酒店服务案例.docx
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酒店服务案例.docx
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酒店服务案例
客人在深夜醉倒
南方某宾馆,凌晨2点电梯在15楼停住,“叮当”一声门开了,一位客人踉跄而出,喃喃自语:
“我喝得好痛快啊!
”口里喷出一股浓烈的酒气。
这时保安员小丁巡楼恰好走近15楼电梯口,见到客人的言语模样,断定是喝醉了,连忙跑去扶住他,问道:
“先生,您住哪间房?
”客人神志还算清醒,即从口袋里掏出1517房的钥匙牌,小丁便一步一步把客人扶进房里。
他把客人放在床上躺下歇歇,泡了杯醒酒茶,并将衬有塑料袋的清洁桶放在床头旁。
客人开始呻吟起来,小丁赶紧把客人稍稍扶起,拿沏好的茶“喂”客人喝,同时安慰客人说:
“您没事的,喝完茶躺下歇歇就会好的。
”然后他又到卫生间弄来一块湿毛巾敷在客人额上,说道:
“您躺一会,我马上就来。
”随后退了出来,将门虚掩。
一会儿,小丁取来一些冰块用湿毛巾裹着进房,用冰毛巾换下客人额上的湿毛巾,突然“哇”的一声,客人开始呕吐了,说时迟,那时快,已有准备的小丁迅速拿起清洁桶接住,让他吐个畅快,然后轻轻托起他的下腭,用湿毛巾擦去他嘴边的脏物。
小丁坐在床边又观察了一会,发现客人脸色渐渐缓和过来,就对他说:
“您好多了,好好睡上一觉,明天就能康复了。
”他边说边帮客人盖好被子,在床头柜上留下一杯开水和一条湿毛巾,又补充一句:
“您如要帮忙,请拨15楼层服务台。
”然后他调节好空调,取出垃圾袋换上新的,轻轻关上门离房。
小丁找到楼层值班服务员,告诉她醉客情况,并请她每过10分钟就到1517房听听动静。
天亮时,辛苦值勤一夜的小丁眯着一双熬红的眼睛,专程跑来了解情况,得知醉客安然无恙方才放下心来。
最后又让值班服务员在交接班记事本上写道:
“昨夜1517房客醉酒,请特别关照!
”
[评析]:
客人醉酒是酒店经常遇到的事,直接关系到客人的安全健康。
保障醉客的安全健康,这也是酒店保安人员的神圣职责。
第一,保安员小丁突然遇到客人酒醉,毫不犹豫地伸出援手,及时保护了客人的健康安全,避免了一场可能发生的不测,这种急客人之所急的高度责任心值得赞扬。
第二,要保护好客人的健康安全,保安人员还必须具有娴熟的服务技巧,才能在紧要关头临危不乱,救护有方。
小丁突遇醉客,能沉着镇定,井井有条地独立实施救护,达到最佳效果,这说明他平时训练有素。
第三,帮人帮到底,救人须救彻,小丁将醉客安顿停当后,继续交代值班服务员定时观察,又于天亮后跟踪了解,并交代接班服务员“特别关照”,这种极端认真的服务态度,严谨过细的工作作风,尤为难能可贵。
一根头发
一位中年男子一身东南亚商人打扮,在两位当地政府官员的陪同下走向某饭店大厅。
商人在总台登记时,一位陪同与总台服务员说:
“钱先生是市政府请来的贵宾,按贵宾规格接待。
”
钱先生和两位官员走出电梯,来到套房,放下行李。
一位陪同说:
“钱先生一路辛苦,稍稍休息一下,六点钟市长将来餐厅设宴为钱先生洗尘。
”
钱先生:
“市长客气了,只要你们这儿的投资环境好,回国后,一定组织一批工商团来贵市考察,洽谈投资……”
晚宴后,钱先生来到客房,感到很疲劳,淋浴后准备就寝,掀起床被,刚想睡下,发现枕头上有一根长发。
他自言自语道:
“连床单也没换?
