新民宾馆洗衣房100题.docx
- 文档编号:27935087
- 上传时间:2023-07-06
- 格式:DOCX
- 页数:14
- 大小:27.69KB
新民宾馆洗衣房100题.docx
《新民宾馆洗衣房100题.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《新民宾馆洗衣房100题.docx(14页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
新民宾馆洗衣房100题
洗衣房房基础知识(100)题
制作:
王飞
吉林省新民宾馆洗衣部培训专用教材
洗衣房应知应会(基础篇)100问答题
2013年3月26日
一、基础知识
1、宾馆的全称是什么?
答:
吉林省新民宾馆。
2、吉林省新民宾馆是哪里投资的?
答:
吉林省老干部局。
3、吉林省新民宾馆现任总经理是谁?
答:
王春友先生。
4、吉林省新民宾馆什么时候开始营业?
答:
2003年10月13日试营业。
5、吉林省新民宾馆的详细地址?
答:
吉林省长春市新民大街626号。
6.吉林省新民宾馆的总机电话是多少?
答:
0431-85593888。
7.吉林省新民宾馆是几星级宾馆?
答:
四星级涉外旅游宾馆.
8、吉林省新民宾馆的传真号码是多少?
答:
0431--85593888
9、吉林省新民宾馆共有多少间客房?
答:
130间。
10、有吉林省新民宾馆几个会议室?
答:
6个。
11、请求维修打什么电话?
答:
内线拨3778。
12、总台电话是多少?
答:
3838。
13、当客人在房间有任何疑问可拨打什么电话?
答:
内线拨总机(9)、服务中心电话(3828)或前台接待电话(3838)、大堂副理台(3737)。
14、消防中心电话。
答:
内线拨3806。
15、宾馆的定餐电话是多少?
答:
。
3999
16、宾馆的纪律处分形式有哪些?
答:
口头警告;书面警告;辞退。
17、员工可以随意要求调休和换班吗?
答:
不可以,随意调换假期和调换班次会给工作安排带来困难和混乱。
18、员工着装工服需注意哪些?
答:
上班必须穿工服佩戴工牌、爱护工服、保持整洁、不能故意损坏;非因工作原因,工服不得穿出酒店。
19、如需携带物品出酒店应遵守什么规定?
答:
经部门经理审核,持部门经理批示的出门证。
20、请假的程序是什么?
答:
填写请假申请单,由部门经理批准再报人事部经理批准。
21、管理层可不可以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查,为什么?
答:
可以,宾馆根据工作需要,管理层有权检查员工更衣柜及员工宿舍,但需有保安部经理、保安领班及有关部门经理同时在场方可。
22、宾馆怎样处理连续无故旷工达3天以上的员工?
答:
开除处理。
23、员工在哪里可以看到宾馆最新政策及事件?
答:
员工通道或各部门。
员工有义务认真阅读通告中各种文件。
24、宾馆的硬件、软件有何区别?
答:
①、硬件指建筑风格、室内设备、门面装修、服务项目;
②、软件指人员素质、管理水平、服务态度、服务哲学。
25、什么是VIP客人?
答:
身份地位高,能给宾馆带来生意,多次住店和与酒店高层人员关系密切的人为VIP客人。
26、为什么说宾馆的生命是服务?
答:
服务是宾馆最重要的产品,质量是宾馆的生命线,高标准的洗衣质量不仅能给宾客留下好印象,而且能为宾馆树立良好的品牌和形象。
服务质量的好坏直接影响到宾馆的声誉和收入,也影响到国家旅游行业的声誉。
如果宾馆服务质量不高,就会失去竟争力,从而导致宾馆经菅的失败,关系到宾馆全局,因此说宾馆的生命是服务。
2、礼仪常识
27、电话铃响几声内应该迅速接起?
答:
应在电话振铃响三次内听电话,接听电话时应主动先向对方问侯,接着报出部门。
28、关注宾客时有服务礼仪“三二一“原则,是怎样的规范”
答:
3米内开始注视客人,2米内向客人微笑,1米左右内向客人热情问好。
29、操作服务礼仪三轻是哪些?
答:
说话轻、走路轻、操作轻。
30、文明十字是哪十字?
答:
您好、请、谢谢、对不起、再见。
31、常见的问候语有哪些?
答:
早上好、晚上好、晚安、您好。
32、鞠躬礼仪多少度为宜?
