总经理年度总结.docx

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总经理年度总结

00 分公司二〇一一年度工作总结

2011 年，00 分公司全体干部职工努力克服金融动荡、通货膨胀、运

营成本高启的不利影响，坚持科学发展观，统一思想，提高认识，认真

贯彻落实许总 2011 年工作安排和乔总全年工作规划，按照许总提出的

“八抓八促”和“五个一”的工作要求，紧紧围绕分公司“三大任务”

及继续提升年工作目标，紧扣科学发展主题，携手团结奋进，继续大力

推行“一线大干、管理细算”的科学管理方式；抢抓春节、五一、国庆

等特大旺季的销售机遇，分别提前 72 天和 180 天超额完成全年销售和利

润计划；按照各店市场定位及错位的差异化经营原则，着力推进品牌招

商和经营布局调整工作；强化安全及运营管理细节，努力克服存在的问

题，推动了 00 分公司发展质量、速度和效益的快速提升。

另外，我们在

做好 00 分公司安全、经营工作的同时，积极有序地开展东方天地西客站

店和金玉店的前期开业筹备工作，推动企业重大发展项目的顺利实施。

2011 年的主要工作有：

一、各店销售增势强劲，经济效益再创新高

2011 年，00 分公司紧紧围绕“跨越式发展”主题，我们面对复杂多

变的经营形势和日趋激烈的市场竞争环境，按照各店的市场定位及错位

经营的既定方针，积极发挥企业的信誉优势，整合各种优势资源，大力

推动了购物中心市场培育，努力扭转 00 商厦因新店开业造成的销售下滑

的不利局面，00 百货也实现了强势扭亏为盈；各店及时把握市场消费热

点，强化营销措施深入挖掘销售增长潜力，推动各店经济指标再创了历

史新高。

2011 年，oo 分公司实现销售额 85681 万元，占计划（68200 万

元）的 125.6%，占同期（55248 万元）的 155.1%，同比增收了 30433 万

元，其中：

00 商厦实现销售额 42202 万元，占计划（35500 万元）的

118.9%，占同期（36367.72 万元）的 116%；实现利润 2288 万元，占计

划（1230 万元）的 186%，占同期（1973 万元）的 116%。

00 购物中心实

现销售额 36779.8 万元，占计划（27500 万元）的 133.7%；实现毛利

5344 万元，占计划（4008.1 万元）的 133.3 %。

00 百货累计实现销售额

6699 万元，占计划（5200 万元）的 128.8 %，占同期（4618 万元）的

145.1 %；累计实现毛利 1185.3 万元，占计划（900 万元）的 131.7 %；

占同期（842.4 元）的 140.7%，实现利润 139.1 万元，较计划（-150 万

元）增加（扭亏）289.1 万元。

从去年的经营数据可以看出，00 商厦经

过 1 年多的适应期，经济效益得到快速启稳回升，在购物中心新增 3.67

亿元销售收入的前提下，00 商厦仍同步增长了 16 个百分点，新开大卖场

的市场分流影响逐渐减退。

购物中心经过一年来的运营，高档卖场的品

牌形象和口碑逐渐深入人心，市场影响力和高端消费群体的聚客能力得

到大幅提高。

00 百货历次经营布局调整的效果开始显现，历年来的亏损

局面得到强势逆转。

二、狠抓安全工作 ，确保安全经营无事故

今年以来，00 分公司全体干部职工认真贯彻“宁可不卖钱，也要保

安全”的安全经营理念，深化安全管理，细化安全措施，确保实现了安

全经营无事故。

首先，我们按照许总安全工作要求，认真落实“一岗双

责”责任制，层层签订了安全责任书，明确各科室、商场负责人为本部

门第一安全责任人，把安全责任落实到商场、科室和具体人，形成齐抓

共管确保安全的良好局面。

第二，强化节日期间安全管理，通过开展节

前设备维护检修、安排领导节日带班、组织行管人员到一线维持秩序，

加强对贵重商品的人力看护，协调物业公司做好广场停车服务等有力措

施，有力的应对了节日客流拥挤、设备运行紧张、意外事故因素剧增的

隐患，保障了节日安全。

第三，坚持定期巡查和抽查相结合，抓好日常

安检工作，今年以来，各店共开展安全自查近 200 次，接受公司安全检

查 20 余次，对查出的问题和隐患，及时督促相关责任部门和责任人立即

整改，遏制了安全事故的发生。

第四，坚持开展安全教育和消防演练，

我们组织员工多次学习安全知识和消防案例，并把每月的消防演练作为

考核指标纳入管理，提升了全员消防安全工作能力。

第五，严格执行

《装饰装修管理制度》，认真履行审批手续。

我们提前与装修队伍签订

施工合同，按照公司规定核查施工用料，在装修期间对现场封闭围挡，

督促各商场管理人员死盯死守装修现场，确保了装修安全。

由于我们始

终高度重视安全工作，层层落实岗位安全责任，实现了安全经营无事故，

在迎接省市等各级单位的十余次检查中，各店受到上级部门的一致好评，

其中：

00 百货荣获“XX 市消防安全工作先进单位”荣誉称号，李艳军科

长荣获“PP 市消防工作先进个人”荣誉称号。

三、创新营销独辟蹊径，主题促销精彩纷呈

2011 年，随着 00 商厦和购物中心错位经营效果的集中显现，高、中、

低档商品一应俱全，极大的满足了消费者的购物需求，我们的营销活动

在发挥消费引领作用的同时，对竞争对手也实现了有效压制，市场竞争

的话语权愈加稳固。

今年以来，我们共开展大型促销活动 50 余次，在元

旦、春节等国家法定节假日期间，推出 9 次“买 300 送 160—180，买

200 送 100—130”的大型返券促销活动，与竞争对手相比呈现出了“稳、

准、狠、大”的优势，把节日期间的鼎盛人气转化成了财气，推动经济

效益迭创历史新高。

00 商厦和 00 购物中心在春节 9 天的促销活动中，分

别实现销售 2864.48 万元和 2028.55 万元，并分别创下 439.74 万元和

312.22 万元的日最高销售纪录。

圣诞期间，我们抓住竞争对手闭店装修

的绝佳销售时机，返券、文化促销再次引发轰动效应，两天的销售额合

计达到 1100 万元，同比增长了近 1 倍，节日销售的三天实现销售

1397.61 万元。

在全年为期 35 天的返券活动中，00 商厦和购物中心分别

实现销售额 8287.8 万元、6801.04 万元，分别占各店全年销售额的 19.6

%、18.5%。

在各大节日的营销活动上，00 百货结合 PP 消费特点和节日特

点，以抽奖、折扣、重装开业等为宣传卖点，推出“购年货抽大奖”、

“五一重装开业惠全城”等大型促销活动 7 次，掀起了一次次销售高峰，

在春节期间创下了单日销售 60 万元、单月销售突破 800 万元的最高纪录，

五一 3 天销售占同期的 371.9%，节日带动效应明显。

在全年为期 29 天的

节日促销活动中，00 百货累计实现销售额 939.65 万元，占全年销售额的

14% 。

在抓好重大节日销售的同时，我们围绕情人节、父亲节、母亲节等

“特色小节日”做足文章，以温馨、爱情、亲情为促销主题大打情感促

销牌，将小节日营销搞得有声有色。

与此同时，我们还在“造节兴市”