太脏了。
”拨通服务员电话。
“小姐,我是911房客人,请你来一下。
”
“我是服务员。
”笃笃的敲门声。
钱先生穿了外套开了门。
“先生,你有什么事吗?
”
“哦,小姐,我房间卫生没打扫,床单没换。
”
“先生,这不可能,床单肯定换的。
”
“你看枕头上有头发,换了怎么会有?
”
“先生这不会是你的吧?
”
“不可能,我头发没这么长。
”
“对不起,可能早上服务员铺床掉下的,我帮你拿掉。
”
服务员伸手把头发拿了。
“这不行,必须换掉。
”
服务员拿了两只枕套进来,把枕套换了。
钱先生压制着一肚怒火。
“必须全部换掉。
”
“只有枕头上有头发,枕套换了。
床单明天一定再换。
”服务员边说边向客房外走。
钱先生怒不可遏,拨通总台值班电话。
“先生,我是911的钱先生,请给我准备一辆车回S城。
”
钱先生来到总台退房。
“K市要吸引外资,必须要有好的投资环境,必须先从你们饭店做起,先从服务员做起。
”钱先生如是说。
小车载着钱先生离开了饭店。
总台值班员还在那儿发呆。
第二天,那位客房服务员再也不用到饭店上班了。
给客人的折扣优惠中的学问
安市某进口设备公司的周经理到广州办事,在该市东风大酒店办理住店手续时,要求房金给予优惠。
经请示经理同意打八折,并在住房单上写明。
第二天早晨客房服务员小张进客房后发现客人周经理没有起床,经询问才知客人的老毛病肩周炎突然发作了,肩部疼痛,两手不能动弹。
小张于是和另外的服务员小于商量以后,劝那位周经理不要着急,并答应另外利用业余时间帮助他解决日常生活中的不便之处。
周经理在广州举目无亲,既然有人肯热心相助,他才安心在店内休息下来。
在周经理住店一周期间,小张和小于几次送他去医院就诊,还帮他洗衣服多次,发信打电话这一类的事也由他们承担。
周经理心里很感动,屡次坚持要付给她俩小费以表谢意,但都被婉言谢绝。
当离店结帐时,周经理坚持取消八折优惠,要求改按全价支付住宿费,因为他觉得住在这样的酒店,得到如此的超值服务,支付全费完全值得而且是理应如此的。
[评析]:
饭店在房金等方面打折扣的做法,除了是市场促销的需要,还是饭店高层管理人员对某些客人表示的尊重。
几乎所有的饭店都有这方面的内部规定。
但应该注意的是:
给予客人折扣以后决不能降低服务质量,同时切忌把给客人的优惠放在嘴巴上讲,否则客人听了会感到受了污辱,产生不良的影响。
广州东风大酒店不少住客(包括上述案例中的周经理在内),之所以表示主动放弃优惠的原因在哪里呢?
那是由于该店的员工广泛开展“对客人要有爱心,服务工作要精心、细心、耐心,处处让客人放心”的“五心”活动,并且把这一活动评选“礼貌大使”、优秀员工、服务技能创新能手结合起来,还在前台设立了评选意见箱和意见簿,及时对客人提出的意见加以分析,研究改进措施,并对员工开发活动的情况定期进行检查评比。
难怪不少客人在第一次时要求给予优惠,但以后由于酒店服务质量高,他们对酒店产生好感后,有的在再一次前来住店时就不再要求给予折扣;有的在结帐时主动提出按全价付房金。
可见单纯用折扣优惠的办法来招徕客人是不可取的,因为客人如果对饭店的服务有意见,那么尽管得到房金,也还是会被气跑的。
干洗还是湿洗?
