餐厅服务手册.docx
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餐厅服务手册.docx
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餐厅服务手册
餐厅服务手册
餐厅服务手册
一.餐厅每日例会制度1.富景阁.富景山庄每天上午9:
30.下午5:
00;西餐厅每天上午10:
30.下午5:
30。
由餐厅经理.主管.领班召开例会。
2.当班员工必须准时参加,不得无故缺席。
3.员工列队并按要求规范站立,值班主管.领班检查员工仪表.仪容.个人卫生.开餐用具,并当场点名考勤。
4.管理人员小结昨日餐厅营业情况及服务中的不足之处,表扬先进.批评落后。
强调当天营业应注意事项及厨房要推销的菜肴。
5.迎宾.服务员了解当日客情(单位.姓名.人数.用餐标准及要求)。
6.鼓舞员工士气,形成当日营业的良好开端。
7.例会结束后,各员工迅速进入工作岗位,准备开餐工作。
二.餐厅规范礼貌用语当客人进入餐厅1.迎宾示意:
“您好,欢迎光临富景阁(或“富景山庄”或“四季咖啡厅”)!
.请问几位?
是否有预定?
”2.领位让座:
“这边请”.“请座”3.值台服务员拉椅让座:
“您好!
很乐意为您服务!
”4.倒茶.上毛巾.撒筷套:
“对不起.打扰一下!
请喝茶.请用毛巾”5.提供衣.包套服务:
“打扰一下,帮您套衣(包)套”6.接受点菜:
“对不起,打扰一下,请问现在可以点菜了吗?
”7.推销酒水:
“请问需要什么酒水?
”(饮料介绍以自制为主)
8.客人到齐:
“对不起,请问现在可以上菜了吗?
”.“祝您就餐愉快”9.席间服务:
“对不起,打扰了”(上菜.斟酒.倒茶.点烟.换骨盆.毛巾.烟缸.整理台面等)
10.菜肴上齐:
“打扰一下,您的菜上齐了,请问还需要添加什么主食?
”1
1.客人结帐:
“请您稍等,这是您的帐单”.“谢谢”(放上提醒牌)
12.请客人填写意见卡:
“麻烦您能给我们提点意见吗?
”13.拉椅送客.道别:
(送客到门外)“再见.请走好!
欢迎下次光临!
”三.餐厅清洁卫生标准1.门窗:
门窗玻璃镜面无污迹.指纹;窗帘.沙窗.窗槽无浮灰,门上无污迹。
2.墙壁:
踢脚线不得有污迹,护墙板定期擦拭,电源板无浮灰(擦拭电源板不得用湿布,因容易发生漏电及搞脏墙壁)。
3.天花板:
定期打扫蜘蛛网,清洁排风扇。
灯具每季保洁一次.维修要及时。
4.地面:
开餐前后必须打扫干净,并保持干燥;地面无杂物(纸屑.烟头.牙签等),无卫生死角。
5.花木:
定期浇水.修剪枯叶,经常调换保持新鲜,衬盆内无积水.无杂物。
6.工作台:
开餐前后应及时收去台面上的物品,擦拭干净,柜内垫放保洁纸,餐具应按要求分类摆放整齐,严禁放置与工作无关的物品,保证餐具的卫生。
7.桌椅:
保证完好无损,油漆无脱落现象;无灰迹.油迹,椅套定期清洗,保持整洁.舒适。
8.餐具:
(1)玻璃器皿应检查是否有破损,是否有污迹,擦拭时不能用手触摸器皿壁做到无水迹.指纹,光亮透明。
(2)瓷器用具上桌后不能有水迹,做到光亮无破损。
(3)不锈钢用具上桌后不能有水迹.指纹,做到干净明亮,不变形。
(4)金银餐具做到无油迹.污迹.指纹,定期进行保养,表面无氧化变色现象。
9.托盘:
使用后,用清洁剂清洗干净,做到无油腻水迹。
10.台面小件:
台号牌.酱醋壶等开餐前应擦拭干净,按要求摆放(酱醋壶应定期消毒)。
11.布件:
台布无破损.干净挺括;小毛巾清洗干净后要消毒,无污迹.无破损.叠放整齐。
12.茶具.热水瓶:
茶具开餐后清洗干净,做到无茶垢;热水瓶每天擦拭,定期清洗,无油迹。
13.菜单:
保持整洁无破损,无涂改现象。
14.门厅.过道:
无脏物杂物.畅通无阻。
15.字画.摆件:
摆放端正.整齐美观,表面无浮灰。
16.客用卫生间:
PA负责日常保洁工作,做到内无异味.干燥清洁舒适。
17.背景音乐:
音量适中.乐曲舒心悦耳,营造餐厅良好的用餐氛围。
注:
“四光”:
指台面玻璃.镜子玻璃.窗户玻璃.玻璃器皿透明光亮。
“五洁”:
指台面.地面.椅子.墙壁.各种摆件无尘垢。
四.服务员仪表.仪容标准1.上班时必须精神饱满,注意力集中,规范站立,礼貌服务。
