华为以客户为中心的营销业务模型.docx
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华为以客户为中心的营销业务模型.docx
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华为以客户为中心的营销业务模型
以客户为中心的营销业务模型〔〕
一、目的:
通过对营销系统围绕客户各项业务的分析,明确营销系统以客户为中心的各项业务的定义,工作输出以及相关的执行者、协助者和监控指导者。
指导营销系统以客户为中心开展工作。
二、以客户为中心的营销业务模型
.以客户为中心的营销业务模型分为四大业务:
客户关系,市场,销售和效劳
.
.
客户经理对外代表公司组织、监督、实施上述业务,对内代表客户直接向公司反响客户对公司的意见。
客户经理直接归属办事处管理,所反响的客户意见可以直接传递至客户代表管理处。
2.客户关系工作
)客户关系工作业务组成图
)
)
2)客户关系工作业务组成描述
A.客户意见直接反响
业务描述:
将客户反响的各种意见直接反响到公司管理层,接口部门为公司客户代表管理部
业务输出:
客户意见反响单
主要责任人:
客户经理
协助人:
产品经理,区域维护经理
管理者:
第一监控人为公司客户代表管理部,其他监控人为办事处产品副主任和技术支援助理
汇报关系:
客户经理向办事处主任、行政助理汇报,产品经理向产品副主任汇报,区域维护经理向技术支援助理汇报
B.客户关系评估与分析
业务描述:
对行业客户群的整体与个体进行客户关系的分析、评估;并对我司与政府等机构的公共关系进行评估与分析,寻找客户关系和公共关系改进的方法
业务输出:
客户关系评估与分析报告
主要责任人:
客户经理
协助人:
产品经理,区域维护经理
管理者:
第一监控人为办事处销售副主任,其他监控人为办事处产品副主任和技术支援助理
汇报关系:
客户经理向销售副主任汇报,产品经理向产品副主任汇报,区域维护经理向技术支援助理汇报
C.客户关系规划
业务描述:
对客户关系的开展和改进进行筹划和拟定工作方案
业务输出:
客户关系改进筹划及实施方案
主要责任人:
客户经理
协助人:
产品经理,区域维护经理
管理者:
第一监控人为办事处销售副主任,其他监控人为办事处产品副主任和技术支援助理
汇报关系:
客户经理向销售副主任汇报,产品经理向产品副主任汇报,区域维护经理向技术支援助理汇报
D.客户关系改进
燌建立新的客户关系
业务描述:
不断寻找新的客户,并与之建立联系
主要责任人:
客户经理
协助人:
产品经理,区域维护经理
管理者:
第一监控人为办事处销售副主任,其他监控人为办事处产品副主任和技术支援助理
汇报关系:
客户经理向销售副主任汇报,产品经理向产品副主任汇报,区域维护经理向技术支援助理汇报
煥改进已有的客户关系
业务描述:
对于存在的客户关系实施改进
主要责任人:
客户经理
协助人:
产品经理,区域维护经理
管理者:
第一监控人为办事处销售副主任,其他监控人为办事处产品副主任和技术支援助理
汇报关系:
客户经理向销售副主任汇报,产品经理向产品副主任汇报,区域维护经理向技术支援助理汇报
客户关系改进业务输出:
客户关系改进筹划报告和实施方案执行情况总结,客户拜访报告
3.市场工作
)市场工作业务组成图
)
)
2)市场工作业务组成描述
A.市场信息收集与维护
业务描述:
收集客户信息,竞争对手信息,产品信息,区域市场信息,融资信息等市场信息,及时更新和维护市场信息数据库,为市场分析和决策提供根底数据和资料
业务输出:
准确及时的市场信息
主要责任人:
客户经理
协助人:
产品经理,区域维护经理
管理者:
第一监控人为办事处销售副主任,其他监控人为办事处产品副主任和技术支援助理
汇报关系:
客户经理向销售副主任汇报,产品经理向产品副主任汇报,区域维护经理向技术支援助理汇报
B.市场筹划
a.市场分析
燊客户分析
业务描述:
通过对用户现有设备和建设方案;对所处区域的宏观经济环境,客户投资重点和方向;当地融资特点;以及客户自身的经营状况,决策链和决策模式的了解和分析,分析客户的业务需求、商务需求以及达成需求的程度
主要责任人:
客户经理
协助人:
产品经理,区域维护经理
管理者:
第一监控人为办事处销售副主任,其他监控人为办事处产品副主任和技术支援助理
汇报关系:
客户经理向销售副主任汇报,产品经理向产品副主任汇报,区域维护经理向技术支援助理汇报
煥竞争对手分析
业务描述:
通过对竞争对手在该市场上的客户关系,市场情况,效劳,人员配备等信息的了解,分析在特定市场上竞争对手的战术、战略、优势和劣势
主要责任人:
客户经理
协助人:
产品经理
管理者:
第一监控人为办事处销售副主任,其他监控人为办事处产品副主任
汇报关系:
客户经理向销售副主任汇报,产品经理向产品副主任汇报
煥公司自身分析
业务描述:
通过对公司实力、网上应用情况、客户关系等的了解,结合目标市场情况,从技术、客户关系、商务等多个方面分析我司的优势和劣势
主要责任人:
客户经理
协助人:
产品经理,区域维护经理
管理者:
第一监控人为办事处销售副主任,其他监控人为办事处产品副主任和技术支援助理
汇报关系:
客户经理向销售副主任汇报,产品经理向产品副主任汇报,区域维护经理向技术支援助理汇报
b.确定市场时机和目标
业务描述:
发现我司在领域〔客户群、产品、区域〕的市场时机及与之相关的业务目标
主要责任人:
客户经理
协助人:
产品经理,区域维护经理
管理者:
第一监控人为办事处销售副主任,其他监控人为办事处产品副主任和技术支援助理
汇报关系:
客户经理向销售副主任汇报,产品经理向产品副主任汇报,区域维护经理向技术支援助理汇报
c.市场策略
熢产品策略
业务描述:
确定各产品在目标市场上的产品推广及技术宣传,销售渠道等策略
主要责任人:
产品经理
协助人:
客户经理
管理者:
第一监控人为办事处产品副主任,其他监控人为办事处销售副主任
汇报关系:
产品经理向产品副主任汇报,客户经理向销售副主任汇报
煥效劳策略
业务描述:
确定对目标客户有针对性的效劳方案和行为
主要责任人:
区域维护经理
协助人:
客户经理
管理者:
第一监控人为办事处技术支援助理,其他监控人为办事处销售副主任
汇报关系:
区域维护经理向技术支援助理汇报,客户经理向销售副主任汇报
煥商务策略
业务描述:
确定目标市场环境下达成业务的商务条件
主要责任人:
客户经理
协助人:
产品经理
管理者:
第一监控人为办事处销售副主任,其他监控人为办事处产品副主任
汇报关系:
客户经理向销售副主任汇报,产品经理向产品副主任汇报
市场筹划的业务输出:
区域市场筹划报告
C.市场推广
a.技术宣传
业务描述:
技术交流,技术渗透,通过及时、定时的技术交流和宣传是客户了解和认可我司产品
业务输出:
技术研讨会,技术推广会筹划与总结报告
主要责任人:
产品经理
协助人:
客户经理
管理者:
第一监控人为办事处产品副主任,其他监控人为办事处销售副主任
汇报关系:
产品经理向产品副主任汇报,客户经理向销售副主任汇报
b.样板点建设
业务描述:
在我司产品有代表性的实际应用点,建设良好的设备运行环境,进行相关宣传,准备好接待流程和相关环节
业务输出:
样板点建设规划和评估报告
主要责任人:
客户经理〔办事处级〕,产品行销部〔公司级〕
协助人:
产品经理,区域维护经理
管理者
第一监控人是办事处销售副主任〔办事处级样板点建设〕、公司〔公司级样板点建设〕;其他监控人是办事处产品副主任〔办事处级〕,公司〔公司级〕
汇报关系:
客户经理向销售副主任汇报,产品行销部向公司汇报,产品经理向产品副主任汇报
c.考察公司及样板点
业务描述:
邀请客户考察公司和样板点,增强客户对我司的认同
业务输出:
公司、样板点考察筹划与总结报告
主要责任人:
客户经理
协助人:
产品经理,区域维护经理
管理者:
第一监控人为办事处销售副主任,其他监控人为办事处产品副主任和技术支援助理
汇报关系:
客户经理向销售副主任汇报,产品经理向产品副主任汇报,区域维护经理向技术支援助理汇报
d.交流研讨会
业务描述:
组织举办各类交流研讨会〔如管理研讨〕,增强客户对我司的认同,与客户建立更密切的伙伴关系
业务输出:
交流研讨会筹划与总结报告
主要责任人:
客户经理
协助人:
高级客户经理
管理者:
第一监控人为办事处销售副主任,其他监控人为各客户群系统部
汇报关系:
客户经理,高级客户经理向销售副主任汇报
e.广告、展览
业务描述:
公司产品发布,形象宣传,展览等活动
业务输出:
媒体广告,展览会筹划与总结
主要责任人:
广告展览部
协助人:
各客户群系统部,各产品行销部
管理者:
监控人为公司
f.融资推广
业务描述:
向客户介绍、推广各种融资方式和操作方法,使客户接受和采用新的融资方式
业务输出:
融资推广筹划与总结报告
主要责任人:
市场财经部业务经理
协助人:
客户经理
管理者:
第一监控人为市场财经部区域经理,其他监控人为办事处销售副主任
汇报关系:
市场财经部业务经理向市场财经部区域经理汇报,客户经理向办事处销售副主任汇报
g.效劳宣传
业务描述:
向客户宣传我司的效劳政策,推广效劳收费
业务输出:
效劳宣传筹划与总结报告
主要责任人:
区域维护经理
协助人:
客户经理
管理者:
第一监控人为办事处技术支援助理,其他监控人为办事处销售副主任
汇报关系:
区域维护经理向技术支援助理汇报,客户经理向销售副主任汇报
4.销售工作
)销售工作业务组成图
)
)
2)销售工作业务组成描述
A.销售业务管理
a.销售业务方案管理
业务描述:
根据公司总目标和市场情况制定针对客户的具体销售、市场进入,技术支持等目标方案;并及时统计方案完成情况
业务输出:
销售方案与完成情况报表,回款方案与完成情况报表,市场进入目标方案与完成情况报表,技术支援收费目标方案及完成情况报表等
主要责任人:
客户经理
协助人:
产品经理,区域维护经理,市场财经部业务经理
管理者:
第一监控人为办事处销售副主任,其他监控人为办事处产品副主任、技术支援助理和市场财经部区域经理
汇报关系:
客户经理向销售副主任汇报,产品经理向产品副主任汇报,区域维护经理向技术支援助理汇报,市场财经部业务经理向市场财经部区域经理汇报
b.销售工程监控
业务描述:
对销售工程的实施进行监控,调集相关资源,保证及时发现和解决问题,使工程顺利进行
业务输出:
工程统计报表,重点工程进度报告,工程分析会纪要等工程档案
主要责任人:
客户经理,工程组长,办事处、公司销售管理指导小组成员
协助人:
工程组成员
管理者:
第一监控人为办事处、公司销售管理指导小组;其他监控人为各产品行销部,各客户群系统部,公司相关主管部门
汇报关系:
工程组成员向工程组长汇报,工程组长向其对应的销售管理小组汇报
B.销售过程管理
a.产品销售过程管理
燀产品销售工程筹划
业务描述:
以完成销售为目的,对工程的运作进行统一的部署和筹划
业务输出:
工程筹划报告
主要责任人:
客户经理
协助人:
产品经理,区域维护经理
管理者:
第一监控人为办事处销售副主任,其他监控人为办事处产品副主任、技术支援助理
汇报关系:
客户经理向销售副主任汇报,产品经理向产品副主任汇报,区域维护经理向技术支援助理汇报
煥制定销售方案
业务描述:
制定符合客户需求的设备方案,商务方案,工程安装方案
业务输出:
商务和融资方案,产品组网图,报价单,工程安装方案
主要责任人:
客户经理〔商务方案〕,产品经理〔技术方案〕,技术支援部产品经理〔工程安装方案〕
协助人:
客户经理〔产品方案、工程安装方案〕,产品经理〔商务方案〕,市场财经部业务经理〔商务方案〕
管理者:
第一监控人为办事处销售副主任〔商务方案〕,产品副主任〔产品方案〕,技术支援助理〔工程安装方案〕;其他监控人为办事处销售副主任〔产品方案、工程安装方案〕,市场财经部区域经理〔商务谈判〕
汇报关系:
客户经理向办事处销售副主任汇报,产品经理向产品副主任汇报,技术支援部产品经理向技术支援助理汇报,市场财经部业务经理向市场财经部区域经理汇报
煥技术推广
业务描述:
通过技术交流和推广,增强我司在销售工程中的竞争力
业务输出:
技术推广筹划和总结报告
主要责任人:
产品经理
协助人:
客户经理
管理者:
第一监控人为办事处产品副主任,其他监控人为办事处销售副主任
汇报关系:
产品经理向产品副主任汇报,客户经理向销售副主任汇报
煥产品方案、商务方案、工程安装方案谈判
业务描述:
与客户在产品方案、商务方案和工程安装方案上进行谈判,达成一致
业务输出:
合同里的商务条款,确定的产品组网图,报价单,工程安装方案
主要责任人:
客户经理〔商务方案谈判〕,产品经理〔技术方案谈判〕,技术支援部产品经理〔工程安装方案谈判〕
协助人:
客户经理〔产品方案、工程安装方案谈判〕,产品经理〔商务方案谈判〕,市场财经部业务经理〔商务方案谈判〕
管理者:
第一监控人为办事处销售副主任〔商务方案谈判〕,产品副主任〔产品方案谈判〕,技术支援助理〔工程安装方案谈判〕;其他监控人为办事处销售副主任〔产品方案、工程安装方案谈判〕,市场财经部区域经理〔商务谈判谈判〕
汇报关系:
客户经理向办事处销售副主任汇报,产品经理向产品副主任汇报,技术支援部产品经理向技术支援助理汇报,市场财经部业务经理向市场财经部区域经理汇报
煥签约
业务描述:
与客户签订产品销售合同、协议等
业务输出:
签订的产品销售合同、协议等
主要责任人:
客户经理
协助人:
产品经理,区域维护经理
管理者:
第一监控人为办事处销售副主任,其他监控人为办事处产品副主任、技术支援助理
汇报关系:
客户经理向销售副主任汇报,产品经理向产品副主任汇报,区域维护经理向技术支援助理汇报
煥产品销售货款回收
业务描述:
与客户及融资方签订融资付款的协议,协调用户付出产品销售的货款
业务输出:
融资协议,付款凭证
主要责任人:
客户经理
协助人:
市场财经部业务经理
管理者:
第一监控人为办事处行政助理,其他监控人为市场财经部区域经理
汇报关系:
客户经理向行政助理汇报,市场财经部业务经理向市场财经部区域经理汇报
煥合同后期处理
业务描述:
协调监控货物交付〔预付款、备货发货、安装调试和终验〕,实现谈判中给予客户的承诺
业务输出:
预付款凭证,发货验货单,初验报告,终验报告,相关凭据等
主要责任人:
客户经理,其他相关人员
协助人:
办事处订单管理代表,区域维护经理,公司相关部门
管理者:
第一监控人为办事处销售副主任,其他监控人为公司相关主管部门
汇报关系:
客户经理向办事处销售副主任汇报,其他相关人员向相关主管部门汇报
b.效劳销售过程管理
燀效劳销售工程筹划
业务描述:
以完成效劳销售为目的,对工程的运作进行统一的部署和筹划
业务输出:
效劳销售工程筹划报告
主要责任人:
区域维护经理
协助人:
客户经理
管理者:
第一监控人为办事处技术支援助理,其他监控人为办事处销售副主任
汇报关系:
区域维护经理向技术支援助理汇报,客户经理向销售副主任汇报
煥制定效劳销售方案
业务描述:
制定符合客户需求的技术支持方案,商务方案
业务输出:
技术支持方案,商务方案
主要责任人:
客户经理〔商务方案〕,区域维护经理〔技术支持方案〕
协助人:
客户经理〔技术支持方案〕
管理者:
第一监控人为办事处技术支援助理;其他监控人为办事处销售副主任
汇报关系:
区域维护经理向技术支援助理汇报,客户经理向办事处销售副主任汇报
煥技术支持方案和商务方案谈判
业务描述:
与客户在技术支持方案和商务方案上进行谈判,达成一致
业务输出:
达成一致的技术支持方案和商务方案
主要责任人:
客户经理〔商务方案谈判〕,区域维护经理〔技术支持方案谈判〕
协助人:
客户经理〔技术支持方案谈判〕
管理者:
第一监控人为技术支援助理;其他监控人为办事处销售副主任
汇报关系:
区域维护经理向技术支援助理汇报,客户经理向办事处销售副主任汇报
煥签约
业务描述:
与客户签订技术支持销售合同、协议等
业务输出:
签订的技术支持合同、协议等
主要责任人:
区域维护经理或客户经理
协助人:
区域维护经理,客户经理
管理者:
第一监控人为技术支援助理;其他监控人为办事处销售副主任
汇报关系:
区域维护经理向技术支援助理汇报,客户经理向销售副主任汇报
煥效劳销售货款回收
业务描述:
与客户及融资方签订融资付款的协议,协调用户付出效劳销售合同款
业务输出:
融资协议,付款凭证
主要责任人:
客户经理
协助人:
市场财经部业务经理,区域维护经理
管理者:
第一监控人为办事处行政助理,其他监控人为市场财经部区域经理,技术支援助理
汇报关系:
客户经理向行政助理汇报,市场财经部业务经理向市场财经部区域经理汇报,区域维护经理向技术支援助理汇报
5.效劳工作
)效劳工作业务组成图
)
)
2)效劳工作业务组成
A.工程效劳
a.工程设计
业务描述:
通过专业设计系统,提取现场数据,完成工程的现场勘测及工程设计任务,指导设备生产与安装
业务输出:
工程设计报告
主要责任人:
办事处工程设计工程师
协助人:
客户经理
管理者:
第一监控人为办事处技术支援助理,其他监控人为办事处销售副主任
汇报关系:
办事处工程设计工程师向办事处技术支援助理汇报,客户经理向办事处销售副主任汇报
b.工程管理
业务描述:
依据合同,对从合同签订后至设备验收的所有备货、验货、安装调试、测试、检验等工作进行管理,保证合同的顺利执行
业务输出:
设备初验,终验报告,合同执行进度报告等
主要责任人:
区域维护经理,技术支援部产品经理
协助人:
客户经理
管理者:
第一监控人为办事处技术支援助理,其他监控人为办事处销售副主任
汇报关系:
区域维护经理、技术支援部产品经理向办事处技术支援助理汇报,客户经理向办事处销售副主任汇报
B.技术支持
业务描述:
面向客户,按效劳请求类别负责设备验收后的所有客户需求的有效解决,包括技术支持、受理投诉等
业务输出:
现场工作报告,技术效劳合同
主要责任人:
区域维护经理,技术支援部产品经理
协助人:
客户经理
管理者:
第一监控人为办事处技术支援助理,其他监控人为办事处销售副主任
汇报关系:
区域维护经理、技术支援部产品经理向办事处技术支援助理汇报,客户经理向办事处销售副主任汇报
C.资料支持
业务描述:
编纂、发行各类技术资料,满足用户培训、装机、维护时的资料需求,提供一整套的面向客户的完备、实用的资料
业务输出:
满足用户需求的资料
主要责任人:
技术支援部编委会,相关人员
协助人:
公司相关部门
管理者:
第一监控人为技术支援部;其他监控人为相关主管部门
汇报关系:
技术支援部编委会向技术支援部汇报,相关人员向相关主管部门汇报
D.用户培训
a.公司培训
业务描述:
根据合同向客户提供职业化、标准化的客户培训,以保证客户对设备的维护能力
业务输出:
培训总结
主要责任人:
用户培训中心
协助人:
相关部门
管理者:
第一监控人为技术支援部;其他监控人为相关主管部门
汇报关系:
用户培训中心向技术支援部汇报,相关部门向相关主管部门汇报
b.现场培训
业务描述:
在设备现场给客户进行技术,产品知识和维护方面的培训,培养客户的维护力量
业务输出:
培训方案和总结
主要责任人:
区域维护经理,技术支援产品经理,产品经理
协助人:
客户经理
管理者:
第一监控人为技术支援助理和产品副主任;其他监控人为办事处销售副主任
汇报关系:
区域维护经理和技术支援部产品经理向技术支援助理汇报,产品经理向产品副主任汇报,客户经理向销售副主任汇报
E.备件支持
业务描述:
提供及时的故障板件更换和维修效劳,保证用户设备运行的延续性,指导用户管理和配备适当的备件,提供用户备件紧急购置需求
业务输出:
现场工作报告,技术效劳合同
主要责任人:
区域维护经理,技术支援产品经理
协助人:
客户经理
管理者:
第一监控人为技术支援助理;其他监控人为办事处销售副主任
汇报关系:
区域维护经理和技术支援部产品经理向技术支援助理汇报,客户经理向销售副主任汇报
F.客户满意度管理
a.客户满意度改进评估
业务描述:
从客户对我司产品、效劳等方面的意见反响来评价我司整体的客户满意度
业务输出:
客户满意度评估报告
主要责任人:
客户经理,产品经理,区域维护经理,客户效劳中心等
协助人:
公司相关部门
管理者:
第一监控人为办事处销售副主任,产品副主任,技术支援助理,公司;其他监控人为公司相关主管部门
汇报关系:
客户经理向办事处销售副主任汇报,产品经理向产品副主任汇报,区域维护经理向技术支援助理汇报
b.客户满意度改进筹划
业务描述:
对客户满意度的改进过程做出具体的实施方案
业务输出:
客户满意度改进筹划报告
主要责任人:
客户经理,区域维护经理
协助人:
产品经理
管理者:
第一监控人为办事处销售副主任,技术支援助理;其他监控人为办事处产品副主任
汇报关系:
客户经理向办事处销售副主任汇报,产品经理向产品副主任汇报,区域维护经理向技术支援助理汇报
c.主动效劳
业务描述:
主动开展改进活动,提高客户满意度
业务输出:
主动效劳工作方案与总结报告
主要责任人:
客户经理,区域维护经理
协助人:
产品经理
管理者:
第一监控人为办事处销售副主任,技术支援助理;其他监控人为办事处产品副主任
汇报关系:
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