江苏省某市一家酒店住着某台湾公司的一批长住客。
那天一位台湾客人的一件名贵西装弄脏了,需要清洗,当见服务员小江进房送开水时,便招呼他说:
“小姐,我要洗这件西装,请帮我填一张洗衣单。
”小江想客人也许是累了,就爽快地答应了,随即按她所领会的客人的意思帮客人在洗衣单湿洗一栏中填上,然后将西装和单子送进洗衣房。
接手的洗衣工恰恰是刚进洗衣房工作不久的新员工,她毫不犹豫地按单上的要求对这件名贵西装进行了湿洗,不料结果在口袋盖背面造成了一点破损。
台湾客人收到西装发现有破损,十分恼火,责备小江说:
“这件西装价值4万日元,理应干洗,为何湿洗?
”小江连忙解释说:
“先生真对不起,不过,我是照您交代填写湿洗的,没想到会……”客人更加气愤,打断她的话说:
“我明明告诉你要干洗,怎么硬说我要湿洗呢?
”小江感到很委屈,不由分辩说:
“先生,实在抱歉,可我确实……”客人气愤之极,抢过话头,大声嚷道:
“这真不讲理,我要向你上司投诉!
”
客房部曹经理接到台湾客人投诉——要求赔偿西装价格的一半2万日元。
他吃了一惊,立刻找小江了解事情原委,但究竟是交代干洗还是湿洗,双方各执一词,无法查证。
曹经理十分为难,他感到问题的严重性,便向主持酒店工作的蒋副总经理作了汇报。
蒋副总也感到事情十分棘手,召集酒店领导作了反复研究。
考虑到这家台湾公司在酒店有一批长住客,尽管客人索取的赔款大大超出了酒店规定的赔偿标准,但为了彻底平息这场风波,稳住这批长住客,最后他们还是接受了客人过份的要求,赔偿2万日元,并留下了这套西装。
[评析]:
本案例中将名贵衣服干洗错作湿洗处理引起的赔偿纠纷,虽然起因于客房服务员代填洗衣单,造成责任纠缠不清,但主要责任仍在宾馆方面。
第一,客房服务员不应接受替客人代写的要求,而应婉转地加以拒绝。
在为客人服务的过程中严格执行酒店的规章制度和服务程序,这是对客人真正的负责。
第二,即使代客人填写了洗衣单,也应该请客人过目后予以确认,并亲自签名,以作依据。
第三,洗衣房的责任首先是洗衣单上没有客人签名不该贸然下水;其实,洗衣工对名贵西服要湿洗的不正常情况若能敏锐发现问题,重新向客人了解核实,则可避免差错,弥补损失,这就要求洗衣工工作作风细致周到,熟悉洗衣业务。
另外,就本案例的情况而言,酒店一般可按规定适当赔偿客人损失,同时尽可能将客人小损的衣服修补好,由于投诉客人是长包房客,为了稳住这批长包房客源,这家酒店领导采取了同意客人巨额赔款要求的处理方法,这是完全可以理解的。
况且,尽管客人的确也有责任,但酒店严格要求自己,本着“客人永远是对的”原则,从中吸取教训,加强服务程序和员工培训,也是很有必要的。
愚人节的气恼
一辆巴士将浏览一天的某香港旅行团送回了下榻的宾馆。
在回客房的途中,几位年轻的游客与一位老先生嬉闹。
老先生姓马,是该旅行团的导游。
马先生为人随和,又不乏风趣幽默。
晚餐之后,与几位年轻的客人在宾馆歌舞厅消遣的马先生,见天色已晚,便先告辞,说回房中还要安排后几日的游览事宜。
夜阑人静,马先生结束了手头的工作,准备就寝,电话蜂鸣声骤起。
打电话的是本层1112客房的两位晚上与马先生共舞的女性游客。
她们说有急事相商,务必请先生过去一下。
“恭敬不如从命”,不便再三推辞的马先生,虚掩上房门,前去1112客房。
在1112客房对面的一间客房门缝里,出现了两双窥视的眼睛,当见马先生进入了1112客房后,窥视的眼睛变成了两位年轻的男士,但见他们手持啤酒罐,迅速闪入马先生的客房。
在马先生的客房里,两位不速之客将手中的啤酒倒在了两张床铺上。
