分析客人投诉的原因与处理对策修改最终版.docx

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分析客人投诉的原因与处理对策修改最终版

商丘职业技术学院2012届毕业论文

分析客人投诉的原因与处理对策

论文作者姓名：

作者学号：

所在院系：

经贸系

所学专业：

指导教师姓名：

2014年4月10日

分析客人投诉的原因与处理对策

[摘要]在服务行业中，客人投诉这种事情非常常见。

要处理好这类投诉，就要正确的认识到:

主动向酒店投诉的宾客才是真正的宾客。

本文首先从理论上对宾客投诉的相关概念进行探讨，进而结合自身的一些实习经历，以河南南阳圣泉国际商务酒店为例，陈述宾客投诉的现状及存在的问题。

[关键词]星级商务酒店；投诉；原因；对策

目录

一、前言1

二、酒店宾客投诉概述1

（一）酒店宾客投诉的涵义1

（二）酒店宾客投诉的分类1

1理智型投诉1

2失望型投诉2

3批评性投诉2

4建设性投诉2

5补偿型投诉2

（三）酒店宾客投诉的原因3

1对酒店服务人员的投诉3

2对酒店提供产品的投诉3

3对酒店设施设备的投诉4

4对异常事件的投诉4

（四）顾客投诉对酒店的意义4

1酒店顾客投诉对酒店的正面影响4

2酒店顾客投诉对酒店的负面影响5

三、以圣泉国际商务酒店为例，宾客投诉的现状及存在的问题5

（一）投诉的处理6

1处理投诉的原则6

2受理客人投诉的程序7

（二）现状7

1首先是服务不及时8

2其次是操作流程不规范8

（三）解决投诉过程中存在的问题8

1一线人员权利有限不能及时为客人解决问题8

2酒店对客人投诉的重视程度不够9

3没有专门的投诉管理制度，部门与部门之间缺乏沟通9

4重复性的投诉不断发生9

四、从圣泉国际商务酒店看处理宾客投诉的对策9

（一）重塑新的企业文化9

（二）制定详细的《宾客意见书》10

（三）提高酒店员工的素质10

（四）加强巡场管理11

（五）开展优质服务竞争和评比活动，推进奖惩制度的实施11

参考文献12

后记12

分析客人投诉的原因与处理对策

一、前言

酒店作为新兴的服务行业，带动了一系列的产业发展，也造就了一批酒店业的人才，而作为新兴行业中的一员，想要在服务业有所成就，有所突破，就要有与众不同的特色服务。

在待人接物、及时处理客人投诉等方面做出一些应对。

本人曾在山东威海海悦建国饭店房务部实习过，现在在南阳圣泉国际酒店工作，也直接或间接的参与过一些投诉及投诉处理的一些事件，深知对投诉处理事件及时作出应对的重要性。

因此，本文主要从产生投诉的原因和如何处理客人投诉等为论点，依次展开论述，讨论如何对待宾客投诉如何正确处理宾客投诉，将因宾客投诉而造成的损失减少到最低程度，通过正确的宾客投诉处理增加宾客的满意度和忠诚度，从而创造更多的利润，同时也可以促进整个酒店的良性发展。

二、酒店宾客投诉概述

（一）酒店宾客投诉的涵义

所谓酒店顾客投诉，是指酒店顾客对企业产品质量或服务不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。

服务是酒店的主要产品，酒店通过销售服务、设施而赢利。

宾客与酒店的关系是买方和卖方的关系，也是被服务与服务的关系。

到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而满足自身在物质上和精神上的需要。

当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比，即认为所购买的酒店产品非所值时，就会产生投诉。

（二）酒店宾客投诉的分类

1理智型投诉

由于受到冷落或受到不礼貌的待遇，客人产生不满情绪，但是客人不会因此而动怒。

理智型投诉是客人在比较冷静的情况下提出的投诉一般都是较为合理的要求。

理智型的客人表现比较通情达理，只要酒店立即采取改进措施，就容易争取客人的谅解，但如果处理不当，客人就可能会要求酒店赔偿，使事态扩大。

2失望型投诉

客人事先预约的服务项目，由于酒店员工的粗心大意而耽误了客人，这种情况会引起客人的不满和恼火。

处理这种投诉的有效方法是尽快使客人消气，并立即采取必要的补救措施。

3批评性投诉

批评性投诉的特点是:

客人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不满告诉投诉对象，不一定要对方做出什么承诺。

4建设性投诉

建设性投诉的特点是:

客人一般不是在心情不好的情况下投诉的，恰恰相反，这样的投诉很可能是随着对酒店的赞誉而产生的。

例如，有一位先生是该酒店的常住客人，这一天他离开房间时，同往常一样还是习惯要和打扫房间的服务员聊上几句。

他说他的夫人和孩子今天从家里过来，他夫人以前住过该酒店，感觉挺不错的，而且只要是她朋友到此地，都会推荐到这里来住，他夫人唯一的希望就是酒店的员工能叫出她的名字，而不是夫人或者太太，因为她先生是该酒店的长住客，这样她会觉得更有面子。

5补偿型投诉

提出补偿型的客人觉得自己的利益受到了损害，言词较为激烈，其注意力并不集中在酒店能够给予合理解释，而是希望得到实实在在的补偿。

当然投诉的性质不是一成不变的，不被理睬的建设型投诉可能会变成批评性投诉，进而发展成为补偿型投诉，或是客人愤然离店，并至少在短期内不再回来无论哪一种局面出现，对酒店都是一种损失。

当然投诉的性质不是一成不变的，不被理睬的建设型投诉可能会变成批评性投诉，进而发展成为补偿型投诉，或是客人愤然离店，并至少在短期内不再回来无论哪一种局面出现，对酒店都是一种损失。

（三）酒店宾客投诉的原因

1对酒店服务人员的投诉

服务员的服务工作未到位对服务员服务工作未到位的投诉主要是对服务的速度（即服务效率）和准确度方面的投诉，如服务人员没有按照先来先服务的原则,客人退房时，超过了3分钟原则；开房时，把房间号弄错，导致客人进错房间；客人有需要的东西时，未能及时送至客人，让客人等的时间过长；客人行李无人帮忙等。

提供服务、开房员分错了房间、客人退房时，超过了3分钟原则；开房时，把房间号弄错，导致客人进错房间；客人有需要的东西时，未能及时送至客人，让客人等的时间过长；行李无人帮助搬运、总机转接电话速叫醒服务不准时等，都属于对酒店服务员服务工作的投诉。

此类投诉，在酒店接待任务繁忙时，尤其容易发生。

服务员服务态度不佳客人对服务人员服务态度的投诉主要包括：

粗鲁的语言、不负责任的答复或行为、冷冰的态度、若无其爱理不理的接待方式、过分的热情等由于服务人员与客人都由不同特点的人组成，所以在任何时候，此类投诉都很容易发生。

服务技能不规范酒店服务过程中有很多的技巧，包括倒茶、上菜、迎宾等环节，也难免出现一些技巧方面的失误,如敲门，敲门的技巧也很重要，当你敲门的时候，注意敲门的力度要适中，不能太响也不能太轻，要掌握住既不能让何必房间听到敲门声，又要让被敲的房主听到声音。

还要掌握敲门的节奏，不能太急也不能太慢，都会使客人产生不好的想法，这些都可能导致客人产生投诉。

这些服务技能都需要进行严格培训，现在很多的酒店虽然重视在服务技能方面的培训，但是员工在日常工作过程中也难免出现一些技能方面的失误，导致客人产生投诉。

2对酒店提供产品的投诉

菜肴关于菜肴方面的投诉主要出现在酒店餐饮服务环节。

如当前食品卫生问题层出不穷，一旦菜肴出现一些卫生方面的问题，客人对此的反馈是相当大的，比如菜肴在加工时或是由于其他外在因素而导致菜肴里面出现头发、线头等异物，客人一旦遇到这样的情况，尤其是在宴请他人的过程中遇到这样的情况，势必会对客人心情和态度产生很大影响；其次就是菜肴的口味以及上菜的速度都会引起客人的投诉。

因为口味各有各的不同，只要不极端都是可以原谅的，但是在速度上一定得跟的上客人的需求。

当客人在第二遍的催菜过程中，就已经对酒店产生了不好的印象，即便服务员在餐中服务的有多用心，多周到，都会使其酒店在顾客心中的地位有所折扣，所有的服务成果都会归为零。

