5超市卖场营运管理作业规范.docx
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5超市卖场营运管理作业规范
5超市卖场营运管理作业规范
卖场营运治理作业规范(上)
北京东方国泰商业顾咨询有限公司
二零零九年一月
名目
、/.—
前言
2
---卖场治理决定经营的成败
2
第一章
店铺一天营业作业程序
3
第二章
OPL订单作业程序
6
第三章
紧急订单作业程序
8
第四章
商品订货作业程序
10
第五章
门店收货作业程序
13
第六章
缺货治理作业程序
16
第七章
供应商换货作业程序
19
第八章
供应商退货作业程序
23
第九章
理(补)货作业规范26
第十章
店铺市调作业规范30
第十章
店铺促销作业规范37
第十二章
店铺晚间闭店作业程序
39
第十三章
门店工作环境治理规定
41
第十四章
店铺职员动线治理规范
45
第十五章
店铺商品储存和搬运规范
47
第十八早
食百部门库房治理规范
50
第十七章
门店食品卫生治理制度
52
第十八章
商品介绍规范55
第十九章
门店家电销售服务程序
60
第二十章
烟草购销治理规范63
第一十:
早商品ABC(D)治理规范
64
---卖场治理决定经营的成败
一家门店尽管部门众多,然而卖场内的工作才是众多工作中的大头,人员、商品、销售、设备、清洁、订货、补货、盘点等等千头万绪,作为超市的经营者也好,作为卖场治理的执行者也好,往往最头疼的确实是那个卖场如何去管?
工作如何去做?
如何才能做好?
一家门店就像是一部运转的机器,既然是机器,就会有显现咨询题的时候,我们不能讲只要他在转就不用去管,各个部门、各个环节就像是这部机器的零件,在运转过程当中要持续地去进行治理、检查以及爱护,以此来保证这部机器的高效有序的运转。
超市是为宽敞消费者服务的,要满足消费者提供一站购齐的欲望,假现在天那个商品缺货了,改日那个商品在货架上过期了,试想一下结果会如何?
如果是偶然的一两次,顾客或许还会原谅我们,如果是经常性的显现,顾客会如何样?
为数许多的顾客会选择对其他的超市投怀送抱。
因此能够讲,超市业绩的多寡,利润的高低,决定着超市经营的成败,而超市的经营成败又被卖场的治理水平高低所决定。
本册作业规范正是从多角度对卖场的运营治理进行了详尽的讲明,以为业界同仁对卖场进行治理提供关心。
北京东方国泰商业顾咨询有限公司
二零零九年一月
第一章店铺一天营业作业程序
0目的
本程序规定了各店铺一天营业活动的各项内容和作业要求,以保证店铺营业的正常运行。
0适用范畴
店铺职员从早晨到岗到晚上职员离店的全过程。
3.0程序内容
3.1营业时刻
3.1.1店铺营业时刻分为冬季营业时刻和夏季营业时刻,夏季营业时刻从每年的五一至十一,冬季营业时刻从十一至次年的五一。
夏季营业时刻比冬季延长0.5-2小时。
3.1.2店铺的营业时刻许多于10小时,不长于14小时。
由各店铺按照当地实际情形将决定报公司审批后执行。
3.2营业预备及终止
321开业前预备,分为保安上岗值勤、职员到店和整理卖场预备开业三部分。
321.1预备
稽查员在职员到店前15分钟开启职员通道,进入卖场检查无专门后,承诺职员从职员通道进入卖场。
各部组职员按各自上岗时刻提早到达店铺,在更衣室更换工装,到职员通道入口处打卡进入卖场。
保洁人员提早到达卖场进行清洁作业。
由店长、值班店长、主管或值班经理进行早点名,开晨会,布置早班的工作内容。
职员进入各自岗位,整理商品和货架,预备迎接开门营业。
开启卖场全部灯光,检查电源、空调及各设备正常运行。
3.2.1.2店铺营业开始
开始营业前5分钟,店铺广播系统通知全店职员做好开业预备。
服务中心人员在店门口迎接第一批到店顾客并表示欢迎。
时刻为3分
钟。
收银员在收银岗位做好收银预备。
开启商店大门,迎接顾客到场。
店铺进入一天正常营业作业,全体职员按各岗位职责要求进行工作。
3.2.1.3营业时刻终止
营业时刻终止前15分钟,开始广播提醒顾客;闭店前5分钟再次反复广播提醒顾客尽快终止购买活动;营业时刻到,劝阻顾客不再进店。
详见
“店铺闭店作业程序”。
3.3店铺日常运行项目内容和要点
店铺一天日常运行项目分为卖场的销售服务治理,后台业务治理和行政后勤治理支持三大类。