上大做文章，并以“限时特卖”和“超市进价销售专场”活跃淡季销售

氛围，冲击销售目标，2011 年我们共开展“造”节活动 10 余次，其中：

“首饰节”、“化妆节”、“衬衣节”、“鞋履节”延续了往年的旺销

势头，4 月份推出的第一届“婚庆欢购节”更是别开生面，迎合了五一婚

庆高峰的到来，成功开启了婚庆商品销售高峰，4 月 17 日许总黄金珠宝

签售会更是大获成功，00 商厦和购物中心珠宝商场销售 154.8 万元，创

下当月销售最高记录，00 百货“首饰节”10 天实现销售 94.35 万元，占

同期促销活动的 300%。

各项促销活动的成功推出，带动了各品类的销售，

尤其是黄金珠宝类商品在物价通胀和居民对资产的保值增值预期下，表

现最为耀眼，创下了日销售 320 万元的最高纪录。

此外，各店还紧抓店

庆契机，推出了“佛光耀水城——‘唐僧’与消费者零距离见面会”、

“夜宴三小时”、“千人共享蛋糕”“礼宴天下 6 小时限购”等活动，

“夜宴三小时”和“6 小时限购”分别实现销售额 174 万元和 176 万元，

将店庆活动推向高潮。

在各项活动的有力带动下，销售超百万品牌数量

呈直线上升，141 个超百万品牌累计实现销售额 42788 万元，占分公司总

销售额的 49.94%。

在 2011 年的促销活动中，我们还在文化营销上大做文

章，与山东商报联合举办了“时尚 00 杯——2010 水城最美笑脸、最美愿

望”颁奖晚会及“水城百万市民灯谜狂欢”活动；与东阿酒业联合举办

2011 消夏晚会；邀请齐鲁电台《今日有约》到购物中心举办活动；成功

举办 00“2011 婚庆艺术节”，成功的文化营销活动奠定了 00 时尚购物

首选口碑，促进了企业经济效益和社会效益的双提升。

四、布局调整大见成效，品牌升级优势凸显

2011 年初，我们对 XX 零售市场发展前景、主流消费结构、目标消费

群体、竞争对手的品牌结构、成熟的国际一线品牌等信息进行了重点调

研，实现了对目标顾客、品牌、市场的精准把握，明确了品牌招商战略

规划和目标品牌。

在品牌引进过程中，我们努力克服三线城市招商难的

不利因素，想方设法突破竞争对手的层层阻挠，积极与供应商及品牌厂

家进行沟通，以购物中心的大好发展前景和真诚合作信心打动对方，力

邀他们前来考察市场，以购物中心强烈的现场感观增加了合作机率。

通

过一年来的不懈努力，购物中心成功引进了玛斯菲尔、李维斯、圣伽步、

骆驼等共计 40 个国内外一线品牌。

由于品牌招商目标定位准确，新进店

的品牌销售迅速跻身商场前列，成为拉动销售增长的领头品牌。

另外，

我们还本着差异化经营的原则，对 00 商厦进行了布局微调，根据定位需

求，新引进品牌 54 个，淘汰专柜 16 个，对玖姿、ONLY、MODA、伊布都

等柜组进行了品牌升级装修，并对美食娱乐城进行了全面升级改造。

通

过合理规划和调整，购物中心和商厦优势互补效应更加突出，步入了良

性发展的快车道，成功拉动经济效益、市场占有率和品牌形象的快速提

升。

特别随着一些列成熟知名品牌的成功运营，购物中心高端目标客群

迅速扩大，销售额与 00 商厦相差无几，去年 12 月份，购物中心与 00 商

厦销售额缩小至 211 万元的微弱差距，两店经济效益的齐头并进，进一

步巩固了分公司核心商圈的竞争实力。

00 百货按照市场定位积极开展布局调整和品牌招商工作，全年共引

