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导购价格处理讨论.docx
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导购价格处理讨论
导购价格交流的分析讨论
终端销售过程中最难解决的问题是什么?
随意问十个导购员,有9个会告诉你:
处理顾客的价格异议最难!
价格,是决定顾客购买的一个重要因素,很关键的是如何处理好价格异议,让顾客钱包主动打开,涉及到很多的技巧与方法。
本文为真实砍价案例,相信读完本文,导购会掌握一定的价格异议处理技巧。
背景:
应邀为某手机开发终端销售技巧、产品话术培训,按照以往工作习惯,首先要做30天市场调研。
根据该手机提供的样板市场,首站市场调研选在了成都。
我08年开始做手机终端销售培训,当年的第一站市场调研也是选在成都的太升南路手机一条街。
但两年后再来太升南路,用两个字形容最为准确——“震惊”。
仅两年时间,成都的手机导购员销售水平有了质的提升,在我以往培训课程中所提炼的手机销售技巧均在这里有印证,不管是终端拦截、高效接待、挖掘需求等各个销售流程,均有鲜活的案例。
成都的经销商为我提供了优秀门店、优秀导购员及金品优秀导购员,根据客户提供的路线图,开始了1周的太升南路暗访、明访调研。
根据经销商提供的信息,锦阳总店的OPPO、万利达导购员销售技能较高,是重点调研对象。
进店:
进了锦阳龙翔店,我首先采取迂回的战术从MOTO那边进去。
先假看MOTO再到OPPO的体验柜台,看到一个OPPO的导购员,开始以为这个是调研目标。
一接触就发现其不够专业,准备离开之际,又来了一个导购,问我要一个什么样的机器,我说我的滑盖坏了,她看到我的滑盖不好用就拿了直板的给我介绍。
但是竟然拿了个A105K的粉色的给我(最大的错误,我可是男性,且穿着也没那么前卫)。
我说我不喜欢粉色。
她说没事,颜色没关系,粉色和黑色一样的。
接着又犯了第二个错误:
机器都不会开,所以我断定这个人不是我的调研目标,撤退。
我要走的时候万利达的导购员马上就拿着两个机器叫住了我:
“先生,这里有两款适合你的机器”。
当时我看到她和我的距离3米左右,非常的主动,左手拿的型号是629,右手拿的型号K17。
(她在我看OPPO的时候就注意到我要看的型号,所以直接锁定了我要的机型)。
629和K17跟A105K非常的有针对性,K17和它差不多功能,要便宜的有629,万利达的促销员打的是组合拳,她不会主推哪一个,而是组合两个,有便宜的,有功能多的,看来这个是我的调研目标。
找准了目标,具体怎么讲产品卖点,在此不再赘述,和大家分享其经典的十轮砍价。
十轮砍价:
机型:
K17
零售标价:
1099
零售底价:
900
第一轮砍价:
我:
价格能不能少点?
导购:
您真心喜欢这个机器吗?
您是今天要买这个机器吗?
我:
太贵了!
(不回答你的问题,不上你的道!
)
导购:
你今天是不是诚心要买,要买的话我现在去给你问下。
不过空间不大,就几十块钱。
(她又拿出了629,说,你要是想买便宜的话就拿这个629才799,直接拿629和K17对比,有价位低的)。
分析:
1、曲线应对,锁定产品
面对先期砍价,一定要避免有直线思维。
有些产品没有明码标价,顾客问价后,不能直接报价,因为不管你报的价格高低,顾客都会回应一句话:
太贵了!
所谓的曲线思维,就是把“太贵了”这句话给憋回去,烂在顾客的肚子里。
在给新日电动车专卖店导购培训时,我一直要训练的一套话术,共同研讨:
顾客:
“这辆车多少钱?
”
导购:
“这辆车有点不一样?
”
顾客:
“咋不一样了?
”
导购:
“这辆车50块钱一公斤,这辆车50多公斤!
”
顾客:
“…….”(吃惊?
意外?
疑惑?
不解?
要的就是这效果,把太贵了这句话给憋回去了吧?
)
导购:
“我们的车架采用的是(进入为什么不一样的产品特点介绍)……”
新日的例子指的是没有明码标价的产品,对于已经有价签标价的产品,这个万利达导购的应对策略堪称模板。
手机价格都是明确标示,顾客看完价签后,顾客都会有这样的“条件反射”:
“价格太贵了,能不能少点?