其中一位还不善罢甘休,又从桌上取来茶杯,将茶水倒在床铺上。
两位喜不自胜的逃出了马先生的客房。
马先生回到了客房,抬腕看了看手表自言自语:
“已过12点,新的一天开始了赶快睡觉”。
当马先生铺被子的时候,发现两张床铺均已湿透。
这样,睡觉已是没有可能。
事情报到了值班经理那里,值班经理赶来处理。
“今天是愚人节,这显然是有人在与您开玩笑,诸如此类的事已发生多次了。
”值班经理好像已有预料。
“AllFools’Day”马先生恍然大悟。
值班经理掀开了床单,啤酒、茶水的渗透也浸湿了席梦思。
仅仅换床单是解决不了问题的。
值班经理提出为马先生换一间客房。
但弄湿的床单和席梦思的清洗费用要请马先生支付,并且要增加一天的住宿费,因为清洗席梦思,整个客户已不能出租。
马先生同意换房,但对赔偿之事颇有微词,理由是“冤有头,债有主”请宾馆找到肇事者赔偿。
值班经理解释道:
“一旦客人入住进宾馆之后,客人与宾馆之间就形成了一种契约关系,双方都享有权利并各自履行义务。
客人有向宾馆要求获得优质服务和完善设施的权利,同时也有义务爱护宾馆内一切设施和财物的义务。
现在宾馆的物品受到了损害,又有连带的后果,客人务必履行赔偿的责任。
如果因为是愚人节,客人都如此效仿,会给我们的管理和经营带来极大的麻烦,请马先生鉴谅。
至于谁是肇事者,宾馆有责任帮助先生进行调查。
”
谁是肇事者?
聪明的马先生当然心中有数,只是有口难言。
马先生说道:
“倒也不必兴师动众,我认赔嘛,只不过……”
值班经理体谅到马先生有难言的委屈,又考虑到这家香港旅行团也是宾馆的常客,有理有节,因人而异,灵活掌握,是扩大客源的必要手段。
值班经理赶紧说:
“我们非常欢迎贵旅游团光临我们的宾馆。
我们也了解到马先生已不止一次带队到我们宾馆入住。
因此,关于赔偿的费用,我们可以按六折计算,先生意下如何?
”
“贵宾馆太客气了,你们也有难处,照这样处理,我心悦诚服。
”马先生表示同意接受。
值班经理向马先生道晚安,请马先生赶快休息。
马先生恢复了风趣,向值班经理说:
“经理先生,早上好,再见。
”
春节的访客
傍晚。
火车站。
王先生携妻抵达。
驱车至A酒店入住807房间。
次日,大年初一,8楼服务台。
两位服务员小姐谈笑风生,喜气洋洋。
墙壁挂钟指针正对着9:
30。
一位先生衣着朴素来到服务台。
刘先生:
我姓刘,我找807房间王先生。
服务员:
(拎起电话)喂,王先生,有位姓刘的先生找您。
王先生穿戴不整地推开房门,探出半个身体。
王先生:
老刘新年好。
没想到您这么准时驾到。
朱萍还在更衣,请先在大厅休息一下。
刘先生走到大厅的沙发边坐下,一边抽着香烟,一边环顾华丽的装饰和山水风景画。
刘先生面带微笑。
两位服务员小姐来到休息大厅中央,把各自怀抱的床单、枕巾、被套之类扔在地上,然后一件件分类。
两人各拉着床单、被套的一边上下抖动着,再对叠起来,作送洗衣房的准备。
明媚的阳光,透过大幅玻璃窗斜射进来。
从刘先生的沙发位置望去,两位小姐正好逆着阳光,愈发显出年轻秀美。
在他们的周围,清楚可见棉织物纤维和细碎粉尘纷纷扬扬,弥散开去。
刘先生:
(大口吸烟,自语)我坐在这儿他们怎么视而不见。
太不够意思了,煞风景。
刘先生起座,走到安全通道口中“通风”。
看到刘先生离去的背影,两位小姐相互做了个怪脸,却不停止手中的操作。
王先生来到大厅。
见状急停,紧锁双眉,避之唯恐不及。
两位小姐住手,面露歉意。
服务员:
今天是春节,住客特别少,您不会介意吧?
