品质管理考核标准.docx
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品质管理考核标准.docx
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品质管理考核标准
品质管理考核标准
一、客户服务及综合管理(38分)
序号
考核内容
服务质量标准
分值
监督考核标准
考核得分
备注
1
文件管理
文件发放登记
1公司文件下发时必须填写发放登记并记录完整。
2质量手册、程序文件和作业文件按规定装订成册并登记归档。
3体系文件由部门负责人指定专人管理,借阅时必须登记,借阅人应在指定时间归还文件。
4任何人不得擅自带体系文件出外,不得复印体系文件(除表格),不得在受控文件上涂画。
5文件损坏严重和丢失应按照规定到行政部重新领取,损坏换取文件号沿用旧文件号,丢失文件使用新文件号并通知丢失文件作废。
6文件/表格不得擅自改动和销毁,如有改动须填写申请,由公司相关部门进行审批。
7档案盒内必须有卷内目录以便管理查阅。
3分
一项不符合扣0.5分,体系文件遗失扣1分,直至扣完
文件资料借阅登记
文件更改申请表
文件销毁申请表
卷内目录
2
培训管理
工员培训需求申请
1各部门根据自身管理要求,对本部门员工进行月度计划培训并在每月20号前提出部门下月培训计划。
5分
一项不符合扣1分,直至扣完。
培训计划
2培训计划应包括:
培训项目、培训内容、培训时间、培训对象、授课人等,经部门负责人审核后按时进行。
培训记录
3培训应按计划进行,受训人员必须签到,据实记录内容。
培训效果调查
4培训结束时应对受训人员进行效果调查,收集培训反馈意见
培训效果统计
5对培训进行效果跟踪及评估,并保存相关资料
岗位证书登记
6外送培训的员工,在培训结束后必须将结业证书复印件交行政部存档,各部门也应对其保留并签订《培训协议》。
3
员工档案管理
人员调动申请表
1各部门对所在员工应有登记造册,员工的岗位异动和晋级/降级进行存档。
2分
一项不符合扣1分,直至扣完。
人员调动通知书
2每月28日前将员工花名册报行政部
员工晋级/降级通知
员工花名册
4
工作记录
会议记录
1各部门负责人应按工作管理需要举行定期或紧急会议,对参会人员实行签到并据实记录会议内容并实行会议跟踪记录表。
2各部门按照公司发展要求与部门目标相连系确定工作计划,并按照工作计划完成工作总结。
3值班期间值班人员应对所处理事务作好值班记录,对遗留问题次日上班后由项目负责人或相关人员处理,对当前不能处理的问题应及时向上级领导请示和请相关人员处理。
3分
一项不符合扣1分,直至扣完。
工作计划和总结
行政人员值班记录
5
物品管理
物资需求划计
1各部门根据行政部制定的日常用品定额于每月20日前提出部门下月需用物资的《物资需求计划》
2物资需求计划应由部门主管、部门负责人、行政部采购员、行政部主管、财务主管、总经理审批。
3购回的日常用品由库管员对质量、数量进行验收,开具《验收单》,由采购带《验收单》连同发票一起报账,对固定资产由使用部门开具《验收单》。
验收合格后开具《入库单》,对入库的所有物品必须及时登记入帐(单件物品金额不超过500元,每月累计费用不超过2000元可不用办理入库手续)。
4根据物资用途把物品分类,库管员应按类摆放并作好标示,确保标示清楚,库存物品不被误用或混用。
库房保持干燥、通风、清洁,库房内的消防设施功能正常,保证充足,除工作人员外其他人未经许可不得入内。
5对库存时间较长的物资,发现霉变、破损或超过保质期时,库管员及时填写《不合格品处理单》,写明建意处理方案,经财务、行政主管审核、报总经理批准后处理。
6库管员每年12月对馈赠、回收、边角料、开发商遗留的闲置物资进行清理,填写《闲置物资处理记录表》
