某酒店培训27个常见案例分析全文.docx
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某酒店培训27个常见案例分析全文
某酒店培训——27个常见案例分析
案例一:
早餐客人要求打包时该如何处理?
解析:
分成三种可能
A:
如客人因打太多的食品吃不完而想打包带走
无论客人是无意还是故意的行为,都要委婉的告诉客人,不允许打包:
“非常的抱歉,自助餐是不可以打包的,如果你的朋友不愿意下来用餐,我们还有客房送餐服务,拔打2,有各式丰富的早餐供你选择,谢谢!
”
B:
如客人是因朋友生病无法来用餐而要打包
礼貌的告诉客人:
“非常希望能帮上忙,但是由于酒店规定自助餐是不允许打包,所以需要请您稍等一会儿,我去请示上级。
”然后,尽可能快的答复客人。
“抱歉让您久等了,由于情况特殊,我们经理破例同意为您的朋友打包了,我来为您服务。
”
C:
如餐厅其它的客人看见后也想打包
对不起,酒店规定自助餐是不允许打包的,但由于他的朋友生病了无法下来用餐,我们经理才破例让他打包的
我们的早餐营业到10:
30,您的朋友可以选择这期间的任何时间来用餐,我们还有客房送餐服务,可拔打2,随时为您提供各种送餐服务。
谢谢!
D:
如客人问上次来就可以打包为何这次就不可以了
委婉的告诉客人:
非常抱歉,自助餐不允许打包。
案例二:
客人既不是住店客又没有VIP卡,要求打折时该如何处理?
礼貌的告诉客人:
“很抱歉,酒店规定住店客人及有VIP卡的客人才可以打折,请您稍等一下我去为您取账单。
”
向客人至歉后,未等客人反应过来,马上离开去取账单。
如客人执意要打折,再汇报上级处理。
案例三:
早餐时有一位客人走向餐厅,迎宾员上去问好引位,客人不理踩迎宾员就拿起盘子打食品,这时迎宾该如何处理?
“先生╱小姐,早上好,让我先为您安排座位吧?
因为早餐时间客人比较多,所以还是先帮您找个位置比较好!
“先生╱小姐,早上好,那个位置留给您,可以吗?
帮您倒一杯咖啡还是茶?
案例四:
在传菜过程中,一位客人叫我拿醋和辣椒,同时又有一位女士叫我拿油炸辣椒,当时厅面又忙,可是我同时答应了,可是醋和辣椒好了,油炸辣椒却要等师傅做好,好像迟了,可是女士还是客气的说了谢谢,自己感觉服务不到位。
这样的服务程序和首问责任制是对的,但是如果能快一些,且再跟上礼貌用语那就更好,先向客人道歉“对不起,让您久等了”,然后再向客人做简单的解释,我想客人是可以理解的
案例五:
某晚21:
30左右,有一男客人和两位小姐在迎宾引领下坐进包厢,服务员上完茶水,毛巾后,礼貌问其是否点菜,客人说:
“你先出去,点菜时我会叫你”。
于是服务员只有出去,十分钟了,客人也没有叫点菜,服务员敲门进入告诉客人,晚餐营业时间是22:
00菜是否可以先点?
客人竟然告诉说,菜不点了,他们只是坐一下,仍是让服务员出去,这时服务员就把事情告诉了主管,于是主管也进入包厢观察其动机,客人只是自顾自的说话,不理人的样子,于是主管走出来了,半个小进过去了,客人仍是没有任何动静,依然在里面喝茶,聊天,请问该不该收包厢费?
若收怎么个收法?
假若客人反问说,你们不是不收包厢费的吗?
又应该怎么和客人说?
酒店包厢确实不收包厢费,但这是针对在包厢用餐消费的情况下,做为餐饮场而言。
而我们餐厅的包厢也可做为会议室使用,在这种情况下,按小会议室的收费标准收取费用100元/小时(含茶水)。
案例六:
当服务员为客人服务时,常会遇到有客人要求喝酒时,按酒店规定是不允许的,当把这一种见解告诉客人,一般人也不会太勉强服务员去喝,但在某种情况下,客人特要面子,非逼你喝该怎么办?
