客房部培训计划.docx

客房部培训计划.docx

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客房部培训计划

日期

课时

培训内容

受训人

培训人

目的

5月11

一

员工任职一般要求（从业能力、从业观念、从业心理）

房务部全员

李振山

提高员工素质，防止员工在工作中的消极行为，有助于员工的工作变得更有针对性

二

客房服务行为，语言和工作规范

房务部全员

薛晓

更好地规范化工作

三

楼层钥匙使用规定

房务部全员

薛晓

确保正常交接班，避免不安全事故

四

对讲机使用规定

房务部全员

薛晓

促使当班期间交流的顺当

五

服务车配备程序

房务部全员

薛晓

确保服务员遵守执行工作车的配备程序、标准，确保服务车内客用品摆放整齐，并及时补充。

六

房务部的地位及主要任务

房务部全员

李振山

了解房务部的地位、作用及主要任务；

七

前厅部的组织机构

前厅部各岗位职责

房务部全员

王燕

了解前厅部组织机构及其设置原则

八

电话预订服务

房务部全员

王燕

做好规范化电话预定

九

书面预订服务

房务部全员

王燕

规范书面预定服务程序

十

预定变更服务

房务部全员

王燕

做好预定变更准确无误

5月12

一

房态报告、工作单填写标准

楼层服务员报告

房务部全员

薛晓

及时正确放映出酒店客房使用情况，避免跑帐和非法入住，保证收入。

二

进房程序

房务部全员

薛晓

确保对客人隐私的尊重，避免尴尬情况发生。

三

做房程序

房务部全员

薛晓

规范服务员技能操作

四

做床程序

房务部全员

薛晓

提供合理工作步骤，确保做床标准

五、六

客房预订服务对话练习

房务部全员

李振山

规范员工对客语言

七

店外接送

门厅迎送

行李服务

房务部全员

王燕

做好迎送服务，提升客人对酒店服务满意度

5月13

一

清洁卫生间程序

房务部全员

薛晓

统一酒店卫生间必须执行的标准

二

抹尘及抹空房

住房打扫注意事项

房务部全员

薛晓

保证卫生水准和客人满意度

三

小酒吧检查程序

小酒吧管理

客衣收集和送还

为客人开门

房务部全员

李振山

保证效率和准确性

确保客衣收发准确无误

保证客人及酒店财产安全

四

请勿打扰程序

客房访客服务程序

房务部全员

薛晓

保护客人在店期间的安全，防止任何意外的发生

做好随时向客人服务和进一步服务的准备

五

门厅礼宾服务礼仪规范训练

房务部全员

王燕

锻炼员工迎送客人的语言使用技巧及规范礼宾礼仪程序

六

行李服务中特殊情况处理训练

房务部全员

王燕

针对实际性案例增长员工解决行李服务中问题的能力

七

散客及团对入住办理程序

房务部全员

王燕

提高入住办理效率及规范

八

商务、行政楼层入住办理注意事项

房务部全员

王燕

确保不同类型客人入住各项事宜

5月14

一

客人退房工作程序

房务部全员

薛晓

保证查房准确性、及时性

二

维修保修程序

房务部全员

薛晓

及时处理故障，延长酒店财务使用寿命，降低客人投诉

三

开夜床服务

房务部全员

薛晓

确保客房的清新并未客人提供舒适的夜床

四

VIP房间服务程序

房务部全员

薛晓

保证贵宾抵达房间前房间状态玩好，提供最优质的对客服务，给宾客以好印象

五

入住办理中总台人员面客服务技巧

总台接待中常见的问题

房务部全员

王燕

针对不同客人更好地掌握各种待客技巧

六

前厅接待员客房分配时的服务艺术

房务部全员

李振山

合理分配房间，满足客人要求

七

贵重物品保管

房务部全员

王燕

妥善保存保管贵重物品，防止丢失等现象发生

5月15

一

加床服务

客人醉酒或生病时的服务

房务部全员

薛晓

提高客人对酒店服务的满意度

二

客房遗留物品处理程序

失物招领

房务部全员

薛晓

保证遗留物品能得到及时妥善处理

三

客人借物

房务部全员

薛晓

确保客人借物的准确记录和及时的对客服务

四

前厅问询服务

商务服务

房务部全员

王燕

做好对客人疑难的解答

方便客人在店生活

五

访、住客查询留言服务

房务部全员

王燕

做好对客人信息的有效及时传递

5月16

一

电梯服务

电梯的清洁

房务部全员

薛晓

确保服务到位，让客人感觉乘坐更舒心

二

客人损坏或丢失酒店物品

房务部全员

薛晓

确保酒店受损财务做好专门记录斌及时汇报以便采取适当措施

三

地毯报洗程序

地毯保养

房务部全员

薛晓

确保地毯及时正确清洗，保证卫生质量，提高地毯耐用性

四

吸尘器的操作及维修保养

房务部全员

薛晓

确保使用方法正确，延长使用寿命，提高工作效率

五

常见的结账方式及结账服务

房务部全员

王燕

确保客人结账手续办理的顺利进行

六

结账服务中特殊情况的处理

房务部全员

王燕

确保客人结账手续办理的顺利进行

七

客史档案的作用及如何建立

房务部全员

王燕

能更好地维护客户关系

八

前厅VIP服务、VIP等级分类、对VIP客人的个性化服务

房务部全员

李振山

做好高层客户的接待服务工作

5月17

一

布件盘点程序

房务部全员

李振山

保证布件数量的正确

二

工作间等清洁标准

房务部全员

薛晓

保证卫生达标

三

客房计划卫生

房务部全员

李振山

提高清洁水平的层次，保持客房全面清洁

四

坏房处理程序

客房检查

房务部全员

薛晓

控制坏房率，保证客房质量

确保客房的高标准

五

前厅服务安全意识

房务部全员

王燕

防止各种不安全因素造成不良后果

六

意外事故安全控制

房务部全员

王燕

做好以外控制工作，消除不良影响

七

前厅投诉的处理及相关知识

房务部全员

李振山

对客人投诉做好解释、后续服务

5月18

一

公共区域工作标准和程序

房务部全员

薛晓

确保面子工作的规范化

二

怎样清洁窗户

怎样刮玻璃、镜子

怎样清洁壁纸

房务部全员

薛晓

保持细节卫生的到位

三

清洁剂的正确使用

房务部全员

薛晓

确保使用方法、配比，避免不正确的使用造成的对家具的损害

四

清洁设备和洗衣设备的正确使用

房务部全员

李振山

正确使用设备，确保安全

五

公共卫生间打扫程序与标准

房务部全员

李振山

保证公卫随时清洁

六

前厅硬件设施的操作程序

房务部全员

王燕

熟练掌握操作规程、独立运用设备

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