3.3.1卖场的销售和服务治理要点
3.3.1.1商品上架陈设和整理。
3.3.1.2销售预备,商品介绍服务。
3.3.1.3商品价签及POP更换作业。
331.4应到而未到的商品再次催货。
331.5现场商品促销活动。
3.3.1.6收银服务。
3.3.1.7存包作业和顾客投诉的处理、解决及记录重点投诉。
3.3.1.8卖场环境卫生的保持。
3.3.1.9设施和设备的正常运行,购物车筐的整洁和定点摆放。
3.3.1.10卖场巡查及记录。
卖场巡查由值班店长带队进行每日上午巡查一次,下午巡查一次,晚间关门前一小时巡查一次。
发觉咨询题记录在当日的店铺巡检表上,并责令当事人赶忙改正。
店长在当日的店铺巡检表上签字,并按照记录决定是否予以惩处。
团购和送货服务。
3.3.2后台业务治理
3.3.2.1商品订货作业。
3.322商品验收作业。
3.3.2.3商品退换作业。
3.3.2.4商品调拨作业。
3.3.2.5商品价格治理。
3.3.2.6商品销售的统计报表及分析。
3.3.2.7商品促销作业。
3.3.2.8周边竞争店市场调查。
3.3.2.9商品库存治理。
3.3.2.10供应商接待与治理。
3.3.2.11出租专柜治理。
3.3.2.12店铺财务治理。
3.3.2.13商品盘点治理。
3.3.3.行政后勤支持
3.3.3.1设施和设备的建档、修理、爱护。
3.3.3.2备品的预备、领用、保管、盘点。
3.333职员考勤治理。
3.334职员档案治理工资和福利治理。
333.5店铺公共关系,对外联络和和谐
3.336店铺各办公场所的治理。
3.3.3.7安全保卫工作。
第二章OPL订单作业程序
1.0目的
通过OPL订单作业使卖场能够及时订货,幸免缺货。
2.0适用范畴
本作业流程适用于超市各门店食品、百货部。
3.0名词讲明
OPL订单:
系统电脑自动建议订单,它按照每个商品的库存天数、
DMS、最
低订货条件等各种因素综合之后自动产生的订单。
4.0职责
4.1OPL订单作业
4.1.1ALC列印、发放、回收OPL报表。
4.1.2ALC将修改后的OPL报表录入电脑,并列印、传真订单。
4.1.3食品、百货部各组主管修改本组的OPL报表的订货数据。
4.1.4食品、百货部经理审核本部门修改的OPL报表。
4.2差不多要求:
421ALC录入员须每日9:
00前打印出当日的OPL报表,并发放到各组主
管手中;
422各组主管拿到OPL报表后,要认真阅读,正确修改建议订货量,对偏
离建议订货量太大者,应注明缘故。
4.2.3各组主管须于10:
00前修改完毕,并交部门经理审核。
4.2.4部门经理须在12:
00前审核完毕并交于ALC部。
4.2.5ALC部须在15:
00前将OPL订单处理完毕,并确认已传真给供应商。
5.0程序内容
5.1OPL订单作业流程描述:
5.1.1ALC录入员打印OPL报表,并发放到门店各组主管处。
5.1.2各组主管按照需要修改OPL报表中的建议订货量数据。
5.1.3部门经理审核本部门已修改OPL报表。
5.1.4ALC录入员将修改后的数据录人电脑之后,打印出OPL订单。
5.1.5ALC录入员将OPL订单传真给供应商。
5.2OPL订单作业流程:
(见下页)
责任部
责任部
依据
形成
,亠、/有关
序号
活动
讲
门/人
门/人
文件
文件
部门
明
员
员
食品咅B
5.2.1
ALC列印OPL报表
ALC
ALC
OPL报表
百货部
1
F
食品咅B
主管
OPL报表
修改后
5.2.2
各组主管修改报表
百货部
OPL报表
5.2.3
1
F
食品咅B
经理
主管修后
审核后的
部门经理审核
百货部
的OPL报
OPL报表
表
5.2.4
1
f
ALC
人员
经理审核
订单
ALC录入、列印订单
后的OPL
报表
5.2.5
1
ALC
录入员
订单传真
第三章紧急订单作业程序
1.0目的
明确规范紧急订货作业流程,保证订货准确
2.0适用范畴
本作业流程适用于超市各门店食品、百货部
3.0职责
3.1食品、百货部
3.1.1准确填写订单申请表。
3.1.2生鲜、食品、百货经理按照{审批权限}进行审批。
3.2ALC部
321进行订货单录入。
3.2.2订货单列印。
