业的长期竞争成功中得到一定的合理利益。

员工的冲突：

冲突的定义：

企业组织中的成员、群体、组织在交往中产生意见分歧，出现争论、对抗，导致彼此间关系紧张。

同时由于双方的利益、目标和期望常常会出现分歧，产生冲突，甚至彼此背道而驰，因而冲突也在所难免。

冲突的形式，对员工来说，有罢工、旷工、怠工、抵制、辞职等;对管理方而言，有关闭工厂、惩罚或解雇等。

冲突的根源：

本质根源，环境根源

冲突的类型：

个体内冲突：

如鱼和熊掌不可得兼

个体间冲突：

如对问题、目标的认识、态度、立场

个体与群体冲突：

个人与亚文化

群体间冲突：

不同部门

组织内冲突：

纵向冲突＋横向冲突＋直线/职能冲突

角色冲突：

个人组织中承担不同的角色而发生的冲突（负责销售的老总）

组织间冲突

群体中个人之间冲突的原因

工作中人与人之间的冲突原因

信息冲突：

生产和销售部门经理的冲突

个体差异（知识、经验、态度、观点）的冲突：

代沟、文化习惯

认识水平：

采用新设备，处理问题的能力，企业发展战略，用人策略

价值观冲突：

变革vs求稳，长期vs短期利益，生产vs服务

个人本位冲突：

管理者vs员工；部门之间

群体间的冲突原因

资源竞争：

预算资金、空间、供给、人事和支持服务

任务的相互依赖性：

研发和生产、销售和研发、客户服务和生产等等

权限模糊：

无人管理区或重复责任区（有利就争，无利可图就推）

地位争斗：

人力资源部、市场部、财务部、生产部

冲突的性质

有效冲突：

集思广益，把意见都拿出来，最终是解决问题，提高效率

例子：

销售和生产部门

有害冲突：

具有损害性或阻碍目标实现的冲突。

害处：

人力和物力分散，凝聚力下降，人与人之间紧张和敌意

例子：

领导之间的权力争斗

冲突的性质和表现：

建设性冲突（关心目标，对事不对人，促进沟通）破坏性冲突（关心胜负，人身攻击，阻碍沟通）

冲突处理的正确原则

对事不对人：

事和个人恩怨分开

致力于解决问题

保持公平和公正：

不能偏袒任何一方

保持开放的心态：

换位思考

尽量双赢

借助发散思维：

一国两制

员工关系管理的内涵

1、员工关系管理的起点是让员工认同企业的愿景。

2、完善激励约束机制是员工关系管理的根本。

3、心理契约是员工关系管理的核心部分。

（心理契约是组织同其个体间相互期望与责任的总和，是一份内隐的协议，对组织中个体行为产生重要影响。

）

4、职能部室负责人和人力资源部门是员工关系管理的首要责任人。

劳动关系的含义：

通常是指用人单位（雇主）与劳动者（雇员）之间在运用劳动者的劳动能力，实现劳动过程中所发生的关系

劳动关系的构成要素

----依据劳动法律法规形成和调整的劳动关系被称作劳动法律关系，有三个要素组成：

主体、内容和客体。

----劳动法律关系的参与者为劳动关系的主体，包括劳动者、劳动者组织（工会、职代会）和用人单位。

----劳动关系的内容指主体双方依法享有的权利和义务。

----劳动关系的客体是指主体的劳动权利和劳动义务共同指向的事物，如劳动时间、劳动报酬、安全卫生、劳动纪律、福利保险、教育培训、劳动环境等。

法律问题研究和投诉

加强劳动法、工会法等法律的研究和学习

熟悉法律（如环境保护、社会保险、民事诉讼法等）

组织专题研究（如如何支持兄弟企业、分公司等）

个人问题处理

员工违法问题处理

意外事故的处理（交通安全、食物中毒、意外伤害）

协助公安机关调查

为员工提供各项法律文件（结婚、申请职称、购房、开介绍信、公证等）

惩处与申诉

惩处（discipline）是指企业对员工因违反劳动纪律或规章制度而给予的纠正或惩罚。

企业的劳动纪律或规章制度是员工行为的准则，要求员工必须遵守。

企业制定的规章制度不能违反有关法律、法规和规章。

申诉（grievance）是指员工对工作的不满或在工作中受到了不公正的待遇，而提出要求解决的行为。

员工投诉处理

处理当日投诉的事件

调查投诉原因和提供解决问题的办法

劳动争议解决

员工辞职面谈

收集员工对公司个部门的意见和建议及时反映到有关部门或高层

预防和处理员工关系危机（谣言、怠工）

心理咨询服务

为员工提供心理咨询、精神压力咨询

通过内部刊物、板报、电子邮件等方式对员工提出的热点问题进行及时答复