7库管员对闲置物资、不合格物资、药品、腐蚀性物品、易燃易爆物品应分开放置并做好表示。
8从库房领出物资填写《领料单》,由物资使用人填写,部门负责人审核。
9每月25日库管员对物资进行盘点,确保账物相符。
4分
一项不符合扣0.5分,直至扣完。
入库单
领料单
验收单
不合格品处理单
物资盘点表
闲置物资处理记录表
物品报损申请表
6
合同管理
服务要求评审
1所有合同/协议服务要求有评审记录。
2分
一项不符合扣0.5分,直至扣完。
合同协议登记表
2合同/协议由小区存放复印件,外委合同中附件包括对方营业执照、资质证书等
物业管理委托合同
3在业主大会未成立前《前期物业服务合同》由开发建设单位与公司签订并存有物价部门和房管部门的备案表。
外委合同
4合同/协议档案盒中必须填写《合同协议登记表》
7
服务记录
服务需求登记表
1业主/住户提出服务需求,客户服务中心及时填写《服务需求登记表》及《特约服务单》。
2《服务需求登记表》与《特约服务单》内容填写完整合理、内容一致,工作人员须按公司规定及时、准时到达服务现场,如属急修,在30分钟内到达。
工作完成后,工作人员应请业主/住户在《特约服务单》上签名并对满意情况做出评定,将意见返回客户服务中心,客户服务中心要及时对服务的情况进行回访。
3服务结束后的24小时内由客户服务中心指定人员对服务情况进行回访,回访率不低于50%,《服务回访记录表》填写规范完整,回访中发现的问题由回访人通知责任部门整改并跟踪责任部门处理。
4顾客投诉均记录入《顾客投诉处理记录表》中并在周工作总结中汇报所有投诉并将《顾客投诉处理记录表》报品质部。
顾客投诉处理程序正确。
由客户服务中心对《顾客投诉处理记录》进行存档。
5客户服务中心内勤对组织业主活动的相关资料进行记录处理并保存。
6
6上墙文件的公示(客户中心服务制度、服务内容和标准的承诺、管理人员的公示、三级投诉电话、管理目标、收费标注等公示)
7突发事件应急处理方案和流程图以及紧急事件的处理记录表
5分
一项不符合扣1分,直至扣完。
派工单
服务回访记录(常规、有偿、特约)
顾客投诉处理记录
社区文化活动记录
8
业主大会资料
业主委员会章程
1客户服务中心应保存第一次业主大会代表会议决议和业主委员会第一次会议决议。
2分
一项不符合扣1分,直至扣完。
业主管理规约
2业主委员会制定或修改的《业主管理规约》、《业主委员会章程》《业主大会议事规则》客户服务中心应对其资料收集存档。
3维修资金管理制度的存档以及维修资金的缴存使用记录
4每半年公示一次物业服务的收支情况并存档
9
业主资料
入伙程序表
1交房结束时客户服务中心负责收齐《入伙通知书》、《入伙程序表》、《房屋验收登记表》、《家庭成员登记表》,与业主签署的《业主临时管理规约》、《消防安全责任书》、《前期物业服务协议》、《物品领用登记表》《购房合同》复印件、业主身份证复印件存入业主档案中。
2交房期间业主在客户服务中心所领用的物品必须进行登记。
3在业主委员会成立后及时将《业主临时管理规约》更换为《业主管理规约》,《前期物业服务协议》也将作为历史资料保存。
4《业主临时管理规约》由开发建设单位拟定,《业主管理规约》由业主委员会拟定并由业主大会通过。
5业主资料的及时更新。
4分
一项不符合扣1分,直至扣完。
业主临时管理规约
前期物业管理委托协议
家庭成员登记表
业主物品领用登记表
消防安全责任书
房屋验登记收
10
营业房登记
营业房登记表
1营业房档案资料完整:
《营业房登记表》、《营业房消防责任书》、营业执照、法定代表人身份证复印件、从业人员证件复印件。
2营业房无占道经营、物品摆到公共区域、违规搭设广告、高空抛物、环境污染等现象。
3营业房内消防设施齐备完好。
