西安市格阅网咖策划书.docx

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西安市格阅网咖策划书

西安市格阅网咖策划书

进入2015年度，中国的网民人数已达11亿，网吧数量仅13.5万家。

如此差距，网吧整体经营状况已举步维艰，利润不断下降，“网吧”已由原来的“暴利”行业已逐步转为“微利”行业。

如此大的转变归根结底与消费群体多元化的需求密不可分。

那么，网吧行业的主要消费群体有哪些呢?

他们有怎样的消费特征?

具体通过哪些改变才能迎合网吧消费群体的消费需求，这正是摆在广大网吧经营者面前亟待解决的问题。

随着社会的高速发展，如今80后和90后这一年龄段的人群已在消费者群体中占据一定的数量。

网吧消费群体主要是打工一族，大中专学生和商务人士。

据统计在网吧这些消费人群中，80后和90后所占比重则越来越大。

由此可见，80、90后消费群体的心理特征和消费需求已是网吧行业经营者最需考虑的重点。

网吧消费者的心理特征及需求特点

1、独立自主，个性化、极富想象力，喜欢创新，有强烈的好奇心。

则是众多80、90后的心理特征，他们已不单单只追求商品的本身价值，更需要一种与众不同的商品附加值需求体验。

2、追求表现自我的消费心理。

独特的消费环境和多元化的休闲模式更会吸引消费者的好奇心。

3、追求文化品位的消费心理。

这一心理特征表现的尤为明显，现在的年轻人大多对以文化为导向的产品有强烈的购买欲望。

追求时尚品味越来越成为消费者的重要出发点。

4、追求便捷的消费心理。

快节奏的生活，使得人们对时间的安排更为紧凑。

一个好的经营模式必须要满足消费者方便、快捷的需求特点。

5、注重隐私的消费心理使得人们更加重视消费环境的私密性。

如何为消费者营造一个既休闲放松又相对安全的消费环境，是网吧经营者所纳入的重要卖点。

6、追求产品的品质及服务的高附加值。

商品的性价比越来越成为影响消费者作出购买决定的重要因素。

随着消费水平的不断提升，价格已经不是衡量购买与否的决定性因素。

产品价值更受人们的关注。

7、追求时尚的消费心理。

追求时尚就意味着求新、求异。

要想满足消费者的需求必须不断更新自己的产品和服务，时刻关注行业的最新动态，这样才能满足消费者追求时尚的需求。

综上所述，目前网吧消费群体所需要的是一种多元化、个性化、高价值为需求特征的消费理念。

综上所述,为格阅网咖量身定制以下方案:

1.开业活动

2.开业广告词（新颖的广告语）

3.员工制度总则

4.员工培训总则

5.员工入职申请表

6.营销活动办法

7.经营模式

开业活动

基于目前网吧行业饱和，活动多样化，新颖多变。

为本网咖定制以下活动，拉拢周边网友，屹立在本区域。

1.开业大酬宾

可以做一些精美礼品，比如上网的网友可以在本网吧消费超过XX元，就可以得到一些让网友有纪念意义的精美礼品，比如英雄联盟，穿越火线等游戏的周边DIY，喷绘上网咖LOGO以及二维码，为以后活动打好基础。

2.开业优惠/免费上网

开业前XX天，对于时间性的免费或者优惠，比如早8点-12点，晚18点-22点，时间可以灵活运用，外加赠送一些预算内的饮品或者小食品，让顾客对网咖有一定的评价，期间服务必须做到最好。

3.开业会员绑定

开业当天，或者时间性的对会员做一些优惠，例如充送，或者积分制，优惠待定，积分制可以得到网费优惠，或者可以兑换物品。

4.开业典礼模式

一个网咖开业当天给顾客的第一印象是绝对重要的，可以选择一些新颖的开业模式，例如现在网游火爆，可以联系一些COS来充当开业当天的服务人员，或者网吧内部员工也可以。

这样的开业模式会达到一定的效果，例如一些骨灰级网友玩家，就能感受到家的感觉了。

5.开业宣传

定制一些方便实用的宣传画册，或者精美夏凉扇，或者彩页，前往人群密集地方进行发放。

网络宣传也是最近很火爆的方法，例如微信公众号，微博，朋友圈，QQ附近，团购等等宣传方法。

内容精彩吸引顾客，让顾客感到去这个地方就有很大的优惠。

6.附带想法

开业当天总经理可以致辞，谈一些企业形象，企业文化等等内容，请一些业内有威望的人士来参加，拍照留念做成照片制作照片墙，或者做成DV也可以，让顾客感觉本网咖不做伪网咖，留下的只是别人去模仿而已。

