酒店前厅接待入住登记流程1.docx
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酒店前厅接待入住登记流程1.docx
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酒店前厅接待入住登记流程1
酒店前厅接待入住登记流程[1]
前厅接待入住流程(三分钟之内完成)
上班人员必须在交班后做好班前准备工作,如上一班未到店的预定,房卡的制作,各类票据,办公用品及各类办公硬件设施设备。
确保一切都能正常运营。
如发现有缺损的,及时补充或报修并报告当班上级。
散客登记入住流程
1.迎接客人
1)有客人朝前台走来时,立即起立,并微笑,当客人距前台3米处,主动热情问好。
2)视线始终注意客人,不能显得心不在焉。
3)语气柔和,语调适中。
4)客人在前台等候的时间不得超过60秒。
5)如是常客,则尽量用客人的姓氏称呼客人。
2.了解客人是否有预订
1)向客人询问是否有预订
2)如有则请问客人的姓名,或预订人姓名及公司,与客人核对预订时留的电话号码或
其他预订信息,要复述客人的预订要求,得到最后的确认。
3)了解饭店是否有客房可供出租。
4)如没有则进入下一步程序。
3.推销客房
1)确认客人没有预订后,应立即向客人了解询问客人对住房的要求。
)熟悉并掌握本酒店的各种优惠政策,合理推销。
2
3)根据客人的实际情况合理推销房间。
4)注意在向客人推销房间时,销售的是客房,而不是客房的价格,应强调的是客房的
价值。
5)提供客房的等级要符合客人的实际情况。
6)根据客人的实际情况及接待员的判断,尽可能推销高价房。
4.证件登记,押金收取
1)客人决定入住后,向客人收取证件进行四实登记。
2)询问客人温泉费用与餐费是否转过来一起结算。
和客人再次确认房价并收取相应押
金(唱收)。
3)一般客人的证件与信用卡或现金是一起放在钱包里的,所以,在收取的时候服务员
要掌握好时机,尽量不让客人掏两次钱包。
4)在客人拿证件或拿押金时,接待员迅速找出房卡,并准备好入住登记表和押金单。
5)双手接过客人证件,现金,信用卡并致谢。
6)公安网上登记完毕后迅速做好系统。
7)如客人需要签单的,做好核对。
5.请客人在押金单/POS小票、入住登记单上签字
1)询问客人是否有贵重物品需要寄存,如有需要寄存的,按照寄存流程为客人办理好
寄存。
2)迅速填写客人的押金单及入住登记单。
(登记单上需填上房号,房价,姓名)
3)如客人是刷卡的做好预授权。
4)双手将登记表、押金单/pos小票、笔交给客人请客人签字,语言称呼客人时带上客
人姓氏。
5)提醒客人应填写的内容。
6)在客人填写的时候及时在手工房态上做好记录。
7)客人填写好后,注意核对已填写内容是否完整,清晰。
6.递交房卡、证件、押金单(客人刷卡的递交信用卡/pos机小票)
1)将房卡、早餐券、POS小票、信用卡、客人证件整理到欢迎袋里面双手一并交给客
人。
(按照前面顺序有序摆放,对客人来说最重要的放在最上面。
如客人是交现金
的,押金单垫在最下面。
)
2)唱付:
提醒客人,**先生/小姐,这是您的房卡、早餐券,您的证件和押金单请您收
好,您的房间***,明天早餐是7.00-9.00在一楼用餐。
3)按照指引流程为客人指引房间。
