列车长通用作业程序及标准初稿 1.docx

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列车长通用作业程序及标准初稿1

列车长作业程序

（一）准备作业。

1.站台接车。

列车终到前2小时向调度室、车队请示工作，带领单一工种人员到站台中部排队接车（与终到列车长联系，列车是否晚点。

）（凌晨零点至7点间到达的列车，列车长按照车队规定时间、地点点名集中带领单一工种在库内接车），与终到班组列车长办理好交接手续，落实守车和库内安全制度。

（交接保险柜钥匙，行李车文件柜钥匙，清点应急物品，签字交接完毕，签字交接完毕后检查各车厢车门，确保锁闭良好，严禁调车途中上下车）。

2.核对编组。

核对命令、编组、定员等情况，检查补齐车内各类揭挂物。

（按照当趟命令核对值乘列车编组、定员，检查车内内外顺号牌、茶炉间的小心烫伤提示标志、各个门把手上面的小心压伤标志、大小禁止触摸标志、吸烟处提示标志、简易时刻表、旅客须知、广告牌是否齐全，并符合要求。

）

3.组织学习。

组织职工学习，布置趟工作计划，开展业务培训（到车队提前掌握当趟的重要文件和重点工作，组织职工学习，按照段、车队及文件要求布置当趟工作，并有计划的组织职工开展业务知识培训）。

4.请领票据。

到收入科请领票据并妥善保管。

（在储存柜里拿出票据包，查看上趟所剩余票据，请领当趟所需票据，并当面点清请领票据签字，放入票包回到列车上以后，与值班员办理票机、票据交接，票机、票据入保险柜保管，保险柜及时锁闭并使用密码。

）

5.出乘点名。

组织乘务员列队点名，检查仪容着装，按规定路线上车接车，执行集体上下车作业程序，组织职工将乘务包放入宿营车。

6.办理交接。

组织各工种按出库质量标准办理备品卧具交接、低值易耗品交接及卫生验收，对卫生不达标的部位要求保洁人员立即弥补。

7.卫生鉴定。

与保洁工长办理交接，双方在《卧具、备品交接清单》和《列车出库卫生鉴定考核表》上签字确认。

8.收尾补强。

组织各车厢列车员整理窗帘、座位套、头巾片、铺位，定位摆放备品、资料，擦抹移动备品，做好卫生整备收尾工作，按要求落实厕纸（手纸）、卫生球等配置和茶具洗消工作，将干净卧具装袋放入卧具柜内，无法放入卧具柜的干净卧具装入防水袋统一放置在第一空铺位下。

发现问题及时报告调度室或者车队。

9.检查应急物品。

检查应急餐料和商品是否齐全和有效。

10.三乘联检。

开展“三乘”出库联检。

检查服务点、医疗点、对讲机、查危仪、应急设备配置情况和车内揭示牌、乘务室物品定位以及四牌的擦抹情况。

检查广播工作，审阅广播计划内容，签字认可。

灭火器配件齐全有效，指针在绿色区域，底座无杂物、积灰；紧急制动阀、人力制动机警示标志齐全，粘贴到位；清理电茶炉滤网杂物，擦抹干净，保持畅通；顶棚盖施封，车内设备使用良好。

发现故障要求车辆乘务员及时修复，并做好记载，必要时报告调度室或者车队。

.锁闭车门。

列车调车出库前，检查锁闭车窗、卫生间、车门。

岗位作业指导书质量标准：

提前准备，按时接车，认真交接，按规定守车；任务明确，命令、电报摘抄规范（摘抄在《列车长巡视记录簿》上，内容齐全、字迹清楚），核对仔细，执行到位；按规定组织出乘学习，严格考勤，纪律严明，重点工作布置周详，业务培训有效果；票据准备充足，资料、证照齐全、有效；着装规范，列队整齐，按规定线路行走；出库质量检查仔细，交接认真，收尾补强到位，始发准备充分；认真开展“三乘”出库联检，各类问题有记载、有处理追踪结果；揭挂规范，备品齐全。