开业广告词

一些好的广告词也是吸引顾客的方法，企业文化，企业形象对于一个好的网咖来说也是相当重要的，特此推荐一些认为创意很好的广告词，希望采纳！

如果您愿意全世界将在您手中。

欢迎来到格阅网咖！

光的速度，海的容量，网虫们的避难所！

由于本网咖网速过于太快，请您上网时系好安全带！

点击世界从格阅网咖开始，一流的服务给你五星的体验。

格阅网咖，遨游天下，网罗全世纪！

员工制度总则

为了规范网吧管理、提高运转效率、明确员工工作范围、加强员工素质培训，以我们的工作为网友提供最好的、全方位的、最便捷的服务。

我们的行为准则：

以诚为本、网友至上

一、网吧管理制度：

《店面管理制度》

《卫生管理制度》

《培训管理制度》

《薪资管理制度》

《工作流程管理制度》

《物品取用管理制度》

《费用申请管理制度》

《作息加班管理制度》

《危机处理管理制度》

《员工奖罚管理制度》

二、制度内容

1、《店面管理制度》

　本制度是对不同职位、不同员工在日常的工作中各自应该承担什么样的具体责任、应达到什么样的工作任务工作标准等进行规定。

以下是具体内容：

（1）、公司员工公布图

经理→领班→技术员→收银员→网管→保洁员

（2）、岗位职责

经理：

负责全店的经营管理问题

领班：

协助经理做好店面安全、卫生、以及员工管理工作

技术员：

负责网吧所有设备的正常运行，按要求安装、调试相关软件，协助网管工作，对各种活动和培训提供技术支持。

引导、协助网友上网，解决网友遇到的问题，记录，发现设备问题。

收银员：

收银，接持网友，宣传网吧活动介绍。

网管：

保持网吧清洁、整齐，有序，提供网友及时、方便、周到的服务。

保洁员：

保持网吧地面和桌面清洁、桌椅整齐，电脑、鼠标和键盘排放有序。

以上各岗位经理除自己正常工作范围外，应负责管理下属及对下属的工作指导，听取下属的意见并转达。

三、《卫生管理制度》

1、吧台卫生标准：

吧台不准堆放与网吧经营无关的物品，桌面、抽屉、杂物柜应保持整洁。

电脑、打印机不得有明显灰尘，冰柜应定时清洗。

2、门窗、楼梯、过道等卫生标准：

地面、墙角、门框、玻璃窗、电脑桌面不得有明显灰尘、污渍、杂物。

地面如有杂物应于5分钟内打扫干净，烟头、烟灰应于1分钟内打扫。

电脑桌面于客人下机后打扫，不能在客人上机时操作或下位客人上机时仍未清理好。

楼梯应每日打扫，显示器、键盘、鼠标不能留有明显污渍。

3、厕所卫生标准：

厕所应保持无明显异味，如发生阻塞时间不得超过5分钟，厕所门口如有脚印、水渍不得超过1分钟。

4、窗帘、天花板、风扇卫生标准

窗帘、天花板、风扇每季度清洗一次，冬天时应将风扇收藏好。

5、垃圾筒卫生标准

垃圾筒杂物不应高于筒沿，如垃圾筒已满，应于5分钟内清理。

6、竞技区地台玻璃以及地面卫生标准

每天需保持地台玻璃干净无尘，区域桌子底下不能有过多杂物以及烟头，做好及时处理

四、《工作流程管理制度》

各岗位职工每天工作的流程作业，请严格遵守。

如有特殊情况应请示经理批准。

1、经理、领班

上班－查看前一天营业情况－处理遗留事情－听取员工日工作总结－传达当天工作任务＝检查卫生情况－投诉处理－监督员工工作－日常事务（采购物品）

2、技术员

上班－查看交接报告—处理上一班遗留问题－游戏更新－处理网吧日常事务－检修电脑故障－系统维护－系统更新－维修电脑配件－送修电脑配件等

3、收银员

上班－交班－处理上一班遗留问题－香烟饮料核对－检查货品存货情况－每半小时登记网吧上机情况

4、网管

上班－交班－检查卫生情况－整齐电脑桌椅－整理键盘、鼠标－把上班时间发生的大小事情登记在交接本中，内容要简洁明了；