跟上祝福语
7.其他程序
1)电话通知房务中心。
2)补充客名单及相关资料。
3)将住宿登记表及POS小票等放入相应房间帐袋。
4)如客人需要泡温泉或用餐的,通知相关部门做好接待准备工作并告知结算方式。
团队入住登记流程:
1.团队入住前的准备工作。
1)提前分配好房间
2)填写团队用房分配表,并通知客房中心。
)做好房态预订,再次与团队用房表核对3
4)与房务中心联系,询问房间清扫情况,做好跟进。
5)若有其他特殊要求,提前通知相关部门做好准备工作。
6)根据团队订房资料,准备好所有房卡,统一存放,注明房号及团体名称。
2.团体入住
1)立刻通知客房中心团队抵店
2)通知行李生做好行李服务
3)主动与领队联系,确认团员人数及房间数
4)向领队索取团队名单及团队客人证件,如实做好登记。
5)问清楚陪同,团队的叫醒时间、就餐时间、预计离店时间并通知相关部门,登记好
领队的房号
6)问清楚结算方式,如果是现付团队,收取一定的押金。
3.团队进房
1)由行李生引领客人上楼,做好行李的分送工作。
2)通知客房中心
3)在电脑中做好,将团队及客人资料输入电脑。
4)如客人需要泡温泉或用餐的,通知相关部门做好接待准备工作并告知结算方式。
5)检查所有团队资料,各项工作的落实,确保准确无误。
1.接听电话流程:
接起电话-礼貌问候-聆听记录-核实信息-回复
处理
2.参观房间流程:
礼貌问候-前台选房-陪同参观-介绍产品-询问
客人入住意向-致歉道别-整理房间3.散客预定流程:
礼貌问候-了解预定需求-查看房态-填写预订
单-确认预定信息-致歉道别-整理资料4.入住接待流程:
礼貌问候-索取证件-确认信息-扫描证件-预定
入住-收取押金-制作房卡-递交证件及房卡-指路-整理资料5.换房流程:
礼貌问候-了解原因-查看房态-确认换房信息-索取
房卡更换新的-电脑操作换房-填写换房单-递交房卡-致歉道别
-通知房务-更改RC单
6.叫醒服务流程:
记录、确认信息-电脑设置-查看叫醒状态-如
失败-电话叫醒或人工叫醒
7.开门服务流程:
礼貌问候-电脑核实身份-通知房务-致歉道别8.延退或续住处理流程:
礼貌问候-查看房态-电脑续住-续交房
费-续做房卡-递交房卡-致歉道别-通知房务-整理资料9.访客处理流程:
礼貌问候-电脑查询住客信息-征询住客意见-
填写访客登记单-引路-事后跟进10.离店结账流程:
礼貌问候-索取房卡-核对房号-通知房务-核实
RC-系统打单-确认签字-找零给票-致歉道别-整理账单11.行李寄存流程:
礼貌问候-了解寄存物品-填写行李牌-递交行
李牌-致歉道别-存放行李
12.行李领取流程:
礼貌问候-索取行李牌-查找行李-归还行李-致
歉道别
13.总台交班流程:
班前准备-物品交接-备用金交接-查看交接本-
特殊事项交接
14.总台备用金管理流程:
班班交接-做好记录-不得私自挪用-财
务不定时清点
15.客诉处理流程:
招呼接待-仔细聆听记录-致歉安抚-寻求解决
方法-关注处理进程-留档培训杜绝16.物品租借流程:
确认客人信息-请客人预付押金并开单-填写物
品租借单-请客人确认物品完好度17.物品归还流程:
确认信息-查看物品有无破损-收回押金单-退
款给客人
下面红色字体部分是赠送的散文欣赏摘自网络,不需要的朋友下载后可以编辑删除~~~谢谢~~~