定期发表相关的短文、板报、测验、分析

不定期开办咨询讲座、研讨会

IPS模式的广泛采用及效果

管理从企业内部转移到家庭

冲突管理

一、引发部门和员工之间冲突的部分原因分析

（１）目标差异。

（２）时间差异。

（３）工作性质差异。

（４）缺乏沟通。

（５）地缘差异。

（６）争夺资源。

（７）组织分工。

 （8）背景不同；（3）团体意识（本位主义）：

二、个人工作中的冲突处理原则

1、超然／回避2、安抚／调和3、妥协/让步4、强硬／决战5、协商／协作

组织冲突中的危机管理

1、危机定义

2、危机类型

3、危机征兆

4、征兆处理策略

5、征兆分析

6、危机应对办法：

必须马上处理

7、危机应对办法：

全力避免

8、危机管理处理程序

（1）处理原则

（2）原因分析

（3）危机分级

处理部门间冲突的对策

1、处理冲突对策之一：

暂时回避策略

2、处理冲突对策之二：

建立联络小组

3、处理冲突对策之三：

树立超级目标

4、处理冲突对策之四：

采取强制办法

5、处理冲突对策之五：

树立双赢策略

6、处理冲突对策之六：

协调冲突发泄

7、处理冲突对策之七：

沟通控制冲突

 如何与脾气暴躁的员工建立好的员工关系

1.理解对方的想法或情绪

2.提出试探性的问题求解

3.给予支持性的温暖语言 

4.询问对方的深层次需求

5.确认双方发生实际情况

6.共同讨论解决冲突方法

7.说明你的立场以及方法

员工沟通管理

1、沟通内涵

2、沟通意义

3、沟通过程：

沟通关系图、沟通漏斗

4、沟通种类；正式沟通、非正式沟通、内部和外部双向沟通和交流

5、高效沟通的“7-C”原则：

Complete-完整

Concise简明

Considerate-体贴（thinkintheshoesofothers）

Concrete-言之有物（evidenceandfacts）

Clarity-清晰（含蓄是有代价的）

Courtesy-礼貌

Correct-正确

沟通的意义

确保沟通及时和双向性

帮助员工正确处理发生的问题

反映公司的社会形象、优势和品牌

鼓励员工的价值观培养和额外贡献

创造积极的、有动力的企业文化氛围

培养员工的全体参与和民主精神和团队精神

确保公司的政策和流程制定是正确和可实现的

为员工提供各种帮助支持，解决他们的后顾之忧

了解员工内心世界和感情、发现任何早期问题有效防止

帮助员工明确角色、实现公司期望、共同制定可行工作计划

缺乏沟通的部分表现

沟通方面反馈的时间太长

各部门间有无良好的沟通

本部门有无每周/每月例会

公司内部有无谣言/小道消息

公司有无计划推广加强沟通

公司有无制订沟通的政策

公司有无指定专人负责沟通

总部/分公司有无良好的沟通

你与你的主管最近有无对话

员工必答问题主管必做工作和评分

你是否觉得工作富有意义并热爱公司？

鼓励士气、强调团队精神、宣传企业文化你对公司和部门的总体目标是否清楚？

确认公司总体目标，确认部门阶段目标

你对本人的职责分工是否清楚？

重申岗位和责任

你对上个阶段的工作绩效是否满意？

共同回顾和小结并对工以评价和反馈

你对公司、部门及主管的领导是否满意？

征询建议、意见、期望

你对个人培训和职业生涯发展是否清楚？

共同探讨下一步的培训和个人发展目标

你对下一阶段的工作目标是否清楚？

共同设定目标、完成的数量、时间及方法

你是否清楚自己的不足和如何改进工作？

帮助员工认识不足之处、明确改进的方法

沟通的“葵花宝典”

1、及时公布公司政策、通知

2、积极组织各类活动、推广企业文化的活动

3、及时反馈和处理员工的投诉或建议电话、邮件

4、加强对公司内部网的管理

5、定期组织沟通会听取员工意见

6、切实做好员工辞职、离职时的面谈

7、定期计划和组织员工调查

8、定期组织员工与高层的见面畅谈会

9、适时组织公司的大会

10、为员工提供咨询服务

11、加强管理人员的培训

12、及时表彰优秀员工

13、加强与外地分公司的联系

14、开展丰富多彩的员工文化、体育、娱乐活动

15、组织和开展好公司的各项福利活动

16、加强与员工家属的联系

17、加强与外部供货商的联系和业务协作单位的联系

情报信息管理

1、员工关系管理是企业的“信息情报部”