反正就是你不喝不行,作为服务员应当怎么做?
对于客人的心意表示感谢,谢谢他对我们服务的认可。
表示自己确实不会喝酒,为了更好的为他们服务,是否可以以茶代酒来表示我们对客人的谢意,请求客人的原谅。
如客人是爱面子,一定要喝的话,依情况而定,向上司求救。
案例七:
假如在传菜时遇见客人要求我们带他到客房或酒店其它场所,我们可以带他去吗?
将其交给宴会预订或主管处理。
案例八:
在服务过程中如果客人在谈论我们的菜肴不好,或是谈论这里的菜肴没有哪家店的好吃,我们该怎么办呢?
1、寻找合适的机会,真诚的告诉客人,我们希望得到他的宝贵意见,我们将会把意见及建议反馈给酒店,争取做得更好。
案例九:
某天中午,当客人觉得你服务很好也对你有好印象,他想邀你晚上一起吃饭,当你向客人很礼貌的道歉后,说晚上要上班,没时间但客人执意要你去,并说:
“把你们经理叫来,我让她给你半天假”。
接下来该怎么办?
首先不宜将要上班没时间或酒店规定不允许等之类的理由来做借口。
应礼貌向客人道谢,再表示歉意,告之不巧今天晚上刚好有些私事要处理,无法赴约,以后有机会再去。
案例十:
如果不小心汤汁滴到客人身上,弄脏了客人的衣服,怎么办?
是马上拿干净的毛巾帮客人擦掉汤汁,然后带他到洗衣房吗?
还是……
先向客人道歉,马上拿湿毛巾先帮客人擦干净;
根据衣服的污染情况和客人的要求做进一步的处理。
案例十一:
我在服务中,曾经碰到两位客人要求我帮他们更换一次性筷子,并且还要把杯子,汤匙用开水烫,在此种情况下我已经向他们解释说,餐厅的杯子、汤匙、汤碗、筷子、骨碟我们一律都用高温消毒过,但是客人还是不怎么满意,所以我就帮他们把杯子,汤匙用开水烫,但我没帮他们换一次性筷子,在此我想问一下,我们酒店有没有提供一次性筷子?
如碰到类似的情况时,可以先答应客人的要求,马上再告诉客人我们的餐具是用专门的洗碗机进行洗涤和消毒,请其放心。
厨房有一次筷子,如需要可向理菜员要。
案例十二:
对于包厢的电视是不是客人一进包厢就打开,还是等到上完茶和毛巾后再打开,还是客人没要求就不用开。
根据情况而定,如先来了一、两位客人,可以这样对客人说:
“晚上好!
您请坐,喝杯茶,先看一会儿电视吧!
您喜欢看哪一台呢?
”打开电视,将音量调到适中后,将遥控器给客人。
如客人是在谈事情,就不用开电视了。
案例十三:
曾有服务员拿了瓶铁盒百年皖酒进包厢,开酒时发现铁皮已被开过,里面的赠品被人拿走了,恰巧客人向服务员索要赠品,而服务员向客人解释原本就没有赠品,导致客人非常生气,说偷走了还狡辩。
如有这种情况,不允许告诉客人里面没有赠品,而应请客人稍等,去吧台取给客人。
案例十四:
客人点到我们餐厅没有的菜肴,而厨师又做不出来时该怎么办?
