现代质量管理学专业复习资料Document 12页.docx

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质量管理学总复习内容

第一章质量管理概论

第一节质量的意义

一、质量的重要性在凸现

1、质量已成为全球追求的目标2、质管人员职位设置已上升到企业最高管理层

二、质量的意义何在

1、质量是消费者权益的保障2、质量是企业生存和发展的基础3、质量是社会经济发展的重要战略因素

第二节质量管理发展简史

（1）质量检验阶段。

这种有人专职制定标准、有人负责实施标准、有人按标准对产品质量检验的“三权分立”的质量管理是质量检验阶段的开始，是一种历史的进步，现代意义上的质量管理便从此诞生。

但这一阶段的质量管理仍属“事后把关”性质，查出了废次品，既成事实的损失已无法挽回，而且采取全数检验的办法把关，量大面广，耗费资源，增加成本，不利于生产率的提高；最后，某些产品检验属破坏性检验，如炮弹的射程检验、胶片的感光度检验等，检验一个就损坏一个，全数检验是根本行不通的。

（2）统计质量管理阶段。

1926年美贝尔电话研究室工程师休哈特提出了“事先控制，预防废品”的质量管理新思路，并应用概率论和数理统计理论，发明了具有可操作性的“质量控制图”，解决了质量检验事后把关的不足。

它把“事后把关”变成事先控制、预防为主、防检结合，并开创了把数理方法应用于质量管理的新局面。

（3）全面质量管理阶段。

人们认识到只有将影响质量的所有因素统统纳入质量管理的轨道，并保持系统、协调的动作，才能确保产品的质量。

1960年代初，费根堡姆和朱兰提出了全面质量管理的科学概念及理论。

第三节名牌经营战略

一、名牌的含义和作用

1、含义：

是一种驰名商标，这种商品为人广知，都喜欢使用。

名品产品就是高质量、高信任度、高市场占有率、高经济效益的集中表现。

2、作用：

名牌是企业成功的途径，名牌是国家经济实力的重要标志之一

二、创立名牌要以质量作基础

三、创立名牌要靠技术创新

第二章质量和质量管理

第一节质量的概念

一、质量的定义

质量：

一组固有特性满足要求的程度。

1、固有特性，指某事或某物中本来就有的、天然存在的、永久的特性。

2、要求，明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。

明示的：

可以理解为规定的要求，如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。

通常隐含：

是指组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的，如“化妆品对顾客皮肤的保护性等。

一般情况下，顾客或相关方的文件，如标准中不会对这类要求给出明确有规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。

必须履行的：

是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。

组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。

3、满足要求的程度，在满足规定的要求和预期的使用目的的方面的客观情况，是固有特性的客观表现或反映，而不是人们的主观评价。

4、载体与主体

产品：

产品是指“过程的结果”。

过程：

指“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”，过程由输入、实施活动和输出三个环节组织。

过程可包括产品实现过程和产品支持过程。

体系：

体系是指相互关联或相互作用的一组要素。

二、细分的质量

产品、服务、过程、工作的质量

产品质量指的是在商品经济范畴，企业依据特定的标准，对产品进行规划、设计、制造、检测、计量、运输、储存、销售、售后服务、生态回收等全程的必要的信息披露。

服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。

是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。

过程是指“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”，过程由输入、实施活动和输出三个环节组织。

过程可包括产品实现过程和产品支持过程。

过程质量：

工作质量就是按一定的作业标准完成的劳动量，在产品（包括工业、农业等）生产中没有达到规定的作业标准，就是不合格品，即没有达到规定所要求的产品，就不能上市销售，因而也就没有量——没有质的保证，所以也就没有量；在服务行业中，没有按规范化的服务，未能令顾客满意，就是不合格的服务。