可依靠的唯有自己
这是发生在一个普通犹太人家庭里,父亲和儿子的故事:
儿子叫约翰,在他4岁那年,有一天他和姐姐在客厅玩捉迷藏。
他们玩得正高兴,父亲抱起小约翰,把他放在沙发椅上面,然后伸出双手做出接的姿势,叫他往下跳。
小约翰毫不犹豫地往下跳,在即将抓住父亲的瞬间,父亲缩回了双手,约翰摔到了地板上,他号啕大哭起来。
小约翰向坐在沙发上的妈妈求助,妈妈若无其事地坐着,并不去扶他,只是微笑着说:
“呵,好坏的爸爸~”父亲站在一边,以嘲弄的眼光望着上当受骗的小约翰。
这便是犹太家庭教子的方法之一,这样做的目的是灌输给孩子一个理念:
社会是复杂的,不要轻信他人,唯一可依赖的就是自己。
犹太家庭的孩子都要回答这样一个问题:
“假如有一天房子被烧着了,你将带着什么东西逃跑,”如果孩子回答是钱财,母亲会进一步问:
“有一种没有形状、没有颜色、没有气味的宝贝,你知道是什么吗,”如果孩子回答不出来,母亲会告诉他:
“孩子,你要带走的不是钱财,而是智慧。
因为智慧是任何人都抢不走的,你只要活着,智慧就永远跟着你。
”
你对爸爸的爱,远远胜过那部车
一个犹太家庭的父亲,存钱存了很久,终于买了一辆自己向往已久的新车。
新车开到家后,他珍爱有加,每天都要洗车打蜡。
他5岁的儿子见父亲这么爱车,也常常乐此不疲地帮爸爸一起洗车。
有一天,这位父亲开车回到家后,累得一动也不想动。
于是他决定破一次例,改天再洗车,尽管自己的爱车因淋了雨,而显得脏乱不堪。
这时,5岁的儿子见父亲这么累,就自告奋勇地要帮爸爸洗车,见他这么小的年纪,就知道体谅自己,心里甚感欣慰,便放手让儿子去洗。
儿子要动手洗车了,却找不到洗车用的毛巾。
于是他走进厨房,立刻便想到母亲平时煮菜洗锅时,都是用钢刷使劲刷才刷干净的,所以既然没有毛巾,就用钢刷吧~他拿起钢刷用力地洗起车来,一遍又一遍,像刷锅一样地刷车。
等他洗完之后,听见“哇”的一声,他失声大哭起来,车子怎么都花了,这下可闯大祸了,他急忙跑去找父亲,边哭边说:
“爸爸,对不起,爸爸,你来看~”父亲疑惑地跟着儿子走到车旁,他也“哇”的一声,“我的车,我的车~”
这位父亲怒气冲冲地走进房间,气急败坏地跪在地上祷告:
“上帝呀,请你告诉我,我该怎么做,那是我新买的车,一个月不到,就变成这样,我该怎么处罚我的孩子,”
他才祷告完,耳边忽然出现一个声音“世人都是看表面,而我却是看内心~”突然间,他彻悟了。
他走出房门,儿子正害怕地流着泪,动也不敢动。
父亲走上前去,把孩子紧紧地拥在怀里,亲切地说:
“谢谢你帮爸爸洗车,爸爸对你的爱,远远胜过对那部车子。
”
凡事要透过表面去看本质,当家人或朋友无意间做错了某件事时,我们要理智对待,不要只看事情的表面,而忽略他们内心真实的想法。
学会用爱心去包容爱心,家会让你感觉自己的周围,时时洋溢温暖的阳光。
小饭馆的生意很好,因为物美价廉,因为他的谦和和妻子的热情。
每天早晨,三四点钟他就早早起来去采购,直到天亮才把所需要的蔬菜、鲜肉拉回家。
没有雇人手,两个人忙得像陀螺。
常常,因为缺乏睡眠,他的眼睛红红的。
不久,一个推着三轮车的老人来到他门前。
她驼背,走路一跛一跛的,用手比划着,想为他提供蔬菜和鲜肉,绝对新鲜,价格还便宜。
老人是个哑巴,脸上满是灰尘,额角和眼边的几块疤痕让她看上去面目丑陋。
妻子不同意,老人的样子,看上去实在不舒服。
