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中国服务1
中国服务的概念
什么是“中国服务”?
“中国服务”是一种理念,是一种标准,一个品牌,是中国服务企业参与国际竞争的核心竞争力。
服务是一种理念。
给消费者留下回味无穷的至尊体验,是服务要追求的最高境界。
也就是当被你服务过的消费者离开你的服务之后,他所得到的不仅是货币交换来的价值,还有更为珍贵的、更为美好的心理感受。
也就是通过人和环境的服务,让消费者感受到人格的尊严、意愿的尊重、地位的尊贵。
那么如何给消费者以至尊体验呢?
这就要把服务的每个细节做得无可挑剔,把每件事情做得恰如其分,环环彰显、步步到位、一以贯之。
对参与服务工作的每个人来说,就是注重服务的全过程,每个岗位都是服务的起点,也都是服务的终点。
每个员工都是服务的全部,又都是服务的环节。
因此,要通过向消费者奉献包含服务项目、服务环境、服务人员,服务细节,服务附加值等在内的至尊服务全过程,在服务同质化的时代,打造自己的独特服务竞争力。
服务是一种标准。
细小不忽、链接不疏是无缺憾服务的行为标准。
服务品质的优中更优,体现在细小之处的周之又周。
实现无缺憾服务就是要善始善终,把服务中的小事和细事一以贯之地做到位。
因而,点滴入微的服务是赢得消费者的关键。
在服务中专注每一件事的无可挑剔,每一个言行举止的恰如其分,每一项最终结果尽善尽美,演绎一滴水见太阳的服务追求。
同时,善始善终的服务是最大限度地满足消费者需求的保证。
在服务流程中注重岗位与岗位流程之间的无间隙,注重每个员工的服务起点和服务终点的规范性和完整性,充分体现服务流程的反应性、可靠性、保证性、移情性和可感知性,保证服务全过程的质量稳定。
服务是一种品牌。
品牌是通过服务者在服务活动中刻意制造的被消费者认同的特殊价值。
品牌不是企业创造出来的,而是通过消费者的满意塑造出来的。
口碑即品牌。
品牌来自于消费者的认知与信赖。
从认同、信赖服务到认同、信赖企业,是品牌提升的过程。
因此,要以真心、诚心和爱心关怀每一位消费者,以自己的实际行动感动、愉悦每一位消费者,换取消费者的忠诚;牢固树立以消费者为中心的观念,以消费者的需要作为提供服务的标准,要靠优质高效快捷的服务满足消费者瞬息万变的需求,更要努力超越消费者期望,以最快、最佳、最完美的服务和成效达到消费者满意。
“中国服务”是一种为人类服务的博大胸怀。
遵循“以中华民族的传统文化做依托,快乐地为远道而来的人服务”的宗旨。
让宾客体验到的是优雅、细腻、深情、感人的服务。
让宾客享受到“宾至如归”的热情周到的服务。
追求服务的高境界,不仅要用眼睛看,用耳朵听,更要用心去琢磨,这样才能让客人享受到高于期望的服务。
第1章中国服务的趋势
国家在《国民经济和社会发展第十二个五年规划纲要》中第一次提出了“服务经济”概念
服务经济——是从产业角度对经济发展阶段和特征的把握,指的是基于服务业的经济发展形态。
1、它在历史逻辑上区别于农业经济、工业经济
2、在实际范围上包括生产性服务业、生活性服务业和公共服务
3、在基本内容上主要包括服务产业和服务贸易
中国服务业促进就业的潜力没有得到充分的发挥
世界银行经济学家路易斯.库吉斯:
长期以来,中国的增长是资本密集型的,没有创造出众多的诚实就业机会
麦肯锡研究:
如果中国能通过在人力资本和技术上投资来促进生产力,到2025年时,向服务业的转移就能创造出1亿多个就业机会
一、服务业的宏观经济地位