4营业房资料及业主资料及时更新。
2分
一项不符合扣0.5分,直至扣完。
营业房消防管理责任书
营业执照
法定代表人身份证
从业人员证件复印件
11
装修管理
装修申请表(附件:
装修施工方案、装修施工单位营业执照及资质证书)
1房屋装修由业主与装修单位到客户服务中心办理装修申请,其中须审核装修单位所出具的装修施工方案、装修施工单位营业执照及资质证书同时签署《室内装饰装修管理服务协议》并存档。
2客户服务中心为装修房屋办理《装饰装修施工许可证》、《装修人员临时出入证》并留存施工人员的身份证复印件。
3工程人员必须按公司规定对装修房屋进行巡视并填写相应记录表,一旦发现违规装修时及时拍照留存和填写《违规装修整改通知单》告知施工单位进行整改并履行告知、制止和报告义务。
4房屋装修完毕后工程人员陪同业主对房屋进行验收,填写《装修竣工验收表》由业主签署验收合格,此后按公司规定办理装修退款。
4分
一项不符合扣1分,直至扣完。
装饰装修施工证
装修施工人员登记(附件:
身份证复印件)
违规装修整改通知单
装修退款单
装修巡视记录表
装修竣工验收表
室内装饰装修管理
服务协议
12
接管资料
工程遗留问题处理记录表
1开发建设单位移交的资料:
项目批准文件、建设用地批准文件、建设执照、拆迁安置资料、项目规划图、产权资料。
2客户服务中心负责小区公共设施设备的接管验收并附产品合格证、说明书等相关资料。
对设施设备进行运转测试,填写试《运行记录》、《公共设施设备清单》。
3与开发建设单位对房屋逐套进行验收接管钥匙,对存在的问题作好记录,填写《房屋验收质量问题汇总表》。
4客户服务中心负责对开发建设单位移交的所有图纸填写《竣工图纸资料移交清单》
5标示标牌的统计记录清单
2分
一项不符合扣0.5分,直至扣完。
公共设施设备移交清单
房屋验收质量问题汇总表
竣工图纸资料移交清单
财务月报表
资产清查登记表
二、工程维护管理(22分)
序号
考核内容
服务质量标准
分值
监督考核标准
考核得分
备注
1
工程设备管理
报事单
1各客户服务中心制定了《设备维修保养计划》,并按计划实施了设备维修保养,有维修保养记录,填写《设备保养记录》、《设备维修记录》、《定期检查记录》、《设备零部件更换及大修记录表》,并每月定期向共用部位、共用设施设备主管上报设备运行情况。
各客户服务中心每月均填写有《设备运行状态月检表》
2共用部位、共用设施设备人员清楚每月空置房巡查内容,并填写了《空置房巡视记录表》。
空置房内设施正常,巡视记录表贴于入户门内。
3客户服务中心建立有机电设备台帐,按设备资料编制各类设备的操作规程,并将操作规程报品质部。
各类设备处均悬挂有规范的操作规程和设备卡,客户服务中心有操作规程存档。
4客户服务中心工具领用均填写有《工具领用登记表》
4分
一项不符合扣1分,直至扣完。
设备维修保养计划
设备保养记录表
设备维修记录表
定期检查记录表
设备运行状态月报表
设备零部件更换及大修记录表
空置房巡视记录表
工程任务通知单
机电设备台帐
设备卡
工具领用登记表
2
配电室管理
配电室工作票
1配电室操作人员清楚配电室操作程序及注意事项并能熟练操作。
2按规定填写《配电室运行记录》,室内有“线路有人工作,禁止合闸”标识,并按规定填写,检修、倒、合闸填写《配电室工作票》,配电室设备维护保养得当。
3对配电室的工具要定期进行检测并做好相应的登记
2分
一项不符合扣1分,直至扣完。
配电室运行记录表
3
发电机组操作
发电机组运行记录表
1发电机维护保养得当,两油一表均符合规定,电瓶接头干燥,设备能正常投入使用。
2操作人员清楚发电机操作程序及注意事项并能熟练操作,按规定填写《发电机组运行记录》。
3发电机房内无易燃易爆等危险品,储油量能保证使用8h以上。