进新供应商 101 个，新引进品牌 168 个，通过对黄金珠宝品牌进行重新

装修，形成了“黄金一条街”；根据顾客购物习惯对超市进行整合；化

妆、男装、针纺、休闲、电教、童装及餐饮娱乐也开展了大幅度的布局

调整和品牌重装工作。

合理的布局调整和新品牌的入驻，为卖场提档升

级注入了动力，有效提升了卖场的档次和聚客效应，推动珠宝商场提前

6 个月完成了全年销售任务，鞋帽、超市、女装也分别较同期增长了

49.8%、37.3%和 32.2%。

五、强化质量管理，提升企业品牌形象

今年以来，00 分公司认真贯彻落实许总提出的“抓质量管理、促形象

提升”的工作要求，不断强化质量管理，努力提升品牌形象。

1、加强商品质量管理，维护企业信誉和消费者合法权益。

首先，按

照 ISO9001 质量管理体系的要求，进一步加强源头控制，做好合同签订

的管控工作，确保证件齐全，并注重证件的时效性，证件不全的一律不

准进店；其次，加强对物价计量和商品质量的日常巡查，分公司三店共

抽查商品品种 4325 个，其中不合格商品 37 种，对查出的不合格商品全

部对商场经理和供应商进行了处罚；三是高度重视食品安全检查，在春

节、元宵节、3.15、中秋节等重大节日来临之前，坚持开展拉网式检查，

确保消费者的合法权益；四是严厉打击私收货款的行为，降低企业经营

损失，我们在年初制定下发了《关于严厉查处私收货款现象的通知》，

组织员工和供应商进行了深入学习，并采用监控、自查和有奖举报的方

式对私收货款问题进行了大力惩治，使私收货款现象得到大幅收敛。

总

之，通过严格检查和考核，各级管理人员和供应商的商品质量意识得到

了很大的提升，从而很好的维护了消费者的合法权益和企业信誉。

2、以满足顾客需求为中心，强化现场管理，提升竞争软实力。

今年

来，我们以顾客满意为中心，深入贯彻企业服务理念，不断强化现场管

理和服务品牌建设，推动服务水平再上新台阶。

首先，我们按照

ISO9001 管理体系要求，重新建立健全了岗位职责，修订完善了服务管

理人员岗位职责和考核细则，实现了岗责明确，并着手撰写了 00《员工

手册》组织员工学习，手册共 15 章 62 页，全面明确了岗位职责、服务

标准、工作流程、基础制度、服务技巧、素质要求和处理突发事件能力

等，让每一个员工在实施服务的过程中，都有“序”可循、有“标”可

依。

其次，以克服顾客“退换货难”这一管理瓶颈为突破口，大力推行

无障碍退换货的“四为主”原则。

我们通过召开商场经理座谈会，深入

一线听取员工和顾客意见和建议，摸清了顾客“退换货”难的症结所在，

并“对症下药”，约谈了部分商场经理和供应商，促使他们从公司大局

和品牌的长远发展出发，摒弃眼前利益和短期行为，确保了“四为主”

原则的顺利推行，全年我们共接待 12315、公司网站、电话投诉等各类

投诉 85 起，所有投诉均得到圆满解决。

第三，加强服务明星、服务能手

等专业技能型服务队伍建设，倡导员工做好“超值服务”。

全年共评选

出 101 名微笑使者、91 名星级营业员，并对星级营业员进行跟踪式培养，

加强服务技能的宣传推广，带动员工队伍整体素质的提升。

8 月份，我们

成功举办了业务技能绝活演练，参赛选手们在各环节中大展身手，受到

了公司领导的一致好评。

我们还组织开展了向全国服务名牌获得者王桂

霞学习“微笑在脸、服务在心”活动，以及学习张秉贵同志“一团火”