5、保洁员

上班时间，打扫地面、桌面卫生，清理电脑屏幕和窗户玻璃上的灰尘，包括椅子。

五、《物品取用管理制度》

网吧内的物品原则上不得拿出网吧，如因特殊原因应请示现场经理批准。

1、网吧耗材取用标准

网吧耗材取用人员：

技术员、网管，其他工作人员不得随意取用。

取用时应填写配件损益表，注明损坏原因，取用原因、取用日期并由取用人及经理签名。

配件如因损坏需更换应将损坏的配件与新配件一对一更换。

2、用品取用标准

日常用品取用及购买应由取用人填写取用原因、日期并签名。

六、《培训管理制度》

1、培训的目的：

为了让员工形成统一的服务风格、专业知识和技能方面等进行的意识。

2、培训的时间：

新员工报到后由现场经理对其进行五天的业务培训并考核及格后，由经理进行网吧制度、服务上的考核后，第七天转为试用员工。

一个月后转为正式员工。

3、培训安排计划：

第一天：

学习网吧管理制度、服务、礼仪。

熟悉网吧环境，认识网吧同事。

第二天：

学习专业知识及岗位技能。

第三天：

深化加强岗位技能培训，实习独班操作。

领班考核并填写培训成绩，新员工填写培训总结上交经理。

第四、五天：

独班操作、员工进行考评，全体员工投票表决。

第六天：

考核完毕，合格者第六工作日开始正式上岗

七、《作息加班管理制度》

1、网吧采用打卡上班制度，不得代打卡或不按时间打卡。

2、不得迟到或早退

3、有事或病假者，应提前请示经理批准，事假扣除当天工资，病假扣除当天1/5工资。

凡请假者无当月满勤奖。

4、出于必要，网吧员工需要进行加班工作时，网吧提供劳动报酬，劳动报酬视具体情况发放，加班属于自愿行为，劳动合同中另有规定的除外。

八、《薪资待遇管理制度》

1、网吧薪资采用基本工资＋奖金＋满勤－罚款＝总工资的方式进行。

2、每做满一年或工作突出者基本工资递增5分。

3、领班比普通员工基本工资高出5分。

4、每月罚款总数超过100元及以上的员工，下月的基本工资也相对减少。

九、《危机处理管理制度》

1、如出现打架、斗殴、抢劫、失窃等情况应第一时间通知禁用词语门。

员工应在确保自身安全的情况下才能去处理事件。

2、如出现停电或断网，网吧员工应先按抚上网客人，尽量控制场面，防止失窃，不要出现纷乱，再去处理问题。

3、熟悉消防器械的使用，学习火灾逃生知识。

4、严格禁止醉酒人员、吸毒、传染病患者来网吧上网。

5、如出现上级部门检查时应按平时处理方式，不应顶撞检查人员，对检查人员提出的问题应如实回答，解释。

并尽快通知负责人。

十、《员工奖罚制度》

为提高网吧员工考评的合理性、公平性、增加透明度，推选量化考评，以加强自我约束，全体员工必须自觉遵守制度，有义务和权力互相监督，真正做到落实，把工作做得更好。

全体员工

1）、没有使用礼貌用语。

（1分）

5）、服务态度不好。

（1分）

5）、与网友发生争执。

（2分）

4）、上班、开会迟到或早退（1元）

5）、未打卡，乱打卡（1分）代打者（包括当班人）（5分）

6）、上班聊天、上网玩游戏或做上班无关的事。

（1分）

7）、员工会员卡转让他人使用。

（5分）

8）、只剩5台空机时（视频只剩5台时）仍用员工会员卡上网的（包括当班人1分）

9）、上班时间未带工作证上岗。

（1分）

10）、上班穿拖鞋，衣冠不整。

　（1分）

11）、10号前未做工作总结并传给经理。

（1分）

15）、上班接私人电话超过3元钟（1分）

15）、操作不当、或工作失误导致设备损坏。

（1分）

14）、如出现网吧硬件丢失，按折算后的价格。

经理扣40%，当班网管扣30%，收银员员扣30%，