4发电机按《运行检查及保养内容周期一览表》进行检查保养,并有保养记录
2分
一项不符合扣0.5分,直至扣完。
4
二次供水
水池(箱)清洗及消毒
记录表
1水泵房无特殊情况处于“自动”运行状态,各电气元件管道线路正常,控制柜内贴有线路图,机房清洁,无跑冒滴漏锈蚀现象,给排水系统运行正常,若因市政或检修停水,客户服务中心存有停水通知
2分
一项不符合扣1分,直至扣完。
水池(箱)水质取样监测结果记录表
2二次供水水箱盖清洁且加锁,水口干净,客户服务中心存有二次供水卫生许可证及检测记录,检测频率符合国家规定每年清洗两次并进行水质检测,客户服务中心留存存有《水池(箱)水质取样监测结果记录表》及《水池(箱)清洗及消毒记录表》并公示在客户中心
5
消防系统检查保养操作
消防系统检查记录表
1客户服务中心每月至少检查一次消防系统并填写《消防系统检查记录表》,共用部位、共用设施设备人员清楚检查内容。
消防系统运行正常。
风机设备检查填写《风机运行记录表》。
2共用部位、共用设施设备部须组织进行季检、年检并填写《设备设施季度核查评分表》
4分
一项不符合扣1分,直至扣完。
风机运行记录表
设备设施季度检查评分表
6
电梯管理
电梯检查保养表
1电梯及其设施使用正常,并按规定检测,合格证在有效期内。
2电梯维保单位对电梯按合同进行保养维修,客户服务中心留存维修保养记录。
3共用部位、共用设施设备人员清楚电梯故障处理程序、运行操作规定及日常维养内容。
4客户服务中心存有电梯日常检查记录,填写《电梯检查保养表》《电梯每日巡视检查表》
3分
一项不符合扣1分,直至扣完。
电梯每日巡视检查表
7
空调管理
空调水泵运行记录表
1严格遵照操作规程进行操作,掌握中央空调系统各主要设备及管路系统的工作原理、构造和实际运行状况。
2在规定期内巡视检查各运行参数,保证数据准确无误,作好运行记录。
4分
一项不符合扣2分,直至扣完。
中央空调运行记录表
8
缺陷设备运行
缺陷设备登记表
1每日的例行巡检中,将有缺陷的设备设施记录在《缺陷设备登记表》并及时上报着手维修,对需外委修理的设备设施,上报公司于管理限期维修完毕。
1分
一项不符合扣1分,直至扣完。
外委工程申请表
三、消防、安全管理(22分)
序号
考核内容
服务质量标准
分值
监督考核标准
考核得分
备注
1
岗位管理
出门条
1秩序维护主管清楚知道秩序维护管理内容,各岗位人员清楚知道本岗位工作职责。
2按规定整队上下班,在岗人员仪容仪表整洁、精神状态良好。
3秩序维护配备齐全完好,对讲机、手电、巡更棒、橡胶棒、雨衣、雨靴等建立了登记台帐,物品上有统一编号,以上物品在交接时交接完整。
4手电、橡胶棒、巡更棒、雨衣、雨靴建立使用登记制度和班长值班交接制度,保持物品完好无损坏。
对讲机佩戴、音量、充电、使用、对讲、报更等正确。
值班记录表内容填写清楚完整,本班未办理事宜均在下班有处理情况或结果,交接物品清楚,交接程序正确。
上、下岗均整队,队列整齐,动作标准。
5人员进出管理区域均需按规定登记或核实,确认无误后方可进入,《访客登记表》登记内容完整。
6邮件接收应与邮政部门核实清楚,并登记后发放,收件人应签名。
退回的邮件应由邮政部门签收。
7客户服务中心存有《巡逻路线图》,路线图有客户服务中心负责人签名,路线图中注明巡逻路线、频率、签到要求、重点巡逻部位、巡楼要求等内容。
巡逻人员清楚《巡逻路线图》中要求的巡逻路线,并按该图的要求进行巡逻和签到,对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次。
巡逻人员清楚巡逻要求(如日常巡逻、装修巡逻、消防巡逻、自然灾害时的巡逻等),巡逻时发现问题的处理(如可疑人员)。
6分
一项不符合扣1分,直至扣完。
访客登记表
机动车出入登记表
