高级营销师考证复习资料.docx
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高级营销师考证复习资料
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1.何谓市场调研?
答:
①市场调研是以市场为对象的调查研究活动。
②它运用科学的方法为目的、为计划、系统的客观地收集记录、整理和分析市场信息。
③它是了解市场现状和发展趋势。
2.汽车行业市场调研的作用是什么?
答:
①了解各自产品的市场份额情况
②了解竞争产品的市场份额情况
③了解各自的销售商务政策
④了解各自的促销策略和政策
⑤了解各自队伍的能力和水平
⑥了解各自的销售氛围布置情况
⑦了解后续产品的上架和情况
⑧了解重大促销活动的安排
⑨了解客户消费的方法和产生的变化
⑩对竞争对手经营情况进行信息收集
3.汽车市场调研的步骤和如何实施市场调查?
答:
①确定调研目的
②确定调研内容
③确定调研要点
④拟定市场调研计划
⑤收集调研资料
⑥整理调研资料
⑦对调研资料做出综合分析
⑧写调研报告进行信息收集
4.跟进客户的步骤.
答:
①认真聆听客户意见
②用提问方式了解客户需求
③分析和帮助客户解决他们疑难问题
④反复强调他们的利益
⑤提议优惠促销建议
⑥直接用更高规格接待
5.汽车销售流程八个步骤工作要点.
答:
①客户开发
②顾客接待
③需求分析
④产品介绍
⑤试乘试驾
⑥谈判签约
⑦交车管理
⑧售后服务
6.销售顾问的工具夹里有什么?
答:
①销售顾问或助理销售顾问的名片
②车型技术参数和配置表
③报刊上对本车型的正面报道
④本车试驾报告
⑤竞争车型对比资料
⑥洽谈备忘录
⑦订单
⑧合同
⑨保险报价单及理赔程序指引
⑩按揭市批及索赔计算表
⑾精品报价表
⑿上牌程序指引
7.怎么帮顾客进行需求分析?
答:
①分析顾客的购车主要用途(休闲、上下班、接送孩子)
②了解其对车辆的配置要求(标准、豪华或其他版本)
③了解王先生的购车方式(现金还是转账)
④对品牌的好恶之处
⑤对所需车辆的关键功能(操控、油耗)
⑥在家中谁是主要使用者
⑦最快购车时间
⑧还要哪些附加要求(如精品、用品加工等)
8.寻找潜在客户的十个办法。
答:
①从用车的人中发掘
②利用顾客名单直接拜访
③通过展示厅联系
④请客户转介绍
⑤通过报刊、互联网查找
⑥利用自己名片、朋友发向交际圈
⑦参加各类汽车文化活动
⑧参加政府或单位招标活动
⑨车展会
⑩通过产品服务及维修人员反馈信息
9.对择日开张的4S店展厅进行方案策划,请联系你的岗位说些什么?
答:
①展厅场地的整洁卫生
②电话传真等通讯办公室设备的畅通
③接待设施配备
④有关文案记录(电话、客户资料、库存清单)
⑤展厅工作人员行为规范监督统计
10.礼貌用语
1、欢迎礼貌用语:
欢迎光临/欢迎您,先生/欢迎您,小姐
2、问候礼貌用语:
您好/早上好/下午好
3、征询礼貌用语:
需要我帮您做些什么?
/您还有别的事情吗?
/如果您不介意,我可以?
?
4、应答礼貌用语:
不必客气/没关系/这是我应该做的
5、道歉礼貌用语:
请原谅/对不起/请不要介意
6、推托礼貌用语:
很遗憾,帮不了您/对不起,没法替您办/真抱歉,车未到
7、告别礼貌用语:
再见/祝一路平安/欢迎您再来
11.销售计划的实施涉及哪些相互联系问题?