刘先生闻声复出,与王先生寒喧的同时疾步走向807房间。
807房间。
朱萍从盥洗室出。
王先生准备给刘先生泡茶。
王先生取茶、装杯、倒水。
水温不热。
遂开门唤服务员小姐,要求换水。
服务员小姐送水。
水温仍不够热。
王先生摇头,表情遗憾。
刘先生不悦,走出房外。
刘先生:
小姐,你们怎么搞的,难道大年初一烧不出热水?
(提高嗓门)
服务员:
知道了,对不起。
如果水温不够热的话我们马上再送。
刘先生转身欲回房间,边走边喃喃自语:
“什么叫‘如果水温不够热’,这什么话儿。
”此刻,身后飘来了小姐的抱怨:
“访客怎么这样不客气,还反客为主了。
”刘先生听摆摇头。
807房间。
刘先生:
真对不起。
这家酒店牌子够老的了,交通也便利,老板再三就把你们介绍到这里。
没有想到服务质量会这样。
换一家酒店吧?
朱萍:
就听老刘的,换店。
刘先生:
换一个店,我请你们吃早茶,我尽地主之谊。
王先生:
哪里哪里,今日为了我却得罪了您,所以早茶我作东。
人去室空。
茶几上,三杯未泡开的茶,茶叶浮在水面上。
8楼服务台墙上的钟指着9:
30。
数日后。
A酒店会议室。
客房部经理正在进行每周质量讲评。
经理:
……我想利用大家最后一点时间,再强调一下关于接待访客的问题。
今年我们这座城市的大型民俗活动节日特别多。
据公关销售部提供的信息,届时将会有邻近各省市许多企事业单位组团前来观光浏览。
他们在住店的同时,会探亲访友,也会有许多访客来探望他们。
因此,要强化对访客的服务意识,树立起“访客也是宾客”的经营思想,站在入住客人的立场上,为访客提供更加周全、更加细致的服务。
访客对酒店的感觉会左右住客的情绪;访客也是我们酒店潜在的住客。
散会。
服务员们纷纷走向会议室大门。
最后离场的是8楼服务台的那两位小姐。
她们神情严肃,似有所悟。
结账退房以后……
一位住客当天中午乘火车回乡,提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续,他认为虽然结了帐,但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的,因此把整理好的箱物行李放在客房内,没有向楼层服务员打招呼,就出去买东西逛街了。
过了一个多小时,那位客人回到饭店准备取行李离店,谁知进入原住客房一看,已经有新住客在房间内喝茶,而他的行李已不知去向。
当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了,楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。
客人听了以后很生气,“回敬”了几句便到总服务台提意见,谁知总台人员不记得他已结账,还不肯马上把行李交还给他。
经过与楼层服务员联系的反复折腾,客人离店时已经快中午了。
客人临行时说了句:
“如果下次再来这个城市,我发誓不住你们这里!
