前厅部服务规范完整版.docx
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前厅部服务规范完整版
前厅部服务规范
前台
一、酒店的房态
二、护照的基本登记方法,护照、身份证等鉴别方法
外国护照:
客人姓名、国籍、出生日期、护照号码、护照有效期、查询签证页以最近一次签证为准仔细登记签证号码、签发日期、有效次数、签证种类最后一次入境单的入境口岸和日期签证有效期为入境时间+在华停留天数。
中国护照
客人中英文姓名、出生日期、中护号码及有效期最后一次入境口岸和日期。
鉴别方法
护照:
查看是否过期本人是否与护照照片相符
身份证:
查看是否本人与身份证照片相符证件是否清晰有无仿伪标志。
三、早、中、晚班的交接班内容
1、在《接待员交接班表》上,填写:
(1)本班次未能及时完成的工作;
(2)重要客人情况;
(3)酒店和部门新下发的有关规定和通知。
(4)注明交接日期、时间,由交班人和接班人签字确认。
(5)交接房卡。
四、钥匙卡的制作方法、注意事项、废卡的回收、客人房门打不开等情况的处理
1、制作:
(1)客人在前台办理入住手续时,由前厅接待负责办理登记手续,并制作客人所住房间的钥匙卡;
(2)接待制作完钥匙卡后,认真检验钥匙卡的有效性,检验无误后方可将钥匙卡交于接待。
2、注意事项:
(1)接待在制作完钥匙卡后,需再次进行检验核查,经检验无误后方可连同《欢迎卡》一起交于行李员,告之所做《欢迎卡》与钥匙卡的楼座、楼层及房号;
(2)钥匙制作过程中,接待需及时沟通、确认客人信息;
(3)客人延住或客人在住期间因钥匙故障需更
换新钥匙卡时,接待负责制作钥匙卡;
(4)制作完毕后检验确认一次,接待在检验无误后方可转交客人。
3、废卡的回收:
副班接待负责每日对出现故障的钥匙卡情况进行汇总,填写《钥匙卡故障情况统计表》
4、客人房门打不开:
请工程部、管家部同时验卡
五、接受电话订房、传真订房的注意事项
电话订房:
1、接听电话:
到客人预订电话时,先报部门:
“您好:
预订部”然后礼貌地问候人:
“您好,X先生/女士”。
2、推销房间:
心回答客人关于酒店服务项目、价格的询问,住时机向和客人推销。
3、预订要求:
客人表示愿意订房时,问客人预订要求,做好记录,意问清以下内容:
a.客人抵离店的具体日期、时间及乘坐的交通工具;
b.所需的房间种类、房价及数量;
c.根据预订要求查后房间预订情况,实在客人要求的订房期间是否有房可以出售;
d.查询电脑时,要只看当天是否有房,根据客人预订天数来落实;
e.如果可以出售,记录下列内容:
I.客人的姓名(全名),姓名和国籍;
II.记录来电订房人的姓名、公司名称及联系电话号码;
III.询问客人是否需要订车或接机服务,说明收费;
IV.说明订房的保留时间。
4、确认预订:
(1)复述客人预订内容,向客人核对确认;
(2)确认订房后,向客人表示感谢,并说:
“期待您们的光临”。
5、存档:
(1)根据预订要求,填写《订房单》;
(2)将预订信息录入电脑;
(3)将《订房单》按日期存入预订文档夹中。
接受传真预订
1、了解预订信息:
(1)收到传真预订后,仔细阅读传真内容,清楚地了解客人订房的要求;
(2)根据预订要求查看房间预订情况,落实在客人要求的订房期间是否有房可以出售;
(3)查询电脑时,不能只看当天是否有房,要
根据客人预订天数来落实。
2、回复传真
(1)如果预订期内无客人所需要的房间,建议客人预订其它种类的房间,以书面形式传真回复并道歉;
(2)如果预订期内有客人所需要的房间,回复传真中应注明房价、为客人保留的时间、预付金的方法、取消预订的规定及付款方式等;
(3)如果传真上有“加急”字样,必须马上回复;
(4)如果传真无“加急”字样,1小时内予以回复;
(5)如传真上有要求回复的时间,必须于规定的时间内予以回复;
(6)要求当日收到传真,必须当日予以回复;
(7)每一个传真预订都必须用书面形式传真回复。
3、存档:
(1)根据传真要求,填写《订房单》;
(2)将预订信息录入电脑;
(3)将传真和《订房单》附在一起,按日期存入预订文档夹中。
六、为客人办理入住时应介绍的项目
免费项目:
早餐、及其位置;
七、客人的免查询、免打扰的处理方式
1.免查询:
客人要求免查询在电脑中注明,通知总机和台班,若有人查询此客人,告之无此客人入住,若客人来电提供对了客人的姓名及房号,可以请客人稍等,征询住店客人意见,若住客同意方可转接,若客人不同意,告之无此客人,若访客直接来到前台查询,且提供对了客人姓名及房号,应避开该客人给住店客人打电话询问其意见。
2.免打扰:
客人要求免打扰,问清客人免打扰的时间段,电脑中注明,通知总机和台班,若有客人要求找此客人或要求与该客人通话,告之来电或访客客人不在房间,可以为其留言。
八、客人留言的处理方法
1、接到留言:
(1)如住店客人离开房间时要求给可能来访或来电者留言,请客人填写《留言》卡;
(2)在《留言》卡上注明留言时间及经手人。
2、保存留言:
将填好的《留言》卡按客人姓名拼音顺序放在问讯处。
3、转达留言:
(1)如果留言有具体的留言对象,有客人来取留言或打电话询问留言时,首先礼貌地询问对方姓名、单位等,确认是留言对象时再转达留言;
(2)如留言无具体的留言对象,有客人询问留言时,直接将留言内容转达给客人。
九、为客人换房、调房的注意事项
1、了解换房原因:
当接到客人换房的要求时,要问清原因,一般的换房原因包括;
a.房间设施出现故障;
b.房间所处位置周围噪音太大;
c.客人不满意房间周围的景色;
d.客人的办事处或朋友所在房间与其相距太远;
e.客人有亲属、朋友欲来同住;
f.房价承受有困难等。
2、满足换房要求:
(1)如果是酒店原因造成换房;
a.向客人表示歉意;
b.按照客人的要求立即为其更换房间;
c.通知客房部台班查房。
(2)如果是客人原因造成换房:
a.立即为客人换房;
b.通知客房部台班查房。
3、办理换房手续:
(1)更换相应的《欢迎卡》和房间钥匙;
(2)填写一式三联的《房间/房价变更通知单》,由前台收银员签收,第一联前台接待留存,第二联转交前台收银员;
(3)通知客房部台班XX房间客人换房,并做好记录;
(4)将客人原始《国内客人住宿登记表》或《境外人员临时住宿登记表》上的资料做相应的更改,并存入文档中;
(5)将新的《欢迎卡》、房间钥匙及《房间/房价变更通知单》第三联转交行李员送到客房台班处,并为客人换房。
4、修改电脑输入资料:
(1)将电脑中的原始资料做相应的更改;
(2)通知总机更改房间电话状态。
5、存档:
将《房间/房价变更通知单》按日期存入文档中。
十、如何催预离、如何为客人办理延住催预离
1、打印报表:
每日于11:
00-12:
00之间打印当日《预离客人信息一览表》。
2、询问离店信息:
(1)仔细核对《预离店客人一览表》和《接待员交接班表》中是否记载客人的特殊要求,否则容易造成重复询问客人离店,引起客人不满;
(2)询问客房和楼座服务员预离店客人是否在房间;
(3)如客人在房间,委婉询问客人是否需延期离店;
(4)如客人已离店,马上联系订房人,再次确认客人的房间是否可作退房处理,并将信息通知前台收银员;
(5)如客人不离店,请客人到前台办理延住手续;
(6)如果未联系到计划于当日12:
00前离店的客人,有管家部服务员进房询问。
3、核查落实:
(1)每日16:
00核对《预离客人信息一览表》,查看客人是否已离店或办理延期手续;
(2)将没有离店的客人的房间号交接给下一班次,并在《接待员交接班表》上做好记录。
办
理延住
1、安排房间:
(1)当客人要求续住时,应与预订部联系是否可以满足客人需求;
(2)如当天房间已满:
a.礼貌向客人解释;
b.介绍客人到同星级酒店;
c.或帮客人在《候补预订登记表》上做好记录,告诉客人一有空房马上安排其入住;
(3)如有空房:
a.接受客人延住
b.查询续住期间该房
c.如已被预订,根据实际情况给客人调房或调整预订。
2、确认付款方式:
(1)确认付款方式后,客人到前台收银处交预付金;
(2)如客人是旅行社订房的,向客人说明续住期间的费用不同,解释原因。
3、办理手续:
(1)更改客人的《欢迎卡》和钥匙,知楼层,修改电脑资料;
(2)将客人延住的信息填写在《延期住店通知表》上。
十一、如何处理客人投诉
1、接受投诉:
(1)应保持冷静,必要和可能,诉的客人请到妥善地点,免影响其他客人;
(2)用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的问题;