①制定行动方案。
②调整组织结构。
③形成规章制度。
④协调各种关系。
(1)发新客户:
销售人员要负责寻找新客户或主要客户;
(2)推销产品:
与客户接洽,向客户介绍产品的功用,提供样品和报价,回答客户的问题并达成交易;
(3)署交易合同:
对达成的交易,销售人员要与客户签订交易合同;
(4)投诉处理:
独立或协助公司处理客户投诉;
(5)织协调各种促销活动;
(6)息的传播和收集:
销售人员应熟练地将公司的产品或服务信息传递出去,同时要进调查和收集工作;
(7)提供服务,有时销售人员需要对客户的问题提供咨询意见,给予技术帮助
(8)拜访客户:
通过拜访,了解客户对产品的看法和客户新的需求信息,并认真填写访问报告;
(9)助新产品的市场开发;
(10)工作报告。
12.帮助顾客办理按揭策划
①介绍各种汽车消费贷款的方式及优缺点
②明确汽车消费贷款的审批要求和流程
③确认顾客具备按揭购车的条件
④根据客户的资金状况给李先生做好按揭计算方式
贷款本金×还款系数=当月供款
当月供款×分期数=总还款数
总还款数—本金=利息金额
利息+手续费=本金外所有费用
13.在车展开始前销售顾问要准备
①了解此次车展的目的
②了解整个车展活动方
③了解自己在此次车展上的工作内容
④根据车展方案中自己的工作内容,做好车展前资料的准备工作
⑤邀请潜在客户参观车展,告之车展现场购车有特别优惠
14.试论述:
促成交易的重要意义
促成交易,是指推销人员通过推销说明等工作激发起顾客就购买商品或服务一事,做出肯定的购买决策。
作为推销过程中最重要的一个步骤,促成交易的重要性是不言而喻的。
“如果没有卖掉,那就意味着什么也没发生。
”这句话在商界非常有名,它说明成交是任何商业活动的中心。
但对许多推销人员来说,它也许是最大的一个绊脚石。
有些推销员,尤其是缺乏经验的推销员,把推销说明做得很突出,处理顾客异议的技巧也相当高明,但是却没有认识到可进行试探促成交易的所有重要信号,以致失去了成交的良机。
总的来说,促成交易的重要意义有以下几点:
①促成交易是企业生存、发展基本原素
②促成交易是整个销售工作的最终目标
③促成交易是销售人员一切努力的结果
15.乳白色轿车车身的特点?
黑色的轿车车身的特点?
答:
乳白色轿车给人以明快、活泼、大方的感觉。
车身较耐脏,路上泥浆或污物溅上干后不易看出。
黑色的轿车给人以庄重、尊贵、严肃的感觉。
黑色是中间色,容易与外界环境相吻合。
但黑色汽车车身反而不耐脏,有一点灰尘就能看出来。
16.机动性好转弯半径小的车辆与什么参数有关?
①轴距、轮距、车长及车宽的参数数值小,转弯半径小、机动灵活;
②转向系角传动比要小些,使得方向盘的转角小可得到大的车轮的偏角;
③有助力转向的车辆;
④转向轮的最大允许转角大些。
17.如何选择促销时间?
答:
准确的促销时间是促销效果的保证,所以促销时要把握好时机。
可利用人们密切关注的重大事件,借机促销;可由企业设定议题如企业成立纪念日、举行新闻发布会等造势,大搞促销;可以利用市场旺季,乘势实施密集经销,突出自己产品,在竞争中占得先机。
18.试分析本例中“非典”期间促销成功的原因。
答:
当“非典”突如其来袭击中国大地时,健康问题备受关注。
公共汽车上人多,怕传染,本来是持币待购的消费者,“非典”正好帮助其下了买车的决心。
此时厂家、经销商推波助澜,采用适时的促销,自然销售火爆。
19.什么是品牌?
建立品牌的优势有哪些?