2.工作服要求整齐.无掉纽扣.无脱线.无破洞.无油渍,店徽.团徽按规定配戴并无破损现象。
3.皮鞋光亮整洁,布鞋清洁无破洞,女员工须穿肉色袜子。
4.发型美观大方.清洁整齐;男员工发不过领,不可留胡子:
女员工短发不过领,长发戴发套,不可留长指甲.染指甲。
5.凡有伤口青肿.溃疡部位必须用清洁沙布包扎好,不能外露。
6.站立时身直.抬头.目平视。
男员工双手放于背后;女员工双手放于腹前,走路时姿势端雅,步履轻快节奏稍快,笑容自然。
五.中餐厅工作程序及标准
一.餐厅服务员工作程序及标准上午:
1.9:
30必须穿好工作服点名开例会,并带好开餐工具(打火机.扳手.笔等)。
2.9:
4010:
30做备餐准备工作。
a.按“餐厅清洁卫生标准”做好日常卫生.计划卫生。
b领用好当天所用的一次性用品(醋.芥茉.茶叶.牙签.筷套.一次性手套等)。
c.换领口布.台布。
d.值班人员负责餐前.餐后的地面卫生工作。
e.按要求规范摆台。
3.10:
3011:
30做好餐前最后检查,预先准备每餐所需的小毛巾:
如有标准单,提前上好冷菜做好各项准备工作。
5.11:
30准时站在规定岗位,接受主管.领班检查,脸带微笑迎接客人的到来。
6.11:
30客人用餐期间,应严格按服务要求为客人提供各项服务。
7.客人用餐结束,应先关空调.关灯,按要求进行规范收台,并做好所有餐具的清洁和保管工作.卫生工作。
8.14:
00后,主管.领班检查收档要工作,合格后方可签字下班。
下午:
10.4:
30--5:
00员工用餐时间,上洗手间.整理仪表仪容,并泡好开水带入餐厅。
11.5:
00--5:
10必须按要求穿好工作服点名开例会,检查仪表查仪容.开餐工具。
12.5:
10--5:
30按要求规范摆台。
13.5:
30--5:
50做餐前最后一次卫生.准备工作检查。
领用好毛巾,如有标准单应提前上好冷菜,做好各项准备工作。
14.5:
50准时站在指定岗位,接受领班.主管的检查,脸带微笑迎接客人的到来。
15.6:
00客人开始用餐时间,严格按照服务要求为客人进行各项服务工作。
16.如有客人用餐完毕,及时关空调.关灯,按要求规范收台。
17.做好各项收尾工作(卫生保洁.餐具清洗.餐具日报表.上交意见卡)。
18.9:
00后,接受主管.领班的检查合格后,才可签字下班(值班人员在客人全部用餐结束后,才可做地面卫生工作)。
二.迎宾领位的工作程序上午1.9:
30按要求穿好工作服点名开例会。
2.9:
4011:
00用餐时间,上洗手间.整理仪表仪容。
4.11:
00--11:
30掌握最新的预定信息和各餐位的按排情况,避免在领位过程中出现差错。
6.11:
30准时站在餐厅门口,接受主管.领班的检查,脸带微笑迎接客人的到来。
7.11:
30开始,客人用餐期间,严格按照“迎宾服务程序”为客人做好领位.迎送工作。
8.14:
00后,客人用餐结束,做好结束和交接工作(值班迎宾做好最后一档客人的送客和卫生工作,并接受检查合格后方可签字下班)。
下午9.4:
30--5:
00用餐时间,上洗手间.整理仪表仪容,掌握预定信息。
10.5:
00---5:
10按要求穿好工作服点名开例会,并在例会上把预定信息通知值台服务员。
11.5:
10---5:
30做好卫生包干区内的清洁工作。
12.5:
30--5:
50对预定信息再次确认,避免在带位过程中出现差错。
13.5:
50准时站在餐厅门口,接受主管.领班的检查,脸带微笑迎接客人。
14.6:
00开始,客人用餐期间,严格按照“迎宾服务程序”为就餐客人做好领位.迎送工作。
15.9:
00客人用餐结束,做好结束工作和交接工作(值班迎宾做好最后一档客人的送客和卫生工作,接受主管.领班的检查后方可签字下班。
二.跑菜服务员的工作程序上午1.9:
30按要求穿好工作服点名开例会。
2.9:
402小时左右。
4.结帐a.上菜完毕后,即清点所用的酒水.香烟.核对宴会标准.人数,若有陪同或驾驶员等工作餐,需加上累计总数为客人结帐。
b.付帐时,若是现金,服务员要当面点唱收下,交收银员结帐;如签单时,应核对签单人的身份证,在帐单上签上姓名.单位交收银员保管。
5.当客人宣布用餐结束时,要提醒客人带好随身物品;不要遗忘送客人到门口(山庄送到餐厅门口,富景阁送到楼梯口),并说“谢谢,欢迎下次光临”,当客人主动与服务员握手表示感谢时,视客人的神态,适当地握手。