1、先向客人致歉,烦请客人告知做法及配料,去厨房与师傅沟通询问,如可以制做,要告知客人师傅没有做过这道菜,按客人要求的方法制作,但不能保证与客人想象中的一模一样,待菜出来后,要及时请客人品尝。
2、如师傅不会做,礼貌告之客人,并向他推荐一些相类似的菜肴或餐厅的特色菜。
案例十五:
真实记录:
某天晚上,在婚宴服务的过程中,一个十七、八岁的大男孩拿着一个杯子走到工作台要求服务员给他倒开水,当时服务员也没多想就拿起水壶为客人倒开水,出于本能的反应,客人把杯子越举越高,服务员一时控制不住一不小心就把开水倒在客人的手上,当时服务员马上向客人道歉,但客人一再表示没关系,并自己跑到洗手间用冷水冲,由于疏忽,服务员并未将此事向主管、厅面经理汇报,大约过了1个小时,这个男孩的父母亲发现了他的手又红又肿,问起原因后,马上向厅面主管投诉,接到投诉后,主管马上向客人赔礼道歉,并带他到医务室上药,还派车送他们回家,第二天,厅面主管及当事员工亲自登门探望并致歉。
分析案例:
1、服务中较好的方面
餐厅主管在接到投诉后,能及时采取补救措施,带客人去医务室上药并做好后续工作,派车送客人回家。
B3>.第二天,携带水果登门道歉
2、服务和管理中出现的问题。
服务员缺乏安全操作意识,没有想到这样操作的后果严重性。
事发后没有及时汇报问题,使问题被动化,处理不及时,使事态更加严重。
合理妥善的处理方法.
服务员在操作过程中,一定要有安全意识,在平时,我们应该时常灌输一些正确的操作及姿势,手把手示范给员工,教会应该怎么去避免不正确的姿势。
案例十六:
1、真实记录:
某天中午一个年轻女子带一个小孩来餐厅用餐,用餐结束后,客人要求签单,并出示了欢迎卡,当时为其买单的领班核对欢迎卡后,直接让其签单,当回收银台核对时发现电脑里没有这个客人的记录,只登记了一位男士,收银员马上打到前台工作人员查询后告诉餐厅收银员此人没有登记,通知餐厅收银员去询问客人,客人看到领班和收银之间有长时间的对话,起了疑心,当餐厅领班再次回来找客人确认时,客人有些不高兴的告诉领班,那位先生是她的先生,并要向领班出示结婚证及身份证,当时,领班意识到客人的不满,马上向客人道歉,并告诉客人没有问题,可以了,于是,这位女士带着小孩离开了餐厅,片刻后,前台打上来告知此客人可签单,由于,当班人员工作失误,未给她做电脑登记,直接给了她一张房卡,当天下午其先生,便打至大堂副理及餐厅投诉,接到投诉后餐厅主管立即和当事人到客人房间赔礼道歉,并送果蓝聊表心意。
2、案例分析:
1、服务中不足的方面。
A:
前台服务员粗心大意,未给客人做好登记。
在服务过程中,不注意观察客人的用餐情况,没有注意到这些情况的特殊性,导致问题出现复杂化。
2、服务较好的方面:
领班在工作中能捕捉客人的感受,当机立断。
3、妥善处理方法.
A:
在工作中要注意不要在客人面前过长时间的议论及交接工作,易引起客人怀疑。
B:
在接到前台的确认后,应及时向客人赔礼道歉。
案例十七:
.
1、真实记录:
某天中午,餐厅注意较清淡,其中有一桌客人在餐厅用餐,他们有5位,但消费很高,菜金消费了1500元左右,当时,看台服务员看客人的菜上了一半后,就询问领班是否要给客人赠送水果,当时,厅面主管告诉服务员如果客人有要求就送,没有要求就算了,这些客人用完餐要求买单时,询问看台服务员是否有送水果,服务员询问客人:
“先生,您有贵宾卡吗”?