品牌是一种名称、术语、标记、符号或设计,或是它们的组合运用其目的是借以辨认某个销售者或某群销售者的产品或服务,并使之同竞争对手的产品和服务区别开来。
利于管理、受法律保护、提高消费者忠诚度、有助于细分市场、有助于提高公司形象
第一题:
市场分析(看题目答出要点,再结合案例分析)
企业在开展市场调研之前必须考虑的问题:
企业不能草率的开展市场调研,应对是否做出、何时何地开展调研进行综合考虑,主要包括:
是否有足够的资金,能否把握市场实际,是否存在做出决策所需的信息支持,调研能否带来收益。
市场预测步骤:
确定预测目标;搜集整理资料;选择预测方法(方法选择原则:
预测的目的,时间长短,占有历史统计资料的多少以及完整程度、产品的寿命周期);建立预测模型,评价模型;利用模型进行预测;分析预测结果(误差产生的原因:
预测方法选择不当,建立的模型与产品实际需求规律不符合;历史统计资料不完整,含有虚假因素;预测环境或影响预测对象的主要因素发生了重大变化;预测人员的经验、分析判断能力的限制),编写预测报告,输出预测结果。
市场预测方法:
分两类,定性预测法:
购买者意向调查法,销售人员综合意见法,专家意见法,市场试销法,市场因子推演法。
定量预测法:
回归分析法,事件序列分析法,直线趋势法,统计需求分析法。
购买者意向调查法在什么条件下比较有效:
购买者的购买意向是明晰的;这种意向会转化为顾客购买行为;购买者愿意把意向告诉调查者。
专家意见法的优缺点:
优点,预测过程迅速,成本低;预测过程中,各种观点都可以表达并加以调合;若缺乏基本数据,可以运用这种方法加以弥补。
缺点,专家意见未必能够反映客观事实;责任较为分散,一般适用于总额的预测,对于区域、顾客群、产品大类等数据预测时,可靠性较差。
销售人员综合意见法:
优点,销售人员经常和购买者打交道,对其意向有全面深刻的了解;销售人员参与预测时,会对上级下达的销售配额有信心完成;可以获得产品、区域、顾客或者销售人员划分的各种预测。
缺点,销售人员判断会有所偏差,容易受其最近销售成败的影响;销售人员对经济发展趋势或企业的市场总体规划不了解;为使其销售大大超过配额指标,销售人员往往会压低预测值;销售人员对预测没有足够的知识兴趣和能力。
回归分析法应注意的问题:
预测对象与影响因素之间必须存在相关关系,样本数量不能过少,数据点应在20个以上;自变量之间的关系不能太复杂;不能遗漏出现的新变量。
统计需求分析法注意的问题:
充分注意影响其有效性的问题;观察值不能过少;各个变量高度相关;变量与销售量之间的关系清楚;考虑新变量的出现。
国际营销环境分析:
第一国际经济环境:
经济制度,经济发展水平(原始农业型、原料输出型、工业发展型、工业发达型),经济特征(人口因素:
总人口、人口增长率、人口地域分布、年龄结构、家庭数目、性别结构;收入因素:
国民收入、人均收入、个人收入、家庭收入、可支配收入、预期收入),自然资源,基础设施,外汇汇率。
第二国际政治法律环境:
政治的稳定性、对国际贸易和国际投资的态度、贸易壁垒、专利与商标保护、价格控制、反垄断法和防止不公平竞争法、行政效率、关税政策、国有化政策。
第三国际社会文化环境:
教育水平,语言,宗教,民族,风俗习惯(饮食,服饰,居住,婚丧,信仰等方面的心理特征、道德伦理、行为方式、生活习惯),价值观念
第二题战略经营单位的特征:
有自己的业务、有共同的性质和要求、掌握一定的资源、有竞争的对手、有相应的管理班子从事战略经营管理工作。
简述波士顿矩阵的四个象限的特点及对策:
横坐标为相对市场占有率,纵坐标为增长率。
问号类:
有较高的增长率、较低占有率的经营单位或业务。
明星类:
市场增长率和相对市场占有率都很高,需要大量投入资源,是未来企业的财源。
奶牛类:
明星类增长率降低到10%以下,但有较大的市场占有率,便成为奶牛类。
瘦狗类:
市场占有率和增长率都较低的经营单位。
对策:
企业要从整体角度规划投入的比例与数量。
①发展,对问号类单位应增加投入,使其尽快成为“明星”。
②保持,维持经营单位的相对市场占有率,比如对奶牛类特别是较大的奶牛。
③收割,比如弱小的奶牛,此外也可以用于问号及瘦狗。
④放弃⑸,这种战略适合于没有前途或者防碍企业盈利的单位。
通用电气公司法:
横坐标为竞争能力(市场占有率、产品质量、分销能力),纵坐标为市场吸引力(市场大小、年市场增长率、历史利润),根据市场吸引力的大中小,竞争力的强中弱分为九个区域,组成三种战略地带:
①绿色地带:
由左上角的大强、大中、中强三个区域组成,要开绿灯,加大资源投入和发展扩大战略。
②黄色地带:
由左下角和右上角对角线贯穿的三个区域,即小强、中中、大弱,对这个地带的单位应开黄灯,即采取维持原投入水平和市场占有率战略③红色地带:
由右下角小弱、小中、中弱三个区域组成,企业多是亮红灯,采取收割或者放弃战略。
设计市场营销组织:
⑴市场营销组织设计的程序①分析市场环境(市场状况的影响来自三方面,市场产品结构、产品生命周期、购买行为类型)②确定组织内部活动③建立组织职位⑷设计组织结构⑸配备组织人员⑹组织评价与调整。
⑵营销组织建立时应考虑的因素:
市场特点、企业规模、产品类型、企业所处的市场阶段。
⑶市场营销组织的类型:
专业化组织、结构性组织。
市场营销控制:
市场营销管理者检查市场营销的执行情况,查看计划与实绩是否一致,如果不一致或者没有完成计划,就要找出其中原因,并采取适当措施和正确行动,以保证市场营销计划的完成。
企业市场营销控制的内容有:
⑴年度计划控制(销售分析、市场占有率分析、年度营销费用对销售额比率分析、财务分析、顾客态度追踪)⑵盈利能力控制:
市场营销成本、财务指标组合(流动性比率、资产效率比率、获利能力比率、杠杆比率)、效率控制(销售人员效率控制、广告效率控制、促销效率控制、分销效率)、战略控制。
品牌设计遵循的原则:
①简介醒目、易读易记②构思巧妙、暗示属性③富蕴内涵、情意浓重④避免雷同、超越时空。
商标与品牌的区别:
品牌是用以识别某个销售者或某群销售者的产品或服务,并使之与竞争对手的产品或者服务区别开来的商业名称及其标志,通常由文字、标记、符号、团或颜色等要素的组合构成,品牌是一个集合概念,它包括品牌名称和品牌标志两部分。
商标实质上是一种法律名词,是指已获得专用权并受法律保护的一个品牌或一个品牌的一部分。
企业的品牌策略主要有哪些:
①品牌有无策略②品牌使用者策略③品牌统分策略(个别品牌、统一品牌、分类品牌、企业名称加个别品牌)④品牌延伸策略⑤多品牌策略⑥品牌再定位策略
多品牌战略的优点,影响因素:
①多种品牌只要被零售商接受,就可以占用更多的货架面积,竞争者所占用的货架面积当然就会相应减少②多品牌可以吸引更多顾客,提高市场占有率③发展多种不同品牌有助于企业的各个产品部门、产品经理之间展开竞争,提高效率④可以使企业深入到不同的市场部分占领更大的市场。
企业主动变价和应对变价策略:
何时降价⑴企业生产能力过剩因而需要扩大销售⑵强大的竞争者压力下⑶企业的成本费用比竞争者低。
何时提价⑴通货膨胀,物价上涨,企业的成本费用提高⑵企业的产品供不应求,不能满足所有顾客的需求。
应对变价策略:
⑴维持价格⑵保持价格不变,同时改进产品、服务、沟通,运用非价格手段反攻⑶降价⑷提价,同时推出某些新品牌,以围攻竞争对手的品牌。
什么是分销渠道战略及其特征,企业为什么要制定分销渠道战略,如何制定分销渠道战略?
分销渠道战略是指为了实现分销渠道目标而制定的一整套指导方针,他的使命在于贯彻市场营销战略。
他的特征是①分销渠道战略是市场营销战略的一部分。
②分销渠道战略给出的是宽泛的粗线条的指导性原则③分销渠道战略是面向未来的。
制定的原因是⒈渠道战略可为市场营销组合策略的其他部分提供配合,实现最大的市场效益⒉分销渠道战略是以产品和市场有效结合为检验标准的,反过来,渠道战略也对企业的经营范围具有反作用⒊与其他营销组合变量相比,分销渠道对企业树立竞争优势具有更大的潜力⒋渠道战略可使企业在更大的范围内进行资源配置⒌关系营销观念的流行是企业重视分销渠道战略的重要体现。
制定分渠道营销战略的程序:
制定企业总体战略—制定市场营销战略—进行swot分析—确定分销渠道目标—制定分销渠道战略。
协同渠道战略与市场营销战略:
①渠道战略是市场营销战略的一部分。
②渠道战略与顾客分析⒈分销渠道设计要以消费者的需求为核心。
⒉服务需求的具体内容⑴为顾客购买提供空间上的便利性⑵减少顾客等待和交货时间⑶弥补生产者和消费者的信息不对称⑷满足顾客需求品种、规格、花色等多样化的需要⑸满足客户经常性、零散性的需要⑹为顾客提供各种售后服务。
③渠道战略和产品④渠道战略和定价⑤渠道战略和促销。
什么是特许经营?
它具有什么优势,发展我国的特许经营的不利条件?