值班情况记录表
巡视记录表
邮件收发登记表
2
消防管理
消防设施检查表
1管理区域内无占用消防通道行为,消防通道钥匙存放在门岗,消防通道门能正常使用,锁无锈蚀现象。
消防设施(水塔、水池、水箱、消火栓、灭火器、固定系统灭火装置、消防栓大小龙头、喷淋头、烟感器、温感器、警铃、手动警铃按钮和消防电话插孔、风口、防火排烟阀、及各种消防线路、应急照明、疏散指示)运行正常,客户服务中心指定消防控制中心操作人员清楚发生火灾时操作流程及消防系统工作原理,每班至少做一次《消防控制中心设备运行记录》,并进行声光打印自检,误报、断线、自检记录应粘贴在《消防监控中心设备运行记录》后。
每日均有《消防监控中心设备运行记录》,发现问题应及时记录,如发生故障或火警应注明处理结果。
2安全标识、疏散指示灯使用正常,安全门开启方向正确,安全门及安全通道畅通无障碍。
建立消防设施登记表,每位秩序维护人员均明确消防设施的位置、状态、功能、使用方法,每季度均有消防安全培训计划并按计划组织培训,每年均有消防演习计划。
3客户服务中心存有消防设施布局平面图,管理区域内无易燃易爆品及火灾隐患。
4秩序维护人员均清楚火灾处理程序(火灾报警内容、初起火灾的扑灭、人员疏散及要求等)。
秩序维护人员均清楚消火栓、灭火器、防火卷帘、自动手动报警、喷淋系统、水动警铃、防火阀、消防控制中心等的使用方法、灭火范围、工作原理、操作程序等。
5人防工事内排烟、排风、通风、照明、供电等设备运行正常,无锈蚀腐坏、乱堆放现象,人防工事门开启灵活且关闭时密封有效,配置的灭火器材完好有效。
6游泳池警示标志(禁止跳水、禁止攀爬、水深标识等)完好齐全,游泳池应配备竹杆、游泳圈、救生绳等防护用品,救生员应熟悉溺水救护程序,着规定服装,游泳池内无穿拖鞋、带饮料者入内,消洗池内水药达标,游泳池水质达标,泳池水中无漂浮物、石块、泥沙等。
6分
一项不符合扣1分,直至扣完。
消防检查整改单
消防监控中心值班记录表
消防设施清单
消防监控中心设备运行记录
3
车辆管理
停车场车位租赁协议
1管理区域有限速、禁止鸣笛、车行方向等交通标志,道路平整、通畅,交通秩序正常,地下车库有限高标志。
2机动车辆按规定位置停放,无乱停乱放现象,非机动车停车场车辆摆放整齐。
3门岗有机动车、非机动车车位月租登记记录(含房号、车辆型号、车牌、租期、联系电话等内容),如有车辆凭证遗失者,客户服务中心留存有遗失补办记录,门岗留存有遗失凭证编号登记。
4机动车辆进出在《车辆进出情况登记表》中作好记录,车辆进出情况登记表记录完整准确(如进出车时间等)
5已办理月租手续的非机动车辆实行进出换证。
6车辆进出管理区域时秩序维护人员操作程序、礼仪正确。
7车库内车位划分明确,并有统一编号,场内行驶路线明确,车库内无漏水、漏油现象。
8秩序维护人员清楚发生道路车辆管理紧急事件处理程序(如车辆被盗、车辆损坏、车辆擦挂等),发生紧急事件,客户服务中心留存《紧急事件处理记录表》,并按规定报送相关职能部门
6分
一项不符合扣1分,直至扣完。
车辆进出凭证遗失补办记录表
4
治安管理
周界安防系统防区测试记录
1监控中心人员熟悉监控中心设备的操作规程及报警处理程序,按规定做好设备运行记录,每周至少做一次《周界安防系统防区测试记录》,每月对对讲系统进行通话测试(每月30%),有记录,监控室24小时监控。
2小区内发生道路车辆管理(如车辆被盗、车辆损坏、车辆擦挂等)、治安紧急事件(如盗窃,殴斗等),秩序维护人员清楚处理程序,客户服务中心留存《紧急事件处理记录表》,并按规定报送相关职能部门。
4分
一项不符合扣2分,直至扣完。
紧急事件处理记录表
四、环境卫生管理(20分)
序号
考核内容
服务质量标准
分值
监督考核标准
考核得分
备注
1
操作规程
钥匙领用登记表