客房客房是一个酒店的龙头，所以酒店非常重视对客房的管理。

酒店客房的投诉主要有3个方面：

卫生不合格；房内物资配备不齐；对房间噪音的投诉。

3对酒店设施设备的投诉

这方面的投诉并不是存在于所有酒店，只是针对部分而言。

客人对酒店设备的投诉主要包括：

空调、照明、供水、供电、家具、电。

即使酒店建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。

4对异常事件的投诉

这类投诉往往是由于酒店的原因所发生的投诉。

例如，客人保证类订房未得到实现，使客人感觉酒店“言而无信”等。

这类投诉所涉及的问题，酒店是难以控制的，但客人确希望酒店能够帮助解决。

处理此类投诉，应该想方设法在力所能及的范围内加以解决，若实在无能为力，应尽力向客人解释，取得客人的谅解。

（四）顾客投诉对酒店的意义

一个事件的发生，有其积极面也有消极面。

投诉的发生，不论是何种原因导致，其对酒店都会造成不同程度的影响。

1酒店顾客投诉对酒店的正面影响

酒店顾客投诉是提高基层管理质量的推动力宾客投诉行为实际上是让酒店通过投诉，可以及时发现自己无法发现的工作漏洞；通过投诉，可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。

即使是客人的有意挑剔、无理取闹，酒店也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善服务接待。

可给酒店提供挽回自身声誉的机会宾客直接向酒店投诉，不论原因，动机如何，都给酒店提供了及时做出补救，保全声誉，改善宾客关系的机会。

通过客人的投诉，给酒店提供了一个使客人由不满意到满意的机会，加强了彼此的沟通，消除了对酒店的不良影响。

2酒店顾客投诉对酒店的负面影响

投诉使酒店的声誉受损酒店接待的客人形形色色，性格迥异，同样的服务不同的客人会有不同的反应，有时甚至会造成客人的投诉。

客人的投诉不论是酒店方面的原因还是客人自身的问题，这都表示酒店在出现投诉的方面做的不够完善，才会引起客人的不满，出现投诉。

投诉会在一定程度上损害酒店在客人心目中的形象，影响酒店的声誉。

造成酒店的客源流失。

酒店是公众性行业，对酒店的形象是宾客选择入住的首要条件。

而且有部分客人是比较怀旧的，当他第一次入住该酒店的时候，酒店的某一个服务员的一个细微的举动，给客人留下了好的印象，那么客人就会对酒店比较满意，若下次有机会他还会选择这家酒店。

相反一旦出现投诉，酒店在宾客心目中的形象将不再完美，并且有可能把这种不完美的情绪带给周边的人，从而导致酒店在潜意识下失去这部分因投诉而流失的客源。

三、以圣泉国际商务酒店为例，宾客投诉的现状及存在的问题

南阳圣泉国际商务酒店作为一家四星级的酒店，地处北京路与中州西路交汇处，位于不太繁荣的地段，周边也有很多同等级的酒店，竞争力非常大。

圣泉国际一切从顾客的利益出发，一切为顾客着想，但是仍然避免不了顾客的投诉。

而且客人投诉所涉及的的问题非常广泛，无论是从内容还是形式，还是从需求层次上都没能及时的跟上顾客的脚步。

所以，必然会引起客人的不满，导致投诉。

（一）投诉的处理

1处理投诉的原则

客人投诉的原因及目的各不相同，如一部分客人在遭遇不满后，要求在物质上得到补偿以求得到平衡，而另一部分客人则更注重得到精神上的满足，他们渴望得到酒店的重视与尊重。

在受理第二类客人投诉的过程中，应特别注意维护对方的自尊心，每时每刻都让其感觉自己受到重视。

总之，服务人员不管在处理哪一类客人投诉时，都应注意遵守以下4个原则:

（1）真心诚意的帮助客人。

客人投诉，说明酒店的管理及服务工作上有漏洞，服务人员应以“换位”的方式去理解客人的心情和处境，满怀诚意地帮助客人解决问题。

服务人员只有遵守真心诚意的帮助客人解决问题的原则，才能赢得客人的好感和信任，才能有助于问题的解决。

（2）绝不与客人争辩。

当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应该让客人把话讲完，然后对客人的遭遇表示歉意，还应感谢客人对酒店的爱护。

