岗位职责某知名酒店人员岗位说明书.docx
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岗位职责某知名酒店人员岗位说明书
X国际酒店管理人员岗位说明书
一、经理
管理人员岗位工作说明书
JOBDESCRIPTION
Department
部门:
餐厅
JobTitle
岗位名称:
营业部经理
Res.To
隶属于:
酒店总经理
OrderTo
指挥到:
领班
Shift
班次:
行政班
WorkingHours
工作时间:
9:
30—14:
004:
30—9:
30
JobDuty
工作职责:
1.在酒店驻店经理的直接领导下,全面负责餐厅的日常服务管理工作;
2.完成上级交办的其它任务。
JobContents
工作内容:
1.接受上级领导:
(1)参加酒店工作会议;
(2)听取领导布置工作;
(3)汇报部门工作;
(4)完成上级交办的其它任务;
(5)接受上级及酒店相关部门的检查与评估。
2.部门内部管理工作:
(1)协助驻店经理组织制订和修缮餐厅的岗位工作说明书、工作程序与标准以及各项规章制度;
(2)协助驻店经理组织制定餐厅工作计划;
(3)组织召开部门工作会议;
(4)审批部门报表、请示和报告等;
(5)根据部门工作需要任命、授权和调派部门内人员;
(6)定期与部门内主管和员工沟通;
(7)根据实际要求组织部门内人员进行业务和企业文化培训;
(8)直接督导部门员工的服务态度及工作质量;
(9)部门物资管理;
(10)定期分析和总结部门工作的成绩和问题;
(11)组织部门创新;
(12)组织部门评优;
(13)整理、上报和落实部门整改措施;
(14)处理突发事件。
3.协作其它部门:
(1)与其他部门协作,满足客人用餐需求;
(2)确定餐厅市场营销策略;
(3)提高餐厅销售量;
(4)与财务部协作,做好帐目核算和帐目管理工作;
(5)与采购部协作,做好本部门原材物料的采购工作;
(6)做好本部门各项物资的领用及补充工作;
(7)确保本部门餐具洗涤质量及周转情况;
(8)确保本部门布草洗涤质量及周转情况;
(9)做好关心员工生活工作;
(10)做好餐厅设备设施的维修、维护工作;
(11)与保安协作,做好安全防范工作;
(12)配合驻店经理办公室及其他部门进行重大活动及VIP客人的接待工作;
落实本部门企业文化学习;做好本部门人事培训工作.
(13)协调处理部门之间的纠纷;
(14)落实外部门对餐厅提出的其它工作要求。
4.对客服务管理:
(1)掌握预订情况和当天客情;
(2)负责VIP及重要团体会议的迎送工作;
(3)督导并检查VIP客人及重要团体会议的接待服务,保证提供优质的个性化服务;
(4)对重要的客户定期回访;
(5)及时答复客人提出的意见及建议;
(6)落实客人遗留贵重物品的处理;
(7)处理客人对本部门的投诉;
(8)处理其它涉及客人的突发事件。
5.自我管理:
(1)根据酒店要求制定个人年度、月度学习计划.
(2)按照计划和实际工作要求参加酒店组织的相关培训;
(3)参加相关资格认证考试;
(4)完成个人“创新”、“用心做事”的指标;
(5)定期自我总结,针对管理中的不足进行,并接受上级检查。
工作项目核检表
项目
内容及要求
接受上级领导
1.参加酒店工作例会
(1)参加每日酒店工作例会;
(2)汇报本部工作情况,言明工作进展、存在问题及原因分析、拟采取的对策;
(3)听取酒店的工作指示。
部门内部管理
2.主持部门工作例会
(1)主持每日部门工作例会;
(2)向各班组主管传达酒店例会精神及内容;
(3)听取主管汇报,研究问题,拟定措施,明确期限,落实责任;
(4)在例会上布置工作重点要求并落实责任人。
3.召开部门沟通会
(1)每周组织一次领班沟通会,了解基层情况,发现问题,落实解决措施;
(2)每月组织一次“员工沟通会”,了解员工思想状态、对上级管理人员的意见和建议等;
(3)将座谈会纪要在部门例会上进行公布并分析;
(4)将需改进或落实的工作布置并落实责任人;
(5)将沟通会结果及时反馈给员工;
(6)将沟通会内容及相关措施上报餐饮总监和总经理办公室。
4.质量分析会
(1)主持每日的菜品分析会议,对菜品质量存在的问题提出整改措施;
(2)每月组织一次本部门服务质量、出品质量分析会;
(3)会前对本部门质量指标完成情况进行分析,形成《质量分析报告》;
(4)会上宣读《质量分析报告》,并征求员工对质量管理的意见和建议;
5.专题总结会
(1)每月对本部门重复出现频率最高的问题进行整理;
(2)会上分析问题反复出现的原因,追究相应领班的责任,并制定整改措施;
6.检查与评估
(1)与各主管签订包括服务质量、出品质量、费用成本控制、员工培训、卫生与安全、固定资产管理、低值易耗品控制等方面的“目标责任书”,落实本部门目标责任;
(2)对主管的工作进行检查;
(3)检查主管检查出的问题是否已经整改落实;
(4)检查的方式分为常规检查、例行检查和暗查;
(5)审核各班组使用的各种表格.