可他却不顾妻子的反对,答应下来。
不知怎的,眼前的老人让他突然想起了母亲。
老人很讲信用,每次应他要求运来的蔬菜果然都是新鲜的。
于是,每天早晨六点钟,满满一三轮车的菜准时送到他的饭馆门前。
他偶尔也请老人吃碗面,老人吃得很慢,很享受的样子。
他心里酸酸的,对老人说,她每天都可以在这儿吃碗面。
老人笑了,一跛一跛地走过来。
他看着她,不知怎的,又想起了母亲,突然有一种想哭的冲动。
一晃,两年又过去了,他的饭馆成了酒楼,他也有了一笔数目可观的积蓄,买了房子。
可为他送菜的,依旧是那个老人。
又过了半个月,突然有一天,他在门前等了很久,却一直等不到老人。
时间已经过了一个小时,老人还没有来。
他没有她的联系方式,无奈,只好让工人
去买菜。
两小时后,工人拉回了菜,仔细看看,他心里有了疙瘩,这车菜远远比不上老人送的莱。
老人送来的菜全经过精心挑选,几乎没有干叶子,棵棵都清爽。
只是,从那天后,老人再未出现。
春节就要到了,他包着饺子,突然对妻子说想给老人送去一碗,顺便看看她发生了什么事。
怎么一个星期都没有送菜,这可是从没有过的事。
妻子点头。
煮了饺子,他拎着,反复打听一个跛脚的送菜老人,终于在离他酒楼两个街道的胡同里,打听到她了。
他敲了半天门,无人应答。
门虚掩着,他顺手推开。
昏暗狭小的屋子里,老人在床上躺着,骨瘦如柴。
老人看到他,诧异地睁大眼,想坐起来,却无能为力。
他把饺子放到床边,问老人是不是病了。
老人张张嘴,想说什么,却没说出来。
他坐下来,打量这间小屋子,突然,墙上的几张照片让他吃惊地张大嘴巴。
竟然是他和妈妈的合影~他5岁时,10岁时,17岁时……墙角,一只用旧布包着的包袱,包袱皮上,绣着一朵梅花。
他转过头,呆呆地看着老人,问她是谁。
老人怔怔地,突然脱口而出:
儿啊。
他彻底惊呆了~眼前的老人,不是哑巴,为他送了两年菜的老人,是他的母亲,
那沙哑的声音分明如此熟悉,不是他母亲又能是谁,他呆愣愣地,突然上前,一把抱住母亲,号啕痛哭,母子俩的眼泪沾到了一起。
不知哭了多久,他先抬起头,哽咽着说看到了母亲的坟,以为她去世了,所以才离开家。
母亲擦擦眼泪,说是她让邻居这么做的。
她做工的爆竹厂发生爆炸,她侥幸活下来,却毁了容,瘸了腿。
看看自己的模样,想想儿子进过监狱,家里又穷,以后他一定连媳妇都娶不上。
为了不拖累他,她想出了这个主意,说自己去世,让他远走他乡,在异地生根,娶妻生子。
得知他离开了家乡,她回到村子。
辗转打听,才知道他来到了这个城市。
她以捡破烂为生,寻找他四年,终于在这家小饭馆里找到他。
她欣喜若狂,看着儿子忙碌,她又感到心痛。
为了每天见到儿子,帮他减轻负担,她开始替他买菜,一买就是两年。
可现在,她的腿脚不利索,下不了床了,所以,再不能为他送菜。
这种信任和理解真的很重要。
这个故事对于众多家长来说有很强的的启迪和警示作用:
“你到底爱的是孩子,还是孩子努力的结果,如果是后者,那说明你不会爱~”亦或是“你到底是爱自己的孩子,还是爱那个你心目中的孩子,如果是后者,那说明你不会爱~”,往往,在和孩子互动过程中,我们关注自己的感受,关注孩子是否改错,关注孩子是否优秀,而我们忽略了关注孩子本身,这些都是打着爱的旗号伤害着孩子,但我们往往认为这就是爱。
请牢记,孩子本身最重要~
让孩子去开辟自己的天空
