孕产婴服务中心经营企划.docx
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孕产婴服务中心经营企划
孕产婴服务中心
经营企划
总体纲要
产妇婴中心是由市劳动与就业保障局牵手创办的、以创建月嫂、育儿嫂与新生儿家庭沟通平台为目的,完善母婴护理服务的科学化、正规化、专业化、服务一体化,打造我市母婴护理服务机构的楷模。
本部门所有的月嫂、育儿嫂都通过专业化系统化的培训,全部经过培训基地的专业实习指导,具备了不同程度的母婴护理技能和培训技能,持证上岗,为客户提供优质、可靠、满意、高品质的专业母婴护理服务。
本中心结合中国家庭的特征,融入国际先进母婴护理理念,为每一个新生儿家庭制定一对一的家政服务方案,让山城每一个家庭享受到专业贴心的母婴护理家庭服务.....
服务项目
家务服务
保姆,钟点工,清洁工等
幼儿看护
月嫂、育儿嫂、育婴师等
老年护理
自理级护理、介助级护理、心理陪护等
病人护理
全日制护理、夜班制护理、白班制护理
高端服务
家庭理财、家庭营养师、家庭秘书、生活陪伴、大管家
行业市场
目前,我国家政服务市场的需求很大。
随着生活水平的提升,或因工作繁忙,或为追求生活品质,人们对于家政服务的需求,以日益转变成刚性需求,但市场的缺口却很大,经常出现供不应求的现象。
然而,目前我国家政服务市场法律法规相对不完善,市场准入门槛低,市场上存在的鱼目混珠者不占少数,家政服务人员未经专业培训就上岗,产生劳动纠纷投诉无门等等现象亟待解决,中国的家政服务市场需要一批有着规范化、专业化、统一化标准的服务单位,重新树立起老百姓对家政服务行业的信心。
另外,我国高端家政服务市场也逐渐兴盛起来,如管家、家庭秘书、家庭理疗师等职业,受到了不少家庭的青睐。
总而言之,无论是中低端,亦或是中高端市场,市场需求量保持稳步上升的趋势,家政服务行业的前景非常广阔
市场营销
一、电话销售
利用妇幼保健站、医院、保健医院以及与婴幼儿相关机构等渠道拿到的名单,以电话销售的形式,拓展业务
二、媒体宣传
借助电视、广播、公交车移动传媒、报纸、广告牌等媒体方式,扩大我中心知名度
三、网络口碑宣传
信息时代,尤其针对80后群体,网络这一媒体力量不容忽视。
中心网站建立、网络推广(搜索词条、相关论坛发帖等),借助网络力量,建立一个宣传渠道
日趋成熟后,建立起一个产妇婴服务网络平台,直接利用网络进行销售,拓展业务
四、商家联盟
与周边产业商家联盟,例如,母婴用品店,早教园,幼儿园,婴幼儿游泳馆,以协会的形式,共享部分资源,建立更多的宣传渠道
五、活动拓展
定期举办大型讲座、主题活动,对有针对性的人群宣传,例如举办大型母婴讲座或者宝宝爬行比赛之类来拓展知名度。
组织架构
一、组织架构
二、部门工作内容
职位
人数
工作内容
中心主管
1
中心事务调度
组织内部培训
策划市场营销策略
中心各项报表统计与审核
监督与协调的管理工作,
市场宣传及运营
前台接待部
1
接打电话,并做好记录
接待进门顾客
统计报表
处理中心日常事务
销售部
4
电话销售
根据家庭情况制定母婴护理的方案
提供母婴护理服务的个性化定制服务
对客户进行定期回访
服务部
2
月嫂、育儿嫂调换工作
与雇佣双方签订正规劳动合同
告知劳动双方须遵守的纪律和法规
为雇佣工缴纳保险
管理雇佣工档案
做最终满意度调查,统计雇佣工服务满意度
劳动纠纷处理部
2
处理客户投诉及建议
受理劳动关系双方投诉,建议
对劳动关系双方产生的纠纷进行适当的调节
调节无效后,依据政策法规,处理劳动纠纷,将本中心不能处理的移交到相关部门
保险公司理赔手续办理等
业务拓展部
2
商家联盟协会的管理
公司营销业务拓展
特许加盟店业务管理
工作规范
一、中心主管
1.名单管理
2.中心事务调度
3.组织内部培训
4.策划市场营销策略
5.中心各项报表统计及上报
二、前台接待部
1.前台接待
1)接打电话
2)接待到访客人
2.收集名单
1)市场名单
以妇幼保健站为例,我们可以为到社区妇幼保健站检查的孕妇,赠送一张母婴护理预约卡(表5母婴护理预约卡),让客户对我中心有初步印象,不让之后的电话拜访显得唐突
由前台负责整理市场名单,按照孕妇登记(表2孕妇登记表)录入孕妇信息。
2)接待电话咨询
对主动打电话进来咨询的顾客,做简单的讲解,做好信息登记(见表13电话/上门咨询信息登记)后转接到销售部
3)接待到访顾客
对上门咨询的顾客,接待并信息登记见表13电话/上门咨询登记表)后,为其介绍一位销售专员做讲解。
3.名单分配
将市场登记表(表2市场登记表)到部门负责人签字确认后,平均分配到销售部,名单要一式两份,一份归服务专员使用,一份归前台留存备案所用
4.报表制作
1)销售部服务专员绩效表(见表6服务专员绩效表)