(3)倾听中不得表现出厌烦或愤怒情绪;
(4)不允许打断客人的陈述;
(5)绝不允许与客人争辩或批评客人,是让客人情绪尽快平息;
(6)禁止使用“不过”、“但是”、“可是”等转折性词汇与客人交谈,免激怒客人或者让客人感到酒店缺乏诚意;
(7)用和蔼的语气告诉客人,的投诉是完全正确的,使客人感到受尊重;
(8)要承认和理解客人的感情,量表现出对客人的同情;
(9)待客人讲完后,先向客人道歉,明会立即处理。
2、处理投诉:
(1)向有关人员了解事情经过及原因,能偏听一面之词;
(2)如属酒店方面工作失误,诚恳地向客人道歉并承认错误,示一定会改进,客人一定的优惠予以弥补过失;
(3)尽是使处理结果令客人满意,至是出乎意料,给客人一个惊喜;
(4)对于本人权限内不能解决的客人投诉,向客人道歉,谢客人的投诉,立即逐级汇报;
(5)将处理结果通知客人;
(6)征求客人对投诉处理的意见;
(7)再次向客人道歉。
3、记录投诉:
(1)将投诉客人的姓名、房号、消费地点、单位名称、联系方式、投诉时间、投诉事由和处理结果记录在一式两份《客人投诉记录表》上;
(2)将客人的投诉分类进行整理;
(3)每日下班前转交前厅部经理审批;
(4)审批后部门留存一份,报总经理办公室一份;
(5)代表酒店致函给客人,示道歉,欢迎客人再
次光临酒店。
十二、核对房态、更改房态的主要事项
每天12点核对房态,催维修房,管家部确认故障房原因
十三、派送联络单
同公司客人入住或超过三个房间(包括三个房间),给客人打印联络单并派送房间,人全部入住后,客人房号及姓名打印联络单,派送至房间。
十四、打印各种报表的种类及呈送对象
1、审核:
当日所输入电脑中的信息核对无误后,,可打印2、打印;
(1)报表必须于凌晨2:
00前和夜审前打印完毕;
(2)报表内容包括;
a.预抵客人信息一览表;
b.预离客人信息一览表;
c.在住客人信息一览表;
d.当日抵店客人信息一览表;
e.当日抵店客人信息一览表;
f.销售部当日抵店客人信息一览表;
g.前厅部当日在宿客人信息一览表;
h.DAYUSE信息一览表;
i.NOSHOW信息一览表;
j.过生日客人信息一览表;
k.包早客人信息一览表;
l.长住客人信息一览表;
m.预订接机客人信息一览表;
n.国籍统计报表
3、整理:
(1)报表打印完毕,果有变化,须马上在报表作出修改或补充;
(2)按照各部门所需报表的数量装订整理。
4、分发:
8:
00前主管检查无误并签字后,发至各部门。
5、存档:
日由夜班接待员将夜报表按日期存入文档中。
十六、收发传真的程序
发送传真
1、了解客人要求
(1)主动、热情地迎接客人;
(2)接到稿件后仔细阅读内容,问客人发往国家和地区的电话号码、客人房号等住处,做好必要的记录;
(3)发送前向客人讲明收费标准,认后再发送,免因收费问题引起客人不满;
(4)发现场客人较多,应礼貌地请后来的客人等待。
2、发送稿件
(1)放置稿件:
a.将稿件正面朝下放置在稿台上,整约导板到稿件宽度的位置;
b.一次最多放置15张稿件连续发送,件的发送从最底一张开始向上按顺序进行;
(2)输入传真号码,稿件上号码核对元误后,“发送”键;
(3)添加稿件;如稿件从操作台输出,前一页稿件大约剩下2cm时,入下一页稿件与前面的那一页稍微重叠;
(4)如稿件阻塞或中途停下,“STOP”键,开操作面板将稿件拉出;
(5)发送传真时,能用手拉住稿件,则发出的传真字迹会被拉长导致看不清楚;
(6)传真发送完毕后,《传真报告单》连同原件一起交给客人;
(7)如发送时对方未接通传真机,是处于通话
状态,先拨通对方电话请其接通传真机,事先要向客人讲明,拨打的电话费用一起计费;
(8)客人多或线路不通发不出去时,应礼貌地向客人解释,客人稍候;
(9)如客人不着急发,告诉客人传真发出后会将原稿送至客人房间。
3、结算费用
(1)传真计费方法,路费=费率×时间附加费=纸张数×每张元总计费用=线路费+附加费
(2)在《商务中心结算单》上注明客人发送传真的页数、时间、费率、总计金额;
(3)根据传真收费标准收取费用;
(4)请客人在《商务中心结算单》上签字确认
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