答:
一般情况行鞠躬礼15度左右;送迎客时要鞠躬30度;道歉或感激时要鞠躬45度;遇日本客人行鞠躬礼为90度。
33、怎样给客人让路?
答:
①、当客人迎面走来时,主动靠右行并行点头礼。
②、当客人从后面走过,需放慢行,侧身,示意客人先行,等客人通过后再行走。
3、消防常识
34、消防安全工作的总方针和原则是?
答:
总方针是:
预防为主,防消结合;原则是谁主管,谁负责。
35、消防安全的三提示是什么?
答:
①、提示火灾危险性;
②、提示逃生路线、安全出口位置,逃生、自救方法;
③、提示场所内简易防护面罩、手电筒等设施器材的位置和使用方法。
36、消防安全四个能力是什么?
答:
①、提高宾馆检查消除火灾隐患的能力;
②、提高宾馆组织扑救初起火灾的能力;
③、提高宾馆组织人员疏散逃生的能力;
④、提高宾馆消防宣传教育培训能力。
37、消防的“三懂”“三会”包括哪些?
答:
三懂:
懂得生产过程中的火灾危险性;懂得预防火灾的措施;懂得扑灭火灾的方法。
三会:
会使用灭火器;会报警;会扑灭初起火灾。
38、宾馆的公共区域自动喷淋是如何工作的?
答:
当温度达到68℃时,自动喷淋头内置的玻璃球破裂,水自动喷出。
39、发生火灾后怎样报警?
答:
发生火警可通过消防中心内线电话(3806)、对讲机、火警电话119报警;接通后应沉着、准确地讲清起火地点、燃烧物质、火势大小、报警人姓名以所用电话的号码:
抒警后,应派人在路口接应和引导消防车进入火场,及时扑救,减少损失。
(注意:
发生火警一般先拨打酒店消防中心报警电话,原则上由酒店总经理决定是否拨打火警电话向消防队报警。
)
40、发生火灾后应该采取哪些措施?
答:
1.首先电话通知总机;2.敲破手动玻璃报警器;3.疏散人群;4.就近使用灭火设施设备进行灭火。
41、干粉灭火器的使用方法?
答:
先将干粉灭火器提到起火点,一只手握住喷嘴,另一只手拔出安全销,握住提柄,将喷嘴对准火源根部喷射。
当握住提柄时,干粉在二氧化碳气体的压力作用下流出粉管、胶管由喷嘴喷出,开成浓云般的粉雾,使初起火灾扑灭。
42、如何使用消防栓的水带灭火?
答:
1.首先启动消防栓;2.做好消防栓和消防水带的接口连接;3.打开消防栓阀门;4.抱紧防水带,对准火焰根部喷射。
43、酒店有哪几种火灾报警系统?
有哪些灭火系统?
答:
报警系统:
烟感报警、温感报警、手动报警。
灭火系统:
自动喷淋灭火系统、消防栓灭火系统。
4、洗衣房岗位知识
44、洗衣房部门概述?
答:
洗衣房隶属于客房部,由客衣,洗衣场二部分组成。
是负责酒店布草、客人衣物洗涤服务工作的部门。
主要项目包括:
水洗、熨烫、收发以及简单缝补等项目。
若设备和条件许可,可兼营面对社会公众的洗涤业务,包括承接洗衣、熨烫业务等。
不仅可以直接为宾馆赢得经济收入,而且,对方便住店客人,提高服务档次,起着十分重要的作用。
45、洗衣房的工作重要性?
答:
洗衣房每天都要为客人洗熨衣物,为有关部门洗熨布草,而所有的这些“产品”都会直接地面对宾客。
“产品质量的好坏,是评价这宾馆个服务质量的其中一个重要因素。
因此,洗衣房的工作服务质量的优劣,直接影响宾馆的服务质量,也直接关系到宾馆的形象与声誉。
46、洗衣房分机号码和短号是多少?
答:
分机号码:
3779
47、洗衣房功能布局划分?
答:
分别是水洗区、烘干机、平烫区、巾类折叠区、布草分拣区、办公区。
48、洗衣房人员编制?
答:
7。
49、洗衣房营业时间?
答:
洗衣房营业时间从早上8:
00—下午16;00。
50、水洗和干洗的主要区别是什么?
答:
水洗是用水洗涤,干洗是用有机溶剂进行洗涤。
51、宾馆的洗衣服务有几种?