1、服务业已经是世界发达国家经济的主体
2、发达国家经济走上科技进步为先导的内生增长模式,主要支撑力量在于服务业尤其是生产性的服务业
3、主要发达国家在国际经济领域的优势主要源于并集中于服务业和服务贸易
二、服务业的宏观经济效应
1、服务业具有很强的产业关联性
2、服务业对整体经济的带动是多层次的
3、服务业是动态比较优势的主要创造者
三、服务业的宏观经济内涵
1、当前——危机后的复苏期,扭转全球经济失衡、促进中国经济再平衡的关节点在提升中国服务业比重
2、中期——中国在“十二五”期间加快发展方式转变、促进经济结构调整的主要动力是“城市化”。
服务业和城市化的发展同步、互动
3、长远——世界经济和中国经济维持稳定发展的根本动力来源于“创新”,而从后工业化时期开始,服务业是引领创新的主要动力
3、对实施“中国服务”战略的理解
(1)改革开放以来,中国的旅游服务大致经过了三个阶段。
第一个阶段是上个世纪80年代,特点是起步和模仿。
国门打开后,海外旅游者大量涌入。
在卖方市场条件下,旅游接待设施严重短缺,旅游服务能够满足游客的基本需求已经非常难得。
总体上是被动应对,计划经济特征明显,服务品质不高。
作为最先开放的行业,一些国际饭店管理公司进入中国,成为业内学习的对象。
第二个阶段是上个世纪90年代,特点是规范和引进。
旅游接待设施短缺得到解决,但旅游服务环节依然滞后。
星级酒店标准等服务质量规范的推广,有效提高了旅游服务质量,“星级”成为全国服务业品质的一个标志。
到上个世纪末,几乎所有国际知名的饭店集团都已进入,也培养了一批中国本土的旅游服务专业人才。
第三个阶段是进入新世纪以来,特点是拓展和提升。
旅游市场规模持续扩大,在买方市场条件下,旅游者对服务品质的要求也不断提高。
旅游服务的专业化要求,也从饭店行业拓展到旅行社、旅游区、旅游车船等领域。
加入WTO后,中国本土的旅游企业与海外企业进行公平竞争,服务品质成为成败的关键,虽然与国外知名企业相比仍有差距,但落差在不断缩小。
归纳起来,在上个世纪末之前,我们是用手工业的模式经营旅游,对应的是国际上大工业化的运作模式。
最近这十年,我们在用大工业化的模式来经营,但对应的是国际上后工业化的模式。
这在一定意义上说明,虽然我们一直在进步,但模式始终是落后的。
因此,今后十年乃至更长一段时期,我们必须在模式上实现超越,既超越自己,也超越对手。
中国旅游业具备后发优势,但发挥后发优势不是将别人走过的路重新走一遍,而是在学习借鉴的基础上进行创新和创造,能够少走乃至不走弯路,这样才能后发而先至。
(二)在旅游业实施“中国服务”战略,应把握以下要点:
一是针对旅游消费特点,实施定制化。
旅游服务与制造业有很大的差异。
旅游的消费和生产是同步的,而工业品的生产和消费是分割的。
工业品生产的组织性、流水线性、集约性、紧凑性都很强,旅游服务则是个性化、分散性、随机性很强,在消费过程中无时不在、无处不在。
最高级的产品是服务,最复杂的产品也是服务。
因此,“中国服务”的难度要高于“中国制造”。
随着国民生活质量的提高,旅游市场细分越来越复杂,继之带来旅游服务需求的多样化。
游客不再满足于模式化、批量化旅游方式,更愿意使自身的需求得到满足。
“定制”一词,源于服装界,是对特定人群提供的特定服务方式。
在中国,由于中产阶层和富裕阶层的崛起,追求个性化感受、渴望独特体验的旅游消费人群已然形成,“大规模定制”时代已经来临。
旅游企业必须把握住这个机遇,通过“定制化服务”,占领中、高端的细分市场,形成客户忠诚度,提高服务附加值。