产品、服务、过程的质量特性

硬件和流程性材料类别的产品质量特性可归纳为以下方面：

1性能，它反映了顾客和社会的需要对产品所规定的功能；2可信性，它反映了产品可用性及其影响因素：

3可靠性，维修性和保障性；4安全性，它反映了把伤害或损害的风险限制在可接受水平上；5适应性，它反映了产品适应外界环境变化的能力；6经济性，它反映了产品合理的寿命周期费用，指产品的质量应该是使用价值与价格统一的适宜的质量；7时间性，它反映了在规定时间内满足顾客对产品交货期和数量要求的能力，以及适应随时间变化的顾客需求的能力。

软件类别的产品质量特性有功能、可靠性、便于操作、效率、可维修性、可移植性、保密性和经济性等。

服务质量特性是服务产品所具有的内在的特性。

可分为五种类型：

可靠性：

准确地履行服务承诺的能力；

响应性：

帮助顾客并迅速提供服务的愿望；

保证性：

员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力；

移情性：

设身处地的为顾客着想和对顾客给予特别的关注；

有形性：

有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表。

服务质量特性：

功能、安全、时间、服务提供的文明程度、服务接受者的舒适程度和满意程度。

三、质量观

符合性

符合性质量的概念：

以“符合”现行标准的程度作为衡量依据。

适用性

适用性质量的概念：

以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。

损失

第二节产品质量形成规律

一、朱兰质量螺旋

“朱兰质量螺旋”，可以看到：

（1）产品质量形成过程包括13个环节（质量职能）：

市场研究、产品计划、设计、制定产品规格、制定工艺、采购、仪器仪表配置、生产、工序控制、检验、测试、销售、售后服务。

（2）产品质量的形成和发展是一个循环渐进的过程（3）产品质量系统目标的实现取决于每个环节质量职能的落实和各环节之间的协调（4）质量系统是一个开放系统，和外部环境有密切联系（5）产品质量形成全过程中的每一个环节均需依靠人员的参与和完成，人的质量及对人的管理是过程质量及工作质量的基本保证。

它有异曲同工的常见表述还有质量循环图和质量杯。

二、朱兰三部曲

朱兰质量管理三部曲：

质量策划、质量控制和质量改进。

第三节质量管理的基本范畴

1、质量管理的定义

质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。

质量管理是通过建立质量方针和目标，并为实现规定的质量目标进行质量策划，实施质量控制和质量保证，开展质量改进等活动予以实现的。

质量管理是组织在整个生产和经营过程中，围绕着产品质量形成的全过程实施的。

是组织各项管理的主线。

2、质量方针和质量目标

质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。

质量方针是企业经营总目标的组成部分，是企业管理者对质量的指导思想和承诺。

质量方针由最高管理者制定并形成文件，质量目标中应包含组织目标和顾客的期望和需求。

质量目标是组织在质量方针所追求的目的，是组织质量方针的具体体现，目标既要先进，又要可行，便于实施和检查。

3、质量策划

质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。

质量目标依据质量方针制定，组织应在组织内各个层次制定质量目标。

4、质量控制

质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。

质量控制适用于对组织任何质量的控制。

是一个确保生产出来的产品满足要示的过程。

5、质量保证

质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。

保证质量、满足要求是质量保证的基础和前提。

6、质量改进

质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。

质量改进应是持续的。

7、质量管理体系的定义

质量管理体系的定义为“在质量方面指挥和控制组织的管理体系”，通常包括制定质量方针、目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。