答:
⑴普通洗衣:
当日12:
00前收取的衣物,当日18:
00前送回;当日12:
00后收取的衣物,次日18:
00前送回(加收15%的服务费)。
⑵加急洗衣:
当日12:
00前收取的衣物,洗熨的衣物4小时之内送回,只熨烫的衣物3小时之内送回。
52、洗衣房主要工作任务是什么?
答:
简单地讲,就是把宾馆的布草,(含客衣)洗涤干净并熨烫好。
53、洗衣的目的?
1)去除污垢和污渍;
2)保持衣物的色度;
3)保持原有洗涤物的质量、柔软度、纤维外观等;
4)不影响衣物的正常使用寿命。
54、培训的目的?
1)了解宾馆的期望;
2)使我们达到宾馆的要求;
3)提高业务知识和操作技能;
4)提供优质服务。
55、什么是水洗?
答:
水洗是利用水或含有洗涤剂的水溶液对织物进行清洗的方法。
56、什么是干洗?
答:
干洗是使用专门的干洗机器和特定的化学溶剂,并通过一定的操作程序来达到洗衣的目的。
57、干洗的优点?
1)衣物不易受损伤。
2)去除油类污垢效果好;3)色泽保持性好,不易褪色;4)不缩水、不走样、手感柔软便于熨烫;5)消菌消毒,不易虫蛀。
58、干洗的适应范围是什么?
答:
一般来说,高档面料做成的衣服,如毛料、丝绸类等织物最好干洗,而衬衣、内衣裤、床上用品等化纤、棉织物最好水洗。
59、什么样的面料不宜干洗?
答:
丙纶类衣物不能干洗,一洗就会发硬。
硬塑料制品(包括钮扣、装饰珠等)、人造革、油漆类饰物、带有金属片饰物,还有一些绒类等不宜干洗。
60、洗涤合成纤维有“三忌”?
答:
1)忌用高温。
温度过高就会使面料起皱,变形,发硬或软化,不能恢复原状。
例如氯纶、丙纶遇到高温就会变形收缩,腈纶就会膨胀,软化,失去弹性。
2)忌用力搓洗和用硬毛刷刷洗,否则会出现起毛现象。
3)忌曝晒或高温烘干。
曝晒易使纤维发黄,加速老化,影响使用寿命。
大部分合成纤维不能高温烘干,最好挂阴凉通风处晾干。
61、洗衣房的洗衣设备有多少种?
答:
洗衣设备有12种:
分别是水洗机、烘干机、平烫机、干洗机、干洗夹机、人像机、去渍台、吸风烫台、空气压缩机、锁边机、缝纫机、家用洗衣机。
62、洗衣房使用的机器设备哪些要用空气缩机?
答:
水洗机,干洗机。
63、布草洗涤按用途分类?
答:
一般分为5大类,分别是床上用品、餐桌用品、卫生(巾类)用品、装饰布件、客衣。
64、布草的消毒方法?
答:
布草洗涤消毒方法有种:
①、洗涤剂消毒:
洗衣粉辅助配料氯漂粉,具有对洗涤物品消毒杀菌作用。
②、水温消毒:
洗衣机工作时,机体内水温保持在80-90度之间,具有对衣物进行高温消毒作用。
③、蒸汽消毒——熨平机工作时,蒸汽压力在3-5公斤,熨烫表面温度达150度以上,也能达到消毒的目的。
65、客房常用洗涤的布草有几种?
答:
客房常用的布草有七种,分别是床单、被套、枕套、浴巾、面巾、方巾、地巾。
66、洗涤标识一般分为几大类?
答:
洗涤标识一般分为5大类,分别是水洗标识、干洗标识、干燥标识、漂白标识和熨烫标识。
67、洗衣房常用的清洁剂有几种?
答:
常用的清洁剂有18种:
分别是强力洗衣粉、通用洗衣粉、油污乳化剂、软水剂、氧漂粉、氯漂粉、双氧水、中和酸剂、柔顺剂、脱灰剂、织物返新剂、浆粉、衣领净、丝毛洗衣液、汰渍洗衣粉、金纺柔软剂、干洗碱油、四氯乙烯。
68、什么是PH值?
PH值的范围是多少?
怎样测试洗涤布草中的PH值?
答:
PH值定义:
衡量酸碱度的表示方法。
量值在1—14之间,PH值=7为中性;PH值大于7为碱性;PH值小于7为酸性。
用广谱PH试纸就可检测洗涤布草的PH值。
69、在洗涤过程中,PH值最佳值是多少?