”
“价格这么贵,今天有什么活动?
”
“价格不便宜啊,今天能打几折?
”
面对顾客的以上反应,一般导购大多是直线思维:
要么是不好意思,我们的价格不能少,全市都是这个价;要么是您今天来的真巧,我们有活动……
而这个导购没用传统套路,而是变成曲线思维,先锁定顾客有没有看好产品,对于这款手机还有没有其它问题?
潜台词就是对于这款手机,顾客现在存在的唯一问题就是价格问题。
所以有个锁定的过程,是看好产品才和你说价格,不会直接说价格,就是技巧了。
2、先打预防针,价格余地小
我知道这款手机有199元的价格余地,但她先给锁定:
不过空间不大,就几十块钱。
而且是自己做不了主,还要问一下。
她这个预防针已经明确告知了你讨价还价的界限,她努力的余地很小,不要有什么非分之想。
面对这句话,如果顾客没有其它反应,说明顾客心理已经默认了:
便宜几十块钱也行。
3、心理暗示,还有便宜机型可选
(她又拿出了629,说,你要是想买便宜点的就拿这个629才799,直接拿629和K17对比,有价位低的)。
这个产品对比,其实是对顾客的全方位测探:
a)顾客是否坚定对K17的喜欢?
b)顾客的购买预算范围?
c)K17的价格只能便宜一点,如果你想要更便宜的只能选择其它机器。
暗示K17价格的坚定,你能否接受。
第二轮砍价:
我:
就这个(K17),最低多少钱卖?
导购:
你是不是喜欢这个机器,再少的话确实空间不大,你要是真心要买我可以送你个价值100元的按摩器,少这几十块钱对你没用。
分析:
1、再次锁定产品:
第一轮砍价中,已经锁定过机型,但第二轮中依然进行再次确认,这为顾客后期的“叛逃”设定了“枷锁”,同时导购也会将精力集中于K17的价格处理上。
2、再次暗示价格底线:
第一轮砍价中,已经暗示过价格不会便宜太多,不要有非分之想,在这里再次暗示,同时也为接下来的设套埋下了伏笔。
3、设套:
注意,这款手机的标价是1099元,成交底价是900元,她把自己提出的向领导申请价格这件事按下去不表,而是下了个套:
如果向领导申请价格,也就是便宜几十块钱;但我自己可以做主送你一个价值100元的赠品。
这么一算,还是要赠品或赠品折现比较划算。
一般人的反应就是:
如果我不要赠品,你能不能折现100元。
如果顾客这么一问,那就是中套了,999立即成交卖给你!
在第一轮、第二轮中两次强调只能便宜几十块钱,都是在为下套做铺垫。
第三轮砍价:
我:
我不要赠品,我就问价格最低多少钱?
导购:
如果你今天决定买我就去问下价格。
我:
……(沉默)
导购:
你是不是确定就这款?
我:
……(继续沉默)
然后直接去了服务台一趟。
导购:
向领导申请过,最低价1020!
分析:
1、锁定购买时间:
很多顾客不购买,离开的时候会说:
我今天随便看看,先不买。
对于有经验的导购员,一定不能让顾客把这句话说出来。
很多人在研究顾客异议如何有效处理,其实解决顾客异议的最高境界就是不让顾客产生异议,让异议扼杀在萌芽状态。
(顾客异议处理详见《手机异议处理(产品篇)的四种必杀技》)
锁定顾客购买时间,一是把顾客离开的一种理由扼杀了,同时也探明了顾客的购买需求,一石二鸟!
2、又次锁定产品:
三轮砍价,三轮均要顾客确认产品型号,把顾客牢牢套牢!
3、受到诱惑,借“口”让价:
顾客已经明确表达出今天要买,而且喜欢K17,导购暗示很受诱惑,但自己无权让价,去向领导申请价格。
前面已经说过,这个导购是有权利让价到900元。
很多导购员手里有权限的时候,一次性就把权利用足、用尽,这是很大的失误。
与顾客砍价,这是一个心理拉锯战,顾客不知道导购的底,导购不知道顾客的底,谁都想捂住自己的底牌不让对方看。
但顾客与导购还有一点心理的不同:
顾客在一轮又一轮的砍价过程中,导购价格逐渐放低,顾客会找到成就感、满足感。
所以在砍价过程中,导购要注意顾客这种需求的满足。
自己有权利让价而不让,但要表现出热情帮助,自己很想卖,但又无权利让价的尴尬,只能请示领导,这就预防了顾客下步的死缠烂打、得寸进尺!