精神活动，激发了员工爱岗敬业的工作积极性，形成了良好的工作氛围。

在各项活动的带动下，员工们争相做好“超值服务”，全年共发生好人

好事 351 起，收到顾客表扬信 266 封、锦旗 8 面，拾金不昧折合人民币

50 余万元，全部交还了失主，树立了良好的企业形象。

第四，积极开展

顾客满意度调查，2011 年我们在 00 商厦和购物中心共开展两次问卷调查，

根据各品类经营业态不同，有针对性的制定了不同的调查问卷，共发放

和收回顾客问卷调查 1300 份，经过调查汇总商厦和购物中心上半年顾客

满意度分别为 92.79% 和 85.62%，下半年顾客满意度分别为 87.55%和

90.99%。

根据公司顾客满意度调查测量分析结果及顾客提出的意见和建

议，我们组织各商场认真分析原因制定整改措施，有目的、有计划的进

行了整改，努力提升服务品质。

第五，制定有力措施，清除卫生死角。

在现场卫生工作中，我们认真落实“三三制”原则，确保卖场卫生工作

有标准、有检查、有考核、有整改，责任到人，特别针对卫生间卫生死

角问题，实行专人管理，每 20 分钟检查一次，发现问题立即清理，使卫

生工作得到明显改善。

第六，推行全面质量管理，积极开展 QC 小组活动，

我们于 4 月份成立了 QC 活动领导小组，精选了 5 个活动课题，其中 3 个

通过公司 QC 活动领导小组审核注册，在公司举办的 QC 小组活动成果发

布会上，00 百货后勤 QC 小组“减少茶水炉用电度数”获一等奖。

第七，

我们在学员转正工作上，深入基层调查研究，深思熟虑制定方案，公平、

公正的推动转正工作有序开展，全年共有 1147 名学员通过考核转为企业

正式员工。

六、认真抓好员工培训工作，促进综合素质的提升

员工队伍素质决定企业素质，一支高素质的员工队伍是企业持续、

稳定、健康发展的保证。

今年以来，我们首先认真学习公司工作安排，

对许总《2011 年度工作安排意见》和乔总《2011 年工作计划》进行全文

通学，掌握了公司“五个一”和“八抓八促”的工作思路，以及分公司

“三大任务”，深入领会了讲话实质，并用其指导开展全年各项工作。

第二，立足行业特点，围绕如何提高服务技巧，掌握售前、售中、售后

工作流程，如何正确处理顾客投诉，消防安全防范，以及计划生育管理

等相关基础制度，制定了 6 大类共计 180 题的培训学习计划，每月组织

员工学习并进行考试， 服务技巧方面重点在“看、听、笑、说、动、问”

六字上下功夫，努力提升商品成交率。

第三，积极参加公司组织的各项

培训。

一是组织中层以上管理干部参加了公司组织的“干部廉政培训班”

