前台接待管理制度及岗位职责.docx

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前台接待管理制度及岗位职责

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前台接待管理制度及岗位职责

一、目的

公司前台作为公司涉外窗口，经常与客户接触，具有较重大的责任，前台接待直接代表企业形象和服务质量，因此，公司的前台接待必须严格遵守接待工作规范。

反之，则会给公司形象造成严重的不良影响。

为提升公司的外在形象和服务水平，统一规范前台文员的工作秩序和员工行为及业务操作程序，特制定接待工作规范细则，对接待工作进行细化、具体化。

二、前台接待的工作职责

1、负责前台电话的接听和转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员；不遗漏、不延误。

2、对来访客人做好接待、登记、引导工作，及时通知被访人员。

对无关人员、上门推销和无理取闹者应拒之门外。

3、保持公司清洁卫生，展示公司良好形象。

4、监督员工每日考勤情况。

5、负责公司快递、信件、包裹的收发工作。

6、负责办公用品的盘点工作，做好登记存档。

并对办公用品的领用、发放、出入库做好登记。

7、不定时检查办公用品库存，及时做好后勤保障工作。

8、负责每月统计公司员工的考勤情况，考勤资料存档。

9、负责复印、传真和打印等设备的使用与管理工作，合理使用，降低材料消耗。

10、负责整理、分类、保管公司常用表格并依据实际使用情况进行增补。

11、做好会前准备、会议记录和会后内容整理工作。

12、做好材料收集、档案管理等工作。

13、员工通讯地址和电话簿的更新和管理。

14、办公环境及办公室绿色植物的保养与管理。

15、协助上级完成公司行政事务工作及部门内部日常事务工作。

16、协助上级进行内务、安全管理，为其他部门提供及时有效的行政服务。

17、协助综合部主任做好公司各部门之间的协调工作，积极完成上级交办的临时事务。

三、日常工作要求

1前台接待人员应该遵守更加严格的作息时间，平时要在正常工作时间提前20分钟到岗，推迟20分钟下班。

2、前台接待人员在见到入门的领导、同事、宾客后须微笑打招呼问好（早）。

3、工作时间内严禁脱岗、串岗、提前离岗等行为，前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。

如工作中因公务需暂离工作岗位时，需及时通知办公室人员替岗，并交待清楚。

4、保持前台工作区清洁、整齐，维持前台工作秩序，不浏览与工作不相干的网页、不聊天、不吃零食、不大声喧哗。

5、严格落实《员工日常行为规范》，仪表仪容要求整洁、端庄做到服装整洁、规范，言行举止温和、谦恭，使用文明用语，坐姿端正，站姿挺立。

6、不得翘二郎腿，不得用手支着下巴或做其他不雅的动作，要时刻注意塑造良好的职业形象。

7、台人员不应使用前台电话拨打或接听私人电话，如接听私人电话，应尽可能快的结束通话。

8、办公桌面不得堆放与工作无关的私人物品，如私人照片、化妆镜、药品等，随时保持前台桌面的干净整齐。

9、随时整理各种文件、报纸、杂志等物品，按部门及物品种类进行分类，物品柜中公私物品要分类放置。

10、要热情、大方、活泼、自然，有问有答、待人礼貌，能办理的事项明确答复，对不能办理的说明理由，并婉言拒绝。

四、仪容仪态规范：

（一）仪容礼仪

前台人员应着职业套装和正装，同时保持个人清洁卫生：

头发梳理整齐，以盘发为主，不带复杂的首饰；面部保持清洁，不化浓妆，唇部润泽，口气清新；手部干净，不留长指甲，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。