出库卫生验收检查及标准：

车厢内：

四壁、顶棚、空调通风口、各类标志干净，无灰尘。

衣帽钩、行李架干净，无灰尘。

茶几、桌面无垢、无灰尘，清洁干净。

果皮盘、无杂物、无垢、无灰尘。

车窗玻璃、窗框、车窗端门玻璃、车内灭火器（座）、暖管罩、紧急制动阀、安全锤、温度计、镜框边沿、报架干净无灰尘。

地面：

地面干净无垃圾、无粘胶痕迹、死角无积垢、无积水。

地毯干净，表面和下部无杂物。

连接处：

连接处地面干净、无积水，两车厢间的缝隙无杂物。

风挡、扶手干净，烟灰盒倾倒干净、外部干净，无灰尘。

通过台：

四壁干净，无灰尘、边角无积垢。

地面金属压条明亮、见本色，无积水。

车门翻板干净，翻板下无杂物。

盥洗间：

四壁、顶棚干净，镜框玻璃干净、光洁。

盥洗间地面冲洗干净，无杂物。

洗漱台、洗脸池干净、无积水。

揭挂备品：

各类安全标志牌干净，无灰尘。

区间牌、内、外顺号牌干净，无污垢，无掉漆；纸质区间牌粘贴规范、平整、不歪斜。

揭示镜框边沿干净无灰尘、无积垢。

报架干净无灰尘。

卫生间：

门窗、顶棚、四壁干净，无污垢。

洗手盆干净，见本色。

便池冲刷干净，无尿垢，无异味。

地面冲刷干净，无污垢。

铺位及边坐：

铺位套、边座套干净，平整，铺缝无杂物。

底部、托座干净，见本色，无污垢。

上、中、下铺靠背板壁、铺壁顶板、卧铺扶梯、脚踏板、扶手、铺腿、底脚干净，无污垢。

备品定位：

窗帘：

列车始发窗帘必须定位挂放，出库前，列车员必须对窗帘进行整理定位，并做到左右帘折向相对，定位在窗框两边窗帘钩上。

白色纱窗帘折叠后放置在靠餐车方向一端。

茶几：

茶几台布平整、前侧呈三角形下垂约30厘米，用套绳固定。

卧具：

枕头放棉被上，摆放整齐。

硬卧下铺不摆放棉被，中、下铺棉被统一摆放在中铺，靠窗两床棉被与板壁平行，开口朝外，靠走廊一侧棉被与靠窗棉被成T字形摆放，开口相对；上铺棉被摆放靠走廊一侧，与铺边平齐，开口朝外，呈一字形摆放。

硬卧床单、被套、枕套等卧具原则应全部装在洁净卧具袋内或装入消毒袋内存入卧具柜。

卫生间：

卫生间内专用清洁用具定位在厕所门后，在离地面60厘米左右位置设挂钩，挂放后扫把离地5厘米左右较为合适，扫把把手上必须有“厕所专用”字样。

厕所内手纸应放入手纸盒，手纸前端露出5厘米左右，折叠成三角形。

安全渡板：

安全渡板因车型不同由车队统一规定摆放位置。

果皮盘：

擦抹干净，摆放到位，硬卧车放于铺位间茶几中间靠窗户位置，字样朝过道方向。

（二）始发作业。

1.检查车厢。

检查放客前准备工作，组织列车员车门立岗。

检查送电后各车厢是否及时开灯，并组织列车员到办公车点名，站台排队至各车厢开门立岗，挂活动顺号牌、挂警戒线（检查活动顺号牌、警戒线挂放是否标准，高站台时活动顺号牌顶部应对齐站立方向车厢门口上方白线边缘，低站台时活动顺号牌底部对齐站立方向的扶手上方；警戒线挂放面向两节车厢连接处，字面朝外，先左后右分别将磁吸贴在车门门框旁，两端应尽量收紧，绷直警戒线，挂放高度约距站台面1米处，如需挂放于扶手位置时，两端对齐扶手上端。

检查渡板的平稳牢固）

2.引导旅客。

当班列车长在卧车一侧，休班列车长在硬座一侧，亲自到上下客流大的车厢组织旅客乘降，引导旅客座席、铺位，扶老携幼，分工组织引导旅客乘车，做好安全宣传（大客流下组织职工双开车门）。