，认真学习“干部任职十不准”规定，大家认真查找自身存在的问题并

积极自觉的进行整改，形成了团结协作、人心思进的良好工作氛围。

4 月

份，00 分公司 8 名内训师先后为干部职工举办了《商品质量管理专题讲

座》、《消防安全知识》、《QC 小组知识培训》、《售前、售中、售后

服务技巧》等专题培训，取得了良好的培训效果。

四季度，我们还积极

参加了《超市管理人员培训》和《绩效为纲》课程学习，并按照公司安

排，制定各部门 KPI 绩效考核指标，积极推行绩效管理。

第四、将培训

贯穿于日常工作中，我们利用班前会时间，积极开展色彩搭配、商品陈

列、观体拿衣、模拟演练等活动，做好销售经验交流推广，掀起学习销

售技能的热潮。

一系列内容丰富的培训开发了员工的内在潜力，员工整

体素质得到进一步提升。

七、强化管理细算，节支降耗成效显著

2011 年以来，00 分公司继续推行“一线大干、管理细算”的科学管

理经验，各店在年初制定了节支目标，处处精打细算，大力开展修旧利

废，切实把节支降耗落实到每天的工作中。

其中：

00 购物中心通过严格

控制卖场温度，并在电费差价上做文章，累计节约费用 60 余万元；改造

节能灯每月节约费用 6600 元；配电室值班人员及时投切电容柜，提高功

率因数，每月得到电业局奖励力调电费 6000 —10000 元；00 商厦及时

调整供暖流量，取暖费较同期节 9.2 万元，自制三面翻线路控制板，节

约维修费 1.2 万元；改装消防通道节能灯年节约费用 1.6 万元；对招牌

霓虹灯进行 LED 改造节支费用 11 万元，每年节支电费和维修费 2.4 万元；

通过对供暖循环泵的改造，每年节约电费 13 万元。

00 百货通过合理控制

燃气使用时间，以及按照客流量适时控制二次照明，合计较预算节支 20

万元；自己动手维修天然气漏气报警装置、寄包柜等节约费用 2 万余元，

促使明牌代理商出资提供首饰托盘，节约费用近 2 万元，积极与电能公

司洽谈，节约灯架费用近 10 万元。

2011 年，商厦、购物中心和 00 百货

分别较预算节支 183.59 万元、165.73 万元和 106.5 万元；费用率分别

低于预算 2.04、6.12、和 6.14 个百分点，推动 00 分公司提前 6 个月完

成全年利润计划，节支降耗结出了累累硕果。

八、积极推进东方天地商业项目的开业筹备工作

2011 年，我公司通过强强联合，与东方天地成立了商业管理公司，

依托新光天地遍布全国的商业地产和强大的经济实力，华丽转身后，脱

胎换骨般扭转了企业资金实力弱、无力扩张、被动挨打的劣势，开始迅

速在全国进行商业布局。

新公司成立后，由于我们以自有物业的形式参

与市场竞争，在减少占费用总额 35%左右的运营费用（租金）的同时，将

产生巨额的现金流，通过资本运作为新光天地房产开发提供资金支持，

在当今零售企业的三高二低（高财务成本、高租金、高工资，低毛利、

低利润），以及房产公司资金需求较大的情况下，两家公司的合并可谓

是实现了优势互补的双赢。

目前，新的商业管理公司已经步入了正常运

转的轨道，00 分公司成为了全国商业布局发展战略的主体。

随着北京西

客站和金玉大厦项目的开始运作，标志着 00 分公司已经拉开了企业在全

国扩张的序幕，我们今后将立足 XX，以新光天地商业地产为依托，聚焦

华北地区经济发达的大中城市，开始着手建立全国性连锁百货集群，打

