物业管理客户服务部管理服务方案.docx
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物业管理客户服务部管理服务方案.docx
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物业管理客户服务部管理服务方案
客户服务部管理服务方案
服务定位:
以超过河南物业管理的标准,提供安全、高效、专业、温馨的服务,努力营造和谐、现代、高端的办公、居住环境。
服务思路:
服务礼仪亲切、热情、规范;
服务流程方便、快捷、高效;
服务项目细致、贴心、周到;
服务感受安全、舒适、温馨;
整体环境清新、宁静、愉悦;
服务标准:
1)对业主/商户谦虚有礼,朴实大方,表情自然,面带微笑;
2)尊重业主/商户的习俗和习惯,不品头评足;
3)严格遵守约定的时间,不误时,不失约,快速准确提供服务
4)上岗或在公共场所,不高声呼叫,动作轻稳,声音柔和,不打扰人;
5)同业主/商户交谈时注意倾听,不随意插嘴或打断客户谈话;
6)不说对业主/商户不礼貌的话,不做业主/商户忌讳的动作;
7)使用敬语:
根据时间、场合、对象,正确运用迎接、问候、告别等敬语;
8)对业主/商户要用请求、建议、劝告式语言,不准用否定、命令、训戒式语言;
9)服务语言应使用普通话和规范语言,不用俗语、俚语和粗语。
服务目标:
将洛阳上海滩华府打造成央企总部服务和物业服务的标杆。
二、客服部工作规程
客服主管工作规程
职务:
客服主管
直属上级:
服务中心经理(物业经理)
1、在服务中心经理的领导下,负责服务中心的管理服务工作。
2、根据服务中心的近、远期目标与统一部暑,负责建立业主/商户服务体系,制定、修改、充实客服部各项管理制度与服务流程,并组织实施。
3、负责客服部的管理与日常事务处理的领导与协调。
充分发挥服务中心信息、调度、指挥中心的职能,协调好与各部门的关系,确保为业户提供高质量的服务。
4、负责按照服务中心的计划部置,领导客服部开展并完成部门的服务及经营目标。
5、在总公司有重大接待任务或庆典活动时,须根据相关预案,组织相关部门和人员全力配合集团,完成好总公司交办的各项工作。
6、负责对业主/商户客户提出的各类服务需求按流程实施,提供优质高效的服务,使客户满意。
7、负责小区文化活动的策划、组织、实施,营造良好的办公文化氛围。
8、与业主/商户建立并保持良好关系,定期走访业户,征求意见建议,掌握意向和需求,及时将得到的信息整理汇报给服务中心经理,并配合制定相应的服务方案。
9、负责每月定期将客服部收集的信息进行汇总、梳理、分析,形成月报上报服务中心经理。
遇急、特、重、大、突发情况信息及时向服务中心经理汇报。
10、负责小区清洁绿化的检查监控,严格按要求和标准做好保洁绿化服务工作。
11、负责客户档案的建立、整理,并移交服务中心档案室。
12、完成领导交办的其他工作任务。
客服专员工作规程
职务:
客服专员
直属上级:
客服主管
1、负责按业主/商户服务体系,提供客服部的日常事务接待处理,业主的报修、投诉、咨询等“一站式服务”。
2、负责本部门与各部门的工作协调。
3、负责客服部对日常投诉问题的处理,对难以处理的投诉上报客服主管,重大投诉可直接上报服务中心总监。
4、负责客服部的文件、信息、资料的收发、整理、归类、建档及移交至服务中心档案室。
5、负责客户请修、投诉的接待、受理、跟进、回访。
6、负麦就相关法律、法规、规定向业户作解释、宣传。
7、负责对外来访客的接待。
8、对客户的日常报修做好记录,及时开具“维修工作单”通知工程部进行维修,并对维修效率和维修质量进行跟踪、回访。
9、对业主/商户物品的搬出,按有关规定开具“物品放行通知单”。
10、随时解答业主/商户提出的各种问题及咨询,遇问题及时向客服部主管汇报。
物业前台接待工作规程
职务:
前台接待员
直属上级:
客服主管