因此,定制化是“中国服务”的必然要求。
二是吸收国际模式,突出中国化。
国外的旅游企业已经创造了一套成熟的商业模式和文化模式。
国外企业更强调服务的舒适化和顾客的心理感觉,而中国企业重视的是服务设施和服务行为。
“中国服务”不是在外国人面前表现一种具有中国风格的服务行为,而是基于中国市场需求、呈现给全球消费者的一种服务体系、服务模式。
因此,“中国服务”不是一个封闭的概念,其创造的过程是充分国际化的,但取得的结果则是中国化的。
例如酒店服务,以前我们认为国外酒店的东西都先进;但随着时间的推进,发现他们的服务模式也有缺陷,很多东西并不符合中国人的消费习惯。
因此,我们既要引进国外的先进模式,也要创造出本土的模式。
培育本土模式绝不是简单地恢复传统模样,穿着民族服装,布置仿古家具,而是一个对中国概念再创造的过程,提炼出“中国服务”的“精气神”。
三是从面向国民开始,有序推进。
国务院41号文件要求,坚持以国内旅游为重点,积极发展入境旅游,有序发展出境旅游。
国内旅游是中国旅游业的基石,国内居民是旅游客户的主体。
提高国民生活品质,是旅游发展的最终目标。
因此“中国服务”应立足于国民消费,服务大众民生,实现发展成果为全民共享。
业界比较推崇的日本旅游服务,是跟随式的“一条龙”模式。
日本国民走到哪里,日本旅游企业的服务就跟到哪里。
但前提是日本国民对本土服务有非常高的认同感和忠诚度,因此乐于享受。
这个经验非常值得我们借鉴。
我们创造的“中国服务”品牌,首先要赢得国民的高度认同,然后才能跟随日益增长的出境旅游走向世界。
只有扎扎实实、全心全意地服务好国民,“中国服务”才有可能在国际上获得地位。
四是通过示范形成模式,全面推广。
如果说“中国制造”是工业化的产物,则“中国服务”是后工业化的要求。
当前,除了东部沿海发达地区,全国大部分地方还处于工业化中期阶段。
包括旅游业在内的中国服务业,与经济社会发展一样,也存在地区不平衡的现象。
在这个现实条件下,“中国服务”的真正成型,还需要一段时间。
旅游业发达国家的服务品牌无一例外是与企业品牌融为一体的。
知名企业的服务品牌代表了一个国家的服务形象,并发挥了强大的示范作用,带动了整体服务品质的提升。
因此,由特定地区的特定企业率先突破,树立起“中国服务”的标杆,总结经验,形成模式,再全面推广,是一个切实可行的路径。
(三)是按照“创新自主品牌,打造中国服务”的战略构想,构建中国旅游品牌体系。
品牌是旅游酒店经营的核心,是向消费者的承诺,也是向投资者的回馈。
做品牌应该有好的动机和心态。
短期行为是难以做好“品牌”的。
许多国际大品牌,经常在资本市场上卖来卖去,在大股东之间卖来卖去,经营管理层也换来换去,本来信誉度很好的品牌也就毁了。
第2章加格达宾馆“中国服务”
“中国服务业”就是在全球内打造自己的品牌、树立自己的旗帜、形成自己的特色。
要想实现这一宏伟目标,各企业必须要先从本企业开始树立自己的企业形象和彰显企业实力。
2012年宾馆将“中国服务”列入酒店年度工作计划,其目的在于进一步扩大宾馆在哈密地区、全疆的影响力和提升与同行业的竞争力;巩固目前所取得的成绩和建立的口碑,为进一步提升宾馆的社会效益和经济效益而努力。
宾馆全年度将从以下几方面开展中国服务:
一、“中国服务”的核心是提升服务质量。
质量就是宾客的满意度或同行认可度。
我们的服务质量就是态度、技术、责任心、硬件、管理、亮点、投诉、差错8个要素的总和。
如何提升服务质量呢呢?