(6)抽查各班组对员工的培训情况;
(7)抽查对酒店企业文化学习情况;
(8)对检查结果做好记录,并于每日对主管做出考评;
(9)根据检查记录,每周对主管做出评估报告;
7.对“创新、合理化建议”的落实
(1)将合理化建议在酒店例会汇报.
(2)参加酒店组织的“创新、合理化建议奖”的评选;
(3)责成有关人员对拟采取的合理化建议进行落实.
8.参与业务定级和评优活动组织
(1)参与本部员工业务定级工作;
(2)设立各种可以激励员工的荣誉称号,报总经理审定,并备案;
(3)督导本部各种“先进”的评选.
与其它部门协作
9.参加酒店市场营销工作研讨会
(1)参加酒店市场营销工作研讨会;
(2)听取市场营销关于市场形势的报告,掌握旅游市场有关信息;
(3)听取对餐厅接待服务方面的建议和最终落实意见;
(4)发表个人意见,与参加会议者讨论;
(5)负责对会议最终确定的方案中关于餐厅部分的组织落实。
10.协调与采购部的工作
(1)定期考察市场,核实采购部进购的各种原材物料的价格;
(2)对所进购的各种原材物料的价格、质量、是否及时提出意见和建议。
11.配合工程工作
(1)配合工程人员共同做好对餐厅的装修、各种设备设施的维修保养工作。
12.质量跟踪
(1)对于查到的本部门重大质量事故,要到现场进行跟踪落实,查明原因,寻找解决措施。
13.参加酒店的质量总结会
(1)代表部门参加酒店每月一次的质量总结会;
(2)听取月度总结,对涉及本部门出现的不足和成绩尤其深刻理解;
(3)反馈本部门的改进意见;
(4)传达会议内容,具体落实整改措施。
对客服务管理
14.阅读报表
(1)查阅宾客预订情况;
(2)阅读VIP、团体接待通知单。
15.现场督导
(1)对VIP接待和其他重要接待活动,要亲自检查布置工作的落实情况;
(2)在检查过程中及时解决出现的问题并及时满足客人特殊要求。
16.发展与重要客户的关系
(1)对重要的客户进行定期拜访,在节假日进行探望与问候,发展酒店与重要客户的良好关系。
17.落实贵重遗留的处理
(1)对于贵重遗留物品要亲自过问上交情况并检查记录情况;
(2)对于客人认领遗留要亲自落实认领结果,并检查认领手续是否规范。
18.处理突发时间及客人投诉
(1)出现客人投诉,第一时间赶赴现场,了解情况;
(2)权限之内,立即处理;
(3)超越权限,及时上报;
(4)将处理情况汇总上报;
(5)突发事件,第一时间赶赴现场,查找原因,协调相关部门及时处理解决,关系到对客服务的要赔礼道歉,提供升级服务;
(6)若属人为原因造成,查找责任人,将落实情况汇总及时拿出处理意见。
自我管理
19.月度总结
(1)每月进行一次月度总结.