1、热情接待业主/商户的各种投诉、报修以及求助并做好记录。
2、协助总公司做好来访贵宾的重要接待工作。
3、做好日常的临时访客接待、登记、卡证发放等工作。
4、负责小区来客的来访接待、记录、传递、反馈和解释;对业主/商户投诉跟踪处理,重大问题及时向服务中心经理或客服主管汇报。
5、谨记服务宗旨,对业主/商户的求助或投诉热情接待,尽力帮助解决问题,满足需求。
6、对业主/商户的问题,迅速响应,协调安排相关职能部门落实解决,并跟进解决情况回复,最后做好登记;
7、反映的无法解决的问题,要立即向上级领导汇报,在问题未得到解决前,要做好解释工作,并尽快给予明确答复。
8、负责业主/商户入住手续办理、房屋交接验收、入住资料签定与发放、房屋钥匙的管理与发放等具体工作。
9、负责遵照装修管理的相关规定为业主/商户办理装修手续。
10负责物业接管验收资料、业主/商户入住资料、装修资料的收集存档,资料输入电脑等相关工作。
11、负责每月的各类费用的催缴工作,
12、完成中心领导或主管交办的其他任务。
客服部工作要求
一、仪表端正
1、员工在工作期间,统一着工装,佩戴员工证。
2、不得留怪发、长指甲,男员工不得留胡须和长发。
3、在岗位上或巡楼时坐姿、站姿、走姿要端正规范,不得倚墙靠台,不得将手插入衣、裤袋内,非因工作需要不得卷袖、卷裤脚。
4、办公室要保持安静,工作期间不得交头接耳,大声喧哗或打闹嬉戏,当值期间不得吃零食、看报纸或做其他与工作无关的事。
5、办公桌面保持整洁,不得摆放个人物品。
办公椅摆放整齐,离开时将办公椅推回办公台内。
6、业主到访时马上起立,面带微笑,主动与业主/商户打招呼,与业主/商户交谈时应热情友好,仔细倾听,耐心解答。
特殊情况处理后要做书面记录,投诉事项记录在业主/商户投诉记录薄上。
7、禁止在工作岗位及禁烟区吸烟。
8、前台人员的形象要求:
A、统一着装,统一位置佩戴员工证,精神饱满地投入工作。
B、仪容、仪表端庄大方,女员工化淡妆,以亲切、自然、整洁亮丽的精神面貌迎候业户。
C、不得当众化妆、梳头等。
D、坐姿、站姿端正规范,不得托腮或做其它不雅的动作。
E、一律实行站立迎送服务,仪态端正,仪表整洁,热情亲切地迎送客户。
9、熟练掌握各项管理制度及客服程序。
二、遵守纪律
1、严格按规定时间上下班。
2、未经部门主管批准,不得在工作时间内更换制服、离岗等。
3、必须按规定时间用餐,餐后应尽快接岗,不得无故拖延用餐时间。
4、下班后非工作需要,不得在办公室逗留。
5、不得在上班时间内看书、阅报、吃零食或做其它与工作无关的事。
6、服务台内严禁空岗,有特殊情况向领班请示后,安排别人接替方可离开。
三、爱护公物
1、不得在簿、信笺纸、墙壁、桌面等上面乱写乱画。
2、领用对讲机、钥匙必须做好登记和验收交接。
3、使用对讲机必须按规定拿好或插好,不得随便放入衣、裤袋内或抓天线、玩弄对讲机。
4、未经批准不得随便打私人电话或长时间占线。
5、不得挪用办公室内的办公用品,不得搞乱、损坏办公室内及其它工作岗位上的公物。
6、保持服务台内、服务台面上的清洁卫生、整洁,除电话、笔架及一些手册外,任何东西不得放在台面上。
各种登记本、表格、放在相应的位置。
保持地面整洁,不得放任何无关的物品。
四、服务的注意事项:
1、接待服务
1)待人接物,周到礼貌,大方得体。
2)为业主/商户办理业务,熟练快捷,尽量节省业主/商户的时间。
3)说话亲切热情,笑脸迎送,尊重业主/商户。
4)竭力在业主/商户面前为公司树立良好形象。
5)接待业主/商户询问时:
要有问必答、礼貌待客、百问不厌。
6)为业主/商户提供服务时:
做到听清楚、问清楚、记清楚,迅速提供,最后复清楚。
7)分拣报刊、信件要认真。
及时与客户联系,严禁丢失、撕揭、拆看、借阅等行为。
8)各班次应认真填写好交接记录。
9)业主/商户提出困难:
要尽量帮助解决,暂不能解决的讲明原因请客户谅解,并报告主管。
10)接电话及时,铃响不超过三遍。