(一)应该知道增强服务意识的重要性,我们要改善服务态度,提倡主动服务。
应该认识到只有加强服务,才能满足顾客的消费需求;只有增强服务才能赢得顾客的信赖;只有增强服务,才能提高顾客的满意度,同时也只有增强服务,才能体现自身价值和满足自身需要,因为你的服务得到赞同和市场认可,你就能在这个激烈竞争的市场中立于不败之地。
所以,顾客是上帝的理念不应该是一种虚而不是的东西,真正要把顾客当作上帝来对待,做到细心、热情、周到。
(二)服务从细节出发,突出细节作用任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量,而团队力量则是建立在每个人、每一个部门的“细节服务意识”上,因此必须着手抓细节。
只有持续提升自己的服务质量,才能够始终满足顾客的需求。
“勿以善小而不为”,改善服务中的每一个细节,把它们当作大事来切实落实;“勿以恶小而为之”,损害形象的每一个细节,都不能当作小事置之不理。
提升服务质量要从点滴做起,要让每一点改善都带给顾客更大的方便与满意,因为这才是服务的生命源泉所在。
(三)加强员工培训,不断提高员工自身各项综合素质,宾馆不同于其他行业,有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。
所以在对员工进行专业技能培训的同时,更应该注重个人素质方面的培训。
对每一位员工进行“职业道德、礼仪礼貌”等培训,培养员工与顾客沟通、协作的能力。
让每一名员工注重与顾客建立良好的关系,在日常工作中积极热情地为每一位顾客服务。
对一些不太了解、提出抱怨甚至反感顾客,要主动上门与其沟通、交流。
我们不怕出问题,甚至就怕不出问题,从来不怕被顾客指出缺点,相反,更会以感激的态度感谢顾客给我们提出批评、意见或建议。
我们会将这些视为改正和提高的机会,使顾客最终理解、认同我们,真正体会到是“以人为本,顾客至上”的服务宗旨。
具体为:
1、加快企业人才的培养,形成具有专业化服务水平的专业技术力量。
应通过统一的培训、定期考核、评比等手段,提高自身员工的素质。
随着员工素质的提高,管理手段的加强,管理水平的提高,服务质量也会随之相应提高。
2、继续加强企业内部机制,增强员工市场竞争意识。
企业不断改革的主要目的就是不断完善企业的运行机制,要在提高服务水平方面下工夫,就首先要加强员工的业务素质的考核,做到奖罚分明;加强人才的选取聘用,将专业岗位工作在社会上实施专业选聘,保证社会先进管理专业技术的在企业中能够得到运用。
通过企业内部机制的建立与健全,增强员工的市场竞争意识,有利于调动员工的工作积极性。
只有发挥了员工的主观能动性,才能使服务上一个台阶。
(四)做好顾客投诉接待与处理,把顾客投诉视为宝贵资源,顾客的投诉恰好是送给我们最好的礼物,为何不坦诚面对?
对我们来说,只有认真分析顾客的意见,虚心接受批评,积极解决问题,切实提高服务水平,才能形成更强的竞争力和更好的品牌效应。
以积极的姿态正视顾客的各种投诉,不断反省自我,把顾客投诉当宝贵的资源,才可以及时发现管理与服务中的不足,尽可能的去改进服务,促进管理服务质量的不断创新与提高。
总之,顾客的不满就是工作改进和努力的方向。
最后,应重点强调避免投诉发生而不是如何解决投诉。
让顾客在购买过程中就将可能发生的问题避免,这样才能实现真正的优质服务。
各部门加强服务质量的培训和提升,营造良好的工作氛围和专业的服务操作,通过多渠道、多途径学习国内外同行业的先进管理理念和操作技巧,工作中不断总结和创新,鞭策员工努力学习、提升自己;为2012年的各项接待提供有力的保障和坚实的基础。
二、“中国服务”需要职业精神、敬业精神、精业精神。
职业精神、敬业精神、精业精神精神是一种基于挚爱基础上的对工作对事业全身心忘我投入的精神境界,其本质就是奉献的精神。