《一个犹太人的家庭教育》讲的是一个伟大的犹太母亲把三个孩子培养成才的理念和方法。
这位母亲生在上海,父亲是犹太人,在她12岁那年去世了,随后母亲也离她而去,她成了孤儿。
长大后在上海铜厂做女工,结婚后生下三个孩子,但不久后丈夫又离她而去了。
为了逃避痛苦,她成为中以建交后第一批回到以色列的犹太后裔。
为了生存,也为了三个孩子能早日回到以色列,她先发奋学习希伯来语,然后,在路边摆了个小摊卖春卷。
以色列的官方货币是谢克尔,一谢克尔兑换人民币2块钱,更小的币值是雅戈洛,一谢克尔等于100雅戈洛。
她的春卷小摊每天只能赚到十来个谢克尔……
1993年,她接回了三个孩子,大儿子14岁,二儿子13岁,小女儿11岁。
开始她一直秉承再苦不能苦孩子的原则,依旧做着合格的中国式妈妈。
把孩子送去学校读书,她卖春卷,孩子放学,她就停止营业,在小炉子上面给他们做馄饨或者面条。
这一幕被邻居看到了,就来训斥大儿子:
“你已经是大孩子了,你应该学会去帮助你的母亲,而不是看着你母亲忙碌,自己就像废物一样。
”然后转过头训斥母亲:
“不要把那种落后的中国式教育带到以色列来……”
大儿子和她都很难受,但他们都在慢慢地改变,大儿子不但学会了做春卷,还把春卷带到学校卖,每天,三个小孩子能赚到10个谢克尔,回家交给母亲。
母亲觉得很心酸,让他们小小年纪就担起生活的担子,但犹太人不这么认为,在犹太家庭里,孩子们没有免费的食物和照顾,任何东西都是有价格的,每个孩子都必须学会赚钱,才能获得自己需要的一切。
于是妈妈不再提供免费的餐食和服务,同时也给他们赚钱的机会,以每个春卷30雅戈洛的价钱批发给他们,带到学校后,可自行加价出售,利润部分自由支配。
三个孩子卖春卷的方式竟然截然不同。
小女儿最老实,按老价钱50雅戈洛一个零售;二儿子则以40雅戈洛的价钱批发给学校餐厅,每天让他送100个春卷;大儿子则举办了一个“带你走进中国”的讲座,讲座的噱头就在于可以免费品尝美味的中国春卷,但需要买入场券,每人10雅戈洛,结果收入1500雅戈洛。
随后他们琢磨出了更多更新颖的赚钱方法,他们很努力地去学习和思考,学业并没有受到任何影响。
同样作为父母,是不是应该引起我们的反思,我们每天一睁开眼睛就为了孩子忙活,做饭、洗衣服、接送、辅导作业,然后才是做自己的事情,每天忙的团团转,累得筋疲力尽。
一发牢骚,孩子还会心生厌烦,根本不理解我的付出。
再回头看看,每一位中国母亲不都是这样吗,这样我们就很伟大吗,我们付出了很多,却造就了一个又一个“小皇帝”、“小公主”……
我们希望孩子成才,却又过度的保护他们,使得孩子变得无能无法自立;过分的溺爱,带来孩子的无情;过多的干涉,让孩子多了很多无奈;过多的指责,让孩子变得不知所措,找不到前进的方向……
想要为孩子创造一个无忧无虑,快乐成长的天空,但却发现自己完完全全的占据了创造者的位置,其实,这个位置也要有一部分让孩子承担。
现在的照顾,也许会暂时保护着他们,但是他们总有一天会长大,会在长大后遇到许许多多的困难,那个时候,我们是如何也帮不了他们的……也许,让孩子过早的面对金钱面对名利面对社会,会有不舍和心疼,但他们总有一天要面对,总有一天要承担。
我们为何不像那位犹太母亲那样,放开手,让孩子自己去开辟属于他们自己的天空呢,
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