”
[评析]:
客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。
通过以上案例,可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。
有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用,比较方便,当客人结帐时即把钥匙交回,如果需要寄存行李也应交给总台,不再回客房了。
该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法,由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好,无法掌握客人的行踪去向,造成服务混乱无章。
正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数,主动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜。
如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐,总台人员也应该同时和楼层服务员联系,如果客人不马上离店,那么房间也不可急于打扫,总台也不可把新客人安排入住该房间。
假如客人想再进房间,而已把行李寄放到总台,那就另当别论了。
上述案例中饭店的最大失误之处,在于客人虽已办理结帐退房手续,但行李仍放在房间内,本人尚未最后离店。
在客房未重新整理打扫好之前,马上又安排新的客人入住,这显然是错误的,因为这间客房还不够重新出租的条件。
一笔没有打过的电话费用
某宾馆客房,客人手执一张帐单,正在拨号打电话。
“喂,我的帐单内有一笔没有发生过的长途电话费,我到前台去问过,她说电脑上有显示,但我感到很奇怪,我从来没有打过这个电话。
”
客人的语气中,透出一股淡淡的傲气。
(镜头一转)大堂经理小王放下电话,匆匆赶到收款台,向收款员了解情况,并再次查阅电脑记录。
(画面无声)但从小王与小姐的神态中,答案显得很肯定。
这时,客人也来到了收款台前。
“对不起,我们让您不愉快了。
”小王忙伸出手与客人握手,同时抱歉地说,然后,互换名片。
“噢,你是ABW公司的,欢迎欢迎,久仰久仰。
”
再次握手,接着,小王向收款员调出该客人的帐单,并将查实的情况与客人叙述了一遍。
“您看,我们这里都是电脑储存信息资料的,一般不会错。
”
客人并不争辩,冷静而矜持地说:
“我这次出差来上海,所有的费用全部由公司承担。
”
小王笑着说:
“我懂您的意思了,您并不在乎这笔帐,更不会赖帐,但您不想付冤枉帐,是不是?
”
客人含笑点头:
“你知道就好。
”态度很认真,显然不会是故意找错。
小王把客人请到大堂经理值班台坐下细谈,提醒客人:
“您已在饭店住了一周,并且因为公务曾打过多次电话。
”顿了顿,“请您仔细回想一下,这一周里会不会有客户在您房间里打过电话,而您正好不在房间呢?
”
小王耐心地和客人核实每一笔帐,“如果我们在收款时语言有失礼貌,请您多包涵。
”
显然,客人被小王的真诚和友好打动了,他站了起来,握住小王的手,“不说了,不说了,尽管我还是记不清到底有没有打过这个电话,但我相信贵店,相信您们不会错。
”
过了几天,该客人带着大小包裹走出电梯准备离店前,特地来到大堂经理值班台,歉意地对小王说:
“真对不起,那个电话是我的一个客户打的,他忘了给我打招呼。
”
两人握手,诚恳而友好。
[旁白]如果客人最终还是不知道电话是谁打的,但只要我们以最大的真诚,最仔细的态度,也会将此事顺利解决。
签错的支票
某日夜晚,一位外籍住店客人正在兑换外币,在填写旅行支票时,不慎将名字签错了地方,面对签错的支票,饭店总台外币兑换员对客人说:
“这张支票签名的地方不对,请换一张。
”客人不同意,双方发生了争执,兑换员坚持不予兑换,客人满腹怒气,来到大堂经理处。
经理小杨正在值班,看到气呼呼走过来的客人,小杨迎上前去,问道:
“先生,能为你效劳吗?
”客人说了事情的经过,显得很着急,小杨听罢,心中暗忖,兑换员说不行,怕难以变通,但又不能随随便便将一个寻求帮忙的客人拒之门外,小杨安慰客人道:
“先生,别着急,事情总可以解决的,你先请喝杯咖啡,我帮你想办法。
”说着,把客人请到酒吧稍作休息。
小杨本身对兑换外币业务并不熟悉,但他想客人之所想,急客人之所急,不熟悉情况先了解这方面的情况,随即,他拨通储蓄所的电话,诚恳地向他们请教。
电话接通了:
“你好,我是XX饭店,我们这儿的一位客人在兑换外币时签错了支票,我想请教一下,是不是有什么可以补救的办法?
”对方听后请小杨打电话到分行询问,小杨道:
“谢谢!