15）、提出合理化建议并实施　（奖励50-100元不等）

技术员

1）、每月1—5号前没有制定好月工作计划或没有完成工作总结（各1分）

2）、月故障率上升。

（5分）

3）、技术难题找不到原因且没有向经理汇报（5分）

4）、对故障处理没有记录。

（1分）

5）、上班没有阅览记录（1分）未处理故障一次（1分）。

6）、硬件故障当班未更换代用配件一次（1分）

7）、不能及时提供技术支持和培训。

（1分）

8）、采用新技术使网吧业绩提高。

（奖励50-100元不等）

9）、没有按时巡视，及时发现、解答、指导网友遇到的问题或记录不能的解决的问题。

（1分）

10）、没有及时发现、判断、记录设备、程序的运行情况（1分）

11）、未对新开户的会员掼导其如何使用（1分）

15）、当班有网友投诉（5分）

15）、每天没有向技术员通报设备情况（1分）

14）、遇到不能解决的问题没有及时向经理汇报。

（1分）

15）、没有按要求做交接班记录（1分）

16）、无法上网时未及时通知技术员（1分）

17）、没有如实记录设备故障（包括死机、程序出错、运行速度变慢、异常、病毒）。

（1分）

18）、巡视记录半小时一次，未记（1分）乱记（1分）

收银员

1）、网友进门、离开时没有站起来微笑相迎并问候网友（礼貌用语如进门时说：

“您好，上网吗？

”，离开时说“慢走”）。

（1分）

2）、发卡要先登记、上机要登记身份证，没有按要求做的。

（1分）

3）、收银要对网友说收多少钱，找多少钱，详细询问会员加费金额，未提示的（1分）

4）、未操作电脑时应站在服务台，对网友说话尽量站着说，未按要求做的。

（1分）

5）、有机子解锁，而当班人却不知道（50分钟内）（5分）

6）、当网友问及上网费用时，未解释计费方法。

（5分）

7）、交接日报表错误（1分），

8）、数据库未备份（1分）

9）、会员开户资料未核对清楚或输入错误的（1分）

10）、未提醒新开户会员注意事项（1分）

11）、私自让非工作人员进入吧台（5分）

12）、让无关人员操作服务器（1分）

13）、商品或点卡库存接近零时，未及时向采购反映（1分）

14）、私自更改服务器设置（5分）

15）、在服务器上网。

（5分）

16）、泄露商业机密或营业金额（5分）

17）、连续两班收银失误或误收假钞（1分）

18）、发展VIP会员10人。

（奖励50-100元不等）

网管

1）、交接班检查卫生、设备情况，并做交接记录，未做的（1分）

2）、东西未摆放整齐（鼠标应放在右边，耳麦应挂起来，椅子和键盘应推进去，做到整齐统一）。

（1分）

3）、有按要求做，具体如下：

A）、烟头烟灰应及时清理，地面桌面烟头多于10根。

（1分）

B）、桌面杂物未及时清理（1分）

C）、地板未及时打扫，有烟头、其他杂物等（1分）

D）、垃圾袋未及进更换。

（1分）

E）、网友在禁烟区吸烟。

（1分）

F）、通风的窗户、风扇、空调未根据需要开关（1分）

G）、厕所未及时冲洗、拖净（1分）

H）、电脑每天需按顺序擦拭一遍（每班50台），未达到要求或未打扫（1分）

4）、未使用礼貌用语。

（1分）

A）、网友提出的服务要求，未得到及时回应和服务的（1分）

B）、每50分钟查点上网人员并记录（1分）

保洁员

1、东西未摆放整齐（鼠标应放在右边，耳麦应挂起来，椅子和键盘应推进去，做到整齐统一）。

（1分）

2、按要求做，具体如下：

A）、桌面杂物未及时清理（1分）

B）、地板未及时打扫，有烟头、其他杂物等（1分）

C）、垃圾袋未及进更换。

（1分）