客人说:
“没有”,服务员告诉客人说:
“先生,对不起,我们要有贵宾卡才能赠送果盘”,客人当时觉得很没面子,非常生气的掏出一叠钱来,大声问:
“一盘水果需要多少钱”,当主管闻讯赶来赔礼道歉并端来水果时,客人一口也没吃,结完帐,生气的离开餐厅,到了下午,客人向大堂副理及老总投诉时,经理才知道此事,并亲自向客人道歉,请客人来餐厅用餐,及时并建立客户的VIP档案,在后面的几次用餐服务中,对客人的服务加倍用心,使客人较满意。
2、分析案例:
1、服务和管理中较好的方面
A:
接到客人投诉后,能第一时间向客人道歉,并在之后的几次服务中尽量做到更细致服务使客人满意
2、不足之处:
A:
领班对客服务意识差,在生意不忙的情况下,未在厅面上巡视督导,为客人服务。
B:
事发后,未意识到事情的严重性,没有及时汇报领导,做出相应的补救措施。
C:
没有酒店意识,不关心酒店客人的需求,没有做到让客人开心的来,满意的走。
3、合理妥善的处理方法:
A:
加强基层管理人员及员工的对客意识及酒店主人翁精神。
B:
认真对待来酒店的每一位客人,让客人开心而来满意而归。
C:
事发后应及时上报领导,做好补救措施。
案例十八:
1、真实记录:
某天下午3:
30分左右,有7、8位住店客人因要赶5点钟左右的飞机,来到餐厅询问是否能用餐,但当时是非营业时间,我们建议客人到西餐,但客人执意要用中餐,餐饮部经理一口答应了客人,请客人先到包厢喝茶休息。
并承诺在15分钟就一定会有厨师来为他们做菜,之后又安排服务员及管理人员到包厢为客人服务及点菜,用餐结束后客人满意的离开酒店。
2、分析案例:
1、服务中较好的方面:
A:
提供个性化服务,尽最大努力的满足客人的需求。
B:
不管是什么时间,只要是我们能做到,就一定要尽可能提供多方面的服务满足客人的不同需求。
2、不足之处:
A:
员工及基层管理人员对客意识不够,在这紧急处理问题方面,太过于死板,墨守陈规,不能及时提供个性化服务。
B:
未将此案例传达致每一位员工。
3、合理妥善的处理方法:
A:
在为客人提供个性化服务后,。
应及时对其它管理人员进行传达,使一个人的知识,变成大家的知识。
B:
加强酒店意识的灌输,提高员工的酒店意识.
案例十九:
1、真实记录:
某天中午1:
58分一位住店客人来到餐厅询问是否还可以用餐,因为之前领班刚刚看到厨师锁门下班了,所以就告诉客人说:
“先生,对不起,我们的营业时间已到了,您看要不然您到一楼西餐去用餐好吗”?
客人什么也没吃就走了,下午,这位客人向老总投诉说了当天他所走了三个餐厅的感受,一个是到我们餐厅被拒绝,第二个是日本料理的迎宾非常热情的向他问好,并询问他是否要用餐,第三个是他昨天吃过牛肉面的街边小店老板对他的热情接待,令他觉得我们四星级酒店管理人员素质之差。
2、分析案例.
1、服务及管理中的不足之处。
A:
酒店管理人员意识很差,不为客人着想,不珍惜我们每一位来之不易的客人。
B:
日本餐厅迎宾员的敬业、热情,值得大家学习。
C:
该领班不能准确判断客人的需求,语言技巧上根本就没有想对客服务的意识,客人很直接的感受到了劣质的服务。
2、妥善合理的处理方法。
A:
对客人的承诺时间一定要做到一分钟也不能差。
B:
当客人来餐厅用餐时,如客人执意要用中餐,应请客人稍等,并马上请厨师来加班。
案例二十:
1、真实记录:
某天中午,酒店的长住客MrEren来餐厅用餐,他还是向往常一样点几个平时最爱吃的菜,其中有一道是扬州炒饭,其实,所有服务员都认识他,也了解他的喜好,并且也知道他是伊斯教教徒,但由于这位点菜员的疏忽,未在菜单上标明,导致扬州炒饭上来时,因为炒饭里有火腿引起MrEren的强烈不满,,虽然,厅面主管及时向客人致歉并很快重新炒出一盘饭,但他还是觉得不愉快。