具体地说,职业精神、敬业精神、精业精神就是在职业活动领域,树立主人翁责任感、事业心,追求崇高的职业理想;培养认真踏实、恪尽职守、精益求精的工作态度;力求干一行爱一行专一行,努力成为本行业的行家里手;摆脱单纯追求个人和小集团利益的狭隘眼界,具有积极向上的劳动态度和艰苦奋斗精神;保持高昂的工作热情和务实苦干精神。
培育职业精神、敬业精神、精业精神精神,要求正确处理和职业所联系的“责、权、利”关系。
人们如何看待自己所从事的职业和岗位,是否认同和追求岗位的社会价值,是职业精神、敬业精神、精业精神的核心。
如果没有任何认同,就不会有尊重和忠实于职业的敬业精神,而认可程度不同,也会产生不同的敬业态度。
因此,培育敬业精神首先应从树立职业理想入手,突出以下几个方面内容:
1、牢固树立职业理想。
职业理想是职业精神、敬业精神、精业精神的思想基础。
每位职工都应把自己的职业看成是为社会做贡献,为人民谋福利,为企业创信誉的光荣岗位,看成是社会、企业运转链条上的重要环节。
只有这样才能树立起富有时代精神、健康向上的职业理想和目标,并以最顽强最持久的职业追求把它落实在职业岗位上。
2、准确设定岗位目标。
高标准的岗位目标是干好本职,争创一流的动力。
有了岗位目标,才能做到勤业精业,在本职工作岗位上创造性地开展工作。
3、大力强化职业责任。
发挥本职和岗位的职能、保持职业目标、完成岗位任务的责任,遵守职业规则程序、承担职权范围内社会后果的责任,实现和保持本岗位、本职业与其他岗位职业有序合作的责任,是职业责任的全部内涵。
职业责任是主人翁意识的体现,作为企业的一员应视企业发展为己任,自觉履行职业责任和义务。
4、自觉遵守职业纪律。
职业道德规范,企业的各项规章制度,是职业纪律的内容。
精心维护、模范执行是维护企业正常工作秩序的重要保证。
5、不断优化职业作风。
职业作风是职业精神、敬业精神、精业精神的外在表现。
敬业精神的好坏决定着职业作风的优劣,而职业作风的优劣又直接影响着企业的信誉、形象和效益。
从某种意义上讲,职业作风关系到企业的兴衰成败,关系到企业的生死存亡。
优化职业作风,以职业道德规范职业行为。
6、全面提高职业技能。
企业内部要营造浓厚的学习氛围,促使职工不断掌握新技能、新操作,不断增加业务能力的储备,不断更新知识结构,不断提高管理水平,成为本单位的业务骨干和技术尖兵,以过硬的职业技能实践职业精神、敬业精神、精业精神,为宾馆做贡献,为宾馆创效益、树信誉、争市场。
三、在“中国服务”的塑造中,制度是保障,文化是灵魂,素质是基础。
1、俗语说的好,“没有规矩,不成方圆”,制度对于一个企业要想长远的、长足的可持续的发展,制度将是最重要的。
而在我们之前的管理中,我们只是一直在模仿、从未去超越,2012年各部门结合宾馆和部门的实际情况,加强部门管理制度创新,在新的形势和机遇下形成本企业的特色管理。
2、企业文化是宾馆的灵魂,企业文化的前提是制度化。
让大家在同一制度下养成和遵循同一种习惯,当这种习慢慢惯形成了,文化也就会随之形成。
酒店文化是实实在在的,必须从基础做起,必须从管理人员做起。
酒店文化体现在酒店环境的布置中,体现在客人的宣传中,更体现在酒店员工、特别是管理人员的日常管理行为中。
各部门着重和营造良好的部门工作、员工相处、部门管理文化、尤其要建立感恩文化。
3、只有提高了从业人员的整体素质,服务水平才能提高。
中国自古以来有好客的传统,但大家都想做主人,而不愿意做仆人,这是传统文化上的一个不利因素。
只有彻底消除那些认为“服务是低下的”观念,服务业才能真正腾飞。
四、中国服务必须从本企业、本部门、本岗位做起。
1、宾馆各岗位、各部门全体员工首先要有中国服务的意识,牢固树立“我的服务代表中国服务”的职业意识,用真情、真意换真心,做服务工作的有心人。
2、其次是“中国意识”。
用“随风潜入夜,润物细无声”的方式为宾客提供服务,让客人感觉不出服务人员在刻意的服务。
也就是加强“超前服务”,把一切服务提供在宾客开口之前。
3、中国性情。