”随后又拨通分行办公室的电话,回答是要问国际兑换台。
小杨又一次拿起电话,接通分行国际兑换台,请求帮助。
银行方面说办法简单:
只要在正确的地方再补签个名就可以了。
找到办法后,小杨很快到客人身边,告诉他解决的办法,并将客人带到总台外币兑换处,向兑换员讲明情况,使客人顺利地兑换了外币,这时客人带着满意的神情称赞小杨:
“谢谢你这么快解决了问题,帮了我的大忙,真不愧为客人的知已。
”看着客人翘起大拇指,小杨舒心地笑了:
“这是我们应尽的义务,请不必客气。
”客人满意而去。
原本是一件极可能引起投诉的复杂事情,可处理起来就这么简单,几个电话就把它处理妥帖,而且效果相当好。
其实,类似的事在我们平常服务工作中都会遇到。
该如何处理?
上面的事例就是答案:
不能简单地说:
“不”,不如换一种方式试试,多动动嘴,多跑跑腿,在自己力所能及的范围内多为客人做些努力。
这样,即使有些事一时不能解决,客人也会谅解的。
客人不肯付帐离去……
一天早上,南方某大酒店的一位香港客人下电梯来到大堂总台服务处结帐。
他操着一口粤语对服务员说:
“小姐,916房结帐。
”“好的,先生,请把您的钥匙牌或房卡证给我看一下。
”服务员礼貌地回答。
“哦,我没有带来,可以结帐吗?
”客人显得有点不耐烦。
“请问先生,您的姓名叫……”服务员接着又问。
客人不悦道:
“结帐还用问姓名?
”服务员耐心地解释说:
“因为我们需要核对一下姓名,以防万一搞错会带来麻烦。
”客人很不情愿地报出了自己的姓名。
服务员迅速地打出帐单,客人掏出皮夹子拿钱。
同时,服务员又对客人叮嘱了一句:
“顺便说一下,您的916房钥匙牌用完后请送到收银台。
”谁知客人一听,勃然大怒,收起钱来,大声嚷嚷:
“你们酒店这么麻烦,给钱不要,还唠叨个没完,我不付款了。
”嘴里还冒出几句骂人的语,一面收起钱来,扭头就往电梯处去。
正在值班的大堂副理闻声跑来,立即赶到电梯口,把客人请回来,对他说:
“先生,您息怒,有什么意见尽管提,我们立即解决,但钱还是要付的。
”这位客人却指着服务员的鼻子说:
“她不道歉,我就不付款。
”此时,服务员已是满腹委屈,实在难以启齿道歉,双方僵持不下,引起了服务台客人们的注意。
怎么办?
大堂副理紧张地思考一下,便跟服务员轻声说了几句,服务员听到了点点头,强忍着几乎快要掉下来的眼泪,对客人说了声:
“对不起。
”客人这才付了钱,扬长而去。
[评析]:
第一,案例中服务员出于对客人的负责,按饭店服务规程查询客人的钥匙牌或住房卡,核对客人的姓名,以及交代客人归还钥匙牌,都是无非议的,这件事显然是客人无理。
饭店服务员既然遇到了不讲情理的客人,还是要奉行“客人永远是对的”的原则,把正确让给客人,把错误留给自己。
服务员正是努力这样去做的。
忍受个人的委屈换取了满足“上帝”的要求,使一场风波得以平息,这种顾大局、识大体的精神值得发扬。
第二,大堂副理对一突发事件的处理比较积极稳妥。
首先,当客人从收款台忿然离去不愿付款时,他及时赶到,把客人请回去解决问题。
他首先想到饭店的利益不能受损失,尽管客人情绪过激,行为过份,也要在事发的萌芽状态想方设法让客人掏出钱来。
其次,大堂是饭店的门户和窗口,当客人不近情理地要求服务员先道歉再付款而形成僵局时,大堂副理当机立断,做工作,请服务员赔不是,从而打破僵局,恢复了总台工作秩序,维护了大堂正常运转的形象,这一做法无疑也是正确的。
巧妙推销豪华套房
某天,
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