1环境卫生维护班长清楚知道环境管理内容,各岗位人员清楚知道本岗位工作职责,仪容仪表整洁。
10分
一项不符合扣0.2分,直至扣完。
消杀记录表
保环境卫生维护工具(如人字梯、高压清洗机等)建立了登记台帐,物品保存完好。
计划卫生记录表
2公共区域、办公区、环境卫生维护库房钥匙统一保存,如需领用,填写《钥匙领用登记表》,现场无私配钥匙现象。
3库存物品无腐蚀、霉烂,物品安全,物品存放整齐有序,有毒、易燃易爆易腐蚀的危险品应分开放置并有明显标识;指定专人保管环境卫生维护库房钥匙,并在客户服务中心留存备用钥匙,物品领用需填写《领料单》。
4楼层、外围、总坪、办公区的环境卫生维护员均需填写《巡视记录表》,楼层环境卫生维护员每天至少记录三次,外围、总坪、办公区至少每天至少记录5次。
5环境卫生维护主管或班长每月1日制定本月计划卫生计划,填写在《计划卫生记录表》中,并在每月做计划卫生时将工作情况记录在《计划卫生记录表》内,计划卫生内容包括暗沟清洗、地下车库风管、车道、单元门雨篷、玻璃、天台等日常环境卫生维护中未涉及项目。
6消杀1)客户服务中心在使用药品前(如消杀、灭鼠)前,应在管理区域内发出通知并注明投放期限,鼠药投放点要做好标识,消杀后的药品、死鼠应进行回收和填埋。
消杀结束后应填写《消杀情况记录表》,6-10月蚊虫消杀至少每月一次。
目测无鼠迹鼠洞,目测无蟑螂及成群的苍蝇、蚊虫;
2)消杀时应配备好口罩、长袖衣服等防护用品,消杀后及时洗手沐浴。
7总坪及外围:
1)区间道路路纹清晰,20平米以内无垃圾、无泥沙、无积水、无污迹、无积尘;
2)花岗石地面、大理石地面、石质地面目视1米无垃圾、无水迹、无污迹、无积尘、无青苔;
3)栏杆、灯箱、广告牌目视1米无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无污迹,灯罩内无蚊虫;
4)坐椅白纸巾擦拭1米无积尘;
5)顶灯无污痕,无虫迹、无积尘、无蜘蛛网;
6)垃圾桶见底色,无污痕、垃圾量不超过容积的2/3;
7)PVC管(底楼2m以下)目视2米见底色,无污痕、无积尘;
8)内墙面及2米以下外墙面无水痕、无污迹、无积尘、无蛛网;
9)花盆、花槽、花台盆身目视1米无污迹,槽壁无青苔;
10)喷水池目视2米台面整洁、池中无异物、池底无积尘、无淤泥、设施洁净;
11)路灯目视2米无蛛网、虫迹、无粘贴物、表面光洁;
12)标识牌见底色图案,无污迹;
13)防鼠网无任何果屑、烟头等垃圾、无蛛网、无积尘;
14)遮阳伞无明显污迹;
15)信报箱无污迹、锈迹、白纸巾擦拭2米无积尘、无污渍;
16)草坪灯具无污迹、锈迹、无蛛网、白纸巾擦拭0.5米无积尘;
17)管理员岗位/服务台无污迹,白纸巾擦拭2米无积尘;
18)游乐设施目视1米无垃圾、无水迹、无污迹、无积尘、无蛛网;
19)道闸系统无水渍、无灰尘。
8楼道:
1)楼梯目视1.5米无生活建筑垃圾、地面光洁;
2)扶手白纸巾擦拭1米无灰尘(不锈钢件处理同上);
3)百叶窗目视1米无灰尘;
4)天花顶无蛛网、无虫迹、无污迹;
5)楼道墙面门柱、窗台目视1米无污迹、无水痕、无蛛网、无虫迹,窗户1米处目视无水痕、指印;
6)配电箱、消火栓、灭火器目视1米无污迹无积尘,消火栓内清洁;
7)单元门接水台目视1米无积水、无积物、无流水迹。
9室内:
1)室内桌面无指痕、光洁、白纸巾擦拭2米;
2)室内涂料墙面(含乳胶漆类)无污痕、无积尘;
3)窗帘、沙发套(皮质)干净整洁、无污迹
室内天花
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- 品质 管理 考核 标准
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