更重要的是，应礼貌用语并保持开朗心态，在接待过程中始终面带笑容，这样更加有利于与人交往，给来访客人留下良好印象。

（二）仪态礼仪

1、站姿

应体现出柔和轻盈，抬头挺胸，重心自然落于脚中间，肩膀放松，丁字步站立。

谈话时，要面对对方，保持一定的距离。

尽量保持身体的挺直，不可歪斜。

手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。

基本要领：

①两脚跟相靠，脚尖分开45度至60度；

②两腿并拢立直，身体重心放在两脚上；

③腰背挺拔；

④收腹挺胸、抬头、脖颈挺直；

⑤目向前平视，微笑，微收下颌。

2、目光

接待来宾少不了目光接触，正确的运用目光传达信息，可以有效地塑造专业形象。

谈话时目光应保持平视，谈话中应用眼睛轻松柔和地注视对方的眼睛，同时配以微笑。

3、微笑

微笑要不露牙齿，嘴角的两端略起，发自内心，自然坦诚，切不可假笑。

4、手势

通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。

手势一定要柔和，不能拖泥带水。

在领路和指引方向时要注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，不能以食指来指指点点。

五、语言规范

1、敬语

前台接待是比较正式的场合，应尽量使用敬语。

主要包括：

您、请、贵方、阁下、请多指教、包涵、请稍等。

2、服务中的基本用语

①问候招呼时：

早上好、您好；

②感谢时：

谢谢、十分感谢；

③歉意时：

对不起、请原谅；

④接受吩咐时：

是的、明白了、清楚了；

⑤不能立即接待时：

请稍等一下；

⑥对待稍等的客人打招呼：

对不起、让您久等了；

⑦应答时：

没关系、不客气、是我应该做的；

⑧推托时：

很遗憾、不能帮您的忙、谢谢好意；

⑨送客时：

再见，您走好。

六、行为规范

1、整理好个人仪容仪表，并佩戴好工号牌方可进入工作区域。

2、进入公司办公场所的来访者，要用礼貌用语说:

“您好，请问什么事情吗”然后，叫他请坐，帮他联系要找的人。

进行招呼、接待、登记、导引,并请访客入座。

请示相关领导后引入相关区域，在一分钟内端上茶水，并负责加水、更新烟缸，访客离去后，三分钟内清洗好烟缸、茶杯。

3、本着平等相迎原则，不要衣帽看人。

保守公司机密，严禁在采访者面前讨论公司事务，索要礼物礼品。

4、负责公司电话总机的接线工作。

拿起电话要说:

“喂，您好，XX公司”对来往电话声音清晰、态度和蔼，恰当使用礼貌用语;对未能联络上的记录在案并及时转告;对紧急电话设法接通，未通者速报领导处理;具有良好的沟通能力、协调能力，及较强的保密意识。