特许经营是指特许权授予人与被授予人之间通过协议,授予受许人使用特许权授予人开发出来的品牌、商品、经营技术、经营规模的权利。
他的优势是⑴将经营失败的危险降至最低⑵受许者通常还会得到全国性品牌的形象支持⑶分享规模效益,使开业成本降至最低。
我国的不利条件:
①市场发育程度与法制条件②文化背景③经营管理的发展水平④缺乏强有力的特许人⑤硬件设施差。
结合特许经营失败的原因?
什么措施可以稳健其发展?
①特许联营商必须新构造运动特许权授予者的要求,很少留下创新余地②如果特许经营总部不擅长业务管理,会使加盟店受到牵连,陷入经营与资金风险之路③投资者加入特许经营组织,无形中已将自己的命运与特许系统联系在一起④转让或转移加盟店比较困难⑤总部的政策对加盟店的利润有很大的影响。
⑥由于合同期限而受制于总部。
可以采用哪些措施来保证特许经营的稳健发展:
可以采用经济控制、法律控制和管理控制三个措施。
1) 经济控制。
为维护特许经营体系的稳健发展,受许人的投资和努力必须得到合理的回报。
A、保证受许人长期的盈利能力;B、适当的收费水平;C、合理分工;D、保持受许人的一致性和优质管理。
2) 法律控制。
特许经营合同时我们提供给受许人的书面承诺,也是让受许人了解经营有关业务必须遵守哪些条件的书面沟通工具。
我们在制定合同时除了要注意合同的严谨与合理外,对受许人在实际运作过程中还要加强监管,以确保合同的正确执行。
3) 管理控制。
经济控制与法律控制必须有行政控制机制相结合才能有效展开。
管理控制的方法有:
知识产权;操作手册;周期性报告;长期沟通;特许经营管理人员。
结合案例谈谈市场推广活动的基本步骤包括哪些:
1)根据市场调研分析,初步确定活动主题、内容、时间与活动场地;2)出台活动方案;3)活动前的准备工作:
信息发布;现场布置与包装;人员安排;处理地政关系。
4)现场执行要点。
策划市场推广活动,要先制定市场推广计划书,请问它一般包括哪些内容?
1)市场状况分析,这部分应包括企业或营销主管对当前市场状况最理智的描述。
2)威胁与机遇,这一部分是市场状况部分的扩展,它应该着重于现今市场情况好与坏两方面的征兆。
3)市场目标,在这一部分,需要勾勒企业的未来,通过这份计划书企业要实现什么样的市场目标。
4)具体目标,这个目标应该是具有挑战性且能够实现的。
5)预算,说明对各种计划的事情所做预算(所需的适当的费用、用途和理由。
6)控制:
效果跟踪,为了跟踪市场推广计划的实施情况,要进行定期的例会。
7)摘要。
在市场计划的前面做一个摘要,用不到一页的篇幅将市场推广计划进行总结。
公共宣传除了上面所说的有利于树立产品品牌在消费者心目中地位的作用外,作为一种促销工具,还有哪些作用及特点:
1)卖主可以利用公共宣传介绍新产品、新品牌,从而使新产品迅速打开销路;2)卖主可以利用公共宣传来引起人们的注意,提高企业和产品知名度;3)卖主可以利用公共宣传来恢复人们对于需求下降的产品的购买兴趣,以增加销售;4)卖主可以利用公共宣传来改善企业的公共形象。
具有可信度很高;影响面较广;促销效果好;费用水平低的特点。
活动决策的内容:
⒈确定公共宣传的的目标⒉选择公共宣传的信息与工具⒊实施公共宣传方案⒋评估公共宣传效果。
什么是直复营销?
主要有哪些方式?
在决策过程中应该遵守哪些问题?
:
“美国市场营销协会”的定义:
直复市场营销是一个与市场营销相互作用的系统,它利用一种或多种广告媒介对不同地区的交易及可衡量的反应施加影响。
有以下几种方式:
电话营销、直邮营销、直接反应电视、直接反应印刷媒介、直接反应广播、网络营销。
这几种媒介中,前五种都是最为流行的基本方式,而数据库营销则是这几种基本媒介的组合使用。
在准备采取直复营销活动时,直复营销人员必须确定他们的目标、目标顾客、产品策略、各种测试要素和如何进行效果衡量。
CIS子系统组成?
MI:
理念识别BI:
行为识别VI:
视觉识别
在线价格策略主要有?