(2)总结中必须包括本月工作进展、存在问题及原因、个人责任、拟采取的解决方法;
(3)进行个人总结,找出个人自身不足,言明下月努力方向;
营业经理到位检查流程表
督导岗位
督导部门
酒店驻店经理
说明
1.每检查完一个到位点后,应将检查时间、质量达标情况、责任人、检查人等登记在《部位质量检查表》中;
2.如在检查中发现问题,则应将出现的问题、责任人、处理意见等详细的记录在《班组自查表》中。
检查地点
完成时间
检查内容
核查媒介
餐厅各岗位
餐前到位(一次、在营业时间之前、提前10分钟完成)
1.对照《餐前餐后检查表》对主管检查过的各检查项目进行抽查;
2.检查领主管检查出的问题是否已经整改落实;
3.根据各区域《应备卡》抽查餐前各区域的布草、餐具、用具、酒水、调料等各项物资的应备;
4.抽查各区域的卫生情况;
5.抽查各设备设施的工作情况,确保无安全隐患,以及是否准备就绪;
6.抽查班组内部各种表格的填写是否正确;
7.检察员工的到岗情况,及布置工作的完成情况;
8.检查区域主管的在岗情况及工作情况;
9.将检查的主要内容填写于《部位质量检查表》上。
(1)部位质量检查表
(2)班组自查表
餐厅各岗位
餐中(一次到位)
1.按照迎宾员的工作程序与标准抽查迎宾员的引领服务是否达标:
a.迎宾员迎送客人的态度是否热情友好;
b.迎宾员的迎送服务是否及时、准确;
c.迎宾员的迎送服务是否规范、符合标准;
d.是否能够准确识别常客、回头客,并及时传递顾客信息,为客人提供个性化的服务;
2.按照服务员的工作程序与标准,抽查服务员的餐桌服务是否达标:
a.服务员的服务态度是否热情友好;
b.服务员的餐桌服务是否及时、有序;
c.服务员的餐桌服务是否规范、符合标准;
d.服务员是否及时发现客人的需求并提供个性化的服务;
3.按照酒水员的工作程序与标准抽查酒水员的服务工作是否达标:
a.为服务员提供酒水、杯具、其他各项物资是否准确、及时、符合要求;
b.使用吧台内的各种设备设施是否规范符合标准;
c.是否对吧台周围的客人提供热情、及时的服务;
(1)部位质量检查表
(2)班组自查表
4.按照传菜处员工的工作程序与标准抽查划菜员、传菜员的工作是否达标:
a.客人的需求及菜品信息是否传递迅速;
b.上菜的顺序是否正确并保证菜品的配料齐全;
c.上菜是否及时并保证菜品的温度及型、色;
5.检查当班主管的在岗及工作情况;
6.检查主管检查出的问题是否已经整改落实;
7.对于查出的问题应及时给予纠正并查漏补缺;
8.将查到的主要问题记录在《部位质量检查表》上。
中餐厅各岗位
餐后到位(一次在餐后收档30分钟以内)
1.对照《餐前餐后检查表》对主管检查过的各检查项目进行抽查;
2.检查主管检查出的问题是否已经整改落实;
3.抽查各区域的卫生情况;
4.抽查各设备设施的工作情况,确保无安全隐患,以及是否准备就绪;
5.抽查班组内部各种表格的填写是否正确;
6.检查区域;主管的在岗情况及工作情况;
7.将检查的主要内容填写于《部位质量检查表》上。
(1)部位质量检查表
(2)班组自查表
二、厅面主管
管理人员岗位工作说明书
JOBDESCRIPTION
Department
部门:
中餐厅
JobTitle
岗位名称:
厅面主管
Res.To
隶属于:
营业经理
OrderTo
指挥到:
员工
Shift
班次:
中班
WorkingHours
工作时间:
9:
30—2:
0014:
9:
30
JobDuty
工作职责:
1.协助营业经理检查和控制餐厅各岗位的日常工作,督导员工为客人提供高效优质的服务;
2.完成上级交办的其它任务。
JobContents
工作内容:
1.接受上级领导
(1)接受上级的检查及评估;
(2)参加部门工作例会;
(3)汇报班组工作;
(4)完成上级交办的其它任务。
2.班组内部管理工作
(1)制订班组的工作计划和总结;
(2)主持班组例会;
(3)根据营业情况,合理安排班次,调派人员;
(4)定期组织班组内部的员工沟通会;
(5)审阅员工上交的各种表格;
(6)处理员工上报事件;
(7)员工工作检查及评估;
(8)组织班组人员培训;
(9)组织班组员工进行企业文化的学习;
(10)组织班组人员参加酒店的各种活动;
(11)管理班组内部的各项物资;
(12)处理突发事件。
3.协作其它部门
(1)协调各班组,共同提高酒店餐饮服务档次;
(2)与餐饮销售、市场营销人员协作,提高餐厅销售量;
(3)与酒店各部门协调接待好VIP、团队和会议客人;
(4)为就餐客人过生日;
(5)配合酒店职能部门的检查工作;
(6)协助各部门处理突发事件;
(7)协助落实各部门提出的要求。
4.对客服务管理
(1)督导员工对客服务质量,查缺补漏;
(2)充分满足顾客提出的或潜在的各种需求;
(3)受理客人意见、建议和投诉;
(4)落实客人遗留物品的处理;
(5)处理各种涉及客人的突发事件。
5.自我管理
(1)根据酒店要求制定个人年度、月度学习计划,并报部门经理审定;