办理客车给水情况交接，开启站车交互系统接收数据。

3.查堵三品。

使用手持仪和“六字法”，组织查堵危险品工作。

4.组织登车。

站台铃止，观察各车厢登车情况，确认全列乘降完毕后，列车长方可登车。

5.接待重点。

做好重点旅客的接待安排。

6.妥善处置。

妥善处理临时发生的问题。

7.检查行邮。

检查行李车、邮政车装载情况。

8.检查车门。

两位列车长由列车两端向中部，逐一检查各车厢车门锁闭情况。

9.检查行李调整。

检查行李架上的物品摆放是否平稳、牢固，做到大不压小，重不压轻，，较重的物品、锐器、杆状物品，玻璃制品等应放在座位下面。

10.检查通告宣传。

检查列车员做始发通告和安全宣传。

11.检查备品定位。

检查各车厢的备品定位情况。

12.卧铺发售。

统计出剩余铺位，交给值班员发售，宿营车做好回访登记。

13.核对餐售进货详情。

逐一核对餐售的进货情况。

14.三乘碰头。

按规定召开“三乘”碰头会，沟通情况，发现问题及时处理。

质量标准：

分工明确，全列检查仔细，准备充分，组织列车员按标准作业；车门制度执行到位，锁闭良好，行李架摆放平稳，牢固，备品定位规范，重点旅客妥善安排，按规定使用交互系统；临时问题处置得当，行李、邮政车检查到位，站车交接清楚、规范。

（三）途中作业。

1.全列检查。

执行列车长巡视制度，检查作业程序、重点照顾及各项安全宣传巡视制度执行情况（对各车厢内、连接处、车门处、卫生间、电茶炉、配电室旁、盥洗间和车内隐蔽部位（盥洗间下部、洁具柜、垃圾箱、车厢内座位下部、电茶炉内部）。

进行重点检查。

对面遇人要主动让道（退一步侧身面对客人），微笑点头或以手示意“请您先过”。

），各车厢列车员是否及时整理车容车貌（对窗帘、头套、行李架、衣帽钩、毛巾绳进行整理），卫生做到随脏随扫（及时清到果皮盘、擦抹茶几和盥洗间台面、清扫车内、连接处、通过台卫生、冲洗盥洗间下部和盥洗间地面），运行中卧铺车旅客起床后，做到随时整理卧具）。

检查列车餐售、延伸服务经营情况（检查餐车售饭时，售饭车是否使用防尘罩，服务员是否戴口罩和使用普通话）。

2.核对席位。

认真清理卧铺，剩余卧铺公开发售，对宿营车补卧旅客进行登记回访。

（打开卧铺车厢换票夹逐一核对铺位）

3.接待旅客。

接待、安排重点旅客，接待旅客来访（认真落实首问首诉负责制，对旅客提出的意见，要虚心倾听，用热情关怀的语言，稳定旅客情绪，耐心听完旅客的话，对旅客反映的问题要作记录，以示尊重，需要说明时，不能简单回答、推诿回避，不能边走边答，含糊其辞）。

4.收报信息。

按规定向调度室上报相关信息，按时开启站车交互系统接收数据，核对“挂失补”车票席位的使用情况（发现“挂失补”，应到车厢核对实情，旅客要求退票时，还应开具客运记录交旅客作为退还票价的依据）。

5.填记台帐。

填写各种资料台帐，处理客运相关业务。

6.查验车票。

按照实名制的要求，查验车票和身份证件，重点查验挂失补席位情况，开展危险品检查。

质量标准：

巡视检查制度执行认真，善于发现和处理问题，有管理痕迹；掌握客流情况，及时组织发售剩余卧铺，宿营车卧铺按规定进行登记回访；各类信息上报及时准确，资料台帐填记规范；严格落实实名制验证工作和验票规定；重点查危区段落实重点开包查危。