竞争定价策略,个性化定价策略,实时调价策略,特殊价格策略,捆绑销售定价策略,折扣定价策略,商誉定价策略,品牌定价策略,跨期歧视性定价策略,产品生命周期定价策略。
有哪些网站推广策略:
在线推广策略:
1、利用搜索引擎2、投放网络广告3、交换友情链接4、借助讨论助、BBS、论坛5、加入网站名录6、提供邮件列表和电子杂志服务7、实行互联网会员制营销。
离线推广—借助传统媒体。
网络调研的目的,网络调研的策略?
目的:
1、产品开发、发布、测试调研2、网络广告效果调研3、顾客满意度、忠诚度调研4、企业站点价值评估调研。
网络调研的策略针对企业客户和潜在客户的有:
1、采用物质鼓励策略2、制作简洁有趣的问卷3、应用CGI等技术4、利用互联网数据库针对企业竞争者相关的有:
1、加入邮件列表2、利用讨论组、论坛3使用专门软件4雇佣专业公司
网站维护主要包括哪些方面:
(1)网站硬维护;
(2)站点数据库维护;(3)网站内容更换;(4)网站维护落实成文;(5)网站维护日志化。
域名的构成及分类:
域名由合法字符和分隔符“.”组成。
其中.com表示域名持有者为商业性的机构或公司;.net表示网络信息服务的机构或公司;.org表示非营利组织和团体。
.gov表示政府部门,.edu表示教育机构,.mil用于军事领域
第三章客户管理
服务质量评价的基本依据有哪些?
有形因素,反应,服务人员的投入,服务保证,可靠度。
有效监控服务质量的方法:
让员工参与服务质量检测,利用统计过程进行了监测,让顾客参与监督控制。
提高顾客满意度:
有五个因素在衡量服务质量方面起着关键作用:
有形资产,可信赖感,责任感,保证,感情。
对其进一步细分为:
信任感,责任感,可接近性,礼节,交流,依赖感,保障,理解,有形资产。
顾客忠诚:
顾客对某一企业,某一品牌的产品及服务的认同与信赖,他是顾客满意不断强化的结果,与顾客满意倾向于感性感觉不同,顾客忠诚是顾客在理性分析的基础上的肯定、认同与信赖。
忠诚度的三个层次:
认知忠诚—它直接基于产品和服务而形成,因为这种产品与服务正好满足了他个性化需求,这种信任居于基础面,可能会因为志趣、环境等变化而转移。
情感忠诚—在使用产品和服务后获得的持久满意,可能形成产品和服务的偏好。
行为忠诚—在企业提供的产品与服务成为了顾客不可或缺的需要与享受时,行为信任才会形成,其表现是长期关系的维持和重复购买,以及对企业和产品的重点关注,并且在这种关注中寻找巩固信任的信息或者求证不信任的信息以防受欺骗。
顾客忠诚度的衡量标准:
重复购买率,购买时挑选的时间,对本企业产品品牌的关心程度,对产品价格的敏感程度,对商品的认同度,对质量事故的承受力,需求满足率,对竞争品态度。
提高普通顾客忠诚度:
一企业要完整地认识整个生命周期,从技术上提供与客户沟通的统一平台,提高员工与客户接触的效率与客户反馈率,建立多样化的沟通渠道和灵活高效的激励机制。
二增加顾客忠诚度的重要手段是提供个性化的产品和服务。
提高大客户的忠诚度:
优先供货,开展关系营销,及时供应新产品,关注大客户的动态,安排企业领导访问大客户,联合设计促销方案,经常性征求意见,及时准确地传递信息,制定特别的奖励政策,组织业务洽谈会。
调查客户资信:
1、债务人的信用档案,基本信息、信贷资料、来源其他渠道的信息。
2、客户资调查方式,通过金融机构(银行)进行了调查、利用专业资信调查机构进行调查、通过客户或行业组织进行调查、内部调查、其他方式。
财务报表的内容:
利润表,资产负债表,现金流表。
什么是客户关系管理?
包括哪些基本内容?
我国企业在实施CRM中必须注意哪些问题?
客户关系管理是指通过培养企业的最终客户、分销商、合作伙伴对本企业及其产品更积极的偏爱或偏好,留住他们并依此提升业绩的一种营销策略。
它主要包括客户信息管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、客户服务、电子商务等。
实施CRM要注意的问题有:
转变传统管理观念;合理调整组织结构;业务重组;高层领导支持;派一个掌握本企业全局情况的人实施CRM,不求大而全;利用适合技术,不求顶尖技术。
信用管理人员进行信用评估时常用财务指标:
速度比率,应收账款周转率,存货周期率,有形净值债务率,经营毛利率,投资保酬表
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