5、收发公司传真、复印、熟习前台电话公司各分机号码，传真信息必须在五分钟内送达相关人员。

七、日常接待

（一）、接待不明确来访者

1、接待来访者：

接待不明目的的来访者，先问清对方来访原因，根据原因来看来者是否是无关人员，还是需要找公司相关人员再进行接待。

2、接待咨询者，若有咨询者来访，应及时和综合部相关工作人员来协助接待。

3、接听转接电话：

前台是总机电话，一般电话拨入后都需转接其他分机，根据通讯录的分机号码，准确的进行电话转接。

4、接待推销人员：

上班时间若有其他公司的推销人员上门推销，应婉转拒绝，告知上班时间在公司推销，会影响他人工作，若有员工需要他们的服务，告知相关部门员工直接与其对接。

5、如有来访者，欺辱、伤害公司人员时，应第一时间通知保安或综合部负责人，配合其行动。

并驱离出公司办公区域。

6、面试人员：

请面试人员在前台处填写面试人员资料表，并带领其前往会议室等待，通知综合部或相关部门领导进行面试。

7、接待频繁往来的相关人员：

①快递，公司内部不论发件或者寄件，均以电话通知相关员工至前台处进行处理，不能让快递员直接进入公司内部；

②物业公司，公司内部的水电维修、物业规定的各项活动的联系工作；

③送水公司，关注公司各处饮水机水量情况，及时联系送水，每次接待时需要在送水公司的卡片上写清送水“XX”桶，拿走空桶“XX”个即可。

每月月底结账，填写请款单提交综合部负责人，向财务申请费用支付。

同时关注公司饮水机是否正常，如有异常及时通知饮水公司进行维修。

（二）、接待流程

1、接待礼仪：

①遇到有访客来时，应立即起身，面朝来访者点头、微笑主动问候：

“您好，请问您找哪一位”、“请问您有预约吗”；

②得到答复后，应尽可能询问一下来宾姓名或单位：

“请问您贵姓”、“请问您是哪个单位”，并做好来访登记工作；

③在问清客人来意后，然后请来访者稍等：

“请稍等，我马上联系”。

然后用电话联络被访者是否接待；

④如有人接听，告知“您好，我是公司前台，现有×先生/女士或×单位客人想要拜访×××”，得到确认答复后，礼貌告知来宾“请到×楼×房间”；如无人接听或没有得到确认，则委婉告知“抱歉，您要找的人现在不在”；

⑤对于被访者不接待的客人应予以婉拒；

⑥如客人进入时，接待人员正在接电话，应尽快结束电话交谈，以便接待客人，如果是重要电话，应点头向客人示意，用手势安排就座。

2、引领礼仪：

前台人员引领来访者前往领导办公室时，应该使用规范的手势指引，带领客人到达目的地，到达领导办公室后，即使是办公室门是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，然后返回岗位。

3、送客礼仪：

①客人离开时应起身做好送客准备，站立，面带微笑，身体前倾，点头示意；

②重要宾客送可送至电梯口，帮顾客按好电梯，等宾客上了电梯并电梯门关上后发回；

③送客要热情、礼貌、亲切、自然、用语简洁明了，一般用语为：

“再见”、“请慢走”等。

八、电话接待

（一）电话接听礼仪

1、需熟记公司所有需要接转分机的电话号码，做到准确无误。

2、必须在电话铃响三声之内接听电话。

如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。

3、必须主动问候，自报家门，“你好，XXX公司”。

4、接电话的声音要不急不慢，清晰、柔和，精神饱满并始终保持轻松、愉悦的声调。

5、电话接转标准用语：

“您好”、“请稍候”或“请稍等”；

6、电话接待礼貌用语：

“对不起，ＸＸＸ现在不在，请您稍后打来或请您留言，我能否替您转告”；

7、内线电话标准接转用语：

“您好！

我是前台ＸＸＸ”；

8、不得长时间占用外线接听电话，如遇特殊情况应接转至分机上继续接听。

不得使用总机拨打电话，拨打电话时一律使用分机；

9、要爱惜使用电话，听筒要轻拿轻放，拨打电话时摁键动作轻柔；

10、让客人先挂机，在打电话和接电话过程中要牢记让客人先挂机；

11、结束通话时一定要使用礼貌用语，要对客人致谢：

“再见”；

12、当正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。

不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话；

13、遇有推销或其他与业务无关的电话时予以礼节性婉拒；

14、通过接听电话，前台人员应该给来电者留下这样一个印象：

公司是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。

（二）电话接听技巧

1、左手持听筒、右手拿笔：

大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是在与客人进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录，这时就很不方便。

因此，接电话时应尽量用左手拿听筒，右手写字，这样就可以轻松自如的达到与客人沟通的目的。

2、注意声音和表情：

说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。

声音尽量热情和友好。

同时还应该调整好你的表情，微笑也可以通过电话传递，积极使用礼貌用语；

3、保持正确姿势：

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。

保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。

此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦；

4、复诵来电要点：

如果来电需要代为转达相关信息，在电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。

九、日常事务

1、保证办公区内电子设备的正常使用，包括：

扫描仪、传真机、复印机等，若机器出现故障，及时联系综合部专业人员解决问题。

2、每月定期统计公司所有人员通讯信息，更新员工通讯录，公司若有新进或离职员工，都应在2-3个工作日内制作新的通讯录，发送至每位员工邮箱中。

3、名片的申请与制作：

当公司部门有印制名片需求时，需要其填写“名片申请单”，并提供名片相关信息。

确认名片信息后，将信息发送给供应商，通知其排版印刷，电子版确认无误后印刷，后交于名片申请人。

4、公司