（四）停站时作业。

1.办理交接。

在列车中部与车站值班员办理相关业务。

2.巡视检查。

巡视检查落实车门制度、立岗姿势、活动顺号牌、警示带、安全渡板等情况。

3.组织乘降。

亲自到预留车厢和上下客流大的车厢组织旅客乘降。

4.组织登车。

站台铃止，观察各车厢登车情况，确认全列乘降完毕后，列车长方可登车。

质量标准：

站车交接清楚、规范，站台巡视到位，乘降组织有序。

（五）交接班作业。

1.检查全列。

检查交班卫生质量、列车设备设施、列车供水和重点旅客服务等情况。

（对各车厢内、连接处、车门处、卫生间、电茶炉、配电室旁、盥洗间和车内隐蔽部位（盥洗间下部、洁具柜、垃圾箱、车厢内座位下部、电茶炉内部），进行重点检查。

果皮盘内外干净、无垃圾；全面扫拖车厢，冲洗卫生间，擦抹茶几、盥洗间、卫生间及乘务室内窗框、台面、四壁等，车容车貌整洁，“三线”整齐平稳，备品齐全定位；交接填记项目齐全，规范。

）

2.核对票据。

审核票据，结算票款，规范填记交接簿，交班时和对班列车长一起检查值班员办理票机、现金票据交接，票据及时入保险柜加锁加密。

3.工作点评。

对上班工作进行总结，对接班工作进行部署。

4.业务培训。

对劳动安全及岗位应知必会进行培训抽考，做好记录。

5.办理交接。

组织各车厢办理交接工作，做到上不清下不接，填记列车长交接簿。

交接班时间原则上分别为9:

45、16:

45、1:

45。

质量标准：

巡视检查到位，对旅客反映问题有追踪、有落实，交班卫生达标；现金票据核对准确，按规定交接；小班会议工作有小结、有布置，交接班事项全面落实，交接清楚；合理安排日勤人员就餐时间，防止造成车厢内无人值守情况发生。

（六）停留站作业。

1.落实守车。

落实守车制度，检查卫生保洁质量，认真办理交接。

2.请示工作。

向调度室、车队汇报乘务工作情况并接受命令指示。

3.出乘学习。

组织召开折返站出乘会。

4.三乘联检。

组织开展“三乘”出库联检，发现问题及时督促处理并做好记载。

5.卫生鉴定。

与保洁工长办理交接，双方在《卧具、备品交接清单》和《列车出库卫生鉴定考核表》上签字确认。

6.巡视检查。

检查服务点、医疗点情况和车内揭挂物、乘务室物品定位以及四牌的擦抹情况。

质量标准：

守车制度落实到位，守车纪律严明；按时召开折返站出乘会，重点工作布置到位；认真开展“三乘”出库联检，各类问题有记载、有处理追踪结果；卫生保洁质量验收仔细，交接规范。

（七）终到站作业。

1.检查作业。

检查各工种人员终到作业情况，组织乘务员全面做好终到卫生，确保质量达标。

2.核对票款。

审核票据，结算票款，规范填记票据现金交接和车移报告。

3.收集数据。

收集运输生产数据，填写乘务报告和《外局给水站评价表》。

4.清点备品。

对损坏或丢失的卧具备品开具客运记录，填写《卧具、备品交接清单》。

5.巡视检查。

检查全列乘降组织、旅客遗失物品和卫生收尾工作情况。

6.编制记录。

对各车厢备品损坏或丢失情况编制记录交班，按章为持“挂失补”车票的旅客编制客运记录到站退款。

7.办理交接。

与车站、接车列车长、保洁工长办理交接。

在确保旅客乘降、乘务人员交接、垃圾投放完毕及安全渡板、警示带均收取和车门关闭后，与站方在《安全卡控签认簿》上签字确认。

8.缴款缴票。

会同乘警、餐车长、值班员缴送票款，下载数据，锁存票据、票机。

9.组织退乘。

组织乘务员在列车中部集合点名，点评本趟乘务工作，按规定线路列队退乘。

交报各种资料，锁闭站车交互系统。

质量标准：

分工明确，组织列车员按标准作业；终到卫生全面彻底，现金票据结算准确，生产数据统计正确，资料台帐填写完整；终到作业标准统一，乘降组织有序，旅客下车完毕后全列检查到位，卫生尾工作落实，终到交接规范；亲自解缴票款，有人员护送，确保安全，票据、票机及时锁存；定点集合点名，整齐列队出站，各类数据资料上报及时准确。