(2)按照计划和实际工作要求参加酒店组织的相关培训;
(3)参加相关资格认证考试;
(4)完成个人“创新”、“用心做事”的指标;
(5)定期自我总结,针对管理中的不足进行改进,并接受上级检查。
工作项目核检表
项目
内容及要求
接受上级领导
1.接受上级的检查与评估
(1)积极配合上级对各项工作的检查;
(2)接受上级对自己的考评,并对照工作不足,寻找差距。
2.参加餐厅召开的工作例会
(1)参加每天的餐厅工作例会;
(2)汇报当日本班组工作情况,言明工作进展、存在问题及原因分析、拟采取的对策;
(3)听取上级的工作指示。
部门内部管理
3.制订班组的工作计划和总结
(1)根据部门经理及酒店领导的倡导、以及班组内部的工作重点、要点,做出班组的工作计划;
(2)每月份28日之前做出各班组的工作计划并上交餐厅营业经理。
4.班组工作例会
(1)主持每日部门工作例会;
(2)组织班组员工评说正反事例;
(3)总结昨日和当日工作中存在的问题及具体解决措施;
(4)在例会上传达上级工作重点要求和落实责任人。
5.根据营业情况安排员工班次和人员分工
(1)查阅《宾客预订表》、《大型会议、团体接待通知单》、及时预测每日的营业情况;
(2)根据预测营业情况合理安排员工班次及人员分工;
(3)根据实际营业情况随时调配各岗位的人员。
6.组织员工沟通会
(1)每月组织一次员工沟通会;
(2)了解员工的思想状况、工作中的困难及需协调解决的问题、员工的合理化建议、员工在生活、学习中存在的具体问题等;
(3)将沟通会的内容整理在案,上交营业经理并向员工公布;
(4)逐一落实员工沟通会中员工所提出需解决的各种问题,并及时将落实的结果反馈给员工。
7.审核班组报表
(1)每日审核员工的工作日报表;
(2)将整理出的合理化建议报送营业经理;
(3)对拟在本班组采取的合理化建议进行落实;
(4)每日整理员工用心做事典型实例报送营业经理;
(5)每日将员工快速反映客人信息表报送营业经理。
8.检查与评估
(1)检查可以暗查和常规巡视的方式进行;
(2)检查应按照酒店规定的时间和次数进行;
(3)对检查中存在的问题应及时予以纠正,并做好记录;
(4)每日对员工进行考评评估;
(5)评估报告报送营业经理.
9.班组人员培训
(1)每月月底之前,制定出各岗位的培训计划;
(2)上报中餐厅经理审批;
(3)按照培训计划对员工进行培训;
(4)培训中要讲解餐饮部工作特点、服务要求、督导技巧、促销理论与技巧、对客投诉处理等,结合典型案例进行培训;
(5)培训要做到“有教案和大纲、有典型案例、有分析、总结和落实措施、有考核、有跟踪评估”;
(6)组织班组员工参加酒店的安全、卫生和服务等方面的培训工作。
10.参加酒店组织的各项活动
(1)组织本班组参加酒店的各项企业文化学习活动;
(2)参与本部员工业务定级工作;
(3)组织本班组参加酒店月度、年度优秀班组的评选;
(4)组织本班组参加酒店各种先进的评选,并将评选结果报营业经理。
11.物资管理
(1)组织对各项物资分别建帐、设备量卡;
(2)指派专人保管;
(3)组织对各项物资的定期盘点;
(4)每月月底前做出各项物资的申购、领用计划。
12.处理突发事件
(1)及时处理班组内部的各种突发事件,要求3分钟内到达现场。
与其它部门协作
13.为住店客人过生日
(1)接受预定下发的就餐客人生日通知单;
(2)督导员工在通知单规定的时间内将生日蛋糕做好并送到指定的部位。
15.接待VIP、团队和会议客人
(1)接受其它部门下发的VIP、团队和会议客人接待通知单;
(2)按照接待通知单上规定的内容,进行工作布置、落实;
(3)参加部门组织的一会一案会议,进一步对接待通知单上的内容进行落实、核查;
(4)对VIP、团队和会议客人接待跟踪检查,对查出的问题及时纠正并查缺补漏;
(5)对VIP、团队和会议客人接待进行总结并及时反馈信息。
17.全员营销
(1)教育员工加强全员营销意识;
(2)主动向前来用餐的客人介绍酒店其他的营业项目;
(3)主动为客人安排在酒店其他营业场所的活动;
(4)主动征询客人对酒店其他营业场所的意见及建议。
18.配合职能部门的检查
(1)积极配合职能部门对所属区域各项工作的检查;
(2)对于职能部门查出的问题应立即整改。
对客服务管理
19.督导、检查服务质量
(1)随时督导、检察员工的对客服务质量;
(2)对服务过程中存在的问题及时予以补救。
20.满足客人需求
(1)充分满足客人提出的各种需求;
(2)善于发现客人潜在的各种需求,并及时给与满足。
21.受理客人的意见、建议
(1)主动征询客人的意见和建议,发现问题及时补救;
(2)及时将客人意见及建议上报部门。
22.处理客人投诉
(1)第一时间赶赴现场,了解实际情况;
(2)对于权限范围内可以处理的投诉,及时处理;
(3)对于权限范围外的,及时上报;
(4)将处理结果汇总上报。
自我管理
23.月度总结
(1)每月进行一次月度总结.