正在接待业主/商户时向其他业主道“对不起”,先接电话。
正在接电话时,业主/商户前来要点头表示歉意。
11)接电话要先问声:
“您好”,然后报部门。
12)接等电话询问:
回答要准确,清楚。
有些问题要注意保密;需要记录的,要认真记录以备以后查寻。
2、问讯服务
1)必须先问清楚客户所问,确切无疑。
2)回答时音量适中,和蔼可亲。
3)说话时留有余地。
4)不急不躁。
3、收费服务
1)及时开出发票及找赎。
2)遇有问题耐心为业户解释。
3)缴费通知单帐目清楚明确。
4)必须使客户感到高效便捷。
客服部作息时间根据总公司统一安排
节假日:
根据工作需要安排值班
各前台正常工作时间保持两人在岗,节假日安排一人值班。
三、客服部亮点增值动态服务
(一)亮点服务
1、“一键”呼唤服务:
勿需出门,按个键,服务即响应;
2、急救服务:
急救设施及药品服务;
3、残障服务:
轮椅借用服务;
4、便捷服务:
手机充电、雨伞针线借用、搬家协助、工具借用、行李车小推车借用、领带披肩借用等服务;
5、健康检测服务:
在流感季节及其它疾病流行期间,在小区入口处设置检测设备;
6、文化活动服务:
文化宣传与活动相结合,节日大厦装饰;
7、公务联络服务:
协助联络有关政府机构及单位办理相关事宜。
(二)增值服务
●留言服务
●物品转交
●电招的士
●代定酒店
●失物招领
●代发电邮
●传真收发
●代办邮寄
●派送报纸、信件、包裹
四、基础常识
客服部门应知应会:
以总公司《应知应会》为准,需包含以下内容,客户服务人员需全面掌握并熟记,并在客户咨询时不查阅书面资料,第一时间即时予以回复。
1、总公司领导认知率:
对总公司高层主要领导认知率达100%,以便随时提供服务。
2、大厦概况:
地址、占地面积16377平方米、建筑面积58105.61平方米、容积率3.99%、布局简况、地下停车位数量合计433个、商业建筑面积5672.02平方米、总户数529户、绿化率30.9%等等。
3、收费标准:
物业服务费标准、增值服务收费标准、能源费收费标准、停车位收费标准。
4、大厦配套:
停车场配套、商业配套、安防配套、周边交通配套、其他配套等。
5、常用联系电话
小区周边的派出所、消防、街道办、社区、租赁办、三防办、供水、供电、供气、视讯、服务中心、中控室等单位的联系电话。
五、装修管理
(一)业主装修办理流程
洛阳[上海滩华府]
业主装修申请流程图
合格不合格
(二)办理装修业主和装修单位需提供的资料
1、装修单位营业执照复印件(加盖公章),承建资格证书复印件(加盖公章)。
2、装修施工图和施工方案(如更改原有水电线路需提供水电线路图)。
3、装修单位负责人身份证复印件、照片、联系电话。
4、施工人员身份证复印件一张、照片一张。
5、如需进行烧、焊等动火作业,须报消防主管部门审批,报服务中心备案。
6、只铺地板、墙壁表面粉刷、贴墙纸等的简单装修,装修户可不提供装修单位《承建资格证书》及施工图纸;如果是供应商免费服务,须办理施工人员出入证时提供上述4项资料,其它资料可不提供。
7、非业主使用人装修需提供业主同意装修的书面证明,并与业主确认。
(三)装修备案办理
1、前台受理人员需先确认业主身份,提供装修备案需填写的表格,引导业主填写《装修备案表》。
业主填写部分:
房间号码、业主姓名、填表时间、申办人、身份证号、联系电话。
装修单位填写部份:
装修负责人、身份证号、联系电话、主要装修项目。
2、向业主及装修负责人详细介绍装修备案需提供的资料清单,如果业主委托的装修单位不能够提供营业执照及承建资格证书等其他物业服务中心规定的资料,则提醒业主需在“装修声明”中填写相关内容并签字确认。
3、提醒在“客户对以上意见确认”栏中签字。
4、提醒装修备案期限最长不得超过三个月,如装修
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- 物业管理 客户 服务部 管理 服务 方案