D）、通风的窗户、风扇、空调未根据需要开关（1分）

E）、厕所未及时冲洗、拖净（1分）

员工培训总则

培训总则

 关键字：

从业心理、从业观念、从业能力、服务知识。

 服务的最大特点是看不见摸不着，只在消费时生产。

服务态度，业务能力和服务知识决定了网咖服务的整体品质。

员工心态是决定服务品质的最大因素。

从业心理

●态度

热情友好的态度是网咖员工心理自信和成熟的表现，要重视每一位客人。

●意志

重复简单的事情，需要良好的意志力；客人的抱怨要耐心倾听，这是发现我们不足和提高品质的重要途径；当客人出现无理指责甚至侮辱性的语言时，要克制不扩大事态，这样公司才能据理力争为员工讨回公道，你的成长公司能看到。

从业观念

●大局观念

网咖的成功需要员工的成长和努力，员工的收入增长来更自于网咖的效益，两者相辅相成，网咖照顾好员工，员工要以网咖的大局为重，网咖的旅程是职业生涯中重要的起点，用主人翁的心态能让自己学到更多商业知识和从业技能，网咖的薪酬体系设计也鼓励员工发挥自己的主人翁精神，成就团队，成就自己，成就企业。

●商品观念

 网咖员工从较深的层次上认清网咖的这种特殊商品的本质有着特殊的意义。

 ①网咖是一种生产商品、销售商品的行业，所以就要遵守商品生产销售的规律。

最重要的就是生产的产品必须符合客人的需求。

因此每个网咖员工都要尽自己最大努力生产出符合客人需要的产品，以其中的高价值含量博得客人的满意。

②网咖是一种提供给客人享受的产品，并且客人为这种商品的生产进行了成本上的补偿，网咖员工就要使自己参与提供的这种商品让客人体会到物有所值的感觉。

网咖员工如果在提供服务中态度粗鲁，礼节不周，便会使网咖服务产品的价值含量大打折扣，以这种价值含量不高的产品去向客人索取高要求的成本补偿，则是一种不公平的交易行为。

 ③网咖的产品包括有形和无形两个部分，特别是无形的那部分商品是网咖产品区别于其他行业的一个重要特征，因此网咖员工就要对网咖所提供的无形产品给予特别的重视，意识到自己的一言一行都是构成网咖商品价值、使网咖产品价值升值的重要因素。

④网咖服务是网咖与客人获得双赢的经营过程。

网咖员工在为客人服务的过程中通过自己的付出，使劳动得到了增值。

客人通过物质与精神上的享受获得了身心上的满足。

而网咖与网咖员工所获得的则不仅是成本上的补偿和经济上的收益，即有形的收益；网咖通过这种商品交换过程还获得了另外一种特殊的无形收益，网咖优质产品的提供使自己在社会中声名远播，这是一种高价值的无形资产。

网咖的这种无形收益是更重要、更长远的。

而作为网咖员工，则从客人的满意评价中获得成就感，这是简单的经济收获所无法替代的。

●市场观念

 树立市场观念要求网咖员工要做到：

 ①对市场需求进行细分

 来网咖的每一位客人的需要都不一样，这样便使市场呈现出多样性和复杂性，这就需要网咖对市场进行细分，对不同需要的客人提供相应的服务。

 ②准确把握市场周期变化规律

 如果网咖不能根据市场的变化及时地推出适合市场的服务，就容易被市场所淘汰。

网咖要使自己适合于市场，就要在设备的使用价值、服务的使用价值及食品饮料的使用价值这三个方面下功夫，根据市场的周期和产品的变化规律，及时地对网咖的某些服务和管理作必要的调整更新。

 ③重视市场心理，及时推陈出新

 不断发展成熟的网咖业对网咖的经营管理提出了越来越高的要求，如果网咖一味按照常规进行管理，不突破旧观念的束缚，不及时掌握客人的心理，网咖同样无法适应市场。

 网咖根据市场规律对网咖实施管理，事实上就对每一名员工提出了更高、更严格的要求，网咖员工如果没有强烈的市场意识，没有适应市场变化所需要的个人从业素质，那么网咖员工就赶不上市场的节拍，从而被市场所淘汰。