所以,当顾客讨价还价的时候,如果有还价的余地,一定不要张口就说,要借别人的“口”说出价格。
在第一轮的时候,导购就提出向领导申请价格,但在第三轮的时候才真的去请示。
一而再再而三的过程,也向顾客传递出一种信息:
领导是不能随意请示的!
唯一不足:
在此处,少说了一句话:
我看您很有诚意买,我现在去找领导申请价格。
4、小幅度让价
能让价199元,但导购确小幅让价,让79元。
一点一点让,这是相互博弈的过程。
第四轮砍价:
我:
1020啊?
太贵了!
(继续往下砍)
导购:
除了价格还有其它什么问题没?
我:
好了,最低多少钱卖?
说吧!
导购:
要是没有其他问题的话,我可以把服务给您做的更好点,你买的品牌机三包都是应该的,我可以把其他的服务给你做的更好点,要不要我再给你讲下功能?
分析
1、清理异议:
“除了价格还有其它什么问题没?
”有购买意向的顾客一般会产生以下几种异议类型:
产品质量功能异议、产品价格异议、产品品牌异议、产品服务异议等。
在解决异议的时候,一定要清理无关异议,聚焦一点。
加了这句看似无意的话,锁定了顾客的异议范围。
2、异议转换:
已经主动让过一次价,这时候不能再轻易松口,不然顾客会马上得寸进尺,她所采用的转换策略在此时很合时宜。
意图从价格异议中突围,强调自己服务的优势,并再引导讲解产品。
第五轮砍价:
我:
价格不能再少了?
太贵了!
导购:
这样的,先生,这款机器您喜欢吧?
是不是不要那个便宜的?
(这个时候他拿出了629好像在鄙视我一样)要实在不行您就拿个便宜的吧!
这个时候又从口袋里面拿了万利达最贵的E500(标价1980)出来给我看,意思就是K17不是最贵的还有更贵的!
分析
1、坚守底线:
砍价进入了胶着状态,导购员这时把防线守得很牢。
砍价进入拉锯战后,导购员不能轻易放口,山穷水复疑无路,要逼迫顾客投降。
砍价的胶着状态,是买卖双方互探底价的过程,如果一方不坚守,另一方就会趁势而入。
2、反复刺激,再试激将法:
价格,此时很敏感,导购这时第四次锁定产品,再次激发顾客联想自身对产品的喜爱。
同时再用贵、便宜的机器加以刺激,激将法逼迫顾客投降。
在顾客咬死价格时,激将法不失为妙招。
第六轮砍价:
我:
就这个(K17)还能便宜吗?
导购:
不好意思,实在便宜不了!
不便宜,我起身准备走,她马上拉住我。
拉住我的时候导购说:
咱们再商量,您期望多少价格?
看我能不能帮你实现,我去请我们店长来,看能否帮你实现喜欢的这款手机
分析
1、不逼到悬崖不退步:
第六轮砍价,双方都被逼到了悬崖上,就看谁先跳。
顾客继续坚守不跳,那导购就只能让步。
2、无权让价,请示领导:
山穷水尽疑无路,柳暗花明又一村!
价格不能再让了,但顾客要走了,如果再不妥协,那这个顾客就流失了。
如此绝境,柳暗花明就需要领导相助。
领导相助,也是在暗示顾客自己的价格底线,自己能让早就让了!
大多卖场,都是两名以上导购,当走入价格死角时,应当立即转换价格谈判的主角,换人后给顾客制造柳暗花明的境地。
第七轮砍价:
领导来了很配合,领导说:
师傅,您看您是喜欢这个机器吧,我看你是真心实意要买的吧。
您不是真心实意要买的话,她们也不会叫我过来,既然你这样有诚意,机器又喜欢,我也来了,这样吧我把服务给你做到更好一点,你就拿这个怎么样?
我:
领导,你给个最低价吧!
领导思考了下说:
最低价了,1020元。
分析
1、领导出马,欲擒故纵!
领导上场,不是马上从价格切入,先是一番表白,表白中让顾客明白:
我知道你很想买,我也很想卖给你!