2)中心物品采购申请表(见表15中心物品采购申请表)
三、销售部
1.电话预约
↓
2.约谈见面
↓
3.签订月嫂雇佣合同
↓
4.电话回访调查,推荐育儿嫂
↓
5.签订育儿嫂雇佣合同
1.电话预约
1)初次电话拜访
服务专员拿到名单后,参照话术(见表3初次电话拜访话术)拨打电话,了解产妇基本情况,调查对月嫂、育儿嫂的需求偏好,对有意向的对象填写电话调查问卷(见表1客户调查问卷),签约后放入客户档案之中。
2)客户分级管理
共分三级:
A级客户有需求,配合度高,签约率高
B级客户有潜在需求,配合度一般,回答含糊不定,但没有执意回绝,需后续跟踪
C级客户明确没有意向,并表明不要再联系
3)客户邀约
A级客户在7个工作日内安排月嫂、育儿嫂约谈见面,完成签约
B级客户在第21天电话回访,详情参照(表4B级客户追踪话术),尝试约谈及签约
C级客户做标记,标明不要再拨打电话
2.约谈见面
1)电话确认
前来约谈的前一天再次电话提醒双方约谈时间地点,并提醒孕妇需有家人陪同方可前来
2)约谈
如果客户需要,可在一旁协助双方沟通,把握时机促成签约
3.签定月嫂雇佣合同
1)将客户移交到服务部,签订雇佣合同
2)若客户无明确拒绝,同时与之签订育儿嫂预约合同(表9育儿嫂预约合同)
3)在月嫂雇佣期结束前,为客户推荐、约谈育儿嫂
4.电话回访调查
在产妇出月子之前进行电话回访,回访内容:
1)调查月嫂的服务质量
2)推荐育儿嫂并确定与其约谈时间
5.签订育儿嫂雇佣合同
1)将客户移交到服务部,签订雇佣合同
2)将合同编号及相关信息录入客户手册(见表12客户手册)当中
四、服务部
(一)劳动关系确立与管理
1.明确雇主与雇工责任和注意事项
解释说明并签订保姆雇佣合同(见表14保姆雇佣合同)
2.签订保姆家政协议书
解释说明并签订保姆家政协议书(见表15保姆家政协议书)
3.签订保姆聘用合同
解释说明并签订保姆聘用合同(见表16保姆聘用合同)
4.为雇工缴纳保险
按照国家相关政策法规,为雇工交纳保险
(二)劳动纠纷处理
1.处理投诉
参照雇佣合同、家政协议书、聘用合同,调节并处理投诉,做到及时、合理、公平公正原则
2.处理劳动纠纷
参照雇佣合同、家政协议书、聘用合同,调节并处理纠纷,做到及时、合理、公平公正原则
3.适当移交相关部门
对于超出我中心管辖范围内的,移交到相关部门,并协助相关部门的工作
(三)服务
1.电话回访调查
1)电话回访记录
2)统计调查情况总表
3)每周上级汇报
2.开展增值服务活动
按照上级指示,开展活动,增进中心服务质量
五、劳动纠纷处理部
1.受理客户建议、意见、投诉
2.调节劳动纠纷
3.按照规定处理劳动纠纷
4.保险公司理赔手续办理
内部培训与服务升级
一、内部培训
1.建立保姆的等级激励机制
对于雇主满意度高的保姆,给予适当奖励,例如,免费进行高级保姆的培训,上光荣榜等
2.销售部激励机制
根据绩效考核,成绩突出者,评定每月最佳服务之星
二、服务升级
1.建立短信平台
1)每月发送孕妇饮食搭配等小常识
2)新生儿出生后发祝贺短信
3)增值活动通知
2.会员活动
1)准妈咪沙龙
2)产后修复瑜伽
3)孕妇、产妇知识讲座
4)其他相关活动个性化调查
客户以会员制为管理模式,建立会员档案,记录起个人喜好、习惯、特殊注意事项等,家政员服务之前,尽可能多的了解雇主,凸显人性化特色。
行业风险预估
主要风险来自两个部分:
一、劳动纠纷
1.雇主利益受损
1)家政员服务质量不合格
2)家政员态度恶劣
3)家政员违反合同规定
4)家政员无故离职
5)家政员因个人原因损坏雇主物品
6)因家政员个人原因导致服务对象(老人、小孩)受伤等事故
7)家政员偷窃等违法犯罪行为
2.雇工利益受损
1)工资不及时发放
2)无正当理由扣留工资
3)态度恶劣,不尊重、辱骂、殴打家政员
4)安排合同规定以外的工作
5)未经沟通,不让家政员按合同规定休息
6)其他违反合同和相关法律法规的
针对目前我国尚无针对家政服务的相关法律,处理劳动纠纷时,不容易找到统一公平的标准,为降低这种风险的发生,建议如下:
1)由中心为雇工缴纳保险(养老、医疗、工伤、?
)
2)建议我中心为家政员购买商业保险,保险内容:
家政员在雇主家中,因个人原因损坏物品,在非违法犯罪情况下,造成服务对象受伤的,由保险公司进行赔偿
3)家政员建立等级激励制度,鼓励家政员对工作认真负责
4)雇主在签订合同时,先交付一定数额的保证金,在雇主违规时,用保证金先行赔付给家政员
5)家政员信息到公安部门备案
6)家政员上岗前缴纳岗前保证金
二、野家政的恶性竞争
采取化敌为友,横向发展的策略
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