轻则到处出错，给客人留下不好印象；重则影响整个网咖的声誉，给网咖的改革造成阻力。

● 品质观念

 网咖员工树立品质观念，首先应当对网咖产品的品质有一个全面而深刻的认识。

①网咖产品品质构成的特殊性

 工业产品的品质重在产品实物本身，以及围绕产品所衍生出来的售前和售后服务的质量。

而网咖产品却不一样，它既包括实物产品部分的品质，又包括网咖设备设施的品质，安全保卫的品质，以及网咖员工服务水平的品质。

在这所有的质量中，网咖员工服务水平的品质又是最为重要的，它最终表现为客人享受网咖提供的服务后所感受到的舒适度与满意度。

 ②网咖产品品质的整体性

 整体性是指一个人的过错会使全体员工的劳动付之东流。

因为网咖产品的生产和消费是及时性的，它与工业产品有很大的区别，网咖产品质量是由一次次服务质量综合构成的，每一次服务的质量使用都是一次性的，不像其他产品一样可以更换返修，即其质量具有不可补偿性，并随着时间的延续，付出的补偿成本成倍翻升。

● 效益观念

 网咖员工树立效益观念，应当注意到以下几个方面：

 ①网咖应当通过市场的不断扩大和客人的不断增多，最大限度地摊薄成本，使成本得到及时补偿。

 ②通过网咖员工劳动效率的提高使效益增加

 网咖员工如果能高效率地开展工作，就会为客人提供更多的服务，使员工始终保持高昂的士气，直接或间接地使网咖的效益得到增加。

 ③网咖员工应当通过成本的节省来增加网咖的效益

 成本是易变的，花出去就是成本，省下来就是效益。

当然，节约控制的前提是不影响网咖服务的质量。

 ④网咖要处理好长期效益与短期效益的关系

 在一线直接面对客人的网咖员工都会从客人的数量中直接感觉到网咖的效益，这是直接的效益、可见的效益，但与此同时，还有一种效益是短期内所看不到的、间接的、长远的效益。

这种效益来源于两个方面，一是网咖员工令客人感到满意的服务，这种周到的服务既产生了直接的效益，也产生着间接的效益，它使网咖在客人心目中留下了非常良好的印象，为网咖长远的效益打下了良好的基础。

另外一种长远效益则产生于网咖所开展的营销推广活动，网咖为了获得持续的发展，不断占有、巩固和稳定市场，便通过公关部门开展大量的工作。

从业能力

●驾驭自如的语言能力

语言是网咖员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。

语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映、传达网咖的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。

网咖员工的语言能力的运用主要体现在以下几个方面：

①语气

 网咖员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。

②逻辑

 逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。

这是语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解。

③身体语言

 身体语言在表达中起着非常重要的作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。

网咖员工在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，共同构造出让客人感到易于接受和感到满意的表达氛围。

④表达时机和表达对象

 网咖员工应当根据客人需要的服务项目、网咖的地点、客人的身份、客人的心理状态等具体情况采用适当得体的语言进行表达。

●牢牢吸引客人的交际能力

 人际交往所产生的魅力是非常强大的，它使客人对网咖员工及网咖产生非常深刻的印象，而良好的交际能力则是网咖员工在服务中实现这些目标的重要基础。

①网咖员工在与客人的交往中，首先应把客人当作“熟悉的陌生人”

 每一位新来的客人尽管对于酒网咖员工都是陌生的，但在交往时，却要把客人当作已经相处很长时间的老朋友来看待，这样，网咖员工在提供服务时，便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态，使客人感觉到一种比较自然的但又出自真心诚意的礼遇。

② 给客人留下美好的第一印象

第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。

而仪表、仪态的优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键。

③人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒

 每一个网咖员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。

●敏锐的观察能力

 观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。

网咖员工敏锐的观察能力主要体现在以下方面：

①善于观察客人身份、外貌

 客人是千差万别的，不同年龄、不同性别、不同职业的客人对服务的需求也是不同的。

客人在不同的场合、不同的状态下，其需求也是不一样的。

②善于观察客人语言，从中捕捉客人的服务需求

 网咖员工从与客人的交际谈话或客人之间的谈话、客人的自言自语中，往往可以辨别出客人的心理状