3.2.3传真订货单给供应商。
3.2.4与供应商确认订单是否收到。
3.2.5送货日期已到,未送货应该进行催货并确认到货时刻。
3.3差不多要求:
3.3.1保证订货数量准确。
3.3.2保证录入及时。
3.3.3保证列印订单及时。
3.3.4保证传真及时。
3.3.5保证订货单供应商收到。
3.3.3保证所订商品准时到货。
4.0程序内容
4.1有关部门主管按照畅销商品缺货报表、店内促销打算表及门店实际缺货情形填写订单申请表。
4.2部门经理审核订货品项、订货数量(订购数量+DMS二可销天数)是否合理。
4.3ALC文员按照审批完成的订货申请单或OPL建议报表,录入电脑,列印订单,
并传真给供应商。
4.4ALC文员传真订货单给供应商后,应该与供应商进行电话确认,保证供应商确
实已收到订单。
4.5供应商应该按订货单日期,准时将货送到收货部,若未准时送货,ALC部文员
应该进行催货,一直到订单交货或(取消)为止。
4.3紧急订单作业流程:
(见下页)
第四章商品订货作业程序
1.0目的
本流程保证开店前大进货、新品订货、快讯商品第一次订货、总部统一订货、采购订货、预伺款商品订货、短帐期商品或需要大量订货等订货操作的准确性,同时对订货权限作规定。
2.0适用范畴
本作业流程适用于超市采购部。
3.0职责
3.1采购主管
3.1.1设定订货数量
3.2营运部组
321传真订单
3.2.2催货
3.3采购经理及采购总监
3.3.1对大进货量订单的订货金额作审核
3.4差不多要求:
3.4.1订单的填写应由采购助理完成,由采购主管确认。
3.4.2采购主管应依据以上大进货打算明细设定订货量,并打印订单。
3.4.3新品订单应事先预估其销量,订货量以两倍楼面库存为宜。
3.4.4快讯商品第一次订货应在快讯开始前一周到十天。
3.4.5团购订单应有财务提供的订金收据和团购部提供的专业客户专门订
单。
3.4.6关于预付款商品,短帐期商品或其余需要临时大量订货的商品金额在
3万以内的采购主管可确定,金额在3万以上的应报请采购经理及总监审批。
3.4.7关于节假日时订货金额在10万以内的由采购主管确定,在10万在上
的应报请采购经理及总监审批。
4.0程序内容
4.1经销商品订货作业流程描述:
4.1.1填写订单
4.1.2采购助理依据订货打算、填写订单。
4.2审核
4.2.1营运部组审核订单的订货金额是否符合权限标准。
422如果符合标准则可直截了当下单。
4.2.3如果不符合标准则应报请采购经理采购总监审核。
4.3审核
4.3.1采购经理及总监对不符合订货标限标准的订单进行审核
4.3.2如果承诺订货则转由营运部组订单。
4.3.3如果不承诺订货则转由采购主管重新填写订单。
4.4下单
4.4.1.营运部组把审核通过的订单传真给供应商
4.5经销商品订货作业流程
序号
活动
责任部
责任部
依据
形成
有关
讲
门从员
门从员
文件
文件
部门
明
第五章门店收货作业程序
1.0目的
为规范供应商直送、直供及配送中心配送商品的收货流程,提升收货
效率,特制定本治理规定。
2.0适用范畴
本作业流程适用于超市采购部。
3.0名词讲明
3.1直送商品:
某些生鲜商品由供应商直截了当送到门店,门店按照实际送货数量收货的商品。
3.2直供商品:
由供应商按照订单直截了当送到门店,门店按照订单来验收的商品。
3.3配送商品:
由总部配送中心统一配送的商品。
4.0职责
4.1采购部负责向供应商发送订单。
4.2营运部各门店负责验收各类商品,并及时上架销售。
4.3配送中心负责配送商品的收货,并及时向各门店配送商品。
5.0程序内容
5.1直送商品的收货
5.1.1采购向供应商下达永续订单,只有商品的名称、规格、价格而无具
体的数量。
5.1.2供应商按照永续订单上的商品要求,每日给各门店定时送货(通常
要求早上送货)。
5.1.3门店按照永续订单上的商品名称、规格、价格,验收供应商送来的
商品质量,清点数量。
5.1.4门店要重点检查直送商品的质量,确保商品的质量关。
5.1.5门店主管按照实际送货商品的名称、规格、价格与数量,填写空白
的《门店直送商品验收单》。
5.1.6门店主管将手写的《门店直送商品验收单》交给门店录入员,录入