(2)总结中必须包括本月工作进展、存在问题及原因、个人责任、拟采取的解决方法;
厅面主管到位检查流程表
督导岗位
督导部门
营业经理
说明
1.每检查完一个到位点后,应将检查时间、质量达标情况、责任人、检查人等登记在《部位质量检查表》中;
2.如在检查中发现问题,则应将出现的问题、责任人、处理意见等详细的记录在《班组自查表》中。
检查地点
完成时间
检查内容
核查媒介
餐厅各岗位
餐前到位(一次、在营业时间之前、提前10分钟完成)
1.对照《餐前餐后检查表》逐一核查各检查项目;
2.根据各区域《应备卡》检查餐前各区域的布草、餐具、用具、酒水、调料等各项物资的应备;
3.检查各区域的卫生情况;
4.检查各设备设施的工作情况,确保无安全隐患,以及是否准备就绪;
5.查阅交接班日志,完成上一班次交接的需完成的工作;
6.检察员工的到岗情况,及布置工作的完成情况;
7.将检查的主要内容填写于《部位质量检查表》上,并填写《餐前、餐后检查表》。
(1)部位质量检查表
(2)餐前、餐后检查表
餐中到位
(不少于
两次到位)
1.按照迎宾员的工作程序与标准检查迎宾员的引领服务是否达标:
a.迎宾员迎送客人的态度是否热情友好;
b.迎宾员的迎送服务是否及时、准确;
c.迎宾员的迎送服务是否规范、符合标准;
2.是否能够准确识别常客、回头客,并及时传递顾客信息,为客人提供个性化的服务;
(1)班组自查表
(2)部位质量检查表
3.按照服务员的工作程序与标准检查服务员的餐桌服务是否达标:
4.服务员的服务态度是否热情友好;
a.服务员的餐桌服务是否及时、有序;
b.服务员的餐桌服务是否规范、符合标准;
c.服务员是否做到了去了解客人的需求并提供个性化的服务;
d.善于发现客人潜在的需求,并充分的给与满足;
5.按照酒水员的工作程序与标准检查酒水员的服务工作是否达标:
a.为服务员提供酒水、杯具、其他各项物资是否准确、及时、符合要求;
b.使用吧台内的各种设备设施是否规范符合标准;
c.是否对吧台周围的客人提供热情、及时的服务。
6.按照传菜处员工的工作程序与标准检查划菜员、传菜员的工作是否达标:
a.客人的需求及菜品信息是否传递迅速;
b.上菜的顺序是否正确并保证菜品的配料齐全;
c.上菜是否及时并保证菜品的温度及型、色。
7.对于查出的问题应及时给予纠正并查漏补缺;
8.将查到的问题记录在《班组自查表》上,并将主要问题记录到《部位质量检查表》。
餐后到位(一次,餐后收档结束30分钟之内)
1.对照《餐前餐后检查表》逐一核查各检查项目;
2.根据各区域《应备卡》检查餐后各区域的布草、餐具、用具、酒水、调料等各项物资的应备及盘点情况;
3.检查各区域的卫生情况;
4.检查各设备设施的工作情况,确保无安全隐患;
5.将检查的主要内容填写于《部位质量检查表》上,并填写《餐前、餐后检查表》;
6.如本班次结束,需填写《交接班记录表》,详细记录本班次发生的、下一班次需注意的问题,以及未完成的各项工作等。
(1)部位质量检查表
(2)餐前、餐后检查表
(3)交接班记录表
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