2、不足之处:
A:
服务员的业务知识不够全面,做事不够细心,导致出差错。
B:
宗教信仰、饮食禁忌,及习惯一直是我们没有意识到问题,在今后工作中要从多方面,多角度去收集资料,充实自己,使员工在某些方面能够注意到客人的需求,为客提供个性化超前服务。
C:
点菜员点完菜后,没有对所点菜肴进行跟踪了解。
D:
服务员上菜时未注意检查。
3、合理妥善的处理方法:
A:
点菜员要注意常客的特殊客史。
B:
服务员在上每道菜时都要核查清楚再上桌。
C:
事发后,应立即向客人道歉,并将菜肴撤下,重做。
案例二十一:
1、真实记录:
某天晚上,总公司的一位领导的陪同下来餐厅用餐,当时,他们刚刚点完菜,正在议论喝什么酒,总公司的领导点了一种,他的话还没说完,站在一旁的服务员就开玩笑的说:
“这么爱喝,我抱一箱过来让你喝个够”。
当时,这位领导非常生气,但又有碍于大家的面子,什么也没说就点了这种酒,开始用餐了。
2、分析案例
1、服务中较好的地方:
A:
服务员与客人沟通时较为大方,易与客人拉近距离。
B:
有较强的推销意识。
2、不足之处:
A:
服务员在与客人沟通时未注意身份及场合。
B:
服务员的语言技巧较差。
3、合理妥善的处理方法:
A:
在与客人沟通时应注意场合及语言。
B:
在推销时应多向客人介绍酒的特点。
C:
事发后,应及时向客人道歉,并扭转话题,打破尴尬局面。
案例二十二:
1、真实记录:
2002年4月26日,在闽海阁33号桌,服务员因未听清楚客人要求,为客人排菜时,把客人不吃牛肉当成会吃牛肉排了一盘黑椒牛肉,当时客人很气,所以要求退菜,当时服务员立即道歉并及时退菜。
2、分析案例:
1、处理较好方面:
服务员能及时并迅速把菜给退了,并重新换了一道客人较满意的菜肴。
2、服务及管理存在问题:
服务员在工作中应认真注意听客人将的每一句话,不能在点菜过程中分神,以免再次询问客人,易使客人觉得厌烦,在排菜后应复述一遍菜单
3、合理处理方法:
服务员应向客人表示歉意,讲明原因,尽量取得客人谅解,并及时迅速退菜,点菜后服务员应及时到厨房讲清楚,以便厨师了解,在服务工作中应主动热情耐心尽量满足客人需求。
案例二十三
1、真实记录:
2002年3月25日22:
00一位中国客人与两位外国客人在九州飞虹用餐,客人想加一道海鲜,但当时海鲜池的人已经下班,服务员便对客人解释说:
“先生,对不起现在海鲜池的人员已经下班,提不到海鲜,不如您再点几道其它的菜吧”!
客人听后就说想吃道海鲜也不能做,算了,在服务员建议性的情况下加了一道闽菜。
1、分析:
(1)处理较好方面:
服务员能灵活地转移客人的思维,向他介绍其他菜肴。
2、服务当中存在的问题:
A:
看台人员未能观察清楚客人的用餐情况,在客人要求加菜之前未询问客人是否需加菜,没意识到10:
00钟之后厨师及海鲜人员都可能下班。
B:
服务员没有及时给领班汇报,最大限度地满足客人。
(3)妥善处理的方法:
A:
看台人员应对这一桌的用餐情况非常了解。
B:
应在客人提出加海鲜时,及时上报领班或主管,让上级想办法尽量满足客人。
C:
应在未能满足客人的情况下,跟客人再次道歉,建议客人下次再来品尝我们这里的海鲜。
案例二十四
1、真实记录:
2002年4月12日,京都堂21号桌的客人与31号桌的客人发生了争执,本来井然有序的餐厅乱哄哄的,旁边的客人都注意起来,服务员都在围观,领班马上疏散人员并告之保安及大堂副理,厅面主管当场安抚客人以使客人保持冷静,保证客人的人身安全及妥善处理事件。