造出众多的区域型商业综合体，推动企业实现快速、可持续发展，成为

打造商业航母的主导力量。

九、抓好企业文化建设，营造和谐良好的工作氛围

1、积极组织开展新春文艺汇演和扎花灯比赛。

2 月 12 日，我们在购

物中心中厅举办了“百大 002011 新春元宵节文艺汇演”，在一片欢声笑

语，广大消费者和百大干部职工感受了企业和 00 的辉煌发展史。

元宵节

期间，00 购物中心广场流光溢彩、寓意丰富的花灯，饱含着对 00 分公司

新一年快速稳健发展的美好祝福，营造了浓郁喜庆的节日气氛，进一步

提升了企业形象。

在 2011 年公司文艺汇演和扎花灯评选中，我们共获得

特等奖 1 个，一等奖 2 个，二等奖 5 个，三等奖 15 个，创作奖 2 个，

表扬奖 1 个。

2、落实“三个善待”，举办供应商年度答谢会。

元月份，我们举办

了以“和谐赢天下、携手创大业”为主题的供应商答谢会，邀请公司领

导、近百名优秀合作伙伴及各界媒体共计 160 余人参加。

答谢会上，许

总和乔总做了答谢致辞，对供应商多年来的大力合作和帮助给予了诚挚

谢意，表达了和供应商携手共进共创大业的合作意向，两位领导的讲话

使供应商深受鼓舞，对与 00 分公司继续深入合作、实现双赢充满了信心。

3、积极开展文体活动，激发员工的向心力和凝聚力。

一是组织了庆

祝中国共产党成立 90 周年红色庆典系列活动，自 4 月份起，共组织参与

全区职工“庆五一”红歌演唱暨富民兴区先模颁奖大会、“红色歌曲大

家唱、红色故事大家讲”红歌演唱会、“激扬青春华彩绽放，庆五四—

百大、中通联谊会”、广播操比赛等活动，7 月 1 日，我们在购物中心广

场举办了“纪念中国共产党成立 90 周年党员戴牌、宣誓仪式及红歌、文

艺汇演活动”，并精心准备了《祝福祖国》、《党啊，亲爱的妈妈》、

《军民一家亲》歌舞表演，向建党九十周年献上贺礼。

二是积极参加市

级单位组织的各项活动。

 3 月份，00 购物中心一楼的员工们代表我市商

业行业的女职工，在市妇联举办的庆“三八”百万妇女大健身活动启动

仪式上进行了体操展演，并荣获“XX 市巾帼文明岗”称号，12 月 8 日，

礼仪队参加了 XX 市第一届全民健身运动会闭幕式表演，为企业赢得了荣

誉。

00 百货于 4 月份和 11 月份分别组织开展了体操比赛和花样列队比赛，

展示了员工良好的风采，得到了消费者的一致好评。

4、积极开展慈心一日捐活动。

7 月中旬，我们积极响应公司号召，

组织开展了“慈心一日捐”活动，在全员中掀起了捐赠热潮，累计捐赠

102430 元（其中：

00 商厦 43705 元，00 购物中心 41505 元，00 百货

17220 元）。

十、存在的问题及下一步工作措施

（一）存在的问题

一是部分经理不注重学习，自学能力差，思想保守，处理问题简单

化，沟通协调情绪化，部分新聘管理人员管理技能和业务技能差，跟不

上当前经济形势和企业快速发展的需要。

二是有的商场经理业务管理不熟，工作效率较低，思路不清晰，对

本商场没有长远目标和整体规划，从而导致工作随意性较大。

有的经理

在一线品牌入驻后，不懂得怎样整合卖场资源对其进行培养、提升，找

不到切入点，引导品牌发挥应有的价值，导致一些很有培养前途的品牌

流失。

三是卖场的购物环境、员工的整体素质与高档大卖场的要求还有一

定的差距，具体表现卖场存在卫生死角，员工业务技能和服务技能不高，