实现质量管理的方针目标，有效地开展各项质量管理活动，必须建立相应的管理体系，这个体系就叫质量管理体系。

第四节质量和质量管理的其他术语

过程：

过程是指“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”，过程由输入、实施活动和输出三个环节组织。

过程可包括产品实现过程和产品支持过程。

程序是为进行某活动或过程所规定的途径。

产品：

产品是指“过程的结果”。

产品有四种通用的种类：

服务：

服务是无形的，通常是在组织和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。

如：

商贸、运输；

软件：

由信息组成，通常是无形产品，并可以方法、论文或程序的形式存在。

如：

计算机程序、字典；

硬件：

通常是有形产品，其量是具有计数的特性，可以分离、可以定量计数。

如：

发动机零件、电视机；

流程性材料：

通常是有形产品，其量具有连续的特性，一般是连续生产，状态可以是液体、气体、粒子、线状、块状或板状等。

如：

润滑油。

合格，有符合标准，符合要求的意思。

顾客满意是指顾客对一件产品满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。

也是顾客对其要求已被满足的程度的感受

第三章质量认证制度

第一节质量认证的产生和发展

产生（商品印记——产品合格证——商标——认证标志）;

发展（各国标准——国际标准——认可）

第二节合格评定

一、合格评定（概念/分类）

合格评定：

与直接或间接确定相关要求被满足的任何有关活动。

分类：

第一方评定。

这是一个技术术语，当由供方组织自己承担对某项标准、规范或法规进行合格评定时，称为第一方评定。

换句话说，是自我评定。

    第二方评定。

这是指合格评定由供方组织的顾客承担。

例如，供方邀请某一潜在验证所提供的产品是否符合相关的ISO产品标准。

   第三方评定。

在这种情况下，合格评定由独立于供方组织和顾客组织之外的机构承担。

例如ISO9000认证，一个独立的“认证”或“注册”机构根据ISO9000标准的要求评定某个组织的质量管理体系，如果体系符合要求，认证/注册机构向组织颁发ISO9000证书。

    政府法规可以要求在某些行业进行这样的第三方评定。

它也可能被特定的的顾客所指定，或供方组织通过这种方式使自己的产品或服务区别于市场上的其它供应商。

   其他相关方

二、认可一个权威团体依据程序对某一个团体或个人具有从事特定任务的能力给予正式承认。

三、认证

1、定义:

第三方依据程序对产品、过程、服务符合规定的要求给予书面保证（合格证书）。

2、认证的作用

1.指导消费者选购满意的商品，指导厂商优先选择提供满意原材料质量的供应商。

2.给生产者、销售者提供赢得顾客信任的手段，提供科学的管理手段，带来信誉和更多的利润。

3.可以保护消费者的利益，人身安全和健康，保护环境

4.节约大量检验费用

5.国家可以将推行产品认证制度作为提高产品质量的重要手段

6.提高产品在国际市场上的竞争能力

3、认证与认可的区别：

目的不同、结果不同、机构不同

4、分类

1强制与自愿

2产品认证、管理体系认证

管理体系认证可分为质量管理体系认证、环境管理体系认证、职业健康安全管理体系认证等。

产品认证有强制性认证（如产品安全认证）和非强制性认证（如产品合格认证之分），管理体系认证一般都是非强制性认证。

3产品认证的局限性

第三节、质量认证制度的类型和内容

一、质量认证制度的类型（八种）

（1）型式试验。

按规定的试验方法对产品的样品进行试验，以证明样品符合标准或技术规范的全部要求。

（2）型式试验加认证后监督－市场抽样检验

（3）型式试验加认证后监督－工厂抽样检验

（4）型式试验加认证后监督－在市场和工厂抽样检验，即检验所用的样品，从市场上购买或到生产厂随机抽取。

（5）型式试验加质量管理体系审核再加认证后监督。

（6）工厂质量管理体系审核

（7）批检。

对一批产品进行抽样检验。

（8）全检

二、产品质量认证（内容/流程）

内容：

1、产品型式试验2、质量管理体系审核3、产品监督检验4、质量管理体系监督审核

流程：

1、申请阶段2、审核前准备阶段3、现场审核阶段4、产品检验、试验阶段5、审查批准阶段6、认证后监督阶段

第四章贸易技术壁垒

一、贸易壁垒[关税、非关税（行政、技术）

二、贸易技术壁垒[定义、技术法规、质量在贸易中的作用（二重性）

1、贸易技术壁垒是指由于各种技术因素导致的贸易障碍。

贸易技术壁垒（TBT）是指由于各国或地区制定或实施的技术法规、标准、合格评定程序及标签标志等技术要求，如果制定或实施不当，可能给国际贸易造成的障碍。

2、技术法规：

强制执行的规定产品特性或相应的加工和生产方法的文件。

3、质量在贸易中的二重性：

一方面，质量是建立和维持市场经济的技术手段，是正当的和必要的，具有促进贸易的积极作用；另一方面，它又是一种贸易保护手段，具有阻碍贸易的消极作用，在高新技术贸易条件下，这种消极作用有时还在现实中起着非常大的影响。

第五章质量管理法制

第一节概述

[质量法制（体系、主要内容略）]

第二节产品质量义务和责任

1、产品质量义务

产品质量义务是指产品质量法律关系的主体，必须为一定质量行为或者不为一定质量行为，以满足对方利益需要的责任。

2、产品质量责任

产品质量责任是指产品的生产者、销售者以及对产品质量负有直接责任的人，违反产品质量法的规定，不履行或不完全履行法定的产品质量义务，对其作为或不作为依法承担的法律后果。

行政责任：

国家机关依靠国家行政权力，对违法行政法规的单位和个人实施惩罚性强制措施。

民事责任：

产品质量民事责任，是指生产者或者销售者违反了产品质量义务所应当承担的民事法律后果。

产品质量民事责任，可以分为产品合同责任和产品侵权责任

产品合同责任，是指产品的销售者不履行或者不适当履行合同义务而应当承担的责任。

产品侵权责任，又称产品责任，是指产品的生产者、销售者因其生产、销售的产品存在缺陷造成人身、缺陷产品以外的其他财产损害而应当承担的责任。

刑事责任：

犯罪人犯有“生产、销售伪劣商品罪”所必须承担的刑事法律责任。

3、产品缺陷

缺陷的定义：

缺陷，是指产品存在危及人身、他人财产安全的不合理危险；产品有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，☞不满足该标准。

缺陷是指未满足与预期或规定用途有关的要求。

缺陷/不合格/瑕疵三者区别：

不合格是指未满足要求，不合格包括瑕疵和缺陷。

瑕疵是指产品质量不符合预期的使用要求，或者不符合规定的文件要求，但是不存在不合理危险，且产品尚未丧失原有的使用价值，是轻微的不合格。

缺陷是严重的不合格。

第四节产品质量监督制度

质量管理法

刑法通则

民法通则

出口商品检验法

计量法

标准化法

不正当竞争法

消费者权益保护法

合同法

产品质量法

其他

免检产品，☞在一定的时间内，免于国家有关主管部门或地方各种形式的质量监督检验的产品。

名牌产品，☞食物质量达到国际同类产品的先进水平，在国内同类产品中处于领先地位，市场占有率和知名度居行业前列，用户满意程度高，具有较强市场竞争力的产品。

原产地域产品，☞利用产自特定地域的原材料，依照传统工艺在特定地域生产，质量、特色或声誉在本质上取决于原产地域地理特征，并以原产地域名称命名的产品。

第六章工序质量控制

第一节工序质量波动及其规律性

一、质量波动及其影响因素

[波动的客观性、影响因素（“5M1E”、偶然/异常因素——正常/异常波动）]