2、员工关系管理是企业的“决策参谋部”

3、员工关系管理是企业的“对外联络部”

4、员工关系管理是企业的“公关宣传部”

员工奖惩管理

（一）奖励

长期服务奖、特殊贡献奖、优秀人才奖、优秀建议奖、推荐人才奖、发明创造奖、热心公益奖……

（2）惩罚

制定、执行奖惩制度、处罚违纪员工

（三）合理正确地奖惩员工

及时、公平、用心、真诚

从员工关系管理的角度看员工奖惩

使员工除了获得可以符合其技能和职能的工资之外，还要觉得受到特殊的重视和待遇

高素质、高技能、高报酬三者之间成正比

合适的人、合适的岗位、合适的报酬

改革宽松的绩效评估和工资增长制度，打破“大锅饭”、干好干坏一个样的历史惯性

对工作表现差强人意的员工先给予改正机会和期限，仍达不到要求的一律清退

建立公司奖惩条例和员工行为准则

建立评选优秀员工和经理的制度

员工辞职管理

（一）员工辞职对企业的影响

（二）一般员工辞职的原因

1．企业工作条件及环境不好？

2、企业未尊重员工的权益和给与公平待遇？

3、员工感到在本企业没有前途？

4、导致员工不满的常见原因？

5、其他个人原因辞职的情况 ？

（三）辞职一般的处理过程及注意事项

如何避免优秀员工离职

1、重视辞职离职事件。

2、处理好人才的跳槽和制约问题。

3、建立有效的绩效考核制度问题。

4、处理好员工的向心力、凝聚力的培养问题。

5、处理好人才的内部提拔和外部引进问题。

6、采取多种激励措施稳定人才

7、股权激励

8、以“鼓励冒尖”的原则稳定员工队伍

9、以赞扬和精神奖励留住员工的心

10、强调企业的凝聚力

11、尊重员工意见

12、以情感交流温暖员工的心

如何稳定和留住优秀员工

一、员工跳槽的20个主要原因分析

二、一般员工跳槽的10个主要对策

三、减少员工流动的10个有效策略

四、高新技术企业如何应对员工跳槽的15项措施

五、如何增强企业员工凝聚力的30个秘诀

六、挽留人才不要失去原则

七、激发员工身上的5个“E”元素

八、团队“情商”管理、感情管理

九、企业如何稳定优秀人才的7个方法

十、企业如何留才的七种有效办法

十一、塑造企业文化留人的10项留人良策

十二、让企业保持团队士气的6个秘诀

十三、靠绩效考核体系留人的技巧

十四、IT企业十大激励要素

员工解聘管理

1．员工解聘

2．员工解聘的原因

3、员工解聘的程序

（1）部门提出解聘员工名单后，应经过工会讨论通过

（2）对被解聘者应预先发出通知

（3）妥善处理事件的全过程

员工关系管理的重要性

处理好员工关系是企业管理的核心工作，决定企业的成败。

建立和谐融洽的员工关系对于企业的发展具有重要意义。

员工关系管理的目的

1、以人为中心进行管理

2、以动态系统的观点人事人力资源管理的宏观和微观管理。

3、深层次开发人力资源管理职能，补充、扩大和加深人事管理的服务内容。

4、努力做好人力资源管理的助手，协助提高人力资源管理部门在企业内的地位和作用。

员工关系的主体

狭义角度：

包括两方：

员工、雇主或者称管理方

广义角度：

包括三方：

员工、雇主和政府在员工关系或劳动关系中，政府是作为第三方出现的，它主要是通过立法的形式来调整员工与雇主的关系。

员工关系管理的要素（范畴）

劳动关系（劳动契约）：

用工制度、劳动合约、社会保障、薪酬政策、劳动保护、纠纷处理、危急事件处理

沟通：

信息分享、信息传递、沟通交流

企业文化：

价值观、宗旨、行为准则、厂训厂规、团队建设、环境营造

动力开发（心灵契约）：

职业发展、培训、工作扩大化、工作丰富化、岗位轮换、授权、薪资结构、福利政策、奖励认可、公平机制、员工活动

员工关系管理中包含的要素

劳动关系管理员工的信息管理

法律问题及投诉员工的奖惩管理

员工的活动和协调员工的纪律管理

心理咨询服务辞退

员工的冲突管理裁员及临时解聘

员工的内部沟通管理合并及收购

工作丰富化工作扩大化