答:
在洗涤过程中,从保护织物的角度来说,最佳值为6—8,但为了提高织物的洗净度最好在8—9之间。
清洗重污垢织物,PH值最好在9.5—11之间。
70、纺织纤维分类?
答:
纺织纤维根据纤维来源,可分为两大类:
天然纤维和化学纤维。
纺天然纤维植物纤维:
如棉、麻
织动物纤维:
丝、毛
纤人造纤维:
人造棉、人造丝等
维化学纤维合成纤维:
如涤纶、尼龙等
71、温度在洗涤中的作用?
答:
1)在一定温度下,洗涤剂会充分溶解,使洗涤剂的活动能力增强,去污效果增强。
2)使被洗衣物面料膨胀,降低污垢与纤维的沾附能力。
3)高温可杀灭病菌,起到消毒作用。
72、机械力在洗涤中的作用?
答:
1)通过搓、揉、搅拌、挤压等,使污垢与衣物分离。
2)降低劳力强度,提高工作效益。
73、时间在洗涤中的作用?
答:
洗涤需要合理时间,浸泡时间适宜,可增强洗涤效果。
盲目缩短或延长时间,不但会增加洗涤成本,而且还会影响洗涤质量。
74、布草洗涤的基本步骤?
答:
冲洗—预洗—主洗—漂洗—过水—中和—增白—柔顺—上浆—脱水。
75、什么是织物的抗皱性和弹性?
答:
抗皱性是指织物抗变形的能力,弹性是指织物变形后的恢愎能力。
76、什么是织物的耐磨性?
答:
耐磨性是指织物抵抗磨损的特性。
77、什么是织物的缩水性?
答:
织物被浸湿后会产生收缩,这种收缩叫缩水,缩水的百分率叫缩水率。
78、什么叫吸湿性?
答:
织物吸湿性的大小与纤维的性质、组织及纱线的结构有关。
各种面料的结构不同,吸湿性也不同。
79、什么是织物的耐热性?
答:
织物在高温下保持自身的物理性能的能力,叫耐热性。
80、什么是保暖性?
答:
织物在温差情况下,高温向低温方向传递热量,用热导率表示,热导率越小,织物保暖性越好。
81、什么是透气性?
答:
透气性是指织物向外在或内在之间,存在一定压力差时,空气穿透织物的能力。
82、什么是抗起毛,抗起球性?
答:
织物在使用和洗涤过程中,经常会受到摩擦等外作用,会在织物表面露出许多毛茸,这样现象叫起毛。
如果毛茸在使用和洗涤过程中不能及时脱落,就会相互缠绕,形成许多小球,这就是起球现象。
83、什么是染色牢度?
答:
染色牢度是指纤维面料经过染色后对织物色牢度的质量要求。
是指织物在日光、皂化、摩擦、汗渍等外界作用下,保持原有色泽的指标。
织物染色牢度与纤维的种类、纱线、结构、印染方法、染料种类等因素有关。
84、碱在洗涤中起什么作用?
答:
污垢中85%为酸性物质,剩下15%的污垢,还有10%在经过阳光、大气氧化后会形成酸性,这就决定着碱的重要作用。
85、什么是有磷洗衣粉?
什么是无磷洗衣粉?
答:
有磷洗衣粉是指以磷酸盐为主要助剂的一类产品,磷酸盐不仅软化水质的功能很强,而且有碱性缓冲,悬浮污渍、抗再沉积等多种优异性能。
无磷洗衣粉则是不添加含磷成份,通过一定的配方技术和其它原材料来替代磷酸盐的这些功能。
86、洗衣粉适合洗哪些衣物,不适合洗哪些衣服?
为什么?
答:
洗衣粉适合于洗涤棉、麻、化纤及混纺织物,不适合洗涤毛、丝绸等织物。
因为毛、丝绸类织物的纤维中含蛋白质,而洗衣粉通常是偏碱的,会使蛋白质变性,对毛、丝绸有一定的损伤。
87、为什么洗衣服时,用湿手拿洗衣粉,感觉洗衣粉发热?
答:
洗衣粉中许多的物质,在遇到手上的水时会迅速溶解,此过程会放出热量,手会感觉洗衣粉发热。
88、用手洗衣服后,手总是干巴巴的?
在冬天手还裂口,是不是洗衣粉的刺激性太强了?