领导的欲擒故纵,为后期砍价造了势。
2、默契的配合
在广州天河数码广场做市场调研时,和金立的导购砍价无果时,金立的导购马上说:
我这是最低价了,要不我叫店长过来。
然后手一挥叫了个人过来。
这人一来,我马上发现其不像店长:
一是穿着(衬衣的领子、袖口都是油污)二是姿态(那气质明显一看就是个普通导购)。
不像店长也就算了,他往柜台里一站,金立的导购马上趴在他耳朵上耳语一番!
大忌啊!
这种动作明显告诉顾客:
金立导购能对价格做主,与店长密谋后,让店长告诉你而已!
店长过来只是逢场作戏!
如果是唱双簧,一定要提前演练。
锦阳的这个店长与店员配合很默契,我根本没发现万利达的导购员是什么时候告诉他的价格(1020元)。
而且来了后,未见两个人有任何语言、动作的交流,直接和我谈价格,给我明确的感觉是:
店长不是来逢场作戏的!
第八轮砍价:
我火了:
她(导购)刚才就告诉我1020,玩我呢?
领导看我生气了,退了一步:
您说,您开个有诚意的价!
我知道成交底价是900,我直接砍到800!
领导马上把头撇到了一边,不和我说话了,那我就撤。
领导看我要走,马上说:
您要是有诚意就开个有诚意的价格,800怎么行。
同时马上叫其他促销员去给我倒水。
我:
我喝了三杯,喝不下了!
领导:
这样啊,我看你很爽快啊,你多大啊,八几年的。
我:
80年的。
领导:
不可能,至少85年的!
这样吧,赌一把,要是你80年的我给你少60,要是85年的你加60,拿身份证来赌一把。
(打赌砍价法,忒狠了吧!
)
分析
1、以退为进
这里已经是第八轮砍价了,得到的结果还是1020远,顾客当然要发火,有一种被戏弄的感觉。
这时领导以退为进:
您说,您开个有诚意的价!
这是让顾客自己亮“底牌”,先探顾客的底。
(当然,领导来了也可报1000元,表示让出导购员的奖励)
2、打赌下套:
这是拍案叫绝的一招,估计中招的不少!
如果想用这招,估计至少得演练五遍!
第九轮砍价:
身份证当然不能给她看,我就不理她!
我:
不便宜的话我就走。
起身准备走!
领导:
你开个诚意价格,你价都还了,你又有诚意买,机器那么喜欢,你能不能加一点,您看小妹妹都介绍那么久了,你也爽快点权当是乐助导购的工作,您看下你包里有多钱,有多少钱给多少钱。
我:
我包里不够800。
领导:
你说的是现金,您还有卡嘛。
我:
我是有卡啊。
领导:
师傅,卡里有多少钱?
超过800吧?
我:
里面有好几个800。
领导:
几万块还在乎这几十块啊,来来来,小妹,给这个大哥按摩!
马上有人来按摩,女的按摩,男的抓我手,我强硬要走,直接有个女孩(胸)顶住我,让我不好意思的退回来,被逼又坐下了!
分析
1、你带钱了没?
有些消费者离开柜台的借口:
不好意思,我今天没带钱,先看看,明天取了钱再来买!
所以这个领导很聪明,在砍价初期先确认顾客有没有带钱,让顾客又少了一个“叛逃”的理由。
如果顾客带了钱,那就是属于“人见人爱”型的顾客,一定要使出浑身解数打开他的钱包。
2、顺手牵羊将计就计
顾客不小心说出卡里有不少钱时,领导反应很快,将计就计又做了一个激将:
几万块还在乎这几十块啊!
第十轮砍价:
我:
万利达我也不大喜欢。
(这阵势,要找理由跑啊!
)
领导:
要不这样,你喜欢什么样的我们给你拿过来,诺基亚有便宜的399、499的,我给你拿过来,不过我看你也不像买399,499的机器的人。
这把我的后路也给抄了,没办法就强硬的要走。
这时候7、8个人拉我,有人追到门口,当我到了路口的时候万利达的促销员追了出来,说800就800卖给你!
分析
1、声东击西
顾客找了个离开的理由,对于门店领导来说,当然不希望顾客离开。
常理来说,如果顾客不喜欢这个品牌,门店还有其它品牌可以推荐。
门店领导先以此逻辑引诱顾客上钩:
你喜欢什么样的我们给你拿过来。
但这只是个铺垫,领导的本意还是激将:
不过我看你也不像买399,499的机器的人!