当客人情绪激动时，服务人员更应注意礼貌，要给客人申诉和解释的机会，要能控制住局面，而不能与客人争强好胜，更不可与客人争辩。

如果与客人争强好胜，表面上看来服务人员得胜了，但实际上却输了。

因为，当客人被证明错了时，下次他再也不会光临这家酒店。

如果服务人员无法平息客人的怒气，应请管理人员来接待客人，以解决问题。

（3）不损害酒店的利益。

服务人员对客人的投诉进行解答时，必须注意尊重事实，不能推卸责任，或随意贬低其他部门，应从酒店整体利益出发，避免出现相互矛盾，否则，客人会更加反感。

（4）及时处理。

对于提出投诉的客人，酒店应认真耐心听取客人的抱怨，及时提出另客人满意的补偿以妥善解决。

著名酒店集团里兹酒店有一条1:

10:

100的黄金管理定理，就是说，客人提出问题的当天就加以解决，所需成本为1元，拖到第二天解决则需要10元，再拖极可能需要100元。

对于所有住店客人，酒店必须想方设法了解客人的真实感受，要清楚对酒店满意的是什么，不满的又是什么。

通过这种方式，既能体现出酒店对客人的尊重，又能知道酒店在哪些方面还存在问题，需要立即改进，而在哪些方面做得比较好，要继续坚持。

只要饭店处理得当，不满的客人也能变成满意的客人甚至也是忠诚的客人。

2受理客人投诉的程序

投诉是一件不愉快的事，但投诉也有其积极的一面。

对于宾客对酒店的投诉，酒店应持欢迎和重视的态度，将其作为一次对客服务的有利机会。

因此，在处理客人投诉时，应遵循一定的程序：

（1）保持冷静。

仔细、认真、耐心地听完客人投诉的内容。

（2）表示同情和理解。

用恰当的语言给客人以安慰，并使用姓名称呼客人。

（3）给予特殊关心。

千万不可采取“大事化小，小事化了”或只道歉的处理态度

（4）不转移目标。

将注意力集中在客人投诉的问题上，不找借口责备他人。

（5）记录要点。

这样将不仅使客人讲话的速度放慢以缓和其情绪，而且还能使客人感觉到酒店对其投诉的重视程度。

此外，记录的要点资料还可以作为解决问题的依据。

（6）将要采取的措施和解决问题所需要的时间告诉客人。

若有可能，可让客人选择解决问题的方案和补救措施，以示尊重。

同时，也应充分估计解决问题所需时间，并将其告诉客人，但切勿只一味地向客人致歉，而将对客人投诉的具体内容置之不理，或流露出因权利所限而无能为力的态度和急躁情绪。

（7）立即行动，解决问题。

着手调查事实真相，沟通协调部际关系，并将解决问题的进展情况告诉客人。

（8）检查、落实。

保持与客人的联系，并检查和落实客人的投诉是否已得到圆满解决。

（9）归类存档。

将投诉的处理过程整理成资料，并归类存档，以备使用。

（二）现状

由于从酒店方面很难得到关于宾客投诉的相关资料，所以本人通过参与解决、接受投诉等总结出以下两大点较为突出和常见的问题。

1首先是服务不及时

酒店因为服务不及时所产生的投诉基本上已经占到了所有投诉事件的一半，在客房服务中，客人出去后要求打扫房间，一个小时过去了仍然没有服务人员过去打扫房间卫生。

等到客人回来的时候，一进房间，发现房间根本就没有清理，脾气不好的客人就会大发雷霆，从而产生投诉。

这些事情都是本人亲生经历过的事情，客人回来后直接就打电话投诉到了前台。

2其次是操作流程不规范

就拿客房最常见也最容易犯错的做房程序来说，当服务员在三遍敲门声之后，打开房门的第一时间，就应该在做房登记表上清楚的填写上进门时间；当服务员在打扫完一间房间后，关上门的第一时间再写上出门时间。

就是这样的程序在圣泉国际里都没有实行过。

如果客人说大概在什么时间，怀疑有其他人称服务员在房间里打扫卫生的时候进入了自己的房间，那么，我们就可以根据服务员登记表上的进门时间和出门时间这个时间段里查看监控，可以避免投诉和误会。

再比如，客人回来后进房间投诉说房间没有打扫卫生，我们也可以根据做房登记表上的时间来查证，这些都是很好的方法，可以减少很多麻烦。

（三）解决投诉过程中存在的问题

虽然，圣泉国际酒店在宾客处理投诉上已经建立了一套比较完整的体系，但在解决这些投诉的过程中依然存在着一些问题，例如:

1一线人员权利有限不能及时为客人解决问题

其实对于很多客人的投诉，一线人员都是可以及时为客人解决的。

但是，碍于权利有限，一线人员往往需要向上层汇报，经过领导核实批复后才能给客人肯定的答案。

但是客人的事情有轻重缓急，处理投诉的时间长短也会直接引起客人对酒店办事效率的怀疑，从而影响酒店的形象。

在客房里，有许多投诉本来送份水果是可以解决的，但是由于楼层上的水果是定量的，不能随便送出，楼层服务人员在处理这件事情的时候就需要向主管申请，经主管同意后再从房务中心领取，显然这样就耽搁了时间。

2酒店对客人投诉的重视程度不够

投诉的事情有大有小，在面对客人投诉时，根据事态的大小轻重，服务人员的态度也不相同。

一般情况下，对于一些小事情的投诉，如果客人不怎么追究，而上层领导又不清楚的话，服务人员大部分不再处理这件事情。

3没有专门的投诉管理制度，部门与部门之间缺乏沟通

没有建立专门的投诉管理制度，缺乏统一、系统的投诉评估体系，因此，没办法高效的收集信息，来预防同类投诉事件的发生。

另外，部门之间的分工不明，职责不清晰，部门之间配合沟通不畅，一些有效的信息不能及时的传达，导致一些对客服务的事件出现错误。

当投诉事件发生后，相遇推诿责任，给调查取证带来了困难，使事情不能及时解决，从而使宾客投诉的解决更加困难。

4重复性的投诉不断发生

这类事件发生在服务类投诉中，不管每次投诉事件处理的如何妥善，相同的事件，如服务不及时，打扫房间时把客人的衣物卷走等类似的事情总会发生。

四、从圣泉国际商务酒店看处理宾客投诉的对策

（一）重塑新的企业文化

长期以来，国内酒店行业对宾客投诉都相当重视，而圣泉国际酒店在对待客人投诉只是停留在解决当前的问题上，以后的事情等碰到了再解决，忽略了从根本上的预防，得不偿失。

所以，应该更加重视在投诉产生之前就采取措施，防止投诉的产生。

因此，重塑“以宾客完全满意为中心”的新型企业文化，对酒店的服务至关重要。

企业文化是企业内部员工共同的价值观和规范的集合。

本人认为一个企业的企业文化能带动企业员工的积极性，而且也能够鼓舞员工，使员工士气高涨，从而积极主动的干好酒店内的每一件事。

通过企业文化的深入和传递也能感染客人，使客人情绪膨胀，对酒店产生好的印象。

“以宾客完全满意为中心”的新型企业文化，更加重视客人的感觉，视客人的意见为珍宝，努力改进，争取营造更好的氛围。

（二）制定详细的《宾客意见书》

本人因在威海海悦建国饭店房务部实习过，对于房间内的物品摆放位置也比较了解。

在海悦的房间内，写字桌上的本夹里有一张《宾客意见书》。

在客人入住酒店房间时，有时会翻看本夹，就能看到《宾客意见书》，若有意见的话，就会写在意见书上。

而在圣泉国际里，无论是房间还是其他地方都没有看到类似意见书的东西，若客人有意见都不知道该去哪个地方讲述。

本人认为，有这样的一份意见书很方便，客人退房时就会把意见书留在房间内或直接带去前台，这样直接接触到客人的意见、建议或不满就很方便、高效。

（三）提高酒店员工的素质

星级酒店要想减少宾客的投诉，还必须要认识到人的重要性，因为所有的具体工作的开展都离不开人。

（1）职业道德。

“全心全意为宾客服务”是酒店业的职业道德核心。

其职业道德标准是:

热爱本职工作，具有奉献精神；坚持宾客至上，服务第一；爱护企业和客人财物，珍惜职业荣誉；不卑不亢，一视同仁；钻研业务，提高技能。

良好的职业道德，会帮助酒店从业人员热爱自己所从事的酒店行业，可有的酒店行业员工缺少诚信，敬业精神，遇到问题推诿，处理问题不及时。

（2）团队协作精神。

酒店每项服务的使用价值往往是多个部门同时产生效应的综合结果。

也就是说，酒店产品是团队协作的结果，是各部门及员工密切合作的结果。

酒店为客人服务的过程涵盖了一道道程序和一个个细节，其中一道程序或一个细节出现质量问题，就会出现100-1小于等于0，有损顾客利益的结果。

（3）工作责任感。

工作就意味着责任。

有的员工认为酒店是老板的，其经营好坏与自己没有关系，所以工作中表现懈怠，对客人不理不睬，引起客人强烈不满；也有的员工，工作中与客人讲究地位平等，遇到事情一定要和客人争得是非曲直，极大地伤害了人的自尊；也有的员工当客人提出服务要求的时候不能及时满足等。