答:
洗衣粉有去污能力,洗完衣物后,手上的油脂也部分洗去,觉得有些干巴巴。
冬天开裂是因为油脂除去后,容易开裂,洗完后可涂护手霜,补充油份。
对于长时间洗衣的人员,建议采取防护措施,如戴乳胶手套操作。
89、衣服洗后为什么会褪色?
洗衣粉是否越能使衣服褪色,去污力更好?
答:
衣服褪色,主要是染色不牢问题,有些印染厂的染整技术较差,染料在衣物上吸附能力不强。
有些染色不好的衣物在清水中浸泡或过水一下,就会褪色。
洗衣粉有去除织物污垢的能力,也能去除织物上一些不牢固的染料。
若衣物颜色的印染水平一样的前提下,洗衣粉越使衣服褪色,在一定程度上可以说去污力越强。
90、送还洗衣时客人说所送衣服少了一件时怎么办?
答:
应立即报告上级,并立即核对洗衣单,如洗衣单上未填写所送衣物,应婉转的询问客人是否那件衣服未送洗,如确定是工作疏忽少了客人衣服应向客人致歉,并尽快把所缺衣服返还给客人。
91、洗衣房洗客衣时把客人钮扣遗失该如何处理?
答:
遇到这种情况,应迅速告知洗衣员协助查找,同时核查洗衣记录,作出处理。
如确非宾客责任时,然后询问客人钮扣在哪里能买到,或找到相似的钮扣,尽量做到让客人满意为止。
92、由于工作的失误,忘记把客人洗衣收出,客人发现衣服未洗而投诉怎么办?
答:
应立即向客人道歉,并报告上级,如客人坚持要洗此衣物,应立即通知洗衣房收取洗衣,在最短时间内把客人衣服送回,多出的费用由失职者赔偿。
93、当客人不在房间,客人将脏衣服放在洗衣袋里,但末填写洗衣单怎么办?
答:
不收取,因为你无法确认客人是否要清洗,但你应立即请示上司听安排,
94、客人要洗的衣物中,有钱物怎么办?
答:
若客人在场应立即将钱物交还给客人,若客人不在,应报告上级并将钱物交由上级处理。
95、客人洗的衣服,但客人已经退房了怎么办?
答:
遇到这种情况,应在客人退房时油客房中心告知前台客人,还有洗衣末送回,在由前台询问客人如何处理,如果客人说先放在酒店下次来取,应把衣服挂好并叠好,交由房务中心登记保管至下次客人来取为止。
96、客人在填写洗衣单时把房号写错了怎么办?
答:
如果客人在房间,可向客人说明并更正房间,如果客人不在房间,可更改房号,并收取洗衣,送回时告诉客人知晓此事。
97、客衣超过送洗时间怎么办?
答:
首先了解该房退房时间并询问客人是不是急着穿,如果不是可否按正常送洗,若客人确实急需可适用加急服务。
98、客人反映洗涤质量不好,拒不付洗衣费,还要索赔时,怎么办?
答:
应马上与洗衣部联系,说明客衣存在的问题,重新进行处理,直至客人满意,确属洗衣房的问题无法恢复原貌时,可视情况请示有关领导给予免交洗衣费或赔偿事宜。
99、洗后发现衣服起泡,应如何向顾客解释?
答:
一般出现这种情况,顾客都会认为是洗衣员的责任,实际上大多都是衣服本身的质量问题(当然首先要排除水洗)。
因为衣服本身做工、面料不同,有的做工不好的西服就会出现起泡现象。
作为水洗工,接到衣服时,一定要认真检查衣服的状况,跟顾客详细说明,并在洗衣草单上注明。
如果洗后出现起泡现象,一是查看衣服本身状况;二是自查。
100、如何预防客衣纠纷的发生?
答:
①、满足客人对洗涤的时间要求。
②、满足客人对洗涤的质量要求。
③、检查客人内是否有遗忘在口袋内的物品。
④、洗涤前检查客衣,如发现有问题及时与客人取得联系。
⑤、洗涤前检查客衣件数,是否与洗衣单填写的件数相符。
⑥、尽可能避免因洗涤造成的客衣损坏或丢失现象。
⑦、避免将客房衣混送错房间。
⑧、对客人提出的特别要求应尽量给予满足。
⑨、纠正客人的错误的洗涤方法和要求。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 新民 宾馆 洗衣房 100
![提示](https://static.bdocx.com/images/bang_tan.gif)