(1)处理较好的一面:
1,管理人员能冷静地处理突发事件。
2,能第一时间通知保安部及大堂副理
(2)处理当中存在及问题:
A:
看台人员未能及时发现两桌客人之间存在打架的隐患。
B:
服务员未能做到在任何情况下,先稳住自己,再稳住客人的意识及行动。
(3)妥善处理的方法:
A:
看台人员应在事情未发生之前注意到客人之间的情况变化,将一切可用作凶器的物品撤走。
B:
服务员应先将其他桌客人稳住,服务好其他客人,让其他桌的客人安心的用餐。
马上向上汇报,由上级来处理此事C:
领班应安排好服务员服务与照看好客人的物品。
D:
餐厅主管应配合控制好局面。
案例二十五:
叫出客人的名字
一位美国客人住进了京闽中心酒店。
中午,他约了几位朋友来到中餐厅共进午餐,接待他们的是一位刚上岗不久的男服务员。
这位服务员一边问候客人们,心里一边暗暗着急,他怎么也想不起这位美国先生的名字了。
当他去取热水时,利用这个空隙向总台查询了这位先生的姓名,等到回到桌前为客人服务时,就亲切地称呼这位美国先生的名字了。
客人一听,十分惊喜问到:
“你怎么知道我的名字?
”
“因为你在总台做了登记,所以我就知道了。
”服务员真诚地说。
美国客人听了非常的高兴,伸出大拇指夸奖这位男服务员说:
“真是好样的!
”
原来这位美国客人是第一次住我们饭店,客人得知了服务员的用心,非常高兴,在惊喜之余,倍感亲切和温馨。
点评与分析:
1、本例中这位新员工,想方设法叫出客人的名字,给客人带来了惊喜与亲切,是成功的“姓名辨认”服务,也是具有强烈服务意识的体现。
现代酒店的营销专家十分推崇“姓名辨认”,认为酒店员工如在第二次或第三次见到客人时,便能在先生或小姐之前冠以姓氏,将会使客人感到异常亲切,这是一咱人情味极浓的服务。
2、“姓名辨认”服务的关键有两点:
一是做个有心人,与客人初次见面要留心客人体貌特征,尽可能记住每位客人的姓名,并尽一切可能,或创造种种机会使用客人姓名,使客人对酒店产生亲切感。
二是店内信息传递渠道要畅通。
上一个流程中获得的有关客人姓名的信息要迅速、准确地传给下一流程。
例如:
宴会预定→迎宾迎宾→服务员服务员→收银。
三是要求服务员要有很强的记忆力,这样才能熟记客人的有关资料,才能体现出酒店的一流素质。
案例二十六:
加菜风波
某天,有班客人好像发了大把工资奖金似的,一坐下就点了很多的菜,还喝了不少酒。
当客人吃得差不多了,其中一位先生已喝得半醉,脸色变得赤红,但还说要加酒,并要加一个煲淋白菜。
ANNA给他们填了菜单,但与厨房一联系,厨师却告知没有白菜了。
ANNA就将情况告诉那位先生:
“对不起,因为没有白菜,您点的煲淋白菜改天再吃吧。
”
那位先生一听,酒气直冒,马上用质疑的目光看着ANNA,很生气地喊起来:
“什么?
连白菜都没有,不可能!
你们是不是不想给我们做这个菜?
”边说边站起身来,气势汹汹地朝厨房走去,一副准备打架的样子。
ANNA吓坏了,不知所措地站在那里。
这时,其中一位客人拍了拍这位先生,劝他说:
“算了,没有这个菜:
“就吃点别的吧,不要找事!
”他边拉他坐下,边对ANNA说“简直难以置信,这么大的酒店,连个白菜都没有了,换了谁也不相信,而且,我们刚才还吃这菜呢!
这样吧,我们再要凉瓜炒蛋吧。
”
那位火气大的客人又接上说:
“小姐去了厨房,肯定回来又要告诉你,凉瓜没有了。
”显然,客人是误会厨师不给做。
当ANNA将凉瓜炒蛋端上桌时,那位先生又挑毛病了:
“这凉瓜炒蛋太淡了是厨房又没有盐了吧?