6.收尾工作a.立即检查现场,如发现有客人遗留物品,应立即交还客人或交餐厅管理人员处理。
b.检查地毯.地面.椅面有无燃着的烟头。
c.收台工作要循序渐进,先收小毛巾.口布.玻璃器皿.瓷器.金银餐具等,瓷器与玻璃器皿要分开收,动作要轻防止破损;金银餐具要分别清点,做到无缺少。
d.服务台将用过的毛巾.口布.台布抖挣,扎叠整齐放置规定地点,以脏换干净。
e.清理现场布置好餐台,铺上干净台布。
f.将各类用具擦挣,按规定的位置摆放整齐。
g.擦干净工作台,做好收尾卫生工作,接受主管检查合格后关门.锁门,将钥匙交于经理。
五.中餐服务质量标准1.客人订餐:
接待主动.态度热情.面带微笑.语言亲切,询问客人用餐时间.订餐内容.坐位要求准确,并复述客人姓名.用餐人数.时间.联系方式做好记录,按排好坐位。
电话订餐:
电话铃响3声内接听,繁忙时请客人稍等并表示歉意,接听电话态度和蔼.语言清晰,如遇无位可订,婉言谢绝,并表示歉意。
2.迎接客人:
客人来到餐厅领位员主动问好,微笑相迎。
协助客人拿随身重物,引导客人入座;订餐客人按其先预定的座位引导;客满时请客人稍候,按排休息区就坐,告知客人大致等候的时间。
3.餐前服务:
客人来到餐桌,看台服务员仪表仪容端庄,面带微笑地迎接客人,拉椅让座,台面.台布.餐具.茶具整洁干净,客人座下后,主动问好.上茶.上毛巾.动作规范服务周到。
4.开单点菜:
客人点菜态度热情主动推销,服务员熟悉掌握餐厅菜肴品种.风味.价格,询问客人所需菜的品种及酒水饮料,开单点菜内容书写清楚,并向客人复述一遍,对客人的问题有问必答,推销意识强烈,针对性强:
点菜单一式四份,分别送到各个部门。
5.上菜服务:
点菜后五分钟内开始上菜,除甜品.水果外,客人点菜一般60分钟内出齐,需增加时间的菜肴应事先告知客人在约等候时间,上菜遵守操作程序,使用干净托盘,掌握上菜节奏及时间,无碰撞.打翻.溢出现象,菜点上桌双手呈放,摆放整齐规范,铁板类菜肴上桌示意客人用餐巾遮挡;菜肴.酒水上完要告知客人。
5.看台服务:
菜点上桌示意客人用餐,为客人斟酒水,客人用餐过程中要适时观察客人要求,照顾好每一个台面.每一位客人,上菜撤盘遵守操作程序:
需要客人用手食用的食品,要同时上盛有茶水的洗手盅:
适时为客人添加酒水,根据客人进餐需要适时撤换骨盆整理台面,客人吸烟主动为客人点火,按要求更换烟缸;整个看台服务做到照顾全面周到,上菜撤盘准确及时,待客周详细致。
八.收档工作标准1.客人走后先将区域内的电源关闭,只开工作灯。
2.台面椅子.落台.啤酒桶干净要求无水迹.无油迹.无垃圾。
3.落台内餐具摆放整齐有序,要求无水迹.油迹。
4.将多余的小食.开胃菜清理干净不准隔餐隔夜。
5.茶壶内外要求无水迹.无油迹,托盘摆放到干挣.无水迹.油迹。
6.空酒瓶全部回收到后面垃圾房;借用的扎啤杯回收到所借的部门。
7.包厢服务员必须按要求规范摆台。
8.大厅值班人员负责大厅地面和垃圾桶的卫生;包厢地面卫生由各自厅房服务员负责,要求做到光亮.无水迹.无油迹.无垃圾。
9.大厅机动人员负责清洗水杯,下班前将大厅大音响的防尘布盖好;轮到擦骨盆的服务员,必须用托盘将洗碗间的骨盘运至备餐间,要求擦干净无水迹。
10.完成以上收档工作后,请当班管理人员检查合格可签到下班。
九.餐厅吧员岗位职责
1.餐前必须穿工作服点名开例会,熟悉菜肴价格及当天新菜.特价菜的价格,掌握客人用餐结帐情况。
2.开餐前的卫生工作:
区域内无杂物,收银台面及其它设备无油迹.灰尘,出样酒瓶干净明亮.无灰尘.摆放整齐。
3.做好开餐前的准备工作:
领取当天所用有酒水.饮料.香烟及菜单等单据(包括做好发票购.用.退的工作及备用金找零的兑换),检查制冰机等设备运转状况是否正常。
4.开餐时应保持良好的精神状态,对客人要面带微笑敬语服务,遇到问题要耐心细致地做好解释工作。
5.配合服务员做好酒水饮料的发放工作,做到正确迅速.见单发货。
6.酒水结账时细心做好结算工作,要求值台服务员在结帐前认真查单,做到结算单正确无误,防止跑帐.漏帐及坏帐发生。
7.做好每月盘库工作,并将盘库表交仓库做帐。
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