细心观察客人的消费偏好,用客人习惯的方式提供富有人情味的个性化服务,让客人感到满意,做到宾至如归。
(各部门、岗位加强客史档案的建立和完善)
4、中国传统。
传承以客为尊的理念,尊称客人的姓氏,主动与客人打招呼,得理也让着客人,给足客人“面子”。
第三章“中国服务”的实施计划
为落实酒店年度工作计划,将“中国服务”在宾馆有效、有节落实,提升宾馆服务质量和细化服务流程,并保证让今后宾客体验到优雅、细腻、深情、感人的服务。
先将“中国服务”在全宾馆分以下几个阶段落实:
第一阶段:
学习、了解、宣传中国服务。
(2012年2月25日——2012年3月5日)
1、各部门要组织所属员工认真学习“中国服务”的理论,了解中国服务、服务经济的概念、含义、服务业的宏观经济地位、宏观效应、经济内涵、思想内涵以及旅游酒店业对实施“中国服务”战略的理解以及宾馆实施中国服务的目的。
2、学习和践行“中国服务'要采取多种形式,各部门在组织员工学习过程中要对其广泛宣传(如采用挂红幅、写板报宣传、张贴中国服务等),使其能够深入人心。
各部门学习完毕后撰写心得体会,总经办协助各部门对“中国服务”理论宣传学习等。
3、通过学习“中国服务”理论,要深刻理解其理论思想的重要性和战略发展的前瞻性,从而用于指导我们践行“中国服务”的正确思想和态度。
第二阶段:
各部门制定部门“中国服务”计划(2012年3月06日——2012年3月15日)
“中国服务”即国际水平、本土特色和物超所值。
各部门组织学习完中国服务相关内容后,各部门、各岗位结合馆规馆律、企业精神、岗位操作流程、七常管理法制定相应的部门、岗位“中国服务”实施计划。
一线部门的服务对象是宾客,后勤部门的服务对象是一线部门和宾馆全体员工。
各部门今年从哪些方面为宾客提供特色服务、在服务的过程中从哪些方面体现出超前服务、从哪些方面加强和完善操作流程为宾客提供优质服务以及维语培训。
以上四方面的内容必须在各部门“中国计划”中详细说明,并于3月15日之前各部门经理将部门中国计划上交总经理。
第三阶段:
培训、应用中国服务(2012年3月20日——2012年4月30日)
1、通过第一阶段的学习、各部门员工已经对“中国服务”有了一定的理解和认识,通过第二阶段各部门经理结合各部门、岗位的实际情况已经对部门制订了相应的中国服务计划,第三阶段将着重对本部门员工进行培训。
各部门至少每周对部门将中国服务培训一次。
2、通过培训我们要将所培训的内容应用到对客服务中,让宾客能够感受到我们服务的进化以及员工意识和技能的强化。
同时各部门做好“中国服务”宾客意见表,每天不少于征求三个宾客的意见。
第四阶段:
总结、改进部门、岗位“中国服务”(2012年5月1日——2012年12月31)
1、通过将中国服务的培训、应用,各部门每周召开一次总结会,总结在实施过程中有哪些做的不到位和还开一改进的地方,并在今后加强培训。
2、通过“中国服务”宾客意见表,结合宾客提供的意见和建议,具有针对性的将我们的服务细化,使宾客下次再来消费的时候感受到我们的改进。
3、在每周六的经理例会上,各部门经理将各部门中国服务存在的问题以及宾客已将向总经理汇报,并提出整改计划。
我们要深刻认识“国际水平、本土特色、物超所值”的“中国服务”思想内涵,把握“中国服务”理论“市场认可、客户满意”的定位,结合宾馆和顾客所需,积极践行“中国服务”。
在践行“中国服务”的过程中,增强责任意识是关键,保持队伍稳定是基点,服务创新要开拓,产品质量要提升。
“中国服务”的创新实践的伟大进程已经展开,尽管我们还面临着来自商业、市场、经济和制度环境多方面的挑战,但我相信只要我们本着一个真诚,为我们哈密百姓和来自五湖四海的宾客服务的心理,为哈密经济社会发展服务,专注于商业模式的创新和理想,中国服务一定在加格达宾馆能够从理想变为现实。
人力资源部
2012年2月22日
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