”
ANNA明知道客人是有意出难题,就答道:
“先生,如果真的不合您口味,我可以再给您换一盘。
”“好啊,换就换吧。
”客人还故意为难地说。
ANNA欲把菜搬回厨房,另外的客人立即制止他说:
“我看老兄啊,你还是算了吧,这味道挺好的,就别换了,我看你喝酒喝多了,别闹了。
”
接下来,ANNA应该再说些什么……
ANNA接下来这样说:
“今天的事情很对不起,请先生您原谅!
您的心情我理解,但今天其他客人点白菜较多,确实厨房没有白菜了。
我已经把您的意见反映给厨师长了,让他以后多备些白菜,您再来就餐一定给您上这个菜。
”
点评与分析:
1、这个案例告诉我们一些挑剔的客人,更应采取耐心的态度、热情的服务去令客人满意。
应该说,在餐厅服务中遇到的挑剔的客人,并不奇怪,客人是人,是有喜怒哀乐的人,对宾馆的饭菜、服务挑剔是很正常的,重要的是,对这些挑剔的客人不要抱敌对的态度,而要以更大的热情与耐心为他们服务。
服务员以诚相待,就会看到,再挑剔的客人也会感化得通情达理。
同时,我们应看到,本例中客人挑剔事出有因,菜牌菜断销,是不大正常的,在餐厅中应尽量避免出现这种问题。
所以客人挑剔也不是完全无理,也是对餐厅经营服务工作的批评,是对改进工作的宝贵意见。
由此看来,还得衷心地感谢客人。
2、本案例中的ANNA,在面对挑剔客人的时候,不躁不烦,依然耐心周到地为客人服务,其职业素质是相当不错的。
对没有白菜的一事解释婉转到位,避免了与敏感、挑剔的客人之间的冲突。
ANNA热情、耐心的服务态度与灵活、巧妙的语言技巧高人一筹,值得我们学习。
案例二十七:
让我吻你
有一次,香港某交通运输企业的一位董事长在广州某大宾馆设宴招待朋友。
他听说宴会部女部长服务周到,就要求她亲自服务。
女部长身材高挑,面相有点像香港明星温碧霞,走起路来轻盈飘逸。
她一出场,便让董事长感觉眼前一亮。
宴客上的第一道菜是全乳猪,女部长将乳猪摆到台的正中,然后用金色的餐具为客人分用。
董事长的眼睛一直盯着女部长的手,没有把视线调开过。
女部长用白皙的纤手把两块乳猪皮送到董事长面前的菜碟中,温和有礼地对他说:
“先生,请慢用。
”
董事长报以一句:
“谢谢。
”然后边吃边欣赏这位“东方美人”的操作。
当女部长将一块热气腾腾的餐巾递给他擦手时,他藉着些许醉意,趁势拉住她的手:
“小姐,你这手真的好白净、好美丽。
”
这一下,女部长真想马上抽回自己的手,但又怕这举动造成客人的不快。
她转而笑着说:
“先生,为多谢您及您的朋友的光临,就让我用这双手为您添酒,为各位女士们、先生们添酒吧!
”
她就这么自然地松开了董事长握住的手,让他感到既轻松、又无奈。
女部长不时地穿插于客人之中,及时地为大家斟酒、递毛巾、换菜碟。
董事长看在眼里,感觉到她活灵活现的身子,有如天仙般的飘逸。
待最后一道菜甜食吃完了,女部长又给客人送上香茶漱口,这十分周到的服务,使大家感到称心如意,尤其是董事长,更感到格外的满意。
宴会退席,女部长站在餐厅门口,热情的送客:
“请慢走,一路平安。
”待董事长走到门口时,女部长同样礼貌热情地说:
“祝您一路顺风,晚安。
”
董事长点点头,慢慢走出几步,仿佛想起了什么,又停下来回眸顾盼。
女部长上前
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