员做直送商品的收货录入,并打印出一式四联的《门店直送商品验收单》。
5.1.7收货人、主管及供应商在《门店直送商品验收单》上签字,门店主
管加盖门店收货章,门店及供应商各留一联,一联交财务部,一联交电脑部。
5.2直供商品的收货
5.2.1各门店按照本店实际情形,向总部采购提交《门店要货打算表》,米
购进行汇总后,向供应商发放各门店订单。
522供应商严格按照订单上的商品名称、规格、数量、时刻送货。
523门店按照订单号打印与订单一一对应的《订单验收单》,严格按照订
单上的商品名称、规格、数量收货,清点数量,检查质量,同时把实收商品数量填在《订单验收单》上,收货员与供应商共同签字确认。
5.2.4关于商品质量:
门店应严格遵守《商品质量验收标准手册》进行收
货。
如有任何咨询题,需请示店长,并与采购及时取得联系。
5.2.5收货员将已签字的《订单验收单》交给门店录入员,录入员在电脑
中进行收货录入,并打印出一式四联的《订单验收单》,门店收货员与供应商分不签字,门店主管加盖门店收货章,门店及供应商各留一联,余下两联由出纳分不交给电脑部和财务部,以备供应商结帐时用。
5.3配送商品的收货
5.3.1按照各门店的《门店要货打算表》,配送商品由配送中心配送给各门
店。
5.3.2新商品如属配送商品,则按照采购的《门店配送商品配送单》,配送
中心将商品配送给各门店。
5.3.3配送中心配送的商品,门店可清点整件数量,开箱抽查30%
商品。
5.3.4门店收货人员按照实际配送数量,填写《门店配送商品验收
单》,门
店收货人员和配送中心送货人员共同签名确认。
535门店收货人员将签名确认的《门店配送商品验收单》交门店
录入员,
门店录入员做门店配送商品收货录入,打印《门店配送商品验收单》一式四联,门店收货人员和配送中心送货人员共同签名确认,门店主管加盖门店收货章,门店和配送中心各一联,余下两联由出纳分不交给电脑部和财务部。
5.4收货汇总
5.4.1每日门店录入员将当日各类商品收货情形汇总,填写《门店每日收
货情形汇总表》一式三联,一联留底,一联上交门店店长审核确认,一联由出纳于次日交给总部电脑部。
542电脑部录入小组凭《门店每日收货情形汇总表》,做收货录入核查,
发觉咨询题,及时解决。
543门店录入员必须每周、每月填写《门店每周/每月收货情形汇总表》,
一式三联,一联留底,一联上交门店店长审核确认,一联由出纳于
次日交给总部电脑部。
第六章缺货治理作业程序
1.0目的
为规范供应商直送、直供及配送中心配送商品的收货流程,提升收货效率,特制定本治理规定。
2.0适用范畴
本作业流程适用于超市采购部。
3.0名词讲明
3.1缺货:
在营运过程中,因门店主管未订货或供应商送货不及时等缘故造成门店商品库存量不足或排面陈设不丰满或空缺。
4.0职责
4.1门店ALC:
4.1.1每日检查已下订单并催货。
4.1.2及时打印订单、传真订单。
4.1.3每周一列印《畅销商品缺货表》并分发。
4.2生鲜、食品、百货部:
4.2.1主管、经理每日检查排面、库区存货。
4.2.2及时、准确下订单和催货,幸免缺货。
4.2.3按照《畅销商品缺货表》检查实际库存和订单状况。
4.3缺货处理:
4.3.1及时补订单并催货。
4.3.2登记《缺货追踪表》,追踪缺货。
4.3.3缺货排面处理。
4.3.4通知采购部
4.3.5到货陈设。
4.3.6部门经理对门店缘故缺货的处罚。
4.4采购部:
4.4.1缺货商品催货。
4.4.2对供应商处罚。
4.5差不多要求:
4.5.1门店主管、经理必须每日检查排面、库区存货。
4.5.2主管应及时、准确下订单和催货。
4.5.3ALC每日传单、催货。
每周列印《畅销商品缺货表》。
4.5.4门店主管、经理检查、稽核,幸免缺货现象的发生。
4.5.5采购部应主动协助门店的催货及与供应商的和谐。
4.5.6门店各部门严格执行缺货商品排面处理程序。
5.0程序内容
5.1缺货治理作业
5.1.1门店组主管每日检查排面陈设量、库存区存货量。
若库存量不足,及时订货,如有库存未陈设,营业员赶忙提货陈设。
5.1.2门店主管认真检查修改OPL报表,防止漏订、误订货等缘故引起缺货。
5.1.3ALC应每日检查订单,关于当日或次日送货的订单,向供应商催货,