在酒店行业中，各酒店服务质量都存在一定问题，结合酒店具体情况，建立服务质量体系，制定部门服务质量标准，将提高服务质量工作落实到实处，这是酒店要完成的一项重要的长期性的工作任务。

因此，提高酒店员工的素质，不仅有利于酒店的经济效益，更与客人之间也减少了麻烦。

（四）加强巡场管理

圣泉国际商务酒店首先作为一家酒店，其产品具有生产、销售、消费同步性的特点，作为酒店生命线的酒店服务质量，在很大程度上取决于员工，尤其是一线员工，为宾客直接服务的那段时间，要做好这一环节，首先，管理者要深入服务现场，检查员工准备工作，对可能发生服务失败的环节，及时发现偏差，予以纠正、控制。

其次，在现场巡视管理时，管理者要针对某些情况对员工进行业务指导和师范。

最后，在进行现场巡视的同时，要随时关注与员工、宾客进行信息、情感的交流，使每位员工的服务一次到位，确保顾客的满意度不断提高。

（五）开展优质服务竞争和评比活动，推进奖惩制度的实施

在投诉的预先控制中，一线员工是实施优质服务的主体。

只有优秀员工才能提供令顾客满意的优质服务。

因此，在圣泉国际商务酒店，酒店要注重员工的培训、考核，还应该定期组织员工开展各种形式的优质服务工作竞争和评比活动。

通过竞赛和评比活动的开展，增强员工的责任心，促使其养成服务一次到位的习惯。

而在圣泉国际工作，从进入酒店到现在，本人从未参加过员工关于工作技巧及对客服务的一些相关培训，在本职工作岗位上也未有过培训。

因此，圣泉更应该加强这方面的工作进程，要提到日程上来，这样，更能提高酒店的影响力。

同时，在圣泉国际酒店，虽然也有对员工的奖惩制度，但从未实现过，也只是停留在口头表述上。

应将宾客投诉与员工个人荣誉、物质利益及晋升挂钩，奖励优质服务人员，激发每位员工，提高酒店员工对客服务的主动性和积极性，从而使整个酒店的整体服务水平都有所提高。

参考文献

[1]蒋丁新．酒店管理理论．东北财经大学出版社，2000

[2]张宗道．现代酒店管理知识大全．广东旅游出版社，2003

[3]赵忠奇．前厅及客房服务与管理．北京冶金工业出版社，2011

[4]刘春江．郭娟．现代饭店管理实务．北京冶金工业出版社，2009

[5]李一文．旅游心理学（第二版）．大连理工大学出版社，2009.7（2011.12重印）

后记

综上所述，我们应该本着一种欢迎的态度，持着“宾客至上，服务第一，永远礼貌，永远热情”的原则，认真对待客人投诉。

同时，通过处理宾客投诉，能更好的预防投诉事件的发生，有利于推动酒店的整体服务水平，使客人高兴而来满意而归。

当然，在看到宾客投诉所带来的有利一面的同时，也要注意到宾客投诉所带来的负面影响，更不能影响酒店的正常营业。

当酒店的经济、社会利益提高时，它能带动旅游业的发展进入一种良性循环状态，这也是我们对酒店投诉处理分析的最终目的。

时光飞逝，转眼间三年已经过去了，进入商丘职业技术学院旅游管理班学习三年来，不管是班级同学还是任课教师，都给苦中有乐的学习带来了很多的感动和帮助。

感谢旅管班所有任课老师，在繁重的教学任务下，对我们给予悉心指导、提供无微不至的帮助，尤其是辅导员超萍老师，这一点将永远铭记在心。

此外，还要感谢在百忙之中抽出时间审稿和参加论文答辩的专家们，感谢对本文的意见与建议，这样我才能更快地意识到自己的不足，加以改正得以提高。

出师表

两汉：

诸葛亮

　　先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。

然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。

诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。

　　宫中