5M1E，造成产品质量的波动的原因主要有6个因素的总称。

a）人（Man/Manpower）：

　操作者对质量的认识、技术熟练程度、身体状况等；

b）机器（Machine）：

　机器设备、工夹具的精度和维护保养状况等；

c）材料（Material）：

　材料的成分、物理性能和化学性能等；

d）方法（Method）：

　这里包括加工工艺、工装选择、操作规程等；

e）测量（Measurement）：

测量时采取的方法是否标准、正确；

f）环境（Environment）：

工作地的温度、湿度、照明和清洁条件等；

从过程质量控制的角度来看，通常又把上述造成质量波动的五方面的原因归纳为偶然性原因和系统性原因。

（l）偶然性原因，偶然性原因是不可避免的原因，一定程度上又可以说是正常原因。

如原材料性能、成分的微小差异，机床的轻微振动，刀具承受压力的微小差异，切削用量、润滑油、冷却液及周围环境的微小变化，刀具的正常磨损，夹具的微小松动，工艺系统的弹性变形，工人操作中的微小变化，测试手段的微小误差，检查员读值的微小差异等等。

一般来说，这类影响因素很多，不易识别，其大小和作用方向都不固定，也难以确定。

它们对质量特性值波动的影响较小，使癫量特性值的波动呈现典型的分布规律。

（2）系统性原因，系统性原因在生产过程中少量存在的，并且对产品质量不经常起作用的影响因素。

一旦在生产过程中存在这类因素，就必然使产品质量发生显著的变化。

这类因素有工人不遵守操作规程或操作规程有重大缺点，工人过度疲劳，原材料规格不符，材质不对，机床振动过大，刀具过度磨损或损坏，夹具严重松动，刀具的安装和调整不当，定位基准改变，马达运转异常，润滑油牌号不对，使用未经检定过的测量工具，测试错误，测量读值带一种偏向等等。

一般来说，这类影响因素较少，容易识别，其大小和作用方向在一定的时间和范围内，表现为一定的或周期性的。

正常波动：

是由偶然性，不可避免的因素造成的波动，正常波动的数据服从正态分布。

异常波动：

是由系统性原因造成的质量数据波动，散差的数值和正负符号往往保持为常值，或按一定的规律变化，带有方向性，出现差异大的差数。

二、质量波动的统计规律和数据类型

质量数据分布的规律性

    对于在正常生产条件下的大量产品，误差接近零的产品数目要多些，具有较大正负误差的产品要相对少，偏离很大的产品就更少了，同时正负误差绝对值相等的产品数目非常接近。

于是就形成了一个能反映质量数据规律性的分布，即以质量标准为中心的质量数据分布，它可用一个“中间高、两端低、左右对称”的几何图形表示，即一般服从正态分布。

三、质量管理中常用的概率分布（正态随机变量X的分布特点和“3σ”原理）

第二节工序质量状态

一、工序质量的两种状态

受控状态失控状态，又称稳定状态和不稳定状态

第三节工序能力

一、工序能力的概念

生产工序处于稳定的标准状态下，工序的实际生产能力。

二、工序能力指数

是反映工序能力满足产品技术要求和顾客要求的程度的质量参数，用Cp表示。

Cp=T/B=T/6σ

1、质量数据分布中心与标准规格（公差）中心重合的情况

2、质量数据分布中心与标准规格（公差）中心偏离的情况

（1）给出单侧公差的情况

①当只规定公差上限时

②当只规定公差下限时

巳知一批零件的标准偏差为0.056m，公差范围T=0.35mm，从该批零件的直方图中得知尺寸分布与公差中心偏移0.022mm，求

值?

解:

0.905

（2）给出双侧公差的情况

二、工序能力的判断及处置

工序能力指数

等级

工序能力评价

建议

1.67

特级

工序能力过剩

简化设备，节约成本，放宽检验

1.331.67

一级

工序能力充足

对普通产品放宽检验

1.001.33

二级

工序能力尚可

对产品及时跟踪检验

0.671.00

三级

工序能力不足

对产品严加检验

Cp<0.67

四级

工序能力太低

停止生产，对产品实施全检

第四节工序质量控制图

一、控制图的概念、原理（“3ó”原理/两类错误）和分类（其中平均值——极差控制图）

1、控制图是一种研究质量特性数据随时间变化的统计规律的动态方法。

2、“3ó”原理。

质量特性服从正态分布下，距离分布中心±3ó范围内所含面积为99.73%。

如果只有随机因素影响，则产品质量特性值应该以99.73%的概率落入该范围内；如果落入此范围之外，则表明生产过程出现了异常，处于失控状态。

3、两类错误；α，第一类错误，把正常生产过程判断为异常；β，第二类错误，把异常生产过程判断为正常。

4、分类：

控制图

计量值控制图：

极差控制图

计数值控制图

计件值控制图

计点值控制图

极差控制图计算

（1）

控制图控制界限

从控制图的基本原理中我们知道：

控制图的控制界限应取

±3

对于

控制图，它的控制界限应该是：

首先对组平均数再求平均得出总平均数：

=

则

控制图的控制界限为：

UCL=

LCL=

（2）R控制图控制界限

根据定义，R控制图控制界限应为：

二、控制图的设计略

三、举例说明控制图的设计（制作）略

四、控制图的分析与判断

依据样本数据形成的样本点在控制图上的位置，以及变化趋势对控制图进行分析，判断工序是处于控制状态还是失控状态。

第七章 全面质量管理

第一节TQM的涵义（定义、特点）

TQM全面质量管理指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到永续经营的管理途径。

是一种全员、全过程、全企业的品质经营。

　特点：

　　1.它具有全面性，控制产品质量的各个环节，各个阶段；2.是全过程的质量管理；

　　3.是全员参与的质量管理；4.是全社会参与的质量管理。

第二节TQM的基础工作

一、标准化工作

1、标准，为在一定范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性文件。

标准化的定义，为在一定的范围内获得最佳秩序，以实际的或潜在的问题制定共同和重复使用的规则的活动。

2、作用

3、内容

4、形式：

简化、统一化、通用化、系列化、组合化等

（一）简化：

指在一定范围内缩减对象（事物）的类型数量，使之在既定时间内足以满足一般需要的标准化形式。

简化是对社会产品的类型进行有意识的自我控制和调节的一种有效形式。

（二）统一化：

把同类事物两种以上的表现形态归并为一种或限定在一个范围内的标准化形式。

统一化的实质是使对象有形式、功能或其它技术特性具有一致性，并把这种一致性通过标准确定下来。

统一化的目的在于消除由于不改要的多样化而造成的混乱，为正常活动建立共同遵守的秩序。

统一化分为二类：

一类是绝对的统一，二是相对的统一。

简化与统一化的区别在于前者着眼于一致，即从个性中提炼共性；后者肯定某些个性同时并存，着眼于精炼。

（三）通用化：

指在互相独立的系统中，选择和确定具有功能互换性或尺寸互换的子系统或功能单元的标准化形式。

互换性：

指在不同时间、地点制造出来的产品或零件，在装配、维修时，不必经过修整就能任意地替换使用的性能。

互换性有两层含义：

一是产品的功能可以互换，二是产品的配合参数按规定的精确度互相接近，通常称为尺寸互换。

（四）系列化：

指产品系列化，它是对同一类产品中的一组产品同时进行标准化的一种形式。

（五）组合化：

是指按照标准化的原则，设计并制造出一系列通用性较强的单元，根据需要拼合成不同用途的产品标准化的形式。

其应用较广。

5、标准的分级

1、国家标准：

指由国家的官方标准化机构或国家政府授权的有关机构批准、发布，在全国范围内统一和适用的标准。

2、行业标准：

指中国全国性的各行业范围内统一的标准。

3、地方标准：

在某个省、自治区、直辖市范围内需要统一的标准，

4、企业标准：

是指企业所制定的产品标准和企业内需要协调、统一的技术要求和管理、工作要求所制定的标准。

6、性质

1、强制性标准：

是指具有法律属性、在一定范围内通过法律、行政法规等强制性手段加以实施的标准。

强制性标准必须执行，不符合强制性标准的