2、机不可失
在竞争激烈的太升南路,每个手机卖场的导购都对进店顾客无比珍惜,如果顾客没有当场付款而走出门店,大多导购都会追出来。
导购说800可以卖给我,事实上以我对万利达的了解她是不可能卖给我的,最低价就是900。
她说800可以卖给我,是拉我再次进店的幌子,等我进了店,估计又会千方百计让我加钱!
综合分析
降价、特价、买赠是目前促销活动的主旋律,所以价格异议的处理,是任何行业、任何门店、任何终端销售人员都绕不过去的一个门槛!
价格异议的处理,不是与顾客针锋相对,而是按照步骤、套路逐渐化解而达成销售!
价格异议处理的323法则:
三个锁定:
1、锁定购买产品:
是不是确定要这款?
是这款的话再给你申请价格/赠品!
2、锁定购买时间:
是不是确定今天要买?
是今天买的话再给你申请价格/赠品!
3、锁定产品异议:
是不是除了价格就没有其它问题了?
没有的话再给你申请价格或赠品!
两个确认:
1、确认带钱没:
带足了钱,才给你申请价格、赠品!
2、确认价格表:
底价、赠品,不要张口就说,而是经过确认、思考再告知顾客。
要么借“口”说,要么用纸说,要么用计算器说!
三个要
1、让价要小幅度:
不管有多少让价空间,都要一点一点让,一件一件给,请给顾客足够的“成就感”!
2、赠品要一件件给:
不管有多少赠品,一件一件给,请给顾客足够的“成就感”!
3、要表示受到强烈诱惑:
看出顾客很有诚意买,我很想卖给你,所以给你最实惠的价格!
一顾客本来是要买海×空调的,在我的耐心介绍后,留下了电话,一周的跟踪后,终于购买了我们的×信空调。
当时因为赠品刚刚送完,没有赠品送给顾客。
一次去办事处开会时,看到有海信电视的挂历,就拿了几本。
想到上次没有拿赠品的顾客,就给顾客打电话,问她有没有挂历。
对方说没有,我就说,我给您申请了一个挂历,有空过来拿一下。
没想到顾客过来拿挂历的同时,又购买了一套空调。
顾客说,本来只打算买一台用了再说,看你这么耐心、真诚,另一个房间反正迟早要买的,所以就提前买了。
我很感动,更加坚定了信心。
【案例分析】
我们说,不要忘了顾客。
不要忘了顾客有很多种办法,可以打电话回访,发短信,寄信件等。
这个导购有两件事做的很到位,一是留下顾客的电话,跟踪到底,顾客买了空调,仍然想着没有给顾客礼品,遇到机会,不忘给顾客弄一件礼品。
当告诉顾客,给她准备了一件礼品,顾客真的很开心,没想到买你的产品,你都没有忘记我,还记得给我礼品,尽管礼品只是一点点小意思,值不了多少钱,但这份情意,顾客非常乐意接受。
顾客其实也懂得回报,当你不忘记她的时候,她也不会忘记你。
你对她好,她也会对你好。
这不,过来领取礼品时,还给你带来一个顾客单生意,实在是太令人高兴了。
如果一年以后,你还记得这个顾客,再送一份挂历。
说不定,又会给你带来生意。
这是顾客关系管理的范畴。
导购要用心,要细心,还要有胆量。
看到哪里有礼品,能拿到的就要拿到。
很多家电大品牌,既做白电,也做黑电,两个系统经常交流,一些资源也常常共享,这些资源一定要学会利用起来。
礼品永远是不够的。
要想办法利用起来,甚至自己家里的没有拆封的不想用的东西都可以用来做礼品。
我看到一些建材专卖店,很多礼品,都发霉了,很久了,都舍不得送给顾客。
如果,给顾客打个电话,送给顾客,一定会产生很好的效果的。
成交秘诀
1.不要忘记顾客,该给顾客的礼品一定要给,不能立即给的,要找机会补上。
2.时时留心皆学问,处处留心有礼品,导购要充分挖掘一些礼品源。
不要吝啬礼品。
3、礼貌、观察、专业、聆听、微笑、真诚、沟通、服务。
4、必须专业、必须热情。
5、综合分析,及时判断,准确分析
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