确认到货日期。
5.1.4门店经理每日检查排面陈设,稽核订货。
5.1.5ALC每周一列印《畅销商品缺货报表》,交各部门经理、主管进行
缺货追踪。
5.1.6主管按照《畅销商品缺货报表》检查商品的实际库存,检查商品订
货状况和到货状况。
5.1.7主管确认有无下单,未下单应赶忙下紧急订单。
5.1.8有订单向供应商催单追货。
5.1.9对缺货商品排面上放置缺货致歉卡。
5.1.10登记缺货商品追踪表,每日跟进直至到货。
5.1.11部门经理每日检查各组缺货商品追踪表,督导追踪缺货处理情形。
5.1.12缺货商品的排面三天之内不准以其它商品填补。
5.1.13关于缺货超过三天未到货者,主管与有关采购人员沟通。
共同向
供应商追踪缺货。
5.1.14超过三天估量一个月内到货者,主管决定由相邻商品替补。
5.1.15估量长期缺货者,经理决定重新调整排面。
5.2缺货稽核处理规定:
521营运本部及地区运营部负责对所属门店进行缺货稽核。
5.2.2稽核人员直截了当对违反下列规定的行为,单品每次罚款营业员10元、
主管5元、经理5元。
5.2.3商品缺货后,未放缺货致歉卡。
5.2.4商品缺货后,未及时订货的,且未登记人缺货追踪表的。
5.2.5缺货超过3天时刻,而未提出解决方案的。
5.2.6商品缺货后,未经批准以其它商品填补的。
第七章供应商换货作业程序
1.0目的
明确规范供应商换货流程,保证换货及时准确。
2.0适用范畴
本作业流程适用于超市各门店。
3.0名词讲明
3.1换货:
在营运过程中,因运输、储存及销售环节中各种缘故导致的商品销售不畅或品质显现瑕疵而与供应商进行调换的动作。
4.0职责
4.1生鲜、食品、百货部:
4.1.1准确填写换货申请单。
4.1.2将商品送交收货部。
4.1.3领取换回商品。
4.2收货部:
4.2.1检查换货申请单内容。
4.2.2检查换货单据审批情形。
4.2.3检查换货商品与单据填写货号、品名、数量的正确一致
性。
424检验合格接收办理。
425完成与供应商的换货交付。
426将换货商品和记录交付申请部门。
4.3防损部:
监督换货现场的换货工作,确保换货商品与单据一致。
4.4差不多要求:
4.4.1确保同一货号商品进行换货且与换货申请单内容一致。
4.4.2确保换货商品质量要求。
4.4.3确保换货商品数量正确。
4.4.4确保换货工作快速、及时。
5.0程序内容
5.1生鲜、食品、百货部门有关主管按照换货商品需求,填写一式四联的
“换货申请单”。
5.2生鲜、食品、百货经理按《审批权限规定》审批换货单;审批不通过退还
有关部门主管。
5.3收货部收货员依据换货申请单,检查换货商品是否与填写单据一致。
5.4核对无误后封存,通知供应商换领。
(生鲜商品暂存于生鲜部库存区,待
换领时,通知有关部门主管携商品办理)。
5.5当供应商携换货商品至指定门店收货部,在保安员的核对下,收货员与供
应商进行同一货号、品名、规格、数量/重量、核对换货。
(生鲜商品
可
在收货时,对冲换货数量),确保换货商品符合收货标准要求。
供应商与
收货部进行换货作业后,第一联申请单位留存,第二联收货部留存,第三
联防损部留存,第四联供应商。
5.6换货动作完成后,换货商品由换货部门领回入库/上架。
5.7供应商换货作业流程描述:
(见下页)
序号
活动
责任
部门/
人员
执行
部门/
人员
依据文件
形成文件
有关
部门
讲明
5.7.1
食品部
有关主
商品资料
换货申请
检查商质
换货申请
<—
百货部
管
换货标准
单
量,保质
生鲜部
期,包装
5.7.2
1
!
食品部
经(副)
换货审批
换货申请
换货核决审批
百货部
理
权限
单
生鲜部
检查换货
1
商品货号、
是否通过
否
收货部
收货员
换货申请
食品部
品名、规
1
F
单
百货部
格、数量/
5.7.3
各部换货商品
生鲜部
重量是否
一致
1
“物审核、
否
收货部
收货员
换货申请
供应商
通知供应
r
单
商换货品
通知供应商
项,数量
和协议换
货时刻
5.7
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- 关 键 词:
- 超市 卖场 营运 管理 作业 规范